Taller de

Acciones Correctivas

2008
 Agenda
Día 1

1. Conceptos Básicos
 Naturaleza de las No Conformidades
 Acciones Correctivas, Preventivas y
Correcciones
 Análisis de la Causa Raíz
 Agenda
2. Herramientas Estadísticas
Básicas

 El Método de los Cinco Por Qués?

 Tormenta de Ideas
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)
 Otras Heramientas
 Agenda
Día 2
3 Método para tratar las No Conformidades

 Procedimiento
 Determinar si es una No Conformidad
 Analizar la No Conformidad
 Determinación de la Causa de la No Conformidad
 Formulación de Acciones Correctivas y
Preventivas

4. Ejercicios Prácticos
OBJETIVOS:

Lograr que los miembros de organizaciones

que han desarrollado su Sistema de Calidad
con base en la Norma ISO 9001:2000,
dominen un método para el análisis de No
Conformidades y sus causas y para la
formulación de Acciones Correctivas y
Preventivas orientadas a su solución.
 Objetivo
Proporcionar a los participantes un

panorama general de las herramientas y

técnicas que pueden utilizar en el proceso

de análisis de No Conformidades y la

formulación de Acciones Correctivas.

 1. Conceptos Básicos

Naturaleza de las No Conformidades

 No Conformidad (3.6.2)
Incumplimiento de un requisito (3.1.2)
 Requisito (3.1.2)
necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.(1)
(1) que es habitual o una práctica común para la
organización, sus clientes y otras partes interesadas que
la necesidad o expectativa bajo consideración esté
implícita.
 Acción Correctiva, Preventiva y
Corrección
 Acción preventiva (3.6.4)
acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.

(1) Puede haber más de una causa

para una no conformidad potencial.
(2) La acción preventiva se toma para
prevenir que algo suceda y la acción
correctiva para prevenir que vuelva a
producirse.
 Conceptos Básicos
 Acción Correctiva (3.6.5)
acción tomada para eliminar la causa de una
no conformidad detectada u otra situación
indeseable.

 Corrección (3.6.6)
acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
(1) Puede realizarse junto a una acción
correctiva.

(2) Ejemplo: un reproceso o una clasificación.

 Conceptos Básicos
 criterios de auditoría (3.9.3)
conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos.
(1) Se utilizan como referencia frente a la cual se
compara la evidencia de la auditoría.

 Evidencia de la auditoría (3.9.4)

registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría.
 Conceptos Básicos

 Hallazgos de la auditoría (3.9.5)

resultado de la evaluación de la
evidencia de auditoría
recopilada frente a los criterios de
auditoría.
(1) Pueden indicar conformidad o no
conformidad con los criterios de auditoría.
2. Herramientas Estadísticas Básicas
• Ayudan a identificar la variabilidad de hechos y
fenómenos.

• Facilitan la solución de problemas y a mejorar la

eficacia y la eficiencia.

• Permiten una mejor utilización de los datos

disponibles.

• Ayudan a medir, describir, analizar, interpretar y

modelar la variabilidad.
 El Método de los Cinco Por Qué´s
• Es una herramienta sencilla y fácil de aplicar, que se
basa en la reflexión y en la autoevaluación objetiva.

• Aplicación
Se utiliza para identificar sucesivamente posibles
causas de un problema identificado, buscando llegar a
la causa raíz del problema.

• Procedimiento
a) Identificación del problema:
Escribir claramente la no conformidad o
situación indeseable.
 Método de los Cinco Por Qué´s:
Procedimiento

b) Identificación de posibles causas:

 Pregúntese por qué se presentó ese problema;

 Escriba la primera posible causa que identificó;

 Ahora pregúntese por qué se presentó esa causa.

 Repita el ejercicio tantas veces como sea

necesario, hasta llegar a la que considere a
causa raíz u origen del problema.
 Tormenta de Ideas
Es una herramienta para aprovechar el
pensamiento creativo de un equipo de
trabajo, la cual permite generar y aclarar
una lista de ideas, problemas y asuntos.

Aplicación:
Se usa para identificar posibles
soluciones a problemas y oportunidades
potenciales para la mejora.
 Tormenta de Ideas:
Procedimiento
Procedimiento:
a) Fase de generación:
Un líder o facilitador revisa las directrices y
el propósito de la sesión, después de lo cual
los miembros del equipo generarán una lista
de ideas.

El objetivo es generar la mayor cantidad

posible de ideas, sin importar que éstas
parezcan extrañas.
 Tormenta de Ideas:
Procedimiento

b) Fase de aclaración
Al ya no generar más ideas, el equipo
revisará la lista de ideas para asegurarse
de que cada uno entiende todas las
ideas. La evaluación de las ideas ocurrirá
cuando concluya la sesión de generación
de ideas.
 Tormenta de Ideas
Directrices

 Se designa un facilitador o líder.

 Se establece claramente el propósito de la

sesión.

 Cada miembro del equipo pedirá la palabra

para expresar una sola idea a la vez.

 Tormenta de ideas
• Los miembros del equipo pueden dar
nuevas ideas sobre las ya expresadas.

• Las ideas no deben ser criticadas ni

discutidas.

• Las ideas serán registradas en donde todos

los miembros las vean.

• El proceso continuará hasta que no se

generen más ideas.
 Diagrama de Pareto

Conocido como la regla del 80/20.

“El 20% de las variables causan el 80% de

los ”problemas”.

Cuando la regla se cumple, se deben

centrar los esfuerzos en el 20% de las
variables, ya que eliminando ese 20%, se
hace desaparecer el 80% de los problemas.
 Diagrama de Pareto
Si del análisis surge que muchas
de las variables tienen frecuencias
similares, entonces no será posible
encontrar la relación 80/20 y
deberá ser utilizado otro método.
 Diagrama de Pareto
Procedimiento
Seleccionar los elementos a analizar.
1. Seleccionar la unidad de medida para el
análisis, tal como número de eventos,
costos, otra medida de impacto.
3. Seleccionar el período que se tomará para el
análisis de los datos.
4. Ordenar en forma decreciente los
elementos.
 Diagrama de Pareto:
Procedimiento

5. Realizar los cálculos de frecuencia

y frecuencia acumulada.
La frecuencia se calcula dividiendo el
valor de cada elemento entre la
suma de todos los elementos.
La frecuencia acumulada se calcula
con el valor de cada elemento más el
valor anterior.
 Diagrama de Pareto:
Procedimiento

6. Trazar un plano Cartesiano. El

eje vertical es la escala de
valores y el horizontal es la de
los eventos.
Use el extremo derecho como
escala porcentual, considerando
0% el cruce con el eje horizontal y
100% la suma de los valores.
 Diagrama de Ishikawa o de causa
efecto

También conocido como de ”Espina de

Pescado”, tiene las siguientes aplicaciones:

 Analizar las relaciones de causa-efecto.

 Comunicar las relaciones de causa-efecto.

 Facilitar la solución de problemas desde los

síntomas.
Diagrama de Ishikawa o de causa
efecto
El diagrama Ishikawa es una técnica para
pensar y representar las relaciones entre un
efecto determinado y sus posibles causas.
Las principales causas potenciales se
organizan en categorías principales y se
ramifican en subcategorías, de manera que
el diagrama resultante parece el esqueleto
de un pez.
Diagrama de Ishikawa o de Causa-
Efecto
Procedimiento:

1. El facilitador explica la dinámica e trabajo y

pide al grupo que conjuntamente precisen el
problema que será analizado.

2. El problema se escribe dentro de un

rectángulo y se dibuja una flecha horizontal
del lado izquierdo, entrando al rectángulo.

3. Se realiza una tormenta de ideas, para

identificar todas las posibles causas y efectos
del problema, que el facilitador va enlistando.
Diagrama de Ishikawa o de Causa-
Efecto: Procedimiento
4. El grupo identifica las causas (efectos)
similares o repetidas, las elimina o las
agrupa. Después de la depuración se
realiza una agrupación por clases.
Para agruparlas, se puede hacer uso de las 6 M´s:
 Mano de Obra (Recursos Humanos)
 Medio Ambiente
 Métodos
 Maquinaria y Equipo
 Mediciones
 Materiales
Diagrama de Ishikawa o de Causa-
Efecto:

Procedimiento
5.Con base en la clasificación hecha, el
facilitador pregunta: ¿Cuáles son las causas
mayores o factores básicos que influyen en
el problema y cuáles los efectos mayores o
factores básicos que se derivan de éste.

6.Enseguida, se asocian las causas

pertenecientes a cada una de las causa
mayores.
Diagrama de Ishikawa o de Causa-
Efecto

7.Las causas y subcausas se anotan en el

diagrama, uniéndose con flechas a las causas
mayores.
8.Una vez detallado el diagrama, se determina
la validez y relevancia de las causas y
efectos con base en la experiencia del grupo.
Se obtiene una nueva depuración y
reordenación del diagrama.
Diagrama de Ishikawa o de Causa-
Efecto
9.El grupo debe quedar convencido de que
las causas asociadas (lado izquierdo) han
producido el problema analizado y a su
vez, éste ha derivado los efectos
anotados (lado derecho), resultando así
un diagrama de equilibrio.

10. Hecho lo anterior, se reúnen las

soluciones parciales vertidas en el
ejercicio y se procede a reflexionar en
torno a las posibles acciones que den
solución al problema. Conviene atacar
las causas una por una.
4. Método para tratar las No
Conformidades
 Procedimiento

1. Entender la No Conformidad;
2. Asegurarse de que es una No Conformidad;
3. Determinar si el incumplimiento se refiere a
documentación o a implementación;
4. Determinar la causa de la No Conformidad;
5. Proponer Acciones Correctivas y seleccionar
las que se pondrán en práctica; y
6. Revisar y registrar los resultados de las
acciones que se pusieron en práctica.
 Lea cuidadosamente la No Conformidad
tratando de asegurar que la entiende
cabalmente.

 Si no es suficientemente clara, pregunte al

auditor o al auditor líder.

 Explíquesela en sus propias palabras e

identifique:

• QUÉ - Se incumple
• CÓMO - Hechos, datos, observación,
declaración
• (evidencias objetivas)
• DÓNDE - Lugar, referencias, puesto, áreas
• REQUISITO INCUMPLIDO –
Cláusula ISO 9001, Manual de
Calidad, Procedimiento
Documentado, Normatividad
interna, Instructivo de Trabajo,
Cliente / Usuario, Políticas,
Directrices, etc.
 Conformidad

Revisar el requisito que se está incumplimiento.

Definiciones:

 Requisito
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.

 No Conformidad
Incumplimiento de un requisito.

 Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada u otra situación
indeseable.

 Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable.
 3. Determinar el tipo de incumplimiento

3.1 Incumplimiento en
la documentación

No está documentado Documentación

Documentación
lo que el requisito contradictoria con
incompleta
determina ese u otro requisito

3.2 Incumplimiento en
la implementación

El requisito establece una

No se está haciendo lo que
cosa y se está haciendo
establece un requisito
otra
4.Determinar la causa–raíz de la No
Conformidad

4.1 Si se refiere a documentación:

 Falta de capacitación;

 Comunicación insuficiente;

 Participación escasa de quienes están

involucrados con la actividad en la revisión del

documento;

 Revisión insuficiente de otros documentos del

sistema, antes de la aprobación de éste.

4.2 Si se refiere a implementación:

 Planeación insuficiente;

 Falta de capacitación del personal;

 Responsabilidad sin autoridad;

 Comunicación inapropiada;

 Responsabilidad sobre una función que nadie

ejerce;

 El requisito no es apropiado o no es aplicable a

la organización.
5. Proponer y seleccionar Acciones
Correctivas

a) Capacitar, sensibiliza, comunicar;

b) Modificar o completar y aprobar la

documentación faltante;

c) Proveer de recursos adecuados;

d) Equilibrio autoridad-responsabilidad;

e) Adecuar las áreas;

f) Otros.
6. Registrar y revisar resultados

a) Si el problema no se ha resuelto, volver

al punto 4: Determinar la causa...

b) Si ya quedó resuelto:

 Establecer la acción adoptada como

política, directriz, lineamiento o

requisito, a manera de Acción

Preventiva.
Ejercicio:

Las evaluaciones hechas por el

supervisor de producción en las tres

últimas semanas reportan

incumplimiento en los programas de

fabricación de dos líneas de productos y

no existe evidencia de análisis, acciones

o toma de decisiones al respecto.

 Desarrollo del ejercicio
1. Determine si existe No Conformidad y

que requisito o requisitos se incumplen.

2. Determine si trata de un incumplimiento

de documentación o de implementación.

3. Proponga correcciones y acciones

correctivas.