Actividades

1.
Un cliente es quien compra el bien o servicio. Un consumidor es quien usa
dicho bien o servicio para satisfacer sus necesidades. Cuando un estudiante
compra un libro de texto es a la vez consumidor y cliente. Cuando es su
padre quien se lo compra, el cliente es el padre y el estudiante es
consumidor.

2.
Sí. El grado de satisfacción del cliente interno depende de los
requerimientos que el cliente externo realice sobre el producto. Cuando
satisfacemos las necesidades del cliente interno estamos satisfaciendo a su
vez al externo, ya que en ambos casos buscamos satisfacer en última
instancia al usuario o consumidor del bien o servicio.

4.
 Cliente interno: los camareros a los que un cliente les ha solicitado que se
le lleve algún tipo de bebida a su habitación o el servicio de comedor cuando
solicita a la cafetería cualquier servicio para los clientes que han almorzado
en sus instalaciones.
 Cliente externo: cualquier usuario que acude a la cafetería del hotel a
tomar un café, refresco o copa, por ejemplo, y que no está alojado en él, un
cliente alojado en una habitación o una agencia de viajes que solicita una
reserva para un grupo de clientes.
6.
Toda empresa necesita alguien a quien vender el producto que elabora, ya
que de ello depende que pueda obtener ingresos y seguir funcionando.
Cuanta más información tengamos de ellos, mejor podremos satisfacer sus
necesidades y mayor será su grado de satisfacción.

7.
Necesidad de caminar sin hacerte daño, de no mojarte los pies, sentirse
miembro de un grupo por llevar un tipo de zapato concreto, autoestima y
reconocimiento asociado a una marca, etc.
8.
Comprar una entrada para ver un partido de fútbol cubre una necesidad
social, ya que ser aficionado de un equipo de fútbol te hace sentirte
miembro de un grupo. Un seguro de hogar cubre una necesidad de
seguridad, ya que asegura estar cubierto de los daños asociados a la
ocurrencia de un determinado siniestro.

14.
 Percepción: un mismo anuncio de televisión puede ser percibido de forma
distinta por dos personas distintas. Una se puede fijar en la música
utilizada (la cual asocia a una película concreta, por ejemplo) y otro se fija
en el producto, ya que ve en él la posibilidad de cubrir una necesidad
insatisfecha.
 Aprendizaje: si un cliente ha tenido una mala experiencia con una
determinada marca, mostrará resistencia a comprar un producto de dicha
marca.
 Creencia: hay personas que piensan que los coches alemanes son más
fiables que cualquier otro coche. Es una idea arraigada en su mente que solo
el aprendizaje podrá cambiar.
21.
No, según los requerimientos del cliente debería utilizar un tono más formal
o más desenfadado en la conversación. El vendedor se debe adaptar a las
necesidades y requerimientos de su clientela, ya que lo importante es que el
cliente se sienta a gusto y proclive a la compra.