EJERCICIOS U-10 ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- Identifica los distintos roles que se dan en estos procesos de compra:

a)

Profesor de educación física: Prescriptor

Niño: Iniciador, usuario

Padre: Decisor

Abuela: Comprador

b) Nicolás y África, de 11 y 9 años, son hijos de Francisco y María, Nicolás le ha dicho a su

madre que necesita comprar un libro de inglés que le ha recomendado su maestra. Por su
parte África le ha pedido a su padre unas zapatillas nuevas de deporte, ya que las que tiene
se le han quedado pequeñas. María acude con Nicolás a una librería especializada y le
compra el libro solicitado. Francisco acude con África a una zapatería y elige unas zapatillas
para su hija que se ajustan a su presupuesto.

Iniciador y usuario: Nicolás, África

Prescriptor: la maestra

Decisor y comprador: María y Francisco

2.- Carsol es un concesionario de coches multimarca que opera en tu localidad. Durante la

última semana han acudido a su establecimiento los siguientes clientes

-Alberto tiene muy claro el coche que desea y el precio máximo que puede pagar por él, así
como las características que tiene que tener. Cliente decidido

- Cristina tiene un hijo de corta edad, acude con sus hermanas para comprar un coche
pequeño que le sirva principalmente para utilizarlo en la ciudad. Clientes grupales

- Diego acude con su mujer a comprar un coche híbrido ya que conduce muchos kilómetros
todos los meses y es una opción más barata y ecológica que el diesel o la gasolina. Cliente
racional
- Pablo quiere comprar su primer coche y no tiene muy claro cuánto gastar y qué
características busca. Cliente indeciso

3.- Determina qué tipo de necesidad se satisface con el consumo de:

a) Productos de higiene básicos. Innata, absoluta y verdadera

b) Un traje de novia. Adquirida, relativa y falsa

c) Una bebida con cafeína. Adquirida, relativa y falsa

d) Un coche último modelo. Adquirida, relativa y falsa

e) Entrada una vez al mes al teatro de nuestra localidad. Adquirida, relativa y falsa

f) Un ordenador personal para casa. Adquirida, absoluta y falsa

g) Ir al partido de tu equipo de baloncesto. Adquirida, absoluta y falsa

h) Una escultura de diseño. Adquirida, relativa y falsa

i) La compra de un libro de cocina. Adquirida, absoluta y falsa

j) Realizar un viaje con la familia. Innata, relativa y falsa

4.- Clasifica los siguientes productos según las variables que pueden determinar su compra:

a) Un bolso de una reconocida marca utilizado por una actriz con un precio muy alto. Moda,
orgullo

b) Contratación de una cuenta corriente con una alta remuneración. Interés

c) Una motocicleta de tres ruedas Comodidad

d) Contratación de un seguro del hogar que cubre todas las garantías. Seguridad

e) Un ordenador de una prestigiosa y reconocida marca. Orgullo

f) Un parque infantil con medidas antivuelco. Seguridad

5.- Confecciona la Pirámide de Maslow de Mila, una directiva de una compañía de seguros
que tiene las siguientes necesidades:

● Tras 20 años en la misma empresa, está en condiciones de afrontar el reto de ser

nombrado Director General en la compañía en la que trabaja. Necesidad de autorrealización
● Debido al trabajo que desempeña, necesita dormir 8 horas diarias para ser productivo en
sus obligaciones laborales. Necesidad fisiológica o básica

● Para sentirme motivada necesito de la aprobación de sus actos y el reconocimiento de sus

compañeros de trabajo. Necesidad de autoestima

● Tiene cuatro hijos y aunque son mayores y ya no viven con ella, necesita saber
continuamente cómo les va y si tienen problemas. Necesidad social

● Pensando en su futura jubilación y afrontarlo de una manera holgada, tiene varios planes
de pensiones e inversiones inmobiliarias. Necesidad de seguridad

6.- Confecciona tu propia pirámide de Maslow, teniendo en cuenta tus necesidades

fisiológicas o básicas, de seguridad, sociales, de autoestima y de autorrealización.

Necesidad de autorrealización: estudiar mucho para sacar muy buena nota

Necesidad de autoestima: Sacar todo sobresalientes y que mis padres me feliciten

Necesidad social: que mis amigos cuenten conmigo para los planes

Necesidad de seguridad: mantener el empleo

Necesidad fisiológica o básica: tener una buena salud

7.- Enumera los artículos que te comprarías, si tuvieras la oportunidad, para transmitir las
siguientes sensaciones:

a) Moda: Compra del último iPhone sacado al mercado.

b) Interés:

c) Comodidad: Compra de un colchón muy cómodo

d) Afecto: Adoptar a un animal

e) Seguridad: Contratación de un seguro

f) Orgullo: Compra de un bolso de una marca cara

8.- Identifica todas las situaciones en una compra por parte de un cliente y sitúalas en el
proceso de compra:

a) Un individuo decide la compra de un televisor de 65 pulgadas para su comedor después de

analizar los distintos productos y verificar que es una marca de prestigio. Decisión de compra
b) A un estudiante de medicina le indican que para la siguiente práctica va a necesitar un
fonendoscopio. Reconocimiento de la necesidad

c) Una mujer recibe en su correo electrónico una encuesta de satisfacción tras la compra de
un artículo. Comportamiento posventa

d) Un adolescente tiene que comprarse un ordenador para continuar sus estudios y, con sus
padres, pregunta las distintas alternativas en una tienda de informática. Evaluación de las
alternativas

e) Un matrimonio quiere irse de vacaciones a Italia y, durante una semana, buscan

información en internet sobre las ciudades que quieren visitar. Búsqueda de información

9.- Analiza si son correctas o incorrectas estas acciones por parte de un empleado mientras
atiende a un cliente, y justifica tus respuestas.

a) Al entrar el cliente en el establecimiento, el empleado lo mira con desgana,

aproximándose hacia él de manera cansino y lo saluda sin mirarlo. INCORRECTA, el empleado
debe acogerle de manera que transmita confianza.

b) Mientras el cliente espera a que lo atiendan, el empleado lo invita a sentarse, indicándole

el tiempo aproximado que transcurrirá en su espera. CORRECTA

c) Al acudir un cliente a una sucursal bancaria a realizar unos trámites, los empleados se
dirigen a él por su nombre y en todo momento le dan un trato personalizado y cortés.
CORRECTA

d) Al despedirse el cliente de una correduría de seguros, el agente comercial le da la mano y

se compromete a realizar las gestiones de las que han hablado. CORRECTA

10.- Indica si las siguientes acciones por parte del departamento de Atención al cliente
pertenecen a la gestión de información, la atención de problemas o el servicio posventa.

a) Remitir una encuesta sobre el uso del producto adquirido. Servicio posventa

b) Ofrecer una ampliación de garantía por 3 años. Atención de problemas

c) Poner a disposición de los clientes un centro de atención telefónica (call center) para
quejas o reclamaciones sobre el producto. Atención de problemas

d) Recibir información sobre la satisfacción de un cliente. Servicio posventa

e) Tomar los datos personales de los clientes. Gestión de información

f) Enviar un técnico al domicilio de un cliente para realizar una reparación. Atención de

problemas.