Oposiciones a la Junta de Andalucía

Convocatoria 2016

TEMA
37: Cuerpo General de
Administrativos (C1.1000)

Trabajo administrativo.
Técnicas de análisis para el estudio cualitativo del
trabajo administrativo.
Métodos estimativos para el estudio cuantitativo
del trabajo administrativo.
Técnicas de simplificación del trabajo
administrativo empleados en la Administración de
la Junta de Andalucía: órganos especializados.

Bibliografía legislativa:
 Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que
se establece el marco general para la mejora de la
calidad en la Administración General del Estado.
 Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se
regula la información y atención al ciudadano y la
tramitación de procedimientos administrativos por
medios electrónicos (Internet) (BOJA núm.134, de 15
de julio 2003).
 Decreto 260/1988, de 2 de agosto, por el que se
desarrollan atribuciones para la racionalización
administrativa de la Junta de Andalucía.
 Decreto 206/2015, de 14 de julio, por el que se
regula la estructura orgánica de la Consejería de
Hacienda y Administración Pública Orden de 22 de
febrero de 2010, por la que se aprueba el Manual de
Simplificación Administrativa y Agilización de Trámites
de la Administración de la Junta de Andalucía.
Páginas web de interés:
http://www.juntadeandalucia.es/economiayhaciend
a./servicios/publicaciones/docs/Manual_de_simplific
acion_administrativa_y_agilizacion_de_tramites_de_la
_Junta_de_Andalucia.pdf

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ÍNDICE:

I. TRABAJO ADMINISTRATIVO ....................................................................................................... 3

Introducción
Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del
Estado
II. TÉCNICAS DE ANÁLISIS PARA EL ESTUDIO CUALITATIVO DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO 9
III. MÉTODOS ESTIMATIVOS PARA EL ESTUDIO CUANTITATIVO DEL TRABAJO
ADMINISTRATIVO ....................................................................................................................10
Introducción
Técnicas analíticas para el estudio cuantitativo del trabajo administrativo
IV. TÉCNICAS DE SIMPLIFICACIÓN DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO EMPLEADOS EN LA
ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA: ÓRGANOS ESPECIALIZADOS ............. 13
Marco normativo
Programas de racionalización administrativa
El manual de simplificación administrativa y agilización de trámites de la Junta de
Andalucía
El proceso de simplificación administrativa en la Junta de Andalucía
Órganos especializados
Las cartas de servicio y los sistemas de calidad en el Decreto 317/ 2003

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1. TRABAJO ADMINISTRATIVO

INTRODUCCIÓN

El trabajo administrativo entendido como aquel que se desarrolla en el seno de la

Administración tiene siempre su referencia en la actividad que se hace en el ámbito
privado. El ciudadano o usuario de lo público tiene la concepción errónea que en este
ámbito es menos eficiente y toma como referencia los resultados obtenidos en
relación con los recursos destinados a satisfacer lo que demanda.

La doctrina de organización, viene a diferenciar una serie de elementos entre lo

público y lo privado siendo estos tres elementos:

• Los objetivos.

• Los medios.

• Las condiciones de trabajo.

Los objetivos.

La diferencia que se puede observar entre unos y otros son por el contenido más que
por sus características. Cabe destacar que mientras los objetivos públicos no son
obtener un beneficio contable, sino la satisfacción del ciudadano a través de políticas
eficaces tales, como la educación, la justicia, la salud, etc.

Es aquí cuando vemos que la singularidad de estos objetivos no se separan de la

singularidad de la política que un dirigente aplica, es decir, no existe una disociación
entre la toma de decisión, que sería el político, con la gestión, que sería el que
ejecuta, que lo hace a expensas de poder decisorio.

Los Medios.

Aunque parezca inusual, los medios que cuentan para el trabajo público en
comparación con los medios privados son altísimos. Esta limitación viene a estar
influida no solo ya por los fines y los objetivos que se han expuesto, sino que los medios
previstos para alcanzarlos distan mucho del cumplimiento exacto, ya que unos y otros
son cuanto menos antagónicos.

Las condiciones de trabajo.

El trabajo administrativo, como se desprende del manual de simplificación de trabajo

administrativo, busca imitar loas exigencias actuales de gestión de los RRHH a través
de los siguientes principios:

• Simplificación y claridad de los objetivos.

• Competencia entre organizaciones.

• Flexibilidad de los procedimientos.

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• Evaluación económica de resultados.

La implementación de estos principios organizativos se pueden observar en la nueva

forma de aplicación o presupuestaria, o lo que se denomina presupuesto cero. Otro
aspecto igual de interesante es la gestión por objetivos siendo los objetivos alcanzables
y los resultados obtenidos evaluables.

MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN

GENERAL DEL ESTADO

El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

está integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios
públicos, proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma
de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y
difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General

del Estado los siguientes programas:

a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los

usuarios de los servicios.

b) Programa de cartas de servicios.

c) Programa de quejas y sugerencias.

d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.

e) Programa de reconocimiento.

f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.

Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios

Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los

servicios, los órganos y organismos de la Administración General del Estado realizarán
estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios
con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello
técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.

Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las

necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del
servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de
respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la
correspondiente carta de servicios.

Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los usuarios tendrán por objeto la

medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que
presta. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma sistemática y
permanente.

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Los gastos asociados a la realización de estos estudios y trabajos de investigación

deberán asumirse por cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos
ordinarios.

Programa de cartas de servicios.

Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del
cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado
informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados,
sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de
calidad en su prestación.

Los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán

elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan
por objeto un servicio específico.

Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya
prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la
Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones públicas. Estas
cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de
Administraciones Públicas.

Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los
ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:

a) De carácter general y legal:

- Datos identificativos y fines del órgano u organismo.

- Principales servicios que presta.

- Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los

servicios.

- Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de

los servicios.

- Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las

principales prestaciones y servicios.

- Acceso al sistema de quejas y sugerencias.

b) De compromisos de calidad:

- Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:

o Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como,

en su caso, para la prestación de los servicios.

o Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea

general o personalizada.

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o Horarios, lugares y canales de atención al público

- Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al

servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.

- Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y

prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la
organización.

- Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y

específicamente para el seguimiento de los compromisos.

c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos

declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del
servicio.

d) De carácter complementario:

- Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas

donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para
las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público.

- Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa

responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas
las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.

- Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

Programa de quejas y sugerencias.

Los órganos y organismos determinarán la unidad responsable de la gestión de las

quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de
insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su
calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus
quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las
medidas adoptadas.

La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el

artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su
localización y utilización por los usuarios.

Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo
postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo
electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del
interesado.

Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y

firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que
vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios
responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Agencia Estatal de
Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios definirá el contenido
mínimo que debe constar en dichos formularios.

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NOTA: La referencia a la «Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la

Calidad de los servicios», contenida en el presente apartado, ha sido introducida en
sustitución de la anterior referencia a la «Secretaría General para la Administración
Pública» conforme establece la disposición adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18
de marzo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de
Política Territorial y Administración Pública («B.O.E.» 22 marzo).Vigencia: 22 marzo
2011

Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados

anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que
indiquen.

Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los
que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren
información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se
adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto.

Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.

El Ministerio de Administraciones Públicas determinará los modelos de gestión de

calidad reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos u
organismos de la Administración General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que
ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales.
La evaluación se articulará en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa.

• La autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones

analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes
y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de
mejora.

• La evaluación externa es el proceso por el que los órganos o unidades realizan

un examen agregado de ámbito competencial, con el fin de optimizar los
resultados de la autoevaluación y de los planes de mejora establecidos. El
examen agregado consistirá en la validación de las autoevaluaciones en
curso o en la realización de evaluaciones, conforme al modelo de aprendizaje
e innovación diseñado al efecto por el Ministerio de Administraciones Públicas,
efectuadas en ambos casos por la correspondiente Inspección General de
Servicios. Las actuaciones mencionadas en segundo término tendrán
adicionalmente el propósito de iniciar a las organizaciones evaluadas en la
práctica de la autoevaluación

Programa de reconocimiento.

Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las

organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a
través de dos subprogramas o acciones:

a) El reconocimiento a la excelencia.

b) Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

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El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte del Ministerio

de Administraciones Públicas, de las organizaciones conforme a los modelos de
gestión de calidad y la concesión de un sello, según el nivel de excelencia
comprobado. Podrán solicitar esta certificación, siguiendo el procedimiento que se
determine oportunamente, aquellas organizaciones que hayan realizado su
correspondiente autoevaluación.

Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.

Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma

de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios
públicos de la Administración General del Estado, con el fin de proponer iniciativas
generales de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad
en la prestación de los servicios.

El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la

Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios,
integrará a representantes de los órganos y organismos prestadores de los servicios, así
como de los agentes socioeconómicos que se señalan en los artículos siguientes.
Cuando se constituya, se adecuará al criterio de paridad entre hombres y mujeres.

NOTA: La referencia a la «Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la

Calidad de los servicios», contenida en el presente apartado, ha sido introducida en
sustitución de la anterior referencia a la «Secretaría General para la Administración
Pública» conforme establece la disposición adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18
de marzo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de
Política Territorial y Administración Pública («B.O.E.» 22 marzo).Vigencia: 22 marzo
2011

Los servicios públicos objeto de análisis serán preferentemente los de mayor demanda
ciudadana o relevancia social en cada momento. Los costes de funcionamiento del
Observatorio y de elaboración de sus estudios no supondrán en ningún caso
incremento del gasto público y se financiarán con cargo al presupuesto de gastos del
Ministerio de Administraciones Públicas.

El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos utilizará los datos procedentes

de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios. No obstante, en razón del
objetivo y fin de la medición, podrá disponer de otros datos de mayor especificidad: a
tales efectos, se establecerán protocolos de actuación con los órganos y organismos
prestadores de los servicios.

El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos incluirá, también, datos de la

percepción ciudadana sobre los servicios públicos: para ello, el Ministerio de
Administraciones Públicas encargará la realización de estudios de opinión en la
materia.

El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos informará periódicamente del

nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos. En todo caso, anualmente
presentará y difundirá públicamente un informe de evaluación global del conjunto de
los servicios públicos analizados, que reflejará la información descrita en este capítulo,
así como la derivada de la aplicación de los otros programas de calidad regulados en
este real decreto.
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Asimismo, el informe anual incluirá las conclusiones y recomendaciones o propuestas

de mejora derivadas de la consideración conjunta de toda la información antes
referida.

2. TÉCNICAS DE ANÁLISIS PARA EL ESTUDIO CUALITATIVO DEL

TRABAJO ADMINISTRATIVO

Debemos partir de la base, que la Administración actúa bajo unos principios

establecidos en distintas normas, ya sea en la Constitución, Art. 103 (la Administración
Pública sirve con objetividad a los intereses generales, y actúa de acuerdo con los
principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación,
con sometimiento pleno a la ley y al Derecho), ya sea en la Ley 40/2015 Ley del RJSP,
al establecer en su art.3 sobre los principios generales:

a) Planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación de

los resultados de las políticas públicas.

b) Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados.

c) Economía, suficiencia y adecuación estricta de los medios a los fines

institucionales.

d) Eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos.

Por lo tanto en este sentido y analizando desde una perspectiva de análisis de

organización a la Administración y siguiendo autores como ROSSI, P.H., FREEMAN, H.E.

Ahora bien siguiendo con la línea de estos autores, se no hace necesario acudir a una
serie de indicadores para poder analizar si las políticas públicas que se han implantado
han conquistado sus objetivos. A través de una serie de indicadores en el control de la
ejecución de los programas públicos, podemos sintetizar en los siguientes:

• Indicadores Económicos. Entiéndase que la Administración se deba de

comportar de una forma en donde los recursos que dispone sean gestionados
de la forma más económicamente austera, es decir, los recursos que destina a
materiales o a personal deben estar gestionados y ser utilizados en la cantidad
y calidad debida, aunque en ocasiones no sea así.

• Indicadores de Pertinencia. En este aspecto nos referimos entre la adecuación

entre los objetivos planteados, los medios utilizados y los fines alcanzados.

• Indicadores de Eficiencia. En este aspecto debemos referimos al concepto de

la teoría económica en relación con los programas públicos al entender que
es la relación entre los recursos existentes en la administración y los factores
productivos utilizados en la administración para producirlos. La teoría
económica distingue varias eficiencia, a título ilustrativo podemos exponer que
son:

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- EFICIENCIA TÉCNICA. Que mide el uso físico de los recursos utilizados en

relación con los resultados obtenidos.

- EFICIENCIA ECONÓMICA. Que mide el coste de utilización de recursos en

relación con el valor de los resultados obtenidos.

- EFICIENCIA ASIGNATIVA Que mide la óptima relación entre los recurso

asignados entre las unidades producidas.

- EFICIENCIA PRODUCTIVA. Que mide la utilización de factor en relación

con la producción a coste cero o mínimo.

- EFICIENCIA OPERACIONAL. Que mide los costes incurridos en la

realización de actividades, interesándose por la especialización de las
tareas y la estandarización de los procedimientos

- EFICIENCIA ADAPTATIVA. Que mide la flexibilidad de cara a la redefinición

de los objetivos y el ajuste rápido ante el cambio.

• Indicadores Eficacia. Que en el plano de la Administración podemos destacar

la eficacia normativa entendiéndose como el gobierno eficaz al grado de los
objetivos perseguidos en relación con la eficacia de gestión con políticas
encaminadas a la correcta utilización de los medios utilizados.

3. MÉTODOS ESTIMATIVOS PARA EL ESTUDIO CUANTITATIVO DEL

TRABAJO ADMINISTRATIVO

INTRODUCCIÓN

Siguiendo los autores ROSSI, P.H., FREEMAN, H.E. los métodos estimativos que podemos
estudiar para evaluar la información solicitada, se pueden sintetizar en 5 grandes
métodos de evaluación:

1. Evaluación de Procesos. La evaluación de procesos brinda información para

contribuir a la mejora de la gestión operativa de los programas. Del total de los
tipos de evaluaciones, ésta es una de las de mayor utilidad para fortalecer y
mejorar la implementación de los programas. Se sugiere que la evaluación de
proceso se realice a partir del tercer año de operación de los programas.

La evaluación de procesos analiza mediante trabajo de campo si el programa

lleva a cabo sus procesos operativos de manera eficaz y eficiente y si
contribuye al mejoramiento de la gestión. En este sentido, por medio de las
evaluaciones de procesos se detectan las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas del marco normativo, estructura y funcionamiento
de los programas, aportando elementos para determinar estrategias que
incrementen la efectividad operativa y enriquezcan el diseño de los
programas.

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2. Evaluación etnográfica. Método de investigación que observa que ocurre

realmente dentro del programa o acción. (SABIRÓN SIERRA).

3. Evaluación de resultados. Método diseñado para analizar si una acción o

programa ha cumplido sus objetivos, debiéndose analizar cada una de las
partes integrantes de dicho programa o acción si está dividido en acciones.

4. Evaluación de impacto. Método diseñado para obtener in formación del

rendimiento del programa en cuestión.

5. Evaluación Estratégica. Método que consiste en revisar las principales variables

relacionadas con el entorno, tanto internas como externas, con la finalidad de
seleccionar las estrategias que la organización utilizará en corto, mediano y
largo plazo.

TÉCNICAS ANALÍTICAS PARA EL ESTUDIO CUANTITATIVO DEL TRABAJO

ADMINISTRATIVO

La doctrina científica a este respecto distingue tres grandes técnicas en este sentido
que son:

• Análisis coste- cero.

• Análisis coste- eficacia.

• Análisis coste- utilidad.

Análisis del coste- cero.

Esta técnica mide la correspondencia entre los beneficios y los costes de las políticas
públicas, utilizando la planificación de los programas como el control de los programas
de las políticas públicas.

Las fases de realización de esta técnica son:

• Identificar los objetivos de los programas a evaluar con la definición de los

objetivos generales y accesorios.

• Elegir la perspectiva para llevar a cabo el estudio.

• Estimación de los costes del programa durante cada año de duración del
mismo.

• Enumeración de los resultados y metodologías para estimar los benéficos del

programa, es decir los efectos de estos programas.

• Determinar el horizonte temporal para estimar los costes y beneficios del

programa y elegir una tasa de descuento para aumentar costes y beneficios
futuros, así como una medida de riesgo.

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• Realizar un análisis de sensibilidad para determinar sí el aumento en que varían

la estimación de costes y beneficios afecta a los niveles de beneficios futuros,
los horizontes temporales y la tasa de descuento.

Análisis coste- eficacia.

Este análisis lo podemos utilizar tanto para la asignación de recursos como de control
para la evaluación de la ejecución de programas.

Se utiliza para facilitar la asignación de los recursos públicos entre las distintas
estrategias cuando el presupuesto del departamento es fijo o está fijado. También
minimiza los gastos presupuestarios para alcanzar los objetivos cuando estos están
predeterminados. También se suele utilizar para identificar los costes de un
departamento o determinar el coste de las estrategias alternativas.

Las fases de realización de esta técnica son:

• Identificar las necesidades de información de los tomadores de decisiones y

sus valores.

• Identificar las estrategias de programas específicos que deban incluirse en el

análisis.

• Medir los resultados de cada estrategia alternativa.

• Calcular el ratio coste/eficacia para cada estrategia alternativa.

• Analizar la sensibilidad para determinar coste7eficacia bajo distintos supuestos

o panoramas.

Análisis coste- utilidad.

Se configura como una técnica para evaluar varias alternativas en un período

relativamente corto y un pequeño requerimiento de información.

Las fases de realización de esta técnica son:

• Identificar el problema y exponer las distintas alternativas.

• Seleccionar un grupo de análisis para seleccionar la prioridad de las distintas

alternativas, atendiendo a criterios de utilidad para cada programa.

• Estimar el coste de los programas como se hace en las técnicas de análisis de

coste- cero o coste- eficacia.

• Integrar las utilidades y los costes en ratios de forma que el responsable de

toma de decisión intente aumentar los programas con bajo ratio de
coste/utilidad y reducir los de coste/utilidad con ratios muy altos.

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4. TÉCNICAS DE SIMPLIFICACIÓN DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO

EMPLEADOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA:
ÓRGANOS ESPECIALIZADOS

MARCO NORMATIVO.

El marco normativo a este epígrafe lo encontramos en el Decreto 260/1988 de 2 de

agosto de racionalización administrativa de la junta de Andalucía que establece una
serie de principios que armonizan y mejoran el servicio dado al ciudadano por parte
de la Administración de la Junta de Andalucía y hace3n que la Administración sea
eficaz desde sus distintas unidades.

Durante todo el tema se ha venido analizando esta eficacia, que como no podía ser
menos, es medida a través de distintos sistemas de calidad en los servicios. Tales como
los sistemas EQFM y en relación con el Decreto 317/2003 por el que se regulan las
cartas de servicios, el sistema de calidad y los premios a la calidad en los servicios
públicos.

PROGRAMAS DE RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA

Se entiende por Programas de Racionalización Administrativa a la formulación

conjunta y ordenada de actividades que deberán desarrollarse y de recursos que
deberán aportarse para mejorar los servicios públicos que presta la Administración de
la Junta de Andalucía, con sujeción a los objetivos generales establecidos por el
Consejo de Gobierno.

Corresponde al Consejo de Gobierno la aprobación de los correspondientes

Programas anuales cuya ejecución podrá prorrogarse por un periodo más amplio,
procediéndose al final del mismo a su correspondiente valoración y en su caso,
revisión. Excepcionalmente cuando existan razones de urgencia que así lo aconsejen,
podrán desarrollarse proyectos concretos de racionalización administrativa que no
estando programados, se ajusten a los criterios generales recogidos en el artículo 4 del
Decreto.

Este artículo 4 establece que para la determinación de los asuntos que deban
contemplarse en los correspondientes Programas, se establecen los criterios generales
siguientes:

• Simplificación de procedimientos y trámites administrativos específicos que

afecten a gran número de ciudadanos, o así se prevea razonadamente que
pueda ocurrir y entre éstos se dará precedencia a los que sean utilizados para
el ejercicio de derechos, autorizaciones o reconocimiento de situaciones de
aquellas personas o colectivos más desfavorecidos.

• Simplificación y agilización de procedimientos y trámites administrativos

preceptivamente necesarios para el inicio de actividades generadoras de
empleo u ocupación.

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EL MANUAL DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITES DE

LA JUNTA DE ANDALUCÍA

La simplificación: un firme compromiso del Gobierno Andaluz.

El Manual de simplificación administrativa y agilización de trámites de la Junta de

Andalucía, establece al respecto que al amaro de lo dictado tanto El Estatuto de
Autonomía y la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de
Andalucía, elevan el principio de Buena Administración a categoría de derecho,
configurando todo un nuevo paradigma de Administración Pública adaptada a los
tiempos, y con el que se debe perseguir:

• Dotar de visibilidad y buena imagen la labor pública.

• Comunicar eficazmente los servicios que se prestan.

• Innovar en los modos de relación.

• Articular mecanismos que incorporen las necesidades y demandas de la

ciudadanía.

Los principios inspiradores.

Los principios que deben inspirar el proceso de simplificación administrativa son:

PRINCIPIO DESCRIPCIÓN
Eficacia Desde la perspectiva del análisis de la
actuación administrativa, se puede plantear
la eficacia como la exigencia a los órganos
administrativos del cumplimiento de los
objetivos en los términos y plazos previstos
del procedimiento.
Proporcionalidad Se entiende como la adecuación de los
requisitos y obligaciones a los objetivos que
persigue la regulación.
Presunción de buena fe de la ciudadanía La tradición administrativa, basada en un
control previo, debe dar paso a procesos
que potencien el principio de buena fe de
la ciudadanía en su relación con la
Administración.
Necesidad Se debe valorar la utilidad de requisitos y
obligaciones de información, así como
la obligatoriedad de aportar la
documentación que los acredita,
considerando la existencia de medios
alternativos de comprobación de los
requerimientos de
información
Legalidad Las actuaciones administrativas deben
asumir la necesidad de dar cumplimiento a
las obligaciones de la Administración con
respecto a aquellos derechos de la
ciudadanía que son reconocidos por el
ordenamiento jurídico.

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Finalidad del Manual.

La finalidad de este documento es proporcionar a las personas profesionales al servicio

de la Administración de la Junta de Andalucía una herramienta que les facilite
abordar el proceso de simplificación administrativa.

En este proceso de simplificación deben tenerse en cuenta ciertos aspectos:

• El proceso de simplificación administrativa que describe este documento debe

entenderse como una guía de orientaciones para la mejora del
procedimiento.

• Se han identificado tres fases. Para cada una de ellas se definen su objetivo
principal y las acciones que es posible realizar, para concluir con unas
preguntas para la reflexión acerca de las recomendaciones propuestas.

• No todas las acciones serán viables para todos los procedimientos, ya que
cada uno tendrá sus condicionantes que nos permitirán mayor o menor
margen de actuación.

• La simplificación siempre se realizará con carácter previo a la aplicación de

medios electrónicos a la gestión de los procedimientos, procesos y servicios.

• Un factor determinante para el éxito del proceso de simplificación será la

implicación del órgano gestor del procedimiento, como mejor conocedor del
mismo.

EL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA EN LA JUNTA DE ANDALUCÍA.

Descripción de la situación actual.

En la fase de Descripción de la situación actual el objetivo es conocer y documentar el

procedimiento sobre el que se va a acometer el proceso de simplificación.

En primer lugar y antes de comenzar a realizar las actividades de esta fase es

necesario plantearse si las singularidades que ofrece el procedimiento están realmente
justificadas porque responden a necesidades específicas del mismo o si, por el
contrario, podría simplificarse con el esquema del procedimiento genérico de su
familia.

Para ello es necesario analizar la normativa, clasificar los requisitos y obligaciones de

información, describir la tramitación y soporte informático, clasificar la documentación
e identificar los datos de gestión disponibles.

Como punto de partida se pueden utilizar los datos disponibles en el Registro de

Procedimientos Administrativos de la Junta de Andalucía, en el que como mínimo se
incluirá la siguiente información del procedimiento:

• Información básica: denominación, objeto, orientación, Consejería o Agencia

competente, familia/ subfamilia de pertenencia y nivel de telematización del
procedimiento.

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• Información sobre la tramitación:

- Inicio. Clase de iniciación, estacionalidad y, en su caso, tributos

establecidos.

- Tramitación. Órgano competente para tramitar y tipo de tramitación.

- Resolución. Órgano competente para resolver, plazo para resolver y

notificar, sentido del silencio, recursos administrativos que cabe
interponer, y órganos que los resuelven.

• Normativa reguladora del procedimiento y normativa asociada al mismo.

• Requisitos y obligaciones de información.

• Documentación a aportar por las personas interesadas.

Una vez realizadas las actividades anteriores, se obtendrá como resultado un

documento con la descripción del procedimiento estudiado. Asimismo, se deberá
completar la información recopilada en el Registro de Procedimientos Administrativos
de la Junta de Andalucía.

Diagnóstico y mejora del procedimiento.

En la fase Diagnóstico y mejora del procedimiento se diseñará el nuevo modelo de

gestión a partir del diagnóstico, aplicando de forma sistemática los criterios de
simplificación, definiendo las mejoras viables de implantar.

Para ello es necesario estudiar si es posible reducir los requisitos, obligaciones de

información o documentación a aportar, agilizar la secuencia de la tramitación
administrativa, implantar la gestión electrónica del procedimiento e incorporar
mecanismos de participación, transparencia e información.

Una vez realizadas las actividades anteriores, se obtendrá como resultado un informe
motivado de todas las mejoras identificadas, así como de la viabilidad de su
implantación.

Para finalizar se creará o revisará la Guía de Tramitación del Procedimiento con la

información recopilada durante el diagnóstico del mismo, incluyendo las mejoras a
implantar.

Dicha guía podría ser la base para la norma que regule el procedimiento y oriente a
los gestores en la práctica administrativa.

Implantación y mejora continua.

En la última fase del proceso de simplificación administrativa habrá que tener en

cuenta la adecuación de la normativa al nuevo procedimiento, modificando o
adecuando para ello la normativa al mismo: el desarrollo de entornos tecnológicos
que permita implantar telemáticamente las mejoras señaladas en el proceso de
simplificación: y por último, es necesario la evaluación y mejora continua para
acometer con éxito la simplificación administrativa.

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Existen una serie de instrumentos que permiten a la Administración medir y evaluar las
actuaciones implementadas, así como identificar las áreas sobre las que debe trabajar
para mejorar la prestación del servicio. La mejora continua permite adaptar la
capacidad de respuesta de la Administración a las nuevas necesidades de la
sociedad.

La puesta en funcionamiento de un nuevo procedimiento generalmente implica

cambios en la forma de trabajar, lo que en algunas ocasiones podría constituir un
obstáculo para la aceptación de la mejora. Por ello, es muy importante definir
elementos facilitadores de la gestión del cambio, tales como: dar la información y
formación adecuadas a los gestores del procedimiento y al personal de atención a la
ciudadanía: y proporcionar la asistencia técnica necesaria.

El proceso de simplificación administrativa y agilización de trámites finalizará con la

publicación de la nueva normativa que recoja todas las mejoras implantadas, y con la
actualización de los datos del Registro de Procedimientos Administrativos de la Junta
de Andalucía.

ÓRGANOS ESPECIALIZADOS

La consejería de Consejería de Hacienda y Administración Pública.

Decreto 206/2015, de 14 de julio, por el que se regula la estructura orgánica de la

Consejería de Hacienda y Administración Pública. Establece los siguientes órganos:

Secretaría General para la Administración Pública.

La Secretaría General para la Administración Pública es el órgano de planificación del

sector pública de la Junta de Andalucía, así como de dirección, impulso, coordinación
y gestión de la política de recursos humanos y de organización y transformación
continua de la Administración de la Junta de Andalucía y de sus entidades
instrumentales.

Dependerán orgánicamente de la Secretaría General para la Administración Pública

la Dirección General de Planificación y Evaluación y la Dirección General de Recursos
Humanos y Función Pública. A través de esta Secretaría, se adscribe a la Consejería de
Hacienda y Administración Pública el Instituto Andaluz de Administración Pública.
Asimismo, dependerá orgánica y funcionalmente de la Secretaría General de
Administración Pública la Inspección General de Servicios.

Se atribuye a la Secretaría General para la Administración Pública entre otras:

• El impulso y coordinación de la atención a la ciudadanía, de la simplificación y

racionalización de los procedimientos administrativos, así como del diseño y
control de los sistemas de calidad.

Dirección General de Planificación y Evaluación.

A la Dirección General de Planificación y Evaluación le corresponden entre otras las

siguientes competencias:

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• La emisión de informes y la elaboración de propuestas en materia de

organización administrativa y de simplificación de procedimientos y
racionalización de la gestión administrativa.

• La dirección, definición, impulso, coordinación y seguimiento de los planes,

proyectos e iniciativas en materia de simplificación de procedimientos y de
normalización y racionalización de la gestión pública.

La Comisión Interdepartamental de Coordinación y Racionalización Administrativa.

(Artículo 3º. Decreto 260/1988)

Adscrita a la Consejería de Gobernación, (interprétese según la nota expuesta al pié

del punto) se crea la Comisión Interdepartamental de Coordinación y Racionalización
Administrativa, como órgano consultivo y de asesoramiento, que estará presidida por
el Consejero de Gobernación e integrada por el Secretario General para la
Administración Pública, Director General de Organización y Métodos, el Inspector
General de Servicios, los Secretarios Generales Técnicos de las Consejerías y los
Secretarios Generales de los Organismos Autónomos.

Actuará como secretario el Jefe del Servicio de Organización y Procedimientos

Administrativos, que asistirá a las sesiones con voz pero sin voto. Le corresponde a esta
Comisión colaborar en el análisis de la situación y en la planificación, coordinación y
seguimiento de cuantas medidas se adopten para la racionalización y modernización
de la Administración Pública, ejerciendo especialmente las siguientes funciones:

• Informar las iniciativas que por los administrados se presenten en materia de

agilización de procedimientos, trámites y métodos de trabajo.

• Realizar propuestas para su inclusión en los Programas de Racionalización

Administrativa.

• Informar las propuestas de Programas de Racionalización Administrativa,

previamente a su elevación al Consejo de Gobierno.

• Informar, y en su caso proponer, el desarrollo no programado de proyectos de

simplificación concretos cuando la urgencia de la situación así lo aconseje.

En el seno de esta Comisión se podrán crear Grupos de Trabajo para el estudio,

elaboración y desarrollo de proyectos concretos, y cuando la índole del asunto lo
aconseje, ésta podrá determinar que participen en ellos los funcionarios y expertos
que sean convenientes, así como representantes de Organizaciones o Asociaciones
de ciudadanos que sean representativas y tengan intereses sectoriales concretos.

NOTA; Esta comisión, se encuentra ahora adscrita como órgano colegiado dentro de
la consejería de Hacienda y Administración Pública.

(http://www.juntadeandalucia.es/organismos/haciendayadministracionpublica/consej
eria/organos-colegiados/59539.html)

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LAS CARTAS DE SERVICIO Y LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EL DECRETO 317/ 2003

Definición las cartas de servicios.

Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano
sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las
condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con estos
servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla y con una
terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructurarán en los
siguientes apartados:

De carácter general:

• Identificación del órgano, organismo o unidad prestadora del servicio.

• Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y

seguimiento de la Carta de Servicios.

• Servicios que presta.

• Forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la

mejora de los servicios.

• Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las

prestaciones y servicios.

• Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios

prestados.
• Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta
de Andalucía y en particular, formas de presentación de las quejas y
sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas.

• Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde

se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de
acceso y, en su caso, los medios de transporte.

Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.

• Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en

aspectos como:

- Plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la

prestación de los servicios.

- Mecanismos de comunicación e información, ya sean generales o

personalizados.

- Tramitación electrónica de los servicios prestados.

- Horario de atención al público.

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- Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada

prestación o servicio, se consideren relevantes y se esté en condiciones
de facilitar a los ciudadanos.

• Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la

prestación.

• Sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos

laborales que, en su caso, existan.

• Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la

calidad.

• Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.

De carácter complementario: Otros datos de interés sobre los servicios prestados a

juicio de la unidad prestadora de los mismos.

Cada órgano, organismo o unidad garantizará en todo momento que su o sus Cartas
de Servicios puedan ser conocidas por los usuarios a través de cualesquiera de sus
dependencias administrativas y llevará a cabo las acciones divulgativas de las mismas
que estime más eficaces.

Las Cartas de Servicios se deberán incluir en la página Web de los respectivos ámbitos
en los que radiquen los órganos, organismos o unidades titulares de las mismas.
Asimismo se incluirán en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía.

En todo caso, las Cartas de Servicios deberán ser facilitadas por las unidades
responsables de su gestión, con carácter general y en número suficiente, a las Oficinas
de Información al Ciudadano de la Administración de la Junta de Andalucía.
Por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, se
establecerán los mecanismos de coordinación precisos para que las tareas sectoriales
de divulgación respondan a criterios uniformes.

Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas por la unidad responsable de su

seguimiento siempre que haya modificaciones en los servicios prestados o por otras
modificaciones sustanciales en los datos que contengan.

Definición evaluación de la calidad de los servicios.

La evaluación de la calidad constituye un proceso que engloba el diagnóstico sobre

los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de
los ciudadanos, así como la medición del grado de cumplimiento de los compromisos
declarados.

La evaluación de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los órganos directivos

de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos la
información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos y planificar
y adoptar las medidas de mejora que les sean precisas. Asimismo permitirá informar a
los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados para el
mejor ejercicio de sus derechos.

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La evaluación de la calidad de los servicios se articulará mediante las modalidades de

autoevaluación y evaluación externa sobre la base del Modelo Europeo de
Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (en adelante Modelo EFQM
Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o
adaptaciones sectoriales del mismo, siempre y cuando sea posible expresar los
resultados en términos del Modelo EFQM Sector Público. Ambos tipos de evaluación
precisan de la medición previa y periódica de los niveles efectivos de prestación de los
servicios.

La modalidad de autoevaluación es un examen interno que permite conocer a los

empleados públicos que intervienen en la prestación del servicio, los puntos fuertes y
áreas de mejora, y a los responsables del servicio actuar sobre el nivel de calidad del
servicio prestado adoptando medidas correctoras y planes de mejora.

La modalidad de evaluación externa proporciona la información agregada necesaria

para la adecuada ordenación de los servicios y para la adopción de iniciativas
generales de mejora, así como para informar a los ciudadanos sobre los niveles de
calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos.

Para realizar un diagnóstico del nivel de calidad con que se vienen prestando los
servicios sobre la base del Modelo EFQM Sector Público, los órganos, organismos y
unidades implantarán sistemas de medición de acuerdo con los siguientes criterios:

• Selección de indicadores de calidad fiables y representativos de los

parámetros o dimensiones de la prestación del servicio más relevante para los
usuarios, tales como:

- Receptividad (tales como accesibilidad, transparencia, atención, o

análogos).

- Calidad técnica (tales como acierto, precisión, ausencia de errores, o

análogos).

- Actividad (tales como tiempos de respuesta, extensión de la oferta,

flexibilidad, o análogos).

- Otros específicos de cada servicio.

• Fijación de "valores base" o estándares que sirvan como patrones de

referencia objetivos y apropiados para cuantificar la evolución de los
indicadores.

La evaluación de los niveles de calidad con que se dispensan los servicios incluirá
datos sobre la satisfacción de los usuarios, así como sobre la eficacia y la eficiencia de
los servicios, que podrán obtenerse directamente a través de métodos de consulta o
encuesta.

Anualmente se elaborará un informe sobre la evolución de los indicadores de calidad,

que será remitido a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los
Servicios.

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La autoevaluación se dirigirá a comprobar el nivel de calidad alcanzado en la

prestación del servicio, especialmente el grado de cumplimiento de las respectivas
Cartas de Servicios, teniendo como referencia al Modelo EFQM Sector Público.

La autoevaluación se practicará por los órganos, organismos y unidades que presten

los servicios, asesorados por las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y
Organismos Autónomos, coordinados con la Dirección General de Organización,
Inspección y Calidad de los Servicios.

La evaluación externa es un examen agregado, global y sistemático de la gestión de

un órgano o unidad de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus
Organismos Autónomos. Se basa en la determinación del nivel de excelencia
alcanzado en la gestión teniendo como referencia el Modelo EFQM Sector Público.

La evaluación externa será realizada con autonomía y objetividad de forma que se

pueda comprobar e informar a los responsables de la Administración Pública sobre el
nivel de excelencia y calidad de la prestación de los servicios públicos. Además del
nivel de excelencia alcanzado, se determinarán las áreas de mejora que permitan
poner en marcha planes de mejora de la calidad. Podrá llevarse a cabo por:

a) Las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Organismos

Autónomos en las que radiquen los órganos o unidades que se evalúan.

b) La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.

c) Servicios externos acreditados para realizar la evaluación mediante Modelo

EFQM.

Premios a la calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía.

Se crean los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de

Andalucía con el fin de distinguir a los órganos, organismos y unidades que mediante
su actividad de mejora hayan incrementado de forma directa o indirecta la calidad
de los servicios que prestan a los ciudadanos, y contribuir a la divulgación de los
trabajos de calidad y unificar la metodología evaluadora.

Se entenderá por Premios a la Calidad de los servicios públicos el reconocimiento

oficial por la adopción de actividades de mejora que hayan incrementado
especialmente, de forma directa o indirecta, la calidad de los servicios que se prestan
a los ciudadanos, por la adopción de prácticas de calidad, o por la propuesta o
sugerencia para la mejora de los servicios.

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