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Servicio Canario de la Salud – Tema 9 Atención al público.

Información administrativa

ATENCIÓN AL PÚBLICO E INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

INTRODUCCIÓN

La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y


del Procedimiento Administrativo Común, determina las garantías mínimas de los ciudadanos
respecto a la actividad administrativa, siendo su aportación más positiva la consagración de los
derechos de aquellos en sus relaciones con las Administraciones Públicas (art. 35).

Entre tales derechos destacan los relativos a obtener información y orientación, a que se facilite
el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones y a la presentación de suge-
rencias y quejas por retrasos o anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos.

Esta materia ha sido desarrollada por el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los
servicios de información administrativa y atención al ciudadano, y, en el ámbito de la Comuni-
dad Autónoma Canaria, por el Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servi-
cio de información y atención ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad Autóno-
ma de Canarias.

ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO

La atención personalizada al ciudadano comprende las funciones siguientes:

• De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y


ayuda que precisen en el momento inicial.

• De orientación e información, para ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole prác-


tica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos, documen-
tación, etc.

• De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la


recepción de la documentación inicial, las actuaciones de trámite y resolución de las
cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

• De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por


los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios. Las que se pre-
senten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante
las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.

• De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas,


desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el fun-
cionamiento de las dependencias administrativas.

• De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, recono-


cido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.

INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

CONCEPTO

La información administrativa es el cauce por el cual los ciudadanos acceden al conocimiento de


sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

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CLASES

a) General

La información general es la relativa a:

• La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de orga-


nismos y unidades administrativas.

• Los requisitos jurídicos o técnicos de los proyectos, actuaciones o solicitudes que los
ciudadanos se propongan realizar.

• La tramitación de procedimientos.

• Los servicios públicos y prestaciones.

• Cualquier otro dato que los administrados tengan la necesidad de conocer en su rela-
ción con las Administraciones Públicas, en su conjunto o con alguno de sus ámbitos de
actuación.

Se facilitará obligatoriamente a todos los ciudadanos sin excepción, sin exigir para ello la acredi-
tación de legitimación alguna.

Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general se ofrecerá
a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento, utilizándose pa-
ra ello los medios de difusión que resulten adecuados en cada circunstancia, potenciando aque-
llos medios que permiten la información a distancia.

b) Particular

La información particular es la concerniente a:

• El estado o contenido de los procedimientos en tramitación.

• La identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administraciones Públi-


cas y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo
cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.

• Los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad
de las personas físicas.

A diferencia de la información general, la particular sólo podrá ser facilitada a las personas que
tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales, de
acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992.

ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Se regula en el Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el cual se establecen las condicio-
nes de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con
la Administración General del Estado, así como, para la Comunidad Autónoma de Canarias, en
la Ley 13/1995, de Accesibilidad y Supresión de Barreras Físicas y de la Comunicación, desarro-
llada por el Decreto 227/1997.

Dicho Real Decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de
las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos

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y cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el
ámbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos.

A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben
cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:

a. Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la Adminis-


tración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con
los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obtención de información, orienta-
ción y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de
documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales
de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente rela-
cionadas con las competencias o servicios de la Administración General del Estado.

b. Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a


disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, re-
cursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma.

Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones
de accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación,
respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las
personas con discapacidad.

PRINCIPIOS Y ACCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO EN SUS RELACIO-


NES CON LOS CIUDADANOS CON DISCAPACIDAD

Con arreglo a lo dispuesto en el segundo párrafo del apartado 1 de la disposición final quinta de
la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, la actuación de la Administración General del Estado asegu-
rará a los ciudadanos con discapacidad la efectividad de sus derechos en sus relaciones con la
Administración mediante:

a. La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapa-


cidad y la accesibilidad universal.

b. La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus rela-
ciones con la Administración pudieran presentar.

c. La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad,


en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que
puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los derechos que les asisten.

d. La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica


o decisión que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las perso-
nas con discapacidad.

ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

a) Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la


Administración Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, determi-
nará las Oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en este
Real Decreto y hará pública una relación de las mismas que estará, permanentemente actuali-
zada, a disposición pública.

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b) Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos
que garanticen el acceso de las personas con discapacidad.

A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de estas
Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:

a. Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a
nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o as-
censores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con
discapacidad.

b. La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal


forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo
que resulte inteligible y comprensible por parte de las personas con discapacidad inte-
lectual.

c. Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con
los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de
acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. A estos
efectos se considera suficiente cumplir con los criterios establecidos en la Norma UNE
41510:2002 Accesibilidad en la Edificación. Espacios de Comunicación Horizontal.

d. Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamien-


to, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destina-
das en exclusividad a personas con movilidad reducida, con dimensiones adecuadas pa-
ra el acceso lateral y posterior a los vehículos, garantizando la existencia de itinerarios
accesibles entre las plazas y la propia Oficina.

c) Acceso a las Oficinas

Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que faciliten su
utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, interco-
municadores y sistemas de aviso o llamada.

A los efectos de lo dispuesto en el párrafo anterior, el Real Decreto 366/2007 contempla una
serie de recomendaciones en relación con el diseño y ejecución de los accesos a las Oficinas.

d) Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano

Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en particular los
vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se
garantice su utilización por las personas con discapacidad.

A los efectos de lo dispuesto en el párrafo anterior, en el diseño y ejecución de las zonas y sis-
temas de recepción en las Oficinas se tendrán en consideración, entre otras, las siguientes re-
comendaciones:

• Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de perso-


nas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circula-
ción de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros-
guía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con dispositivos
personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas.

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• Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficien-


tes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o
medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con
su ayuda técnica.

• El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usua-


rios. A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a
las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además
de los accesos y salidas del inmueble.

e) Señalización interior accesible

La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localiza-


ble teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y, entre otras, las si-
guientes recomendaciones:

• Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralela-


mente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna pa-
red o superficie, de tal forma que no queden ocultos por ningún obstáculo, ya sea con-
currencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o deco-
rativos. No se protegerán con cristales y siempre permitirán el acercamiento para poder
interactuar con los mismos.

• El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente


comprensible, evitando toda información superflua.

• La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades senso-


riales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida tam-
bién plenamente por las personas con discapacidad visual y auditiva.

• Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos
deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de
información visuales y sonoros.

• Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos
simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconoci-
bles.

f) Configuración de los puestos de atención

Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera
que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio.

A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los puestos de


atención se tendrán en cuenta, entre otras, las siguientes recomendaciones:

• La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a
todo tipo de usuarios. Al menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de es-
tar a la altura de una mesa de trabajo, para atender a personas de diferentes alturas,
usuarios de sillas de ruedas y muletas o, en general, personas que necesiten sentarse.

• El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe es-


tar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usua-
rios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.

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• Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstáculos que


dificultan la transmisión del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el em-
pleado.

• Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de atención
telefónica al ciudadano, estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y,
de permitirlo técnicamente, de videotelefonía para facilitar la lectura labial. Asimismo el
personal deberá estar formado y conocer su correcta utilización.

g) Sistemas interactivos de información

Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados
de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales
y planos táctiles.

A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el propio Real Decreto 366/2007 contem-
pla una serie de recomendaciones en relación con la configuración de los sistemas de informa-
ción complementaria: su ubicación será accesible y fácilmente localizable, su altura y demás
dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso normalizado por todo tipo de personas con
discapacidad, la información debe ser clara, etc.

h) Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciu-


dadano

Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria accesible, pa-
ra cuya configuración se tendrán en cuenta las características y especificaciones técnicas a las
que se refiere el propio Real Decreto 366/2007.

Asimismo, se tendrá en cuenta la citada norma en la colocación del pavimento en las Oficinas
de Atención, y en relación con los sistemas de seguridad contra incendios.

i) Excepciones

Las condiciones de accesibilidad y no discriminación podrán ser parcialmente exceptuadas


cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias
de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o
económicamente.

CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS

a) Disponibilidad de documentos e impresos

Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en con-


diciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en es-
tantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas
para obtenerlos.

A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos utilizan-


do tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para
facilitar su cumplimentación.

Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspon-
dientes páginas web y en formato electrónico accesible.

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Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las especificaciones
técnicas a las que se refiere el Real Decreto 366/2007.

b) Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos

Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se uti-
licen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más habitual debe-
rán contar con versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o pro-
blemas de comprensión escrita.

En los impresos a cumplimentar por los ciudadanos se reservarán espacios de tamaño apropia-
do para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas
que presenten poco contraste. Deberán ir acompañados de instrucciones claras y concisas.

c) Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atención

En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocución perso-


nal presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se seguirán las especificaciones técni-
cas de accesibilidad a los que se refiere el Real Decreto 366/2007.

En la formación del personal de la Administración General del Estado encargado de la presta-


ción de servicios de atención al ciudadano se atenderá especialmente al conocimiento de las
distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los servicios de atención, en el
trato e interacción con las personas con discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitado-
res de dicho trato.

SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ESPECIAL REFERENCIA A LA IN-


FORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA EN LA ADMINISTRACPÚBLICA DE LA COMU-
NIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS

Esta materia ha sido desarrollada en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias, por el


Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de información y atención
ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

OBJETO

El Decreto tiene por objeto la regulación del servicio de información y atención ciudadana de la
Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, la organización administrativa
necesaria para hacer efectiva su prestación y las funciones que le correspondan, y en concreto,
la actividad de información, atención y orientación.

Se entiende por servicio de información y atención ciudadana, el conjunto de actividades y me-


dios que se ponen a disposición de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos,
el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

El Decreto es de aplicación a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias


y sus organismos autónomos y entidades de Derecho público vinculadas o dependientes.

El Decreto no será de aplicación a los órganos y unidades administrativas del departamento y


organismos públicos con competencia en la materia de sanidad que tengan atribuidas funciones
de información sanitaria personalizada, que se regirán por su normativa específica.

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ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

Las actividades que integran el servicio de información y atención ciudadana son la información,
atención y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestión de suge-
rencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestión de procedimientos y la prestación de ser-
vicios.

La actividad de información, atención y orientación se regulará por lo dispuesto en el presente


Decreto.

Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gestión de sugeren-


cias y reclamaciones se regularán por su normativa específica.

Asimismo, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios, así como las unidades en-
cargadas de los mismos, se regulan por su normativa propia y específica.

ÓRGANO RESPONSABLE DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana coordinará, im-


pulsará y gestionará la prestación del servicio de información y atención ciudadana, correspon-
diéndole, además, las funciones siguientes:

a. Velar por la calidad de la información que ofrece al ciudadano la Administración Pública


de la Comunidad Autónoma de Canarias, definiendo los circuitos a seguir en orden a
asegurar el correcto mantenimiento de toda la información.

b. Administrar, gestionar y supervisar funcionalmente el sistema informático que dé sopor-


te al servicio de información y atención ciudadana, con la colaboración de los responsa-
bles de información de las secretarías generales técnicas y las unidades de información,
analizando la efectividad y el uso de los módulos de información actualmente existen-
tes.

c. Proponer medidas y acciones para incrementar el acceso y utilización de la información.

d. Realizar el estudio, propuesta y desarrollo de las normas y criterios generales para la


adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana.

e. Evaluar los servicios de información y atención al ciudadano.

f. Las que le atribuyan las disposiciones legales vigentes.

EL RESPONSABLE DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

En las secretarías generales técnicas de las distintas Consejerías se procederá a la designación


de un responsable de información y atención ciudadana, al que corresponderá el ejercicio de las
siguientes funciones:

a. Seguimiento y supervisión de la información generada en la Consejería, siendo los res-


ponsables de su verificación y de la adecuada inserción, actualización y homogeneiza-
ción por las unidades administrativas en el sistema informático que dé soporte al servi-
cio de información y atención ciudadana, y de la remisión al Centro Directivo competen-
te en materia de información y atención ciudadana de los datos necesarios para la eva-
luación y el seguimiento del servicio de información y atención ciudadana.

b. Gestión del Punto de Información y Atención Ciudadana adscrito a la Secretaría General


Técnica de su Consejería y coordinación de los demás Puntos de Información y Aten-

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ción Ciudadana, de las Oficinas de Información Especializada y de los Registros de su


Consejería.

c. Coordinación y supervisión del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de


la Consejería.

FINES

La actividad de información, atención y orientación ciudadana de la Administración Pública de la


Comunidad Autónoma de Canarias tiene como finalidad recabar y proporcionar la información
de interés para los ciudadanos relacionada con las actividades y servicios que presta dicha Ad-
ministración, sus organismos autónomos y entidades públicas vinculadas o dependientes, y
orientar y facilitar el acceso a los mismos, así como mejorar la relación con los usuarios ciuda-
danos.

OBJETIVOS

Los objetivos de la actividad de información, atención y orientación ciudadana son:

a. Proporcionar a los ciudadanos e instituciones públicas y privadas información general y


orientación sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y sub-
venciones que sean competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias.

b. Proporcionar información especializada conforme a la normativa específica en cada ca-


so.

c. Informar y orientar acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vi-
gentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

d. Ofrecer a los interesados información sobre el estado de tramitación de los procedi-


mientos administrativos competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias y la iden-
tidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.

e. Informar y orientar sobre el acceso al sistema de sugerencias y reclamaciones y facilitar


dicho acceso directamente.

f. Informar y orientar sobre los procedimientos que se tramiten por medios electrónicos.

g. Suministrar cualquier otra información de interés.

CANALES DE COMUNICACIÓN

La información se podrá prestar de forma presencial, por internet, vía telefónica o por aquellos
nuevos canales que la tecnología o los medios de comunicación permitan en el futuro.

La información presencial se prestará a través de la organización que se regula en el presente


Decreto.

La información en internet se prestará a través del portal institucional del Gobierno de Canarias
que será objeto de regulación específica.

La información telefónica se prestará a través del servicio de atención telefónica 012.

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ACCESO A LA INFORMACIÓN

Los ciudadanos podrán acceder al servicio de información y atención ciudadana presencialmen-


te, a través de las unidades de información que se regulan en el presente Decreto; por teléfo-
no, a través del servicio de atención telefónica 012 o a través de Internet.

La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana tendrá un buzón de correo electrónico


específicamente dedicado a la información, orientación y atención al ciudadano a través de in-
ternet; dicho buzón formará parte del servicio de información y atención ciudadana y se ubicará
en el portal institucional del Gobierno de Canarias. La respuesta será facilitada en el plazo
máximo de dos días hábiles a través del correo electrónico.

TIPOS DE INFORMACIÓN

Para el cumplimiento de sus objetivos, la información facilitada por las unidades de información
se clasificará en información general, especializada y particular.

a) Información general

La información general es aquella de que disponga la Administración Autonómica como orienta-


ción general a los ciudadanos y versará sobre:

a. La identificación, fines, competencias, estructura, localización y funcionamiento de los


diferentes órganos y unidades administrativas de la Administración Pública de la Comu-
nidad Autónoma de Canarias, así como horarios de atención al público.

b. Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, ac-
tuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.

c. Los procedimientos administrativos, sus trámites y documentación necesaria para su


iniciación.

d. Las actividades y servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Au-


tónoma de Canarias.

e. La información facilitada por otras Administraciones e Instituciones Públicas.

f. Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación
con la Administración autonómica, y que con arreglo a los artículos siguientes, no tuvie-
ran el carácter de información particular o especializada.

b) Información particular

La información particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos admi-


nistrativos en tramitación o finalizados y a la identificación de las autoridades y el personal bajo
cuya responsabilidad se tramitan.

Esta información será facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la


normativa sobre procedimiento administrativo común, debiendo constar acreditada de modo fe-
haciente la personalidad del solicitante y su condición de interesado, cuando la información no
se facilite de forma presencial.

La información particular la facilitarán los órganos gestores responsables de la tramitación de


los procedimientos y las unidades de información.

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La información será facilitada por las unidades de información cuando así se establezca, me-
diante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gestión de expedientes.

c) Información especializada

La información se entenderá especializada cuando, por razón de la materia de que se trate o


por sus características específicas, requiera unos conocimientos técnicos y cualificados para ser
facilitada.

CRITERIOS DE CALIDAD

Los criterios de calidad de la información contenida en el servicio de información y atención ciu-


dadana, que serán objeto de evaluación e informe periódicos, son:

a. Homogeneidad: la estructura de la información deberá ser siempre la misma.

b. Exactitud: la información sobre los servicios que presta la Administración de la Comu-


nidad Autónoma de Canarias deberá referirse con precisión a las características y con-
tenido del servicio sobre el que se informe.

c. Integridad: la información debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas
planteadas por el ciudadano o iniciar el proceso sin tener que hacer nuevas consultas.

d. Concreción: la información facilitada por las unidades de información se expresará de


la forma más precisa y sintética posible.

e. Actualización: la información deberá estar constantemente actualizada, debiendo ser


retirados aquellos contenidos obsoletos.

f. Orientación a la demanda: el contenido de la información y su acceso estará en fun-


ción de las necesidades de los ciudadanos.

g. Universalidad de la información: proporcionar información general, orientación sobre


dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean
competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias.

h. Medios: proporcionar la información por todos los canales existentes, conforme a la


normativa específica en cada caso.

i. Atención de las unidades: grado de satisfacción del ciudadano usuario del servicio.

El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana y la Comisión


para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana velarán por el cumplimiento de los
criterios establecidos en el apartado anterior.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana emitirá un in-


forme estadístico anual referente a la prestación del servicio de información y atención ciuda-
dana.

La Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana colaborará con el


Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana en la definición
de los objetivos, indicadores y estándares de la atención al ciudadano.

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CARÁCTER DE LAS INFORMACIONES EMITIDAS

Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de información y atención ciudadana:

a. Tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten.

b. En ningún caso entrañarán una interpretación normativa, ni consideración jurídica o


económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones lega-
les o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.

c. Tales informaciones y orientaciones no originarán derechos ni expectativas de derecho


a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legí-
timos de los interesados u otras personas.

d. No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran


y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrupción o sus-
pensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notifi-
cación en el expediente.

DATOS DE CARÁCTER PERSONAL

Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que afecten de
alguna forma a la intimidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limi-
taciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de no-
viembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administra-
tivo Común.

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

La información presencial se prestará por las siguientes unidades de información:

a. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.

b. Los Puntos de Información y Atención Ciudadana.

c. Las Oficinas de Información Especializada dependientes de cada Consejería, organismo


autónomo y entidades de derecho público.

Todas las unidades de información administrativa estarán situadas en el lugar más accesible pa-
ra el público y más próximo a la entrada de las distintas sedes donde estén situadas.

a) Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana

La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, dependiente del Centro Directivo


competente en materia de información y atención ciudadana, es la unidad encargada de la
coordinación de la información y atención presencial en la Administración Pública de la Comuni-
dad Autónoma de Canarias.

La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana desarrollará la actividad de informa-


ción, atención y orientación ciudadana, y, específicamente, las siguientes:

a. Colaborar, en su calidad de coordinadora de la información y atención presencial, en la


elaboración de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de
información y atención ciudadana y de las normas que regirán la incorporación y actua-

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lización de la información, así como en la homogeneización y validación de toda la in-


formación que se incorpore al servicio.

b. Difundir la información integrante del servicio de información y atención ciudadana de


la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

c. Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.

d. Coordinar y facilitar la actividad de información que se preste en los Puntos de Infor-


mación y Atención Ciudadana y en las Oficinas de Información Especializada.

e. Realizar la actividad de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

f. Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.

g. Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por
la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los
ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.

h. Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.

i. Realizar el estudio, propuesta y elaboración de las normas y criterios generales para la


adecuada gestión del sistema de sugerencias y reclamaciones.

j. Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos


que preste o gestione.

Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana con-
tará con la colaboración de los Puntos de Información y Atención Ciudadana, los responsables
de información y atención ciudadana, la Comisión de Coordinación de la Información y Atención
Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada.

b) Puntos de Información y Atención Ciudadana

Los Puntos de Información y Atención Ciudadana son unidades que la Comunidad Autónoma de
Canarias pone a disposición de los ciudadanos para:

a. Ofrecer toda la información general recogida en el servicio de información y atención


ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias y la propia de su respectivo ámbito
material de actuación.

b. Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.

c. Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

d. Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por
la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su
adecuada respuesta.

e. Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.

f. Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata de su Consejería.

Corresponderá a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana la coordinación de to-


dos los Puntos de Información y Atención Ciudadana en el marco de los criterios generales por
ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia
de información y atención ciudadana.

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Servicio Canario de la Salud – Tema 9 Atención al público. Información administrativa

c) Oficinas de Información Especializada

Las Oficinas de Información Especializada son unidades especializadas que la Comunidad Autó-
noma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos, para:

a. Facilitar información específica relacionada con su respectivo ámbito de actuación.

b. Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por
la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su
adecuada respuesta, en su respectivo ámbito de actuación.

c. Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una res-
puesta inmediata, en su respectivo ámbito de actuación.

Dependerán orgánica y funcionalmente de la dirección general, organismo autónomo, entidad


de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma de Canarias, a que se
adscriban, correspondiendo a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana su coor-
dinación en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad
dados por el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana.

COMISIÓN PARA LA COORDINACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

Se crea la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana como órgano


colegiado de colaboración en el estudio, formulación y desarrollo de las normas y criterios gene-
rales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana y del sistema
de sugerencias y reclamaciones.

Su composición será la siguiente:

a. Presidente: el titular de la Viceconsejería competente en materia de administración pú-


blica.

b. Vicepresidente: el titular del Centro Directivo competente en materia de información y


atención ciudadana.

c. Vocales:

- El titular del Centro Directivo competente en materia de tecnologías y sociedad de


la información.

- El responsable de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.

- Los responsables de información y atención ciudadana.

d. Secretario: un funcionario del Centro Directivo competente en materia de información y


atención ciudadana que será designado por su titular.

PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, ESCRITOS Y COMUNICACIONES

a) Lugares de presentación

De acuerdo con el art. 38 de la Ley 30/1992, las solicitudes, escritos y comunicaciones que los
ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones públicas podrán presentarse:

a) En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan.

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Servicio Canario de la Salud – Tema 9 Atención al público. Información administrativa

b) En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración


General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o
a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local si, en este último
caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio.

c) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.

d) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.

e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

b) Medios de presentación

La presentación de solicitudes, escritos, comunicaciones y documentos se podrá efectuar por


los siguientes medios:

a. En soporte papel.

b. Por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de acuerdo con lo previsto en la


legislación vigente.

c) Efectos de la presentación

La fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a la Administración


General del Estado y a sus Organismos públicos en los lugares previstos producirá efectos, en
su caso, en cuanto al cumplimiento de los plazos de los ciudadanos.

La fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones a las que se refiere el aparta-
do anterior en las oficinas de registro del órgano competente para su tramitación producirá co-
mo efecto el inicio del cómputo de los plazos que haya de cumplir la Administración, y en parti-
cular del plazo máximo para notificar la resolución expresa.

A este respecto, en el ámbito de los Departamentos ministeriales se entiende por registro del
órgano competente para la tramitación cualquiera de los pertenecientes al departamento com-
petente para iniciar aquélla, con la excepción de los correspondientes a sus Organismos públi-
cos.

No obstante, en los procedimientos iniciados a solicitud del interesado cuya tramitación y reso-
lución corresponda a órganos integrados en el Órgano Central del Ministerio de Defensa, Estado
Mayor de la Defensa y Cuarteles Generales de los Ejércitos, el plazo para resolver y notificar se
contará desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en los registros de los citados
órganos.

d) Modelos y sistemas normalizados de solicitud

Cuando se estime conveniente para facilitar a los ciudadanos la aportación de los datos e in-
formaciones requeridos o para simplificar la tramitación del correspondiente procedimiento, el
órgano competente para su instrucción o resolución podrá establecer modelos normalizados de
solicitud.

En todo caso, deberán establecerse tales modelos cuando concurra la circunstancia señalada en
el artículo 70.4 de la Ley 30/1992.

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Servicio Canario de la Salud – Tema 9 Atención al público. Información administrativa

Los modelos a los que se refiere el apartado anterior podrán integrarse en sistemas normaliza-
dos de solicitud que permitan la transmisión por medios telemáticos de los datos e informacio-
nes requeridos siempre que se garantice el cumplimiento de los requisitos contemplados por la
legislación vigente.

e) Recibos de presentación

La expedición de los recibos acreditativos de la fecha de presentación de cualquier solicitud, es-


crito o comunicación, a los que se refiere el artículo 70.3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviem-
bre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo
Común, en los lugares señalados en el artículo 2.1 de este Real Decreto, se efectuará en el
mismo momento de la presentación de la solicitud, escrito o comunicación.

Cuando la solicitud, escrito o comunicación esté en soporte papel y la presentación se efectúe


por el ciudadano o su representante acompañando una copia, el recibo consistirá en la mencio-
nada copia en la que se hará constar el lugar de presentación, así como la fecha. En este su-
puesto, el órgano competente para expedir el recibo deberá verificar la exacta concordancia en-
tre el contenido de la solicitud, escrito o comunicación original y el de su copia.

Si el ciudadano o su representante no la aportase, el órgano competente podrá optar por reali-


zar una copia de la solicitud, escrito o comunicación con iguales requisitos que los señalados en
el párrafo anterior o por la expedición de un recibo en el que además conste el remitente, el
órgano destinatario y un extracto del contenido de la solicitud, escrito o comunicación.

Cuando el ciudadano efectúe la presentación a través de soportes, medios o aplicaciones infor-


máticas, electrónicas o telemáticas, el recibo se expedirá de acuerdo con las características del
soporte, medio o aplicación y deberá reunir los requisitos previstos por las normas aplicables.

f) Comunicaciones y documentos en lenguas cooficiales

Las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a órganos radicados en el ámbito territorial


de una Comunidad Autónoma con lengua cooficial podrán estar redactados en dicha lengua o
en castellano, debiendo en ambos casos ser admitida su presentación en cualquier oficina de
registro de la Administración General del Estado y de sus Organismos públicos.

Cuando la oficina de Registro en que se presenten esté situada fuera del ámbito territorial de
vigencia de la lengua cooficial, se expedirá en todo caso una copia de la solicitud, escrito o co-
municación como recibo acreditativo de su presentación.

Para la expedición de copias selladas o compulsadas de documentos redactados en lenguas co-


oficiales aportados o presentados junto con una solicitud, escrito o comunicación, las oficinas
de registro situadas fuera del ámbito territorial de vigencia de la lengua cooficial realizarán
siempre la copia con sus propios medios.

QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación del Real Decreto 951/2005, de
29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Adminis-
tración General del Estado, determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y
sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los
usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad.

Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias,
informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

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Servicio Canario de la Salud – Tema 9 Atención al público. Información administrativa

a) Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias

La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad responsable de la gestión de las


quejas y sugerencias, se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización
y utilización por los usuarios.

Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por
medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de
Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.

Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el


formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas.
Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la
formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública de-
finirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.

Formuladas las quejas y sugerencias, los usuarios recibirán constancia de su presentación a tra-
vés del medio que indiquen.

Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se re-
fieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante
sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de
códigos que se determine al efecto.

b) Contestación

Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias


informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.

El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesa-
do para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correc-
ta tramitación de la queja o sugerencia.

Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administra-


ción, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento corres-
pondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección
proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.

c) Actuaciones de las unidades responsables

La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y


sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como
periféricos.

d) Efectos

Las quejas formuladas conforme a lo previsto no tendrán, en ningún caso, la calificación de re-
curso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vi-
gente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.

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Servicio Canario de la Salud – Tema 9 Atención al público. Información administrativa

e) Sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cana-


rias

Mediante el sistema de sugerencias y reclamaciones de la Comunidad Autónoma de Canarias,


los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finali-
dad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.

La normativa reguladora del sistema se contiene, fundamentalmente, en el Decreto 161/2002,


de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del sistema de sugerencias y recla-
maciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Prevalecerá la naturaleza jurídica del contenido de los escritos de los ciudadanos sobre la califi-
cación dada por quienes los formulen.

Las reclamaciones o sugerencias formuladas de acuerdo con lo previsto en el presente sistema


no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni de reclamaciones, bien
sean previas a las vías judiciales civil o laboral, económico-administrativas o de responsabilidad
patrimonial de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, ni su presen-
tación paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente para la resolución de recursos
y reclamaciones, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 110.2 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, y en el propio Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones.

La presentación de reclamaciones y sugerencias no condiciona en modo alguno el ejercicio de


las restantes acciones o derechos que, de acuerdo con la normativa reguladora de cada proce-
dimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

Los datos de carácter personal que se solicitan en el formulario de recogida de su sugerencia o


reclamación, pasarán a un fichero automatizado de datos de este tipo.

Estos datos sólo serán tratados por los centros gestores competentes en la materia objeto de
su sugerencia y reclamación, con el fin de tramitar la misma de acuerdo con la normativa regu-
ladora del sistema.

Asimismo, a los efectos de ejercer sus competencias en materia de control de la actividad ad-
ministrativa, a este fichero también tendrá acceso la Inspección General de Servicios del Go-
bierno de Canarias.

La Inspección General de Servicios, velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación


de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento
incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propues-
tas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.

Se establece el plazo máximo de tres meses para recibir una contestación a la sugerencia o re-
clamación. Si no es así, o se considera que la contestación es insuficiente, el ciudadano podrá
dirigirse a la Inspección General de Servicios.

En relación con los usuarios de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones se en-
cauzarán en la forma prevista en la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de
Canarias y el Decreto 94/1999, de 25 de mayo.

Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios ad-


ministrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo
previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Ad-
ministración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002,
de 18 de noviembre.

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