RA 5:

LA COORDINACIÓN Y EL
CONTROL DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE DE VIAJEROS
 CE
• Se han elaborado las instrucciones y documentos que deben transmitirse a los
conductores cumpliendo la normativa vigente y los procedimientos internos.
• Se han cumplimentado las hojas de ruta según el tipo de servicio regular,
discrecional, interior, internacional.
• Se han especificado las características de la carga asignada, puntos y
horarios de recogida, recorrido, remitentes, destinatarios, puntos y horarios de
entrega en las instrucciones que se deben transmitir al conductor.
• Se han identificado los sistemas de comunicación adecuados para garantizar
el cumplimiento de los trámites y horarios previstos en el paso de fronteras.
• Se han reconocido las normas y medidas de prevención de riesgos laborales
aplicables en el puesto de trabajo del conductor y en su equipo.
• Se ha identificado la influencia de la cultura empresarial y los estilos de mando y
liderazgo en la ejecución y prestación del servicio de transporte.
• Se han aplicado técnicas de resolución de conflictos en el entorno de trabajo
habitual en el ámbito del transporte de viajeros por carretera.
• Se han analizado las competencias emocionales, intrapersonales e
interpersonales que debe tener un jefe de estación y/o responsable de un equipo
de conductores.
CONTENIDOS
• 5.1.- Cultura empresarial.
• 5.2.- Funcionamiento de equipos en empresas de transporte de
viajeros.
• 5.3.- Documentación para profesionales del transporte de
viajeros.
• 5.4.- Estilos de liderazgo.
• 5.5.- Trabajo en equipo. Técnicas de dinámica de grupos y
Dirección de equipos.
• 5.6.- Motivación de equipos de trabajo.
• 5.7.- Gestión de la calidad
• 5.8.- Prevención de Riesgos Laborales.
 5.1- Cultura empresarial.

La cultura empresarial se puede definir como

una suma de valores, visión, actitudes y
creencias compartidas por los miembros de la
empresa, gracias a la cual se crea una imagen
que la representa. la cultura empresarial tiene
que ir en sintonía con el entorno donde esta
está situada.
 5.2. FUNCIONAMIENTO DE EQUIPOS EN
EMPRESAS DE TRANSPORTE DE VIAJEROS.
• La cultura empresarial de cualquier compañía está basada en
tres puntos clave, que son los siguientes:

MISIÓN VISIÓN VALORES

 5.3.- Documentación para profesionales del
transporte de viajeros.
Documentos de transporte y tránsito
Las empresas de transporte público y las personas transportistas profesionales que
realicen transporte de personas viajeras están obligadas a llevar un registro de todos
los servicios que realicen.
No es necesario para ello ningún modelo Concreto.
• El contrato que autoriza a la gestión de ese servicio público.
• La ruta que se va a realizar, indicando el origen, destino, fecha de realización, hora
de salida y llegada aproximada.
• La matrícula del vehículo.
• El nombre de la empresa que ceda un vehículo, en el caso de que se realice una
colaboración, así como su número de autorización para el transporte público.
• DNI o NIE de los conductores del vehículo.
• Cantidad de billetes expedidos (se detalla origen, destino, precio e IVA
correspondiente),
• Recaudación total del IVA.
• Registro de los servicios realizados durante el año anterior, a contar desde la última
fecha de anotación.
Aquellas empresas españolas que realicen transporte internacional de personas
viajeras en territorio europeo deberán estar inscritas en la Subsección de
Empresas de Transporte Internacional de Viajeros (RETIVI) del Registro
General de Transportistas y de Empresas de Actividades Auxiliares y
Complementarias del Transporte, y ser titulares de una licencia comunitaria.

Para obtener esta licencia comunitaria, también conocida como autorización

multilateral de la UE, se debe cumplir el requisito de competencia profesional para
el transporte de personas viajeras y ser titular de una autorización de transporte
público discrecional de personas viajeras en ámbito nacional. Esta se expedirá a
nombre del transportista y no puede ser transferida.

Las personas profesionales del transporte de personas viajeras siempre

deben llevar con ellas una copia auténtica de la licencia comunitaria.
Para obtenerla se debe solicitar a la Dirección General del Transporte
Terrestre.
Cabe destacar que las personas transportistas que actúen por cuenta propia
quedan exentas de cualquier régimen de autorización y sometidos a un
régimen de certificación.

Para poder solicitarlo se debe de hacer de forma telemática y se debe tener

disponible del Número de Referencia Completo (NRC).

Antes de la solicitud, se debe de abonar la tasa por la expedición de la licencia

comunitaria original (el original quedará en poder del transportista) más una
cantidad aproximada de 6,05 € por cada copia (la/s copia/s irá/n a bordo del
vehículo).
 ¿QUÉ NECESITO PARA SER PROFESIONAL
DEL TRANSPORTE DE PERSONAS
VIAJERAS?

Todas las personas que quieran ser profesionales del transporte por
carretera deben obtener el Certificado de Aptitud Profesional (CAP)

Su objetivo es dar formación a los profesionales del transporte para

mejorar la calidad de la conducción, su seguridad y la seguridad de las
personas que transportan.

Cabe destacar que este certificado no es necesario, en referencia al

transporte de personas viajeras, en aquellos vehículos que no superen
los 45 km/h o el transporte privado particular de personas viajeras.
 ¿Qué es el libro de ruta?
El libro de ruta es un historial que deben registrar y guardar
todas las empresas o profesionales del transporte de personas
viajeras que destinen vehículos a una ruta marcada.

Es el caso de los autobuses que realizan transporte interior público

discrecional interurbano.

Cabe destacar que, antes de empezar a utilizar los libros de ruta, las
empresas transportistas deben presentarlos con los datos de la
portada debidamente cumplimentados para poder obtener la
autorización del transporte.
La estética del libro de ruta será la que más convenga a cada empresa;
no obstante, hay una serie de características:

• Tamaño mínimo de 30 × 20 cm y con una capacidad de 50 hojas,

como mínimo, todas ellas numeradas de forma correlativa.
• Portada; donde conste la matrícula del vehículo, la Clase y número
de autorización del vehículo, y la denominación y domicilio de la
empresa.

Es importante destacar que, una vez fuera del territorio nacional, se

utiliza una hoja de ruta diferente, coloquialmente conocida como libro
verde.
¿Cómo se debe cumplimentar un libro de ruta?
Para cumplimentar el libro de ruta, tal como indica la Orden
FOM/1230/2013, de 31 de mayo, por la que se establecen normas de
control en relación con los transportes públicos de viajeros por carretera
 CONVENIO COLECTIVO DEL SECTOR
Se debe saber qué convenio colectivo les ampara para conocer sus derechos y
obligaciones. Cabe recordar que los convenios colectivos vienen determinados por
cada comunidad autónoma. Por norma general, la mayoría de los convenios
contemplan las siguientes cláusulas:

CONVENIO COLECTIVO
CLÁUSULAS

DE DE DE DE DE
CARCÁCTER CARÁCTER CARÁCTER CARÁCTER CARÁCTER
GENERAL ENÓMICO LABORAL SINDICAL SOCIAL
 5.4. ESTILOS DE LIDERAZGO
El líder es la persona que se encarga de un grupo de
trabajo que sigue las mismas normas y objetivos.
• Hay que destacar que el líder es un componente esencial en los grupos de
trabajo.
• Influye directamente en los miembros del grupo.
• Marca las maneras de cómo y qué objetivos hay que conseguir.
En pocas palabras, el líder es un rol que tiene mucha influencia y poder en los
otros miembros de la empresa.
 5.4. ESTILOS DE LIDERAZGO
El líder es la persona que se encarga de un grupo de trabajo que
sigue las mismas normas y objetivos.
Las características del líder:
• Disfruta con su trabajo, se identifica con él y con la empresa.
• Tiene confianza en sí mismo y en su grupo. Genera y transmite confianza.
• Es inquieto y está en continuo proceso de aprendizaje. Conoce las nuevas
tecnologías y se interesa por la formación de sus subordinados.
• Se preocupa por el futuro y trata de anticiparse a él.
• Es flexible y tolerante. Se adapta a los cambios. Y aboga por la renovación.
• Elige a sus colaboradores y sabe dirigirlos y valorarlos potenciándoles sus
habilidades.
• Fomenta y sabe aprovechar el potencial de sus trabajadores.
• Delega proporcionando autoridad y compartiendo responsabilidades.
 Tipos de líderes

Líder Líder
Líder liberal
democrático autocrático
 5.4. ESTILOS DE LIDERAZGO
LIDERAZGO LIBERAL

• Deja trabajar al equipo, dándoles mucha libertad.

• Se trabaja cooperativamente en el grupo.
• Promueve y organiza el trabajo cooperativo.
• Los trabajadores y trabajadoras realizan su trabajo sin preocupar al líder
cómo se han conseguido los objetivos.
 5.4. ESTILOS DE LIDERAZGO
LIDERAZGO DEMOCRÁTICO

• Se ha elegido democráticamente.
• La responsabilidad se comparte con el grupo.
• Promueve y organiza el trabajo colectivo.
• Los trabajadores y trabajadoras están satisfechos y realizan su trabajo
con positivismo.
• El líder está involucrado con el equipo e intenta que la cooperación
prospere para conseguir los objetivos.
 5.4. ESTILOS DE LIDERAZGO
LIDERAZGO AUTORITARIO o AUTOCRÁTICO

• Se exige a si mismo firmeza y energía.

• Sus herramientas son la disciplina y la dirección firme.
• Es dominante, exigente y directo.
• Todas sus orientaciones y energías se centran en los resultados.
• Emplea imperativos a la hora de dirigir a su equipo.
• El líder toma las decisiones sobre cómo se hará todo el proceso para
conseguir los objetivos.
 DIRECCIÓN DE EQUIPOS
FUNCIONES:
• Planificación
La planificación tiene que ser continua y adaptable a cada momento. Los puntos
más importantes son los de identificar el objetivo a conseguir y analizar la
situación de la empresa y los recursos necesarios para poder trazar un plan para
conseguir ese objetivo.
• Organización
En esta función se identifican las tareas o trabajos a ejecutar por la empresa y
cómo asignarlas de manera correcta a cada miembro o departamento.
• Gestión de recursos humanos
En esta función se agrupa todo lo relacionado con la selección, asignación,
formación y retribución relacionada con los trabajadores.
• Control
Esta función va relacionada con supervisión de los trabajadores para obtener la
mayor eficiencia en la empresa
 5.5.- Trabajo en equipo. Técnicas de
dinámica de grupos y Dirección de
equipos.
El trabajo en equipo es una forma organizada o unión de dos
o más personas trabajadoras con diferentes habilidades para
llevar a cabo un proyecto o trabajo conjuntamente.
Su funcionamiento comporta que los empleados estén más motivados, que sean
creativos y que disminuya la carga de estrés. Pueden generarse inconvenientes,
problemas de comunicación y toma de decisiones, improductividad y poca implicación
si el trabajo en equipo no se hace de manera correcta.
Para que esto no pase y en una empresa el trabajo en equipo se haga de manera
correcta y eficiente hay que tener en cuenta las 5C
Las dinámicas de grupo son técnicas o actividades que utilizan las
empresas para mejorar el buen ambiente laboral entre las personas
trabajadoras.

Esto mejora a su vez el compromiso con la empresa y aumenta el trabajo en equipo,

lo cual permite lograr los objetivos de una manera más eficiente. Asimismo, ayudan a
que las personas trabajadoras se conozcan entre sí mejorando el ambiente laboral y
mayor grado de colaboración y compenetración entre todos los integrantes de la
organización.

Grupos a los cuales se pueden aplicar estas técnicas:

• Grupos de tareas. Son grupos de personas que se forman para llevar a cabo una
tarea especial. Por norma general, se forman de modo temporal hasta que logran el
objetivo marcado.
• Grupos de comando. Son grupos de personas que están dirigidos por un jefe, que
es quien designa todas las tareas que hay que materializar.
• Grupos funcionales. Son lo mismo que los grupos de tareas, pero no tienen
carácter temporal, sino que cuando se acaba la tarea este grupo sigue manteniéndose
para lograr nuevos objetivos.
 5.6.- Motivación de equipos de
trabajo.
Motivar a un equipo de trabajo consiste en aplicar
diferentes acciones para crear un ambiente laboral positivo
y satisfactorio para todos los miembros del equipo.

Esto hará que el rendimiento del equipo de trabajo aumente y podrán lograr el
objetivo común de una manera exitosa. Esta labor no es fácil, por eso existen
diferentes estrategias para poder aumentar la motivación del equipo de trabajo.
Las principales estrategias
son las siguientes:
 5.7- Gestión de la calidad.
Cada vez más y más empresas trabajan por objetivos y con presupuesto, ya
que esto ayuda a su desarrollo óptimo.
Las principales funciones de un presupuesto son las siguientes:
Los presupuestos permiten visualizar cómo van los proyectos de las
empresas, ya que tienen en cuenta todos los gastos y los ingresos de
este, por lo cual se pueden utilizar como una herramienta de control y
seguimiento.

A. PRESUPUESTOS SEGÚN SUS CARACTERÍSTICAS

Se pueden clasificar por:

 Su temporalidad, si son para corto plazo o para largo.

 Departamento, según uno o varios departamentos de la

empresa.

 Si son fijos o flexibles.

 La elaboración y control, dependiendo si se usa una

metodología de estimación o estándar para la base de los
presupuestos
PRESUPUESTOS SEGÚN SU FUNCIÓN

• Operativo: suele ser presupuesto a corto plazo y está relacionado

directamente con la actividad de la empresa.
• Maestro: nos enseña una situación global de toda la empresa, ya que
recoge todos los presupuestos más específicos.
• De base cero: con este presupuesto se intenta maximizar la rentabilidad
y la eficiencia de la empresa, ya que se analiza en qué temporalidad y
cuánto dinero se asigna en cada departamento o proyecto.
• De venta: muestra los ingresos por ventas de la empresa en un tiempo
específico.
• De producción: controla el nivel de existencia y prestación de servicio.
• De gastos: muestra la evolución de los gastos en un tiempo
determinado.
• De ingresos: muestra los ingresos totales de la empresa (principales y
segundarios).
• De flujo de caja: recoge todos los movimientos relacionados con el
efectivo de la empresa.
• De capital: este presupuesto nos intenta transmitir una visión del dinero
que la empresa necesita para las futuras inversiones, es una previsión
financiera.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Hay que destacar que trabajar con presupuestos tiene sus pros y sus
contras:

• Si miramos el lado positivo podemos observar que gracias a los

presupuestos se permite distribuir el dinero de la empresa de manera
más eficiente y tener un seguimiento constante de cómo evolucionan
los departamentos o los proyectos. También ayuda a realizar una
planificación anticipada y esto permite disminuir el estrés financiero y los
gastos mejorando el nivel del endeudamiento.

• Y si miramos el lado negativo, hay que desatacar que los presupuestos

pueden limitar las capacidades de las empresas en momentos
puntuales si no son flexibles. Además, para crear un presupuesto y
realizar un seguimiento se necesita asignar recursos.
 CUESTIONARIOS DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana es el
encargado de analizar la calidad de servicio y la satisfacción de
los clientes en relación con el transporte regular de viajeros.

Esto lo hace de manera presencial, por ejemplo, haciendo una

encuesta cuando los clientes están disfrutando del servicio o
cuando han acabado el trayecto. O lo pueden hacer de manera
digital, ya que existen herramientas online para que la gente
evalúe cómo ha ido el trayecto.

Para la elaboración de un correcto cuestionario de satisfacción

hay que tener varios aspectos en cuenta. Uno de los más
importantes es que cuestionario sea claro, breve y específico.
CUESTIONARIOS SEGÚN EL FORMATO DE RESPUESTA:
 ELEMENTOS DE UN CUESTIONARIO
DE SATISFACCIÓN DE EMPPRESA DE
TPTE DE VIAJEROS.

• El servicio que se está evaluando. Se tiene que especificar la línea que se

está evaluando, el número del contrato del servicio, el origen y el destino a parte
del horario.
• La información de los usuarios encuestados. Por ejemplo, el sexo, la edad,
ocupación, etc.
• La información sobre el uso del servicio. Por ejemplo, los motivos de uso, la
frecuencia, etc.
• La evaluación del Servicio con preguntas del cuestionario.

Gracias a estos cuestionarios de satisfacción de los clientes, las empresas

pueden identificar en qué puntos están flaqueando y mejorarlos para crear un
servicio mejor y más competitivo.
Las empresas de transportes de viajeros tienen que cumplir varios
puntos relacionados con la calidad, los cuales se pueden ver reflejados
en la norma ISO:9001 y la norma UNE-EN 13816

Los usuarios, al ver identificado el servicio con estas normas, saben

que van a recibir un servicio con unos estándares de calidad.
VENTAJAS DE IMPLEMENTAR
ISO 9001: Mayor
control de
los procesos

Toma de Atención al
decisiones cliente
óptima excelente

ISO
Mejor
relación con
9001 Mejor
los imagen de la
proveedores empresa

Optimizar la Perfeccionar
gestión de la la gestión de
información procesos
CERTIFICACIONES MÁS REQUERIDAS PARA TRANSPORTE Y
LOGÍSTICA:

• ISO 9001:2015: Gestión de la calidad.

• EN 13816: Transporte público de pasajeros.

• UNE 179002: Transporte sanitario.

• UNE 66102: Sistema de gestión de los centros técnicos de tacógrafos.

• UNE 93200: Cartas de servicios.

• SQAS: Sistemas de evaluación de seguridad y calidad para proveedores de

servicios logísticos en la industria química
 Protocolos de mejora de la calidad
NORMALIZACIÓN Según la guía 2 de ISO
Términos generales y sus definiciones relativos a
normalización, certificación, y acreditación de
laboratorios de ensayo.
ISO (International Standards Organization) es el
principal organismo de normalización del sector
logístico.
HOMOLOGACIÓN Es la aprobación oficial de un producto, proceso o
servicio, por un organismo que tenga esta facultad por
disposición reglamentaria.
CERTIFICACIÓN Según la guía 2 de ISO
Términos generales y sus definiciones relativos a
normalización, certificación, y acreditación de
laboratorios de ensayo.
Certificación se define como la acción de certificar, por
medio de un certificado de conformidad o marca de
conformidad, respecto a unas normas o especificaciones
técnicas determinadas.
 5.8- Prevención de Riesgos
Laborales.

Ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales

R.D. 39/1997 de 17 de enero, Reglamento de los Servicios de Prevención

Plan de prevención de riesgos laborales: Fija una política de prevención para

una empresa, recogiendo la normativa, la reglamentación y los procesos
operativos, con el fin de asegurar la seguridad y la salud laboral de los
trabajadores considerando los objetivos marcados por la dirección.