Untitled

TEORÍA DE MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS (MPP) Y
CONTROL DE CALIDAD
NATALIA VALENCIA TROCHEZ

YENIFER CAROLINA VILLAMARIN
GLADIS MARCELA SANCHEZ
DUVAN FERNEY PIPICANO
UNIVERSIDAD DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
POPAYÁN – CAUCA
1
TEORÍA DE MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS (MPP) Y
CONTROL DE CALIDAD
AUTORES
NATALIA VALENCIA TROCHEZ
YENIFER CAROLINA VILLAMARIN
GLADIS MARCELA SANCHEZ
DUVAN FERNEY PIPICANO
ASIGNATURA
GERENCIA DE LA PRODUCCIÓN
PRESENTADO A
JORGE ARBEY TOBAR DEJESUS
UNIVERSIDAD DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
POPAYÁN
2021
2
Contenido
Pag.
Introducción.................................................................................................................................7
Capitulo I Manual De Procesos Y Procedimientos MPP.............................................................8
1. Procesos…........................................................................................................................8
1.1 Definiciones de procesos..................................................................................................8
2. Diagrama De Procesos/ Representación Gráfica..............................................................8
2.1 ¿Qué Es Un Diagrama De Procesos?................................................................................8
2.2 Tipos o Clasificaciones De Diagramas de Procesos.........................................................8
2.3 Presentar Un Ejemplo De Cada Tipo. En Los Ejemplos Mostrar Para Empresa De
Bienes Y Servicios............................................................................................................9
3. Análisis Y Mejoramiento De Procesos.............................................................................12
3.1 Qué Es El Análisis Y Mejoramiento De Procesos............................................................12
3.2 Cómo Se Realiza El Análisis Y Mejoramiento De Procesos............................................13
3.2.1 Pasos Para El Análisis Y Mejora De Un Proceso…...................................................13
3.2.2 Áreas De Actuación…................................................................................................13
4. Manuales De Procesos Y Procedimientos (MPP)….........................................................14
4.1 Qué Son Los MPP.............................................................................................................14
5. Objetivos Y Beneficios De Los MPP................................................................................15
5.1 Objetivos Del MPP, Importancia Y Beneficios Para Las Empresas Por Tener Un
MPP........................................................................................................................................15
6. Mapa De Procesos Y MPP...............................................................................................16
6.1 Qué Es Un Mapa De Procesos Y Qué Relación Tiene Con Los MPP.............................16
6.2 Presentar Un Ejemplo De Un Mapa De Procesos…........................................................16
7. MPP Y Manual De Funciones…......................................................................................17
7.1 Relación Entre MPP Y Manual De Funciones….............................................................18
8. Metodología Para Elaboración De Los MPP....................................................................19
8.1 Cómo Se Realizan Los MPP, Metodología A Utilizar.....................................................19
8.1.1 Elementos básicos: estos definen el proceso y procedimiento..................................19
8.1.2 Identificación de procedimientos…............................................................................19

8.1.3 Muestra de dos representaciones de procedimiento....................................................20
9. Estructura Del Manual De Procesos Y Procedimientos…................................................21
9.1 Estructura Del MPP (Contenido), Explicar En Qué Consiste Cada Parte........................21
II. Capítulo 2. CONTROL DE CALIDAD.............................................................................22
1. Características De Calidad Y Diseño Instrumento Recolección De Datos.......................22

2. Recolección Y Organización De Datos….........................................................................23
2.1 Mostrar Evidencia En La Recolección De Datos…..........................................................23
2.2 Mostrar Todos Los Datos Recolectados…........................................................................24
3. Histograma Y Capacidad De Proceso…............................................................................26
3.1 Construcción (Diagramación) De La Herramienta Para Los Huevos En Peso (gr) Tipo
A…...........................................................................................................................................26
3
3.2 Determinación De La Capacidad De Proceso (Actual Y Futuro) Y Análisis Y
Recomendaciones…..........................................................................................................27
3.3 Construcción (Diagramación) De La Herramienta Para Los Huevos En Peso (Gr) Tipo
B.........................................................................................................................................28
3.4 Determinación De La Capacidad De Proceso (Actual Y Futuro). Análisis Y
3.5 Construcción (Diagramación) De La Herramienta. Calificación Del Tamaño De Huevo
Tipo A................................................................................................................................30
Tipo B................................................................................................................................32
Recomendaciones..............................................................................................................33
3.9 Construcción (Diagramación) De La Herramienta. Tiempo de demora en la entrega del
producto….........................................................................................................................33
3.10 Determinación de la capacidad de proceso (actual y futuro). Análisis y
recomendaciones…..................................................................................................................34
3.11 Construcción (Diagramación) De La Herramienta. Atención Prestada...........................35
Recomendaciones…................................................................................................................36
3.13 Construcción (Diagramación) De La Herramienta. Precio Ideal....................................37
Recomendaciones…................................................................................................................38
4. Diagrama de Pareto….........................................................................................................39
4.1 Construcción (Diagramación) De La Herramienta............................................................39
4.2 Recomendaciones Para Mejorar El Servicio. Análisis Y Recomendaciones....................40
5. Solución Principal Problema (Tipo De Queja)....................................................................41
5.1 Problema Central…...........................................................................................................41
5.2 Árbol De Problemas..........................................................................................................41
5.3 Análisis Y Recomendaciones…........................................................................................41
6. Opcionales...........................................................................................................................42
6.1 Otros…..............................................................................................................................42
6.1.1 Gráficas De Preguntas De Relleno.................................................................................42
6.2 Estratificación....................................................................................................................45
7. Anexos.................................................................................................................................46
8. Referencias Bibliograficas...................................................................................................47
4
Lista de Tablas
Pag.
Tabla 1. Huevos de gallinas de campo…....................................................................24
Tabla 2. Resultados de las encuestas...........................................................................25
Tabla 3. Huevos tipo A................................................................................................26
Tabla 4. Huevos tipo B................................................................................................28
Tabla 5. Calificación del tamaño del huevo tipo A.....................................................30
Tabla 6. Calificación del tamaño del huevo tipo B.....................................................32
Tabla 7. Tiempo de demora en la entrega del producto…..........................................33
Tabla 8. Atención prestada..........................................................................................35
Tabla 9. Precio Ideal…................................................................................................37
Tabla 10. Quejas…......................................................................................................39
Lista de figuras
Pag.
Figura 1: Formato vertical…....................................................................................9
Figura 2: diagrama de proceso horizontal................................................................10
Figura 3. Diagrama de formato panorámico............................................................10
Figura 4. Diagrama arquitectónico...........................................................................11
Figura 5. Diagrama de bloques de modelo matemático….......................................11
Figura 6. Diagrama de bloques de procesos de producción…................................12
Figura 7. Mapa de procesos….................................................................................17
Figura 8. Modelo de encuesta..................................................................................22
Figura 9. Árbol de problemas….............................................................................41
5
Lista de gráficos
Pag.
Gráfico 1. Histograma del Peso de los huevos tipo A..............................................26
Graficó 2. Distribución del peso, huevos tipo A…..................................................27
Gráfico 3. Histograma del peso de los huevos tipo B.............................................28
Gráfico 4. Distribución del peso, huevos tipo B......................................................29
Gráfico 5. Histograma Calificación del tamaño del huevo tipo A….......................30
Gráfico 6. Distribución calificación del tamaño del huevo tipo A….......................31
Gráfico 7. Histograma calificación del tamaño del huevo tipo B............................32
Gráfico 8. Distribución calificación del tamaño del huevo tipo B...........................32
Gráfico 9. Histograma Demora en entrega del producto.........................................34
Gráfico 10. Distribución demora en entrega del producto…..................................34
Gráfico 11. Atención prestada..................................................................................36
Gráfico 12. Distribución atención prestada..............................................................37
Gráfico 13. Histograma precio ideal…....................................................................38
Gráfico 14. Distribución precio ideal…...................................................................38
Gráfico 15. Diagrama de Pareto…...........................................................................40
Gráfico 16. Genero…...............................................................................................42
Gráfico 17. Histograma sobre consumo de panales................................................43
Gráfico 18. Distribución sobre consumo de panales…...........................................44
Gráfico 19. Consideración sobre el precio…...........................................................44
Gráfico 20. Estratificación de peso de los huevos tipo A y B..................................45
6
Introducción
A través del presente documento se trata de forma conceptual y teórica, principios básicos
relacionados con la gestión de calidad y herramientas de la misma como elementos en el
concepto gerencial de uso imprescindible dentro de los procesos de toda organización. resaltando
a su vez su proceso y desarrollo como soporte estructural en la administración, dirección y
planeación organizacional desde el orden técnico, financiero y productivo de todos aquellos
recursos involucrados en la operatividad que conlleva un producto o servicio.
El objetivo general es implementar una gestión de calidad para disminuir la recurrencia
de errores en la empresa “avícola de campo el mono”. Su desarrollo se plantea en dos fases, en
primera instancia se exponen los conceptos de manual de procesos y procedimientos, diagrama
de procesos y mapa de procesos. En segunda fase, se termina indicando el mejoramiento
orientado siempre a satisfacer las necesidades expuestas por los clientes.
7
I. Capítulo 1. Manual De Procesos Y Procedimientos MPP
10. Procesos
1.1 Definición De Procesos
Un proceso es el conjunto de actividades, relacionadas entre sí orientadas a la
transformación de factores de entrada (recursos o factores productivos) que a lo largo del proceso
se convierte en bienes y/o servicios los cuales saldrán incrementado de valor gracias a la
transformación.
11. Diagrama De Procesos/ Representación Gráfica
2.1 ¿Qué Es Un Diagrama De Procesos?
Es el registro y descripción de las operaciones, inspecciones, transportes, demoras y
almacenajes, en el mismo orden en que se realizan, bien sea durante el proceso ejecutado por un
hombre o durante el tratamiento dado a un material.
Puede incluir en el diagrama datos sobre tiempo y distancias. El diagrama de proceso
puede hacerse teniendo en cuenta toda la tarea, es decir hacer el análisis desde su iniciación hasta
su terminación, pero también es usual hacer el estudio tomando partes del proceso, para un mejor
análisis, pero fijando claramente el punto de iniciación y de terminación.
2.2 Tipos O Clasificaciones De Diagramas De Procesos
- Formato vertical: El flujo o la secuencia de las operaciones, va de arriba hacia abajo.
Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la información que se
considere necesaria, según su propósito.
- Horizontal: El flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda a derecha.
8
- Panorámico: El proceso entero está representado en un solo diagrama, tanto en
sentido vertical como horizontal, permitiendo distintas acciones simultáneas.
- Arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o persona sobre el
plano arquitectónico del área de trabajo.
- Diagrama de bloques de modelo matemático: Es el utilizado para representar sistemas
físicos (reales). Cada uno de los bloques que componen el sistema físico es generalmente
una simplificación de la realidad, lo que permite un tratamiento matemático razonable.
- Diagrama de bloques de procesos de producción: Es un diagrama utilizado para
indicar la manera en la que se elabora cierto producto, especificando la materia prima, la
cantidad de procesos y la forma en la que se presenta el producto terminado.
2.3 Presentar Un Ejemplo De Cada Tipo. En Los Ejemplos Mostrar Para Empresa
De Bienes Y Servicios.
- Vertical
figura 1: Formato vertical

fuente: https://ikastaroak.birt.eus/edu
9
- Horizontal
figura 2: diagrama de proceso horizontal,

Fuente: http://algoritmosjehimer.blogspot.com
- Panorámico
Figura 3. Diagrama de formato panorámico

Fuente: http://algoritmosjehimer.blogspot.com/
10
- Arquitectónico
Figura 4. Diagrama arquitectónico

fuente: http://algoritmosjehimer.blogspot.com/
- Diagrama de bloques de modelo matemático
Figura 5. Diagrama de bloques de modelo matemático

fuente: https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaetitc/
11
- Diagrama de bloques de procesos de producción
Figura 6. Diagrama de bloques de procesos de producción

fuente: https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaetitc/
12. Análisis Y Mejoramiento De Procesos
3.1 Qué Es El Análisis Y Mejoramiento De Procesos
Se trata de identificar y abordar las ineficiencias que desperdician recursos y añaden costos.
El análisis se lleva a cabo para determinar qué procesos y pasos del proceso son de valor añadido
o cuáles no añaden valor y luego en qué medida las actividades que no agregan valor pueden ser
reducidas o eliminadas. Adoptar un enfoque estratégico ayuda a optimizar los resultados
12
3.2 Cómo Se Realiza El Análisis Y Mejoramiento De Procesos
3.2.1 Pasos Para El Análisis Y Mejora De Un Proceso.
1. Identificar los procesos clave para la finalidad perseguida
2. Evaluar las diferentes alternativas posibles para los procesos objetos de mejoras.
3. Analizar las causas de sus problemas y deficiencias.
4. Identificar las necesidades de sus clientes y la disponibilidad de sus proveedores.
5. Documentarlos mediante diagramas de flujo para definir sus fronteras y mostrar
sus deficiencias.
6. Medir sus resultados
7. Implantar las acciones de mejora
8. Medir de nuevo los resultados para conocer si se han conseguido los objetivos.
9. Registrar los procesos mejorados e implementar estas mejoras en procesos similares
3.2.2 Áreas De Actuación
las actuaciones en las mejoras de procesos deben encaminarse a conseguir mejoras en los
siguientes ámbitos: calidad, costos y rapidez
para ello es necesario:
● Eliminar puntos de acumulación en el proceso
● Reducir las etapas de actividades con secuencias en paralelo por otras en serie.
● Reducir el número de caminos múltiple (simplificar el recorrido de los productos)
● Eliminar duplicidad en etapas y tareas
● Dirigir todo el esfuerzo a aumentar el valor añadido del producto (puede que
algunas actividades deban reducirse o eliminarse)
13
● Simplificar los procesos haciéndolos más racionales
● Buscar y resolver los cuellos de botella o adaptar todo el proceso a la capacidad
del cuello de botella
13. Manuales De Procesos Y Procedimientos (MPP)
4.1 Qué Son Los MPP
El manual de procesos y procedimientos es una herramienta gerencial que permite
integrar una serie de acciones para desarrollar las actividades y tareas propuestas de una manera
organizada con el fin de agilizar su desarrollo y lograr incrementar la calidad de la prestación del
servicio.
Los manuales de procesos y procedimientos son una herramienta básica que debe existir
en toda organización con el fin de establecer cada uno de los movimientos que se hacen dentro
de la empresa, y también establecer los responsables de cada acción, lo cual deben ser plasmados
en manuales prácticos donde los empleados y los directivos dentro de la misma, tengan acceso a
estos y sean de fácil entendimiento, para poder ser consultados permanentemente permitiéndoles
un mayor desarrollo en la búsqueda del autocontrol.
Desde este enfoque se define entonces.
“Por manual de procesos debemos entender la colección sistemática de los procesos que
indique al personal de la empresa las actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser
realizadas” (Rigoberto Martínez Bermúdes, 1994).
14
14. Objetivos Y Beneficios De Los MPP
5.1 Objetivos Del MPP, Importancia Y Beneficios Para Las Empresas Por Tener Un MPP
El objetivo del Manual de Procesos y Procedimientos busca ofrecer a la organización
una
herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión, políticas y
objetivos. De esto su importancia recae en un modelo de operación por procesos que favorece el
cumplimiento de los principios de responsabilidad, al definir los macroprocesos y procesos de
acuerdo con los preceptos constitucionales y legales, la misión y visión de la entidad. Esto denota
en variables como lo económico al identificar con precisión los insumos para cada proceso con
las
condiciones de calidad y cantidad requeridas; de eficiencia, al evitar duplicidad de funciones; y de
eficacia, al definir la cadena de valor o mapa de procesos de manera coherente y armónica con los
planes y programas de la Institución.
En cuanto a sus beneficios, el manual constituye un avance fundamental en el camino
hacia la consolidación de un sistema de gestión de la calidad específicamente en:
- Efectividad de los procesos. El manual de procedimientos establece el qué, cómo, cuándo
y quién de cada uno de los procesos que se desarrollan dentro de la empresa. Contar con
estas definiciones permite actuar con mayor eficacia y eficiencia.
- Control interno. Al conformar una guía operativa para cada proceso, se facilitan las
operaciones de control interno, detección de errores y medidas correctivas.
- Inducción. El manual de procedimientos actualizado permite realizar la contratación,
inducción y capacitación de nuevos colaboradores para que conozcan la empresa, su
15
cultura y valores y sientan el orgullo de trabajar en ella.
16
- Mejora continua. Último punto pero no el menos importante. La mejora continua se
construye día a día, mediante la documentación y análisis de las actividades y
riesgos, para detectar qué hacemos bien, qué hacemos mal y cómo mejorarlo.
15. Mapa De Procesos Y MPP
6.1 Qué Es Un Mapa De Procesos Y Qué Relación Tiene Con Los MPP
El mapa de procesos, se define como la representación gráfica de los procesos y la
operación de las entidades. La relación de este con los MPP, se traduce en la incorporación del
manual de procesos dentro del mapa de procesos con el objeto de visualizar de forma rápida y
eficiente las operaciones.
6.2 Presentar Un Ejemplo De Un Mapa De Procesos.
Antes de presentar un ejemplo, se debe tener en cuenta que dentro del mapa de procesos
se acentúan procesos determinados como:
- Procesos gerenciales: Incluyen procesos relativos al establecimiento de
políticas, fijación de objetivos, asegurar la disponibilidad de los
recursos.
- Procesos operativos o misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan
el resultado para cumplir con el objeto social de la empresa.
- Procesos de apoyo: Pertenecen a este grupo los procesos que provisionan de recursos
que son necesarios para cumplir con los demás procesos.
- Procesos de mejora o evaluación: Son aquellos que se utilizan para medir y hacer un
análisis del desempeño de los demás procesos, con el objeto de analizar la mejora de la
eficiencia y eficacia de los mismos.

17
Figura 7. Mapa de procesos.
Fuente: Caso del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC).
16. MPP Y Manual De Funciones
Manual de procesos y procedimientos: este manual nos permite identificar los procesos
de un sistema, definiendo las entradas y las salidas, aquí se debe definir un responsable del
proceso, además de que este documento contiene la descripción de las actividades que deben
seguirse para su realización. lo anterior permitirá mejorar la calidad, además de que nos permite
documentar la experiencia el conocimiento y las técnicas que se generan en un organismo, la
suma de lo anterior son bases técnicas que conforman la tecnología de la organización, por lo
tanto también permite continuar creciendo y desarrollándose, por lo tanto será diferente en cada
organización tal como lo afirma (ADRIANA ROJAS MILLAN JOHN SAULO PATIÑO
ZÚÑIGA)
Para la elaboración de los manuales de procedimientos, no existen reglas universales, ni
metodologías pre-establecidas, solamente existen lineamientos lógicos para su conformación,
18
tales
19
como: recopilación de la información, interpretación y diseño de la información, elaboración del
manual, aprobación y actualización del manual. (Herrera Monterroso, 2007, párr.50)
El manual de funciones es un documento técnico normativo de gestión institucional,
donde se describe y establece la función básica, las funciones específicas, las relaciones de
autoridad, dependencia y coordinación; así como los requisitos de los cargos o puestos de
trabajo. El manual de funciones, determina las funciones específicas de los cargos o puestos de
trabajo,cuyo cumplimiento contribuye a lograr que se cumplan los objetivos funcionales de las
unidades de cada dependencia, así como las responsabilidades y obligaciones asignadas a cada
cargo. (Elaboración del manual de organización y funciones, 2003, p.245)
7.1 Relación Entre MPP Y Manual De Funciones
Se debe tener claro que el MPP, es una herramienta del control interno, que es idónea
para plasmar el proceso de actividades específicas, dentro de una organización en las cuales se
especifican: políticas, aspectos legales, procedimientos y controles para realizar actividades, de
una manera eficaz y eficiente y va dirigida a una o más unidades administrativas. Mientras que el
manual de funciones sirve de apoyo y orientación a los empleados, con el fin de contribuir al
desarrollo de la misión y la visión de la empresa, es decir esta va dirigida específicamente al
empleado que vaya a ocupar determinado puesto.
Por lo tanto, la relación que existe entre ellas es que su respectiva implementación debe estar
debidamente elaborado, pues estos documentos permiten al empleado de la institución o
empresa, conocer de manera clara con respecto al cumplimiento de sus funciones, qué debe
hacer, cómo, cuándo y dónde debe hacerlo, conociendo también los recursos y requisitos
necesarios para cumplir una determinada tarea o conocer una organización.
20
8 Metodología Para Elaboración De Los MPP
8.1 Cómo Se Realizan Los MPP, Metodología A Utilizar
8.1.1 Elementos básicos: estos definen el proceso y procedimiento
- Diagnóstico: El diagnóstico permite una determinación objetiva de la dinámica y
propiedades actuales del proceso de ejecución de la función; por esto permite
identificar aspectos relevantes y deficiencias o desviaciones, en el desarrollo de las
acciones, sus causas y tendencias, así como su frecuencia en el área de control interno
de la organización.
- Estructura orgánica: Es la disposición sistemática de los órganos que forman una unidad,
según criterios de jerarquía y especialización que así se ordenan y codifican, de modo
que sea posible comprender los niveles jerárquicos y sus relaciones de adicción
- Manual de organización: Documento con información detallada sobre el directorio
administración, historia, legislación, atribuciones, estructura y funciones de las unidades
administrativas que integran la institución, con indicación de los niveles jerárquicos,
niveles de autoridad y responsabilidad, canales de comunicación y coordinación; también
en los organigramas se describe de forma gráfica la estructura organizacional.
8.1.2 Identificación de procedimientos
Es necesario establecer un método que permita una identificación coherente de los
procedimientos de la unidad administrativa en cuanto a su estructura y funciones. Su diseño es
convencional y puede ser enriquecido por los responsables del análisis, adaptándose al mismo
tiempo a la naturaleza y características de la unidad administrativa.
Instrumentos que se pueden usar:
21
- Cuadro analítico funcional para la identificación de los procedimientos.
- Matriz para la validación de los procedimientos y funciones.
- Matriz para la validación de los procedimientos conforme a estructura.
- Matriz para la estructura de los procedimientos
- Matriz para identificación y análisis de las actividades.
8.1.3 Muestra de dos representaciones de procedimiento
Hay una variedad de formatos que se pueden utilizar para crear manuales de
procedimiento. El producto final depende de quién lo crea y qué tipo de proceso desea traducir.
Muchas organizaciones utilizan diagramas de flujo, mientras que otras utilizan la narración de
forma sencilla, incluida la narración con imágenes.
Algunos son:
- Con narración de actividades e imágenes
- Con diagrama de flujo.
22
9 Estructura Del Manual De Procesos Y Procedimientos
figura 8: estructura del manual de procedimientos; por Giovanny Gómez

https://www.gestiopolis.com/manuales-procedimientos-uso-control-interno/
9.1 Estructura Del MPP (Contenido), Explicar En Qué Consiste Cada Parte
El Manual presenta en primera instancia el Mapa de Procesos. donde se muestra la
secuencia e interacción entre los procesos identificados, posteriormente se toma la
caracterización de cada proceso y a partir de ella, se hace la presentación de cada uno de los
procedimientos que describen los procesos, con su respectivo responsable y los registros que se
deben generar. Es importante aclarar que la descripción de los procedimientos debe ser de
carácter dinámico, de conformidad con la regulación y normas legales aplicables vigentes; por
tanto cada funcionario responsable de la ejecución de actividades y procedimientos, es
responsable por su ajuste y actualización permanente, siguiendo los lineamientos del
procedimiento de Control de Documentos y Registros para la actualización de los documentos
del sistema.
EJEMPLO DE UN MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Ejemplo de un buen MPP, adjuntar como anexo
https://repository.udistrital.edu.co/bitstream/handle/11349/5845/LlanosCastroEulaliaNathalye20
23
17pdf?sequence=1
24
II. Capítulo 2. CONTROL DE CALIDAD
1. Características De Calidad Y Diseño Instrumento Recolección De Dato
● Peso y grado de satisfacción del cliente
● Encuesta (11)
Figura 8. Modelo de encuesta

Fuente: elaboración propia
25
2. Recolección Y Organización De Datos
2.1 Mostrar Evidencia En La Recolección De Datos.
26
2.2 Mostrar Todos Los Datos Recolectados
❖ Primera característica de calidad, peso de los huevos tipo A y B de la tienda “avícola de
campo el mono”. Para esto, se tomó una muestra de 30 huevos de cada tipo y se pesaron
en una gramera.
Tabla 1. Huevos de gallinas de campo

Fuente: elaboración propia
❖ La segunda característica de la calidad a estudiar es el grado de satisfacción del cliente,
para esto se toma una muestra total de 65 encuestas realizadas de manera presencial.
27
Tabla 2. Resultados de las encuestas
fuente: Elaboración propia
28
3. Histograma Y Capacidad De Proceso
3.1 Construcción (Diagramación) De La Herramienta Para Los Huevos En Peso(Gr)
Tipo A.
Tabla 3. Huevos tipo A

Gráfico 1. Histograma del Peso de los huevos tipo A

29
Graficó 2. Distribución del peso, huevos tipo A
3.2 Determinación De La Capacidad De Proceso (Actual Y Futuro) Y Análisis Y

Recomendaciones
A través de las gráficas anteriores se puede evidenciar que el histograma presenta una
forma simétrica, indicando que los huevos tipo A tienden a tener un peso que se encuentra entre
los 61,38 y 62,64 gramos de los 30 huevos escogidos como muestra.
Ahora bien, dada la gráfica el 60% de los huevos cumplen con las especificaciones dadas,
es decir el 60% de los huevos cumplen con un peso entre 61,38 gramos y 65,17 gramos, este
porcentaje no es bueno porque se espera el porcentaje mínimo que cumpla con las
especificaciones sea del 85%.
En un futuro se espera que el porcentaje de huevos que tengan un peso entre 61,38 y
65,17 gramos sea del 47,07 %.
Lo encontrado anteriormente resulta grave para la organización ya que no se cumple con
un ítem importante para reconocer el producto como uno con calidad competitiva.
30
La recomendación de acuerdo a la información dada anteriormente es que la raza de las
gallinas permita cumplir con los estándares de peso y por otra parte realizar una revisión más
exhaustiva del peso que tiene cada huevo clasificado como tipo A.
3.3 Construcción (Diagramación) De La Herramienta Para Los Huevos En Peso (Gr)

Tipo B.
Tabla 4. Huevos tipo B

fuente: elaboración propia
Grafico 3. Histograma del peso de los huevos tipo B

31
Grafico 4. Distribución del peso, huevos tipo B

Recomendaciones
A través de las gráficas anteriores se puede evidenciar que el histograma presenta una
forma simétrica, indicando que los huevos tipo B tienden a tener un peso que oscila entre los 55,
20 gramos y los 55,7 gramos de los 30 huevos escogidos como muestra.
Por otra parte, se reconoce que aproximadamente el 53% de los huevos cumplen con las
especificaciones dadas por los clientes y productores, es decir el 53% de los huevos cumplen con
un peso entre 55,27 gramos y 56,5 gramos, lo cual no es un buen porcentaje por que se espera
que al menos el 85% cumplan con las características de peso mencionada anteriormente.
En un futuro se espera que el porcentaje de huevos que tengan un peso entre 55, 27 y 56,5
gramos sea del 44,4 %. lo que es preocupante para la organización ya que el producto no
cumplirá con las determinaciones que se requieren para continuar siendo competencia en el
mercado ya que la calidad del producto se ve afectada.
32
La recomendación de acuerdo a la información dada anteriormente es que la raza de las
gallinas permita cumplir con los estándares de peso y por otra parte realizar una revisión más
exhaustiva del peso que tiene cada huevo clasificado como tipo B.
Tipo A.
Tabla 5. Calificación del tamaño del huevo tipo A

Fuente: Elaboración propia.
Gráfico 5. Histograma Calificación del tamaño del huevo tipo A

Fuente: Elaboración propia
33
Gráfico 6. Distribución calificación del tamaño del huevo tipo A

Recomendaciones.
Se puede denotar en la calificación de huevos tipo A, que los picos ocurren entre el
puntaje de 4,15 y 4,8. su dispersión toma valor desde 2,5 hasta 5. Se observa también que el
histograma contiene datos asimétricos ubicándose hacia la derecha por lo cual la distribución no
es normal. Por otra parte, aproximadamente el 83% cumple con las especificaciones de tamaño
dadas por los clientes, es decir, que el 83% de los huevos calificados entre 2,5 y 5,0 cumplen con
la calificación de tamaño.
Seguido de esto, lo observado en la gráfica de distribución normal para la capacidad de
proceso futuro expresa un 19,02% cantidad porcentual que indica un nivel de riesgo ya que el
producto no cumplirá con las especificaciones de tamaño determinadas en 4,15 y 4,8. requeridas
por los clientes para su continua compra.
Por último, se recomienda poner atención en el tema de la asimetría de los datos, ya que
aunque el porcentaje sea significativo (capacidad de proceso actual) se denota que hacia la
izquierda se acumula un 17% el cual puede ser un nivel de riesgo causado tal vez por la calidad
de la purina o alguna reducción de la misma.
34
Tipo B.
Tabla 6. Calificación del tamaño del huevo tipo B

Gráfico 7. Histograma calificación del tamaño del huevo tipo B

Gráfico 8. Distribución calificación del tamaño del huevo tipo B

35
Recomendaciones.
Como lo señala la gráfica (histograma) en la calificación de huevos tipo B, los picos
ocurren entre el puntaje de 4,15 y 4,8. su dispersión toma valor desde 2,5 hasta 5. Se observa
también que el histograma contiene datos asimétricos ubicándose hacia la derecha por lo cual la
distribución no es normal. Por otra parte, aproximadamente el 75,3% cumple con las
especificaciones de tamaño dadas por los clientes, es decir, que el 75,3% de los huevos
calificados entre 2,5 y 5,0 cumplen con la calificación de tamaño.
Con respecto a lo observado en la gráfica de distribución normal para la capacidad de
proceso futuro se denota un 44,04% lo que indica un nivel de riesgo ya que el producto no
cumplira con las especificaciones de tamaño determinadas en 4,15 y 4,8. requeridas por los
clientes para su continua compra.
Para finalizar, se recomienda poner atención en el tema de la asimetría de los datos, ya
que aunque el porcentaje sea significativo (capacidad de proceso actual) se denota que hacia la
izquierda se acumula un 24,77% el cual puede ser un nivel de riesgo causado tal vez por un
cambio en la marca del alimento, la calidad de la purina o alguna reducción de la misma.
3.9 Construcción (Diagramación) De La Herramienta. Tiempo de demora en la entrega del

producto
Tabla 7. Tiempo de demora en la entrega del producto

36
Grafico 9. Histograma Demora en entrega del producto
Gráfico 10. Distribución demora en entrega del producto

3.10 Determinación de la capacidad de proceso (actual y futuro). Análisis y

recomendaciones.
Como se puede observar en el histograma presentado para calificar el tiempo en el que
demora la entrega del producto (panales de huevo) el 60% de las personas encuestadas señalan
que para ellos es de 3.9 a 5.0 por lo que nos podemos dar cuenta que gran parte de los clientes no
presentan un problema mayor en cuanto a la demora de este; por otro lado tenemos que el 40%
de los clientes encuestados si han presentado problemas debido a que su calificación es de 1.5 a
37
3.9
38
por lo cual así no sea la mayoría de clientes nos damos cuenta que es un porcentaje bastante
grande por lo cual es un problema importante para una gran cantidad de clientes, podemos
resaltar que el pico se encuentra en 3.9 y 4.3 por lo que se debe mejorar.
Por otra parte, en cuanto a la gráfica 2 se observa que en el futuro se espera que el
43,57% de los clientes califiquen el tiempo de demora de 4 puntos en adelante y el 56,43% lo
califiquen de 1 a 4 puntos máximo.
Por lo anterior al ver que la empresa produce sus propios productos y en el cual la base de
la producción son las gallinas ponedoras esta empresa puede incrementar la cantidad de estas
para obtener mayor producción y así siempre tener inventario para que muchos de los clientes no
deban esperar mucho tiempo su producto final (panales de huevos).
3.11 Construcción (Diagramación) De La Herramienta. Atención Prestada
Tabla 6. Atención prestada

39
Gráfico 7. Atención prestada
Gráfico 12. Distribución atención prestada


Recomendaciones.
Para los datos que se refieren a los tiempos de demora en atención que varía entre 2,5 y
5,0, que están distribuidos en 6 clases que nos permitirán determinar la variabilidad en nuestro
histograma representa la variable de calificación en la atención prestada al cliente, mientras que
la línea sobre la gráfica representa el polígono de frecuencias que representa el punto medio de la
marca de clase.
40
Entonces encontramos que la mayor acumulación la encontramos en la cuarta clase con
un total de 25 clientes que nos califican de manera aceptable (4,0 - 4,3); sin embargo nuestro
valor nominal (ideal) va de 4,0 a 5,0 con un total de 44 clientes que nos califican de manera
aceptable y que representan el 67,6 % de la población total analizada en el histograma y el 32,4%
de la población nos califica por debajo del ideal y tienen una mala percepción con respecto a la
atención prestada en la tienda “avícola de campo el mono”.
por parte encontramos la gráfica de distribución normal que nos muestra que en el futuro
se espera un 38,32% de los clientes vean con buenos ojos la atención prestada y tiende a
aumentar en el caso de atención prestada deficiente, representada en un 54,1 % y finalmente
encontramos un 7,58% de probabilidad de que la atención prestada mejore.
Así pues, recomendamos que se debe poner más cuidado a la forma como se está
atendiendo y si es posible empezar a dar asesorías de atención a los clientes para los
colaboradores de la tienda.
3.13 Construcción (Diagramación) De La Herramienta. Precio Ideal
Tabla 9. Precio Ideal

41
Gráfico 13. Histograma precio
ideal Fuente: Elaboración
propia.
Gráfico 14. Distribución precio ideal


Recomendaciones.
Como se puede observar en el histograma para saber cual seria el precio ideal del
producto para los clientes el 12,3% de las personas encuestadas señalan que para ellos el precio
ideal es de 300 a 480 pesos, el 67,7% dicen que es de 480 a 660 pesos y 20% de 660 a 700 pesos
por lo que nos podemos dar cuenta que gran parte de los clientes no presentan un problema
42
mayor en cuanto
43
el precio de este por lo cual la minoria de los clientes preferirían precios más bajos de los que
están normalmente en el mercado; por otro lado la mayoría de clientes no presentan problemas
con los precios debido a que el precio normal tiene un costo de 600 pesos nos damos cuenta si
notamos que el pico está en los rangos de 570 a 615 por lo cual este no es un problema mayor
para la empresa.
Por otra parte en cuanto a la gráfica 2 se observa que en el futuro se espera que el 59.68%
tomen como precio ideal 500 a 650 pesos, para el 17,39% de los clientes sea menor a 500 pesos
y para el 22,93% sea mayor a 650 pesos.
Por lo anterior al ver que la empresa debe adaptar los precios de sus productos al mercado
y la competencia, no es un problema el precio por lo cual este debe irse modificando
dependiendo al comportamiento futuro que se vaya dando en el mercado, también se puede decir
que si se incrementan los precios un poco no se tendrán problemas con este.
4. Diagrama De Pareto
4.1 Construcción (Diagramación) De La Herramienta.
Tabla 10. Quejas

44
Grafico 15. Diagrama de Pareto
4.2 Recomendaciones Para Mejorar El Servicio. Análisis Y Recomendaciones.

De acuerdo con el diagrama de Pareto que se realizó, producto de la recolección de datos
encontramos un total de 8 variables, de una muestra total de 65 encuestas, el cual nos permitió
evidenciar que hay una mayor acumulación en el tipo de queja relacionada con “no realización
de entregas a domicilio” y “servicio más rápido” con una representación porcentual del 25% en
el caso del tipo de queja, los cuales, al presentar una solución representan el 63% del total de
quejas a solucionar.
Para reducir en un 63% el nivel de riesgo por las quejas se debe poner atención en el 32%
de las quejas. ya que sus valores en el nivel de influencia difieren bastante del 73% restante. Por
lo cual, una recomendación para la empresa avícola es enfocar en su proceso de venta la
implementación de un sistema de servicio a domicilio y la realización de protocolos o normativas
que permitan contrarrestar las deficiencias en cuanto al tiempo de servicio.
45
5. Solución Principal Problema (Tipo De Queja)
5.1 Problema Central
NO SE REALIZA ENTREGA A DOMICILIO.
5.2 Árbol De Problemas
Figura 9. Árbol de problemas

5.3 Análisis Y Recomendaciones

Del árbol de problemas se observa que las causas directas de la principal queja presentada
por los clientes, es en primer lugar, ocasionada por una perspectiva de resistencia al cambio, es
decir, la organización aún maneja una venta muy tradicional, la cual, no permite una innovación
frente a la queja propuesta,
La segunda causa directa deriva de las inversiones, es decir, los dueños de la organización
consideran que se incurrirán en un incremento de gastos que se deben analizar bien antes de
realizarlo, pues como anteriormente se había mencionado muchos de los clientes están dispersos
en la ciudad.
46
Como recomendación, para mantenerse en el mercado y no perder ventas y clientes debe
adaptar un sistema de recolección y sistematización de datos de los clientes que permita saber la
ubicación de estos y lograra establecer una manera para entregar domicilios por determinados
días para llegar ellos, para aquellos que lo requieran.
6. Opcionales
6.1 Otros
6.1.1 Gráficas De Preguntas De Relleno
➔ Género, en esta pregunta encontramos que el 29,2% que respondieron nuestra encuesta
fueron hombres y el 70,8 % mujeres.
Grafico 16. Genero

47
➔ ¿Cuántos panales de huevos consume al mes?
Tabla 11. Consumo de huevos al mes

Gráfico 17. Histograma sobre consumo de panales

Encontramos que del total de 65 encuestados, 34 personas compran de 1 a 2 panales de
huevo al mes, es decir el 52,3 %. Los demás valores varían de acuerdo a la necesidad de
cada cliente, es decir puede que en un mes compren más de tres y en el otro solo uno.
48
Grafico 18. Distribución sobre consumo de panales
Encontramos que para el futuro, la compra de panales de huevo que están dentro del rango
de 1 a 3 tiende a aumentar, con una representación en la gráfica de 56,12%. Por lo que la
organización debe enfocarse en aumentar su producción y reducir los tiempos de espera para
no perder clientes.
➔ Teniendo en cuenta que el precio de la unidad del producto es de $600. ¿Considera que
el precio es demasiado alto?
Gráfico 19. Consideración sobre el precio

De la gráfica se puede denotar que el 63.1 % de los encuestados no consideran que el
precio sea demasiado alto. No obstante, la empresa debe poner un foco de atención en el 36,9%
considerando bajar el precio de las unidades a través de la implementación de un sistema
contable que permita conocer el punto de equilibrio para cubrir los costos y gastos a un nuevo
nivel de precio.
49
6.2 Estratificación
Grafico 20. Estratificación de peso de los huevos tipo A y B

Fuente. Elaboración propia
Como se puede observar en la estratificación de peso en gramos del producto tipo A y el
producto tipo B (huevos), el tipo A cumple con las características de peso requeridas en un peso
ideal pero está al límite esto quiere decir que si alguno pesa más de la especificación superior no
cumplirá, por otro lado los tipo B están por fuera de las especificaciones inferiores esto quiere
decir que hay muchos huevos que pesan muy poco por lo tanto la empresa está cumpliendo en su
mayoría con el producto tipo A siendo este el que cumple en su mayor parte con las
especificaciones requeridas.
Por lo tanto, se le recomienda a la empresa analizar a detalle las causas que generan una
reducción en el peso (gr) de los huevos tipo B. las cuales podrían deberse a factores relacionados
en un cambio repentino en el tipo y cantidad de alimento para las gallinas; ya que si no se realiza
una acción de solución la falla se sigue repitiendo y podría conllevar a una reducción de la
demanda del mismo.
50
7. Anexos
- Manual De Procesos Y Procedimientos
- Documento De Excel
- Documento De SPSS
51
8. Referencias Bibliograficas.
Andino, R. (2016). Análisis y mejora de los procesos de negocios. MBA- Edición 2016. España.
Birt Lh. (2015) Procesos de producción y servivio en cocina. Comida tradicional e internacional.
[www.birt.eus]. Tomado de https://ikastaroak.birt.eus/edu/argitalpen/backupa/20200331/1920k/
es/COC/PC/PC01/es_COC_P
C01_Contenidos/website_51_diagramas_de_organizacin_y_secuenciacin_caractersticas.html
Camargo, W. (2016). Diagramas de flujo, características y tipos. [Procesos de manufactura].

Obtenido de: https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaetitc/manufactura/diagramas-
de-flujo-caracteristicas-y-tipos
La Unión S.A. E.S.P (). Manual de procesos y procedimientos.[

http://www.launionsaesp.com/] recuperado de
http://www.launionsaesp.com/wp-content/uploads/2019/11/MANUAL-DE- PROCESOS-Y-
PROCEDIMIENTOS-ESP-2019.pdf
Llanos Castro, N. (2017, mayo). Manual de procesos y procedimientos Aycardi ingenieros
civiles S.A.S. Recuperado de:
https://repository.udistrital.edu.co/bitstream/handle/11349/5845/LlanosCastroEulaliaNathalye20
17pdf;jsessionid=25A8F72E265CF8C71B08F835641F4962?sequence=1
Muñoz Alvarez, B. Y. (2007). importancia de la implementación del manual de procesos
y procedimientos para el logro de los objetivos de las escuelas populares del deporte
pertenecientes al instituto de deportes y recreación de Medellín, inder. Recuperado de:
http://viref.udea.edu.co/contenido/pdf/084-importancia.pdf
52
PROTEK. (2019). Manual de procedimientos de una empresa ¿Por qué deberías tener uno?.
Recuperado de: https://www.protek.com.py/novedades/consecuencias-de-no-tener-un-manual-
de-procedimientos/
Región Administrativa y de Planeación Especial. (2015). MANUAL DE PROCESOS y
PROCEDIMIENTOS].Recuperado de: https://regioncentralrape.gov.co/wp-
content/uploads/2017/01/MANUAL-DE-PROCESOS-Y-PROCEDIMIENTOS-FINAL.pdf
Sierra Valbuena, P. A. (2016). manual de procesos y procedimientos. Recuperado de:
https://repositorio.uptc.edu.co/bitstream/001/2047/2/Manual%20de%20Procesos%20y%20Proce
dimientos.pdf
Unidad de Planificación Institucional. (2015, febrero). DESCRIPCIÓN DE PROCESOS y MAPA

DE PROCESOS. Recuperado de:
https://www.inec.cr/sites/default/files/documentos/inec_institucional/transparencia/procesos_inst
itucionales/descripcion_del_mapa_de_procesos.pdf
Uniremington. (2017). Algoritmos I -Diagrama de flujo. [Diagrama de flujo

(algoritmosjehimer.blogspot.com)]. Recuperado de :
http://algoritmosjehimer.blogspot.com/2017/04/formato-panoramico.html
53

Untitled

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Untitled

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

TEORÍA DE MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS (MPP) Y

NATALIA VALENCIA TROCHEZ

UNIVERSIDAD DEL CAUCA

UNIVERSIDAD DEL CAUCA

8.1.2 Identificación de procedimientos…............................................................................19

1. Características De Calidad Y Diseño Instrumento Recolección De Datos.......................22

relacionados con la gestión de calidad y herramientas de la misma como elementos en el

a su vez su proceso y desarrollo como soporte estructural en la administración, dirección y

planeación organizacional desde el orden técnico, financiero y productivo de todos aquellos

recursos involucrados en la operatividad que conlleva un producto o servicio.

El objetivo general es implementar una gestión de calidad para disminuir la recurrencia

de errores en la empresa “avícola de campo el mono”. Su desarrollo se plantea en dos fases, en

primera instancia se exponen los conceptos de manual de procesos y procedimientos, diagrama

de procesos y mapa de procesos. En segunda fase, se termina indicando el mejoramiento

orientado siempre a satisfacer las necesidades expuestas por los clientes.

1.1 Definición De Procesos

Un proceso es el conjunto de actividades, relacionadas entre sí orientadas a la

11. Diagrama De Procesos/ Representación Gráfica

2.1 ¿Qué Es Un Diagrama De Procesos?

Es el registro y descripción de las operaciones, inspecciones, transportes, demoras y

hombre o durante el tratamiento dado a un material.

Puede incluir en el diagrama datos sobre tiempo y distancias. El diagrama de proceso

análisis, pero fijando claramente el punto de iniciación y de terminación.

2.2 Tipos O Clasificaciones De Diagramas De Procesos

- Formato vertical: El flujo o la secuencia de las operaciones, va de arriba hacia abajo.

considere necesaria, según su propósito.

- Horizontal: El flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda a derecha.

sentido vertical como horizontal, permitiendo distintas acciones simultáneas.

- Arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o persona sobre el

plano arquitectónico del área de trabajo.

- Diagrama de bloques de modelo matemático: Es el utilizado para representar sistemas

una simplificación de la realidad, lo que permite un tratamiento matemático razonable.

- Diagrama de bloques de procesos de producción: Es un diagrama utilizado para

indicar la manera en la que se elabora cierto producto, especificando la materia prima, la

cantidad de procesos y la forma en la que se presenta el producto terminado.

figura 1: Formato vertical

figura 2: diagrama de proceso horizontal,

Figura 3. Diagrama de formato panorámico

Figura 4. Diagrama arquitectónico

- Diagrama de bloques de modelo matemático

Figura 5. Diagrama de bloques de modelo matemático

Figura 6. Diagrama de bloques de procesos de producción

12. Análisis Y Mejoramiento De Procesos

3.1 Qué Es El Análisis Y Mejoramiento De Procesos

reducidas o eliminadas. Adoptar un enfoque estratégico ayuda a optimizar los resultados

3.2.1 Pasos Para El Análisis Y Mejora De Un Proceso.

1. Identificar los procesos clave para la finalidad perseguida

3. Analizar las causas de sus problemas y deficiencias.

4. Identificar las necesidades de sus clientes y la disponibilidad de sus proveedores.

5. Documentarlos mediante diagramas de flujo para definir sus fronteras y mostrar

6. Medir sus resultados

7. Implantar las acciones de mejora

9. Registrar los procesos mejorados e implementar estas mejoras en procesos similares

3.2.2 Áreas De Actuación

siguientes ámbitos: calidad, costos y rapidez

para ello es necesario:

● Eliminar puntos de acumulación en el proceso

● Reducir el número de caminos múltiple (simplificar el recorrido de los productos)

● Eliminar duplicidad en etapas y tareas

algunas actividades deban reducirse o eliminarse)

● Buscar y resolver los cuellos de botella o adaptar todo el proceso a la capacidad

del cuello de botella

13. Manuales De Procesos Y Procedimientos (MPP)