Alumnos:

Somara G. Robles Martínez 00000229291

Francisco J. Garibay Gastelum 00000228741

Luis H. Pérez Moroyoqui 00000229197

Asignación:

Actividad 17 – Diseño de puestos

Proyecto: Wal-Mart

Profesora:

Rosa María Curiel

Materia:

Sistemas para el desarrollo organizacional

Fecha de entrega:

Abril del 2023

 DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PUESTO
Título: Marketing Manager División: Comercial
Descripción genérica: supervisar todas las actividades de marketing de la empresa.
Descripción del puesto
• Realizar investigaciones pertinentes: Apoyar sus decisiones, proyectos y metas en el
análisis de los datos internos y externos del negocio. Ya sea con investigaciones de
mercado o el comportamiento del consumidor de la marca.
• Crear estrategias de marketing: Diseñar una estrategia de publicidad que permita cumplir
con las metas de la empresa, con el presupuesto designado para este departamento y el
buen manejo del mismo. Estas deben ser objetivos SMART, es decir: específicos,
medibles, alcanzables, relevantes y sujetos a una fecha.
• Fomentar el reconocimiento de marca: Orientar la creación de publicidad en redes
sociales, contenido de blog, contratar a embajadores de marca, diseñar merchandising o
materiales publicitarios, producir comerciales, hacer activaciones, entre otras técnicas,
para que la marca gane notoriedad en la memoria de los consumidores, siempre de forma
positiva.
• Dar seguimiento a las campañas: Mantenerse presente desde la formulación, la
planeación, la organización, la creación y la ejecución de una estrategia de publicidad. Con
mayor insistencia está al pendiente de los resultados que generan las campañas de
marketing puestas en marcha (para realizar correcciones, si es necesario) en busca de un
mejor rendimiento.
• Incorporar nuevas herramientas digitales: Mantener al corriente de las nuevas
herramientas que surgen para agilizar los procesos de venta y publicidad de productos o
servicios.
• Dirigir el equipo de marketing: Enfocarse en que los colaboradores cuenten con las
mejores herramientas y equipamiento para realizar sus tareas diarias.
• Gestionar los canales de distribución: Estar sumamente atento a los canales de
distribución de productos de la empresa, tanto para surtir en sucursales o los puntos de
venta como para la entrega directa a los compradores.
• Colaborar en la fijación de precios: Con su conocimiento global de mercadotecnia, así
como de los procesos internos y externos de la empresa, y basándose en estudios de
mercado recientes, colaborará de manera activa e inteligente en la asignación de precios
para los productos, para que estos puedan competir en el mercado de forma favorable.
• Desarrollar y promocionar nuevos productos: Estar al acecho de ideas innovadoras para
la creación de nuevos productos.
Análisis de puestos
a) Requisitos intelectuales:
• Escolaridad: Grado o máster en Marketing o un campo relacionado
• Experiencia:
➢ Experiencia laboral demostrable en marketing digital.
➢ Experiencia demostrable en la dirección y gestión de SEO/SEM, bases de datos de
marketing, email, redes sociales y/o campañas de publicidad gráfica.
➢ Amplios conocimientos en herramientas para el análisis de sitios web (por ejemplo,
Google Analytics, NetInsight, Omniture, WebTrends)
• Aptitudes:
➢ Habilidad para buscar soluciones eficaces, adelantarse a la competencia o planificar
estrategias de futuro es lo que marca la gran diferencia.
➢ Gran comunicación verbal y escrita.
➢ Capacidad para gestionar tareas y cumplir con los plazos.
➢ Capacidad para relacionarse con compañeros de trabajo y clientes.
➢ Capacidad para contratar, capacitar y liderar equipos.

b) Responsabilidades adquiridas:
➢ Realizar un seguimiento y analizar el rendimiento de las campañas de publicidad,
gestionar el presupuesto de marketing y garantizar que todo el material de marketing esté
en consonancia con la identidad de nuestra marca.

c) Condiciones de trabajo:
• Trabajo en oficinas corporativas
 DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PUESTO
Título: Gerente División: Gestión estratégica
Descripción genérica: Tener un conocimiento en profundidad de las tiendas Walmart y
productos, así como cualidades de liderazgo asertivo. Ser comunicativo y emitir juicios sensatos
y prácticas organizacionales. Además, tener experiencia en los negocios o las finanzas al por
menor y pulido habilidades interpersonales.
Descripción del puesto
• Determinar el presupuesto anual de ventas;

• Diseñar un bussines plan con todas las estrategias comerciales;

• Supervisar la implementación y ejecución de las estrategias;

• Dar consultoría, asesoría y apoyo a las áreas de staff para lograr los objetivos estratégicos
del negocio;

• Vigilar el cumplimiento de las políticas de la empresa;

• Atención y relación constante con los proveedores;

• Supervisión de la apertura y cierre de la tienda; y

• Proveer de herramientas necesarias al personal

• Realizar investigaciones pertinentes: Apoyar sus decisiones, proyectos y metas en el

análisis de los datos internos y externos del negocio. Ya sea con investigaciones de
mercado o el comportamiento del consumidor de la marca.

• Crear estrategias de estratégia: Diseñar una estrategia financiera que permita cumplir con
las metas de la empresa, con el presupuesto designado para este departamento y el buen
manejo del mismo. Estas deben ser objetivos SMART, es decir: específicos, medibles,
alcanzables, relevantes y sujetos a una fecha.
• Fomentar el reconocimiento de marca: Orientar la creación de publicidad en redes sociales,
contenido de blog, contratar a embajadores de marca, diseñar merchandising o materiales
publicitarios, producir comerciales, hacer activaciones, entre otras técnicas, para que la
marca gane notoriedad en la memoria de los consumidores, siempre de forma positiva.

• Dar seguimiento a las campañas: Mantenerse presente desde la formulación, la planeación,

la organización, la creación y la ejecución de una estrategia de publicidad. Con mayor
insistencia está al pendiente de los resultados que generan las campañas de marketing
puestas en marcha (para realizar correcciones, si es necesario) en busca de un mejor
rendimiento.

• Incorporar nuevas herramientas digitales: Mantener al corriente de las nuevas herramientas

que surgen para agilizar los procesos de venta y publicidad de productos o servicios.

• Dirigir el equipo estratégico de la empresa: Enfocarse en que los colaboradores cuenten

con las mejores herramientas y equipamiento para realizar sus tareas diarias.

• Gestionar los canales de distribución: Estar sumamente atento a los canales de distribución
de productos de la empresa, tanto para surtir en sucursales o los puntos de venta como para
la entrega directa a los compradores.

• Colaborar en la fijación de precios: Con su conocimiento global de mercadotecnia, así

como de los procesos internos y externos de la empresa, y basándose en estudios de
mercado recientes, colaborará de manera activa e inteligente en la asignación de precios
para los productos, para que estos puedan competir en el mercado de forma favorable.

• Desarrollar y promocionar nuevos productos: Estar al acecho de ideas innovadoras para la

creación de nuevos productos.
 Análisis de puestos
d) Requisitos intelectuales:
• Escolaridad: Grado o máster en negocios o un campo relacionado
• Experiencia:
➢ Experiencia laboral demostrable en negocios.
➢ Experiencia demostrable en la dirección y gestión de recursos y gestión de negocios.
➢ Amplios conocimientos en herramientas para el análisis de sitios web (por ejemplo,
Google Analytics, NetInsight, Omniture, WebTrends)
• Aptitudes:
➢ Habilidad para buscar soluciones eficaces, adelantarse a la competencia o planificar
estrategias de futuro es lo que marca la gran diferencia.
➢ Gran comunicación verbal y escrita.
➢ Capacidad para gestionar tareas y cumplir con los plazos.
➢ Capacidad para relacionarse con compañeros de trabajo y clientes.
➢ Capacidad para contratar, capacitar y liderar equipos.

e) Responsabilidades adquiridas:
➢ Supervisar la operativa diaria.
➢ Diseñar la estrategia y fijar objetivos para el crecimiento.
➢ Mantener presupuestos y optimizar gastos.
➢ Establecer políticas y procesos.
➢ Asegurarse de que los empleados trabajen de forma productiva y se desarrollen
profesionalmente.

f) Condiciones de trabajo:
• Trabajo en oficinas corporativas

g) Perfil de puesto
Sexo: indistinto
Edad: 28 a 55 años aproximadamente
Experiencia: 2 a 3 años como gerente o derivados con empresas.
orientación a resultados inmediatos
Estado civil: indistinto
 DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PUESTO
Título: Servicio o atención al cliente. División: Gestión de recursos humanos.
Descripción genérica: Encargado o encargada de atender las quejas de clientes, ofrecer soluciones
y alternativas adecuadas dentro de los plazos, y realizar un seguimiento para garantizar la
resolución. Llevar un registro de las interacciones con clientes, procesar cuentas de clientes y
archivar documentos. O también se puede manifestar como Un representante de servicio al cliente
es la persona que se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a
los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa. Además, es quien se
encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.
Descripción del puesto
• Responder a las consultas de clientes de forma oportuna y precisa, por teléfono, email
o chat.
• Identificar las necesidades de los clientes y ayudarles a usar funciones específicas.
• Analizar y comunicar fallos en el funcionamiento de productos (por ejemplo, probar
diferentes situaciones o imitando a los usuarios).
• Actualizar nuestras bases de datos internas con información sobre problemas técnicos
y conversaciones útiles con clientes.
• Supervisar las quejas de los clientes en redes sociales y contactar con ellos para
proporcionarles asistencia.
• Compartir solicitudes de funciones y soluciones alternativas eficaces con miembros
del equipo.
• Informar a los clientes sobre nuevas características y funcionalidades.
• Hacer un seguimiento a los clientes para asegurarte de que sus problemas técnicos
están resueltos.
• Recopilar comentarios y opiniones de clientes y compartirlos con nuestros equipos de
productos, ventas y marketing.
• Asistir en la formación de representantes júnior de soporte al cliente.

Competencias a desarrollar
1. Tolerancia: capacidad del manejo de la frustración de parte del personal.
2. Empatía: habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del mostrador y
reconocer las necesidades y deseos de estos.
3. Comunicación: la capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la información.
4. Capacidad técnica: conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser
de la organización.
5. Resultados: la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes.

Perfil del cargo. Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de

proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la
empresa reclamos y sugerencias. Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se realiza vía
telefónica, pero también el proceso se puede gestionar por correo electrónico, redes sociales,
portales de internet o de manera personal, en la tienda o punto de servicio al cliente.
Análisis de puestos
• Experiencia como especialista en atención al cliente o en un puesto de soporte al cliente
similar.
• Se valorará estar familiarizado con nuestro sector.
• Experiencia en el uso de software de soporte técnico y herramientas de soporte a distancia.
• Comprensión del funcionamiento de los sistemas de gestión de las relaciones con los
clientes (CRM, por sus siglas en inglés).
• Excelentes capacidades comunicativas y para la resolución de problemas.
• Habilidad para realizar varias tareas a la vez.
• Paciencia a la hora de gestionar casos complejos.
• Grado en Tecnología de la Información o titulación pertinente.
Destrezas y Habilidades que favorecen al perfil
1. Facilidad de comunicación.
2. Manejo óptimo de las relaciones interpersonales.
3. Entusiasmo y cordialidad.
4. Excelente dicción, modulación y presencia.
5. Capacidad para trabajar bajo presión.
6. Trabajo en equipo.
7. Capacidad para realizar llamadas.
8. Manejo de campañas telefónicas.
9. Realización de encuestas telefónicas y/o en cara a cara.
10. Manejo de reclamos/quejas.
11. Seguimiento a los casos de reclamos.
12. Respuestas a las quejas de los clientes.
13. Preparación de reporte semanal de gestión.

Condiciones ambientales y riesgos del trabajo. El cargo se desempeña dependiendo del tipo de
servicio, si es por teléfono y/o detrás de un mostrador la mayor parte de su jornada laboral sentado
en un cubículo o en una sala sentada con un ordenador detrás de una computadora. Puede llegar a
atender más de mil llamadas en una jornada de trabajo, o a atender personalmente a muchas
personas. Riesgos laborales más descritos es el ruido, junto con el nivel de estrés.