“AÑO DE BICENTENARIO DEL PERÚ:200 AÑOS DE

INDEPENDENCIA”

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CERTUS

Docente:

HUAMAN VALER, ABRAHAM

CURSO:

OPERACIONES Y LOGÍSTICA

TEMA:

“PARDOS CHICKEN”

INTEGRANTES:

● BERNAL CASTILLO, CRISTIAN AUGUSTO

● ESPINOZA APOLINARIO, JULIO CESAR
● GRIJALBA TICONA, CAROLINA PATRICIA
● PALACIOS GAMBOA, ROGER DEYBER
● PIZARRO CALCINA, ARACELI LILIANA

2021
 INDICE
INTRODUCCIÓN:.................................................................................................................. 1
1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:.....................................................................2
2 . DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:...........................................................................2
2.1 Filosofía organizacional........................................................................................2
2.2 Misión:.................................................................................................................... 2
2.3 Visión:..................................................................................................................... 3
2.4 Valores:................................................................................................................... 3
3 . PLAN DE TRABAJO:.................................................................................................4
4 . Organigrama............................................................................................................ 6
5 . DESCRIPCIÓN Y PROCESOS DE LAS ÁREAS:.....................................................6
5.1 ÁREA DE MARKETING:.........................................................................................6
5.1.1 . PLAZA:........................................................................................................7
5.1.2 . ESTRATEGIA DE MERCADO:....................................................................7
5.1.3 . DIFERENCIACIÓN:.....................................................................................8
5.2 ÁREA RR.HH:......................................................................................................... 8
5.2.1 Felicidad en el trabajo:...................................................................................8
5.2.2 COLABORADORES DEL ÁREA:....................................................................9
5.2.3 FUNCIONES DEL ÁREA:.................................................................................9
5.3 ÁREA DE CONTABILIDAD:....................................................................................9
5.3.1 Sus funciones principales..............................................................................9
5.3.2 Subáreas de Contabilidad:...........................................................................10
5.3.3 Sus procesos contables...............................................................................10
5.4 AREA DE PRODUCCION:....................................................................................10
5.5 AREA DE LOGISTICA:.........................................................................................11
 INTRODUCCIÓN:

En el presente trabajo consiste en un análisis de una de las más notables marcas en

el mercado Nacional de pollos a la brasa: Pardos Chicken; está empresa se
encuentra en un mercado de gran atractividad, teniendo un adecuado
posicionamiento en el mercado y realizando actividades de mejora continua.

Pardos Chicken es un negocio familiar, cuya mayor fortaleza es la satisfacción del

público. Esta empresa, muestra una gran preocupación por el servicio a sus clientes
y sus estrategias de ventas la cual han generado una buena promoción de sus
productos a nivel Nacional e Internacional.

El objeto principal de este trabajo es describir las distintas áreas que tiene Pardos
Chicken e investigar la descripción de los procesos de las áreas funcionales de esta
empresa.

La investigación se encuentra estructurada en:

● Introducción
● Objetivo
● Plan de trabajo
● Datos generales e información de la empresa
● Descripción de las Áreas funcionales

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 1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:

Pardos Chicken

Cronología:

· Inicios : 1986, en Av. José Pardo – Miraflores,

· 1996 : Franquicia

· 2003 : Santiago de chile

· 2008 : Miami

· 32 locales : 28 locales en Lima y 4 en provincia (2 en Trujillo , 1 en Piura y 1

en Chiclayo)

Productos:

· Parrillas · Pollo a la brasa

· Bebidas · postre

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:

2.1 Filosofía organizacional

“Lo llaman suerte, pero es constancia; lo llaman casualidad, pero es

disciplina”.

2.2 Misión:

Ser y hacer felices a nuestros anfitriones, invitados y comunidad a través de

la “Experiencia Pardos”: productos de alta calidad, servidos con una gran
vocación de servicio y un ambiente acogedor.

2
 2.3 Visión:

Ser una cadena de restaurantes líder que difunda la gastronomía peruana,

generando orgullo, identidad y compromiso.

2.4
Valores:

● Experiencia
● Comunicación
● Respeto
● Verdad
● Cooperación
● Responsabilidad
● Lealtad

OBJETIVO:

En el presente trabajo tenemos como propósito poder explicar sobre la

estructura/organigrama de “Pardos Chicken” detallando las áreas que tiene y
describiendo qué consiste cada una de ellas como el área de Marketing, RRHH,
Producción, Contabilidad y logística.

También tenemos como propósito informar cómo logró la empresa de “Pardos

Chicken” el éxito que mantiene en la actualidad y cómo a través de su estructura se
convirtieron en la gran mayoría de personas como la primera opción al momento de
adquirir un pollo a la brasa.

3
3. PLAN DE TRABAJO:

En el presente plan de trabajo se establece para poder dar solución al entregable

AA1, aquí detallamos las actividades del equipo como las acciones a realizar, el
tiempo de realización, las estrategias de implementación, los recursos que
utilizamos y objetivo.

Acción a realizar Responsable F. Inicio F. Fin

Carátula PIZARRO CALCINA, ARACELI 16/09 16/09

LILIANA

Introducción del CAROLINA PATRICIA, 16/09 16/09

Informe GRIJALBA TICONA

Objetivo del informe JULIO CESAR, ESPINOZA 16/09 16/09

APOLINARIO

Área de Marketing. CAROLINA PATRICIA, 17/09 17/09

GRIJALBA TICONA

Área de Contabilidad. BERNAL CASTILLO, CRISTIAN 17/09 17/09

AUGUSTA

Área de RRHH PIZARRO CALCINA, ARACELI 17/09 17/09

LILIANA

Área de Producción JULIO CESAR, ESPINOZA 17/09 17/09

APOLINARIO

Área de Logística. GAMBOA PALACIOS, ROGER 17/09 17/09

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 DEYBER

Conclusión Todos los integrantes 18/09 18/09

Organigrama de la Todos los integrantes 18/09 18/09

empresa

Presentación de PPT Todos los integrantes 18/09 18/09

Recurso Utilizados:

Para la realización del Caso AA1 se requirió de:

• Plataforma Digital Zoom.

• Plataforma digital Meet.

• Drive.

• PowerPoint

• Word

• Google académico.

• Videos de YouTube acerca de la empresa Pardos Chicken.

• PPT de las clases recibidas en Certus.

• Videos de las clases recibidas en Certus.

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 4. Organigrama

5. DESCRIPCIÓN Y PROCESOS DE LAS ÁREAS:

5.1 ÁREA DE MARKETING:

PUBLICIDAD: La publicidad en sí la da el mismo producto en base al prestigio
logrado en el mercado, consiste en otorgar una experiencia agradable al consumidor
y reforzar con cada visita de éste al restaurante y con videos e imágenes
publicitarias. Así se logra que la persona aprenda a identificar la marca Pardo 's
Chicken con una impecable calidad a todo nivel. Sus afiches también enseñan al
consumidor a compartir el producto: En este caso, observamos como directamente
se muestra al producto como algo que conviene compartir.

Conocedores de la importancia que es para todo negocio el contar con un área

dedicada a la elaboración y planificación de estrategias, promociones, eventos, etc.,
SERFRANSAC cuenta con una Gerencia de Marketing encargada de estas labores,
así como el desarrollo de nuevos productos, mejores servicios, etc., buscando de

6
esta manera, elevar las ventas, consolidar nuestra Imagen Institucional y nuestra
Marca.

Como soporte de nuestra organización, contamos con el apoyo de una Agencia de

Publicidad, la que nos desarrolla la creatividad de los temas 67 promocionales,
nuestros artículos publicitarios y demás eventos en los que participamos.

Dentro de nuestra planificación, contamos con Planes de Marketing anuales en

donde se detallan los lineamientos a seguir durante el año, buscando entre otros
objetivos:

● Aumentar las ventas por local.

● Aumentar la recordación de Marca de Pardo 's Chicken.
● Consolidar nuestra imagen dentro del mercado.
● Desarrollar nuevos y mejores productos y servicios.
● Mantener nuestras ventajas diferenciales con la competencia.

Asimismo, la Gerencia de Marketing en conjunto con cada local, elabora planes muy
concretos y a corto plazo para consolidar la Marca en cada zona asignada por
SERFRANSAC.

5.1.1 . PLAZA:

· Las pollerías Pardos están ubicadas en lugares estratégicos, ya que siendo

lugares céntricos y turísticos les permitirá llegar a su mercado objetivo.

· Las promociones realizadas son recomendaciones de persona a persona,

eso no quita que se utilice los periódicos, revistas, volantes, medios electrónicos
y servicio de mensajería por email

· Se utilizan paneles en las calles de mayor tránsito que llamen la atención de

los clientes, además se hacen anuncios publicitarios a través de la TV y de
Radio.

5.1.2 . ESTRATEGIA DE MERCADO:

En el mercado de Pollos a la brasa hay varios segmentos como: precio - cantidad

y la propuesta que tiene Pardos Chicken es una propuesta clara que es calidad
muy bien acompañada con el factor precio, donde su estrategia de calidad de
qué venden más caro pero también le entregan mucho más de servicio, el cual es
una estrategia tan válida como la estrategia de precio en donde uno no elimina al

7
 otro y hay negocio para el tipo de cliente que desea ahorrarse unos soles o
invertir uno o dos soles más pero en recibir un valor intangible superior.

5.1.3 . DIFERENCIACIÓN:

Esto se evidencia en el paquete ofrecido por Pardos Chicken, en donde se intenta

generar que el servicio explícito sea el de comer carnes en el mejor ambiente
posible y recibiendo la mejor atención posible. Así mismo Pardos usa la
estrategia de incorporación de complementos a sus ya clásicos productos, con
esto busca generar más diferenciación si se puede (nuevo producto-nuevo
mercado).

5.2 ÁREA RR.HH:

El área de RR.HH se encarga de brindarle bienestar social a sus trabajadores,

dentro y fuera de la empresa. Esto no sería posible sin la práctica constante de
nuestros 7 valores:

● Experiencia
● Comunicación
● Respeto
● Verdad
● Cooperación
● Responsabilidad
● Lealtad

5.2.1 Felicidad en el trabajo:

Ser y hacer felices a sus anfitriones a través de la “Experiencia WOW”, con un

ambiente acogedor. El área de RR: HH de Pardos Chiken aplican prácticas que
ayudan a conservar la “felicidad en el trabajo”

Brindando a sus trabajadores líneas de carrera dentro de la empresa, ingreso a

planilla, convenios educativos, beneficios corporativos para el trabajador y su
familia.

Siendo así la única empresa de comida en recibir cada año reconocimientos por “la
felicidad en el trabajo” que se siente dentro de las oficinas.

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En el 2019 no fue la excepción, siguieron escalando en el Ranking GPTW (Great
Place to Work) y se encontraron entre las 11 mejores empresas para trabajar en el
Perú.

Su siguiente objetivo fue ingresar al Ranking GPTW para Millennials y en el mismo

año lo consiguieron.

5.2.2 COLABORADORES DEL ÁREA:

● Asistenta Social
● Psicóloga
● Auxiliar administrativo/Gestión de planilla
● Equipo de Reclutadores.
● Capacitación de los colaboradores

5.2.3 FUNCIONES DEL ÁREA:

● Seleccionar al personal adecuado

● Capacitar a los colaboradores
● El clima laboral dentro de la empresa
● El ingreso a planilla de los trabajadores

5.3 ÁREA DE CONTABILIDAD:

El área de contabilidad revisión y análisis de procesos contables

La contabilidad de gestión o contabilidad analítica es la encargada de suministrar
información interna con el objetivo de calcular costos dentro de la empresa y
obtener información necesaria para la toma de decisiones.

5.3.1 Sus funciones principales

1. Establecer la cuantía de los bienes, deudas y el patrimonio que posee la

empresa.
2. Llevar el control de ingresos y egresos
3. Determinar las utilidades o pérdidas obtenidas al finalizar el periodo contable
4. Ofrecer información ordenada del estado económico y financiero de la
empresa.
5. Contar con información fiable ante terceros (clientes, inversionistas, bancos y
gobierno).

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 6. Verificar que el cliente pague sus deudas a tiempo.
7. Declaraciones fiscales, tramita las obligaciones fiscales pertinentes.

5.3.2 Subáreas de Contabilidad:

 Área de Contabilidad
 Área de Riesgo, Control y Auditoría
 Área de Costos y Presupuestos
 Área de Impuestos

5.3.3 Sus procesos contables

● Ingreso de datos documentados: Primero se ingresa y registra los datos que
llegan mediante documentación sustentada al área contable de la empresa,
Pardos Chicken, y se registra estos datos en el Libro diario de contabilidad,
diferenciando los datos de la información.
● Información contable: Se clasifica para el libro mayor donde se registran las
transacciones del día a día de Pardos Chicken, se almacena y determina
saldos, convirtiéndose en información contable procesada.
● Estados contables: Se resumen toda esa información en estados financieros
básicos que son el estado financiero, estado de resultados, estado de
cambios en el patrimonio y estado de flujos. También llamadas cuentas
anuales y obteniendo la salida de información contable procesada, que sirve
para el análisis y toma de decisiones de la empresa Pardos Chicken.

5.4 AREA DE PRODUCCION:

Es el área donde se desarrolla el proceso de producción del servicio que ofrece
Pardos Chicken, en esta área se transforman las materias primas para convertirlo
en el producto terminado como el pollo a la brasa, parrillas, bebidas y postres hasta
llegar en las manos del cliente.

Esta área también tiene la responsabilidad de asegurar que se dé el óptimo

aprovechamiento de los recursos en el proceso productivo, así como también
controla que lo producido reúna todos los estándares de calidad, para ello deben de
seleccionar los mejores ingredientes y las cantidades requeridas.

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Jefes de las subáreas:

 jefe de caja
 jefe de reservas
 jefe de mozos
 jefe de producción:
(Pollero/Hornero, Salteador/chaufero, Parrillero, Ayudante de cocina,
Barman/Bartender, (Mozo, Anfitrión de bienvenida, Repartidor motorizado,
Empacador, Counter)

 Cajero: Debe captar, entregar y custodiar dinero en efectivo, pago con Tarjeta
de Crédito-Débito de pagos que correspondan a través de caja.
● Mozos y/o Anfitrión: Un camarero, mozo, mesero, garzón o mesonero es la
persona que tiene como oficio atender a los clientes de Pardos Chicken en el
local o evento, proporcionándoles alimentos, bebidas y asistencia durante la
estancia.
● chef: Además de preparar y cocinar los alimentos, desempeñan muchas más
actividades como cortar, agitar, mantener limpia su estación de trabajo,
recibir pedidos de alimentos y realizar el inventario de los ingredientes en la
cocina.

5.5 AREA DE LOGISTICA:

Se encarga del almacén de los productos, entrega y distribución a cada sede. Esta
área es muy importante ya que con ella pueden llevar un registro de los productos e
insumos que entran y salen.

JEFE DE LOGISTICA:
Implementar novedades, control y uso de sistemas Sapp, verificar que los procesos
se den tal como está establecido.

COORDINADOR DE LOGISTICA:
Negociaciones con los proveedores, planificar y organizar y reunirse con ellos
mensualmente para así implementar formas de mejora.

ASISTENTE DE COMPRAS:
Quien realiza los pedidos de todos los productos que estén a cargo.

ANALISTA DE CALIDAD:
Realizan visitas inopinadas, que todos cumplan con estándares de calidad, BPM,
EPPS y sobre todo que nos brinden productos saludables

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 LIDER DE ALMACEN:
Quien reciba proyecciones, historial de ventas, hace pedidos, trabaja de la mano
con el asistente de compras, este colaborador recepción los productos de cada
proveedor.

PROCESO DE VENTAS: VIA DELIVERY

 Ingreso al APP y elección del producto a pedir:

 Ingreso a la APP.
 La Plataforma indica el horario de atención de cada restaurante y las
restricciones de cada uno respecto a las zonas de reparto.
 Delivery / para llevar
 Elige entre los productos: pollo a la brasa.
 Elige la parte del pollo que desea (pecho / pierna o pollo entero).
 Describe un comentario en el pedido.
 Selecciona la opción agregar a mi orden.

 Elección de un complemento de su orden:

 Si clienta desea Selecciona complementos del pedido con la sugerencia de
Pardos Chicken le envía como, por ejemplo: bebida.
 Finaliza su pedido en “ir a mi orden”.

 Revisión del pedido y elección de método de pago:

 Revisa la lista de orden, una vez que clienta confirme su pedido, cliente
seleccione “realizar orden”.
 Cliente tiene que iniciar cesión con la opción de correo electrónico o
Facebook- ejemplo elegido: Facebook.
 Si el cliente tiene código promocional lo puede ingresar para descuentos
luego selecciona “realizar orden”.
 Ingresa dirección de entrega de pedido.
 Comprobante de pago boleta o factura.
 Cliente elige su método de pago como: en línea (visa/MasterCard) – en
efectivo.
 Elige en mensaje si es necesario platos/cubiertos/vasos.
 Añada un comentario si desea.
 Se le muestra al cliente el monto a pagar del pedido- comisión online- total.
 Acepta términos y condiciones.
 Tiempo de entrega 50 minutos.
 Luego selecciona “PAGAR”.

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 Ingreso de datos del cliente / comprobante de pago y seguimiento del
pedido:
 Cliente coloca datos que se le pide:

- Número de tarjeta
- Fecha de caducidad
- Código de verificación
- Tipo de documento
- Número de documento
- Correo electrónico

 Al momento de ingresar la dirección y ser asociado a un restaurante, la

Plataforma podrían mostrar restricciones para ser aceptadas por el Usuario y
continuar con el proceso de compra, de ser posible.
 La Plataforma valida que la dirección ingresada pertenece a la zona de
reparto disponible por el servicio delivery de Pardos Chicken.
 La Plataforma indica al Usuario si el restaurante asociado a la dirección
ingresada se encuentra cerrado.
 Finaliza la orden de pedido en PAGAR.
 Una vez finalizado la orden al cliente luego le figura el detalle como, por
ejemplo:

- Numero de orden
- El total pagado
- El método de pago que eligió
- Nombre del cliente
- Correo electrónico
- Dirección de domicilio

 Si el cliente desea dar seguimiento al pedido puede seleccionar la opción de

seguir mi orden.

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  El pedido está en proceso de preparación.
 Espera su orden en el motorizado.
 Entrega del pedido al cliente.

PROCESO DE ENVIO DE PEDIDOS:

 Recibe las ordenes de los usuarios vía web – APP – telefónicamente.

 El personal encargado recepción los pedidos.
 Deriva algunos pedidos a la sucursal más cercana del cliente.
 La cajera recibe la comanda.
 Cajera emite la boleta o factura.
 El mesero solicita el pedido.
 El mesero envía la orden a cocina.
 El área de cocina facilita los productos del pedido y se lo entrega al mesero.
 El mesero empaqueta el pedido y entrega al rutero.
 El rutero verifica el pedido.
 El rutero asigna el pedido según orden de llegada y entrega al motorizado.
 El motorizado recibe y verifica su conformidad.
 Guarda el pedido en la caja de reparto.
 Busca la ruta más apropiada para el reparto.
 Inicia recorrido.
 Llega al destino.
 Saluda y entrega el pedido.
 Cliente recibe el pedido.

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 Cliente realiza pago si eligió como contra entrega.
 Recibe el comprobante.
 La motorizada marca como pedido entregado.
 Cierra pedido.

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 DOCUMENTACION DE PROCESOS – PARDOS CHIKEN:

NOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE

DELIVERY
FECHA DE CREACION: 19/10/2021
DUEÑO DEL PROCESO: PARDOS CHIKEN
PROCESO NO. :

VERSION NO. :
CREADO POR: GRUPO 4
FECHA DE 16/11/2021
ACTUALIZACION:
ACTUALIZADO POR: PARDOS CHIKEN

DESCRIPCION: Con este proceso se establece el protocolo de distribución de

delivery
PROPOSITO: Dar un servicio profesional y brindar una grata experiencia desde
que inicia su pedido por la app, web y Call center.
PARTICIPANTES: Recepcionista vía telefónica / personal de delivery.
ALCANCE: Inicia cuando el cliente realiza su pedido por las plataformas
virtuales o telefónicas. Termina cuando el cliente recibe su
pedido
ENTRADA: Cuando el cliente inicia su pedido del producto.

1. Un control constante en el área de soporte técnico:

a. En ocasiones al cliente no le permite iniciar su pedido de
compra.
b. El cliente ya se encuentra en plena gestión de su pedido
y por caídas del sistema no le permite concluir su pedido
c. No permite seleccionar el método de pago.
d. No permite modificar sus datos de los clientes (número
del cliente dirección, etc.).

2. Una mejora en el servicio de atención cliente vía call -

center:
FLUJO:
a. Capacitación de la operadora
b. Poder implementar la devolución de llamada a los
clientes.
c. Acompañamiento del operador al cliente después de cada
consulta del cliente.

3. Implementar el servicio de delivery a más zonas de

distribución.

4. Implementar capacitación contaste al personal

encargado de delivery (motorizados) referente al
cumpliendo de las medidas de sanidad, y aplicar como
una política fija, ya que a veces no suelen aplicarlo de
manera correcta.

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5. Recibe las ordenes de los usuarios vía web – app –
telefónicamente.

6. Tener una división de segmentos en la atención al

cliente:

a. Vía web.
b. Vía app.
c. Pedir en salón.

7. Optimizar el proceso vía app / web.

8. Realizar una encuesta de satisfacción cuando se realiza

un pedido vía call center.

9. El personal encargado recepción los pedidos.

10. Deriva algunos pedidos a la sucursal más cercana del

cliente.

11. La cajera recibe la comanda.

12. Cajera emite la boleta o factura.

13. El mesero solicita el pedido.

14. El mesero envía la orden a cocina.

15. El área de cocina facilita los productos del pedido y se lo

entrega al mesero.

16. El mesero empaqueta el pedido y entrega al rutero.

17. El rutero verifica el pedido.

18. El rutero asigna el pedido según orden de llegada y entrega

al motorizado.

19. El motorizado recibe y verifica su conformidad.

20. Guarda el pedido en la caja de reparto.

21. Busca la ruta más apropiada para el reparto.

22. Inicia recorrido.

23. Seguimiento del producto vía call center:

a. Operador telefónico que se pueda contactar con el

cliente unos 5 o 10 min antes de que el delivey llege a
su domicilio, indicándole que su pedido está a punto ser
entregado.

24. Llega al destino.

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 25. Saluda y entrega el pedido.

26. Cliente recibe el pedido.

27. Cliente realiza pago si eligió como contra entrega.

28. Recibe el comprobante.

29. La motorizada marca como pedido entregado.

30. Cierra pedido.

31. Contacto con el cliente para la verificación de su

pedido:

a. Un operador telefónico se puede contactar con un

porcentaje de clientes, que han hecho su pedido para
saber que haya recibido el producto pedido.

SALIDA: El cliente recepción el producto solicitado

PUNTO DE CONTROL Y MEDICION: El encargado del área de delivery debe revisar que el
procedimiento se lleve a cabo adecuadamente.

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