ADMON DE LA CALIDAD TOTAL

NOEL GERMAN OTERO MORALES

PROYECTO 1
IMPLEMENTACION DE PROCESO DE CALIDAD PARA
MEJORA EN GRUAS BARRON
 INDICE

PAG.

INTRODUCCION 1

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 2
Equipo 3
Principales actividades 6
PROBLEMÁTICA 7
Problema 1 personal operativo 7
Problema 2 servicio y atención al cliente 8

9
FUENTE BIBLIOGRAFICA
 INTRODUCCION:

El servicio público de transporte en el siglo XXI es uno de los grandes motores económicos de
ciertas áreas geográficas, las cuales compiten entre sí para atraer al mayor número de
clientes, entre estos se encuentra GRUAS BARRON DE QUERETARO en el estado de
Querétaro y Guanajuato.

La importancia económica que tiene la actividad de autotransportes ha provocado que día con
día haya una mayor competencia entre distintos tipos de servicios. Por tanto, en el sector de
servicios, el análisis de captación de nuevos clientes es cada vez más relevante, aunque, en
general, los estudios sobre la actividad de autotransporte suelen centrarse más en el análisis
(tanto cuantitativo como cualitativo) de la demanda, en la satisfacción del cliente, que en la
evaluación de la situación de los trabajadores de dicha rama económica. Sin embargo, es
necesario recordar que un trabajador satisfecho incrementa de forma considerable su
desempeño, lo cual se refleja en la mejor atención que recibe el cliente.

Dicha rotación, es práctica que infiere a todo lo ancho y largo de la organización, es decir, se
presenta en cualquier departamento y a cualquier nivel de las empresas en diferentes
proporciones.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Gruas Barrón fue fundada en 1960, cuenta con más de 50 años de experiencia en el mercado
brindando el servicio de maniobra, salvamento y arrastre de vehículos, así como traslado de
vehículos a toda la República Mexicana. Manteniendo los estándares de calidad que exigen
sus principales clientes, entre los que se encuentran:

 Dependencias gubernamentales.
 Aseguradoras.
 Asistencia en el camino.
 Empresas o personas morales.

Se cuenta con cinco 5 sucursales.

 Matriz ubicada en Queretaro.

 San Juan del Rio Queretaro.
 San Luis de la Paz. Gto
 Km 107 carretera 57 Qro –Mex
 Jalpan de Serra. Qro

Equipo:
 Grúa de plataforma con capacidad de 6 toneladas.

 Grúa de arrastre con capacidad de 70 toneladas.

 Grúa todo terreno con capacidad de 20 toneladas.

 Grúa tipo hiabb con capacidad de 5 toneladas con alcance de hasta 11 metros de
altura con opción de canastilla.

 Grúa tipo titán con capacidad de 7 toneladas con alcance de hasta 17 metros de
altura con opción de canastilla.

 Unidad de auxilio vial para servicio de paso de corriente, suministro de gasolina,

cerrajería y cambios de llantas.
 Unidad piloto para abanderamiento en traslados y accidentes.

 Grúa de arrastre con capacidad de 14 toneladas.

 Grúa de arrastre con capacidad de 5 toneladas.

Principales actividades:

 Maniobra y salvamento de vehículos en los tramos concesionados.

 Servicio de traslados especializados (maquinaria, montacargas, estructuras etc.)
 Maniobras de alto riesgo (Carga peligrosa)
 Maniobras de carga y descarga (Traspaleo)
 Servicio de arrastre y traslado de vehículos a toda la república mexicana.
 Depósito de vehículos (los corralones cuentan con vigilancia, ccvv, y bardas
perimetrales.)
 Servicio de taxi a toda la república mexicana.
 Unidades con GPS y póliza de seguro.
 Personal capacitado para brindar el mejor servicio y atención a sus necesidades.
 Servicio de auxilio vial (paso de corriente, suministro de gasolina, cambio de llantas,
cerrajería)
 Traslado de vehículos siniestrados que cuentan con liberación por parte de la
autoridad correspondiente a toda la república mexicana.
 Maniobras con gruas industriales.
 Servicio las 24 horas los 365 días del año.
 Problemática.

Para poder mejorar la calidad en el servicio es necesario recocer la problemática que se

encuentra dentro de la empresa o aquellas áreas que deben ser cambiadas.

 Mejora en la calidad de las llamadas.

 Costos.
 Mejora en las unidades.
 Tiempos de atención a los servicios.
 Busca de nuevos y posibles clientes.
 Capacitación a personal operativo.
 Capacitación para personal administrativo.
 Actualización de equipo y unidades.

1.- Personal operativo

Para conocer las causas y problemática usaremos el diagrama de Ishikawa, método grafico
que refleja la relación entre una característica de calidad (muchas veces un área
problemática) y los factores que posiblemente contribuyen a que exista. En otras palabras es
un grafica que relaciona el efecto (problema) con sus causas potenciales.

2.- Servicio y atención al cliente

Mejora continua, según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de
un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca
se logra pero siempre se busca.

El ciclo PHVA es una herramienta de mejora continua que se basa en 4 pasos: planificar,
hacer, verificar y actuar, lo cual permite mejorar continuamente los procesos de una
organización.

PLANEAR HACER

 Personal capacitado y calificado.

 Trazar rutas para la demora en servicios
Dar una buena atención al usuario al liberar (maps)
vehículos, mejorar costos con los de la  Recepción adecuada de documentos,
competencia, atención telefónica adecuada. información precisa y clara.

 Capacitar constantemente al personal

administrativo para concientizar la
importancia en la atención.
 Revisar los acuerdos.
 Convenios con aseguradoras para el
 Periódicamente hacer evaluaciones.
constante flujo de servicios, tabular los
 Realizar auditorías periódicas.
costos con los demás negocios del mismo
 Incentivos por cumplir metas u
giro.
objetivos
 Costos de acuerdo a tabulador SCT.
 Atención especializada validar información
para dar un mejor seguimiento y evitar
demoras

ACTUAR VERIFICAR

FUENTE CONSULTA
 http://gruasbarron.mx
 https://www.vqingenieria.com/nueve-consejos-para-mantener-el-sistema-de-gestion-
de-calidad-de-la-empresa
 Plataforma Aliat.edu