Introducción

Sin duda el título de este tema suena interesante, el nombre de “La fábrica oculta” encierra un
significado muy especial dentro de la metodología Seis Sigma, ya que se refiere a que, dentro
de las organizaciones existentes (ya sea industriales, administrativas o de servicios), hay
partes de los procesos que permanecen ocultas a los ojos de los trabajadores, los clientes e
incluso de los mismos dueños.

Por ejemplo, hay ciertas organizaciones en las que el procedimiento para desarrollar su
producto está perfectamente definido; sin embargo, al momento de empacar el producto final,
o incluso cuando el producto está dentro de las etapas previas al empaque final, alguien se da
cuenta de que tiene defectos. ¿Qué sucede en ese momento? No queda otra alternativa que
devolver el bien a la etapa en donde se cometió el error que dio origen al defecto, pero en ese
preciso momento, el producto defectuoso pasa a la fábrica oculta; pasa a una parte de la
organización que muy pocas personas conocen, y que se hará lo posible porque así
permanezca.

Esta parte del proceso de producción no está documentada y no existe un procedimiento para
su desarrollo. Incluso, hay personas que harán lo posible porque información sobre estas
etapas del proceso no salga a la luz.

Seis Sigma, al ser una metodología de calidad, tendrá como una de sus principales tareas la de
no permitir que la fábrica oculta crezca y asegurar que vaya desapareciendo de la
organización.

Explicación
2.1 Aplicando el concepto
Para entender este tema es conveniente plantear un ejemplo que se asemeja a la realidad, y
podría llegar a ser una situación recurrente en la mayor parte de las organizaciones a nivel
mundial.

Lee con atención el siguiente caso:

 Supón que eres responsable de mejorar el desempeño de un proceso estratégico para el

negocio.
 Para no incurrir en mayores complicaciones, asumirás que el proceso tiene tres
actividades principales con puntos de revisión en cada uno de ellos, y que el resultado
final es un proceso de embarque.

 Sabes que existen algunas áreas de oportunidad en el proceso actual: tiempo de ciclo,
cadena de proveedores, desempeño del proceso, costos de mantenimiento y de servicio.
 YR, la eficiencia a través del proceso, es la probabilidad de que una unidad pueda pasar
por los tres pasos sin defecto, entonces P=1-YR es la probabilidad que un grupo de partes
entren al ciclo de reproceso en algún paso.
 Para algunos productos YR es hasta 60 %, lo que implica que 40 % o 2 de cada 5 partes
que comienzan el proceso, no lo terminarán al primer intento.

2.2 DPU y defectos percibidos por el cliente

Para producir 1000 unidades con un DPU promedio de 1.0 y una eficiencia de 99 %, se tiene la
siguiente expresión:

Distribución de Poisson: 

donde,
DPU = Defectos Por Unidad
e = logaritmo natural
r = número de defectos
Costo de garantías

Dado un proceso industrial con N oportunidades de defecto, supón que conoces la eficiencia
al final del proceso (YF) y el riesgo Beta (β), de la prueba final.

La probabilidad de que una unidad (nómina) contenga un defecto que pueda generar una queja
que represente una penalización en el pago del servicio es:

Lo que implica:
$CTG >= Costo de penalización (Costo total)

2.3 El costo de perder un cliente

 En promedio, por cada cliente que se molesta en reclamar, hay otros 26 que no lo hacen.
 91 % de los clientes insatisfechos nunca volverán a comprarte producto en otra ocasión.
 Cuesta cinco veces más atraer un cliente nuevo que mantener uno que ya es tuyo.
 El cliente molesto promedio comentará su experiencia a un total de entre ocho y dieciséis
personas.

La ventana de oportunidad

¿Cuándo cambia la percepción del cliente acerca de la calidad del producto o servicio?

La gráfica anterior muestra el ciclo de vida de un producto, donde la expectativa de cualquier

compañía es que la mayor parte de los productos fallen en la fase 3, o en el peor de los casos,
dentro de la fase 2. La falla de un producto en la fase 1 puede poner en riesgo la calidad del
proceso y la rentabilidad de la empresa, por temas de reclamo de clientes y pérdida de
credibilidad en sus productos.
Inventario de materias primas

Si YR = Eficiencia a través del proceso, entonces

Es la probabilidad de que un producto contenga uno o más defectos en algún paso del
proceso, donde

Además, ( (1⁄YR)-1) es la producción extra por unidad de producto que debe iniciar el proceso
para compensar las unidades defectivas y cumplir el programa.

Dado un costo promedio de inventario en proceso del 25 %, el costo directo de calidad es:

2.4 Relación entre calidad y tiempo del ciclo

 Supón que tienes un proceso simple con una sola operación de prueba. Además, imagina
que los productos que fallan la prueba deben retrabajarse y entrar al proceso en algún
paso.
 Se define el primer ciclo de tiempo como CPT, es decir, el tiempo que toma en procesar
una factura asumiendo que ningún defecto es encontrado.
 El tiempo de reproceso CTR se define como el tiempo que toma un producto en ser
procesado, asumiendo que este pasa por el ciclo de reproceso una sola vez. El tiempo de
ciclo total es:

El término S{∙} es una expresión que delimita todas las operaciones de retrabajo subsecuentes.
Para este ejemplo se considerará que sólo se tiene un retrabajo y, por lo tanto, este valor es 0.

 
Haz clic para conocer la información:

 Inventario de producto en proceso

 Reduciendo activos

 El costo de la merma o desperdicio

 Reduciendo el costo de calidad

Para el proceso en serie descrito previamente, el tiempo de ciclo del proceso total es:

Esto implica que se tiene exceso de inventario en proceso (IEP) a una tasa de:

Haz clic para conocer la información:

 Inventario de producto en proceso

 Reduciendo activos

 El costo de la merma o desperdicio

 Reduciendo el costo de calidad

Si tienes un proceso con rendimiento pobre y un producto defectuoso, éste se convierte en

desperdicio. La tasa a la cual el inventario de materias primas se infla es de:
Lo que significa que el inventario promedio de materias primas puede ser reducido a una
cantidad igual a:

Haz clic para conocer la información:

 Inventario de producto en proceso

 Reduciendo activos

 El costo de la merma o desperdicio

 Reduciendo el costo de calidad

Si se tiene un proceso con rendimiento pobre y el producto defectuoso se convierte en

desperdicio, la tasa a la cual se debe disponer del producto defectuoso es:

Lo que significa que el costo de merma o desperdicio es:

Haz clic para conocer la información:

 Inventario de producto en proceso

 Reduciendo activos

 El costo de la merma o desperdicio

 Reduciendo el costo de calidad

Ejemplos:

Costo de garantías:

La eficiencia al final del proceso es aproximadamente 85 %. El riesgo beta es

aproximadamente 10 %, estimado por un estudio de Gage R&R.

 Dado un costo de corrección de $684 y que se

procesarán 960,000 piezas, el límite inferior
(mortalidad infantil) por el costo de penalización
en la vida del proyecto es $9.8 millones.
 En la vida del proyecto, 14,400 piezas que
contienen defectos se enviarían a clientes.

960,000 x (1 - 0.85) (0.1) = 14,400

 Si la prueba final y la eficiencia de la prueba (1-b)

se incrementara en 2s cada una (95 % c/u), el
costo total de penalización sería $1.6 millones,
con un ahorro de $7.9 millones.

960,000 x (1 - 0.95) (0.05) = 2,400

 No olvides considerar lo siguiente: ¿son los costos

de penalización solamente una línea más en el
presupuesto?
Tiempo total de ciclo de proceso:

El rendimiento total del proceso de facturación es aproximadamente del 60 %. El primer ciclo

de tiempo es de 47 minutos y el tiempo de reproceso del ciclo de tiempo se estima en 6 horas.
Esto da un tiempo de ciclo total de:

Lo que significa que lleva al menos 3.67 veces más, en promedio, reelaborar una pieza de lo
que pensamos que debería tomar.