Preguntas de repaso

1. ¿Qué factores influyen sobre la satisfacción y el valor

del cliente?

3. Resuma las prácticas clave enfocadas en el cliente para

la excelencia en el desempeño. ¿Cuáles de éstas se reflejan
en Park Place Lexus y K&N Management?

5. ¿Qué es el compromiso del cliente? ¿Cómo difiere de la

satisfacción?

7. Explique la diferencia entre consumidores, clientes internos

y clientes externos.

9. ¿Por qué es importante segmentar a los clientes? Describa

algunas formas de definir los segmentos de clientes. ( Daniela de los reyes)

11. ¿Qué es el modelo Kano y cuáles son sus implicaciones

para la administración de la calidad?

12. ¿Qué es la voz del cliente? Enumere los principales enfoques

de escucha y aprendizaje que se usan para recopilar
información de la voz del cliente. ¿Cuáles son las
ventajas y desventajas de cada uno?

13. Describa cómo se usan los diagramas de afinidad para

organizar y trabajar con información relacionada con
el cliente.

16. Explique la importancia de los compromisos para formar

relaciones con los clientes. Antonio Vargas

19. ¿Cuáles son los requerimientos de contacto con el

cliente? Proporcione algunos ejemplos diferentes de
los que se presentan en el libro.

21. Enumere los factores clave que deberían incluirse en

una buena recuperación del servicio.
Preguntas de discusión

2. Pensando en las organizaciones que encuentra en su vida diaria (su colegio,

librerías, restaurantes, etc.), identifique ejemplos de prácticas enfocadas en el
cliente la tabla 3.1 que sean evidentes en estas organizaciones.

5. Un representante de servicio de una aerolínea estadounidense importante

comento a un cliente sobre un memorándum interno que había circulado llamado
“Sin excepciones, sin favores”, que prometía consecuencias importantes y
negativas para cualquier empleado que diera un tratamiento especial a un cliente
fuera de las estrictas políticas de la aerolínea. Como señaló el empleado: “Ahora,
nadie hace nada hasta que averigüemos que nos sucederá si somos un poco
tolerantes sobre aplicar una regla. La gente está asustada”. . Por qué piensa que
la gerencia adopto esta política? . ¿Que posibles implicaciones tendrá para los
clientes? Jose porto

7. Piense en la “cadena de suministro” para llenar una receta

del médico. Describa diferentes tipos de clientes
que intervienen en el proceso.

11. Las cinco dimensiones de la calidad del servicio son importantes para las
tiendas minoristas como Walmart y Target. Suponiendo que éstas representan
requerimientos
clave del cliente, ¿qué podrían hacer estas compañías al diseñar sus tiendas y
operaciones
para garantizar que cumplen estos requerimientos?

12. En el contexto de un restaurante de comida rápida, haga una lista de

diferentes características que podrían describir “frescura”. Clasifíquelas con un
diagrama de afinidad. .Que significa su respuesta para medir la satisfacción de
este atributo?

22. Una encuesta a los clientes de una farmacia pide a los consumidores
que la califiquen de acuerdo con lo siguiente:
 Farmacéutico amigable
 Farmacéutico informado
 Técnico de farmacia amigable
  Técnico de farmacia informado
 Pagar rápido
Usan una escala Likert de 1-5 que va desde “Decepcionado” hasta “Excelente”.
Comente sobre cuan factible es esta encuesta para medir el desempeño y mejorar
a la farmacia. . ¿Hay algunas cosas más que podría sugerir para mejorar la
encuesta?
Anny marrugo