UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO FINAL: Propuestas de estrategias para el área de

Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 4)

1. Datos generales de la empresa y los productos o servicios que ofrece,

características principales de su área de experiencia del cliente.

BBVA
DATOS GENERALES:
Razón social: BBVA CONTINENTAL
Ruc: 20100130204
Dirección: Av. República de Panamá 3055, San isidro, Lima
Teléfono: 01-5950000

PRODUCTOS:
 Tarjetas de crédito: Área Digital
 Préstamos: Plataforma
 Cuentas de débito: Plataforma
 Cuentas de Ahorro: Área Digital
 Inversiones a plazo fijo o anual: Cajero
 Nómina: Cajero
 Pensiones: Área Digital
 Inmuebles: Área Digital
 Crédito Vehicular e Hipotecario: Plataforma

SERVICIOS:
 Pago de servicios: Ventanilla
 Transferencias interbancarios: Ventanilla
 Salud financiera: Área Digital
 BIM (Billetera movil): Área Digital
 Efectivo movil: Área Digital
 Pago de recibos honorarios: Ventanilla
 Remesa del exterior: Ventanilla
 Banca por internet: Área Digital
 Token digital: Área Digital
 BBVA T-Cambio: Ventanilla
 Giros y Transferencias: Ventanilla

Características principales de su área de experiencia del cliente:

Área comercial y plataforma.
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2. Señalar y explicar cuál es el principal valor agregado y/o factor diferencial

desde el punto tecnológico que tiene su empresa (propio y propuesto)

App Banca móvil, no tiene ningún costo para descargarlo, puede hacer
cualquier tipo de transferencia (pagos de servicios, transferencias, depósitos,
disposición de efectivo, etc.)
El factor diferencial del banco del BBVA es que tú puedes gestionar tu token
digital por el aplicativo a diferencia que los demás bancos tienes que realizarlo
por oficina, para ingresar al aplicativo del BBVA tenemos dos modalidades de
ingresar con huella digital o contraseña cambio los otros bancos sus aplicativos
solo se ingresan con clave.

3. Realizar una encuesta (10 preguntas con relación a su objetivo y resultados)

30 encuestados

4. Realizar un CJM de un proceso digital o tecnológico en atención al cliente

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4 . Realiza un CJM de un proceso digital o tecnológico en atención al cliente

MOMENTO LLEGADA MÓDULO DE SALA DE VENTANILLA PLATAFORMA SALIDA
A LA E. F ATENCIÓN ESPERA
PUNTO DE SEGURIDAD. ASESOR(A) SILLAS. ASESORES. ASESORES. SEÑALIZACIÓN.
CONTACTO ANFITRIÓN(A) CAJEROS.
¿QUÉ ILUMINADO. RÁPIDA ATENCIÓN. LIMPIO. RESPETUOSOS INFORMACIÓN COMPLETA VISIBLE.
ESPERA? LIMPIO. ORDEN DE ATENCIÓN. ESPACIOSO. . Y CONCRETAS. CLARA Y PRECISA.
SEGURO. CÓMODO. AMABLES. PACIENTES.
ATENTOS. SEGUROS AL BRINDAR
ASESORADOS. INFORMACIÓN.
¿QUÉ RECIBE? LIMPIO. LENTA ATENCIÓN. LIMPIO RESPETUOSOS MALA INFORMACIÓN. VISIBLES.
ILUMINADO. DESORGANIZADO. NO ES CÓMODO . PACIENTES. CLARA Y PRECIOSA.
SEGURO ATIENDEN PRIMERO NO ES ESPACIOSO AMABLES. SEGUROS AL BRINDAR
A LOS CLIENTES. ATENTOS. INFORMACIÓN.
ASESORADOS.
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5. Llevar a la práctica 2 herramienta digital

5.1. Página web
5.2. Página de aterrizaje
5.3. Pago de redes sociales
5.4. Tienda virtual