UNIVERSIDAD TRES CULTURAS

LIC. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL DESARROLLO DE RASGOS

ACTITUDINALES EN EL CALL CENTER DE AMERICAN INTERNATIONAL
GROUP MÉXICO

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO PROFESIONAL

DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRESENTA

CLAUDIA ALEJANDRA CASTILLO GUTIÉRREZ

CIUDAD DE MÉXICO
2023
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ÍNDICE GENERAL

1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN..................................................3

1.1 Personal.......................................................................................................3

1.2 Administrativa.............................................................................................3

1.3 Social............................................................................................................3

2. PROBLEMÁTICA DE LA INVESTIGACIÓN................................................4

3. DELIMITACIÓN DEL TEMA.........................................................................5

3.1 Espacial........................................................................................................5

3.2 Temporal......................................................................................................5

3.3 Unidades de Observación.......................................................................5

4. POBLACIÓN Y MUESTRA POR INVESTIGAR...........................................6

4.1 Población.....................................................................................................6

4.2 Muestra.........................................................................................................6

5. OBJETIVO GENERAL..................................................................................6

6. OBJETIVOS ESPECIFICOS.........................................................................7

7. HIPÓTESIS....................................................................................................7

8. VARIABLES..................................................................................................7

7.1 Variable dependiente..................................................................................7

7.2 Variable independiente...............................................................................7

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1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Personal

En la aseguradora American Internacional Group México (AIG), las

exigencias del entorno laboral en el área de Atención a Clientes por Call Center

sobrepasan las capacidades actitudinales del personal. Los rasgos como actitud

reactiva, actitud pasiva y actitud sardónica han sido identificados como riesgos

importantes en el panorama de la empresa. Repercutiendo de manera negativa

en el cumplimiento de sus funciones. Actualmente me encuentro desempeñando

el puesto de analista dentro de la compañía, lo cual me permite realizar la

presente investigación.

1.2 Administrativa

Se resalta un índice de satisfacción por debajo del 70% debido a que los

rasgos actitudinales del personal no satisfacen las expectativas del cliente.

Dando como consecuencia una experiencia deficiente y un efecto negativo en la

imagen de la organización.

1.3 Social

Se busca satisfacer a los usuarios brindando una atención al cliente de

manera eficiente, respetuosa y amable. Basado en escuchar su voz y

expectativas de servicio para mejorar su experiencia. Fortaleciendo de esta

manera su relación con la compañía a largo plazo.

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2. PROBLEMÁTICA DE LA INVESTIGACIÓN

Un área de Call Center se dedica a proporcionar atención a los clientes de

una empresa de manera remota, siendo los canales principales: vías telefónicas,

redes sociales, chats interactivos y correo electrónico. Su función radica en

informar sobre los productos o servicios, solucionar problemas, resolver dudas,

realizar recordatorios de cobro, incorporar algún sistema de aviso o modificación.

Dependiendo el ámbito en que se desee utilizar. El contar con un Call Center da

oportunidad a la empresa que lo emplea el mejorar la experiencia con el usuario,

potenciar la imagen de la marca, ahorrar tiempo en proporcionar soluciones

ágiles y fidelizar al cliente.

Las empresas que cuentan con esta área se caracterizan en proporcionar

la posibilidad de empleo a personas que poseen nula experiencia laboral

incluidos estudiantes o egresados. Siendo un trabajo tecnificado, este tipo de

empleo en algunas ocasiones no requiere demasiado entrenamiento e inversión

de tiempo en capacitación ya que cuenta con apoyo tecnológico que ayuda a ser

más eficiente, fácil de aprender y por ende sencillo de ejecutar por el personal.

Sin embargo, se requiere de características especiales entre quienes lo ejercen,

especialmente en el ámbito psicológico.

En el caso de AIG los agentes de Call Center del área de Atención a

Clientes nivel operativo interactúan frecuentemente con los asegurados,

atendiendo dudas sobre el servicio en las diferentes gamas manejadas como lo

son Autos, Gastos Médicos Mayores y Hogar. Lo cual genera una perspectiva
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siendo estos más permisibles ante las actitudes presentadas por los agentes al

momento de brindar la atención. En la actualidad, nuestro día con día demanda

cambiar el ritmo de vida llevando esto al ámbito laboral, generando en muchas

ocasiones reacciones y estados emocionales de tensión. Dando como resultado

desequilibrio percibido entre las demandas profesionales, la capacidad de las

personas por llevarlas a cabo y la calidad humana de las relaciones del entorno

laboral.

3. DELIMITACIÓN DEL TEMA

3.1 Espacial

La presente investigación se llevará a cabo en la empresa American

International Group México (AIG), ubicada en Av. Insurgentes Sur 1136,

Tlacoquemecatl del Valle, Benito Juárez, 03219 Ciudad de México, CDMX.

3.2 Temporal

Se realiza una visita el día 5 del mes de enero del año 2023 con el fin de

conocer al personal de Call Center.

3.3 Unidades de Observación

El objeto de estudio son los agentes de Call Center que laboran en AIG

específicamente en el área de Atención a Clientes.

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4. POBLACIÓN Y MUESTRA POR INVESTIGAR

4.1 Población

La población está conformada por agentes de Call Center especializados

en los sectores de Atención a Clientes, Cobranza, Ventas, Siniestros, Vida,

Gastos Médicos Mayores y Hogar.

4.2 Muestra

Se toma una parte de la población siendo 15 sujetos de investigación

pertenecientes al área de Atención a Clientes. Los sujetos de estudio son 9

hombres y 6 mujeres mayores de edad, entre los 20 a 40 años.

5. OBJETIVO GENERAL

La implementación de un programa de capacitación permitirá detectar y

acotar conductas negativas (siendo las principales y más recurrentes: actitud

reactiva, pasiva y sardónica) en el personal de Call Center del área de Atención

a Clientes de AIG. Los rasgos actitudinales negativos serán transformados esto

no solo podrá beneficiar en aspectos laborales sino en aspectos propios del

personal influyendo hábitos arraigados, desembocando en mayor productividad y

aumento los índices de satisfacción por parte del cliente.