U N E X P O

Universidad Nacional Experimental Politcnica. Antonio Jos de Sucre Vicerrectorado Luis Caballero Mejas Asignatura: Investigacin Operativa II

(Lnea de espera para uno y dos servidores)

Prof: Hugo lvarez Autores: Piero Franco Exp: 2008103904

Semestre intensivo: 2010 - I

Caracas; Octubre 2010

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ndice Contenido Pg.

Introduccin Teora de Colas o de lnea de espera Conceptos fundamentales Consideraciones para el anlisis de una lnea de espera o cola Notacin de una lnea de espera o cola Variables fundamentales de un sistema de cola Frmulas generales Factor de utilizacin del sistema Modelo de un servidor y una cola Ejercicio (ejemplo) Modelo de dos o mas servidores y una cola Ejercicio (ejemplo) Costos asociados a las teoras de cola Conclusiones Referencias Bibliogrficas

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Introduccin.

En la siguiente actividad se explicar de manera clara y sencilla, pero tomando en cuenta cada detalle, lo referido a la teora de colas, en lo que respecta a su aplicacin para un servidor y dos servidores, en acompaamiento con unos ejemplos explicativos para entender con mejor exactitud su practicidad en la vida cotidiana.

De manera muy general se podra decir que la teora de colas es el estudio de una tcnica basada en la Investigacin de Operaciones para solucionar problemas que se presentan en las situaciones en las cuales se forman turnos de espera o colas para la prestacin de un servicio o ejecucin de un trabajo.

En el campo de la investigacin Operativa se analizan muy poco los factores subjetivos y la percepcin de eficiencia por parte de los clientes o usuarios del servicio. La evaluacin de los aspectos subjetivos que acompaan el factor matemtico en la toma de decisiones en problemas de colas de espera van a tener un distinto peso o valoracin, segn cada situacin, y por ello dentro del modelo planteado se busca contribuir al anlisis global de los problemas de lnea de espera en situacin de servicio por intermedio de personas.

Como por ejemplo en la actualidad hay muchas industrias de productos y de servicios tienen un sistema de colas en el que los productos (o clientes) llegan a una estacin esperan en una fila (o cola), obtienen algn servicio y luego salen del sistema.
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Teora de Colas o de Lneas de Espera

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera.

La teora de colas o lneas de espera, procura el estudio riguroso del fenmeno (muy comn en estos tiempos) de la espera organizada, que debe hacer un cliente para la obtencin de un servicio que presta un servidor.

Generalmente en la mayora de las organizaciones, existen problemas de colas. La principal razn de este fenmeno, es la limitacin en los recursos disponibles, para la atencin de todos los clientes que buscan ser servidos por la organizacin. Dicho Este fenmeno puede ser modelado utilizando las ideas clsicas de sistemas E-P-S, es decir el ciclo de entrada, proceso y salida

Modelo E-P-S (FUENTE: www. hugran@fce.uclv.edu.cu)

Para poder entender mejor cada planteamiento y la esencia prctica de la teora de cola, es necesario conocer algunos conceptos fundamentales tales como:

Cliente: Unidad que llega requiriendo la realizacin de algn servicio. Los clientes pueden ser personas, mquinas, partes u otros. Cola: Nmero de clientes que esperan ser atendidos. Normalmente, la cola no incluye el cliente que est siendo atendido. Canales de servicio: Es el proceso o sistema que est efectuando el servicio para el cliente. Este puede ser simple o multicanal. El smbolo K indica el nmero de canales de servicio. Tasa de llegada: Tasa (clientes por perodo de tiempo) a la cual llegan clientes para ser atendidos. Tasa de servicio: Tasa (clientes por perodos de tiempo) a la cual un canal de servicio puede suministrar el servicio requerido por el cliente. Prioridad: Regla para decidir cul ser el prximo cliente al que se atender. Tamao de la poblacin: Tamao del grupo que proporcin a los clientes. Tambin se le denomina fuente. Percepcin de calidad de servicio (cliente): Es el concepto de calidad por parte del cliente de acuerdo con una escala subjetiva de comparacin. Percepcin de demora en el servicio (cliente): Es el concepto del cliente sobre su percepcin de demora en el servicio. Percepcin de comodidad del ambiente de espera (cliente): Concepto del cliente sobre la comodidad del ambiente durante la espera en la lnea. Percepcin de calidad en el servicio: Concepto de la calidad del servicio que presta el servidor o ventanillero. Percepcin de demora en el servidor: Concepto de demora en el servicio por parte del servidor.

Modelo E-P-S (FUENTE: www. hugran@fce.uclv.edu.cu)

Consideraciones para el anlisis de una lnea de espera o cola

Es evidente que existen otros atributos aparte de los que se analizaron antes y que deben de tomarse en consideracin como por ejemplo:

El tamao de la fuente de entrada y su distribucin El tiempo entre llegadas y su distribucin El tamao de la cola (mximo, promedio, etc.) La disciplina del servicio (FIFO y otras) El nmero de instalaciones de servicio El nmero de servidores (o canales de servicio) en cada instalacin de servicio La disposicin (en serie, paralelo o combinados) de los canales de servicio. Si las unidades rechazan o no debido a la longitud de la lnea de espera y no ingresan al sistema. Si las unidades se arrepienten y abandonan el sistema despus de haber aguardado un tiempo en la fila.

Si existe o no espacio suficiente para que todas las unidades que llegan aguarden en la fila. El tiempo de servicio y su distribucin Notacin de una lnea de espera o cola A/B/C En donde: A = se sustituye por la letra que denote la distribucin de llegada. B = se sustituye por la letra que denote la distribucin de servicio. C = se sustituye por el entero positivo que denote el numero de canales de servicio. El tamao de la poblacin de los que provienen los elementos que ingresan al sistema de lneas de espera. La forma en que las unidades llegan para ingresar al sistema de lneas de espera; por ejemplo, una por una o en forma de grupos. Variables fundamentales en el modelo de un servidor y una cola Nmero esperado de clientes en la cola Lq Nmero esperado de clientes en el sistema Ls Tiempo esperado de espera en la cola Wq Tiempo esperado de espera en el sistema Ws Tasa media de llegada P La tasa media de servicio

Frmulas generales:

* Ws ! Wq  * L s ! Ws * L q ! Wq * Ls ! L q 

Nota: En el caso particular de cada uno de los casos dichas formulas se adaptan a los supuestos que conllevan dicho modelo.

Factor de utilizacin del sistema Dada la tasa media de llegadas P y la tasa media de servicioQ, se define el factor de utilizacin del sistemaV. Generalmente se requiere que V < 1 Su frmula, con un servidor respectivamente, es: P P V! V! Q sQ
Un servido Dos o ms servidores

El tiempo esperado entre llegadas Se podra definir como el inverso de la tasa media de llegada es decir: 1/

Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Puede ser: FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo. RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden. Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso

Modelo de un servidor y una cola.

Es el tipo ms sencillo de estructura y existen frmulas directas para resolver el problema con distribucin normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las distribuciones no son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automtico de autos, muelle de descarga de un solo lugar, etc.). Caractersticas de este modelo Un servidor y una cola. Llegada Poisson. Cola infinita, primero en llegar primero en ser servido. Tiempos de servicio exponenciales. Frmulas generales:

L ! W !

P PQ

Lq ! Wq !

P2 Q (Q  P ) P Q (Q  P )

1 Q P

Pn ! (1  V ) V n P (W " t ) ! e  Q (1 V ) t

P ( L " n) ! V n 1 P (Wq " t ) ! Ve  Q (1 V ) t 1

t u 0, V

Ejemplo: Caso de M/M/1 (con distribucin exponencial) Segn los estudios realizados por una reconocida institucin dedicada a ofrecer servicios de anlisis estadsticos a personas que piensan realizar algn tipo de inversin, un auto lavado ubicado en el centro de la ciudad de caracas, puede atender un auto cada 5 minutos y la tasa media de llegadas es de 9 autos por hora. Segn estos datos obtenga:

a) El factor de desempeo del sistema b) las medidas de desempeo de acuerdo con el modelo. c) la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema. d) la probabilidad de tener una cola de ms de 3 clientes e) la probabilidad de esperar ms de 30 min en la cola y en el sistema
Nota: En el caso particular se considera un servidor con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales, considerando el criterio de la poltica de cola FIFO.

Datos: P = 9 (tasa media de llegada) = 12(tasa media de servicio)

Respuestas a) Hallamos el factor de desempeo

b) Hallando a partir del calculo anterior las medidas de desempeo Nmero esperado de clientes en el sistema

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Nmero esperado de clientes en la cola

Tiempo esperado de espera en el sistema

Tiempo esperado de espera en la cola

c) la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema.

d) la probabilidad de tener una cola de ms de 3 clientes

e) la probabilidad de esperar ms de 30 min en la cola y en el sistema probabilidad de durar mas de 30 min en la cola :

probabilidad de durar mas de 30 mini en el sistema:

Modelo de una cola para 2 o mas servidores

Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio por orden de llegada, es necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar disponible un servidor se le asigna el siguiente cliente. El principal problema con esta estructura es que requiere un estricto control de la cola para

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mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles. (Ejemplo: peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les sirve cuando llega el turno). Caractersticas del modelo Supngase que las llegadas son Poisson, Los tiempos de servicio son exponenciales, Hay una sola lnea, varios servidores y una cola infinita que opera con la disciplina de primero en llegar primero en ser servido. Las ecuaciones para las caractersticas de operacin se vuelven un poco ms complicadas. Frmulas generales:

sQ s 1 V n sQ  P  n! n!0 s V PQ P Lq ! P Ls ! Lq  2 0 ( s  1)!( sQ  P ) Q Vs s! 1 Ws ! Wq  Q Pn ! Vn P0 , si n " k s! s n  s Vn Pn ! P0 , si n e k n! Pw !

P0 !

Wq !

Lq P

1 s sQ V P0 s! sQ  P

Ejemplo: En la biblioteca de la UNEXPO, hay un grupo de personas que se les dio la oportunidad de montar un centro de copiado, cuyo personal est tratando de decidir cuntas copiadoras debe de instalar para uso de los estudiantes. Dentro de sus planes para arrancar el negocio se ha escogido un equipo que puede hacer hasta 10 copias por minuto. No se sabe cul es el costo de espera para un estudiante, pero se piensa que no deben tener

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que esperar ms de dos minutos en promedio. Si el nmero promedio de copias que se hacen por usuario es cinco, cuntas copiadoras se deben instalar en el centro de copiado de la UNEXPO? Para solventar la situacin, se realiza una serie de ensayo y error , es decir se tratar primero con dos copiadoras, despus con tres, y as hasta que se satisfaga el criterio del tiempo de espera.

Cul es la tasa de servicio? Si el nmero promedio de copias es cinco y la copiadora puede hacer hasta 10 copias por minuto, entonces pueden servirse en promedio hasta dos estudiantes por minuto. Pero, en esto no se toma en cuenta el tiempo para insertar la moneda, cambiar originales, para que un estudiante desocupe y otro comience a copiar. Supngase que se permite un 70 % del tiempo para estas actividades. Entonces la tasa de servicio neta baja a 0.6 estudiantes por minuto. Adems se supone que los periodos pico de copiado tienen una tasa de llegada de 60 estudiantes por hora, o 1 por minuto.

Datos n= 2 S = 0.6 por minuto = 1 por minuto

Respuestas

Segn los resultados obtenidos, excede el criterio del mximo de 2 minutos de espera para cada fotocopiadora

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el estudiante promedio. Se tratarn tres copiadoras. En conclusin se necesitan tres copiadoras. El porcentaje o probabilidad de utilizacin de cada una ser:

Costos Asociados con los sistemas de lneas de espera Costo de espera Es el costo para el cliente al esperar. Representa el costo de oportunidad del tiempo perdido Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente importante de competitividad Costo de servicio Es el costo de operacin del servicio brindado. Es ms fcil de estimar El objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del costo total mnimo

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Conclusin

Para finalizar podramos afirmar que cuando una institucin, organizacin o empresa realiza un estudio referente a un sistema de lnea de espera, se presentan muchas circunstancias reales que se deben considerar para que los resultados a obtener sean los ms acertados y los ms cercanos a la realidad. Una de estas circunstancias o problema es

determinar que capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es tan sencillo como parece, ya que el cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Especficamente e independientemente de cualquiera que sea su aplicacin la teora de cola tiene como objetivo fundamental, encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada, considerando los recursos limitados La teora de cola tambin resulta til para analizar muchos de los problemas relacionados al diseo del proceso. A menudo es deseable tomar decisiones respecto de una situacin de teora de cola, basndose en algn tipo de anlisis de costos. Por ejemplo, un incremento en el nmero de servidores en el sistema reducira el tiempo de espera, pero incrementara el costo del servicio e inversamente. Si se pudiera expresar el tiempo promedio de espera en valores monetarios, es posible seleccionar el ptimo nmero de servidores (o la velocidad de servicio) que minimiza la suma de los costos se servicio y el tiempo de espera. El problema de este enfoque radica que en la prctica es muy difcil de estimar el costo por unidad de espera. Vale la pena decir que La Teora de Cola no es una tcnica de optimizacin, sino una herramienta que utiliza frmulas analticas limitadas por suposiciones matemticas. No se asemejan a una situacin real, pero da una primera aproximacin a un problema y a bajo costo.
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Referencias Bibliogrficas Fuentes electrnicas

Motor de bsqueda mundial. (Pagina web en lnea) 2010. Disponible en: http://www. www.auladeeconomia.com Consulta: Septiembre 2010.

Motor de bsqueda mundial. (Pagina web en lnea) 2010. Disponible en: http://www. oaplo@sinectis.com.ar Consulta: Septiembre 2010.

Motor de bsqueda mundial. (Pagina web en lnea) 2010. Disponible en: http://www. Introduccionalateoriadecolas.com Consulta: Septiembre 2010.

Motor de bsqueda mundial. (Pagina web en lnea) 2010. Disponible en: http://www. valenzuela78[arroba]itelcel.com Consulta: Septiembre 2010.

Publicaciones

RENDER, Barry y Otros, Mtodos Cuantitativos para los Negocios. (2006). Editorial: Pearson Prenice Hall ,9na edicin Mxico.

TAHA, Hamdy, Investigacin de Operaciones. (2004). Mxico. Pearson Prentice Hall,7 edicin.

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