Colas

TEORIA Y PROBLEMAS DE CAPITULO DE COLAS, APLICACIONES EN DIFERENTES CAMPOS.
PARA
ALUMNOS QUE DESEAN LEVANTAR LA NOTA DE LA PRÁCTICA.
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Teoría de colas
En ciencias de la computación, y más específicamente en investigación de operaciones, la
teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera o colas dentro de una red de
comunicaciones. Su objetivo principal es el análisis de varios procesos, tales como la
llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, entre otros.
La teoría de colas generalmente es considerada una rama de investigación operativa porque

sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como
negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones.
En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías, las situaciones de espera

dentro de una red son más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor
para su ejecución forman colas de espera mientras no son atendidos; la información
solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a la
congestión en la red; también se puede recibir la señal de línea de la que depende nuestro
teléfono móvil ocupada si la central está colapsada en ese momento, etc.
Otros campos de utilización son la logística de los procesos industriales de producción,

ingeniería de redes y servicios, ingeniería de sistemas informáticos, y elaboración de
proyectos sustentables.
Contenido
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 1 Historia
 2 Modelo de formación de colas
 3 Objetivos
 4 Elementos existentes en la teoría de colas
 5 Notación Kendall
 6 Estructuras típicas
 7 Las limitaciones del acercamiento matemático
 8 Aplicación a la telefonía
 9 Referencias
 10 Véase también
 11 Enlaces externos
[editar] Historia
El matemático danés Agner Krarup Erlang, trabajador de la Copenhagen Telephone
Exchange, publicó el primer artículo sobre la teoría de colas en 1909.1 Específicamente se
preocupó del estudio del problema de dimensionamiento de líneas y centrales de
conmutación telefónica para el servicio de llamadas.
[editar] Modelo de formación de colas

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad
del sistema para suministrarlo.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la espera
de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes
sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser
explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes
puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas,
porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos.
[editar] Objetivos
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del
mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio.
 Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.
[editar] Elementos existentes en la teoría de colas
Figura 1.
o Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de
entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se
selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla
conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el
cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
o Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es
su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en
determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.
o Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por
ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
o Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
o Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan

sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
 FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
 LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero
al cliente que ha llegado el último.
 RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria,
de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
 Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se
comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
o Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de

servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados
servidores.
o Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra.
Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.
o Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Las
colas pueden ser finitas o infinitas.
o El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.
[editar] Notación Kendall

David G. Kendall introdujo una notación de colas A/B/C en 1953. La notación de Kendall
para describir las colas y sus características puede encontrarse en Tijms, H.C,Algorithmic
Analysis of Queues, Capítulo 9 en A First Course in Stochastic Models, Wiley, Chichester,
2003. Ha sido desde entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde los números se reemplazan
con:
1. Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados son:

o M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribución de
Poisson), significando una distribución exponencial para los tiempos entre
llegadas.
o D para unos tiempos entre llegadas "determinísticas".
o G para una "distribución general" de los tiempos entre llegadas, o del
régimen de llegadas.
2. Un código similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se
usan los mismos símbolos.
3. El número de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes permitidos en el sistema
incluyendo esos en servicio. Cuando el número está al máximo, las llegadas
siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situación es el modelo
M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y
hasta n usuarios como máximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este último
modelo es el que se aplica en telefonía convencional. Otro caso particular es el
modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque
haya sólo n recursos; en caso de llegar el recurso número n+1, pasará a una cola de
espera, pero no es rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
o First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO) ,
o Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,
o Service In Random Order (SIRO) y
o Processor Sharing.
6. El tamaño del origen de las llamadas. El tamaño de la población desde donde los
clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.
[editar] Estructuras típicas

Figura 2.
El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una

cola. El segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer sistema, aquél en que cada
servidor tiene una línea de separación. El cuarto sistema, es una línea con servidores en
serie. Este modelo puede aplicarse a trabajos ordenador que esperan tiempo de procesador.
[editar] Las limitaciones del acercamiento matemático

La teoría de formación de una cola es a menudo demasiado restrictiva matemáticamente
para ser capaz de modelar todas las situaciones verdaderas a nivel mundial. Por ejemplo;
los modelos matemáticos a menudo asumen el número de clientes, o la capacidad de la cola
infinitos, cuando es evidente que estos límites deben estar limitados. Los medios
alternativos del análisis de la teoría de colas consisten generalmente en simulaciones de
ordenador y/o en el análisis de datos experimentales.
[editar] Aplicación a la telefonía
Las redes telefónicas se diseñan para acomodar la intensidad ofrecida del tráfico con
solamente una pequeña pérdida. El funcionamiento de los sistemas depende de si la llamada
es rechazada, de si está perdida, etc. Normalmente los sistemas de desbordamiento hacen
uso de rutas alternativas e incluso estos sistemas tienen una capacidad de carga finita o
máxima de tráfico. Sin embargo, el uso de las colas permite que los sistemas esperen por
las peticiones de su cliente hasta que los recursos libres estén disponibles. Esto significa
que si los niveles de la intensidad del tráfico exceden de la capacidad disponible, las
llamadas del cliente se perderían. La disciplina de colas determina la manera de cómo
manejar las llamadas de los clientes. Define la manera en que les servirán, la orden de las
cuales se sirven, y la manera en la que los recursos se dividen entre los clientes.
2. Definiciones iniciales
3. Introducción a la Teoría de Colas
4. Modelo de formación de Colas
5. Objetivos de la formación de Colas
6. Elementos existentes en un modelo de Colas
7. Notación de Kendall
8. Terminología
9. Demostración
10. Características claves
11. El proceso de servicio
12. Medidas de rendimiento para evaluar un sistema de Colas
13. Conclusión
14. Bibliografía
"No importa en qué cola se sitúe: La otra siempre avanzará más rápido"
(Primera Ley de Harper)
"Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba al principio empezará a ir más
deprisa" (Segunda Ley de Harper)
INTRODUCCIÓN
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en
nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en
los Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos
necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de
servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus
clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un
determinado modelo de colas.
Definiciones iniciales
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta

se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un
"servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los
modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos
promedio de la línea de espera para un sistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo,
pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un
servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos
modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo
de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situación típica
en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados, son servidos por un
servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.

Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con
exactitud en que momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un
horario fijo.
Los problemas de "colas" se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en

EEUU concluyó que, por término medio, un ciudadano medio pasa cinco años de su vida
esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semáforos.
Introducción a la Teoría de Colas
En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o

líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la
capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situación son: los
cruces de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros
automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería de
electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio técnico,
etc.
Todavía más frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de la

informática, las telecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologías. Así, por ejemplo,
los procesos enviados a un servidor para ejecución forman colas de espera mientras no son
atendidos, la información solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse
con demora debido a congestión en la red o en el servidor propiamente dicho, podemos
recibir la señal de líneas ocupadas si la central de la que depende nuestro teléfono móvil
está colapsada en ese momento, etc.
Origen:
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca,

1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de
cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus
investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de
espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.
Modelo de formación de colas.
En los problemas de formación de cola, a menudo se habla de clientes, tales como personas
que esperan la desocupación de líneas telefónicas, la espera de máquinas para ser reparadas
y los aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios, tales como mesas en un
restaurante, operarios en un taller de reparación, pistas en un aeropuerto, etc. Los
problemas de formación de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de
clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de prestación del
servicio en la estación de servicio.
Cuando se habla de líneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las
estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente por que los medios
existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este caso, la cola
tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez mas larga a medida que transcurre el tiempo.
Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son
excesivos en relación con la demanda de los clientes; en este caso, las estaciones de
servicio podrían permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes puede que
esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, por que los
clientes llegados anteriormente están siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden
encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a largo plazo, haya una
escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal. Estos dos últimos casos
tipifican una situación equilibrada que tiende constantemente hacia el equilibrio, o una
situación estable.
En la teoría de la formación de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de

unidades físicas, integradas de tal modo que pueden operar al unísono con una serie de
operaciones organizadas. La teoría de la formación de colas busca una solución al problema
de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solución al
problema de la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en
el sistema, sino también en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio
y de quienes lo prestan.
La teoría de colas incluye el estudio matemático de las colas o líneas de espera y provee un
gran número de modelos matemáticos para describirlas.
Para ver el gráfico seleccione la opción "Descargar" del menú superior
Se debe lograr un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado a la
espera por ese servicio
La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información para la

toma de decisiones
Objetivos de la Teoría de Colas
 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global
del mismo.
 Establecer un balance equilibrado ("óptimo") entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
"paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso
puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.
Elementos existentes en un modelo de colas
Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no

necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Podemos
considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite (por
extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones en las que, en
realidad, la población es finita pero muy grande. Dicha suposición de infinitud no resulta
restrictiva cuando, aún siendo finita la población potencial, su número de elementos es tan
grande que el número de individuos que ya están solicitando el citado servicio
prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la población potencial genera nuevas
peticiones de servicio.
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que
los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<..., será importante conocer el
patrón de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más habitual
es tomar como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos:
consecutivos: clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribución de
probabilidad. Normalmente, cuando la población potencial es infinita se supone que la
distribución de probabilidad de los Tk (que será la llamada distribución de los tiempos entre
llegadas) no depende del número de clientes que estén en espera de completar su servicio,
mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribución de los Tk
variará según el número de clientes en proceso de ser atendidos.
Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más
sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio
que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran
restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar
clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.
Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas más habituales son:
La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served): según
la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first served)
o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a
los clientes de forma aleatoria.
Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número
de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de
probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el
servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno.
La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los
clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de
servicio.
El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto

con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola
elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente
en la siguiente figura:
Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los

tiempos de servicio para cada servidor.
La distribución más usada para los tiempos de servicio es la exponencial, aunque es común
encontrar la distribución degenerada o determinística (tiempos de servicio constantes) o la
distribución Erlang (Gamma).
Notación de Kendall
Por convención los modelos que se trabajan en teoría de colas se etiquetan
Las distribuciones que se utilizan son:
• M: Distribución exponencial (markoviana)

• D : Distribución degenerada (tiempos constantes)
• E k : Distribución Erlang
• G : Distribución general
M / M / s : Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los tiempo de servicio son
exponenciales y se tienen s servidores.
M / G / 1: Tiempos entre llegada exponenciales, tiempos de servicio general y 1 sólo

servidor
Terminología
Usualmente siempre es común utilizar la siguiente terminología estándar:
• Estado del sistema : Número de clientes en el sistema.
• Longitud de la cola: Número de clientes que esperan servicio.
• N(t) : Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0).
• Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el tiempo t, dado

el número en el tiempo cero.
• s : Número de servidores en el sistema de colas.
•  n : Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad de tiempo) de

nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema.
• n : Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado clientes que
completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.
Nota: n representa la tasa combinada a la que todos los servidores ocupados logran
terminar sus servicios
 n: Cuando  n es constante para toda n
n : Cuando n es constante para toda n  1
1 Tiempo entre llegadas

 esperado
1 Tiempo entre llegadas
 esperado
Ejemplo:
Sea  = 3 personas / hora
1 1 hora
 3
= 20 minutos
factor de utilización para la instalación se servicio (fracción esperada de tiempo fue los
servidores individuales están ocupados).
 
s
También puede interpretarse como número promedio de personas siendo atendidas
Nota: Para los sistemas de colas que analizaremos haremos la suposición de que el sistema
se encuentra en la condición de estado estable.
Demostración
Para s = 1
: fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están ocupados).
1/ 
1/ 
 = 12/ hora  5 minutos
 = 15/ hora  4 minutos
El servidor está trabajando 4 de cada 5 minutos, es decir está trabajando el 80% del tiempo
: Número promedio de personas siendo atendidas
Número promedio = 0 * P0 + 1 * P1
Número promedio = P1
Número promedio = 1/1/
Número promedio = 
La siguiente notación supone la condición de estado estable:
• Pn : Probabilidad de que haya exactamente n clientes en el sistema
• L: Número esperado de clientes en el sistema.
• Lq : Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que están en servicio).
• W : Tiempo de espera en el sistema para cada cliente
• W : E(W )
• W q: Tiempo de espera en la cola para cada cliente.
• Wq: E (Wq )
Relaciones entre L , W , Lq y Wq
Supongamos que n es una constante  para toda n:

L =  W Lq =  Wq
Supongamos que el tiempo medio de servicio es una constante 1/ para toda n  1
W = Wq + 1/ L = Lq+
Estas relaciones son fundamentales pues permiten determinar las cuatro cantidades
fundamentales L, W, Lq, Wq, en cuanto se encuentra analíticamente el valor de una de
ellas.
Características claves.
Existen dos clases básicas de tiempo entre llegadas:
Determinístico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y

conocido. Un ejemplo clásico es el de una línea de ensamble, en donde los artículos llegan
a una estación en intervalos invariables de tiempo (conocido como ciclos de tiempo)
Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable. Los

tiempos entre llegadas probabilísticos se describen mediante una distribución de
probabilidad.
En el caso probabilístico, la determinación de la distribución real, a menudo, resulta difícil.

Sin embargo, una distribución , la distribución exponencial, ha probado ser confiable en
muchos de los problemas prácticos. La función de densidad, para una distribución
exponencial depende de un parámetro, digamos  (letra griega lambda), y está dada por:
f(t)=(1/  )e  t
en donde  (lambda) es el número promedio de llegadas en una unidad de tiempo.
Con una cantidad, T, de tiempo se puede hacer uso de la función de densidad para calcular
la probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes T unidades a partir
de la llegada anterior, de la manera siguiente:
P(tiempo entre llegadas <=T)=1-e  t
El proceso de servicio.
El proceso de servicio define cómo son atendidos los clientes. En algunos casos, puede
existir más de una estación en el sistema en el cual se proporcione el servicio requerido.
Los bancos y los supermercados, de nuevo, son buenos ejemplos de lo anterior. Cada
ventanilla y cada registradora son estaciones que proporcionan el mismo servicio. A tales
estructuras se les conoce como sistemas de colas de canal múltiple. En dichos sistemas, los
servidores pueden ser idénticos, en el sentido en que proporcionan la misma clase de
servicio con igual rapidez, o pueden no ser idénticos. Por ejemplo, si todos los cajeros de
un banco tienen la misma experiencia, pueden considerarse como idénticos.
Al contrario de un sistema de canal múltiple, considere un proceso de producción con una

estación de trabajo que proporciona el servicio requerido. Todos los productos deben pasar
por esa estación de trabajo; en este caso se trata de un sistema de colas de canal sencillo. Es
importante hacer notar que incluso en un sistema de canal sencillo pueden existir muchos
servidores que, juntos, llevan a cabo la tarea necesaria. Por ejemplo, un negocio de lavado a
mano de automóviles, que es una sola estación, puede tener dos empleados que trabajan en
un auto de manera simultánea
Otra característica del proceso de servicio es el número de clientes atendidos al mismo

tiempo en una estación. En los bancos y en los supermercados (sistema de canal sencillo),
solamente un cliente es atendido a la vez. Por el contrario, los pasajeros que esperan en una
parada de autobús son atendidos en grupo, según la capacidad del autobús que llegue.
Otra característica más de un proceso de servicio es si se permite o no la prioridad, esto es

¿puede un servidor detener el proceso con el cliente que está atendiendo para dar lugar a un
cliente que acaba de llegar?. Por ejemplo, en una sala de urgencia, la prioridad se presenta
cuando un médico, que está atendiendo un caso que no es crítico es llamado a atender un
caso más crítico. Cualquiera que sea el proceso de servicio, es necesario tener una idea de
cuánto tiempo se requiere para llevar a cabo el servicio. Esta cantidad es importante debido
a que cuanto más dure el servicio, más tendrán que esperar los clientes que llegan. Como en
el caso del proceso de llegada, este tiempo pude ser determinístico o probabilístico . Con un
tiempo de servicio determinístico, cada cliente requiere precisamente de la misma cantidad
conocida de tiempo para ser atendido. Con un tiempo de servicio probabilístico, cada
cliente requiere una cantidad distinta e incierta de tiempo de servicio. Los tiempos de
servicio probabilísticos se describen matemáticamente mediante una distribución de
probabilidad. En la práctica resulta difícil determinar cuál es la distribución real, sin
embargo, una distribución que ha resultado confiable en muchas aplicaciones , es la
distribución exponencial .En este caso, su función de densidad depende de un parámetro,
digamos (la letra griega my) y esta dada por
s(t)=(1/  )e- t
en la que:
 = número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo,
de modo que:
1/  = tiempo promedio invertido en atender a un cliente
En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier distribución, pero, antes de que
pueda analizar el sistema, se necesita identificar dicha distribución.
Medidas de rendimiento para evaluar un sistema de colas
El objetivo último de la teoría de colas consiste en responder cuestiones administrativas

pertenecientes al diseño y a la operación de un sistema de colas. El gerente de un banco
puede querer decidir si programa tres o cuatro cajeros durante la hora de almuerzo. En una
estructura de producción, el administrador puede desear evaluar el impacto de la compra de
una nueva máquina que pueda procesar los productos con más rapidez.
Cualquier sistema de colas pasa por dos fases básicas. Por ejemplo, cuando el banco abre
en la mañana, no hay nadie en el sistema, de modo que el primer cliente es atendido de
forma inmediata. Conforme van llegando más clientes, lentamente se va formando la cola y
la cantidad de tiempo que tienen que esperar se empieza a aumentar. A medida que avanza
el día, el sistema llega a una condición en la que el efecto de la falta inicial de clientes ha
sido eliminado y el tiempo de espera de cada cliente ha alcanzado niveles bastante estables.
Algunas medidas de rendimiento comunes
Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se utilizan para evaluar un sistema
de colas en estado estable. Para diseñar y poner en operación un sistema de colas, por lo
general, los administradores se preocupan por el nivel de servicio que recibe un cliente, así
como el uso apropiado de las instalaciones de servicio de la empresa. Algunas de las
medidas que se utilizan para evaluar el rendimiento surgen de hacerse las siguientes
preguntas:
Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el cliente, como:
a. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente recién llegado tiene que esperar en la
fila antes de ser atendido?. La medida de rendimiento asociada es el tiempo
promedio de espera, representado con Wq
b.
c. ¿Cuál es el tiempo que un cliente invierte en el sistema entero, incluyendo el tiempo
de espera y el de servicio?. La medida de rendimiento asociada es el tiempo
promedio en el sistema, denotado con W
d. Preguntas cuantitativas relacionadas al número de cliente, como:
e. En promedio ¿cuántos clientes están esperando en la cola para ser atendidos?. La
medida de rendimiento asociada es la longitud media de la cola, representada con
Lq
f. ¿Cuál es el número promedio de clientes en el sistema?. La medida de rendimiento
asociada es el número medio en el sistema, representado con L
Preguntas probabilísticas que implican tanto a los clientes como a los servidores, por
ejemplo:
a.
b. ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a ser atendido?. La
medida de rendimiento asociada es la probabilidad de bloqueo, que se representa
por, pw
c. En cualquier tiempo particular, ¿cuál es la probabilidad de que un servidor esté
ocupado?. La medida de rendimiento asociada es la utilización, denotada con U.
Esta medida indica también la fracción de tiempo que un servidor esta ocupado.
d. ¿Cuál es la probabilidad de que existan n clientes en el sistema?. La medida de
rendimiento asociada se obtiene calculando la probabilidad Po de que no haya
clientes en el sistema , la probabilidad Pi de que haya un cliente en el sistema, y así
sucesivamente. Esto tiene como resultado la distribución de probabilidad de estado,
representada por Pn, n=0,1......
e. Si el espacio de espera es finito, ¿Cuál es la probabilidad de que la cola esté llena y
que un cliente que llega no sea atendido?. La medida de rendimiento asociada es la
probabilidad de negación del servicio, representada por Pd
Preguntas relacionadas con los costos, como:
a.
b. ¿Cuál es el costo por unidad de tiempo por operar el sistema?
c. ¿Cuántas estaciones de trabajo se necesitan para lograr mayor efectividad en los
costos?
El cálculo específico de estas medidas de rendimiento depende de la clase de sistema de

colas. Algunas de estas medidas están relacionadas entre sí. Conocer el valor de una medida
le permita encontrar el valor de una medida relacionada.
Relaciones entre medidas de rendimiento
El cálculo de muchas de las medidas de rendimiento depende de los procesos de llegadas y

de servicio del sistema de colas en específico. Estos procesos son descritos
matemáticamente mediante distribuciones de llegada y de servicio. Incluso sin conocer la
distribución especifica, las relaciones entre algunas de las medidas de rendimiento pueden
obtenerse para ciertos sistemas de colas, únicamente mediante el uso de los siguientes
parámetros de los procesos de llegada y de servicio.
 = número promedio de llegadas por unidad de tiempo
 = número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en una sección
Supongamos que una población de clientes infinita y una cantidad limitada de espacio de
espera en la fila. El tiempo total que un cliente invierte en el sistema es la cantidad de
tiempo invertido en la fila más el tiempo durante el cual es atendido:
Tiempo promedio en el sistema = Tiempo de espera + Tiempo de servicio
El tiempo promedio en el sistema y el tiempo promedio de espera están representados por

las cantidades W y Wq, respectivamente. El tiempo promedio de servicio puede expresarse
en términos de parámetros de &. Por ejemplo, si & es 4 clientes por hora, entonces , en
promedio, cada cliente requiere 1 /4 para ser atendido. En general, el tiempo de servicio es
1/&, lo cual nos conduce a la siguiente relación :
W = Wq + 1/
Consideremos ahora la relación entre el número promedio de clientes en el sistema y el

tiempo promedio que cada cliente pasa en el sistema. Imaginemos que un cliente acaba de
llegar y se espera que permanezca en el sistema un promedio de media de hora. Durante
esta media hora, otros clientes siguen llegando a una tasa ¿¿digamos doce por hora??.
Cuando el cliente en cuestión abandona el sistema, después de media hora, deja tras de sí
un promedio de (1/2)*12 = 6 clientes nuevos.
Es decir, en promedio, existen seis clientes en el sistema en cualquier tiempo dado.

Entonces:
Tiempo promedio de clientes = Número de llegadas X *Tiempo promedio en el

sistema.
de modo que:
L = *W
Utilizando una lógica parecida se obtiene la relación entre el número promedio de clientes
que esperan en la cola y el tiempo promedio de espera en la fila:
Tiempo promedio de clientes = Número de llegadas X Unidad de tiempo en la cola
de manera que:
Lq = * Wq
CONCLUSIÓN
La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La formación
de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda efectiva
de un servicio excede a la oferta efectiva.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que
debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con
exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será
necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay
que resolver con información escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos
solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos
excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una
cola para recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que
esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya
que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.
La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de
espera promedio.
Pero si utilizamos el concepto de "clientes internos" en la organización de la empresa,

asociándolo a la teoría de las colas, nos estaremos aproximando al modelo de organización
empresarial "just in time" en el que se trata de minimizar el costo asociado a la ociosidad de
recursos en la cadena productiva.
PRISMA
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Investigación desarrollada y enviada por:

Leoncio Hertz Fernández Jeri
Profesor Asociado del Departamento de Ingeniería en Gestión Empresarial
Universidad Nacional Agraria La Molina
Magister Scientiae en Economía
TEORIA DE COLAS
La Teoría de colas, de líneas de espera, es una colección de modelos matemáticos que
describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos
sirven
para encontrar el comportamiento de “estado estable”, como la longitud promedio de la
línea
(cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado.
Mas precisamente se pueden describir como "sistemas de procesamiento", pues es mas
amplio e incluye fábricas donde la elaboración de los trabajos se mueven en varias etapas
durante el proceso de fabricación, u oficinas donde el manejo de documentos(ejm.:
solicitudes de
préstamo en un banco) lo realizan varios individuos, grupos o comités. En dicho caso se
forman
"redes de colas"
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance
correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega en un horario fijo, es decir, no se
sabe con
exactitud en que momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un
horario fijo.Esta información, junto con los costos pertinentes, se usa entonces, para
determinar
la capacidad de servicio apropiada.
Esquema Simple de un Sistema de Colas :
Estructuras típicas de Colas.
Las llegadas pueden ser personas, cartas, carros, ensambles intermedios en una fabrica,
productos en general, etc. En la siguiente tabla se muestran algunos ejemplos de varios
sistemas
de colas .
Ejemplos de sistemas de colas (Aplicaciones)

Situación
Llegadas
Cola Mecanismo de Servicio
Supermercados Clientes Colas en Caja Cajeros
Bancos Clientes Colas en Caja Cajeros
Aeropuerto
Aviones
Aviones en carreteo
Pista
Aeropuerto
Pasajeros
Sala de espera
Avión
Compañía telefónica
Números marcados
Llamadas
Conmutador
Lavado de carros
Autos
Autos sucios
Mecanismo de lavado
Panadería
Clientes
Clientes con números Vendedor
Carga de camiones
Camiones
Camiones en espera
Muelle de carga
Oficina de correos
Cartas
Buzón
Empleados por correos
Crucero
Autos
Autos en línea
Crucero
Fábrica
Subensamble
Inventario en proceso Estación de trabajo.
Reproducción
Pedidos
Trabajos
Copiadoras
Hospital
Pacientes
Personas enfermas
Hospital
Dpto. de bomberos
Alarmas de incendio Incendios
Dpto. De Bomberos.
La corte Casos
Casos atrasados Juez
Problemas relacionados a los Sistemas de Colas
La espera ocurre porque las instalaciones de servicio operan en forma aleatoria: La llegada
del cliente y su tiempo de servicio no se conocen con anticipación. De conocerse, la
operación de
la instalación se podría programar en forma tal que se eliminaría “la espera” por completo.
Definitivamente las colas están relacionadas con procesos que tienen variabilidad en las
llegadas de los clientes, productos o trabajos al sistema.
Los problemas son de 2 tipos :
1)
PROBLEMA DE ANALISIS .- Relacionados con el saber si un sistema dado está
funcionando satisfactoriamente. Se identifican preguntando :
a)
Cuál es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes de ser atendido?
b)
Cuánto demora el Servidor en atender al cliente o en procesar un producto?
c)
Cuáles son el número promedio y el máximo de clientes que esperan en la fila?
2)
PROBLEMAS DE DISEÑO.- Relacionados a las características de diseño del sistema.
a)
Cuántas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un servicio aceptable?
b)
Los clientes esperaran en una fila o en varias filas?
c)
Qué tanto espacio se necesita para que los clientes o productos puedan esperar?
La SELECCIÓN del modelo para analizar una línea de espera, sea analítico o por
simulación, está determinado principalmente por las distribuciones de los tiempos de
llegada y
los tiempo de servicio. En la practica estas distribuciones se determinan observando las
líneas
de espera durante su operación y registrando los datos correspondientes. Entonces: ¿cuándo
observar el sistema?, y ¿ Cómo registrar los datos?.
¿CUANDO OBSERVAR?
Se observa el sistema cuando esta funcionando "normalmente", esto cada una de sus
partes esta maniobrando. Para un investigador "conservador" será correcto observar y
recopilar
los datos durante los "periodos de mayor actividad", que corresponde a los momentos de
congestión en los sistemas de colas; por lo que el sistema debe diseñarse para tomar en
cuenta
esas condiciones extremas: Mayores tasas de llegadas(mayor número de clientes o
productos/unidad de tiempo).
Otra alternativa para observar, es simplemente cuando el sistema está en su
"comportamiento o fase estable": Tiempo de espera similar por cada cliente o producto
Cualquier sistema de colas pasa por 2 fases básicas: La fase transitoria y la fase estable.
En el curso, se resolverán sólo casos en condiciones estables.
¿CÓMO REGISTRAR LOS DATOS?
La recolección de datos relativos a llegadas y salidas se puede efectuar utilizando
uno de dos métodos:
Método 1.- Medir el tiempo entre llegadas (o salidas) sucesivas para determinar los tiempos
entre
arribos (o servicio). Se busca analizar las distribuciones de los tiempos entre arribos o
servicios
Método 2.- Contar el número de llegadas ( o salidas) durante una unidad de tiempo
seleccionada
(por ejemplo, una hora). Se busca analizar las distribuciones del número de llegadas o
salidas.
Para la recolección de datos se pueden usar : Un cronómetro o un dispositivo de registro
automático(cuando las llegadas ocurren a una tasa alta)
La información deberá resumirse en una forma adecuada para luego determinar la
distribución asociada: Elaboración de un histograma de frecuencias, gráfica de la
distribución
empírica, prueba de bondad de ajuste. El tiempo está asociado a la distribución exponencial
y el
Tiempo
de Espera
Número de
Clientes
FASE
TRANSITORIA
FASE
ESTABLE
número de llegadas a la Poisson. Si no es así, puede ser necesario buscar otros métodos de
análisis para completar el estudio: La simulación es muy adecuada para investigar
situaciones de
"mal comportamiento" en filas que no se pueden analizar por medio de los modelos
teóricos
estándar de líneas de espera.
Indicadores para Evaluar el Rendimiento de un Sistema de Colas

W

Wq
O O O O O O O O
Lq
L
RELACIONADOS CON EL TIEMPO :
W o Ws = Tiempo promedio en el sistema
Wq = Tiempo promedio de espera (en cola)
RELACIONADOS CON EL NUMERO DE CLIENTES :
L o Ls = Número promedio de clientes en el sistema
Lq = Número promedio de clientes en la cola
Pw = Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar(ningún cajero vacío)
Pn = Probabilidad de que existan “n” clientes en el sistema
n = 0, 1, 2, 3.......
Po = Probabilidad de que no hayan clientes en el sistema
Pd = Probabilidad de negación de servicio , o probabilidad de que un cliente que
llega no pueda entrar al sistema debido que la “cola está llena”
RELACIONES ENTRE LAS MEDIDAS :
Si
=Número promedio de llegadas por unidad de tiempo (tasa de llegadas)

=Número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en un canal(tasa de
servicio)
Se cumple :
a) Ws = Wq + 1 /
Tiempo Tiempo Tiempo
Promedio = promedio + promedio
en el sistema de espera de servicio
b) Ls =
. Ws
# Promedio # Promedio Tiempo promedio
de clientes = de llegadas en el sistema
en el sistema por unidad de tiempo
c) Lq =
. Wq
# Promedio # Promedio Tiempo promedio
de clientes = de llegadas en la cola
en la cola por unidad de tiempo
ALGUNOS MODELOS DE LINEAS DE ESPERA
Se estudiaran principalmente modelos con procesos de markov; cada modelo se describe
con notación extendida de Kendall. Los servidores son en paralelo. Las formulas para cada
caso
se obtienen a partir las probabilidades de estado estable de tener "n" clientes en el sistema.
Estas
probabilidades, entonces, se usan para desarrollar las medidas de desempeño del modelo de
línea
de espera.
Bibliografía : Mathur y Solow (pg. 710 y ss)
Taha Hamdy (pg. 655)
CASO 1 : M / M / 1, o mas específicamente M/M/1 : DG/
/

Algunas características : Población de clientes infinita, llegadas de clientes probabilística
según Poisson; una línea de espera y un solo servidor o canal de atención con tiempo de
servicio
exponencial.
Supuesto: Condición Estable; cuando
, osea la tasa de servicio promedio es mayor
que la tasa de llegadas promedio.
(Sigue Fórmula y/o Medidas de rendimiento......)

CASO 2 : M / M / c o mas específicamente M/M/c : DG/
/
Algunas características : Población de clientes infinita, llegadas de clientes probabilística
según
Poisson; una línea de espera; “c” servidores idénticos(con tiempo de servicio y tiempo entre
llegadas probabilístico y exponencial)
Supuesto: Condición Estable; cuando c
, osea la tasa de servicio promedio es
mayor que la tasa de llegadas promedio.
CASO 3 : M / M / c o mas específicamente M/M/1 : DG / N /
La única diferencia entre este modelo y el M/M/1 : DG /
/
Aplicaciones de Teoría de Colas
“Únicamente si determina que el modelo de aproximación es válido, entonces deberá
considerar la instrumentación de las decisiones, basándose en las medidas de rendimiento
obtenidas con el modelo”.
Para sistemas mas complejos y variantes a los casos 1 o 3. Cuando por ejemplo ya no se
cumple FCFS, o mas de una fila, etc. Podría ser que los clientes llegan en lotes, clientes que
piden mas de un servicio, clientes que renuncian a la cola o que se cambian de cola; la
alternativa
es usar “Simulación”.
APLICACIÓN EN BANCO
REPORTES DE SERVIMATIC: Banco de Crédito del Perú (BCP)
Evaluación de los Reportes diarios por promotor
REPORTE DIARIO CONSOLIDADO POR OFICINA
Tipo de
Cliente
Nivel de
Atención
Usuarios
Total F.T.M
Tiempo
Promedio
Espera
Tiempo
Promedio
Atención
Transacciones
VIP
Cliente
No Cliente
Especial
Interno
94.12 %
78.69
%
86.73 %
------
------
34 2
244 52
211 28
1 -----
0 -----
00: 02:05
00:07:43
00:09:44
00:00
00:00
00:02:28
00:02:05
00:02:19
01:06
00:00
85
490
472
1
0
Total
490
00:08:10
00:02:12
1048
Calificación del Día : Deficiente
Tipo de
Cliente
Nivel de
Atención
Usuarios
Total F.T.M
Tiempo
Promedio
Espera
Tiempo
Promedio
Atención

Transacciones
VIP
Cliente
No Cliente
Especial
Interno
96.43 %
99.34 %
100.00%
-------
------
28 1
152 1
209 0
2 -----
0 -----
00: 01:06
00: 02:23
00: 04:08
00:00
00:00
00:02:35
00:02:39
00:02:26
02:24
00:00
47
295
437
2
0
Total
391
00:03:12
00:02:31
781
Calificación del Día : Satisfactorio
Tipo de
Cliente
Nivel de
Atención
Usuarios
Total F.T.M
Tiempo
Promedio
Espera
Tiempo
Promedio
Atención
Transacciones
VIP
Cliente
No Cliente
Especial
Interno
100.00 %
93.30 %
98.45
%
-------
------
32 0
224 15
194 3
0 -----
0 -----
00: 01:18
00:04:16
00:07:36
00:00
00:00
00:02:58
00:02:42
00:02:27
00:00
00:00
66
494
435
0
0
Total
450
00:05:29
00:02:36
995
Calificación del Día : Regular
El Resumen de Agencia indica que :
-
Se atendió 32 clientes VIP, en un tiempo menor de 6 min (c/u). Se dice que el nivel de
atención fue del 100% y la FTM es 0. Los 32 clientes realizarón 66 transacciones.
-
Se atendió 224 clientes en un nivel del 93.3% (antes de 24 min), y los demás (15 clientes)
fueron atendidos en mas de 24 minutos.
-
Se atendió 194 No clientes, quienes realizaron 435 transacciones (pago de celular, AFP,
Sunat, Luz, etc).
-
La calificación del día resulta de la comparación : Nivel de atención vs. FTM(fuera del
tiempo máximo)
Ejercicios
Modelo de un servidor y una cola (M/M/1)
Fórmulas (Caso 1 o M/M/1; escritas en pizarra)
Ejemplo : (Un supermercado )
Supóngase un supermercado grande con muchas cajas de salida, en donde los clientes
llegan para
que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y que hay 10 cajas en operación. Si
hay
poco intercambio entre las líneas, puede tratarse este problema como 10 sistemas separados
de
una sola línea, cada uno con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de
12
por hora y considerando M/M/1, evalúe el sistema.
Solución:
Interpretación de resultados: El cliente promedio espera 15 minutos antes de ser servido. En
promedio, hay un poco más de dos clientes en la línea o tres en el sistema. El proceso
completo
lleva un promedio de 20 minutos. La caja está ocupada el 75 % del tiempo. Y finalmente, el
32
% del tiempo habrá cuatro personas o más en el sistema ( o tres o más esperando en la
cola).
Modelo con servidores múltiples (M/M/c)
Supóngase que las llegadas son Poisson, los tiempos de servicio son exponenciales, hay una
sola
línea, varios servidores y una cola infinita que opera con la disciplina de primero en llegar
primero en ser servido(PEPS).
Fórmulas (Caso 2 o M/M/c; escritas en pizarra)
Para dos o tres servidores pueden combinarse y simplificar las dos ecuaciones (pizarra)
Ejemplo:
Considérese la biblioteca de una universidad cuyo personal está tratando de decidir cuántas
copiadoras o fotocopiadoras debe de instalar para uso de los estudiantes. Se ha escogido un
equipo particular que puede hacer hasta 10 copias por minuto. No se sabe cuál es el costo
de
espera para un estudiante, pero se piensa que no deben tener que esperar más de dos
minutos en
promedio. Si el número promedio de copias que se hacen por usuario es cinco, ¿cuántas
copiadoras se deben instalar?.
¿Cuál es la tasa de servicio? Si el número promedio de copias es cinco y la copiadora puede
hacer hasta 10 copias por minuto, entonces pueden servirse en promedio hasta dos
estudiantes
por minuto. Pero, en esto no se toma en cuenta el tiempo para pagar, cambiar originales,
para que
un estudiante desocupe y otro comience a copiar. Supóngase que se permite un 70 % del
tiempo
para estas actividades. Entonces la tasa de servicio neta baja a 0.6 estudiantes por minuto.
Además se supone que los periodos pico de copiado tienen una tasa de llegada de 60
estudiantes
por hora, o 1 por minuto.

COSTOS EN LOS SISTEMAS DE COLAS

Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor importancia , la cola
y la
instalación de servicio . Las
llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el
servicio. Siempre se unen primero a la cola ; si no hay línea de espera se dice que la cola
esta
vacía . De la cola, las llegadas van a la instalación de servicio de acuerdo con la disciplina
de la
cola, es decir, de acuerdo con la regla para decidir cuál de las llegadas se sirve después. El
primero en llegar primero en ser servido es una regla común, pero podría servir con
prioridades o
siguiendo alguna otra regla. Una vez que se completa el servicio, las llegadas se convierten
en
salidas.
Ambos componentes del sistema tienen costos asociados que deben de considerarse.
SISTEMA DE COSTO MÍNIMO

La selección de un modelo adecuado de líneas de espera, sólo puede darnos "medidas de
desempeño" que describen el comportamiento del sistema analizado. En la investigación de
operaciones, nos interesará desarrollar "modelos de decisión" que minimicen los costos
totales
asociados con la operación de líneas de espera.
Nivel óptimo de servicio Tasa o nivel de
servicio
En general, un modelo de costos en líneas de espera busca equilibrar: Los costos de
espera contra los costos de incrementar el nivel de servicio
Conforme crece el nivel de servicio, los costos de este también crecen y disminuye el
tiempo de espera de los clientes. El nivel de servicio "óptimo" se presenta cuando la suma
de los
dos costos es un mínimo.
Se supone que para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y costos de espera
muy altos . Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el
costo de servicio y el costo total disminuye , sin embargo , finalmente se llega a un punto
de
disminución en el rendimiento. Entonces el propósito es encontrar el balance adecuado para
que
el costo total sea el mínimo.
Costo de Espera, o Costo de clientes en espera por unidad de tiempo
Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se puede aprovechar en otra
cosa
y esta dado por :
Costo total de espera = Cw * L
Donde Cw = costo de espera (en u.m.) por llegada por unidad de tiempo y L= longitud
promedio
de la línea en el sistema.
Costo de Servicio, o Costo de operación de la instalación de servicio por unidad de tiempo
Costo total de servicio = Cs * C
Donde Cs = costo por servidor (en u.m.) por llegada por unidad de tiempo y C= Número de
servidores o cajeros.
Costo total del sistema : Costo de espera mas costo de servicio = CwL + Cs C
MODELO DE COSTOS
Los modelos de costos, básicamente equilibran los dos tipos siguientes de costos en conflicto:
1.- Costo de ofrecer servicio, desde el punto de vista del servidor
2.- Costo que resulta de la demora en el ofrecimiento del servicio, desde el punto de vista del
cliente
A continuación se desarrollan 02 modelos de costos: Modelo de tasa optima de servicio (c =1)
y modelo del número óptimo de servidores en paralelo(c
1)
MODELO DE LA TASA OPTIMA DE SERVICIO (
)
Considerando un solo servidor con una tasa de llegadas,
, conocida; se desea determinar la tasa
óptima de servicio
asociada a un modelo de costo apropiado.
Sean CEO (
) = Costo estimado de operar la instalación / unidad de tiempo, dada
CEE (
) = Costo estimado de espera / unidad de tiempo
Se busca determinar el valor de
que minimiza la suma de dichos costos. Las fórmula para CEO
y CEE como funciones de
dependen de la situación analizada. Pueden ser o no relaciones
lineales, también pueden ser continuas o discretas, dependiendo de la característica de
MODELO DEL NUMERO OPTIMO DE SERVIDORES ( c )
Ampliando el modelo anterior para determinar el número óptimo de servidores en paralelo, se
sigue que el número de servidores " c" que minimiza está dado por:
CET ( c ) = CEO ( c ) + CEE ( c )
El valor óptimo de " c " debe satisfacer la siguientes condiciones necesarias:
CET ( c -1)
CET ( c ) y CET (c + 1)
CET (c )
Y siendo : (ver pag. 14)
CEO ( c ) = C1 c
CEE ( c ) = C2 Ls ( c)
Donde : c = número de servidores en paralelo
C1 = Costo por servidor adicional por unidad de tiempo
C2 = Costo por tiempo unitario de espera por cliente
Ls (c ) = número esperado de clientes en el sistema, dado c
Aplicando las condiciones necesarias, se obtiene:
Ls (c ) - Ls (c + 1)
C1
Ls (c -1 ) - Ls (c )
C2
El valor de C1/C2 indica dónde deberá comenzar la búsqueda para el " c" óptimo
No todos los modelos de líneas de espera se pueden optimizar usando modelos de costos.
Se puede usar también modelos de decisión basándose en "niveles de aceptación", tal como se
presenta a continuación.
MODELO DEL NIVEL DE ACEPTACION
Si en muchas situaciones será difícil estimar costos, se puede usar el modelo del nivel de
aceptación. Este modelo analiza las características de la operación del sistema para decidir sobre
los valores óptimos de los parámetros del diseño. El nivel o los limites de aceptación lo define el
decisor, en base a su conocimiento y experiencia en el sistema y buscando equilibrar las medidas
conflictivas de la instalación.
Así en el modelo de servidores múltiples donde se requiere determinar el valor óptimo
del número de servidores " c ", se buscará equilibrar las dos medidas conflictivas que son:
a)
Tiempo promedio de espera en el sistema : W s
b)
Porcentaje X de tiempo inactivo de los servidores
Se pueden establecer los niveles (limites superiores:
,
) de aceptación, expresados
matemáticamente como :
Ws
y X
Reemplazando las formulas para hallar Ws y X según sea el caso; se puede resolver
gráficamente : Se localiza el valor de "c" dentro del nivel aceptable.
Intervalo aceptable de c
Ws
X
"c"
Problema
Teoría de Colas
1. El modelo simple de teoría de colas que se ha definido en la literatura, se basa en las
siguientes suposiciones:
a). Un solo prestador del servicio y una sola fase.
b). Distribución de llegadas de poisson donde  = tasa de promedio de

llegadas.
c). Tiempo de servicio exponencial en donde  = tasa de promedio del

servicio.
d). Disciplina de colas de servicio primero a quien llega primero; todas

las llegadas esperan en línea hasta que se les da servicio y existe la
posibilidad de una longitud infinita en la cola.
A partir de estas suposiciones se pueden derivar las siguientes estadísticas

de desempeño:
=/
P0 = 1-  / 
Pn = P0( / )n
Lq =  2
 (  -  )
Ls =  / (  -  )
Wq = 
 (  -  )
Ws = 1 / (  -  )
Ejemplo:
Suponga que un cajero bancario puede atender a los clientes a una
velocidad promedio de diez clientes por hora (  = 10 ). Además, suponga que los
clientes llegan a la ventanilla del cajero a una tasa promedio de 7 por hora (  = 7 ).
Se considera que las llegadas siguen la distribución exponencial. En la condición
uniforme el sistema de colas tendrá las siguientes características de desempeño.
 = 7 / 10, el prestador del servicio trabajara el 70% del tiempo.
P0 = 1- 7 / 10 = 0.3; 30% del tiempo no habrá clientes en el sistema ( ni en la

cola, ni
Recibiendo servicio).
Pn = 0.3 ( 7 / 10 )n, una formula para descubrir la posibilidad de que n se

encuentre en el
sistema en cualquier momento dado: n = 1,2,3,.......; P1 =

0.21, P2 = 0.147; P3 = 0.1029; etc.
Lq = 72 = 1.63; en promedio 1.63 clientes estarán en

la cola.
10 ( 10 - 7 )
Ls = 7 / ( 10 - 7 ) = 2.33; en promedio 2.33 clientes estarán en el sistema (en

la cola y en servicio)
Wq = 7 = 0.233; el cliente pasa un promedio de 0.233 horas

esperando en la 10 ( 10 - 7 ) cola.
Ws = 1 / ( 10 - 7 ) = 0.333; el cliente pasa un promedio de 0.333 horas en el

sistema (en la cola en servicio).
Si los clientes se alejan del cajero siempre que existan 3 o más clientes antes
que ellos en el sistema, la proporción de clientes perdida es:
1- (P0 - P1 - P2 - P3 ).
= 1- ( 0.3 - 0.21 - 0.147 - 0.1029 ) = 0.2401
En este caso se perderá el 24% de los clientes debido a que la espera es
demasiado larga.
Ahora es posible evaluar el desempeño del sistema de colas. El

administrador tendrá que tomar en consideración el tiempo perdido del prestador
del servicio ( 30% ), el tiempo que espera el cliente ( 0.233 horas ) y la longitud de
la línea que se forma ( 1.63 clientes). Si este rendimiento es inaceptable se puede
colocar un segundo prestador del servicio o hacer otros cambios en las
características de las llegadas, de la cola o del portador de los servicios.
PROBLEMA PROPUESTO
2. Los mecánicos que trabajan en una planta de troquelado deben sacar
herramientas de un almacén. Llega un promedio de diez mecánicos por hora
buscando partes. En la actualidad el almacén esta a cargo de un empleado a quien
se le paga 6 dólares / hora y gasta un promedio de 5 min. Para entregar las
herramientas de cada solicitud. Como a los mecánicos se les paga 10 dólares /
hora, cada hora que un mecánico pasa en el almacén de herramientas le cuesta 10
dólares a la empresa. Esta ha de decidir si vale la pena contratar, a 4 dólares / hora,
un ayudante del almacenista. Si se contrata al ayudante, el almacenista solo
tardara un promedio de 4 min. Para atender las solicitudes de herramientas.
Supóngase que son exponenciales tanto los tiempo de servicio como el tiempo
entre llegadas. Se debe contratar al ayudante?
http://www.youtube.com/watch?v=TNtogHvyMXY&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=-FBrw0FffsI&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=Lc_vRpYJMls
http://simulacionenarena.wordpress.com/videos-relacionados/
http://websie.eclac.cl/sisgen/ConsultaIntegrada.asp
http://es.scribd.com/doc/33334761/Microsoft-PowerPoint-SIMULACION-DE-TEORIA-DE-COLAS
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/
default3.asp
Aplicación de Teoría de Colas
Actualmente en una fábrica local se descargan camiones de la compañía y camiones de

distribuidores independientes. Las compañías independientes se quejan de que algunas veces
deben esperar en la cola y perder dinero por mantener esperando al conductor y al camión. Ellos
han solicitado a la fábrica descontar un precio equivalente al tiempo de espera. Se han acumulado
los siguientes datos:
Tasa promedio de llegada (para todos los camiones)= 2/hora
Tasa promedio de servicio = 3/hora
El 30% de todos los camiones son independientes. Suponiendo que estas tasas aleatorias tienen
una distribución de Poisson, determinar:
a. La probabilidad de que un camión tenga que esperar.
b. El tiempo de espera de un camión.
c. El tiempo estimado que los camiones independientes esperan por día.
d. El costo de espera de un camión independiente.
Resultados del Análisis
Estamos frente a un sistema de una sola cola y un solo servidor

(M/M/1): (GD /infinito / infinito)
l = 2 camiones/ hora
u = 3 camiones/ hora
r = l/ u
a).Que un camión tenga que esperar, es el complemento de que en el sistema no exista camión
alguno, por lo tanto:
Probabilidad de que exista n clientes en el sistema es:
Pn = ( 1 – r ) r n
Sea: n= 0 , para hallar la probabilidad de que en sistema no exista camión alguno
Po = ( 1 – 2/3)(2/3) 0
Po = 1/3
Por lo tanto, la probabilidad de que se tenga que esperar (es decir que este ocupado) es:
Pn = 1 – 1/3 = 2/3
Pn = 66.667 %
b). El tiempo de espera de un camión:
Hay dos tipos de tiempo:
b.1) Tiempo de espera en la cola:
Wq = l/ u(u-l ) = 2/3(3-2)
= (2/3)h/camión(60 minutos/h) = 40 minutos/camión.
b.2) Tiempo de espera en el sistema ( tiempo de espera en la cola más el tiempo de servicio):
W = 1/( u – l) = 1/ (3 -2) = 1 h/camión.
c).Considerando un día de 8 horas de trabajo:
l = (2 camiones/ hora)(8 horas/día) = 16 camiones/día
u= (3 camiones/ hora)(8 horas/día) = 24 camiones/día
Tiempo de espera en la cola:
Wq = l / u(u- l ) = 16/24(24-16)
=(1/12)día/camión
Como el 30% son camiones independientes:
[ (1/12)día/camión](0.30) = 0.025 día/camión
Tiempo de espera en el sistema ( tiempo de espera en la cola más el tiempo de servicio):
W=1/u-l=1/(24-16)= (0.125 día/camión)
Como el 30% son camiones independientes:
(0.125 día/camión)(0.30) = 0.0375 día/camión
Considerando un pago de S/20/h por camión el costo de espera promedio es de:
(S/20/h)(24h/día)(0,0375dia/camión)= S/18/ camión
Conclusiones
1.-Se debe reconocer S/18 a cada camión por tiempo de espera.
2.-La aplicación de la teoría de colas con una toma de tiempos mas precisa va a darnos un enfoque
mas completo del problema de la espera de los camiones.
Recomendaciones
1.-Para evitar la espera de los camiones particulares se les debe dar prioridad para su descargue y
así no tener que reconocer económicamente a los camiones independientes.
2.- Hacer un constante monitoreo al sistema de colas para seguir tomando una buena decisión
pues los cambios se pueden presentar en el futuro y hay que tomarlos en cuenta.
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TEORIA DE COLAS
Daniel Alejandro López Gallardo
La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera (o colas) permitiendo el

análisis de varios procesos relacionados como: la llegada al final de la cola, la espera en la cola, etc.

sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como: negocios,
comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones.
En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías estas situaciones de espera son

más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para ejecución forman colas
de espera mientras no son atendidos, la información solicitada, a través de Internet, a un servidor
Web puede recibirse con demora debido a la congestión en la red, también se puede recibir la señal
de línea de la que depende nuestro teléfono móvil ocupada si la central está colapsada en ese
momento, etc.
Campos de utilización: logística de los procesos industriales de producción, ingeniería de

redes y servicios, ingeniería de sistemas informáticos, etc.
Una Cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de
colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y
los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de

servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible
predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto
tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican
dilemas que hay que resolver con información escasa.
La Teoría de Colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de

líneas de espera. Estas se presentan cuando “clientes” llegan a un “lugar” demandando un
servicio al “servidor”, el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no esta
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la “línea de
espera”.
Historia
Agner Krarup Erlang, un matemático danés que trabajó para la Copenhagen Telephone
Exchange, publicó el primer artículo sobre la teoría de colas en 1909. Se encargó del estudio del
problema de dimensionamiento de líneas y centrales de conmutación telefónica para el servicio de
llamadas.
Modelo de formación de colas

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la
capacidad del sistema para suministrarlo.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la

espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios
existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola
tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el
tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de
servicio sean adecuadas, por que los clientes llegados anteriormente están siendo
atendidos.
Los objetivos de la teoría son:
 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del
mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola.
Elementos existentes en la teoría de colas
Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una
fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado
momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante
alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio
requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del
sistema de colas.
Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de

entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir
servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por
Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo

cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se

seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
 FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
 LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero
al cliente que ha llegado el último.
 RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria,
de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
 Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se
comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones

de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados
servidores.
Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra.
Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.
Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Las
El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.
David G. Kendall introdujo una notación de colas A/B/C en 1953. La notación de

Kendall para describir las colas y sus características puede encontrarse en Tijms,
H.C,Algorithmic Analysis of Queues, Capítulo 9 en A First Course in Stochastic Models,
Wiley, Chichester, 2003.
Ha sido desde entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde los números se reemplazan

con:
1. Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados son:
M para “Markoviano” (la tasa de llegadas sigue una distribución de

Poisson), significando una distribución exponencial para los tiempos
entre llegadas.
D para unos tiempos entre llegadas “deterministas”.
G para una “distribución general” de los tiempos entre llegadas, o del
régimen de llegadas.
1. Un código similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se

usan los mismos símbolos.
2. El número de canales de servicio (o servidores).
3. La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes permitidos en el sistema
incluyendo esos en servicio. Cuando el número está al máximo, las llegadas
siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situación es el modelo
M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores)
y hasta n usuarios como máximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este último
modelo es el que se aplica en telefonía convencional. Otro caso particular es el
modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque
haya sólo n recursos; en caso de llegar el recurso número n+1, pasará a una cola de
espera, pero no es rechazado.
4. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO) ,

Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,
Service In Random Order (SIRO) y
Processor Sharing.
1. El tamaño del origen de las llamadas. El tamaño de la población desde donde los
clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.
Estructuras típicas
El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una cola.
El segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer sistema, aquél en que cada servidor tiene
una línea de separación. El cuarto sistema, es una línea con servidores en serie. Este modelo puede
aplicarse a trabajos ordenador que esperan tiempo de procesador.
La distribución de poisson
Esta distribución es muy frecuente en los problemas relacionados con la

investigación operativa, sobre todo en el área de la gestión de colas.
Suele describir, por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio, las llamadas

a una central telefónica, la llegada de coches a un túnel de lavado, etc. Todos estos casos
pueden ser descritos por una variable aleatoria discreta que tiene valores no-negativos
enteros.
La distribución exponencial
La distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo y la

distribución exponencial estudia el tiempo entre cada una de estas llegadas. Si las llegadas
son de Poisson, el tiempo entre ellas es exponencial. La distribución de Poisson es
discreta, mientras que la distribución exponencial es continua, porque el tiempo entre
llegadas no tiene por qué ser un número entero. Esta distribución se usa mucho para
describir el tiempo entre eventos, específicamente, la variable aleatoria que representa el
tiempo necesario para servir a la llegada. Un ejemplo típico puede ser el tiempo que un
médico dedica a un paciente.
Caracteristicas
Clientes:
Término usado en un sistema de colas para referirse a:
 Gente esperando líneas telefónicas desocupadas.

 Máquinas que esperan ser reparadas.
 Aviones esperando aterrizar.
Al tomar en cuenta la base de clientes, la principal preocupación es el tamaño de la

población. Para problemas como los de un banco o un supermercado, en donde el
número de clientes potenciales es bastante grande (cientos de miles), el tamaño de la
población se considera, para fines prácticos, como si fuera infinita.
Por el contrario, en una fábrica que tiene cuatro máquinas, que a menudo se
descomponen y requieren servicio de reparación en un taller especializado, es de
solamente cuatro. El análisis de poblaciones finitas (es decir de tamaño limitado) es más
complicado que el análisis en donde la base de población se considera infinita.
Llegadas:
Es el número de clientes que llegan a las instalaciones de servicio.
El proceso de llegada es la forma en que los clientes llegan a solicitar un servicio. La

característica más importante del proceso es el tiempo entre llegadas, que es la cantidad
de tiempo entre dos llegadas sucesivas. Este lapso es importante porque mientras menor
sea el intervalo de tiempo, con más frecuencia llegan los clientes, lo que aumenta la
demanda de servidores disponibles.
Existen dos clases básicas de tiempo entre llegadas:
Determinístico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo

de tiempo, fijo y conocido.
Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y
variable. Los tiempos entre llegadas probabilísticas se describen
mediante una distribución de probabilidad.
Tasa de Servicio:
Este término se usa para designar la capacidad de servicio, por ejemplo:
 Un sistema telefónico entre dos ciudades puede manejar 90 llamadas por minuto.
 Una instalación de reparación puede de media, reparar máquinas a razón una cada
8 horas.
 Una pista de aeropuerto en la que aterrizan dos aviones por minuto.
El proceso de servicio define cómo son atendidos los clientes. En algunos casos,
puede existir más de una estación en el sistema en el cual se proporcione el servicio
requerido. Los bancos y los supermercados, de nuevo, son buenos ejemplos de lo anterior.
Cada ventanilla y cada registradora son estaciones que proporcionan el mismo servicio. A
tales estructuras se les conoce como sistemas de colas de canal múltiple. En dichos
sistemas, los servidores pueden ser idénticos, en el sentido en que proporcionan la misma
clase de servicio con igual rapidez, o pueden no ser idénticos.
Número de servidores de servicio:
Es la cantidad de servidores de que disponemos:
 Número de conmutadores telefónicos.

 Número de puestos de reparación.
 Número de pistas de aterrizaje de un aeropuerto.
El número de servidores no tiene porqué ser siempre en paralelo, es decir, puede

que un sistema de colas tenga varias fases.
Proceso de salida:
Puede ser de los siguientes dos tipos:
 Los elementos abandonan completamente el sistema después de ser atendidos, lo

que tiene como resultado un sistema de colas de un paso.
 Los productos, ya que son procesados en una estación de trabajo, son trasladados
a alguna otra parte para someterlos a otro tipo de proceso, lo que tiene como
resultado una red de colas.
Costos
Un sistema tiene costos asociados que deben de considerarse.
 Costo de Espera. Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se
puede aprovechar en otra cosa y esta dado por :
Costo total de espera = CwL
Cw = costo de espera por hora (en dólares) por llegada por unidad de tiempo
L= longitud promedio de la línea.
 Costo de Servicio. Este en la mayoría se trata de comprar varias instalaciones de

servicio , en estos casos solo se ocupan los costos comparativos o diferenciales.
 Sistema de costo mínimo. Aquí hay que tomar en cuenta que para tasas bajas de
servicio, se experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme
aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de
servicio y el costo total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de
disminución en el rendimiento. Entonces el propósito es encontrar el balance
adecuado para que el costo total sea el mínimo.
ALGUNOS MODELOS DE COLAS

Los componentes de un modelo de colas pueden ser combinados de distintas
maneras, para reflejar la gran variedad de situaciones posibles. Observemos
algunas combinaciones que nos permitan identificar cualquier número ‘c’ o ‘S’ de
servidores idénticos y en paralelo.
M/M/S: llegadas de Poisson y distribución exponencial del tiempo de servicio
Probablemente ésta sea la cola más simple para analizar. Se presume que las
llegadas se producen aleatoriamente desde una población infinita (un proceso de
entradas de Poisson), no hay límite en la capacidad de la sala de espera y los
tiempos de servicio se distribuyen exponencialmente.
M/D/c: llegadas de Poisson y tiempo de servicio constante
Continuando con llegadas aleatorias, pero suponiendo que el tiempo de servicio es
constante, o sea el mismo para cada cliente atendido. En el caso de múltiples
servidores (c> 1 ) no hay fórmulas exactas para este caso, pero se puede utilizar la
denominada “aproximación de Molina”. Si hay un solo servidor, las fórmulas son
precisas.
M/G/c: llegadas de Poisson y tiempo de servicio arbitrario
Otra vez se presumen llegadas aleatorias y una longitud de la cola infinita, pero
ahora se supone que se desconoce la distribución de los tiempos de servicio más
allá de su valor medio y la desviación estándar. Como en el caso anterior, sólo si
hay un solo servidor aparece un resultado exacto. Para c > 1 se pueden utilizar las
fórmulas de aproximación de Lee y Longton. Sin embargo, estas expresiones
pueden resultar exactas para los casos especiales en que sea M/M/c y M/G/1, y
resultan especialmente óptimas en situaciones de “tráfico pesado” (cuando la tasa
de llegadas es tan grande como la tasa máxima de salidas).
En este modelo se dispone de la medida del valor medio, y las probabilidades de
estado del sistema no se pueden establecer por falta de información suficiente.
M/M/c/K: llegadas de Poisson, distribución exponencial del tiempo de servicio y
longitud de la cola finita
Ahora se presume que el mayor número de clientes que puede haber en el sistema
está limitado a un número finito K >= c, por lo que la capacidad de la sala de espera
es K – c. Si se estima que la población de llegada es infinita, puede ocurrir que
continúen llegando clientes cuando el sistema está lleno, con lo que esos clientes
se van a retirar sin ser atendidos. Esto implica tener en cuenta algunas
consideraciones respecto a los informes que se generen.
El tiempo insumido en la cola y en el sistema, que se obtienen en todos los modelos
anteriores, aquí no se puede informar, porque no está claramente definido. ¿Qué
tiempo se le puede adjudicar a un cliente que nunca estuvo en el sistema? Pero
por otro lado, es posible brindar una información especial para este caso, y sólo
para éste: la probabilidad de no brindar el servicio. Por supuesto, esta probabilidad
será cero cuando la capacidad sea ilimitada.
El análisis de costos también resulta distinto. Hay que agregar el costo de los
clientes que se pierden, que resultará significativo.
M/M/c/K/K: fuente de llegadas finita y distribución exponencial del tiempo de
servicio
Ahora se asume que el número de clientes que llegan al servicio es una cantidad fija
y finita. Por lo tanto la tasa de llegadas es una función del número existente en el
sistema: cuantos más clientes estén presentes, menos van a llegar. Suponiendo
que cada cliente decide de forma independiente y demandará el servicio
aleatoriamente, y que el tiempo de servicio se distribuye exponencialmente, se
pueden obtener todos los informes mencionados en la sección “Informes
generados”. Queda establecido que la población de llegada es K >= c, de lo
contrario es evidente que la cantidad de servidores es excesiva.
Aquí les dejo un link a un applet para describir un sistema M/M/S :
http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://lineasdeespera.tripod.com/img/
Std00011.gif&imgrefurl=http://lineasdeespera.tripod.com/
origen.htm&usg=__B66GgwTmpsdulmq7BJOedjngi-
k=&h=238&w=298&sz=4&hl=es&start=10&tbnid=ZAtI9Gd31qKcKM:&tbnh=93&tbnw=11
6&prev=/images%3Fq%3Dteoria%2Bde%2Bcolas%26gbv%3D2%26hl%3Des%26sa%3DG
Las limitaciones del acercamiento matemático
La teoría de formación de una cola es a menudo demasiado restrictiva matemáticamente

para ser capaz de modelar todas las situaciones verdaderas a nivel mundial. Por ejemplo; los
modelos matemáticos a menudo asumen el número de clientes, o la capacidad de la cola infinitos,
cuando es evidente que estos límites deben estar limitados. Los medios alternativos del análisis de
la teoría de colas consisten generalmente en simulaciones de ordenador y/o en el análisis de datos
experimentales.
Aplicación a la telefonía
solamente una pequeña pérdida. El funcionamiento de los sistemas depende de si la llamada es
rechazada, de si está perdida, etc. Normalmente los sistemas de desbordamiento hacen uso de rutas
alternativas e incluso estos sistemas tienen una capacidad de carga finita o máxima de tráfico. Sin
embargo, el uso de las colas permite que los sistemas esperen por las peticiones de su cliente hasta
que los recursos libres estén disponibles. Esto significa que si los niveles de la intensidad del tráfico
exceden de la capacidad disponible, las llamadas del cliente se perderían. La disciplina de colas
determina la manera de cómo manejar las llamadas de los clientes. Define la manera en que les
servirán, la orden de las cuales se sirven, y la manera en la que los recursos se dividen entre los
clientes. El hacer cola es dirigido por procesos de control dentro de los intercambios, que se pueden
modelar usando ecuaciones de estado como las cadenas de Márkov. El tráfico entrante a estos
sistemas se modela mediante la distribución de Poisson.
Aquí les dejo otro link a un video donde explica un poco mejor como se manjea esto de la
teoría de colas:
http://es.youtube.com/watch?v=hoyynoifBtQ
TEORIA DE COLAS
La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera (o colas) permitiendo el
análisis de varios procesos relacionados como: la llegada al final de la cola, la espera en la
cola, etc.

sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como:
negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones.
En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías estas situaciones de espera son

más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para ejecución
forman colas de espera mientras no son atendidos, la información solicitada, a través de
Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a la congestión en la red,
también se puede recibir la señal de línea de la que depende nuestro teléfono móvil ocupada
si la central está colapsada en ese momento, etc.
Campos de utilización: logística de los procesos industriales de producción, ingeniería de

redes y servicios, ingeniería de sistemas informáticos, etc
Historia
Agner Krarup Erlang, un matemático danés que trabajó para la Copenhagen Telephone
Exchange, publicó el primer artículo sobre la teoría de colas en 1909. Se encargó del
estudio del problema de dimensionamiento de líneas y centrales de conmutación telefónica
para el servicio de llamadas.
Modelo de formación de colas

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad
del sistema para suministrarlo.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la espera
de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes
sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser
explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes
puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, por
que los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos.
Objetivos
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de
costes y las cualitativas de servicio.
Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola.
Elementos existentes en la teoría de colas Figura 1.o Proceso básico de colas: Los
clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al
sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la
cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de
servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de
servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
o Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es su

tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en
determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.
o Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por
o Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
o Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan

sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero
al cliente que antes haya llegado.
LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero al
cliente que ha llegado el último.
RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de
acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte
entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
o Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de
servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados
servidores.
o Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por
ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.
o Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Las
o El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.
Notación Kendall [editar]David G. Kendall introdujo una notación de colas A/B/C en 1953.
La notación de Kendall para describir las colas y sus características puede encontrarse en
Tijms, H.C,Algorithmic Analysis of Queues, Capítulo 9 en A First Course in Stochastic
Models, Wiley, Chichester, 2003. Ha sido desde entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde
los números se reemplazan con:
Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados son:

M para “Markoviano” (la tasa de llegadas sigue una distribución de Poisson),
significando una distribución exponencial para los tiempos entre llegadas.
D para unos tiempos entre llegadas “deterministas”.
G para una “distribución general” de los tiempos entre llegadas, o del régimen de
llegadas.
Un código similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan los
mismos símbolos.
El número de canales de servicio (o servidores).
La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes permitidos en el sistema
incluyendo esos en servicio. Cuando el número está al máximo, las llegadas siguientes son
rechazadas. Un caso particular de esta situación es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el
cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como máximo;
si llega el usuario n+1, es rechazado. Este último modelo es el que se aplica en telefonía
convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad
del sistema es ilimitada, aunque haya sólo n recursos; en caso de llegar el recurso número
n+1, pasará a una cola de espera, pero no es rechazado.
El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO) ,
Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,
Service In Random Order (SIRO) y
Processor Sharing.
El tamaño del origen de las llamadas. El tamaño de la población desde donde los clientes
vienen. Esto limita la tasa de llegadas.
Estructuras típicas Figura 2.El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un
sistema de un servidor y una cola. El segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer
sistema, aquél en que cada servidor tiene una línea de separación. El cuarto sistema, es una
línea con servidores en serie. Este modelo puede aplicarse a trabajos ordenador que esperan
tiempo de procesador.
Las limitaciones del acercamiento matemático [editar]La teoría de formación de una cola es
a menudo demasiado restrictiva matemáticamente para ser capaz de modelar todas las
situaciones verdaderas a nivel mundial. Por ejemplo; los modelos matemáticos a menudo
asumen el número de clientes, o la capacidad de la cola infinitos, cuando es evidente que
estos límites deben estar limitados. Los medios alternativos del análisis de la teoría de colas
consisten generalmente en simulaciones de ordenador y/o en el análisis de datos
experimentales.
Aplicación a la telefonía
solamente una pequeña pérdida. El funcionamiento de los sistemas depende de si la llamada
es rechazada, de si está perdida, etc. Normalmente los sistemas de desbordamiento hacen
uso de rutas alternativas e incluso estos sistemas tienen una capacidad de carga finita o
máxima de tráfico. Sin embargo, el uso de las colas permite que los sistemas esperen por
las peticiones de su cliente hasta que los recursos libres estén disponibles. Esto significa
que si los niveles de la intensidad del tráfico exceden de la capacidad disponible, las
llamadas del cliente se perderían. La disciplina de colas determina la manera de cómo
manejar las llamadas de los clientes. Define la manera en que les servirán, la orden de las
cuales se sirven, y la manera en la que los recursos se dividen entre los clientes. El hacer
cola es dirigido por procesos de control dentro de los intercambios, que se pueden modelar
usando ecuaciones de estado como las cadenas de Márkov. El tráfico entrante a estos
sistemas se modela mediante la distribución de Poisson.

Colas

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TEORIA Y PROBLEMAS DE CAPITULO DE COLAS, APLICACIONES EN DIFERENTES CAMPOS.

La teoría de colas generalmente es considerada una rama de investigación operativa porque

En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías, las situaciones de espera

Otros campos de utilización son la logística de los procesos industriales de producción,

[editar] Modelo de formación de colas

[editar] Elementos existentes en la teoría de colas

o Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan

o Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de

o El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.

[editar] Notación Kendall

1. Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados son:

[editar] Estructuras típicas

El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una

[editar] Las limitaciones del acercamiento matemático

(Primera Ley de Harper)

"Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba al principio empezará a ir más

deprisa" (Segunda Ley de Harper)

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.

Los problemas de "colas" se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en

Introducción a la Teoría de Colas

En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o

Todavía más frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de la

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca,

Modelo de formación de colas.

En la teoría de la formación de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de

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La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información para la

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

Elementos existentes en un modelo de colas

Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no

Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

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El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto

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Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los

Por convención los modelos que se trabajan en teoría de colas se etiquetan

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Las distribuciones que se utilizan son:

• M: Distribución exponencial (markoviana)

M / G / 1: Tiempos entre llegada exponenciales, tiempos de servicio general y 1 sólo

Usualmente siempre es común utilizar la siguiente terminología estándar:

• Estado del sistema : Número de clientes en el sistema.

• Longitud de la cola: Número de clientes que esperan servicio.

• N(t) : Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0).

• Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el tiempo t, dado

• s : Número de servidores en el sistema de colas.

•  n : Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad de tiempo) de

 n: Cuando  n es constante para toda n

n : Cuando n es constante para toda n  1

1 Tiempo entre llegadas

Sea  = 3 personas / hora

También puede interpretarse como número promedio de personas siendo atendidas

: fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están ocupados).

 = 12/ hora  5 minutos

 = 15/ hora  4 minutos

: Número promedio de personas siendo atendidas

Número promedio = 1/1/

La siguiente notación supone la condición de estado estable:

• Pn : Probabilidad de que haya exactamente n clientes en el sistema

• L: Número esperado de clientes en el sistema.

• Lq : Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que están en servicio).