ACTIVIDAD SESION NO.

5 / INDICADOR DE SATISFACCION DEL CLIENTE NPS - ISC

MODULO : POSVENTA

EN EL TALLER COSMOS S.A. SE DIVIDE EN TRES SEDES, LAS CUALES ESTAN UBICADAS EN LAS SIGUIENTES DIRECCIONES
1.- CALCULAR EL ISC - NPS POR CADA UNA DE LAS SEDES, MODELOS Y ASESOR TECNICO. EL OBJETIVO ES ESTAR NPS /ISC > 65%
GRAFICAR LA META Y EL RESULTADO DE ISC POR CADA SEDE

RECOMENDACIÓN POR SEDE CALIFICACIONES

Etiquetas de fila 0 1 3 6 7 8 9 10 TOTAL
RIOMAR 1 1 2 1 1 4 11 24 45
CENTRO 1 1 1 1 7 20 31
CONCEPCION 1 2 1 4 10 18
Total general 3 1 2 4 3 5 22 54 94

RECOMENDACIÓN POR MODELO CALIFICACIONES

Etiquetas de fila 0 1 3 6 7 8 9 10 TOTAL
RENAULT DUSTER 1 2 2 3 4 12
CHEVROLET SPARK 1 1 4 6 12
NISSAN FRONTIER 2 5 5 12
HYNDAI ACCENT 2 4 4 6 16
TOYOTA HILUX 5 6 4 15
RENAULT CLIO 1 4 5 4 14
CHEVROLET ONIX 2 7 4 13
TOTAL GENERAL 2 3 2 3 9 8 34 33 94

RECOMENDACIÓN POR ASESOR TECNICO CALIFICACIONES

Etiquetas de fila 0 1 3 6 7 8 9 10 TOTAL
PEDRO 1 1 1 6 5 14
JUAN 1 1 5 6 13
LUIS 1 1 5 6 13
GUILLERMO 1 2 4 6 13
MARTIN 1 1 8 4 14
OLIVER 1 2 6 4 13
DANIEL 1 1 1 5 6 14
TOTAL GENERAL 0 2 3 3 5 5 39 37 94

PREGUNTAS:
1.- ¿CUAL SEDE CUMPLE EL INDICADOR ISC? CUAL NO CUMPLE? QUIEN NO CUMPLE ES LA SEDE DE CONCEPCION Y LAS QUE CU
2.- ¿CUAL ES EL MODELO CON MAYOR CRITICIDAD EN EL INDICADOR DE ISC /NPS? RENAUL DUSTER CON MAS CRITICIDAD
3.- ¿CUAL ES EL ASESOR TECNICO CON MAYOR Y MENOR INDICE DE SATISFACCION? CON MAYOR INDICE DE SATISFACCION MARTIN Y CON
4.- ¿QUE PLANES Y/O PUNTOS DE CONTROL ESTABLECERIA PARA MEJORAR EL INDICADOR? VERIFICAR EL POR QUE LOS DETRACTORES NOS DAN M

NOTA:
RECUERDE QUE EL NPS / ISC = ((CALIFICACION 9 Y 10) -(CALIFICACION 1 A 6))
TOTAL ENCUESTAS
 CALIFICACIONES POR SEDES
25
PROMOTORES DETRACTORES NPS 20
15
RIOMAR 78% 11% 67% 10
CENTRO 87% 6% 81% 5
0
CONCEPCION 78% 17% 61% 0 1 3 6 7 8 9 10
Total general 81% 11% 70% RIOMAR CENTRO CONCEPCION

RECOMENDACION POR MODELOS

PROMOTORES DETRACTORES NPS
8
RENAULT DU 58% 25% 33%
6
CHEVROLET S 83% 17% 67%
4
NISSAN FRON 83% 0% 83%
2
HYNDAI ACC 63% 13% 50%
0
TOYOTA HILU 67% 0% 67% 0 1 3 6 7 8 9 10
RENAULT DUSTER CHEVROLET SPARK NISSAN FRONTIER
RENAULT CLI 64% 7% 57%
HYNDAI ACCENT TOYOTA HILUX RENAULT CLIO
CHEVROLET O 85% 15% 69%
CHEVROLET ONIX
TOTAL GENER 71% 11% 61%

PROMOTORES DETRACTORES NPS

PEDRO 79% 14% 64% RECOMENDACIÓN POR ASESOR TECNICO
JUAN 85% 8% 77% 8

2
 RECOMENDACIÓN POR ASESOR TECNICO
8
LUIS 85% 8% 77% 6
GUILLERMO 77% 8% 69%
4
MARTIN 86% 7% 79%
2
OLIVER 77% 8% 69%
DANIEL 79% 7% 71% 0
0 1 3 6 7 8 9 10
TOTAL GENER 81% 9% 72% PEDRO JUAN LUIS GUILLERMO MARTIN OLIVER DANIEL

ONCEPCION Y LAS QUE CUMPLEN SON RIOMAR Y CENTRO

AD
TISFACCION MARTIN Y CON MENOR GUILLERMO Y OLIVER
DETRACTORES NOS DAN MALAS CLIFICACIONES Y MEJORAR EN CADA SERVICIO.
DES NPS
100%
80%
60%
40%
20%
9 10 0%
RIOMAR CENTRO CONCEPCION
N PROMOTORES DETRACTORES NPS

R MODELOS NPS POR MARCA DE VEHICULOS

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
9 10 20%
FRONTIER 10%
0%
T CLIO RENAULT CHEVROLET NISSAN HYNDAI TOYOTA RENAULT CHEVROLET
DUSTER SPARK FRONTIER ACCENT HILUX CLIO ONIX
PROMOTORES DETRACTORES NPS

TECNICO NPS
80%

60%

40%

20%

0%
TECNICO NPS
80%

60%

40%

20%

0%
9 10 PEDRO JUAN LUIS GUILLERM MARTIN OLIVER DANIEL
OLIVER DANIEL O
PROMOTORES DETRACTORES NPS
HRS AUSENTISMO = HRS AUSENTISMO / HORAS DISPONIBLES

HRS AUSENTISMO 10
HRS DISPONIBLES 160

HRS AUSENTISMO = 6%
META = 4%

DICIEMBRE _2020
FUNCIONARIOS VENTAS META % CUMPLIMIENTO META
KATYA 14 10 140%
OSWALDO 12 10 120%
MARCOS 9 10 90%
DIANA 8 10 80%
ANDRES 8 10 80%
DAVID 7 10 70%
MARIA 7 10 70%
PEDRO 6 10 60%
JUAN 5 10 50%
TOTAL 76 90 84%
 VENTAS DICIEMBRE _2020
16
14
14
12
12
10 9
8 8
%PARETO 8 7 7
6
18% 6 5

16% 4

12% 2
11% 0
YA S A S ID A O
DO CO AN
E V I
DR AN
11% KA
T AL R DI DR DA AR JU
W A AN M PE
9% OS M
VENTAS META
9%
8%
7%
100%