MARKETING

DE SERVICIOS

Msc. Rosalba Martínez

Msc. Rosalba Martínez
¿Cuál es el peor resultado posible, y a la vez realista,
que puede tener un proyecto? Un proyecto que se
completó exitosamente, pero el cliente está
disconforme e insatisfecho con tu empresa.

Msc. Rosalba Martínez

Esto ocurre muy a menudo porque no se
definieron las expectativas del cliente o
hubo desacuerdos en cuanto a ellas. Es un
problema que se presenta frecuentemente
cuando nos damos prisa al abordar un
proyecto o cuando una empresa desea
tanto el trabajo que no quiere sembrar
dudas en el cliente haciéndole demasiadas
preguntas.

Msc. Rosalba Martínez

Un proceso de incorporación
bien definido y fácil de replicar
puede solucionar muchos de
los problemas que hacen que
pasemos por alto las
expectativas del cliente, pero
también hay algunos consejos
prácticos para gestionar y
establecer expectativas que
permiten que ambas partes
estén en sintonía.

Msc. Rosalba Martínez

¿Qué son las expectativas del cliente?

Las expectativas del cliente son todas

aquellas situaciones y resultados que tu
cliente espera encontrar en cada
interacción con tu empresa. Algunas de
estas expectativas tendrán un carácter
estratégico, es decir, que son producto de
una evaluación y un proceso de
información detallado, mientras que otras
serán más emocionales o reactivas.

Msc. Rosalba Martínez

Todo lo que sepa de ti previamente le permitirá construir sus ideas
acerca de tu forma de trabajo, y conforme se desarrolle el proyecto
se fortalecerá o debilitará la relación.

Msc. Rosalba Martínez

«El cliente siempre tiene la razón» es un adagio que, en este contexto,
significa que deberás entender y gestionar sus expectativas de forma
adecuada, incluso en los casos en que creíste que fueron inadecuados
algunos de sus comentarios o comportamientos, como seguramente ya
habrás vivido alguna vez.

Msc. Rosalba Martínez

Y para cumplirlo, es importante diferenciar las expectativas
de las necesidades de tu cliente.
Diferencia entre expectativas y necesidades del cliente

Msc. Rosalba Martínez

Cuando se habla de necesidades del
cliente, se hace referencia a lo que este
busca resolver o mejorar. Es decir, la
persona ya identificó qué aspecto quiere
modificar y, en muchas ocasiones, sabe
que debe ocurrir en poco tiempo. Por lo
tanto, podría decirse que una necesidad
es objetiva, con una meta específica (por
ejemplo, crecer el número de
conversiones en su sitio web).

Msc. Rosalba Martínez

Las expectativas, en cambio, son anhelos o deseos que no
dependen de la presencia de un problema, y pueden variar
de un momento a otro; o sea, son subjetivas y dependen a
veces del humor del cliente.

Msc. Rosalba Martínez

Msc. Rosalba Martínez
En ocasiones, las expectativas
y necesidades de un cliente
están alineadas, por lo que es
más sencillo satisfacer ambas
con un producto o servicio.
Cuando esto no ocurre, es
posible que lo que el cliente
anhela no embona del todo
con lo que ofrece una marca,
pero esto no quiere decir que
no pueda ser una buena
opción.

Msc. Rosalba Martínez

 Ahí es cuando es necesario
conocer muy bien las
expectativas, porque así podrás
encontrar la forma en que tu
oferta siga dándole valor a tu
cliente si ayudas a que las
reconsidere, ya que en más de
una ocasión podrán ser irreales.

Msc. Rosalba Martínez

¿Por qué deberías conocer y satisfacer las
expectativas de tus clientes?
Algunos de los beneficios que te dará la
gestión de expectativas de tus clientes son
que:

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1. Harás más eficientes tus dinámicas de trabajo
Cada cliente representa un reto en sí mismo, aunque por lo regular
los clientes más exigentes son quienes te harán crecer
individualmente y en equipo. Si sientes que te encuentras en una
zona de confort, una buena manera de subir al siguiente nivel es
reconocer qué es lo que no estás haciendo adecuadamente o lo que
exige un desempeño superior.

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2. Crearás un vínculo a largo plazo
Si respondes a sus expectativas,
tanto de manera operativa como en
sus necesidades específicas (¿cuáles
son los medios que prefiere
utilizar?, ¿cómo le gusta ser
tratado?), fundamentas la base para
su fidelidad. Este es uno de los
objetivos que deberán ser parte
esencial de todas tus estrategias,
desde el diseño de productos y el
marketing hasta el servicio y la
gestión operativa.

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3. Educarás a tu cliente
Ya sabes que «El cliente siempre tiene la
razón» y es cierto, aunque eso no significa
que no puedas exponerle tus propias
razones y ampliar su panorama respecto
del área en la que eres experto.

Msc. Rosalba Martínez

Tal vez espera que tu
software le dé
resultados de la
noche a la mañana, lo
cual sabes que es una
quimera. En ese caso,
podrás responder con
argumentos y
información
específica que le
ayuden a
comprender tu labor,
qué es y cómo la
haces.

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 4. Ofrecerás una experiencia
extraordinaria
Toda persona necesita del
reconocimiento para sentirse
valiosa, y lo mismo sucede con
tus clientes. Si notan que
respondes de manera
estratégica a sus necesidades,
no solo les darás resultados que
les agraden en cuanto a tu
producto o servicio, sino que
también fomentarás una
respuesta emocional positiva.
Así, interactuar con tu empresa
será un deleite.

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5. Ganarás un embajador de tu marca
Mírate como cliente de las marcas que más te agradan. ¿Qué te hace
decir: «Te recomiendo a los diseñadores de la agencia X, es
buenísima»? Seguro es porque tienen un buen desempeño, pero aún
más porque supieron responder a lo que necesitabas, incluso cuando
las cosas no siempre fueron perfectas.

Msc. Rosalba Martínez

De este modo es como
lograrás que tus clientes te
recomienden y den una
valiosa entrada de
prospectos a tu empresa,
además de que fortalecen
tu imagen frente al
público.

Msc. Rosalba Martínez

Msc. Rosalba Martínez
Expectativas de tu cliente antes de la venta: lo primero que
buscarán tus clientes es sentirse acogidos por tu empresa. Este
aspecto es notorio en la manera en que los recibes en tu sitio
web y si tienes un medio de contacto rápido, como un chat.
Quieren saber que son importantes para ti y que encontrarán
todo lo necesario para conocerte.

Msc. Rosalba Martínez

Expectativas de tu cliente
durante la venta: ¿ofreces la
mejor relación entre calidad y
precio? ¿Les diste una
respuesta o propuesta
genéricas, o adaptaste tus
planes a lo que necesitan?
Algunas de las expectativas
más relevantes radican en ese
tipo de cuestiones.

Msc. Rosalba Martínez

Expectativas de tu cliente después de la venta: después de concretar una
venta, los clientes desean que los resultados sean lo que esperaban.
En cualquier caso, lo más importante es que establezcas un proceso de
seguimiento posventa adecuado, con el que retroalimenten tu proceso
operativo y de comunicación.

Msc. Rosalba Martínez

 ACTIVIDAD
Leer el documento que se encuentra en su aula virtual:
ROL DE LAS EXPECTATIVAS EN EL JUICIO DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD
PERCIBIDA DEL SERVICIO
De Jenniffer Peralta Montecinos, Universidad de Tarapacá, Arica-Chile

Realice un breve análisis de la lectura y súbalo en formato PDF

Para una posterior evaluación de la lectura

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