SISTEMAS

BLANDOS
CINCO EJEMPLOS

2022

Rosa Lissette Toledo Magaña

Enfoque Sistémico
Maestría en Planificación de
Empresas y Desarrollo Regional
Martes 13 de septiembre de 2022
 CINCO EJEMPLOS DE LOS
SISTEMAS BLANDOS
1. APLICACIÓN AL TRANSPORTE URBANO

Fase 1: Situación no estructurada.

Acontecimientos:
 ¿A qué se debe el excesivo parque automotor?
 ¿Qué debemos hacer para solucionar la congestión vehicular?
 ¿Por qué ha aumentado el número de accidente en los últimos años?
 ¿Los usuarios se sienten satisfechos con el sistema actual?
 ¿Qué medidas deben tomar las autoridades?

Fase 2: Situación estructurada.

Se procede con la formulación de las preguntas mejor estructuradas:
 ¿En el pasado los usuarios se sentían más satisfechos con el servicio antes
de la aparición de los pequeños vehículos de transporte público que han
aumentado el parque automotor?
 ¿La implementación de sistemas de transporte alternativos solucionará el
problema de congestión?
 ¿La aplicación de multas y sanciones más estricta a los infractores (tanto
peatones como choferes) favorecerá en un futuro a la reducción de
accidentes de tránsito?
 ¿En el pasado, la población estaba más capacitada en seguridad vial?
 ¿El gobierno municipal está cumpliendo adecuadamente sus funciones en el
tema de seguridad vial y fluidez del servicio de transporte?

Fase 3: La elaboración de definiciones básicas.

Definición de la raíz a través de la CATWOE
C Pasajeros de la ciudad. Clientes
A Conductores, cobradores, empresas de transporte, gobierno. Actores
 Proceso de
T Transporte urbano ineficiente en un servicio de transporte fluido.
Transformación
Dar un buen servicio de transporte, que este sea veloz, seguro,
W Weltanschauun
de trato afable.
Empresas energéticas (de gasolina, GNV, GLP), empresas del
O Dueño
sector automotor.
Rutas ubicadas dentro de la ciudad. Restricciones financieras y
E Ambiente
legales.

Fase 4: La elaboración de modelos conceptuales

Enfocarnos principalmente en la relación entre el pasajero y el chofer de la unidad,
que esperamos de esta relación.

Fase 5: Comparación de 4 vs. 2

Comparamos la actualidad, que es la etapa 2 con lo que queremos que es la 4, pero
esto no es la solución.

Fase 6: Cambios factibles y deseables.

Buscamos los cambios acordes al sistema, que sea acepado por las personas del
sistema, deben ser factibles, viable y deseables.

Fase 7: Implantación de los cambios en el mundo real.

Se implementan los cambios, como, por ejemplo, despedir a las secretarias,
capacitarlas, motivarlas, etc. Puede producir cambios estructurales, en el
procedimiento o la actitud.

2. APLICACIÓN EN LA PAQUETERÍA
“PAQUETEXPRESS”

Fase 1: Situación no estructurada.

Acontecimientos:
 ¿Por qué esa saliendo la gente disgustada al recibir su paquete?
 Desorganización en su logística en el préstamo de servicio.
 Confrontación entre los recepcionistas y clientes.
 Un servicio insatisfactorio para el cliente.
 Gran cantidad de quejas por parte de los clientes.
 Fase 2: Situación estructurada.
Se procede con la formulación de las preguntas mejor estructuradas:
 ¿En el pasado los usuarios se sentían más satisfechos con el servicio?
 ¿Cuáles son los factores que afectan gravemente a la cadena de suministros
y logistica?
 ¿Cuáles son las principales que inciden para que el paquete no llegue a
tiempo?
 Lo que debe ser (Estado ideal): Proveedores logísticos motivados, clientes
satisfechos, cumplir con el objetivo de la empresa de entregar a tiempo los
paquetes y así mismo la entrega del monitoreo de entrega como el cuidado de
las mismas.

Fase 3: La elaboración de definiciones básicas.

Definición de la raíz a través de la CATWOE
C Mejora de recursos para brindar un mejor servicio. Clientes
Son los proveedores logísticos ellos transformas entradas y
salidas de sus actividades. El problema que ellos tienen es que el
trayecto desde el almacén hacia el domicilio, en donde los
A factores como el tránsito, condiciones climáticas y retrasos eso Actores
está impactando directamente en el tiempo de entrega. No
cuentan con una plataforma de tecnología para dar respuesta al
cliente referente a su producto.
Mejorar la velocidad en el servicio a clientes y mostrar empatía Proceso de
T
por el cliente y dar respuesta referente al servicio que ofrecemos. Transformación
Visión por cada responsable del sistema es decir los proveedores
logísticos deben cumplir órdenes del propietario y gestiona lo
W Weltanschauun
relacionado a los procesos operativos y administrativos,
mejorando la calidad de atención al cliente.
Invertir en una buena plataforma y hacer una planeación
estratégica en las rutas para ser más eficiente en las entregas de
O Dueño
la paquetería y evaluar al personal calificado para la atención al
cliente.
Rutas ubicadas dentro de la ciudad. Restricciones financieras y
E Ambiente
legales.
Fase 4: La elaboración de modelos conceptuales

IDEAL

Estándares excepcionales Falta de mantenimiento

de calidad y servicio. transporte terrestre.
Base en una extensa red de Deficiente en atención al
transporte aéreo y cliente.
terrestre. Baja productividad factores
Personal altamente el clima y tráfico,
capacitado. tecnologías obsoletas, falta

ACTUALIDAD
Plataforma tecnológica de de comunicación con el
punta. cliente.

Fase 5: Comparación de 4 vs. 2

Comparamos la actualidad, que es la etapa 2 con lo que queremos que es la 4, pero
esto no es la solución.

Fase 6: Cambios factibles y deseables.

Buscamos los cambios acordes al sistema, que sea acepado por las personas del
sistema, deben ser factibles, viable y deseables.

Fase 7: Implantación de los cambios en el mundo real.

Se implementan los cambios, como, por ejemplo, despedir a las secretarias,
capacitarlas, motivarlas, etc. Puede producir cambios estructurales, en el
procedimiento o la actitud.

3. APLICACIÓN EN UNA DULCERÍA

Fase 1: Situación no estructurada.

Acontecimientos:
 ¿Por qué esta saliendo la gente disgustada?
 ¿Por qué la gente no llega a comprar?
 Fase 2: Situación estructurada.
Se procede con la formulación de las preguntas mejor estructuradas:
 Anteriormente los consumidores del servicio mostraban a tráves de ciertos
comentarios entre los pacientes positivos.
 Actualmente, la demanda del servicio ha disminuido.

Fase 3: La elaboración de definiciones básicas.

Definición de la raíz a través de la CATWOE
C Prospectos, consumidores, clientes frecuentes Clientes
A Administrador, cajeras, Actores
Proceso de
T Mejorar la situacicón.
Transformación
W Comentarios entre los clientes y con otras personas alrededor. Weltanschauun
O Propietario de la sucursal. Dueño
E Ubicación de la sucursal, seguridad, leyes. Ambiente

Fase 4: La elaboración de modelos conceptuales

Enfocarnos principalmente en la relación entre el paciente y la secretaria, que
esperamos de esta relación.

Fase 5: Comparación de 4 vs. 2

Comparamos la actualidad, que es la etapa 2 con lo que queremos que es la 4, pero
esto no es la solución.

Fase 6: Cambios factibles y deseables.

Buscamos los cambios acordes al sistema, que sea acepado por las personas del
sistema, deben ser factibles, viable y deseables.

Fase 7: Implantación de los cambios en el mundo real.

Se implementan los cambios, como, por ejemplo, despedir a las secretarias,
capacitarlas, motivarlas, etc. Puede producir cambios estructurales, en el
procedimiento o la actitud.
 4. APLICACIÓN EN LOS CONSULTORIOS MÉDICOS DE
LA FARMACIA DEL AHORRO

Fase 1: Situación no estructurada.

Acontecimientos:
 ¿Por qué esa saliendo la gente disgustada?
 ¿Por qué la gente no llega a consulta?

Fase 2: Situación estructurada.

Se procede con la formulación de las preguntas mejor estructuradas:
 Anteriormente los consumidores del servicio mostraban satisfacción a tráves de
ciertos comentarios positivos.
 Actualmente, la demanda del servicio ha disminuido.

Fase 3: La elaboración de definiciones básicas.

Definición de la raíz a través de la CATWOE
C Pacientes Clientes
A Administrador, médico, enfermera y secretaria Actores
Proceso de
T Mejorar la situacicón.
Transformación
W Comentarios entre los pacientes y con otras personas alrededor. Weltanschauun
O Propietario de la sucursal. Dueño
E Ubicación de la sucursal, seguridad, leyes. Ambiente

Fase 4: La elaboración de modelos conceptuales

Enfocarnos principalmente en la relación entre el paciente y la secretaria, que
esperamos de esta relación.

Fase 5: Comparación de 4 vs. 2

Comparamos la actualidad, que es la etapa 2 con lo que queremos que es la 4, pero
esto no es la solución.

Fase 6: Cambios factibles y deseables.

Buscamos los cambios acordes al sistema, que sea acepado por las personas del
sistema, deben ser factibles, viable y deseables.
 Fase 7: Implantación de los cambios en el mundo real.
Se implementan los cambios, como, por ejemplo, despedir a las secretarias,
capacitarlas, motivarlas, etc. Puede producir cambios estructurales, en el
procedimiento o la actitud.

5. APLICACIÓN EN EL BANCO

Fase 1: Situación no estructurada.

Acontecimientos:
 ¿Por qué esa saliendo la gente disgustada?
 ¿Por qué la gente no llega?
 ¿Por qué ha disminuido el índice de clientes?

Fase 2: Situación estructurada.

Se procede con la formulación de las preguntas mejor estructuradas:
 Anteriormente los consumidores y prospectos del servicio mostraban a tráves
de ciertos comentarios positivos la satisfacción que tenían en el momento.
 Actualmente, la demanda del servicio ha disminuido.

Fase 3: La elaboración de definiciones básicas.

Definición de la raíz a través de la CATWOE
C Pacientes Clientes
Gerentes ejecutivos, Gerente general, Asesores financieros,
A Actores
Cajeros
Proceso de
T Mejorar la situacicón.
Transformación
W Comentarios entre los clientes y con otras personas alrededor. Weltanschauun
O Propietario de la sucursal. Dueño
E Ubicación de la sucursal, seguridad, leyes. Ambiente

Fase 4: La elaboración de modelos conceptuales

Enfocarnos principalmente en la relación entre el paciente y la secretaria, que
esperamos de esta relación.

Fase 5: Comparación de 4 vs. 2

Comparamos la actualidad, que es la etapa 2 con lo que queremos que es la 4, pero
esto no es la solución.

Fase 6: Cambios factibles y deseables.

Buscamos los cambios acordes al sistema, que sea acepado por las personas del
sistema, deben ser factibles, viable y deseables.

Fase 7: Implantación de los cambios en el mundo real.

Se implementan los cambios, como, por ejemplo, despedir a las secretarias,
capacitarlas, motivarlas, etc. Puede producir cambios estructurales, en el
procedimiento o la actitud.