Plan de Formación In Company RITEC

Julio 2019
Gestión de la Calidad
Objetivos:
 Conocer las herramientas de calidad para lograr un alto nivel de motivación y eficacia en el trabajo, que
implícitamente favorezca la óptima integración en los objetivos y cultura de empresa.

 Implementar de forma fluida las técnicas y herramientas de la mejora de la calidad.

 Desarrollar la metodología para el análisis de fallos y sus efectos .

 Establecer acciones correctoras y/o preventivas para la mejora del producto.

 Utilizar técnicas estadísticas para el control en la producción.

La mejora continua es el objetivo principal
 Realizar estudios generales sobre capacidad y seguimiento de procesos.
de la gestión de la calidad en la empresa

 Conocer técnicas de control de la calidad en suministros.

La Gestión de la Calidad en la Empresa

Muchas empresas tienen que
hacer frente a pérdidas y
desechos que tiene origen en las
deficiencias del proceso produc-
tivo, como consecuencia de la
falta de calidad:
• Pérdidas en ventas, la compe-
tencia por la calidad y la rela-
ción calidad/precio a provoca-
do en los últimos años pérdi-
Parte I, Nº 1
aparatos domésticos, en sistema
de comunicación, en procesos
fabriles, si bien generan moles-
tias también se necesita tiempo y
dinero para corregirlos. Sin em-
bargo, algunos de estos daños
han sido catastróficos e irreversi-
bles: Los daños en el reactor de
Fukushima o su antecesor Cher-
nóbil, el material usado en el
calidad” y con una mirada retros-
pectiva y un punto de vista críti-
co encontrar nuevos parámetros,
acordes a la realidad actual.
Este no es otro que el circulo
virtuoso de la calidad, que tiene
su culmen en la mejora continua,
para darle paso a la excelencia en
la empresa. Este debería ser el
principal objetivo de la gestión

casco del Titanic o el transborda-

das importantes en distintos
sectores
• Costes de la mala calidad,
quejas de clientes, responsabi-
lidad por deficiencias en pro-
ductos/servicios, retrabajos,
desperdicios, desechos, etc.
• Amenazas a la sociedad, los
productos/servicios ofrecen a
las personas oportunidades de
Contenido:
mejora en la calidad de vida y
su desarrollo sostenido en el
CALIDAD. Los conceptos 2 tiempo; esto depende directa-
básicos. mente de la continuidad y del
desempeño adecuado de
Las claves del trabajo con 2 que la empresa y las organizacio-
estos productos/servicios, es
Calidad.
decir de su calidad.
Al rescate de la calidad en 4 En cierto sentido, en la socieda-
pasos...
3 Lo demás vendrá por añadidura.
des desarrolladas vivimos prote-
3 gidos por barreras de conten-
La Calidad y su evolución en
el tiempo. ción, que aseguran nuestro bie-
nestar y avance tecnológico.
4
Asignación Estas barreras sin embargo a
veces sufren daños que les debili-
tan, la mayoría de esos fallos son
pequeños, tales como fallos en
de la calidad en las organizacio-
dor espacial Challenger, acciden-
nes:
tes aéreos como el de Desastre
de Leópolis . Pues nos recuerda que siempre
hay una mejor manera de hacer
Si se juntan todos los factores
las cosas.
antes mencionados, se puede
resumir en la expresión “crisis de Al igual que en el pasado la crisis
calidad” como la causa principal de la calidad de los 80´ supuso un
del problema. Esto nos debe punto de inflexión para la apari-
llamar a reflexión y plantearnos ción del movimiento de concien-
un enfoque diferente al que se ciación sobre la calidad; este
ha venido teniendo como mode- podría ser un buen momento
lo desde el pasado siglo XX. para mejorar los comportamien-
tos hacia la calidad del producto/
Los nuevos tiempos, han traído
servicio. En el pasado las campa-
consigo nuevos desafíos, por lo
ñas contenían mucha exhorta-
ción y poco fondo; es el momen-
nes en general deben revisar sus
to de volver a las raíces y hacer
procesos, métodos de gestión y
que el discurso tenga contenido.
herramientas para dar respuesta
a las interrogantes que se plan-
tean.
La mejor manera de incidir en los
puntos clave es sin duda volver a
lo básico, rescatar la esencia de
lo que en sus tempranos tiempos
se bautizó como “control de
Gestión de la Calidad Página 2

CALIDAD. Los conceptos básicos.

La calidad es una definición de
interés para todos los intervinien-
tes en el proceso: usuarios, clien-
tes, proveedores, fabricantes o
prestadores de servicios, entorno
en general o grupos de interés en
particular.
Los productos y servicios deben
cumplir con las expectativas de
clientes y usuarios, por lo que quie-
nes los hacen o prestan deben
tener la capacidad de detectar sus
necesidades y convertirlas en pro-
Parte I, Nº 1
sociedad.
El concepto de calidad sin embar-
go, es mas complejo de lo que
suele pensarse; pues como bien
hemos dicho depende de lo que
espera el cliente/usuario y por
tanto esta supeditado a la subjetivi-
dad del individuo, pues lo que para
unos es de gran calidad, para otros
puede suponer un bajo estándar y
viceversa.
Por lo tanto, es determinante esta-
blecer que la calidad se debe con-
la incidencia de diferentes factores
hace que las personas nunca este-
mos plenamente conformes con lo
que obtenemos, o al menos será
así por un tiempo; hasta que apa-
rezcan nuevos deseos (requisitos).
Por ello, es que la calidad se con-
vierte en un ciclo permanente, al
que los entendidos han bautizado
como el “circulo virtuoso de la
calidad” que una vez se inicia gene-
ra procesos de continuidad que si
bien son sencillos en su esencia no

cesos productivos efectivos para el dejan de ser complejos en su ejecu-

cumplimiento de estos requeri-
mientos. Es decir, las empresas
deben hacer su trabajo con calidad,
sin olvidar, que las instituciones y
los gobiernos deben fomentar
mediante instrumentos efectivos la
cultura de la calidad, ya que esta es
un medio para garantizar altos
estándares en el nivel de vida de la
centrar en satisfacer los requisitos
del cliente en la medida de sus
exigencias y siempre que sea posi-
ble exceder estas expectativas con
mejoras.
Ahora bien, la naturaleza humana
siempre ha demostrado que la
plena satisfacción no existe como
un concepto unidimensional, pues
ción y sobre todo en su permanen-
cia.
Ya reza un dicho popular: “Lo difícil
no es llegar, si no mantenerse”
Trataremos pues, de conocer los
El conocido “Ciclo de Deming”
medios efectivos para que no se
rompa ese circulo.

Las claves del trabajo con Calidad

Podríamos establecer las siguientes
líneas como claves en el proceso de la
calidad:
• Comportamiento del Producto/
”Ser igual o superior en servicio;
• Deficiencias del producto/servicio;
calidad a los productos
• Calidad en la gestión.
de los competidores es
En el sentido de su comportamiento,
la calidad se refiere a determinadas
un objetivo prioritario”.
características de los productos/
servicios que definen su desempeño
según los requerimientos del cliente o
usuario final
-Tiempos de respuesta a loa pedidos.
Tiempo de elaboración y entrega.
-El consumo de combustible de un
motor
-La eficacia de una campaña de marke-
ting
-La capacidad de procesamiento de un
ordenador.
Calidad total: La Clave.
-La uniformidad de u proceso produc-
tivo
-La Valoración del servicio hecha por
otros usuarios.
Todas las características son decisivas
para el comportamiento del produc-
to/servicio y para la satisfacción con
este.
Compitiendo unas con otras en el
mercado.
Los usuarios finales evalúan comporta-
mientos y los comparan entre produc-
tos de la competencia y estas se
convierten en un factor de decisión
sobre que producto/servicio se va
adquirir.
Debido a la competencia en el merca-
do, el ser igual o superior en calidad a
los productos de los competidores es
un objetivo prioritario.
Cuando hablamos de calidad, también
nos referimos a la ausencia de defec-
tos o deficiencias que pueden ser.
-Fallas durante el servicio
-Facturas incorrectas
-Cancelación de contratos
-Desechos en Fábrica o reprocesos
-Cambios en la ingeniería de diseño
-Productos perfectos pero que no son
lo requerido
-Sobre costes en el servicio
Las deficiencias den como resultado
quejas, reclamaciones, devoluciones,
reproceso y otros daños. En conjunto
son formas de insatisfacción con el
producto/servicio.
Algunos de estos defectos afectan al
cliente externo y, por tanto, son una
amenaza para las ventas futuras, asi
como una fuente de costes elevados.
Otras afectan solo a clientes internos,
por lo que son principalmente fuente
de costes adicionales.
Para la calidad en el sentido de ausen-
cia de deficiencias, el objetivo a largo
plazo es la perfección.
Destacar que la satisfacción y la insa-
tisfacción del cliente no son opuestas.
La satisfacción con el producto/
servicio es el por qué los clientes
compran y la insatisfacción es el por
qué se quejan.
Es posible que un producto/servicio
sea perfecto y aun así sea difícil de
vender porque algún otro producto
competidor tenga un mejor comporta-
miento.
Esto supone la aplicación de un siste-
ma efectivo, conformado por un
conjunto de procesos estandarizados
en el que participa todo el personal de
la organización, con el objetivo de
obtener la satisfacción del cliente, así
como la rentabilidad que garantice su
continuidad en el mercado.
El sistema de calidad de una empresa
está constituido por la estructura
organizativa, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios
para llevar a acabo la gestión de cali-
dad. Estos varían de una empresa a
otra pues están claramente influencia-
dos por la cultura de cada organiza-
ción, pero en general incluye todas las
actividades de la empresa de forma no
limitativa.
 Página 3

Al rescate de la calidad en 4 pasos...

1º Establecer objetivos. Deben
ser concretos, claros, medibles y
limitados en el tiempo
2º Diseñar planes adecuados para
el logro de los objetivos. Senci-
llos pero posibles.
3º Asignar responsabilidades
claras para el alcance de los
objetivos
4º Establecer indicadores de
resultados y asociarlos a recom- Esto debería ser garantía de
pensas. mejora en todos los ámbitos de
la empresa y por ende de su
El trabajo continuo y sostenido
entorno social, de quien es suje-
en el tiempo de este método en
to activo.
muy corto plazo dará resultados
tangibles, a medio plazo cambios ¡Te animamos a unirte a este
de comportamientos y a largo proceso!
plazo podría decirse que el desa-
rrollo de una cultura hacia la
calidad efectiva y robusta.

La Calidad y su evolución en el tiempo.

Las pri-
meras
referen-
cias a la
preocu-
pación
del hom-
Obreros y supervisor de obras bre por la
en Jeroglíficos Egipcios.
calidad de
su trabajo
datan de tiempos muy remotos, ya en el
antiguo Egipto se distinguen escenas
plasmadas en jeroglíficos que muestran
a los primeros verificadores y
“metrólogos” de la historia.
En la edad media, se documentan las
primeras organizaciones que establecen
normas de calidad que demanda la
sociedad: Los Gremios de artesanos,
quienes marcaban directrices de trabajo
de forma muy profesional.
A partir del siglo XVIII y mas intensa-
mente en XIX como producto del con-
texto global provocado por los grandes
conflictos bélicos, sociales y mas tarde
por la revolución industrial, la calidad
entro en una etapa de incertidumbre
que solo se superará a partir de la
consolidación de la nueva estructura
social.
A finales del siglo XIX, coincidiendo con
las masificación de la producción apare-
ce Taylor en escena y su teoría de la
división del trabajo, lo que da lugar a la
exigencia de especificaciones del pro-
ducto y la aparición del supervisor y la
función de control de producto.
Pero es a partir del siglo XX cuando
comienza a evolucionar el concepto de
calidad tal como lo conocemos hoy, así:
 Durante la primera mitad del siglo,
se pasa de las teorías de Taylor ( la
calidad como cuestión de los super-
visores) a la aparición de verificado-
res de inspección 100% , uso de
muestreo y control estadístico de
procesos.
 Es en esta etapa justamente, cuan-
do los métodos de gestión de la
calidad experimentan una evolución
mas rápida.
 Las técnicas de fiabilidad hacen su
aparición y se proponen predecir la
vida útil de los productos.
 Aparece la frase “Aseguramiento de
la calidad” como nueva denomina-
ción de los procesos de control de
calidad
 El comercio internacional presiona
para que se establezcan normas de
alcance mundial.
 Aparece el concepto de Gestión
Total de la Calidad, que desarrolla
métodos y técnicas específicas, al
mismo tiempo que se extiende el
concepto de Calidad, hasta ese
momento reservado únicamente al
área de producción a todas las
restantes áreas de la empresa.
Por lo que podemos ver la evolución de
la calidad a lo largo del tiempo ha tenido
hitos destacables, sin embargo, los
momentos actuales, se podría decir que
representan un desafío, pues luego de
un siglo de evolución lenta pero sosteni-
da, parece que se da por sentado que la
calidad es un proceso ya interiorizado
por el sistema de manufactura, de
ventas y por el mercado y sin embargo,
la inmediatez de los medios permite
conocer en tiempo real la opinión del
cliente y usuario final de forma instantá-
nea, opinión que de ser positiva garanti-
za una pase al Olimpo de los grandes,
pero que de ser negativa puede supo-
ner la ruina. Así de clara y de drástica es
la realidad actual.
Clientes mucho mas informados, con-
“Es necesaria un
cienciados y conocedores de sus dere-
chos, métodos de marketing avanza- revisión consciente de
dos, publicidad agresiva, alta conectivi-
dad a internet y actividad continua en procesos e industria
las redes sociales. Esto supone el gran
con una mirada fresca y
desafío del siglo XXI, de cara a renovar
los sistemas de fabricación y entrega, la actual”
metodología de control y evolución de
productos y servicios, de mantener un
canal abierto y directo con el cliente y
usuario final.
Todo este panorama induce a pensar
que es necesaria un revisión consciente
de procesos e industria con una mirada
fresca y actual, donde se puedan resca-
tar las bases de la calidad de siempre y
aplicar los conceptos solidos pro con
herramientas acordes a los nuevos
medios.
Estamos pues en esa etapa a la que se
ha bautizado en los estándares como
“Rearquitectura de la organización”,
con un enfoque de la calidad
hacia el rediseño completo de
la empresa, con orientación
directa al cliente, donde los
procesos se desarrollen en-
torno a este y la visión y los
valores compartidos sean el
marco de referencia para acción de la
personas en el sistema.
 Lema o eslogan de la empresa
Riegos y Tecnología, S.A.

Carretera Circunvalación S/N

30880 - Águilas, Anexo a este “paper” has recibido un material de
Murcia (España) lectura denominado: HERRAMENTAS DE CALIDAD.

Este es un documento de preparación para la próxima

sesión. Por favor tomate un tiempo para leer y si te
Dudas?
Contáctame... apetece indagar al respecto.
Teléfono (Wass): 697592099
Correo electrónico: gonzalez489@icloud.com
Twitter: @gabyntr

ASIGNACIÓN

A PARTIR DE LOS ARTICULOS REVISADOS EN ESTE CUADERNILLO

ESTABLEZCA UNA REFERENCIA TEMPORAL DE LAS DIFERENTES ETA-
PAS DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL TIEMPO.

El implementar una cultura de la calidad permite darle PUEDE PRESENTAR LA INFORMACION COMO:
Continuidad al circulo virtuoso.
Vamos a por ello!!!!  Un grafico temporal donde destaque hitos y fechas

 Un Mapa conceptual en el que incluya, imágenes, conceptos,

simbología, etc.

 Un infograma, de forma que en un único plano se pueda ver toda

la información requerida.

SE VALORARÁ:

 Calidad de la información recopilada,

 Veracidad de la misma

 Fuentes de consulta y

 Originalidad de la presentación.