INSTRUCCIONES:

Basado en la bibliografía específica que se estableció, desarrolla el siguiente caso práctico en Word,

argumentando cada una de las preguntas de acuerdo a los elementos, modelos o instrumentos que el autor hace

referente en cada tema.

El trabajo se entrega en folder.

Puedes utilizar para tus mapas conceptuales imágenes.

BIBLIOGRAFÍA

“Análisis de problemas y toma de decisiones” del Dr. José Luis Espíndola Castro.
3ra edición, Editorial Wesley.

CASO.
En una institución comercial, trabajan Claudia, directora de ventas, Mariana directora de producción y el Lic.
Ramírez, director general de la empresa.
Un día, Claudia solicitó al Lic. Ramírez su intervención para que Mariana tuviera una charla con el cliente, a fin de
poder adecuar el producto que compra de manera regular a la empresa. En esa ocasión, el reto estaba en el
cambio de especificaciones que solicitó el cliente a Claudia, quien, por no perder la venta, prometió cosas sin
tomar en cuenta al área de producción y los costos reales de los servicios adicionales que el cliente requería.
El día de la cita llegó, y Mariana decidió atender al cliente con su mejor sonrisa y acompañada de sus jefes de
producción. Sin tener un conocimiento previo de las promesas realizadas por Claudia al cliente. En la sesión, el
cliente deseaba establecer los lineamientos especiales que ya había acordado con Claudia, sin embargo, al estar
en la reunión, Mariana identificó que estos requerimientos sí podrían cumplirse, pero con un costo adicional que la
empresa debería absorber. Al identificar la situación de conflicto, decidió llamar a Claudia, y en la misma sesión
participaron todos los involucrados, para poder resolver el conflicto.
Sus jefes de producción propusieron diversas alternativas, que, si bien no eran lo prometido por Claudia, sí
lograban darle al cliente una propuesta de valor adecuada a sus expectativas, manteniendo un costo aceptable, sin
cargos extra al cliente y con la posibilidad de obtener una asesoría personalizada.
Días después, Claudia pidió una reunión con el Sr. Ramírez para manifestar su molestia, pues se sintió invadida
por Mariana y su equipo, argumentando que la habían expuesto ante el cliente.
Mariana se sintió molesta por la actitud de Claudia, pues desde su perspectiva, no es correcto comprometer al
equipo de producción a hacer cosas sin un presupuesto asignado.
Históricamente, ha existido un dejo de rivalidad entre ambos departamentos, ya que por un lado se busca atraer
clientes y conseguir ventas y por el otro, en la producción hay muchas ocasiones en que se presentan conflictos y
malestar tanto en los jefes de producción, como en los clientes, que se sienten engañados por el área de ventas.
Sobre todo, en servicios post venta.
Claudia recurrentemente asume un rol de víctima al ser enfrentada por Mariana y el Lic. Ramírez ha sido muy
paternalista con Claudia, además de considerar que como es buena vendedora, debe cuidarla para así cumplir con
sus metas de ventas.
El Lic. Ramírez ha estado meditando mucho la situación, pues al final del día, él debe cumplir con sus metas y
pugnar por tener un ambiente laboral sano que le permita la producción de los productos que venden adecuados a
las necesidades del cliente.
Sabe que el conflicto entre Claudia y Mariana puede resultar en grandes pérdidas para la compañía, en virtud de
que ambas son excelentes en su trabajo.
En reuniones en privado, Claudia ha buscado ya no trabajar directamente con Mariana y su equipo, comentando
que hasta sus vendedores tienen miedo de entrevistarse con ellos pues regularmente se cierran a cumplir con los
lineamientos y demuestran poca flexibilidad, misma que atenta contra la labor de convencimiento que ellos realizan
con sus prospectos.
Por otro lado, el equipo de Mariana está molesto porque regularmente tienen que estar improvisando y atendiendo
quejas de los clientes ya que sienten que se les ha mentido, y en la operación eso causa muchos conflictos,
inclusive se les ha señalado como responsables de la pérdida de algunos clientes.
Claudia siente que ella es la más importante en la organización, ya que, sin su labor, asume que la empresa
tendría pocas ventas. Además, piensa que el cliente con el tiempo, puede olvidar las promesas que se le hicieron
en el proceso de ventas.
Mariana está muy atareada con el trabajo y está pensando cómo cumplir las expectativas del cliente, consciente de
que están en un proceso de cambio de instalaciones y que su personal es relativamente nuevo. Tiene miedo de
soltar algunos procesos pues no ha logrado capacitar a su personal del todo y está atenta a mantener la
producción a pesar de los inconvenientes.
Piensa que Claudia debería ser quien se coordine mejor con ella a fin de no prometer cosas al cliente y mejorar la
comunicación entre las áreas.
El Lic. Ramírez ha decidido contratar un consultor que le ayude con los procesos que están en conflicto y piensa
que este puede ser la oportunidad de oro para mejorar el rendimiento de la organización y poder mejorar su
posición ante los accionistas.
Preguntas.
1. Define el problema o los problemas que puedes identificar en el caso y realiza el planteamiento
eligiendo una de las tres opciones siguientes: conflicto, dificultad o problema.

Conflicto: En este caso el principal problema es el conflicto del área de ventas y producción, ya que no se
consideran las consecuencias de tratos de producción por el área de ventas y viceversa por el área de producción,

Pero el conflicto inicial es por parte de las encargadas de dichas áreas, Mariana y Claudia, en este caso en
particular Mariana trato de resolver de mejor manera el conflicto que se genero a base de las promesas de Claudia
hacia el cliente. Esto ocasiono que Claudia se sintiera agredida por su compañera al exponerla frente al cliente
mencionando que no podrían cumplir con las propuestas hechas por Claudia.

La decisión tomada por Mariana es pensando en su área y en su empresa, ya que se toma a consideración los
problemas que le pueden causar a la organización al tener que absorber un gasto innecesario con el fin de lograra
una venta. Por otra parte, Claudia toma la decisión por el hecho de realizar su trabajo cuente lo que cueste sin
tomar en cuenta los problemas que podrían causarse en otras áreas al no poder cumplir con las expectativas del
cliente, estos se basan en la idea que tiene Claudia sobre ¨lo importante que es ella para la organización¨ y piensa
que por este hecho se tomo la libertad de realizar acuerdos que no son viables.

2. En qué condiciones se da el problema.

El problema se desenvuelve por falta de comunicación ya que al área de producción no se le comento las
propuestas brindadas al cliente y no se contemplaron las acciones que tendría que tomar otra área para poder
brindar dichas propuestas.

Esto desencadena todos los problemas ya que Claudia queda mal ante su cliente, Mariana tiene que replantear la
propuesta ya vista con los demás gerentes y brindar solución, dejando a Ramírez en una difícil posición, en lugar
de enfocase a su trabajo se generó un problema que se podría haber solucionado en la primera junta con el
cliente, se genero una carga de trabajo para las áreas afectadas al tratar de complacer las propuestas se tienen
que generar estrategias viables (de nuevo) para poder satisfacer al cliente y que la organización no genere una
inconformidad o incluso se podría dar que pierda a su cliente

Claudia es la responsable de brindar estas soluciones al momento de pactar con un cliente, pero debería tomar en
cuenta las acciones de forma general, no solo enfocada a sus metas y estar consiente que forma parte de una
organización que fluye a través de todas las áreas que brindan servicio tanto a clientes, como a sus colaboradores.
3. Ahora, se te ha contratado como consultor, qué proyecto propondrías para atender situaciones
como la planteada en el caso.

a) (En este punto el alumno debe cumplir con los pasos de la redacción del proyecto que son:

b) Definición del problema o problemas a resolver

a. Problema 1: Cambio de especificaciones, la decisión tomada por Claudio es algo que se debió
hablar de manera general con los gerentes involucrados y no por cuenta propia, esto genero un
desacuerdo de las áreas involucradas al no estar informados de la situación, no estaban
preparados para brindar el servicio deseado.

b. Problema 2: Falta de comunicación, Mariana no estaba al tanto de las propuestas, lo cual

ocasiono un conflicto tanto con el cliente como con Claudia. Ya que los lineamientos pactados no
serían viables para la producción. Si bien Martha estaba preparada para resolver cualquier
inconveniente no se debió llegar a estas instancias y al Claudia comunicar oportunamente los
lineamientos todo se hubiera resuelto sin la necesidad de exhibir a nadie.

c. Problema 3: Rivalidad, este conflicto genera perdidas para la organización, ya que por el área de
ventas suelen proponer condiciones que no son viables para el área de producción y esto genera
estrés y sobre trabajo en el área, al darle una explicación al cliente y plantear una propuesta
nueva. Esto es generado a base de la protección hacia Claudia, al no hacerse responsable de sus
actos argumentando que es su labor realizar la venta, lo que genera una molestia por parte de
Mariana.

d. Problema 4: Falta de trabajo en equipo, Claudia buscar ya no trabajar directamente con el área
de producción, lo cual no es viable, si es bien sabido que en una organización toda área va de la
mano el desacuerdo entre una de ellas genera un problema grave y mas si estas van ligadas como
ventas y producción. Llevando al área de producción a una molestia por falta de apego a procesos
que los obliga a estar cambiando estrategias y forma de trabajar constantemente

e. Problema 5: Egos, Claudia se siente la pieza clave dentro de la organización y se enfoca solo en
sus logros personales, lo cual, la hace tomar decisiones sin pensar en las consecuencias,
argumenta que las propuestas brindadas a los clientes con el tiempo se pueden ir dejando de lado
y seguir con un cliente “satisfecho” pero esto no es correcto, ya que al no cumplir con lo
establecido no es satisfactorio para el cliente y podría surgir un problema mas grave que solo un
desacuerdo.

f. Problema 6: Capacitación, al tener Mariana personal nuevo no esta capacitado para que mariana
se enfoque en otros aspectos de su trabajo lo que genera una sobrecarga laboral en su área
4. Qué tipo de filtros negativos en la percepción consideras que tuvieron las personas que
participaron en este conflicto. Justifica tu respuesta. (Filtros: pensamiento impulsivo, pensamiento
egocéntrico, pensamiento arrogante, pensamiento sujeto a prejuicio y pensamiento apático, Pág. 29 y 30)

Identificamos el pensamiento impulsivo en el personaje de Claudia, ya que el pensamiento impulsivo

consiste en tomar decisiones, sin reflexionar bien las cosas, ni pensar en las consecuencias de sus
actos. Justo como pasó al tomar la decisión de cambiar las especificaciones del producto sin antes
consultarlo con la dirección de producción.

También logramos identificar el pensamiento egocéntrico, ya que una persona egocéntrica se

caracteriza por pensar que todo lo que ocurre está relacionado con su persona, como lo es en el caso de
Mariana; además trata de aplicar su experiencia previa para resolver problemas, aun cuando estos
tengan poco o nada que ver con lo que sabe; confunde la realidad con sus deseos o temores y, por lo
tanto, no es objetiva; frecuentemente habla de sí misma y de sus logros.

5. ¿Qué habilidades sociales se tendrían que desarrollar por parte de las personas que participaron en
el caso? Identifica la habilidad, describe el momento en el que podría haber sido útil contar con esa
habilidad y cómo se mejoraría la interacción, es decir, cuál hubiera sido el resultado si la persona hubiese
contado con esa habilidad, antes del conflicto. (Actitud de escucha, actitud de ayuda, trabajo en equipo,
reconocimiento, habilidad para negociar, comunicación clara y efectiva)

El trabajo en equipo es una habilidad social que tanto Claudia, Mariana y el Lic. Ramírez tendrían que desarrollar
para poder evitar el tener este tipo de conflictos. Otra habilidad que deberían desarrollar tanto el área de ventas
(Claudia) y el área de Producción (Mariana) es la comunicación clara y efectiva, ya que como vimos en este caso,
Claudia no tiene la comunicación clara con producción en decirle realmente que es lo que ofrece al cliente.
6. Qué estados emocionales puedes identificar en los actores del caso. Describe el momento y el
estado emocional presente. (Pág 43 a 46)

a) Estado de resentimiento

En el caso pudimos identificar un caso de resentimiento; cabe aclara que el estado de

resentimiento es un estado emotivo, en este encontramos enojo, distracción, tensión, agresividad y
pensamientos fijos, como lo es al momento en el que Claudia se sintio atacada directamente por
mariana y su equipo de producción, inclusive ha buscado ya no trabajar directamente con Mariana
y su equipo, comentando que hasta sus vendedores tienen miedo de entrevistarse con ellos, pues
regularmente se cierran a cumplir con los lineamientos y demuestran poca flexibilidad.

En cambio, con Mariana podemos encontrar molestia porque regularmente tienen que estar improvisando y
atendiendo quejas de los clientes, ya que no les cumplen con las especificaciones que los vendedores
prometen.

7. De acuerdo a Erich Fromm o a Fernando Savater, ¿qué factores identificas en la actitud de Claudia
que no le han permitido cambiar su forma de actuar? (Pág. 56)

8. Qué variables constituyen el capital social de la organización y en qué parte del caso puedes
identificar al menos dos de ellas. Justifica tu respuesta. (Pág. 63 y 64)

a) Confianza y amistad

b) Interés en lo público e intolerancia hacia lo mal hecho o lo feo

c) Proactividad

d) Tenacidad

e) Pensamiento estratégico

f) Alta autoestima

9. Considerando que la empresa debe garantizar resultados, ¿qué acciones debió ejecutar Claudia
previo a ofrecerle al cliente el producto nuevo? (Verificar información, y describir acciones previas para
garantizar la satisfacción del cliente.

10. De acuerdo al proceso para resolver problemas (Pág.133), cita los pasos que involucra este
procedimiento y narra qué harías en cada paso tomando en cuenta el escenario pesimista y el escenario
optimista. Utiliza al menos dos herramientas para organizar la información.
 a) Determinar el problema y sus asociados

b) Conocer las causas del problema

c) Redefinir el problema

d) Proponer soluciones

e) Evaluar y seleccionar soluciones

f) Planear la operación y ponerla en marcha

g) Evaluar los resultados

Ojo opcional el punto 11 para tener máximo 05 décimas extras en calificación final

11. Elabora y entrega los mapas mentales que te sirvieron de apoyo o guía para la solución de este
caso, tomando como referente el libro “Análisis de problemas y toma de decisiones” del Dr. José Luis
Espíndola Castro.

¡ÉXITO!