La perspectiva psicosocial de la dinámica y gestión del conflicto Flérida Sánchez Montero

PREGUNTA 1: Carlos De Benito Álvarez (2016) en su webinar impartido en EALDE Business School,
describe varios tipos de interlocutores en un conflicto organizacional, en función de dos factores
principales: el poder y el interés, donde el primero está definido por el grado de influencia y
actuación que se tiene para conseguir modificar la conducta de la otra parte, y el segundo hace
referencia al nivel o grado en que el conflicto afecta a los intervinientes. Estos tipos de interlocutores
son:
 Los interlocutores que tienen “poco poder y bajo interés”, es decir aquellos que
prácticamente pasan desapercibidos porque no se consideran importantes en el conflicto. En
el caso de Glovo, podríamos enmarcar aquí a los clientes (ciudadanos)
 Los interlocutores que tienen “mucho poder y alto interés”, que son aquellos que tienen
mucha influencia, actuación y un alto interés en el conflicto, que son aquellos que se “han de
identificar en primer lugar dentro de un conflicto”. Podemos enmarcar en este grupo a los
sindicatos, la empresa, las asociaciones que representan a los riders y los repartidores.
 Los interlocutores que tienen “poco poder y alto interés”, los cuales tienen poca influencia,
pero intentará afectar la negociación del conflicto. En este grupo enmarcamos a los
empleados de Glovo (algunos de ellos interesados en adquirir dinero a cambio de asignarle
horas a los repartidores), los establecimientos asociados, los representantes de los
trabajadores, las asociaciones de riders que no son reconocidos por estos, las plataformas
digitales de reparto similares a Glovo (Uber Eats, Deliveroo, etc.), las asociaciones que
representan a las plataformas digitales como es el caso de “Adigital”.
 Por último tenemos a los interlocutores que “tienen mucho poder y bajo interés”, los cuales
afectan de forma notoria el proceso de negociación, pero que no están afectados
directamente por el conflicto. En esta clasificación podemos enmarcar a los jueces, el
gobierno de España y las Inspecciones de trabajo de las distintas comunidades autónomas.

En total encontramos 13 interlocutores o grupos intervinientes y /o actuantes en el conflicto Glovo,

todos remarcados en negrita en los párrafos anteriores, y refrendada su calidad de interlocutores en
citas como las siguientes:

“Mientras que distintos tribunales han dictado sentencias señalando que los repartidores, riders, son
falsos autónomos, otras defienden que son trabajadores por cuenta propia. (Rodríguez, 2020).
Negociación afectada por las sentencias divergentes de distintos jueces y tribunales de comunidades
autónomas.

“La de Oviedo es la tercera sentencia a favor del modelo laboral de la empresa. Hay una cuarta que
va en contra de esta fórmula. El conflicto laboral en la empresa con pronunciamientos judiciales
enfrentados llevó ayer a Glovo a solicitar que se busquen “soluciones legislativas y no judiciales para
esta actividad”. (Magallón, 2019). Conflicto entre la empresa Glovo y los jueves por las decisiones.

“Los resultados de este informe ponen de relieve la necesidad de encontrar una solución que
permita combinar la flexibilidad que ofrecen las empresas del ámbito digital con una mayor
protección de los trabajadores autónomos que operan a través de las mismas. Se trata de encontrar
una solución que permita seguir creando oportunidades económicas para miles de trabajadores
autónomos en España y que siga generando ingresos adicionales a los restaurantes en un momento
en el que el Delivery cumple un rol esencial para el sector”, asegura José Luis Zimmermann, director
general de Adigital”. Tienen mucho interés en que se negocie el conflicto, pero no pueden influir
proporcionalmente a este.

“Posteriormente, también por denuncias de los representantes de los trabajadores, se realizaron 15

órdenes de servicio, por las que se dio de alta en la Seguridad Social a 4.976 trabajadores y se le
exigió a Glovo más de 5,7 millones de euros”. (Europa Press, 2020). El papel de este interlocutor

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como agente actuante en el conflicto con mucho poder y mucho interés en influir en la negociación
del mismo.

PREGUNTA 2: Samuel-Lajeunesse (2011), explica que el conflicto nace porque hay intereses
incompatibles entre las partes intervinientes en el mismo, según la Teoría Realista del conflicto
expuesta por Sheriff, M., (1966), dando como resultado una competición en donde las metas solo
pueden ser alcanzadas por un grupo, en detrimento del otro. Es decir, si un grupo alcanza la meta, el
otro no. Según lo que expone esta teoría, el conflicto solo puede ser reducido si se plantean objetivos
que van más allá de cada uno de los grupos por separado, y que solo se alcanzarán mediante la
cooperación de ambos grupos entre sí de forma colaborativa. Esto es así, porque Sheriff entiende
que en todas las organizaciones existen valores o hitos en común que podrían permitir la
colaboración entre las partes conflictuadas y que darían lugar a estas metas supraordenadas que
permitan la colaboración.

En el caso del conflicto que nos ocupa entre Glovo y los repartidores como actores principales, pero
también todo el resto de grupos e interlocutores, según la Teoría Realista del conflicto, este nacería
de la incapacidad de poner sobre la mesa estos objetivos o metas supraordenadas que impliquen
puntos comunes para todas las partes y que les permita colaborar en conjunto con el fin de
alcanzarlas. Estos puntos en común, que beneficiarían a todos los interlocutores, no implica que
estos tengan los mismos hitos o valores, sino que a sabiendas de que especialmente en el caso de
Glovo, esto no es así, lo que se debería intentar es que todos los recursos y esfuerzos de todo tipo
estén dirigidos al trabajo común y colaborativo en aras de alcanzar las metas supraordenadas.

Metas supraordenadas: Una meta de este tipo podría ser la que está implícita en el título del
documento de Navarro, N. (2020) “Los problemas del mundo se solucionarán con tecnología”, y
aunque el contenido de este artículo no tiene nada que ver, aparentemente, con la presencia de una
meta supraordenada en el conflicto de Glovo, lo cierto es que, se resuelven dos problemas a través
del uso y gestión de plataformas tecnológicas, como son: 1- hacer asequible productos y servicios a
las personas, facilitando así que los establecimientos asociados puedan tener un nicho para poder
hacer llegar lo que ofrecen, y 2- proveer de medios económicos fruto del ejercicio laboral tanto a la
empresa principal (Glovo), como a los repartidores, haciendo también así que tenga sentido el
trabajo de los que representan a ambas partes. Siendo así, que este mecanismo social y laboral,
llamado plataformas digitales de reparto, funcione, es un objetivo común o una meta
supraordenada de todos los interlocutores en el conflicto, a excepción de los jueces que solo fungen
como mediadores que toman la legislación como base para ayudar a las partes a llegar a un acuerdo
definitivo. Un hito o valor de las dos partes principales en el conflicto, es la oportunidad del uso de la
tecnología como un bien para ambas. Esto lo podemos ver en el siguiente párrafo escrito por
Fernández (2020) en el periódico El mundo: "La actividad de reparto a través de plataformas
digitales es una actividad nueva que ofrece oportunidades económicas a miles de repartidores que
desean mantener su independencia y flexibilidad”. Otras metas supraordenadas podría ser: la
flexibilidad e independencia en el horario de trabajo, la búsqueda de la mejora de la calidad de
vida. Si ambos interlocutores (empresa y repartidores), colaboran juntos para alcanzar dicha meta, el
conflicto se reduciría notablemente.

PREGUNTA 3. Henri Tajfel (1975, citado en Samuel-Lajeunesse, 2011), entiende que el conflicto, bajo
el prisma de esta teoría, nace a través de la categorización que hacen las personas, por medio de la
cual se enmarcan y enmarcan a los demás en distintos grupos sociales, beneficiando a aquel grupo al
que pertenecen y discriminando al ajeno. Esta pertenencia al grupo o categoría social y la relación
que tenemos con éste, determina quiénes somos, de ahí que Tajfel entendiera que es esta identidad
social la que determina nuestro autoconcepto y nuestro valor o autoestima. Además, cuando el
pertenecer a cierta categoría social nos aporta una identidad social que se valora como positiva, ser
parte del grupo cobra una inusitada relevancia. Importante hacer notar además, que en todo este

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proceso se da un fenómeno llamado “comparación social”, por medio del cual aumentamos las
diferencias entre los grupos, comparándolas con aquellas en las que nuestro propio grupo destaca de
forma marcadamente positiva, generando así un sentimiento de superioridad donde está por encima
del otro grupo, aquel al que nosotros pertenecemos. Según expone Samuel – Lajeunesse (2011),
cuando no obtenemos esta identidad positiva, buscamos encontrarla mediante una de las dos
siguientes formas:

1- Aumentar el valor de nuestro grupo o categoría, compitiendo con los otros grupos con el fin de
tener un mayor valor, modificando así la “situación social” del individuo.
2- Volver a interpretar la situación, es decir, hacer que el resto de la sociedad, o como mínimo los
miembros de mi categoría, vean los valores negativos de nuestro grupo como positivos, o bien
quitarles importancia a estos.

En el caso de Glovo, especialmente los repartidores buscan un reconocimiento social que no tienen,
intentando ser parte de esa categoría social que se denomina “trabajadores por cuenta ajena” con
toda la identidad social positiva que esto implica. Por otra parte, está la empresa misma y sus
empleados, los cuales entran dentro de otra categorización social que se considera superior en
relación a la categoría donde se enmarcan los riders. Ese sentimiento de superioridad que percibe el
grupo ajeno en el conflicto, hace que estos quieran “aumentar su valor”, intentando que al
reconocérseles como empleados, puedan modificar su categoría social y por ende, su identidad social
sea más positiva. En última instancia, también podemos decir que en este conflicto hay una dos
categorías más genéricas, pero no por ello irreales, estos son: “los que ganan” y “los que pierden”,
dos grupos perfectamente definidos, lo cual se manifiesta en los distintos litigios ante los distintos
organismos de justicia con la intervención de patronales, sindicatos, etc., que genera un centro de
competitividad negativa interna que hace compleja la solución del conflicto. Decir, en último lugar,
que en este conflicto están presente las categorizaciones sociales laborales, es decir aquellas que ya
se reconocen como representantes de las partes en conflicto y que pasan a ser interlocutores en el
mismo, en el caso que nos ocupa, hablamos de los sindicatos, los representantes de los trabajadores,
las asociaciones de riders y las asociaciones de plataformas tecnológicas para el reparto.

PREGUNTA 4: Samuel – Lajeunesse (2011, p. 27) comenta que “un conflicto es una construcción
social” en sí mismo, y que por tanto todas las personas que pertenecemos a distintos grupos, no
importa la categorización que estos tengan, o si su identidad social es positiva o no, somos los
constructores de las relaciones que hacemos dentro de los mismos. Siendo así, todos en una
situación de conflicto nos convertimos, lo queramos o no, en posibles negociadores de las
situaciones conflictivas que se puedan dar y qué categorización o interpretación damos a las mismas.
En este sentido, la teoría de la construcción social, nos dice que el conflicto nace dentro de un
contexto, y precisamente lo hace desde la interpretación o significado que hacemos de las distintas
situaciones que vivimos dentro de los grupos o intergrupalmente. Para gestionar un conflicto, bajo la
lupa de la teoría de la construcción social, es importante analizar el lenguaje o narración que
hacemos de las situaciones que se viven en el seno del grupo, pero analizarlas de forma individual, es
decir, tomar a cada actor interviniente en el conflicto e identificar, analizar y evaluar qué tipo de
lenguaje utiliza para definirlo de forma grupal o colectiva. Cada actor utiliza un lenguaje distinto, en
función de cómo interpreta la situación conflictiva, y entiende que su discurso es la verdad o
realidad, y el otro está equivocado. Esa construcción que hace, provoca el detrimento de las otras
partes intervinientes generando para sí mismo la idea de que están equivocadas, por tanto han de
intentar cambiar los discursos y lenguajes que a su vez “las partes contrarias” utilizan, poniéndolos
en sintonía con el propio.

Se hace importante, delimitar ciertos aspectos a tener en cuenta en conflicto como el que nos ocupa,
y que tiene que ver con las narraciones o los discursos que dan origen al mismo. Estos son:

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 El aspecto temporal: En el conflicto de Glovo podemos ver que es estático y continuo, pues a
pesar del tiempo que lleva transcurrido, sigue existiendo el mismo pensar por parte de los
interlocutores. En cuanto al orden, la secuencia de la narración del conflicto afecta la gestión
del mismo, pues hay situaciones cíclicas que vuelven al estado inicial y parecen que no
acaban, como por ejemplo, el que los riders se pelee para que se les reconozca como
trabajadores por cuenta ajena, y luego se les pide por parte de las asociaciones que hacerlo
les limitará en su libertad y flexibilidad, aspectos positivos de este tipo de relación laboral.
 Dimensión espacial: En este caso, todos los interlocutores sitúan el conflicto dentro del
mismo espacio o contexto: la situación contractual. No tiene nada que ver con las
personalidades, sino con cómo afecta el desarrollo laboral y empresarial el tipo de contrato
que se realiza entre las partes.
 Relación de la narración con la realidad: En este caso, el conflicto ha nacido porque ha
habido una realidad alternativa. Es decir, la empresa entendía que la situación contractual
con los riders era óptima porque tenían flexibilidad, libertad horaria, posibilidad de
compatibilizar vida familiar, personal y laboral, entre otros beneficios. Surge entonces, una
realidad alternativa: los riders pierden derechos porque no son trabajadores por cuenta
ajena, ni autónomos reales, por tanto no tienen los beneficios ni de los unos, ni de los otros.
Esto genera automáticamente el conflicto que nos ocupa.
 Construcción de personajes: En el caso de Glovo, nos centramos en la atribución de
intenciones a los participantes, donde los riders y quiénes les representan o defienden
atribuyen intenciones a la empresa que le califican de “abusadores”, “estafadores”,
“aprovechados” etc. En este sentido, se sitúa el conflicto en el interior de los empresarios, y
no en el exterior, con lo cual se personaliza algo que sin duda está en otro plano.
 Valoraciones en juego: Se categorizan de “buenos” o “malos”, donde los primeros son los
riders que son esclavizados, explotados, etc., según el discurso de estos y sus representantes,
y la empresa son los segundos, los que quieren ganar más dinero a costa del engaño y la
falsificación de una situación contractual.

PREGUNTA 5: Ha sido interesante para mí, ver como en el conflicto de Glovo y los riders, se
manifiestan de forma clara y muy explícita, las distintas teorías del conflicto. Entender esta realidad
de forma práctica me ha permitido ver cómo para cada una de ellas, hay una forma de gestión o
negociación ante situaciones conflictivas. Sin embargo, para mí, el construccionismo social, es
absolutamente relevante, porque en este caso, pero también en la mayoría de los conflictos en los
que he sido partícipe o espectadora, esta realidad cobra una fuerza inusitada. Es notorio como en el
caso de Glovo, la situación se va construyendo poco a poco a través del lenguaje, del discurso y las
narraciones que cada una de las partes dan de la situación. Los riders tienen su imagen clara de que
son los grandes perdedores, por tanto los buenos, mientras la empresa por su parte, que tiene su
propia narración de cómo han podido facilitar una generación de autoempleo que era deficiente por
sí misma en el momento en que ellos nacen, dando así una solución al problema del desempleo que
es crítico en nuestro país, no puede comprender la no – realidad que intentan plasmar sus
repartidores, pues no consideran que abusan de ellos, sino todo lo contrario, le proveen algo que no
tienen los millones de trabajadores por cuenta ajena que existen en España: libertad y flexibilidad
horaria a la par que ganan dinero para su sustento económico. Y en medio de todos ellos, por
supuesto, están los discursos de los representantes de ambas partes, los clientes, los
establecimientos, cada uno estableciendo sus propias narraciones y discursos ajustados a sus
realidades basadas en sus intereses y construcciones personales. Por último, el interlocutor jurídico
interviene como juez imparcial para ambas partes, aunque a su vez basa sus planteamientos en el
lenguaje jurídico y la categorización que da a unos y otros, este entorno. Gestionar un conflicto, sin
duda, no es tarea fácil, uno de este tipo menos todavía, sin embargo, para mí está siendo todo un
descubrimiento poder acceder a la gestión de conflictos desde las perspectivas que en estas dos
prácticas se nos han presentado, entendiendo que finalmente, el conflicto debe servirnos para crecer
y lograr encajar todos en este mundo tan complejo lleno de realidades múltiples.

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BIBLIOGRAFÍA

EALDE Business School. (2016, 26 abril). Liderazgo y Negociación Laboral [Vídeo]. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=K4JmMXJR68s&feature=emb_logo

Europa Press. (2020, 21 octubre). La Inspección de Trabajo ha regularizado a 11.013 trabajadores de

Glovo desde 2019. EXPANSION.
https://www.expansion.com/empresas/distribucion/2020/10/21/5f90401b468aebef3a8b45c
c.html

Fernández, E. (2020, 25 septiembre). Los riders que quieren seguir siendo autónomos: "La

laboralización es negativa para nuestra libertad, flexibilidad e ingresos. ELMUNDO.

https://www.elmundo.es/economia/2020/09/25/5f6cf03e21efa0e96b8b45a4.html

Magallón, E. (2019, 28 febrero). El conflicto laboral en Glovo prosigue con otra sentencia. La

Vanguardia. https://www.lavanguardia.com/economia/20190228/46749488405/glovo-

repartidores-sentencia-oviedo-barcelona-autonomos.html

Rodríguez, O. (2020, 24 septiembre). Glovo, Deliveroo y Uber Eats se ahorran 72 millones al año por
no dar de alta a los «riders». El Independiente.
https://www.elindependiente.com/economia/2020/09/24/glovo-deliveroo-y-uber-eats-se-
ahorran-72-millones-al-ano-por-no-dar-de-alta-a-los-riders/

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