Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior de Comerio y

Administración

Comercio Internacional

Solución de Problemas y Creatividad

Unidad 3 Act.7: Primeros pasos para solucionar

problemas

Adrian Gonzalez Canarios

25/02/2022
Con base en tu análisis, busca un problema común en tu vida o en tu trabajo
para que desarrolles los siguientes puntos:

1. Identifica el tipo de problema de acuerdo con su tipología

2. Menciona los elementos que contiene el problema (desglosar el problema)
3. Selecciona y aplica una estrategia para solucionar problemas
4. Selecciona tres alternativas para solucionar el problema y señala cuál
alternativa es la más viable para que la apliques y por qué.

1. Problema: En el área de atención a cliente no se están cumpliendo los SLA

´s (Niveles de servicio en la atención al cliente dentro del área) y esto está
afectando la experiencia del cliente
(Problema Duro)

2. Elementos del problema:

Desconocimiento del uso de la plataforma: Se tiene la manera (Una plataforma) de

poder medir el tiempo y productividad de los agentes sin embargo nadie del
equipo sabe hacerlo.
Apatía al trabajo: La persona encargada de manipular la plataforma no permite
que alguien mas haga modificaciones en ella, aunque esta persona tampoco los
hace a pesar de tener la capacitación necesaria.
Falta de accountability del personal: La gente del área no tiene la iniciativa de
aprender el uso de la herramienta o buscar alternativas para solucionar el
problema.
Falta de interés de la gerencia: El director del área al no tener esta información
solo indica que no hay manera de hacerlo a pesar de los malos resultados y el
dueño de la empresa no tiene el conocimiento de esta información.
Falta de visibilidad en la empresa: El resto de las áreas no tiene idea de los
comentarios de los clientes y no hay un feedback de parte de atención a cliente
para solucionar los problemas internos que afecten en el usuario final.
Falta de interés hacia el problema: A pesar de hablar con todos los involucrados y
enfatizar en la gravedad del problema no hay interés alguno por mejorarlo

3. Estrategia:

Para poder iniciar con un área de atención a clientes saludable y que, de la

visibilidad necesaria a toda la empresa para detectar incidentes, lo principal será
reestructurar la plataforma y la estructura de la operación regresando a las bases,
para desde el inicio tener un comportamiento saludable y así poder implementar
mejoras sobre esta nueva estructura y crear reportes para lograr tener los datos
necesarios para tomar las mejores decisiones.
Documentar procesos operativos para entender cuáles son los flujos de cada uno
y así lograr implementar automatizaciones en esta herramienta que ayude a
incrementar la productividad de los agentes haciendo un área de sac más eficiente
y productiva.

4. Proceso de comprobación (3 alternativas)

 Con la información en la plataforma con la que cuento, armar una

presentación con los principales puntos de dolor del área y exponérselos al
dueño junto con un plan de acción paso a paso de las acciones, fechas y
responsables (Diagrama de Gantt) para trabajar en conjunto con cada una
de las personas en el equipo de liderazgo y apoyarlos en sus propios
procesos

 Dar un curso del desarrollo del accountability para que los responsables de
cada área tomen su parte del problema y se hagan responsables de sus
resultados.
  Contratar a una persona mas en el equipo que ayude al encargado de la
plataforma para estas actividades.

Considero que la mejor opción es la primera, ya que, de esta manera, se pueden

tomar en cuenta los comentarios de cada uno de los miembros del área y hacer de
la plataforma un guante a la medida de lo que cada persona necesita, hacer sus
procesos más sencillos y sus tiempos más eficientes, además de involucrarlos
desde el inicio, capacitarlos y tener los métodos necesarios para medir el
desempeño de cada uno.