Semana 1 - Viernes - 1.planif. Estra.-Canales de Comer. y Venta Electro.

“GESTION ESTRATEGICA”
1. PLANIFICACION ESTRATEGICA
Y
2. CANALES DE COMERCIALIZACION Y VENTA ELECTRONICA
Lic. R. Martin Terrazas C.

Hotelería y Gastronomía
2. CANALES DE COMUNICACIÓN Y VENTA ELECTRÓNICA
2.3 MODELOS DE NEGOCIO POR INTERNET Y COMERCIO
ELECTRONICO
 Enfoque a habilitación de procesos y funciones mediante

tecnología, nuevas formas de hacer negocio
 La estrategia implica el rediseño del negocio, incluye el RH

 Integración vertical: Front office y Back Office
 Integración lateral con clientes y proveedores: ERP, SCM,

CRM
 Entidades involucradas manufactura, ingeniería, finanzas,
RH. Trabajo en equipos multidisciplinarios
ELECTRONICO
 Business-to-Business (B2B):
 Transacciones entre empresas y mercados electrónicos
 Business-to-Consumer (B2C):
 Operaciones de detalle con compradores individuales (por
ejemplo con www.Amazon.com )
 Movil-to-Consumer (M2C)
 Similar al anterior con servicios móviles
2. CANALES DE COMUNICACIÓN Y VENTA
ELECTRÓNICA
2.3 MODELOS DE NEGOCIO POR INTERNET Y
COMERCIO ELECTRONICO
 Consumer-to-Consumer (C2C):
 Los consumidores venden directamente a consumidores
(www.clasified2000.com, sitios de subastas como
www.ebay.com, etc)
 Consumer-to-Business (C2B):
 Personas que venden productos o servicios a las
organizaciones o que buscan interacción con vendedores
ELECTRONICO
ELECTRONICO
 Government-to-Business/Consumer (G2B-C):
 Incluye las comunicaciones del gobierno con las empresas
o con los consumidores
 Intraempresarial (Intranets):
 Incluye las actividades internas de la empresa como
intercambio de productos, servicios e información. Avisos
de recursos humanos, etc.
ELECTRONICO
 Subastas en línea
 Banca electrónica
 Comercio electrónico en línea
 Market places o Mercados electrónicos
 Ingeniería en línea
ELECTRONICO
 Franquicias en línea
 Juegos de azar electrónicos
 Aprendizaje en línea
 Correo electrónico
 Seguros en línea
ELECTRONICO
 Las decisiones estratégicas incluyen a la tecnología

 Tienda virtual, servicio al cliente, sitio Web, experiencia
del cliente
 Capacidad de respuesta competitiva en tiempo real

 La competencia se basa en la velocidad y la
hipercompetencia
ELECTRONICO
 La tienda siempre está abierta

 24 x 7 x 365, para comodidad y disponibilidad de los clientes
 Interfase con el cliente basada en tecnología

 El cliente interactúa con su pantalla, PDA, ATM, Celulares,
debe lograr una experiencia agradable
 El cliente controla la interacción

 Modelo de autoservicio personalizado, sin presiones para la
compra
ELECTRONICO
 Conocimiento del comportamiento del cliente

 Sitios Web visitados, compras y montos, etc. Para ofrecerle
servicios personalizados
 Economía de redes
 El valor para el cliente se determina por la cantidad de
personas que adoptan la tecnología
 Los negocios electrónicos tienen características únicas y

está creciendo
ELECTRONICO
 Falta de seguridad, confiabilidad y algunos estándares
 Insuficiente ancho de banda de telecomunicaciones
 Herramientas de desarrollo de software todavía en

evolución
ELECTRONICO
 Los componentes principales del E-Business son:
EB = EC+ BI+ ERP + CRM+ SCM

ELECTRONICO
 EC – e-commerce
 Canales de distribución y e-tailing
 BI – Business Intelligence
 Colección de información primaria y secundaria sobre
competidores, clientes, etc.
 ERP – Enterprise resource planning

 Operaciones de Back Office (pedidos, compras,
facturación, control de inventarios)
ELECTRONICO
 CRM – Customer relations management
 Colección de todas las interacciones de puntos de contacto

con el cliente (tienda de detalle, correo, teléfono, Internet)
integradas para identificar un perfil del cliente, su
comportamiento y preferencias.
 Relaciones 1 a 1 para mantener la lealtad.

ELECTRONICO
 SCM – Gestión de la cadena de abastecimiento
 Coordinación de canales de distribución de productos
 Control automático de inventarios, cuando se vende el

producto al mismo tiempo se ordena al proveedor
 Coordinación de logística integrada de abastecimiento

ELECTRONICO
 Permite la operación de cadenas de valor en modo “Pull” iniciando con la orden del
cliente para un servicio personalizado (Dell)
 Mejora de la comunicación con los asociados de negocio
 Mejora el servicio al cliente y reduce el tiempo de ciclo
 Muestras gratis por la red (música en formato MP3, imágenes JPEG, video MPEG)
 Mejora de la lealtad del cliente
 Mejora en ventas directas:
 Promoción del producto
 Canales directos de distribución
 Expande los negocios al ámbito nacional e internacional
 Reduce los costos de manejo de información basada en papel
 Capacidad para crear negocios altamente especializados (www.dogtoys.com

www.cattoys.com)
ELECTRONICO
 MPEG – Moving Picture Expert Group

 Desarrolló estándares para comprimir video MPEG-2 (DVDs, HDTV)
y MPEG-4 para PDA, celulares. 100:1.
 MP3 = MPEG Audio Layer 3

 Compresión de audio a 12:1 para descarga por Web
 Buena calidad de sonido, 44.1KHz 16 bits estereo, ha puesto en jaque a
la industria del disco
 Macromedia Flash, para animación

ELECTRONICO
 Les permite comprar las 24 horas durante 365 días desde cualquier
parte
 Permite tener muchas alternativas de proveedores y productos, con

información instantánea, comparando precios y condiciones
 Para productos digitalizados la entrega es rápida

 Permite a los consumidores que interactúen con otros
consumidores
 Sección de preguntas y respuestas más comunes en Web
 Despliegue de la información de pedidos y requisitos
 El cliente puede dar seguimiento en línea

ELECTRONICO
 Fomenta el trabajo en casa, reduciendo los viajes,

contaminación y tráfico
 Permite que la gente con menos recursos tengan acceso a

mejores productos a bajos precios, incluyendo su
educación
 Facilita los servicios públicos gubernamentales y de

asociaciones de apoyo
ELECTRONICO
Razones %
Ahorra tiempo 60
Evita multitudes 48
Precios más bajos 48
Acceso art. limitados 32
Mejor selección 28
Mayor inf. Sobre el producto 22
Más fácil de comprar 14
ELECTRONICO
Razones %
Costo de los envíos 51
No poder tocar los productos 42
Dificultad de devolución 32
Dudas por tarjeta de crédito 24
No se puede preguntar 24
Descarga lenta del sitio 16
Dudas sobre tiempo de entrega 10
ELECTRONICO
 AMECE
 Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico con más
de 15000 empresas asociadas
 AMIPCI
 Asociación Mexicana de la Industria Publicitaria y Comercial
de Internet, conformada por los portales principales
 CANIETI
 Cámara Nacional de Industrias Electrónicas de Telecomunicaciones e
Informática, incluye la “Alianza E-Commerce”
ELECTRONICO
 AMITL
 Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de
Información
 Comité EDI de México y Grupos de trabajo

 Dicta normas mexicanas relacionadas con el manejo de
EDI
ELECTRONICO
 Las tecnologías y estándares de comunicación más

abiertos impulsarán los negocios electrónicos
 Es necesario ingresar a los negocios en línea en menor o

mayor grado para empezar a aprovechar sus beneficios
 La alta administración debe estar conciente de los retos,

riesgos e inversiones que implica la estrategia de los
negocios electrónicos
ELECTRÓNICA
2.4. MARKETING ON LINE
¿Qué es el marketing?
¿Qué es la Publicidad?
 La publicidad es una forma de comunicación comercial que

intenta incrementar el consumo de un producto o servicio a
través de los medios de comunicación y de técnicas de
propaganda.
 Medios de Comunicación: Radio, TV,
 Revistas, Periódicos, Medios impresos,
 Vallas, Espectaculares, BTL,
 INTERNET
ELECTRÓNICA
¿Qué es el marketing digital?
Puede definirse como el

uso de Internet y otras
tecnologías digitales
relacionadas para
conseguir los objetivos de
marketing de la organización,
de acuerdo con el enfoque
actual de la disciplina.
Elementos más comunes

del Marketing Digital:
 Web 2.0 y 3.0

 Social Media
 Mobile Marketing
 SEO (Search Engine Optimization)
 SEM (Search Engine Marketing)
 Ad Online
 eMail Marketing
 Viral Marketing
 Digital Content
Ventajas
¿Por qué es importante el Marketing Digital para

tu empresa?
I. Internet es un medio de comunicación global.

II. La inversión realizada en Marketing Digital es
menor a la inversión realizada en la mayoría de
los medios tradicionales.
III. Todo es medible en internet.
IV. Capacidad de Segmentación de Campañas
permite llegar al mercado objetivo a un menor
costo.
V. Interacción con usuarios y consumidores de
manera directa.
VI. La tecnología se ha vuelto accesible al publico
en general.
Datos www.AMIPCI.org.mx
I. Existen 47.2 millones de usuarios de internet
en México
II. El 86% se encuentra en una o más redes
sociales.
III. 45% de ingresan varias veces a día.
IV. En Promedio diario de conexión es de 5 horas
V. El día de mayor actividad es el Viernes.
VI. 49% son mujeres
VII. 6 de cada 10 realizan compras con tarjeta de
crédito.
VIII. Las redes sociales llegaron para quedarse.
ELECTRÓNICA
 Cualquier herramienta o
servicio que por medio
de internet facilita las
conversiones, Relaciones
con amigos, compañeros
de trabajo, conocidos,
familiares. Y ayudan a la
colaboraciones y
distribución de influencias.
ELECTRÓNICA
Las redes sociales forman parte de una
estrategia global de Marketing Digital,
es un error común el tratar de usarlas
como un medio independiente.
ELECTRÓNICA
ELECTRÓNICA
 Es un sistema de publicación web parecido a

una bitácora o diario personal.
 También es llamado weblog.
 Es un medio de expresión personal para
compartir inquietudes, aficiones y hobbies.
ELECTRÓNICA
 Ser constantes.
 Lee otros blogs.
 Respeta los derechos de autor.
 Admite errores.
 Revisa dos veces antes de subir tu articulo.
 Contesta todos los comentarios! Relacionate!
 EJEMPLOS Y HERRAMIENTAS
 http://www.cloudbranding.com.mx/blog/
 http://ext.homedepot.com/community/blog/
 http://h30507.www3.hp.com/t5/Confesiones-
Sobre-Almacenamiento/bg-p/669
 www.blogger.com
ELECTRÓNICA
 La creación de una FB Fan page requiere tener una cuenta personal.

 Puede haber más de un administrador.
 Contiene Fotos, Comentarios, Discusiones, etc.
 Se puede asociar con eventos.
 Se pueden agregar aplicaciones.
 Reportes estadísticos llamados «insights»
 EJEMPLOS.
 http://www.facebook.com/cocacola?ref=ts
 http://www.facebook.com/pepsi
 http://www.facebook.com/depilacionconhilo?sk=app_1903225443
33196
 http://www.facebook.com/zazarestaurante?sk=app_19032254433
3196
ELECTRÓNICA
 Es una red social de microblogging.
 Puedes enviar y recibir mensajes de 140
caracteres como máximo conocidos como
tweets.
 Los mensajes por lo general son públicos,
pero se pueden proteger o enviar mensajes
privados.
 El mensaje puede contener links de fotos,
videos o páginas.
 Cada usuario sigue la actividad de otros (following)

 Cada usuario es seguido por otros (followers)
 No es necesario seguir a quien nos sigue y viceversa.
 Lo que escribamos lo van a recibir todos nuestros

seguidores.
 OTRAS FUNCIONES EJEMPLOS
 Fotos
https://twitter.com/#!/MKTINTELLIG
ENCE
http://yfrog.com/
 https://twitter.com/#!/depilacionhil
http://twitpic.com/ o
 Videos:  https://twitter.com/#!/Dell
http://www.twitvid.com/
 Livestream:
http://twitcam.livestream.com/
 Es una red social basado en un canal de

videos.
 Puedes Subir y compartir videos de forma
publica o privada.
 Los usuarios se puedes suscribir a tu canal
para seguir tus actualizaciones y videos mas
recientes.
 El video puede presentarse en distintas
resoluciones para adaptarse a el tipo de
reproductor y conexión.
 Cada Video debe tener un fin y objetivo claro y

definido.
 El contenido debe ser de valor a los suscriptores.
 Los no tiene un limite de tiempo, pero lo recomendable
es que sean cortos y con un mensaje directo.
 Se debe responder a los comentarios generados de los
videos.
 EJEMPLOS.
 http://www.youtube.com/user/werevertumorro
 http://www.youtube.com/user/dellbusiness?ob=5
 http://www.youtube.com/user/CEMEX
 LinkedIn es una Red Social de perfil

profecional.
 Es un Curriculum On Line
 Sirve para encontrar expertos y validar su
experiencia.
 Existen niveles de privacidad y ambas partes
deben confirmar para integrar el contacto a
su red.
 Sirve para contactar a Clientes, proveedores,
empleados, compañeros de trabajo y
superiores.
 Buscar recomendaciones de clientes.

 Recomendar a Proveedores y Clientes.
 Identificar los niveles de contacto y profundizar.
 Es una red Profesional, NO Personal.
 Evitar las mentiras y falsos contactos.
 EJEMPLOS
 http://www.linkedin.com/groupsDirectory?results=&sik=1
321986130404&pplSearchOrigin=GLHD&keywords=IMP
RESION
 http://mx.linkedin.com/in/ernestogp
 Posicionamiento de Marca  Son Gratis

 Tengo que estar
 Generación de tráfico sitio  Tengo que estar en todas en todas
WEB las redes sociales
 Difusión de Campañas  No tengo tiempo
publicitarias  Mis clientes no están en Facebook
Necesitamos miles de fans y miles
 Canal de Ventas 
de seguidores o no servirá de nada
 Canal de comunicación  “Gestionar las redes sociales es
 Canal de soporte “pan comido”, vamos a meter a un
becario”
 Atención a clientes  El Community Manager debe ser
 Prospección de clientes joven porque solo ellos lo
entienden
 Reclutamiento de personal
 No necesitas un plan solo ponte a
 Expansión de tu mercado chatear
 Utilización erróneas de las herramientas: Cada herramienta

tiene un propósito de ser. No se puede lanzar mensajes de la
misma manera para Facebook que para Twitter.
 Falta de Feedback: Los medios sociales son para DIALOGAR,
INTERCAMBIAR ideas. No basta con mandar mensajes
unidireccionales.
 Lenguaje no adecuado: Mensajes que no son otra cosa que
notas de prensa sin adaptar al medio.
 Falta de planificación
– Objetivos?
– Audiencia?
– Plan?
– Resultados obtenidos?
 Mensajes generalizados:
 Investiga y ESCUCHA!, En otras palabras entiende a la

gente.
 Construye tu base (Web site, blog, Facebook Fan Page,ect)
 Crea tu estrategia! Y alinéala con tu estrategia tradicional.
 Participa y atrae.
 Se tu mismo, se sincero, constante, crea contenido, ayuda,
etc.
 Mide, establece métricas de cada esfuerzo.
 Redefine tu plan.
 Elimina aquellas acciones que no dieron los resultados
apropiados y en base a la experiencia diseña nuevas
acciones.
 Número de gente que lleno la forma de contacto.

 Número de nuevos clientes o ventas.
 Reducción de costos de soporte.
 Número de personas que presenta un cupón
presentado en la campaña.
 Número de personas con influencia que tweetean
acerca de nosotros.
 Incremento en el posicionamiento de los
buscadores.
 Incremento de visitantes nuevos a la página web.
 Número de personas de cierta localidad que nos
sigue en twitter.

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Lic. R. Martin Terrazas C.

 Enfoque a habilitación de procesos y funciones mediante

 La estrategia implica el rediseño del negocio, incluye el RH

 Integración lateral con clientes y proveedores: ERP, SCM,

 Comercio electrónico en línea

 Market places o Mercados electrónicos

 Juegos de azar electrónicos

 Las decisiones estratégicas incluyen a la tecnología

 Capacidad de respuesta competitiva en tiempo real

 La tienda siempre está abierta

 Interfase con el cliente basada en tecnología

 El cliente controla la interacción

 Conocimiento del comportamiento del cliente

 Los negocios electrónicos tienen características únicas y

 Falta de seguridad, confiabilidad y algunos estándares

 Insuficiente ancho de banda de telecomunicaciones

 Herramientas de desarrollo de software todavía en

 Los componentes principales del E-Business son:

EB = EC+ BI+ ERP + CRM+ SCM

 ERP – Enterprise resource planning

 CRM – Customer relations management

 Colección de todas las interacciones de puntos de contacto

 Relaciones 1 a 1 para mantener la lealtad.

 SCM – Gestión de la cadena de abastecimiento

 Coordinación de canales de distribución de productos

 Control automático de inventarios, cuando se vende el

 Coordinación de logística integrada de abastecimiento

 Reduce los costos de manejo de información basada en papel

 Capacidad para crear negocios altamente especializados (www.dogtoys.com

 MPEG – Moving Picture Expert Group

 MP3 = MPEG Audio Layer 3

 Macromedia Flash, para animación

 Permite tener muchas alternativas de proveedores y productos, con

 Para productos digitalizados la entrega es rápida

 Sección de preguntas y respuestas más comunes en Web

 Despliegue de la información de pedidos y requisitos

 El cliente puede dar seguimiento en línea

 Fomenta el trabajo en casa, reduciendo los viajes,

 Permite que la gente con menos recursos tengan acceso a

 Facilita los servicios públicos gubernamentales y de

 Comité EDI de México y Grupos de trabajo

 Las tecnologías y estándares de comunicación más

 Es necesario ingresar a los negocios en línea en menor o

 La alta administración debe estar conciente de los retos,

 La publicidad es una forma de comunicación comercial que

¿Qué es el marketing digital?

Puede definirse como el

Elementos más comunes

 Web 2.0 y 3.0

¿Por qué es importante el Marketing Digital para

I. Internet es un medio de comunicación global.

 Es un sistema de publicación web parecido a

 La creación de una FB Fan page requiere tener una cuenta personal.

 Cada usuario sigue la actividad de otros (following)

 No es necesario seguir a quien nos sigue y viceversa.

 Lo que escribamos lo van a recibir todos nuestros

 Es una red social basado en un canal de

 Cada Video debe tener un fin y objetivo claro y

 LinkedIn es una Red Social de perfil

 Buscar recomendaciones de clientes.

 Posicionamiento de Marca  Son Gratis

 Utilización erróneas de las herramientas: Cada herramienta