Introducción.

TIC- Tecnologías de la Información y Comunicación

Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación, son las que

giran en torno a tres medios básicos: Informática, Microelectrónica y
telecomunicaciones.

 Las principales características de las TIC, que son:

Inmaterialidad.

Interactividad.

Interconexión. Ejemplo, la telemática, mezcla de informática y tecnologías

de la comunicación (correo electrónico)

Instantaneidad.

Excelente calidad de imagen y sonido.

Digitalización. 

Influir fundamentalmente en los procesos y no sobre los productos. Se

puede afirmar que cuando utilizamos las TIC, sus aplicaciones influyen en
mayor grado sobre nuestros procesos mentales que llevamos cabo para
adquirir los conocimientos, que en los propios conocimientos en sí.

Introducción en todos los sectores de la sociedad (culturales,

económicos, educativos, industriales, etc.).

Innovación.

Orientación hacia la automatización.

Diversidad. 

Recursos telemáticos; las redes de comunicación

Existen dos tipos de redes de comunicación: las redes globales y

públicas (Internet) y las que son locales y privada (Intranet).
 Tema 1- internet y el comercio.
Internet y la empresa
El consumidor no disponía de información relevante sobre los servicios/
productos que consumía., y ahora le concede una gran importancia a las
opiniones que vierten otros consumidores sobre los productos y servicios
que ofrecen las empresas.

Sin embargo, en el nivel interno de las empresas, solo importaban los

resultados económicos, y el cliente no estaba suficientemente valorado.

Con la aparición de Internet, el poder cambió de manos de las empresas al

consumidor, debido a que:

 Fue el consumidor quién empezó a ganar y dominar el “juego” de

Internet, y continúa ganando la partida.
 El consumidor se ha metido dentro de la empresa, conociendo
todos sus entresijos.
el consumidor ha conseguido alcanzar la meta que siempre ha
perseguido: obtener el mejor producto/servicio, al mejor precio y en el
menor plazo posible.

El consumidor exige a las empresas una responsabilidad social y castiga

con gran dureza cualquier tipo de error

Las empresas no solo deben mantener relación de vente online con el

consumidor, sino que deben mantener relación con otras empresas con la
admón. pública, con sus empleados..etc…
1/ Bussines to Bussines B2B

Comercio realizado de empresa a empresa, su actividad principal hacia las

funciones de aprovisionamiento de las empresas.

Esta relación no se agota ya que va más allá de la simple compra-venta

Ventajas:

Optimización de procesos

Incremento de la actividad

Reducción de costes e inventarios

Reducción ciclo aprovisionamiento

Agilidad órdenes de compra

Apoyo a la toma de decisiones

Alcanzar mayor número de clientes/proveedores

E-Sourcing es el principal modelo de negocio dentro del B2B, emplea

plataformas conocidas como e-procurement para realizar compras
indirectas y facilitan la transacción de compraventa entre organizaciones.

2/ Bussines to Consumer B2C

Venta directa online

3/ Consumer to Consumer C2C

Venta entre particulares.

4/ Relaciones con la Administración Pública.

5/ Bussines to Employee B2E

Las empresas a través de su página web o mediante la intranet

corporativa, tienen la posibilidad de ofrecer a sus trabajadores beneficios
sociales y ofertas especiales como pueden ser los seguros de salud, cursos
de formación, cupones de descuentos, la adquisición preferente de un
producto que la empresa aún no ha comercializado al público, etc.
 Tema 2- El comercio electrónico

1/Concepto.

El comercio electrónico abarca la compra-venta de productos, servicios y

productos digitales (videos, música….)

2/Modelos de negocio.

Tipo 1- negocio adaptado desde el mundo físico.

 Comercio de venta detallista ( tienda Online)

 Sistemas de publicidad (anuncios en páginas web)
 Suscripciones (solicitar informes etc. que se repiten en formato
pdf.)
 Promociones (prueba gratuitas de programas durante un periodo
de tiempo)
 Marketing directo ( publicidad en spam o directa)

Tipo 2- negocio nativo de internet.

 Proveedores de acceso a internet y de servicio de comercio

electrónico
 Subastas basadas en la web C2C o B2B
 Subasta moderada anónima
 Subastas B2B
 Intermediarios de información
3/Ventajas e inconvenientes frente al mercado tradicional

Ventajas:

 Mayor alcance de usuarios

 Ubicación geográfica
 Formas de contacto ( email, whatsaap..)
 Velocidad de comunicación
 Interactividad
 Facilidad de administración ( uso básico de ofimática e internet)
 Costes de gestión
 Disponibilidad de horario

Inconvenientes:

 Entorno empresarial y tecnológico cambiante

 Privacidad y seguridad ( pago a través de páginas web)
 Cuestiones legales, políticas y sociales

Por tanto:
4/Tipos de comercio electrónico (según relación entre participantes)

a/ Tiendas comercio electrónico

B2B. Este tipo de comercio es diferente al B2C en tanto que los

compradores son empresas, con un acceso limitado y sistemas más
complejos para enlazar la venta web con el sistema de almacén, envíos
etc.

Ventajas:

Disponibilidad 24h, 365 días al año

Abaratamiento del proceso de venta

Inmediatez en el proceso de compra

Reducción de errores

Total integración con las herramientas de gestión de la empresa

Total confidencialidad

B2C. Está dirigido al consumidor final, se cuida mucho la parte visual y

gráfica.

Ventajas:

Aumento del canal de distribución

Disponibilidad 24/365

Integración tienda física y online

Reducción de costes

Mejorar reputación y reforzar la marca

b/ E-procurement o aprovisionamiento online (B2B)

El E-procurement es la automatización electrónica a través de internet de

la gestión de compras o aprovisionamiento desde la solicitud hasta el
pago.

c/ Mercados electrónicos o Marketplaces (B2B)

Es un sitio que permite relacionarse vendedores y compradores. Un

facilitador.

Este está sometido a normas y muchas veces al estar especializados

pueden no aceptar a algunos vendedores

d/ Subasta electrónica o e-auction (B2B,B2C y C2B)

Sistema tradicional de pujas.

e/ Comunidades virtuales (B2C)

Personas unidas a través de internet por valores o intereses comunes.

La comunidad atrae a potenciales clientes.

f/ Plataformas de colaboración (B2B)

Entornos donde distintas empresas comparten información, debaten

temas o intercambian ideas.

g/ infomediarios (B2C)

Administra el exceso de información de internet y la analiza, filtra y ofrece

de manera adecuada a los usuarios.

h/ Venta de productos

Lo que más se vende es la electrónica.

Lo segundo, moda y complementos

Tercero, libros
i/ Venta de servicios

Venta de billetes de transporte, seguros etc…

j/ Ticketing

Venta de entradas a espectáculos

Ingreso mediante comisiones al cliente y/o empresa

k/ ventas de contenido online

Venta de ficheros multimedia en formato digital (música, videos etc)

Venta de libros en formato digital (profesional, de ocio y educativo)

5/Relación cliente-Proveedor

Abrir nuevos canales de comunicación para dar un trato más

personalizado sin apenas esfuerzo.

Para los proveedores:

Poner a disposición catálogos y actualizar con ofertas novedades etc..

Ventajas:

Acceso a un nuevo canal de ventas barato (internet)

Contacto con los clientes, rápido, sencillo e información fluida ( pedidos,

reclamaciones, facturas)

Ahorro de tiempo

Incremento de la cartera de clientes al eliminar barreras geográficas y

temporales

Mejora de procesos logísticos, stocks y pedidos. Reducción costes

administrativos y servicios post venta
Para los clientes:

Acceso desde cualquier lugar y horario a las ofertas de los proveedores

Ventajas:

Reducción de costes, mayor rapidez y precisión

Interconexión de mercados virtuales, catálogos multiproveedor online

Información en tiempo real ( precio, disponibilidad, estado del pedido..)

Reducción de precios de aprovisionamiento

6/El proceso de compra

eCommerce. El proceso es reflexivo, comienza antes de la compra, el

cliente utiliza múltiples canales de comunicación.

 Impacto. Anuncios de T.V., publicidad en una aplicación, en

buscadores…
 Búsqueda. Búsqueda activa del comprador estudiando diferentes
alternativas
 Análisis. Busca otras opiniones, foros, blogs, opiniones de otros
usuarios
 Decisión de compra. Momento en el que el cliente decide donde
comprar
 Compra final. La experiencia de compra es clave. Si no se
proporciona, habrá fuga de clientes, abandonos de carritos etc..
 Post Compra. El comprador satisfecho, puede convertirse en
“embajador” de la tienda siendo grades impulsores de las ventas
 Webrooming. Búsqueda y análisis en internet y compra en tienda
física
 Showrooming. El análisis se realiza en la tienda física y la compra a
través de internet
 7/Comercio electrónico según el medio utilizado

 e-shop. Cesta de la compra+catálogo, todos los medios de pago

(transferencia, tarjeta, paypal…..)
 e-mailing. Base de datos de clientes, comunicación a través de
boletines etc..( puede incurrir en Spam)
 e-procuremet. Usuarios calificados y registrados contactan con
proveedores. Ambos se mantienen informados en todo momento
 e-marketplace. Agrupan empresas por sectores y las ponen a
disposición de quien las busque.
 e-auction. Funciona como una casa de subastas convencional.
1. Subasta inversa
2. Subasta tradicional
 Tema 3- La tienda electrónica

1/ Promoción de sitios webs

El sitio web de la empresa es muy importante, es el lugar donde va a

definir su estrategia de negocio y la sede en el mundo virtual, la tarjeta de
visita y puerta de entrada del cliente virtual

Ciclo de vida de una visita en una página web

a/ Atraer visitas

b/ Convertir visitas en clientes: Lograr que el visitante lleve a cabo

cualquier etapa del proceso de compras, desde registrarse como usuario a
solicitar información

c/ Fidelizar clientes: Conseguir que el visitante acceda nuevamente a la

web y participe en el proceso de compras

d/ transformar a los clientes en prescriptores: Conseguir que los clientes

nos recomienden a otros usuarios
Selección y registro de dominio

El dominio es la dirección que conduce a los usuarios hacia una página

web o identifica las direcciones de correo electrónico (nombre y
extensiones .net, .org, .es, .com, etc….)

La presencia en la red puede ser:

 Presencia exclusiva: Dominio y solución de comercio electrónico

único y personalizado ( grandes corporaciones)

El procedimiento para registrar un dominio es el siguiente:

 Elegir un dominio.
 Verificar la disponibilidad del nombre del dominio deseado en algún
registrador oficial.
 Introducir los datos personales.
 Detallar el tiempo en que el dominio permanecerá registrado.
 Pagar el dominio, normalmente con tarjeta de crédito; puede ser
también por transferencia bancaria.
Un requisito imprescindible para registrar un dominio es dar datos
veraces sobre el registrante: nombre, dirección (física y electrónica) y
teléfono de contacto.
Tener dominio propio da el derecho de ser el único dueño de la dirección
en la web y a tener un uso exclusivo de esta, e implica beneficios, entre los
que se encuentran los siguientes:

 No se depende de un proveedor gratuito.

 El sitio web se puede cambiar de servidor sin perder su dirección,
mientras que si se aloja en un servidor bajo un dominio ajeno, el
sitio no es móvil, y no se puede llevar a otro servidor sin tener que
cambiar la dirección.
 Las cuentas de correo electrónico contendrán dicho dominio. Por
ejemplo: nombre@nombreempresa.com
 El nombre de dominio de la empresa tendrá presencia en los
buscadores al referenciar el sitio web.

 Presencia compartida: No tiene dominio propio, es integrante de

una plataforma (ejemplo ebay)

Ventajas: precio y administración del servidor que recae en el portal

que aloja.

Inconvenientes: recursos servidor muy limitados

También existen páginas web, que permiten construir su propia

página web de forma gratuita.
 Como conseguir que nuestra página web sea rentable.

Las visitas a la página web, deben ser numerosas y óptimas.

Existen 4 técnicas diferentes para atraer las visitas.

1/ Creación de un Blog. No son anuncios por lo que el cliente no lo

rechaza.

Mejora el posicionamiento SEO, aumentado el número de palaras por las

que nos pueden encontrar en los buscadores.

Al no ser anuncios, los usuarios comparten los artículos por internet.

Se genera confianza y aumenta la fidelización. Debemos utilizar lenguaje
sencillo para crear confianza y acercamiento en el usuario.

2/ Usar las redes sociales. Se debe estar solo en las redes sociales que más
nos convengan y que seamos capaces de actualizar el contenido.

3/ trabajar el SEO. El SEO consiste en optimizar el sitio web de la empresa

para lograr posicionarse en los primeros resultados de búsqueda de
Google.

Técnica 1. SEO On Page. Optimiza el contenido web por palabras clave.

(Wordpress + Yoast SEO)

Tecnica 2. Keyword Research. Permite seleccionar las palaras clave por las
que pensamos que los usuarios intentar localizar los productos.

4/ Invertir en SEM. Los primeros resultados en los buscadores son de pago

(anuncios AdWords), después los no pagados (orgánicos)

En resumen, podemos afirmar que la creación de una página web, y su

optimización, están condicionados a una serie de factores y estrategias
de marketing online.

2/ Tiendas virtuales o productos.

Tener en cuenta el público objetivo

Lenguaje sencillo

Buen catálogo en productos y contenidos

Asociarnos con otras web para mayor difusión

Pilares para el diseño de una página web:

 Diseño: intuitivo y accesible, armonizar colores, menús de

navegación en mismo orden en todas páginas, optimización en
buscadores.
 Usabilidad: el catálogo ha de aparecer siempre visible, navegación
sencilla entre productos, proceso de compras sencillo, permitir la
búsqueda por nombre, fecha, tipo…etc…,acceso sencillo a todos los
apartados de la tienda, devoluciones contacto etc.., fichas de
productos lo más completa posible.
 Accesibilidad: dar acceso al mayor número de usuarios posible,
clasificación correcta de productos ( ofertas, lanzamientos etc,,),
diseño diferente para productos destacados, tamaño del texto y
subrayados, empleo de etiquetas adecuadas para su mejor
indexación

a/ Elementos de una tienda virtual

1. Catálogo de productos: Es la puerta de entrada al cliente, utilizar

fotos y descripciones reales del producto, perfecta organización
jerárquica, navegación sencilla y escaparates (más vendidos,
destacados etc…)
2. Carrito de la compra: no puede faltar, siempre visible en todas las
páginas del navegador, poder visualizar referencias compradas,
importe total etc...
3. Mecanismos de promoción y ofertas: Precio de venta siempre
visible, utilizar lenguaje sencillo y comprensible, debe aparecer el
precio ofertado y el anterior. Dedicar un apartado a promociones y
ofertas.
4. Motor de búsqueda: Debe tener un potente motor de búsqueda
que ofrezca la opción de buscar por precio, categoría etc... Debe
ofrecer algún resultado y no dejar la búsqueda a 0, si no es posible,
que muestre alguna sugerencia.
5. Proceso de compra: Que lo pueda realizar de forma directa y con
constante ayuda, no solicitar mucha información al visitante, menor
 tiempo posible, 5 clics o menos es lo ideal, informar al final de:
gastos de envío, dirección de entrega, periodo de devolución y
disponibilidad del producto
6. Medios de pago: Ofrecer al cliente a la hora de terminar la compra
todos los medios de pago posibles, transferencia, contra reembolso,
domiciliación bancaria, tarjeta de crédito, paypal…..
7. Impuestos: Precio de venta con impuestos ya incluidos, en factura
desglosado.
8. Logística: informar de los costes asociados por transporte.
9. Información corporativa: Darnos a conocer al cliente, quienes
somos, que ofrecemos, aviso legal, donde estamos, contacto, etc….
10. Registro y área de usuario: Ayuda a los clientes a hacer sus pedidos
y sirve a la empresa para hacer campañas de fidelización. Tiene que
incluir como mínimo estos parámetros. Datos personales, dirección
de envío y facturación, estado del pedido realizado e histórico y
boletín de novedades.

3/ Servicios de internet y medios digitales.

Los medios digitales son una serie de formatos que permiten diseñar, ver,

cambiar y guardar la información en numerosos dispositivos electrónicos
digitales. (Imágenes digitales, videos digitales, webs, libros electrónicos….)

¿Cómo ayudan estos medios al comercio electrónico?

 Página web o sitio web. Es de enorme importancia, ya que es la

puerta de entrada a los clientes. Debe ser clara, atrayente….
 Blog. Es un sitio web que permite la publicación instantánea de
entradas y posibilita a los lectores escribir comentarios. Ordenado
cronológicamente.
 Página de aterrizaje o landing page. El Landing Page es una página
que se crea con la finalidad de que los visitantes pasen a ocupar la
categoría de leads o clientes finales. Así, mediante la publicación de
contenidos atractivos, los usuarios facilitan sus datos a través de un
 formulario y después, la empresa tiene la opción de comunicarse
personalmente con estos.
 Videos online.
 Wiki. Se trata de un sitio web para construir de forma colectiva, que
presenta un tema determinado, en el cual los usuarios pueden
libremente añadir, cambiar, eliminar o editar los contenidos que se
han publicado.
 Social Bookmarking. Ofrecen a los usuarios la opción de crear listas
de marcadores o favoritos que se guardan en un almacén central en
un servicio remoto, en vez de guardarse en el
navegador (browser) del usuario. ( intercambio multimedia)
 Podcasting. Consiste en crear un archivo de audio en formato MP3
que sea apto en distintos positivos como puede ser un PC, un iPod,
dispositivos móviles, memorias USB..
 Sindication. El RSS (Really Simple Sindication) se refiere a un
estándar de sindicación, es decir, a una familia de formatos de datos
conocidos como es el caso de: “feed”, “Web
feed” o “chanel” empleados para brindarle a los internautas una
serie de información que sufre actualizaciones constantes, como
pueden ser las entradas de Blogs, titulares de medios o podcasts.
 Redes sociales. En el año 2002 surgen los primeros sitios web que
publicitan las redes de círculos de amigos en línea ( Facebook,
Instagram…..)
 Aplicaciones web. Aplicación software
 Tema 4- Marketing en la red

a/ Marketing one to one. Es la interacción directa entre la empresa y un

cliente, a través de algún medio de comunicación, en el cual se pretende
dar respuesta inmediata a una necesidad y i es posible obtener respuesta
u opinión (ejemplos: catálogos, televenta, emails…)

Estrategia:

 Identificar: Conocer todos los datos posibles de los clientes actuales

y/o potenciales, no solo sus datos personales, si no sus gustos,
hábitos etc…
 Diferenciar: Diferenciar a los clientes por el valor potencial, y por las
necesidades de cada uno.
 Interactuar: Es fundamental para conocer más a fondo a nuestros
clientes. No solo sus datos, sino sus comportamientos y tomar nota
de los aspectos más relevantes ( herramientas CRM o ERP)
 Personalizar: personalizar con nombre y apellido los correos,
felicitaciones por cumpleaños..etc.
la personalización del producto supone un alto coste, pero el
comercio electrónico lo favorece y permite una compra diferente y
personalizada ( ejemplo Nike).

Ventajas del Marketing one to one.

 Rápido y económico
 Dirigido a clientes potenciales
 Ofrecer productos y servicios complementarios
 Medición y previsión de respuesta automática del cliente
Inconvenientes del Marketing one to one.

 Requiere una potente base de datos

 Bases de datos costosas
 Protección de Datos, limita el acceso a los datos personales del
cliente
 Se pierde el contacto personal

El cliente Online

El mercado Online, aplica casi mismos principios de criterio empresarial

que el minorista para aumentar el nivel de ventas.

Algunas diferencias

 Es más impersonal, genera falta de confianza

 Escaparate virtual, el cliente no ve el producto físicamente, no ve
otros clientes etc…
 Se utilizan menos sentidos, no podemos ver, tocar etc el producto
 Pagas primero y después recibes el producto.

Para poder vender Online , hay que tener:

 Una oferta que se diferencie de las demás
 Cumplir con los prometido
 Aportar soluciones
 Tener buena reputación
 Buena presencia (diseño, formato, estructura….).
 Crear comunidad
 Reducir el tiempo en los procesos de relación con el cliente
 Cuando cometemos un error, explicar que es un error no un
engaño
 Invertir en conocer cada vez más a nuestros clientes
b/ Herramientas de gestión y administración de un sitio web

Tenemos que invertir en marketing online, motivos:

 Internet es el medio con mayor crecimiento

 Alta penetración de mercado
 Fuerte cobertura
 Posibilidad de conseguir alta afinidad con el cliente
 Posibilita la segmentación
 Es interactivo
 Opciones creativas infinitas
 Gran capacidad de branding ( creación de una marca reconocible)
 Poderoso canal de información, venta y distribución
 Permite en tiempo real hacer acciones de marketing y reporting

Existen en el mercado herramientas para la gestión y creación de sitios

web (CMS)

CMS- aplicaciones web que facilitan el trabajo a los creadores de sitios

web, permite la edición de videos, textos e imágenes ( WordPress,
Prestashop…)

Ventajas de utilizar estas herramientas (CMS)

 Facilidad y sencillez en las actualizaciones de contenido

 Platillas personalizables
 Cuenta con una biblioteca de contenidos
 Contienen Plugins que amplían la funcionalidad
 Trabajo online
 Optimizan contenidos para los principales buscadores de internet
(SEO Frienly)
 ¿Cuáles son los mejores Gestores de Contenido (CMS)?
 WordPress. Sencillo. Plantillas diferentes. Personalización. Gestores
de alojamiento web lo incluyen entre sus servicios
 Magento. Especial para ecommerce, crea catálogos y permite pago
con tarjeta
 Drupal. Orientado a prestar apoyo a los diseñadores profesionales
de páginas web.
 Joomla. Orientado a desarrolladores con amplia experiencia
 Silverstripe. Código libre, sencilla y modular
 Prestashop. Destinada al ecommerce, pero más sencilla en manejo
que Magento

Administración y edición de sitios web.

Administrar menús: Los menús son el esqueleto del sitio, las rutas de
navegación que debemos planificar y construir para que el usuario, a la
hora de buscar algo específico o de recorrer el sitio, no se pierda y
abandone el mismo ofuscado por la poca amabilidad de este.

Administrar Banners: Entendemos por banner a un botón o enlace en

forma de botón que al seleccionarlo redirige al usuario a un sitio web
externo previamente determinado.

Librería multimedia: Todos los archivos subidos están listados en la

Librería Multimedia, con las subidas más recientes listadas primero.

Accesibilidad y usabilidad: La accesibilidad web tiene como objetivo

lograr que los sitios web sean utilizables por el máximo número de
personas, independientemente de sus conocimientos o capacidades
personales e independientemente de las características técnicas del
equipo utilizado para acceder a la Web.
Uso de imágenes:

1/ Los contenidos no textuales, deben tener alternativas en texto para

determinados usuarios. ( Ejemplo usuario ciego que utiliza un lector de
pantalla)

2/ No poner texto en imagen, puede suponer errores en accesibilidad y

usabilidad

3/ Presentación visual del texto y las imágenes del texto han de tener una
relación de contraste de al menos 4,5:1

Audio y Video

1/ Complementado multimedia: Colocar alternativa textual con

transcripción del contenido

2/ Mecanismo que permite al usuario pausar, detener u ocultar la

información, a menos que ese movimiento, parpadeo o desplazamiento
sea esencial para la actividad

c/ Plan de Marketing online

Puntos clave para elaborar un Plan de marketing online.

 Determinación de los objetivos. Tienen que ser concretos, medibles

y cuantificables (aumento de ventas, fidelización de clientes,
branding…)
 Análisis DAFO. Realizar un análisis interno y externo DAFO
(debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades)
 Estudio del público objetivo. Características, temas de interés…

d/ Herramientas clave: comunicación y logística

 Proceso de pedido: Engloba desde que se recibe el pedido realizado

por el cliente hasta que se emite y cobra la factura correspondiente
a los productos y/o servicios adquiridos
  CRM/ atención al cliente: Comprende el servicio de atención al
cliente y el proceso de venta al por mayor realizado por cualquier
medio, tanto a través de email como por teléfono
 Almacenamiento del producto
 Logística y entrega: Comprende la coordinación y ejecución del
proceso de entrega al cliente (a través de gestión propia o mediante
un tercero)

La atención al cliente. CRM, va más allá de ser una mera aplicación

informática, debe ser una estrategia de negocio. Debe ser
bidireccional y nos permita conocer la opinión de nuestros clientes
para dar mejor servicio.
La atención al cliente no consiste solo en la comunicación con
nuestro cliente mediante email, fax o teléfono, sino también
resolver dudas, ofrecer servicios, tramitar quejas…

Directrices clave de la atención al cliente:

 Personal altamente cualificado y formado
 Transmitir empatía, simpatía y colaboración
 Ofrecer servicio de atención telefónica gratuito
 Fijar parámetros de calidad ( responder antes del X tono, responder
email antes de X horas)
 Teléfono y email, trato diferente al cliente. Teléfono más informal,
Email al ser escrito, requiere un trato más formal

Una gestión óptima de una incidencia puede conseguir que una queja se

transforme en una felicitación y, por tanto, que un cliente enfadado sea
en el futuro un cliente fiel.

Políticas de cancelaciones y devoluciones: El servicio de atención al

cliente debe conocerlas

 Derechos de los consumidores

 Garantía que ofrece el fabricante o distribuidor.
 Proceso administrativo de devolución del dinero
 Almacenamiento. Vincular el stock de almacén al volumen de ventas.

Podemos tener almacén propio o externo

La logística de una tienda online

 Almacenamiento y control de stock

 Recepción de mercancía (Control de lo recibido, almacenar
adecuadamente y dar de alta en el sistema informático)
 Preparación de pedidos (Facturas y albaranes, picking y packing)
 Entrega de pedidos ( entrega al cliente final y cobro en caso de
contra reembolso)
 Gestión de consulta sobre pedidos ( posibilitar un seguimiento del
envío)

La entrega fallida de un producto provoca una imagen negativa

inmediata de la reputación de la empresa.

e/ El proceso de venta por internet.

Es necesario lograr que el tiempo que pasa desde la tramitación del

pedido a la entrega sea la menor posible

Hay que coordinar todas las fases que conforman este proceso

1. Pedido del cliente

2. Recepción, comprobación, validación, cobro
3. Impresión de factura
4. Picking
5. Generación de etiquetas para la expedición
6. Recepción de facturas en almacén
7. Packing
8. Recogida de mercancía por la empresa de transporte
9. Entrega al cliente

Entrega de mercancía de 24h a 48h

 FACTORES FUNDAMENTALES EN EL PROCESO DE PEDIDO
 VERIFICACION DE PEDIDO
 CONTROL DE FRAUDE
 GESTION DE COBRO
 INFORMAR SOBRE DISPONIBILIDAD DE STOCK EN
ALMACEN
 REALIZAR COBRO EN EL MOMENTO DE LA EXPEDICION
 OFRECER POSIBILIDAD DE PEDIDOS MULTIPLES O
DIVIDIDOS
 CONTROL Y SEUIMIENTO ACTIVO DE LOS PEDIDOS

f/ Técnicas de captación y fidelización de clientes

Venta= visita*tasa conversión*pedido medio

Tres vías para maximizar ventas.

1. Aumentar número de visitas

2. Aumentar tasa de conversión ( convertir visitas en compras)
3. Aumentar pedido medio ( compradores realicen pedidos más
altos)

¿Cómo aumentar el volumen de ventas?

1. Captación ( nuevos clientes)

-Acciones member get member. Utiliza la voz del cliente para dar
a conocer al público nuestros productos y servicios. Se consigue
asociando estas opiniones positivas a regalos o incentivos.
-Publicidad en sitios afines.
-Campañas en redes de afiliación. Consiste en tejer una red de
vendedores remunerados con salarios variables, y trata de firmar
 acuerdos con otros sitios webs, pagando en función de los
resultados obtenidos. Comisión por click, por registro o por
venta
-Publicidad en buscadores.
-Acciones SEO/SEM.
2. Fidelización de clientes
-News letter o boletines (en declive), con noticias del sector,
periodicidad en consonancia con lo enviado y segmentar (no
enviar todos los boletines a todos los clientes)
-Cupones de descuento
-Reserva (productos aun no disponibles)
-Combinar acciones off line (catálogos físicos, publicidad en
prensa…)
-CRM, Se trata de una herramienta absolutamente necesaria
para realizar segmentaciones de clientes y estudios

g/ Soportes para el comercio electrónico. E-recursos humanos

Una plataforma de comercio electrónico no solo es una web. Entre los

sistemas con los que habitualmente se debe integrar/compartir
información para completar la plataforma de venta online están:

1. Sistemas internos
 ERPs. Gestión de pedidos, de precios, de clientes y
catálogos.
 Sistemas de almacén o logística
 CRMs, sistemas de atención al cliente
 Business inteligence, herramienta de analítica o
reporting
2. Sistemas externos
 Proveedores para: gestión de catálogos, pedidos y
recepción y facturas y albaranes
 Grandes Clientes. Registro de clientes, catálogos y
ofertas comerciales
 3 PLs, operadores logísticos externalizan almacén y
operación física de la mercancía
  Transportistas

Perfiles profesionales necesarios:

 Ecommerce Manager. Dirige las estrategias de marketing, SEO y

SEM
 Account Manager. Jefe de ventas
 User Experience Developer. Diseñar productos que resuelvan
necesidades concretas
 Experto en SEO. Consigue que las web se posicionen las primeras
en los buscadores
 Experto en SEM. Se encarga de la publicidad en los buscadores
 Analista de datos. Estudia el tráfico de la web, para detectar
errores y aciertos
 Customer Service Manager. Experto en atención al cliente
 Mobile Projet Manager. Se encarga del equipo de
desarrolladores para apps
 Programadores y diseñadores de la web
 Responsable de Marketing digital

h/ Los infomediarios. Proveedores de soluciones

Es una web site que recopila y organiza grandes cantidades de datos y

actúa como intermediario entre los que deseen la información y los
que proveen la información

Ejemplos; Trivago
 Tema 5- Estrategias y técnicas para
la confección de campañas de marketing y publicidad
online
¿qué vamos a estudiar?

 Entender la importancia del CRM en el comercio electrónico

 Integrar de forma correcta la herramienta CRM, para ser más
efectivos y estar preparados para cumplir las necesidades del
cliente
 Aplicar el marketing en entorno online

a/ CRM. Estrategias y técnicas para la confección de campañas de

marketing y publicidad online

El marketing relacional es el que tiene como finalidad establecer

relaciones rentables con el cliente, estudiando el comportamiento del
comprador para diseñar y aplicar estrategias y acciones destinadas a
facilitar la interacción con el cliente.

El CRM (Customer Relationship Management) se centra en el cliente y

recopila la mayor cantidad de información posible sobre él, para que la
empresa pueda conocer sus necesidades y mejorar la calidad de la
atención.

Un buen sistema CRM debe ser bidireccional, es un sistema informático

cuya utilidad es la gestión y el seguimiento de las relaciones con los
clientes

El beneficio básico de usar herramientas CRM en nuestra tienda virtual es

que mejoraremos las ventas, controlando el estado de cada cliente a
tiempo real y haciendo un seguimiento de éste para que se sienta
atendido en todo momento.
Estrategias para la captación y fidelización de clientes.

1/ Optimización en buscadores

 Objetivo: ocupar las primeras posiciones en las búsquedas.

 Resultado: tráfico cualificado casi gratuito y en elevado numero
 Descripción: una buena estrategia SEO en buscadores atrae entre el
50% y 80 % de las visitas.

Cuando la empresa pone en marcha las tareas de optimización, se

requiere llevar a cabo una evaluación automatizada de los resultados
obtenidos, realizando un chequeo de la posición para las 10 primeras
páginas para cientos de palabras objetivo. (Hay herramientas gratuitas
para esta labor)

2/ Campañas en buscadores. (SEM)

 Objetivo: Diseñar campañas de keyword marketing que consigan

que nuestro negocio online aparezca para las principales palabras
clave con nuestros anuncios convenientemente segmentados por
clientes.
 Resultado: Tráfico cualificado muy segmentado con máximo control
de resultados.
 Descripción: El Search Engine Marketing o SEM son las campañas de
pago por cada clic realizado en los principales motores de
búsqueda.

Principales ventajas que aporta el SEM:

a/ Segmentación perfecta.
b/ Interés. “oferta Peugeot Málaga” Buscamos algo muy
concreto
c/ Coste controlado
d/ Rapidez de lanzamiento
e/ Configuración a medida. Países de lanzamiento, palabras
negativas etc..
 f/ Control de resultados. Se pueden comprobar clics, visitas por
palabras…
g/ Análisis perfecto de la tasa de retorno de inversión (ROI). Si
conocemos los costes y los ratios de conversión de visita a
cliente, podremos calcular el retorno que estamos obteniendo
de esta campaña
h/ Posibilidad de cambio instantáneo

i/ Herramientas :
Herramienta de palabras clave de Google: https://ads.google.com/intl/es_es/home/

Integración de cuenta con Google

Analytics: https://marketingplatform.google.com/about/analytics/

3/ Publicidad online a través de formatos gráficos.

El usuario de Internet frena e interrumpe todos los contenidos que

presentan animación o imagen con publicidad y por esta razón, este tipo
de campañas no superan el 0,1% de clic trough rat o ratio de clic.

Gráfico animado sin interacción.

Gráfico con interacción (Rih Media)

Formato emergente (molestos para el cliente)

4/ Sindicación de contenidos (RSS)

 Objetivo. Permitir que los usuarios puedan recibir comunicaciones

mediante paginas personalizadas (IGoogle, MyYahoo..)
 Resultado. Relación con el consumidor de calidad, voluntaria y poco
intrusiva
 Descripción. Nos suscribimos mediante el correo electrónico
inconvenientes: excesivo número de correos recibidos, spam,
correos no entregados, etc.

Importante:
El RSS es un formato XML de carácter “push” que comunica a nuestros
clientes automáticamente siempre que aparece una novedad, y
permanece pendiente de ser leída por el usuario.

La herramienta más utilizada y gratuita, es ShareThis que presenta el

parámetro de la página y permite incluirla en cualquier servicio como
Technorati, Delicious, FaceBook.

5/ Licencia Creative Commons

 Objetivo. Conseguir la mayor difusión posible de forma gratuita en

el entorno adecuado
 Resultado. Aparición en otros sitios web que coincidan con nuestra
temática.
 Descripción. Las licencias Creative Commons, se basa en que hay
autores que no quieren todos los derechos de propiedad intelectual
que les permite la ley.

6/ Relación con Blogs.

  Objetivo. Conseguir que nuestros contenidos aparezcan en la
“blogosfera”
 Resultado. Alcanzar fama en este espacio y ser reconocido como de
interés
 Descripción. Este “periodismo de a pie ciudadano” está comiendo
terreno y credibilidad al periodismo tradicional

7/ Redes sociales.

 Objetivo. Tener presencia y público en el interior de las redes

Sociales
 Resultado. Perfiles y aplicaciones en redes
 Descripción. Son un fenómeno donde están presentes millones de
usuarios y pasan muchas horas al día.

Razones para estar presente en las redes sociales:

-Gratuito
-Resultados rápidos
-Flexible
-Manejo y aprendizaje cortos
-Nos permite medir el tráfico de visitas
-No exige demasiado tiempo y dedicación
-Fideliza visitantes
-Segmentación
-Es el futuro

Las redes sociales se agrupan en dos grandes categorías:

Generalistas (FB, Youtube..) y Especializadas (Minube)

Las estrategias a adoptar pueden ser de dos tipos:

  Participativa: Crear un perfil de usuario. Actualizar estados
frecuentemente sin saturar, ser veraz y presentar contenido útil.

 Publicitaria:  Hacer publicidad en redes sociales consiste en crear

contenido pagado en una determinada plataforma y mostrárselo a
los usuarios de las redes sociales, con el objetivo principal de
conseguir resultados

-Facebook. Tiene una herramienta gratuita que ayuda a la

segmentación, por interés, edad etc….
-Youtube Ads. Ofrece diferentes formatos de anuncios para
conseguir llamar la atención del cliente
-Linkedin Ads. Es la mayor red profesional del mundo
-Twiter. Podemos crear tres tipos de anuncios, Tweets, cuentas y
tendencias
-Redes verticales. Womemalia, meetic, dogster….son aquellas que
agrupan a usuarios en torno a una temática concreta

8/ Email marketing

 Objetivo. Elaborar una base de datos de clientes y fijar un sistema

de comunicación periódico mediante la suscripción
 Resultado. Aumentar la fidelización de los usuarios fidelizados que
se comunican con la empresa de forma constante, informándoles
de nuevos servicios
 Descripción. El emailing es una de las herramientas más utilizadas
por las empresas, a pesar de todos sus inconvenientes como son
el spam y la saturación de los usuarios.

9/ Programas de afiliación.

Un web afiliado consiste en una página que integra un enlace de control

proporcionado por nuestro sistema y que sirve para redirigir el tráfico de
visitas a nuestra web, obteniendo por ello una remuneración.

Remuneración por Clics, por Registro o por Venta

10/ Seguimiento de reputación online

La web 2.0 ha supuesto la existencia de un gran espacio donde cualquier

persona puede opinar de nuestros productos y servicios, sin que podamos
controlar este tipo de opiniones.

Si queremos hacer un seguimiento efectivo de estas opiniones tenemos

estas herramientas.

-Alertas Google

-Map. Es un servicio que mide una serie de funciones, permitiendo el

acceso ilimitado a miles de conversaciones en redes sociales y con una
gran cobertura de noticias online

-Radian6. Monitoriza conversaciones de redes sociales. Permite a

personas y empresas medir lo que se dice de ellas en la red para integrarlo
en procesos de venta, marketing etc.

-Klout. Analiza la presencia en las redes sociales como Twitter, Facebook,

Google+

-Easy Social Media Monitoring. nos permite conocer al detalle cuál es el

estado de una marca o de una persona en la red. Nos puede ofrecer gran
cantidad de información de las diferentes redes sociales (Twitter,
Facebook, YouTube, Linkedin o Google+).

-Synthesio. Ofrece diferentes servicios en función de nuestras

necesidades. Nos permite entender mejor a nuestros clientes y
seguidores, así como medir el ROI (retorno de la inversión) de las
campañas online.
 Tema 6- Difusión

Estudiaremos las diferentes plataformas tecnológicas existentes para

crear nuestra tienda online

 Objetivos:
-Conocer las diferentes plataformas tecnológicas para la
implementación del correo electrónico (ventajas e inconvenientes)
-Adquirir los conocimientos para difundir en internet un comercio
electrónico
-Utilizar herramientas de difusión en internet

a/ Plataformas tecnológicas.

 Presencia exclusiva:
1. Desarrollo propio. Personal formado y con recursos
tecnológicos propios. Utilizado por grandes corporaciones.
2. Proveedor tecnológico externo. Existen varios modelos.
-Pagamos una licencia de uso de software de Tienda Online y
lo personalizamos
-Modelo SaaS. Proveeen Software a las empresas y todas las
herramientas necesarias para montar una tienda Online, a
menor coste

3. Soluciones Open Source. Software de código abierto(gratuito)

Difícil de manejar, requiere de un experto que nos ayude.

4. Plataformas o directorios comerciales.

Estas plataformas tecnológicas, generalmente proveen a las
empresas de una solución tipo estándar de comercio
electrónico, página web o análoga, en la cual la tienda se
dedica exclusivamente a incluir su catálogo de productos y
servicios, y puede llevar a cabo sus ventas en Internet sin
tener que realizar ningún tipo de inversión previa.
b/ Transmisión de información.

Los e-Marketplaces, es la analogía en internet de un mercado tradicional.

Ejemplo: Amazon, Ebay..

Ventajas: Presentar catálogo a un elevado número de potenciales

clientes, difusión a bajo precio, disminución de costes de venta, análisis y
oferta respecto a la competencia

.Marketplaces Verticales (especializados)

.Marketplaces Horizontales (generalistas)

1. SaaS y Cloud Solutions

Ventajas:
- No mantenimiento
- Correcto funcionamiento garantizado por proveedor
- No obliga a la compra de licencia

Inconvenientes:

- No acceso directo a contenido

- Se reduce el nivel de control
- Difícil migración a otro proveedor

Código abierto.

Ventajas:
- Flexibilidad
- Mejor calidad debido al aporte de los usuarios
- Fiabilidad y seguridad
- Rápida puesta en marcha
- Libre y barato
 Tema 7- Entorno jurídico
Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio
Electrónico, determina una serie de obligaciones que siempre deben
cumplirse y son:

La siguiente información debe estar accesible para el usuario al comprar o

adquirir bienes o servicios.

-Los tramites que sean necesarios para formalizar el contrato

-Si se va a archivar el contrato y si va a ser accesible

-Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir

errores en la introducción de los datos

-La/s lengua/s en las que es posible formalizar el contrato

-Condiciones generales

Esta información es aquella que podemos leer en las denominadas

Condiciones Generales de la Contratación que ocupan un lugar accesible
en las páginas Web.

1. Cuando el proceso de compra ha terminado, existe la obligación de

confirmar al usuario la recepción de la aceptación de los términos
del contrato.

¿Cómo?

 Enviando al usuario un acuse de recibo vía email o similar

 Creando una confirmación de la aceptación recibida, cuando el
usuario termine el proceso de compra

No obstante, esta obligación de confirmar la recepción de la

aceptación no será necesaria en el caso de que las dos partes lo
acuerden y, además, ninguna de ellas ostente la condición de
consumidor
 2. ¿Cuándo y dónde se ha formalizo el contrato?
Para que el contrato surta efecto entre ambas partes es obligatorio
que el comprador conteste de forma expresa aceptando la oferta y
que el vendedor sea conocedor de esta aceptación

En referencia a la determinación del lugar donde se han celebrado los

contratos formalizados por vía electrónica, hay que tener en cuenta la
condición que ostentan ambas partes:

 Si el contrato se celebra entre empresa y consumidor, el lugar de

celebración será donde éste tenga su residencia habitual.
 Si el contrato se realiza entre empresarios o profesionales y éstos
no han acordado nada en este sentido, se presumirá celebrado en
el lugar en que esté establecido el prestador de servicios, aunque
las partes pueden acordar cualquier otro lugar.

3. IVA aplicable al comercio electrónico

Si es una venta normal, se aplica el IVA del lugar donde está la

empresa vendedora

Si sobrepasa un determinado volumen de venta establecido en casa

estado de la U.E. (35.00 a 100.000), debe aplicar el IVA de y en ese
estado

Protección de datos, dominios y ética

Notificación previa de los ficheros a la Agencia Española de

Protección de Datos. Siempre que en nuestra página web se
recojan datos personales

Si incluimos algún tipo de formulario cuya finalidad es recoger datos

personales del cliente, debemos informarlo mediante un Aviso Legal
o Política de Privacidad.
 En ambos casos se debe detallar:

 De la existencia de un fichero o tratamiento de datos.

 De la finalidad de su recogida y de los destinatarios de la
información.
 del carácter obligatorio o facultativo de la respuesta a las preguntas
que se plantean.
 De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a
suministrarlos.
 De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición.
 De la identidad y dirección del responsable del tratamiento de los
datos.

Seguridad en las compras

 Medidas de seguridad: Aplicar una serie de medidas de

seguridad para los datos de los clientes. Debemos
confeccionar un documento donde anotamos las medidas
técnicas y organizativas de la normativa de seguridad vigente
en la empresa
 Deber de secreto: La confidencialidad no termina cuando
finaliza la relación.
 Atención de los derechos: Cuando nos ceden datos
personales, tienen derecho a saber de cuáles son los datos
que disponemos, y pueden tener derechos de acceso,
rectificación, cancelación y oposición
 Contrato de tratamiento de datos: Cuando nuestra página
web se encuentre alojada en servidores de terceros, será
obligatorio firmar un contrato de tratamiento de datos
 Correo electrónico comercial: Como norma general, está
prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o
promocionales por correo electrónico o SMS, si con
anterioridad al envío el destinatario no las ha pedido o, en su
caso, no nos ha autorizado de forma previa y expresa para
poder enviárselas.
Cuando recabemos los datos del destinatario de las comunicaciones
comerciales, y, también, dentro de cada comunicación comercial que le
enviemos, estamos obligados a informarle acerca de los aspectos básicos
referentes a la protección de datos que antes hemos estudiado, brindarle
la opción de cancelar el envío de esta clase de comunicaciones, dándose
de baja de este servicio mediante una dirección de correo electrónico que
le será comunicada.

Finalmente, cabe señalar que todas las comunicaciones comerciales

deberán estar identificadas con la palabra publicidad o publi.

Hay que informar sobre las Cookies

Seguridad al consumidor. Confianza Online es una Asociación sin ánimo

de lucro, la finalidad de esta asociación es mejorar la confianza de los
usuarios en internet y los nuevos medios digitales

El sello de Confianza Online, ayuda a los usuarios a discriminar de forma

positiva a aquellas entidades que han decidido voluntariamente adherirse,
a esta asociación con altos niveles de autorregulación y ética

Medios de pago disponibles

Los métodos de pago son el gran escollo en la confianza de las tiendas

online.

Pagos Offline:

 Contra reembolso
 Transferencia bancaria
 Domiciliación bancaria

Pagos Online:

 Tarjeta de crédito (TPV virtual). El vendedor nunca tiene acceso a

los datos de la tarjeta del cliente.
 PayPal.
 Otros métodos nuevos, mediante pasarela de pago, Amazon
Paiments…