Caso Pago de Energía Eléctrica

Usted se dirige pagar el servicio de energía eléctrica. Normalmente lleva la factura que le llega a su
casa para realizar el pago. Usted escucha que la gente se queja por la tardanza en las filas. Usted
observa lo siguiente:

1. Al entrar, un policía revisa a los clientes para verificar que no ingresen armas u otro material de riesgo.
(1 minuto)
2. Usted observa que el cliente se dirige primero a una ventanilla que se llama CONFIRMACION en la cual,
confirman el valor de la factura y verifican si no tiene algún otro recargo El usuario hace una fila de 20
minutos. El operador se tarda 3 minutos en desarrollar la verificación y le entrega una boleta al cliente.
3. Una vez sale de CONFIRMACIÓN pasa a la ventanilla EMISIÓN en la cual le emiten una nueva factura. El
operador verifica nuevamente los datos, se tarda 2 minutos. (El usuario hace una fila de 5 minutos)
4.. Con la factura el cliente pasa a la CAJA a emitir el pago en el traslado usa 1 minuto. . Paga en 3 minutos.
(El usuario hace una fila de 7minutos)
5. Una vez emitido el pago, el operador lleva la factura a REGISTRO tarda 1 minuto en el traslado, en la cual,
le registran el pago en una base de datos El operador se tarda 2 minutos. (El usuario hace una fila de 6
minutos)
6. Para finalizar, regresa la factura al cliente y termina el trámite. (1 minuto)

Usted decide analizar el proceso de pago de facturas y mejorarlo.

Caso Pago de Energía Eléctrica
Desarrollar
1. Realizar proceso de “lo que es”. 2. Realizar diagrama de flujo de “lo que es”. 3. Realizar análisis de valor. 4.
Realizar diagrama de flujo de lo que “debe ser”. 5. Realizar resumen de la mejora 6. Realizar las explicaciones y
recomendaciones correspondientes sobre los cambios propuestos.

Instrucciones:

1. Identificar a los participantes del proceso.

2. Enumerar cada paso (actividad) del proceso.
3. Escribir detalladamente cada paso del proceso en un Diagrama Literal “Lo que es” (como está hoy el proceso).
4. Trasladar la información al Diagrama de Análisis de Valor de Procesos: Enumerar cada paso, Detallar cada paso,
Identificar el tipo de actividad, Escribir el tiempo que toma cada actividad, Puntear debajo del símbolo de la actividad
que corresponda, Trazar una línea que conecte los puntos. Sumar el tiempo total y Sumar por actividad.
5. Desarrollar al análisis de valor verificando si cada paso del proceso agrega valor al cliente, a la empresa y si es
necesario para obtener la salida del proceso.
6. De acuerdo al análisis de valor, Minimizar, Mejorar, Transferir o Eliminar los pasos del proceso que sean convenientes.
7. Con el proceso mejorado, desarrollar el Diagrama Literal “Lo que debe ser
8. Trasladar la información al Diagrama de Análisis de Valor de Procesos.
9. Desarrollar el resumen de la mejora.
10. Calcular el índice de eficiencia: El total del tiempo de las Operaciones, divido entre el total de todas las actividades
(operaciones, traslados, demoras, etc.) multiplicado por 100.
11. Describir las observaciones y recomendaciones.