El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es

quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien
valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios
en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya
aceptación depende su permanencia en el mercado.

La atención al cliente: es el «conjunto de actividades desarrolladas por las

organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo
cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes» (Blanco, 2001). La gestión por procesos se conforma como una
herramienta encaminada a conseguir los objetivos de Calidad Total en un entorno de
las características mencionadas. Es decir, procura asegurar de forma rápida, ágil y
sencilla el abordaje de los problemas.

La Gestión por Procesos se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto

de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El propósito final de
la Gestión por Procesos es asegurar que todos los procesos de una organización se
desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de
todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores,
sociedad en general