04/01/2021 Prof.

Jesús Orna 1
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Beneficios de ITIL
⚫ Dirige los servicios de TI con los requerimientos
actuales de la organización y de sus clientes.
⚫ Aumenta la rentabilidad y eficacia de los
servicios TI.
⚫ Sirve de guía para los procesos
⚫ Aumenta la satisfacción del cliente ofreciendo
mayor calidad en el servicio.
⚫ Alinea la tecnología al negocio por medio de una
gestión del servicio TI basada en procesos.

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¿Qué es ITIL?

“Information Technology Infrastructure Library”

Es una metodología de buenas prácticas para la

gestión de servicios informáticos, es un extenso
conjunto de procedimientos de gestión de TI y
así ayuda a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en operaciones de TI.

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¿Qué es ITIL?

•Desarrollado en la década de los ’80 por la

OGC del Gobierno del Reino Unido

• ITIL fue publicado como un conjunto de libros

para la Gestión de TI

•El concepto de ITIL no es lo mismo que

gestión de servicios TI

•La gestión de servicios de TI está integrado

en el ISO 20000

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¿Qué es ITIL?

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Gestión de Servicios TI

Se basa en dos componentes importantes

Provisión del
Servicio

Soporte al
Servicio

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 🞄Mantenimiento Preventivo y Correctivo.
🞄Instalación de aplicativos básicos y específicos
🞄Acceso a internet
🞄Servicio de acceso inalámbrico a Internet
🞄Impresión y Copiado
🞄Soporte Técnico

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

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 Es un marco de trabajo de las mejores
prácticas destinadas a facilitar la entrega
de servicios de tecnologías de la
información (TI) de alta calidad. ITIL
resume un extenso conjunto de
procedimientos de gestión ideados para
ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de
TI.

Definición de ITIL
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 CRITERIOS DE DISEÑO DE UN
SERVICE DESK
⚫ Objetivos de negocio.
⚫ Niveles y la calidad de la gestión de la información
requerida.
⚫ Capacidad de los laboratorios
⚫ Políticas de los laboratorios.
⚫ Número de clientes a cubrir.
⚫ Horario laboral
⚫ Requerimientos del negocio generales
⚫ Infraestructura de red
⚫ Nivel de habilidad de los clientes, los empleados y de
los usuarios.
⚫ Número de empleados
⚫ Dependencias de terceras partes

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Soporte al servicio

Centro de Servicios

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Centro de Servicios

•Registrando y monitorizando incidentes.

•Aplicando soluciones temporales a errores
conocidos en colaboración con la Gestión de
Problemas.
•Colaborando con la Gestión de Configuraciones
para asegurar la actualización de las bases de datos
correspondientes.
•Gestionando cambios solicitados por los clientes
mediante peticiones de servicio en colaboración con
la Gestión de Cambios y Versiones

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Gestión de Incidentes

•La Gestión de Incidentes tiene como objetivo

resolver cualquier incidente que cause una
interrupción en el servicio de la manera más rápida y
eficaz posible.

•La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la

Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta
última, no se preocupa de encontrar y analizar las
causas subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo,
es obvio, que existe una fuerte interrelación entre
ambas.

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 Gestión de Problemas
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del
servicio TI.

•Determinar posibles soluciones a las mismas.

•Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la

calidad del servicio.
La Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) es una requisición formal de
Cambio en espera de ser implementada. Incluye detalles del Cambio propuesto, y
puede estar en formato electrónico o en papel. Las siglas (en inglés) RFC a menudo se
usan equivocadamente para referirse al Registro de Cambio o al Cambio mismo.

•Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los

cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter
secundario.
•REVISIÓN POST-IMPLEMENTACIÓN O PIR (por sus siglas en inglés Post
Implementation Review): Plan de revisión y validación del cambio ejecutado, con el
objetivo de garantizar que el cambio implementado cumple con el cambio solicitado.
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Provisión del servicio

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 Algunos de las
actividades de ITIL

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⚫ Los SLA o Service Level Agreements son
documentos contractuales usualmente
utilizados entre empresas y proveedores o
subcontratas que reflejan los principales
acuerdos establecidos entre partes para la
prestación de uno o varios servicios.

Service Level Agreement

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⚫ Es esencial que para cualquier
organización que los niveles de servicio de
TI, requeridos por el negocio, estén bien
determinados.
⚫ Debe reflejar claramente las expectativas
de los clientes.

⚫ Se establece considerando:
◦ Las exigencias del cliente.
◦ Prioridades del negocio.
◦ Capacidades de TI.
Service Level Management
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⚫ Objetivo:
◦ Asegurar que se ofrece y mejora la calidad de
los servicios de TI, a través de un ciclo
constante de acordar, supervisar, y obtener
reportes, para lograr su alineación a las
necesidades del negocio y una mejor relación
con los clientes.
◦ Además, lleva a cabo acciones que buscan
erradicar el mal servicio a un costo adecuado.

◦ Su interés principal es que el cliente esté lo

más satisfecho posible.

Service Level Management

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⚫ Objetivos

◦ Actuar como punto único de contacto.

◦ Facilitar la restauración de la operación normal
del servicio, dentro de los niveles y prioridades
establecidas, minimizando el impacto en el
negocio.
◦ Administrar los incidentes y requerimientos, así
como proveer una interface con otros procesos
de TI.

Service Desk
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⚫ Conceptos clave:

◦ Incidente: Cualquier desviación de la operación

estándar y que causa o pueda causar una
interrupción o reducción de la calidad en el
servicio conforme a los SLAs.
◦ Requerimiento de servicio: Cualquier incidente
que no es una falla en la infraestructura de TI.
◦ Cambio estándar: Es un cambio que ha sido
preaprobado y que por lo tanto puede ser
seguir un procedimiento previamente
establecido.

Service Desk
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⚫ Factores críticos de éxito:
◦ Entendimiento de las necesidades del negocio y
de los requerimientos de los clientes y los
usuarios.
◦ Inversión en capacitación.
◦ Definición clara de objetivos, metas,
entregables y catálogo de servicios.
◦ Niveles de servicio prácticos, convenidos y
revisados regularmente.
◦ Apoyo de la organización.
◦ Participación de clientes y usuarios.

Service Desk
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⚫ Los incidentes y problemas son
inevitables.
⚫ Afectan a la normalidad y estabilidad de
los servicios e impactan en la
productividad del negocio.
⚫ Afectan también la calidad de los procesos
y es importante minimizar el impacto en
los negocios.
⚫ Se asignan prioridades a los incidentes de
acuerdo a el impacto y a la urgencia.

Incident Management
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⚫ Objetivos:
◦ Restaurar el estado normal de las operaciones y servicio
de TI tan pronto como sea posible a fin de minimizar el
impacto adverso de las operaciones asegurando el
cumplimiento de los niveles de servicio.
⚫ ¿Para qué?
◦ Asegurar el mejor uso de los recursos para el soporte.
◦ Llevar registros detallados acerca de incidentes y
solicitudes de servicio.
◦ Medición para comparar contra los SLA’s
◦ Desarrollar una estrategia consistente de resolución de
incidentes.

Incident Management
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⚫ Conceptos clave
◦ Incidente. Cualquier evento que no es parte de la operación
estándar de un servicio y que causa, o puede causar la
interrupción o reducción en la calidad de ese servicio.
◦ Solución temporal (workaround). Método para solucionar un
problema del que no se conoce la causa raíz (solo es
temporal y se sabe que el problema continua).
◦ Prioridad. Es la secuencia en la cual unincidente o problema
requiere ser resuelto, de acuerdo a su impacto y urgencia.
◦ Impacto. Se refiere al número de
usuarios/módulos/departamentos afectados. Es el grado en
el cuál la pérdida del servicio impactará al negocio.
◦ Urgencia. Retraso en tiempo aceptable para el usuario, el
cliente y el negocio con respecto a la interrupción de un
servicio.

Incident Management
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⚫ ITIL : Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información
⚫ TICs : Tecnologías de Información y la
Comunicación
⚫ Service Desk : Punto único de contacto entre el
proveedor de servicios y los usuarios.
⚫ Servicio : Una forma de proporcionar valor a los
clientes facilitando los resultados que los clientes
quieren alcanzar.
⚫ Incidente: Interrupción no planificada de un servicio
de TI o una reducción de la calidad de un servicio de
TI.
⚫ Problema: La causa de uno o más incidentes. La
causa no suele ser conocida en el momento en que
se crea un registro de problema y el proceso de
gestión de problemas es responsable de investigar
más a fondo.

GLOSARIO
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⚫ Usuario : Persona que usa el servicio de TI en su labor
cotidiana.
⚫ Cliente : Persona que recibe bienes o servicios.
⚫ Prioridad : Categoría usada para identificar la importancia
de un incidente, un problema o un cambio. La prioridad se
basa en el impacto y urgencia.
⚫ Impacto : Una medida del efecto del incidente un
problema o un cambio sobre los procesos del negocio.
⚫ Proceso: Conjunto estructurado de actividades diseñadas
para conseguir un objetivo específico.
⚫ Procedimiento: Un documento que contiene los pasos
que especifica como ejecutar una actividad. Los
procedimientos son definidos como parte de los procesos.

GLOSARIO
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⚫ La última versión de Itil (V4) se lanzó el 28 de febrero 2019 con
la mirada puesta en el Agilismo, en la senda de otros marcos
históricos como Prince2 Agile, dato curioso en la polémica
del Postagilismo. Pero, ¿qué es ITIL®?
⚫ ITIL® es un marco aglutinador de buenas prácticas que
determina una convención (estándar) en la industria de ITSM
(Gestión de Servicios de Tecnología de la Información).
⚫ Su éxito se ha dado en ámbitos poco volátiles como por ejemplo:
Administraciones Públicas, sectores industriales muy
estructurados y/o aquellos sometidos a limitaciones legales
estrictas tales como Defensa, etc., sobre todo como garante de la
trazabilidad y la mejora contínua.

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⚫ ITIL® situó en la “modernidad” a muchas macroempresas,
(Procter & Gamble, Boeing, Barclays), empujando la
estandarización de procesos y la explicitación de políticas y
objetivos compartidos desde una perspectiva Lean.
⚫ Este marco clarifica y ofrece soporte en cada fase de un proyecto
mediante prácticas concretas que dirimen cuestiones recurrentes
en la prestación de servicios tecnológicos.
⚫ Por su parte, el Agilismo, sus marcos y herramientas , (Scrum,
XP, Crystal, Kanban…), se orientan a entornos muy cambiantes,
sobre todo Desarrollo de Software, donde la rápida adaptación y
respuesta al mercado es clave.

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⚫ Una de las razones de la adopción de marco por parte de muchas
empresas es la “sensación de seguridad” que esto les reporta.
⚫ Colaboración con el cliente sobre relación contractual. En la nueva versión
se habla por primera vez de co-creación de los diferentes actores en la
cadena de valor, pero los SLA’s, siguen siendo parte del contrato ITIL,
convirtiéndose en objetivos principales y en criterios de validación de
resultados y expectativas.
⚫ Respuesta al Cambio sobre Planificación. La esencia de la cuarta
actualización es la predicción y, por tanto, la planificación. Esto último se
ha convertido en el principal argumento invalidante de la aplicación de
ITIL en áreas disruptivas donde es considerado como un elemento de
bloqueo para la innovación.

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⚫ Los 7 principios guía
⚫ Recomendaciones con vocación “universal y duradera” para aplicar en
cualquier circunstancia de negocio:
⚫ Foco en el Valor.
⚫ Comienzo con lo disponible.
⚫ Progreso iterativo y bajo feedback.
⚫ Promoción de la visibilidad y la transparencia.
⚫ Pensamiento y trabajo “holístico”.
⚫ Simplicidad.
⚫ Optimización y Automatización.

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⚫ En el corazón del Sistema de Valor de Servicio, se insertan
6 Actividades Clave, no secuenciales, que conforman una
Cadena flexible de recursos operativos para ofrecer al
Cliente/Usuario en su operación diaria, (que reemplazan y
descomponen el antiguo Ciclo de Servicio de 4 pasos):
⚫ Planificación.
⚫ Mejora.
⚫ Compromiso.
⚫ Diseño/ transición.
⚫ Obtención/Conclusión.
⚫ Entrega y Soporte.

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⚫ Prácticas
⚫ El cambio más notable en V4 es la sustitución de los
Procesos por las Prácticas, como conjunto de recursos
organizacionales diseñados para la implementación ad hoc,
independientemente de la tecnología usada:
⚫ 14 Prácticas de Gestión Generales.
⚫ 17 Prácticas de Gestión de Servicio.
⚫ 3 Prácticas de Gestión Técnica.

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Las 4 dimensiones de Gestión de Servicios
Una de las palabras que se reiteran incansablemente en la guía es
“Holístico”. Con ello esperan cubrir las carencias que se le han reprochado
en los últimos tiempos; términos como “integral”, “humanista”, “sostenible”,
“consensuado” “horizontal” se mencionan por primera vez…
Respecto a la gestión de servicios de IT, esta visión debe impactar en la
descripción de 4 dimensiones sobre las que se quiere actuar:
⚫ Organizaciones y Personas: la cultura corporativa debe apoyar los
objetivos de la organización a nivel de capacitación y competencia.
⚫ Tecnología e Información: promover conocimiento necesario desde SVS,
para el manejo de información, técnica y tecnología.
⚫ Proveedores y Colaboradores: involucrar a los mismos en todas las fases
del SVS. Se sustituye “abastecedores” por “proveedores”, una sutil
diferencia en inglés que marca el grado de interacción más estrecho.
⚫ Procesos y Flujos de Valor: coordinación e integración de procesos y áreas
de la organización creando ecosistemas destinados a la entrega de valor.

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https://www.paradigmadigital.com/techbiz/q
ue-es-itil-v4/

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