FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE ESTUDIO DE CASO

Título ESTUDIO DE CASO 1

Nombres y Apellidos Grupo
Autor/es Omar Rivas, Carlos Carlos PIW71
Fecha 21- 01- 2023

Escuela Universidad Tecnológica Paso del Norte

Carrera TSU. Procesos Industriales
Asignatura Gestión de la calidad II
Docente Laura Navarro Enríquez
Periodo Enero-Mayo
Académico
Título: CASO 1
Autor/es: RIVAS OMAR Y CARLOS CARLOS
RESUMEN:
El enfoque a los Clientes.
Como afirma Alicia Arias Coello, el enfoque de la organización hacia la satisfacción de sus clientes, es
la práctica que actualmente está mejor fundamentada en las organizaciones para conseguir una ventaja
competitiva (capacidad para alcanzar la superioridad en el mercado). La Gestión de la Calidad Total
(TQM) enseña que comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es lo mejor y lo
único que a la larga lleva al éxito en los negocios. Una fuerte ventaja competitiva se caracteriza porque la
organización está dirigida por los deseos y las necesidades de los clientes. Bajo el término de cliente, la
organización debe englobar no sólo a sus clientes finales, esto es aquellos que reciben directamente el
servicio o compran los productos, sino que se debe ampliar dicho concepto para incluir además a los
empleados, accionistas, sociedad, etc. Cualquier organización tiene 4 metas claves: Satisfacer a sus
clientes, alcanzar un grado de satisfacción más alto que sus competidores y Retener el máximo tiempo a sus
clientes, Ganar cuota de mercado.
Para conseguir estas metas, la organización debe dar cada vez más valor a sus clientes. Para ello, todas
las actividades de la organización deben, por un lado, centrarse en las señales del mercado y, por otro
lado, todo el personal de la organización debe trabajar en el cumplimiento de los estándares definidos para
los procesos y en la mejora. El mejor modo de satisfacer a los clientes es entregarles un producto de alta
calidad a bajo precio y en el momento que lo desee el cliente. Para conseguirlo se debe diseñar el producto
o el servicio de forma que satisfaga las necesidades del cliente, fabricarlo correctamente (cero defectos), y
hacerlo todo en el tiempo más corto y con el menor uso de recursos.
Concepto de cliente: Cada actividad que se realiza en una organización debe buscar como objetivo
primero la satisfacción del cliente, determinando, en primer lugar, quién es el cliente.
Un cliente es una persona o grupo de personas que recibe el trabajo que hacemos. Este trabajo puede
ser un producto o un servicio. El cliente que recibe el producto o servicio puede ser "interno" o "externo".
"Cliente interno": es alguien que trabaja en la empresa y que depende del trabajo de otros empleados
para hacer su propio trabajo.
"Cliente externo": es alguien que no trabaja para la organización, pero que recibe o es impactado por
sus productos o servicio.

Palabras clave: cliente, cliente interno y Cliente externo

Asignatura: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD II

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Título: CASO 1
Autor/es: RIVAS OMAR Y CARLOS CARLOS
Tabla De Contenidos

Lista De Figuras................................................................................................................................................
Capítulo 1. Presentación del Caso...................................................................................................................
1.1. Descripción del estudio de caso............................................................................................................
1.2. Definición del problema........................................................................................................................
1.2.1. Problema principal.........................................................................................................................
1.2.2. Problemas secundarios..................................................................................................................
1.3. Objetivos................................................................................................................................................
Capítulo 2. Método...........................................................................................................................................
2.1. Identificación De Alternativas De Solución........................................................................................
2.2. Análisis De Las Alternativas De Solución...........................................................................................
2.3. Justificación De La Elección De La Alternativa................................................................................
Capítulo 3. Resultados......................................................................................................................................
3.1. Plan de Acción.......................................................................................................................................

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Lista De Figuras

Ilustración 1.- Organigrama

......................................................................................................................... 4

Ilustración 2. Análisis de
alternativas. ......................................................................................................... 6

Ilustración 3.- Diagrama de pescado.

........................................................................................................... 8

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Capítulo 1. Presentación del Caso

1.1.Descripción del estudio de caso

La empresa fabrica piezas de goma para la automoción. Dichas piezas son servidas a

Renault, Ford y Opel; también las suministran a almacenes de distribución quienes, a su vez, lo

hacen a los talleres y concesionarios de coches. Algunas de estas piezas (tapacubos,

embellecedores...) se venden en grandes almacenes y tiendas especializadas directamente al

cliente.

La empresa tiene los siguientes departamentos: diseño de productos, fabricación, montaje

de productos, embalado, mantenimiento del sistema, compras, comercial y márketing y

administración.

Ilustración 1.- Organigrama

1.2.Definición del problema

La empresa fabricante de gomas envió un lote a Renault con mala calidad, por lo cual tuvo una queja de

cliente en lotes enviados el 23 de enero, el producto presentaba varios defectos por lo cual se tuvo que

sortear todo el material enviado a sus instalaciones ya que el cliente solicito una revisión masiva en sitio y

evitar paros de línea y la logística que le ocasionaría perder millones de dólares y retraso con el material

requerido.

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1.2.1. Problema principal

La empresa solicito un análisis a los defectos reportados por el cliente ya que involucra a todos los

departamentos de servicio por lo cual exigió a los departamentos que realizaran una investigación fondo

de lo reportado por el cliente lo cual implica la revisión de los materiales y el flujo del proceso para

encontrar el problema, la cual ocasiono la falla masiva y que el de departamento de calidad se dé la tarea

de la autoinspección del producto, para que ya no se repita otra vez y así reducir los altos números de

scrap que se genera.

1.2.2. Problemas secundarios

➢ Largos tiempos de espera con el cliente que requiere el producto requerido.

➢ Falta de atención al detalle de las maquinas donde se ensamblan las gomas.
➢ Representantes con falta de experiencia y conocimiento en las diferentes operaciones en la
línea de producción.
➢ Tiros cortos
➢ Resina fuera de especificación
➢ Material mezclado

1.3.Objetivos

Empresa comprometida en la satisfacción del cliente, cumpliendo con las entregas a tiempo, cuidando

el medio ambiente y la seguridad de los empleados, alcanzando logros de clase mundial y ser una empresa

líder con productos de alta calidad.

Capítulo 2. Método

2.1.Identificación De Alternativas De Solución

1. Hallar el problema, donde, para dar soluciones que ayuden a la organización con el scrap y darle el
mantenimiento adecuado al área donde se presentó el caso.

2. Buscar alternativas donde las soluciones sean aptas para reducir el alto numero de scrap y sobre
todo que nuestro personal cumpla con la capacitación para poder llevar a cabo el proceso del producto.
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3. Realizar una estrategia, para dar seguimiento a lo ocurrido en la empresa, trabajando o realizando
un diagrama de pescado o implementando una mejora, para así poder darle una solución al
problema.

2.2.Análisis De Las Alternativas De Solución

Ilustración 2. Análisis de alternativas.

2.3. Justificación De La Elección De La Alternativa

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Para centrar nuestro análisis del problema, enfocamos las alternativas en la cual puede
ayudar a la empresa en una reducción de las fallas ocasionadas y ayudar a minimizar los
altos números de scrap.
El análisis muestra las mejoras que se pueden presentar después de lo sucedido, en donde
nos muestra una incrementación en la producción, aumento en la motivación hacia los
empleados. Pero una más importante la disminución de las quejas por parte del cliente.

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Capítulo 3. Resultados

3.1.Plan de Acción

Ilustración 3.- Diagrama de pescado.

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