Flores Valdivia Margot Y. - TAREA Anita

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
ESCUELA DE POSGRADO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE

AREQUIPA
MAESTRÍA EN CIENCIAS: CON MENCIÓN EN GERENCIA SOCIAL Y RECURSOS

HUMANOS
GESTION ADMINISTRATIVA Y SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LA

MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE CHALLHUAHUACHO PROVINCIA DE
COTABAMBAS APURÍMAC EN EL AÑO 2022
GRADO A OBTENE MAESTRO EN CIENCIAS CON MENCIÓN EN GERENCIA SOCIAL

Y RECURSOS HUMANOS.
PRESENTADO POR:
MARGOT YOVANA FLORES VALDIVIA
AREQUIPA - PERÚ
2022
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RESUMEN
El estudio Tiene como objetivo determinar el nivel de relación entre la “gestión administrativa y
la satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de
Cotabambas Apurímac en el año 2022”. La investigación metodológica es no experimental,
descriptivo correlacional. La población de estudio está conformada por 8, 975 (ONPE) usuarios
de la Municipalidad distrital de challhuahuacho.
Asimismo, el presente proyecto de investigación se encuentra dividida en tres capítulos,
coherentemente relacionados: El Capítulo I, presenta el planteamiento del problema, donde se
describe la realidad problemática, se formulan las interrogantes de la investigación, así como los
objetivos. La justificación y el análisis de viabilidad del estudio. En el capítulo II, presentamos el
marco teórico, el análisis de los antecedentes de la investigación, las bases teóricas, las
definiciones conceptuales, la formulación de las hipótesis y la operacionalización de las
variables. En el capítulo III, presentamos el diseño metodológico de la investigación, los
recursos, presupuesto y cronograma.

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INDICE
INTRODUCCION............................................................................................................................5
1. TITULO DE LA TESIS............................................................................................................7
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAS...............................................................................7
2.1. Preguntas de investigación:...............................................................................................8
a) Pregunta General................................................................................................................8
a) Preguntas especificas.........................................................................................................8
3. JUSTIFICACIÓN.....................................................................................................................9
4. VIABILIDAD...........................................................................................................................9
5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................................10
5.1. Objetivo general...............................................................................................................10
5.2. Objetivos específicos.......................................................................................................10
6. MARCO TEORICO...............................................................................................................10
6.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION..............................................................10
6.1.1. Antecedentes internacionales:..................................................................................10
6.1.2. Antecedente Nacional:..............................................................................................11
6.1.3. Antecedente Local:...................................................................................................13
6.2. BASES TEORICAS........................................................................................................14
6.2.1. Gestión......................................................................................................................14
6.2.2. Administración.........................................................................................................15
4
6.2.3. Proceso administrativo.............................................................................................17
6.2.4. Organización.............................................................................................................17
6.2.5. Comportamiento organizacional..............................................................................18
6.2.6. Eficiencia..................................................................................................................19
6.2.7. Eficacia.....................................................................................................................19
6.3. MARCO CONCEPTUAL...............................................................................................20
6.3.1. Gestión Administrativa.............................................................................................20
6.3.2. Satisfacción de los usuarios......................................................................................23
7. HIPOTESIS............................................................................................................................25
7.1. Hipótesis general..............................................................................................................25
7.2. Hipótesis especificas........................................................................................................25
8. VARIABLES..........................................................................................................................25
8.1. Operacionalización de las variables.................................................................................25
9. DISEÑO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION...................................................27
9.1. Tipo de investigación.......................................................................................................27
9.2. Nivel de investigación.....................................................................................................27
9.3. Técnicas...........................................................................................................................28
9.4. Instrumentos.....................................................................................................................28
9.5. Población y muestra.........................................................................................................28
9.5.1. Población..................................................................................................................28
5
9.5.2. Muestra.....................................................................................................................28
10. RECURSOS........................................................................................................................29
10.1. Recursos humanos........................................................................................................29
10.2. Recursos Materiales.....................................................................................................29
11. PRESUPUESTO..................................................................................................................30
12. CRONOGRAMA................................................................................................................31
REFRENCIA BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................33
ANEXOS........................................................................................................................................34
6
INTRODUCCION
En el Perú, en los últimos diez años se han producido diversos cambios que han afectado (y
siguen afectando) las expectativas de las personas respecto al rol de gobierno y la provisión de
bienes, servicios y regulaciones, tales como: una sociedad más exigente, un entorno más
cambiante, el incremento de innovaciones tecnológicas y el surgimiento – cada vez más
recurrente – de crisis políticas, económicas y sanitarias. Muchos de estos cambios tendrán un
impacto significativo en la forma cómo se relacionan las personas con el Estado y, ello – por
supuesto – requerirá un esfuerzo especial por parte de las entidades públicas para responder de
manera oportuna con intervenciones públicas de calidad.
Si bien el contexto social y económico ha cambiado producto del escenario descrito
anteriormente, aún se mantienen constantes ciertos factores vinculados al ámbito institucional,
que siguen ejerciendo un impacto considerable en la confianza que tiene la sociedad en el Estado.
Así, para el año 2018, el Perú se encuentra entre los países que tienen menor confianza en el
gobierno, con un 13%, solo por encima de Brasil (7%) y el Salvador (10%) (Latinobarómetro,
2018). Del mismo modo, para los peruanos los principales problemas del país son (i) la
delincuencia (24%), (ii) la corrupción (19%), (iii) la economía (10%) y (iv) la política (Ibid).
Todos estos problemas tienen implicancias importantes, no solo en el nivel de confianza de los
peruanos en las instituciones públicas, sino también en la legitimidad del sistema político en su
conjunto (PCM, 2022).
Según la (PCM, 2022) refiere que, en los últimos años la SGP ha realizado un conjunto de
encuestas para conocer el nivel de satisfacción de las personas con relación a los bienes, servicios
y regulaciones que brindan las entidades públicas. En el año 2017, se realizó la I Encuesta
Nacional de Satisfacción, en donde se evidenció que más de la mitad de los encuestados tiene que
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regresar a la entidad visitada para finalizar la gestión, sobre todo quienes realizan trámites en
gobiernos regionales y ministerios. ay un hallazgo que complejiza aún más este problema y es
que los entrevistados de los niveles socioeconómicos más bajos son los más proclives a tener que
regresar a la entidad para culminar un trámite. Entonces, los costos de un servicio de baja calidad
terminan siendo asumidos por las personas más vulnerables.
Ahora bien, a partir del esfuerzo de la I Encuesta, en el año 2019 se realizó la II Encuesta
Nacional de Satisfacción, la cual permitió seguir profundizando en los factores que inciden en el
grado de satisfacción de las personas. Así, por ejemplo, entre los factores que mayor impacto
ejercen en la insatisfacción de las personas se encuentran: demoras en la atención/colas, pocas
ventanillas disponibles; mala atención o poco a ningún interés por atenderlos; demora en la
gestión o excesivos procedimientos; no brindan una buena orientación sobre consultas y no
obtienen respuesta a su gestión.
El lugar seleccionado para el estudio fue el distrito de Challhuahuacho, perteneciente a la
provincia de Cotabambas, región de Apurimac, donde se tiene 8, 975 votantes entre los 18 a 65
años de edad (ONPE 2022), conformada por una población pudientes, de pobreza y pobreza
extrema. Cabe destacar que distrito, es eminentemente minero y recibe una buena cantidad de
dinero del canon minero y de las regalías contractuales para elaborar y ejecutar proyectos de
desarrollo sostenible, a pesar de ello existen desigualdades de oportunidades entre los pobladores
o usuarios del distrito.
Para la recolección de datos, se empleó la técnica de la encuesta, el instrumento utilizado fue el
cuestionario, empleando la escala de Likert con cinco variantes de preguntas. La población de
estudio esta conformara por 191 usuarios según la muestra aleatoria simple que arrojo dichos
resultados.
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La presente investigación permite ampliar el conocimiento sobre la gestión administrativa y la
satisfacción de usuarios de la municipalidad distrital de Challhuahucho permitiendo reflexionar
sobre el grado de relación entre ambas variables. Para el logro de los resultados, se diseñó un
instrumento que será sometido a un análisis estadístico y al juicio de expertos, para ser empleado
en futuras investigaciones. En tanto, la información brindada puede aportar para futuras
intervenciones sociales o formular estrategias orientadas a mejorar la gestión administrativa
mediante capacitaciones de autorregulación, participación ciudadana, etc., para obtener relaciones
adecuadas con los usuarios del distrito.

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1. TITULO DE LA TESIS
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE CHALLHUAHUACHO PROVINCIA DE
COTABAMBAS APURÍMAC EN EL AÑO 2022
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAS
La gestión administrativa en el Perú está definida como el conjunto de procesos y acciones que
los funcionarios llevan a cabo para administrar adecuadamente los recursos públicos de la entidad
en la que laboran y de ese modo puedan cumplir con las metas institucionales. Para ello se debe
hacer un uso adecuado, eficiente y óptimo de los recursos económicos, logísticos, físicos, etc., de
la entidad.
Según (Chiavenato, Comportamiento organizacional, 2010) las organizaciones no funcionan
solas ni alcanzan el éxito por azar. Es necesario administrarlas de modo que funcionen
debidamente y alcancen sus objetivos de la mejor manera posible. Dado que las organizaciones
son grupos de personas que trabajan juntas utilizando recursos como capital financiero,
tecnología, maquinaria y equipo, materias primas y conocimientos, todas deben ser administradas
para lograr propósitos comunes, como realizar una misión, alcanzar una visión, servir al mercado,
satisfacer a sus grupos de interés, como los clientes, accionistas, empleados y proveedores.
Según (Chiavenato, 2007) "administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos
de un grupo de individuos para lograr un objetivo común ". La administración es una actividad
indispensable en cualquier organización, de hecho, es la manera más efectiva para garantizar su
competitividad. Existen diversos conceptos de administración, coloquialmente se dice que:
“administración es hacer algo a través de otros” ( (Münch, 2010). Por lo tanto, con buena gestión
10
administrativa se obtendrá resultados positivos y esperados que favorecerán a la organización y a
los agentes externos.
En el Perú según la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo establece que los sistemas
administrativos tienen por finalidad regular la utilización de los recursos en las entidades de la
administración pública, promoviendo la eficacia y eficiencia en su uso. Del mismo modo,
establece que los entes rectores de los sistemas administrativos tienen entre sus competencias o
funciones programar, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la gestión del proceso; expedir las
normas reglamentarias que regulan el sistema. Por lo tanto, el ciudadano o los usuarios son entes
fundamentales en la gestión administrativa puesto que se permite evaluar la calidad de servicio
que se brinda en las entidades públicas y privadas asimismo ayudara a mejorar las demandas del
servicio.
En Municipalidad distrital de Challhuahucho se observa que la gestión administrativa no es
eficiente ni eficaz debido a que no se logra cumplir con las metas y los objetivos propuesto en la
misión, visión de la entidad ; lentitud e inadecuada orientación en los procesos de los tramites
realizados, el personal que labora no controla sus emociones al momento de resolver conflictos;
no se brinda una adecuada información al usuario; asimismo se ha observado que no se hace
participe al ciudadano o usuario en los presupuestos participativos como también en el monitoreo
de los proyectos de desarrollo entre otros.
Para mejorar esta situación la Municipalidad necesita contar con el respaldo y satisfacción de los
usuarios, así como también los usuarios necesitan de la Municipalidad porque es la que les brinda
diversos servicios públicos. Conocer cómo está organizada y cómo es su gestión administrativa
deviene en importante, la población-en especial sus contribuyentes- esperan que por el impuesto
tributado se les brinde un buen servicio y estar satisfechos del mismo, en ese sentido se debe
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velar por la satisfacción de los usuarios, ya que eso mismo se verá reflejado en resultados
positivos para la misma organización en general y es por ello se plantea las siguientes preguntas:
2.1. Preguntas de investigación:
a) Pregunta General
¿Cuál es el nivel de relación entre la gestión administrativa y la satisfacción de los usuarios
de la municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de Cotabambas Apurímac en el año
2022?
a) Preguntas especificas
 ¿Es significativa la relación de los procesos administrativos y satisfacción de los
usuarios de la municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de Cotabambas
Apurímac en el año 2022?
 ¿Cuál es el nivel de relación de los recursos humanos y la satisfacción de los usuarios
de la municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de Cotabambas Apurímac
en el año 2022?
 ¿En qué medida se relaciona los recursos materiales y la satisfacción de los usuarios
de la municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de Cotabambas Apurímac
en el año 2022?
3. JUSTIFICACIÓN
En una sociedad como la nuestra la gestión administrativa juega un rol muy importante en las
diferentes organizaciones públicas o privadas porque permite canalizar la calidad de servicio que
brinda a los administrados o usuarios para lograr los objetivos y las metas como organización, es
por ello que necesitamos determinar la relación entre la gestión administrativa y la satisfacción de
12
los usuarios de la Municipalidad Distrital de Challhuahuacho Provincia de Cotabambas Apurímac
en el año 2022.
En lo teórico permite ampliar el conocimiento en temas de gestión administrativa y satisfacción
de los usuarios a través del analís teórico y exhaustivo.
En lo académico facilitará información que servirá como antecedente para las futuras
investigaciones.
En lo social; contribuirá como datos y experiencias orientadores para mejorar la gestión
administrativa de la municipalidad distrital de Challhuahuacho, midiendo la relación que existe
entre la gestión administrativa y la satisfacción de los usuarios para proponer capacitaciones,
estrategias, métodos de desarrollo personal de los trabajadores para mejorar la calidad de servicio
que brinda a los usuarios del distrito.
4. VIABILIDAD
En lo social el proyecto es viable porque cuenta con la autorización y colaboración de los
pobladores o usuarios del distrito de Challhuahuacho.
En lo económico es viable por que se cuenta con los recursos económicos necesarios para
solventar los gastos de la presente investigación asimismo con aplicadores de los instrumentos de
medición como la escala de Likert para las variables gestión administrativa y satisfacción de los
usuarios.
En lo institucional se cuenta con el acceso a las Bibliotecas Virtuales de las Universidades de
libre ingreso, así como al repositorio institucional de las diversas universidades del país como la
UNSA, PUC, UCV, SNMSM, etc. también por medio del Internet se ha podido acceder a libros,
revistas, tesis, artículos.

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5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
5.1. Objetivo general
 Establecer la relación de los recursos materiales y la satisfacción de los usuarios de la
municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de Cotabambas Apurímac en el año
2022.
5.2. Objetivos específicos
 Determinar el nivel de relación entre la gestión administrativa y la satisfacción de los
Apurímac en el año 2022.
 Conocer el nivel de relación entre los procesos administrativos y satisfacción de los
Apurímac en el año 2022.
 Conocer el nivel de relación de los recursos humanos y la satisfacción de los usuarios de
la municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de Cotabambas Apurímac en el
año 2022
6. MARCO TEORICO
6.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
6.1.1. Antecedentes internacionales:
(Víctor Javier Solis Cedeño, Heidi María Hidalgo Angulo, 2018), investigación denominada
“GESTION ADMINISTRATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA SOSTENIBILIDAD
FINANCIERA DE LA PYMES SECTOR MANUFACTUREO DE MANABI”. El objetivo
de la investigación es determinar en qué medida la gestión administrativa incide en la

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sostenibilidad financiera de las pymes formales del sector manufacturero de la provincia de
Manabí. Este trabajo busca conocer los factores causales que explican el problema,
estableciendo un diseño transeccional – correlacional. Para el análisis estadístico se utilizó
como herramienta la encuesta tipo escala de LIKERT, probado con una fiabilidad Alfa de
Cronbach de 0,834 para los 18 elementos, con esta alta fiabilidad, se aplicó a 123 empresas
pymes formales del sector manufacturero. Los autores concluyen que La gestión
administrativa NO influye en la sostenibilidad financiera de las PYMES formales del sector
manufacturero de la provincia de Manabí-Ecuador.
(CARPIO LEON, 2020), en Investigación denomina “GESTIÓN MUNICIPAL Y SU
RELACIÓN EN LA SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA DEL CANTÓN BABA,
PROVINCIA DE LOS RÍOS – ECUADOR, 2019”, tuvo como objetivo determinar el nivel
de relación entre la gestión municipal en la satisfacción de la ciudadanía del Cantón Baba, ya
que califica este tema de vital importancia como resultado de la insatisfacción que sienten las
personas por las obras y servicio que ofrece el municipio de esta localidad. El diseño de esta
investigación se lo realizó mediante un paradigma positivista, metodología de nivel
cuantitativo y tipo Correlacional, debido a que se tomó en cuenta la relación entre las dos
variables Gestión Municipal y Satisfacción de la Ciudadanía. El autor concluye que no existe
correlación estadísticamente significativa entre las variables gestión municipal y la
satisfacción de la ciudadanía en el Cantón Baba, Provincia de Los Ríos, año 2019, donde se
encontró un valor de sig bilateral p= 0,013, valor mayor que 1% de significación. El nivel de
gestión municipal que perciben los ciudadanos y ciudadanas de la cabecera cantonal de Baba
la determinaron como adecuada y buena.

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(DE LA GARZA MONTEMAYOR , 2018), la revista denominada “TENDENCIAS EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MODERNA: LA NUEVA GESTIÓN PÚBLICA EN
MÉXICO”, tuvo como objetivo evaluar los componentes que sustentan los mecanismos de
participación ciudadana a partir del estudio de los Observatorios Ciudadanos del Estado de
Nuevo León (México). Entre los resultados principales, se encuentra la falta de pluralidad de
género entre los participantes, la exclusión de parte de la comunidad por la edad, así como
otros problemas relacionados con la selección e integración de los participantes de estas
importantes organizaciones. Dichos resultados conducen, en conclusión, a subrayar que
muchas de las proposiciones de la Nueva Gestión Pública provienen de generalizaciones que
no tienen aplicación práctica en determinadas sociedades, como por ejemplo la mexicana.
6.1.2. Antecedente Nacional:
(Mendoza Quispe, 2022), investigación denominada “GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL PROGRAMA NACIONAL DE ASISTENCIA
SOLIDARIA PENSIÓN 65, DISTRITO DE YUNGA”. Tesis de maestría. La investigación
tuvo como objetivo determinar el grado de relación entre la gestión administrativa y la
satisfacción de los usuarios del Programa Nacional de Asistencia Solidaria Pensión 65, en el
distrito de Yunga, 2019. Con una investigación metodológica de enfoque cuantitativo no
experimental debido a que no hubo “manipulación intencional ni asignación al azar de las
variables”, también es de corte transversal, ya que se recolectó los datos en un tiempo único.
Pues el estudio concluyo existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la
satisfacción de los usuarios del Programa Nacional de Asistencia Solidaria Pensión 65, en el
distrito de Yunga, 2019. Mediante el análisis estadístico (Chi-cuadrado, prueba exacta de

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Fisher y Tau-b de Kendall) se comprobó la hipótesis general planteada, registrando una
relación de sentido lineal positivo e intensidad considerable, con un valor de 0.689.
(COTRINA, 2019), investigación titulada “GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE
PÓLVORA, PROVINCIA DE TOCACHE, REGIÓN SAN MARTIN.” Tesis de licenciatura.
La investigación tuvo como objetivo determinar en qué nivel la gestión administrativa se
relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital
de Pólvora. El tipo de investigación es básica, el nivel de investigación es descriptivo y el
diseño de la investigación es no experimental, transversal descriptivo comparativo y el
enfoque de esta investigación es cuantitativo; la población estuvo conformada por todos los
usuarios de la municipalidad distrital de pólvora y la muestra constituida por 230 usuarios a
los cuales se aplicaron dos cuestionarios con aplicación de Escala de Likert. Se usaron
estadísticos descriptivos y para la prueba de correlación se usó la prueba de Rho Spearman a
un nivel de confianza del 95%. La conclusión a la que se arribo fue que no existe relación
significativa entre Gestión administrativa y satisfacción del usuario. Lo que se demuestra con
el estadístico al obtener una correlación de spearman (rh0= -0.44) asimismo el (p –valor =
0,502 > 0.05).
(Ramírez Paredes, 2022), investigación titulada “GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE EMAPA EN EL DISTRITO DE LA BANDA
DE SHILCAYO – 2021”. La investigación tuvo como objetivo Determinar la relación entre
la gestión administrativa con la satisfacción de los usuarios de Emapa en el distrito de La
Banda de Shilcayo. El tipo de investigación Fue No experimental, por no llevarse a cabo

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manipulación alguna de las variables; de tipo descriptivo, por revelar el contexto en que se
desenvuelven las variables; correlacional, por buscarse conocer el grado de asociación entre
las mismas y transversal, por la realización del estudio en un solo periodo de tiempo. El autor
concluyó que existe relación significativa entre la gestión administrativa con la satisfacción
de los usuarios de Emapa en el distrito de La Banda de Shilcayo - 2021, ya que el análisis
estadístico del coeficiente de correlación de Rho de Spearman fue de 0,989 (correlación
positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01), además, solo el 97.81 % de la
gestión administrativa influye en la satisfacción de los usuarios.
6.1.3. Antecedente Local:
(APAZA PACO D. , 2018), investigación titulada “RELACIÓN ENTRE LA NUEVA
GESTIÓN PÚBLICA Y GESTIÓN POR RESULTADOS DE LOS PROGRAMAS
PRESUPUESTALES EN LA UNIDAD DE GESTIÓN EDUCATIVA LOCAL DE
ABANCAY - APURIMAC, 2015 – 2016”. Tesis de doctorado. La investigación tuvo como
objetivo determinar la relación entre la nueva gestión pública y la gestión por resultados de
los programas presupuestales de la UGEL Abancay, 2015 – 2016. El tipo de estudio, es
correlacional transversal, pues se buscó establecer la relación entre las variables antes
mencionadas, para lo cual a cada muestra se le aplicó un cuestionario que permitió medir
cada una de las dimensiones de las variables de estudio. El autor concluye que el mayor
porcentaje de los encuestados (66%) indican que las autoridades responsables desarrollan de
manera “Regular” la nueva gestión pública considerando como medianamente satisfactorio la
forma cómo el Estado viene haciendo las cosas al nivel administrativo específicamente en la
UGEL Abancay, implementando estrategias más creativas y contextualizadas, mejorando la

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logística de bienes y servicios, así como la revaloración del talento humano que trabaja al
servicio del país.
(Cerquin Sánchez, María Luzmila- Gálvez Guevara, Fany Idelsa, 2020), investigación
denominada “GESTIÓN PÚBLICA Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL
CIUDADANO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE CHOTA - CAJAMARCA
2019”. La investigación tuvo objetivo determinar la influencia de la Gestión Pública en la
Satisfacción del Ciudadano de la Municipalidad Provincial de Chota - Cajamarca 2019. Con
una investigación metodológica de nivel Descriptivo - Correlacional, no experimental de tipo
transversal debido a que no se manipuló ninguna de las variables en una sola etapa de tiempo
y en un mismo sujeto. La investigación concluye que la Gestión Pública influye
significativamente en la Satisfacción de los ciudadanos de la Municipalidad Provincial de
Chota, Cajamarca 2019, esto quiere decir, si existe una adecuada gestión en la entidad, se
tendrá la posibilidad de tener una Alta Satisfacción en los ciudadanos.
6.2. BASES TEORICAS
6.2.1. Gestión
Escudero R., (2011), en su tesis de grado de Maestría define: (p.40)
La gestión es la acción y efecto de gestionar o de administrar, es ganar, es hacer diligencias
conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. En otra concepción gestión es
definida como el conjunto de actividades de dirección y administración de una empresa.
Según (TEJEDAARQUIÑEGO, 2014), se entiende por gestión como el conjunto de encargos
que se realizan para desarrollar un proceso o para lograr un producto o servicio determinado.
Se asume como dirección y gobierno actividades para hacer que las cosas funcionen, con
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capacidad para generar procesos de transformación de la realidad, es un término que abarca
un conjunto de técnicas y se anuncia algunos:
 Análisis estratégico.
 Gestión como proceso.
 Gestión como disciplina.
 Gestión y las personas.
 Gestión como carrera
En ese mismo sentido, se indica algunos tipos de gestión en las instituciones municipales:
 Gestión por resultados
 Gestión por tecnología.
 Gestión social.
 Gestión de proyecto.
 Gestión de conocimiento.
 Gestión de ambiente.
 Gestión estratégica.
 Gestión administrativa.
 Gestión gerencial.
 Gestión financiera.
 Gestión pública.
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6.2.2. Administración
Según (Chiavenato, INTRODUCCION A LA TEORIA GENERAL DE LA
ADMINISTRACIÓN, 2007)define que la administración viene del latín ad (hacia, dirección,
tendencia) y minister (subordinación u obediencia), y significa aquel que realiza una función
bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro. Sin embargo, el
significado original de esta palabra sufrió una trasformación radical. La tarea de la
administración pasó a ser la de interpretar los objetivos propuestos por la organización y
transformarlos en acción organizacional a través de la planeación, la organización, la
dirección y el control de todos los esfuerzos realizados en todas las áreas y en todos los
niveles de la organización, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera más adecuada a
la situación y garantizar la competitividad en un mundo de negocios muy competido y
complejo. La Administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de
los recursos para lograr los objetivos organizándoles.
A COMIENZOS DEL SIGLO XX, DOS INGENIEROS desarrollaron trabajos pioneros
sobre administración. Uno, el estadounidense Frederick Wínslow Taylor, inició la llamada
escuela de la administración científica, que busca aumentar la eficiencia de la empresa
mediante la racionalización del trabajo del obrero. Henri Fayol, desarrolló la llamada teoría
clásica, que se ocupa del aumento de la eficiencia de la empresa mediante la organización y
aplicación de principios científicos generales de administración. Aunque los dos autores no se
comunicaron entre sí y partieron de puntos de vista diferentes, e incluso opuestas, sus ideas
constituyen las bases del llamado enfoque clásico de la administración, cuyos postulados
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dominaron el panorama administrativo de las organizaciones durante las cuatro primeras
décadas del siglo XX.
6.2.2.1. Administración científica
Según Tylor, la preocupación básica se centraba en incrementar la productividad de la
empresa aumentando la eficiencia del nivel operacional o nivel de los obreros. De ahí
el énfasis puesto en el análisis y en la división del trabajo del obrero, puesto que las
funciones del cargo y quien lo desempeña constituyen la unidad fundamental de la
organización. En este sentido, la administración científica desarrolla un enfoque de
abajo hacia arriba (del obrero hacia el supervisor y el gerente) y de las partes (obreros y
sus cargos) hacia el todo (organización empresarial). La atención se centra en el
método de trabajo, en los movimientos necesarios para la ejecución de una tarea y en el
tiempo estándar determinado para ejecutarla.
6.2.2.2. Teoría clásica
Según Henri Fayol, la preocupación básica de esta corriente es aumentar la eficiencia
de la empresa mediante la forma y disposición de los órganos como ponentes de la
organización (departamentos) y de sus interrelaciones estructurales. De allí el énfasis
en la anatomía (estructura) y en la fisiología (funcionamiento) de la organización.
La atención se fija en la estructura organizacional, en los elementos de la
administración, en los principios generales de ésta y en la departamentalización. Esa
orientación hacia la síntesis y la visión global permitía subdividir mejor la empresa,
centralizando la dirección en un jefe principal. Fue una corriente eminentemente

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teórica, orientada hacia la administración, su principal característica es el énfasis en la
estructura.
6.2.3. Proceso administrativo
La administración comprende una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento
resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina
correctamente. En la administración de cualquier empresa existen dos fases: una estructural,
en la que a partir de uno o más fines se determina la mejor forma de obtenerlos; y otra
operacional, en la que se ejecutan. todas las actividades necesarias para lograr lo establecido
durante el periodo de estructuración.
6.2.4. Organización
Chiavenato (2010) define que Las organizaciones son entidades sociales creadas para
alcanzar objetivos comunes. Están formadas por predios, instalaciones, equipo, tecnología,
sistemas, procesos de trabajo, recursos como capital y materias primas, etc. Todo lo anterior
constituye la infraestructura de las organizaciones, es decir, el conjunto de medios físicos
necesarios para funcionar. En la práctica, estos activos tangibles son característicos de las
23
organizaciones tradicionales, no de las modernas. Las personas son la esencia de las
organizaciones, sin ellas no existirían. Son su alma y les dan vida y vigor.
Por otro lado, las organizaciones y sus directivos deben estar preparados para lidiar con
personas de diferentes razas, etnias, edades y culturas, perspectivas, estilos de vida y valores.
Las organizaciones tienen que transformarse continuamente para sobrevivir y prosperar en
un ambiente de negocios complejo y cambiante. Para ello, están adelgazando su estructura,
reducen su tamaño, eliminan niveles jerárquicos, subcontratan actividades no esenciales,
forman alianzas con otras organizaciones, crean estructuras más simples y eficaces, se
globalizan y utilizan las tecnologías más modernas para enfrentar las presiones de la
competencia. Más aún, las organizaciones no sólo se adaptan a las nuevas expectativas de los
clientes, sino que están tratando de anticiparlas e incluso crean expectativas sobre sus
productos o servicios.
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6.2.5. Comportamiento organizacional
Según (Chiavenato, Comportamiento organizacional, 2010) el comportamiento
organizacional se refiere a las acciones de las personas que trabajan en las organizaciones. Se
basa, sobre todo, en aportaciones de la psicología y es un campo que trata sobre el
comportamiento de los individuos, es decir, temas como personalidad, actitudes, percepción,
aprendizaje y motivación. El CO también se relaciona con el comportamiento de los grupos,
es decir, incluye temas como normas, funciones, formación de equipos y manejo de conflicto.
En este sentido, se basa en las aportaciones de sociólogos y de psicólogos sociales. Sin
embargo, el comportamiento de un grupo de personas no se puede comprender únicamente
como la suma de las acciones de los individuos.
Una de las características del COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL ES administrar a
las personas en las organizaciones. Las organizaciones son entidades vivas y, además, son
entidades sociales, porque están constituidas por personas. El objetivo básico del CO es
ayudar a las personas y las organizaciones a entenderse cada vez mejor. Es fundamental para
los administradores que dirigen las organizaciones o sus unidades, y también es indispensable
para toda persona que pretenda tener éxito en su actividad dentro o fuera de las
organizaciones.
6.2.6. Eficiencia
Según (Chiavenato, INTRODUCCION A LA TEORIA GENERAL DE LA
ADMINISTRACIÓN, 2007)la eficiencia es un concepto muy importante para la
administración científica. Con el análisis del trabajo y el estudio de tiempos y movimientos se
buscaba la mejor manera de ejecutar una tarea y aumentar la eficiencia del operario.
25
Eficiencia: significa utilización correcta de los recursos (medios de producción) disponibles.
Puede definirse mediante la ecuación E = P/R, donde P son los productos resultantes y R los
recursos utilizados. La eficiencia se orienta hacia la mejor manera de ejecutar o realizar las
cosas (métodos de trabajo) utilizando los recursos (personas, máquinas, materias primas, etc.)
del modo más racional posible. La eficiencia se preocupa por los medios y los métodos más
indicados durante la planeación para asegurar la optimización de los recursos disponibles.
Chiavenato cita a Emerson y define que la “eficiencia es la relación entre lo que se consigue
y lo que puede conseguirse". La consecuencia: directa de la eficiencia es la productividad,
que puede definirse como la elaboración de una unidad de producto por unidad de tiempo; en
otros términos, es el resultado de la producción de alguien en determinado periodo. Cuanto
mayor sea la eficiencia, mayor será la productividad.
6.2.7. Eficacia
Según (Chiavenato, Comportamiento organizacional, 2010) define que la eficacia mide el
éxito de la organización en la consecución de sus objetivos. En términos económicos, la
eficacia de una organización se refiere a su capacidad para satisfacer una necesidad de la
sociedad mediante el suministro de sus productos (bienes o servicios). En la medida en que el
administrador se preocupe por hacer las cosas correctamente, por la mejor utilización de los
recursos disponibles, buscará la eficiencia. Por otra parte, cuando se preocupe por alcanzar
los objetivos, estará buscando la eficacia.
La eficacia es una medida de la obtención de resultados. La eficacia de una organización se
refiere a su capacidad para satisfacer una necesidad de la sociedad por medio de la oferta de
productos, sean bienes o servicios.

26
6.3. MARCO CONCEPTUAL
6.3.1. Gestión Administrativa
6.3.1.1. ¿Qué es la Gestión Administrativa?
Según Márquez (2011) citado por (Santillán, 2018) explicó que la gestión
administrativa es un proceso ineludible a cualquier esfuerzo mancomunado, sea
estatal, no estatal, civil, militar, religioso, político, social, sólo cambiar la
organización de los esfuerzos y la administración se adecua a cada elemento (p. 5).
Asimismo, detalló que la administración comparte eficacia a los esfuerzos del recurso
humano, por medio del logro de las metas pertinentemente, y eficiencia minimizando
en lo posible la utilización de los recursos, por consiguiente, minimizar los costos (p.
5).
A ello se suma Chiavenato (2007) citado por (Mendoza Quispe, 2022), quien refiere
que la gestión administrativa “busca orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un
grupo de individuos para lograr un objetivo común” (p, 131).
Henri Fayol, citado por (COTRINA, 2019) fue uno de los principales contribuyentes
al enfoque clásico de la Administración, en 1916 publico Administración Industrielle
et Générale, en donde establece cinco reglas de la administración, la cual hoy en día
consideramos solo cuatro funciones:
 Planeación: Plan evocado al futuro
 Organización: Provisión y asignación de recursos
 Dirección: Selección y evaluación del personal.
 Coordinación: Integración de todos los esfuerzos.

27
 Control: Supervisión de las demás funciones para la Consecución del
Objetivo.
6.3.1.2. Dimensiones de la gestión administrativa.
A. Procesos administrativos
Según (Münch, 2010) los procesos la gestión administrativa son: planeación,
organización, integración, dirección y control (p. 27).
a) Planeación: Determinación de escenarios futuros y del rumbo
donde se dirige la empresa, y de los resultados que se pretende
obtener para minimizar riesgos y definir las estrategias para lograr
la misión de una organización con una mayor probabilidad de éxito.

28
b) Organización: Consiste en el diseño y determinación de la
estructura, procesos, funciones y responsabilidades, así como del
establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a
la simplificación del trabajo.
c) Integración: Es la función a través de la cual se eligen y obtienen
los recursos necesarios para poner en marcha las operaciones.
d) Dirección: Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso
administrativo mediante la conducción y orientación de los
recursos, y el ejercicio del liderazgo.
e) Control:Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se
establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el
objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar
continuamente las operaciones.
B. Recursos humanos.
Lepack y Snell (1999) citado por (Mendoza Quispe, 2022) bajo el enfoque de
la Teoría de Recursos y Capacidades, enfatizaron que los trabajadores son
uno de los recursos más importantes de la empresa. Estos recursos se
caracterizan por su complejidad y comportamiento humano en sus aspectos
personales y sociales, llegando a transferirse al entorno laboral. Cuando los
trabajadores se ven afectados por múltiples interacciones con otros miembros
de la fuerza laboral, organizaciones y personas externas, la complejidad del
comportamiento humano aumentará.

29
Siguiendo a Chiavenato (2007), el personal que participa en la empresa, se
distribuye en distintos niveles jerárquicos los cuales son: “en el nivel
institucional de la organización (dirección), en el nivel intermedio (gerencia y
51 asesoría) y en el nivel operacional (técnicos, empleados y obreros junto
con los supervisores de primera línea)” (p. 94).
C. Recursos Materiales.
Chiavenato (2007) lo define como los recursos necesarios para las
operaciones básicas de la organización, ya sea dar servicios especializados o
producir bienes y productos. Los recursos materiales están constituidos por el
mismo espacio físico, los locales, edificios y terrenos, el proceso productivo,
la tecnología que lo orienta, los métodos y procesos de trabajo orientados a la
producción de los bienes y de los servicios producidos por la organización.
Buena parte de lo que se verá sobre tecnología es aplicable al área de los
recursos materiales y físicos de la organización. Sin embargo, la tecnología
no se limita a los recursos físicos y materiales. (p. 94) La administración de
los recursos materiales “implica el uso eficiente y racional de estos recursos,
a fin de que su destino obedezca a los requerimientos y fines de la institución
para el logro de una mayor eficacia, eficiencia y congruencia en su
funcionamiento” (Enríquez, 2002, p. 59). Cabe destacar que su gestión dentro
de cualquier entidad (pública o privada) deben representar una prioridad.

30
6.3.2. Satisfacción de los usuarios
6.3.2.1. ¿Qué es la Satisfacción de los usuarios?
La satisfacción es una emoción del usuario ante una evaluación de la diferencia
percibida entre su uso previa expectativa del producto y/o servicio, experimentando el
contacto con la organización, una vez que ha probado el producto y/o servicio. La
satisfacción de los usuarios influirá en sus futuras relaciones de la organización, se
interesa en recomendarnos. (Vaura, 2006) citado por (COTRINA, 2019).
Philip kotler (2006) citado por (Cerquin Sánchez, María Luzmila- Gálvez Guevara,
Fany Idelsa, 2020) , define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas” Dependiendo del nivel de satisfacción del
cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo:
31
un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata, por su
parte el cliente satisfecho se mantendrá leal a su proveedor porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional, citado por:
(Alpízar Domínguez, 2015).
La satisfacción del cliente se puede interpretar como aquella evaluación que se realiza
respecto a un producto o un servicio, si este no cumplió con nuestras expectativas o
necesidades, se considera que fracaso, es decir nos causó insatisfacción, la
satisfacción se ve influida por las características del servicio o producto y por la
percepción de calidad Zeithaml y Bitner (2002) citado por (COTRINA, 2019).
6.3.2.2. Dimensiones de la satisfacción de los usuarios.
Según Zeithaml y Bitner, (2002). Considera que las dimensiones de la satisfacción de
los usuarios contemplan los siguientes aspectos:

32
a) Tangibles.
Es una dimensión importante que influye en la calidad del servicio, ya que es la
apariencia de las instalaciones físicas del establecimiento, no solo se considera como
tangible la infraestructura sino también el equipo con el que se cuenta, el personal que
labora y los materiales que se utilizan para brindar el servicio Zeithaml y Bitner,
(2002).
b) Confiabilidad.
La confiabilidad está relacionada con el cumplimiento de las promesas realizadas por
la empresa a sus clientes de manera segura y precisa, no basta solo con ofrecer un
servicio, sino también cumplir con los beneficios que estos le generen al usuario o
consumidor, mientras más confiable sea una empresa u organización es menos
probable que la empresa pierda clientes o generen una mala percepción.
Drucker (1990) citado por (Mendoza Quispe, 2022) lo conceptualiza como, El
sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una
organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera posible
Parasuraman et. al (1993), lo define como el “conocimiento y atención mostrado por
los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Encierra las
dimensiones profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad” (p. 30).
Cronin y Taylor (1992) hace alusión a la actitud y aptitud del personal que
combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan con
proveedores de servicios que son agradables y que tienen conocimiento, se les
refuerza a seguir siendo clientes de esa organización.

33
c) Capacidad de respuesta.
Para Castillón & Cochachi (2014) citado por (Cerquin Sánchez, María Luzmila-
Gálvez Guevara, Fany Idelsa, 2020), la capacidad de respuesta es la voluntad que se
tiene para ayudar a los clientes y prestar el servicio con prontitud, dando respuesta a
sus solicitudes, preguntas, reclamos y los problemas de los clientes. Por otra parte, se
debe comunicar a los clientes el lapso de tiempo que deben esperar para recibir la
respuesta a sus preguntas o la atención de sus problemas; capacidad de respuesta
también comprende la noción de flexibilidad y la capacidad para personalizar el
servicio a las necesidades del cliente.
7. HIPOTESIS
7.1. Hipótesis general
Existe relación significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción de los usuarios de la
municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de Cotabambas Apurímac en el año 2022.
7.2. Hipótesis especificas
Existe relación significativa entre los procesos administrativos y satisfacción de los usuarios de la
Existe relación significativa entre los recursos humanos y la satisfacción de los usuarios de la
municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de Cotabambas Apurímac en el año 2022
Existe relación significativa entre los recursos materiales y la satisfacción de los usuarios de la
8. VARIABLES
8.1. Operacionalización de las variables

34
VARIABLES DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE ITEMS

CONCEPTUAL MEDICIONES
GESTION Procesos  Planeación Nunca 1
ADMINISTRATIVA Según Administrativos  Organización A veces 2
CHIAVENATO  Integración Pocas veces 3
(2007) refiere que  Dirección Casi siempre 4
la gestión control Siempre 5
administrativa Recursos  Nivel de Nunca 6
“busca orientar, Humanos A veces 7
conocimientos
dirigir y controlar Pocas veces 8
 Habilidades
los esfuerzos de un
 Actitud del Casi siempre
grupo de Siempre
personal
individuos para
lograr un objetivo
común”
Recursos  Disponibilidad Nunca 9
Materiales de equipos y A veces 10
material de Pocas veces 11
oficina. Casi siempre
Siempre
 Infraestructura
 Uso de
tecnología
SATISFACION DE La satisfacción del Tangible  Información Nunca 1

LOS USUARIO cliente se puede  Índice de A veces 2
interpretar como confianza Pocas veces 3
aquella evaluación  Efectividad de Casi siempre
que se realiza servicio Siempre
respecto a un Confiabilidad  Cumplimiento Nunca 4
producto o un  Amabilidad A veces 5
35
servicio, si este no  Atención Pocas veces 6

cumplió con personalizada Casi siempre
nuestras Siempre
expectativas o Capacidad de  Precisión de Nunca 7
necesidades, se Respuesta resolución de A veces 8
considera que conflictos Pocas veces 9
fracaso, es decir  Oportuna Casi siempre
nos causó respuesta a Siempre
insatisfacción, la quejas y
satisfacción se ve reclamos
influida por las  Sencillez de
características del trámites
servicio o producto burocráticos
y por la percepción
de calidad
Zeithaml y Bitner
(2002)
9. DISEÑO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION
9.1. Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo descriptiva pues busca interpretar los resultados obtenidos
para cada variable.
Asimismo, su enfoque es cuantitativo, ya que se recurre al análisis de los datos para poder
contestar preguntas de investigación y probar las hipótesis formuladas a priori, basada en el uso
de estadística para establecer con exactitud patrones de comportamiento de los trabajadores lo
cual tiene como objetivo encontrar la relación entre la gestión administrativa y la satisfacción de
los usuarios.
36
9.2. Nivel de investigación
La presente investigación es de nivel transeccional correlacional ya que se pretende establecer la
relación de la variable gestión administrativa y la satisfacción de los usuarios en una muestra
específica de estudio, así mismo es no experimental, porque no se manipulan deliberadamente las
variables; lo que se hace en este tipo de investigaciones es observar fenómenos tal y como se dan
en su contexto natural, para después analizarlos. (Hernández., Fernández y Baptista 2014).
9.3. Técnicas
Se utilizó la técnica de la aplicación de la encuesta las cuales serán preguntas cerradas de
elección múltiple, que se caracteriza en obtener respuestas sobre el problema en estudio y que el
investigado o consultado llena por sí mismo (Espinoza).
9.4. Instrumentos
Se usó como instrumento el cuestionario con las respectivas preguntas para cada variable. El
cuestionario es un instrumento de recolección de datos utilizado comúnmente en los trabajos de
investigación científica. Consiste en un conjunto de preguntas presentadas y enumeradas en una
tabla y una serie de posibles respuestas que el encuestado debe responder. No existen respuestas
correctas o incorrectas, todas las respuestas llevan a un resultado diferente y se aplican a una
población conformada por personas. (Gonzáles, primera edición 2020).
Asimismo, se utilizó la escala LIKERT, según (Ospina Rave, Beatriz Elena; Sandoval, Juan de
Jesús; Aristizábal Botero, Carlos Andrés; Ramírez, 2003) se emplea para medir las reacciones,
actitudes y conocimientos de una persona; además, permite lograr altos niveles de confiabilidad y
requiere pocos ítems mientras que otras necesitan más para lograr los mismos resultados.
9.5. Población y muestra

37
9.5.1. Población
La población está conformada por 8, 975 usuarios de la Municipalidad distrital de
Challhuahuacho región Apurímac, según ONPE de acuerdo a la data del 2022.
9.5.2. Muestra
Para determinar la muestra se realizó a través de la técnica de Muestreo Aleatorio
Simple llamado también equiprobabilístico, que consiste en seleccionar una muestra
de tamaño “n” de una población de “N” unidades, cada elemento tiene una
probabilidad de inclusión igual y conocida de n/N; es decir, la probabilidad de que
cada elemento conforme la muestra es la misma (Jara, 2018)
Tomamos una población total de 8,975 usuarios entre varones y mujeres de edades 18
a 65 años de edad, quienes son usuarios activos en el distrito, según la técnica del
muestreo aleatorio dio como resultado de muestra 191 usuarios.
2
N∗z α∗p∗q
n= =191.81=191
ⅇ ∗( N −1 )+ 2 α 2∗p
2
VARIABLE DESCRIPCION VALOR

N Tamaño de la población 8, 975
Z Valor obtenido de la distribución normal 1.67
para un nivel de confianza del 95 %
p Probabilidad que ocurra el evento 50%
q Probabilidad de que no ocurra el evento 50%
e = (1-p) Limite aceptable del error muestra 7%
n Tamaño de la muestra buscado 191
38
10. RECURSOS
10.1. Recursos humanos
Se refiere al equipo de trabajo que se conformará para llevar a cabo el desarrollo de la
investigación. Estará integrado por:
 Investigador responsable
 Aplicadores de cuestionario.
 Asesor y/o tutor de contenido y metodológico.
 Asesor estadístico
 Pobladores del distrito de Challhuahuacho.
10.2. Recursos Materiales
Se refiere a los equipos, insumos, consumibles, etc. que se utilizarán durante el desarrollo de la
investigación. Estará formado por:
 Suministros de papel.
 Lapiceros.
 Lápiz.
 Borradores.
 correctores.
 Conexión a internet.
 Impresora Multifuncional
 Computadoras y/o laptop.
 Celulares
 Escritorio
39
 Movilidad o transporte.
 Gastos adicionales
11. PRESUPUESTO
Por medio de los recursos monetarios propios del investigador, de manera que el proyecto de
investigación sea viable y accesible según se detalla el siguiente cuadro:
UNIDAD
CANTID COST SUB
MATERIALES DE
AD O TOTAL
MEDIDA
LAPTOP UNIDAD 1 2500 S/. 2,000.00
PAQUET
PAPEL BOND X 500 HOJAS 1 16.00 S/. 16.00
E
IMPRESORA MULTIFUNCIONAL
UNIDAD 1 1000 S/. 1,000.00
(incluido tintas)
SERVICI
MOVILIDAD Y/O TRANSPORTE 60 2 S/. 120.00
O
LAPICERO UNIDAD 10 2 S/. 20.00
CORRECTOR UNIDAD 2 3 S/. 6.00
LAPIZ UNIDAD 3 2 S/. 6.00
BORRADOR UNIDAD 3 1 S/. 3.00
CELULARES UNIDAD 1 1000 S/. 1,000.00
ESCRITORIO UNIDAD 1 500 S/. 500.00
SERVICI
INTERNET 1 250 S/. 250.00
O
GASTOS ADICIONALES GLOBAL 3 100 S/. 300.00
TOTAL S/. 5,221.00
40
12. CRONOGRAMA
Conformado por el grupo de actividades que se realizarán durante el desarrollo de la
investigación, entre las que se pueden contar:
2da 4ta 2da

4ta 1ra
semana semana semana de
semana de semana de
ACTIVIDAD de de Noviembre
Octubre Noviembre
Setiembre Setiembre del 2022
del 2022 del 2022
del 2022 del 2022
Elaborar la formulación del problema,
revisión de la literatura y matriz de X
consistencia.
Elaborar el Planteamiento Teórico y
X
Matriz Metodológico.
Elaborar la descripción del problema,
X
Interrogantes, Objetivos e Hipótesis.
Elaborar la Justificación, Viabilidad,
X
Marco Teórico y Bibliografía.
Elaborar el Diseño de la Investigación X
y Hacer las ultimas correcciones del
trabajo final, para luego entregar y/o
enviar digitalmente a la docente.
41
REFRENCIA BIBLIOGRAFIA
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43
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Pregunta central de investigación Objetivo central
¿Cuál es el nivel de relación entre la Determinar el nivel de relación entre la gestión
gestión administrativa y la satisfacción de administrativa y la satisfacción de los usuarios
los usuarios de la municipalidad distrital de la municipalidad distrital de Challhuahuacho
de Challhuahuacho provincia de provincia de Cotabambas Apurímac en el año
Cotabambas Apurímac en el año 2022? 2022
Preguntas especificas Objetivos específicos

¿Es significativa la relación de los Conocer el nivel de relación entre los procesos
procesos administrativos y satisfacción administrativos y satisfacción de los usuarios de
de los usuarios de la municipalidad la municipalidad distrital de Challhuahuacho
distrital de Challhuahuacho provincia de provincia de Cotabambas Apurímac en el año
¿Cuál es el nivel de relación de los Conocer el nivel de relación de los recursos

recursos humanos y la satisfacción de los humanos y la satisfacción de los usuarios de la
usuarios de la municipalidad distrital de municipalidad distrital de Challhuahuacho
Challhuahuacho provincia de provincia de Cotabambas Apurímac en el año
¿En qué medida se relaciona los recursos Establecer la relación de los recursos materiales
materiales y la satisfacción de los y la satisfacción de los usuarios de la
usuarios de la municipalidad distrital de municipalidad distrital de Challhuahuacho
Challhuahuacho provincia de provincia de Cotabambas Apurímac en el año
Cotabambas Apurímac en el año 2022? 2022.
44
MATRIS DE CONCISTENCIA
I. MATRIZ METODOLÓGICA
VARIABLE
FUENTES
O UNIDADES TÉCNICAS DE
Sub DE
DIMENSIO INDICADORES Sub indicadores DE RECOLECCIÓ
variable INFORMAC
NES DE LA ANÁLISIS N DE DATOS
IÓN
VARIABLE
1.1 Procesos 1.1.1. Planeación 1.1.1.1 Nivel de difusión de planes Usuarios Distrito Cuestionario
administrati de trabajo Challhuahuac ESC. Likert
vos ho
1.1.2. 1.1.2.1. Nivel de conocimiento Usuarios Distrito Cuestionario
Organización sobre la Estructura organizacional Challhuahuac ESC. Likert
GESTION ADMINISTRATIVA
ho
1.1.3. integración 1.1.3.1. Nivel de involucramiento de Documentos Municipalidad Revisión
la sociedad civil de gestión:
MOF, ROF,
TUPA
1.1.4. Dirección 1.1.4.1. Nivel de cumplimiento de Usuario Distrito Cuestionario
compromisos Challhuahuac ESC. Likert
ho
I.
45
1.1.5 control 1.1.5.1 Nivel de percepción de la Usuario Distrito Cuestionario

supervisión y monitoreo Challhuahuac ESC. Likert
ho
1.2.1.1 Nivel de percepción sobre si Usuario Distrito Cuestionario

1.2.1. Nivel de el personal técnico se muestra Challhuahuac ESC. Likert
conocimientos capacitado ho
1.2.2.1. Nivel de percepción sobre si Usuario Distrito Cuestionario

1.2.2 Habilidades el personal técnico muestra dominio Challhuahuac ESC. Likert
1.2 Recursos
sobre el manejo de documentos ho
Humanos
1.2.3.1. Nivel de percepción sobre el

1.2.3. Actitudes control de sus emociones Usuario Distrito Cuestionario
del personal Challhuahuac ESC. Likert
ho
1.3 Recursos 1.3.1. 1.3.1.1. Nivel de identificación de Usuario Cuestionario

materiales Disponibilidad de la disponibilidad de la cantidad Distrito ESC. Likert
equipos y suficiente de equipos y material Challhuahuac
material de informativo ho
oficina
46
1.3.2.1. Nivel de identificación de Usuario Distrito Cuestionario

1.3.2.
infraestructura adecuada y optima Challhuahuac ESC. Likert
Infraestructura
ho
1.3.3.1. Nivel de conocimiento

1.3.3. Uso de sobre el uso adecuado de los medios Usuario Distrito Cuestionario
tecnología. tecnológicos Challhuahuac ESC. Likert
ho
VI. SATI 2.1 Tangible 2.1.1 información 2.1.1.1. Nivel de identificación del Usuario Distrito Cuestionario
SFAC Material utilizado Challhuahuac ESC. Likert
ION ho
DE
LOS 2.1.2 índice de 2.1.2.1. Nivel de identificación de Usuario Distrito Cuestionario ESC.
USU confianza las condiciones ambientales Challhuahuac Likert
ARIO ho
S
47
2.1.3 efectividad 2.1.3.1. Nivel de percepción sobre la Usuarios Distrito Cuestionario ESC.
de servicio apariencia física de los servidores Challhuahuac Likert
ho
2.2 2.2.1. 2.2.1.1 Nivel de cumplimiento para Usuarios Distrito Cuestionario ESC.
Confiabilida Cumplimento la Generación de Challhuahuac Likert
d confianza ho
2.2.2 Amabilidad 2.2.2.1. Nivel de percepción de la Usuarios Distrito Cuestionario ESC.

destreza del equipo técnico Challhuahuac Likert
ho
2.2.3 Atención 2.2.3.1 Nivel de precisión la en la Usuario Distrito Cuestionario ESC.

personalizada resolución de problemas Challhuahuac Likert
ho
2.3 2.3.1. Precisión 2.3.1.1. Nivel de percepción en la Usuario Distrito Cuestionario ESC.
Capacidad de resolución de disponibilidad en la prestación de Challhuahuac Likert
de respuesta conflictos servicio ho
2.3.2. Oportuna 2.3.2.1. Nivel de destreza del Usuario Distrito Cuestionario

48
respuesta a quejas personal técnico Challhuahuac ESC. Likert

y reclamos ho
2.3.3. Sencillez 2.3.3.1. Nivel de percepción del Usuario Distrito Cuestionario ESC.
de trámites tiempo de respuesta de trámites. Challhuahuac Likert
burocráticos. ho
IX. Relaci 3.1 Relación

ón entre
entre gestión
gestió administrati
n va y la
admin satisfacción
istrati de los
va y usuarios
la 3.2 Relación
satisfa entre
cción gestión
de los administrati
usuari va y
os tangibilidad
49
3.3 Relación
entre
gestión
administrati
va y
confiabilida
d
3.4 Relación
entre
Gestión
administrati
va y
capacidad de
respuesta
50
CUESTIONARIO DE LA ESCALA DE LIKERT:
El instrumento utilizado en la investigación es la aplicación de cuestionario en la escala de

Likert para calificar los niveles de frecuencia.
DATOS DE CONTROL
EDAD: GÉNERO:
a) 18 – 25 años Femenino
b) 26 – 40 años Masculino
c) 41- 50 años
d) 50 a más
ESTADO CIVIL: INSTRUCCIÓN:
a) Casado Primaria
b) Conviviente Secundaria
c) Soltero Superior
d) Divorciado Universitario
e) Viudo
ESCALA DE VALIDACION LIKERT:
NUNCA A VECES POCAS VECES CASI SIEMPRE

SIEMPRE
1 2 3 4 5
51
INSTRUMENTO VARIABLE 1: GESTION ADMINISTRATIVA
INDICADORES
N.º ITEMS N AV PV CS S
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
1.1.1 ¿Considera que la municipalidad difunde sus planes

1 de trabajo por sus diferentes plataformas?
1.1.2 ¿la Municipalidad cuenta con una estructura

organizacional adecuada que le facilita la
2 comunicación con los encargados de su trámite?
1.1.3 ¿Considera que se involucra a la sociedad civil en

la elaboración de los planes y definición de
3 objetivos institucionales??
1.1.4 ¿La Municipalidad logra cumplir con los

4 ofrecimientos dados a la población?
1.1.5 ¿La Municipalidad involucra a representantes de la

sociedad civil para el apoyo en la supervisión y
5 monitoreo de los diferentes proyectos que realiza?
RECURSOS HUMANOS N AV PV CS S
1.2.1 ¿El Personal técnico se muestra capacitado al

momento de dar información y dirigirse a los
6 usuarios?
1.2.2 ¿El Prsonal técnico muestra dominio sobre el

7 manejo de documentos y su correcto llenado?
1.2.3 ¿El Personal sabe cómo controlar sus emociones al

momento de presentarse problemas con los
8 usuarios?
52
RECURSOS MATERIALES
1.3.1 ¿Las oficinas de la municipalidad disponen de la

cantidad suficiente de equipos tecnológicos y
9 material informativo para los usuarios?
1.3.2 ¿La infraestructura de la municipalidad es óptima y

10 adecuada para la atención de los usuarios?
1.3.3 ¿Existe uso adecuado de los medios tecnológicos

11 dentro de la Municipalidadad?
INSTRUMENTO VARIABLE 2: SATISFACION DE LOS USUARIOS
INDICADORES
N.º ITEMS N AV PV CS S
TANGIBLE
2.1.1 ¿La municipalidad distrital de challhuahuacho cuenta
con equipos funcionales para brindarle una buena
1 atención?
2.1.2 ¿Las instalaciones físicas de la Municipalidad Distrital
de Challhuahuacho son cómodas y se acondicionan
2 para el mejor desplazamiento de los usuarios?
2.1.3 ¿Crees usted que el personal de la Municipalidad
3 Distrital de Challhuahuacho viste adecuadamente?
N AV PV CS S
CONFIABILIDAD
2.2.1 ¿El cumplimento de promesas del personal técnico le
4 genera confianza?
2.2.2 ¿Los trabajadores de la Municipalidad tienen Distrital
de Challhuahuacho tienen una actitud amable con el
5 usuario?
2.2.3 6 ¿El equipo técnico de la Municipalidad Distrital de
Challhuahuacho cumple con las actividades
53
programadas?
N AV PV CS S
CAPACIDAD DE RESPUESTA
2.3.1 ¿El personal técnico de la Municipalidad Distrital de
7 Challhuahuacho precisa en la resolución de problemas?
2.3.2 ¿El equipo técnico de la Municipalidad Distrital de
Challhuahuacho muestra destreza en la conducción de
8 trámites documentarios?
2.3.3 ¿Los trámites realizados fueron conducidos
adecuadamente para su comprensión de manera
9 responsable y puntual?
54

Flores Valdivia Margot Y. - TAREA Anita

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1

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

ESCUELA DE POSGRADO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE

MAESTRÍA EN CIENCIAS: CON MENCIÓN EN GERENCIA SOCIAL Y RECURSOS

GESTION ADMINISTRATIVA Y SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LA

GRADO A OBTENE MAESTRO EN CIENCIAS CON MENCIÓN EN GERENCIA SOCIAL

MARGOT YOVANA FLORES VALDIVIA

la satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Challhuahuacho provincia de

Cotabambas Apurímac en el año 2022”. La investigación metodológica es no experimental,

de la Municipalidad distrital de challhuahuacho.

Asimismo, el presente proyecto de investigación se encuentra dividida en tres capítulos,

coherentemente relacionados: El Capítulo I, presenta el planteamiento del problema, donde se

objetivos. La justificación y el análisis de viabilidad del estudio. En el capítulo II, presentamos el

definiciones conceptuales, la formulación de las hipótesis y la operacionalización de las

variables. En el capítulo III, presentamos el diseño metodológico de la investigación, los

recursos, presupuesto y cronograma.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAS...............................................................................7

2.1. Preguntas de investigación:...............................................................................................8

5.1. Objetivo general...............................................................................................................10

5.2. Objetivos específicos.......................................................................................................10

6.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION..............................................................10

6.1.1. Antecedentes internacionales:..................................................................................10

6.1.2. Antecedente Nacional:..............................................................................................11

6.1.3. Antecedente Local:...................................................................................................13

6.2. BASES TEORICAS........................................................................................................14

6.2.3. Proceso administrativo.............................................................................................17

6.2.5. Comportamiento organizacional..............................................................................18

6.3. MARCO CONCEPTUAL...............................................................................................20

6.3.1. Gestión Administrativa.............................................................................................20

6.3.2. Satisfacción de los usuarios......................................................................................23

7.1. Hipótesis general..............................................................................................................25

7.2. Hipótesis especificas........................................................................................................25

8.1. Operacionalización de las variables.................................................................................25

9. DISEÑO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION...................................................27

9.1. Tipo de investigación.......................................................................................................27

9.2. Nivel de investigación.....................................................................................................27

9.5. Población y muestra.........................................................................................................28

10.1. Recursos humanos........................................................................................................29

10.2. Recursos Materiales.....................................................................................................29

cambiante, el incremento de innovaciones tecnológicas y el surgimiento – cada vez más

recurrente – de crisis políticas, económicas y sanitarias. Muchos de estos cambios tendrán un

manera oportuna con intervenciones públicas de calidad.

Si bien el contexto social y económico ha cambiado producto del escenario descrito

anteriormente, aún se mantienen constantes ciertos factores vinculados al ámbito institucional,

conjunto (PCM, 2022).

terminan siendo asumidos por las personas más vulnerables.

ejercen en la insatisfacción de las personas se encuentran: demoras en la atención/colas, pocas

gestión o excesivos procedimientos; no brindan una buena orientación sobre consultas y no

obtienen respuesta a su gestión.

El lugar seleccionado para el estudio fue el distrito de Challhuahuacho, perteneciente a la

o usuarios del distrito.

Para la recolección de datos, se empleó la técnica de la encuesta, el instrumento utilizado fue el

cuestionario, empleando la escala de Likert con cinco variantes de preguntas. La población de

La presente investigación permite ampliar el conocimiento sobre la gestión administrativa y la

satisfacción de usuarios de la municipalidad distrital de Challhuahucho permitiendo reflexionar

en futuras investigaciones. En tanto, la información brindada puede aportar para futuras

intervenciones sociales o formular estrategias orientadas a mejorar la gestión administrativa

mediante capacitaciones de autorregulación, participación ciudadana, etc., para obtener relaciones

adecuadas con los usuarios del distrito.

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA

MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE CHALLHUAHUACHO PROVINCIA DE

COTABAMBAS APURÍMAC EN EL AÑO 2022