PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Complementaria en Servicio al Cliente

 Código del Programa de Formación: 210601020
 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
 Prestar Servicio al Cliente Teniendo en Cuenta Políticas de la Organización
 Validar Satisfacción del Cliente Según Protocolos de la Organización

 Duración de la Guía: 48 horas

2. PRESENTACIÓN

Otorgar una atención al cliente de manera correcta y con todas las normas y protocolos necesarios es
indispensable para que la empresa logre unos estándares de calidad que le permitan fortalecer su estructura
interna y también su competitividad a nivel del mercado. En esta guía, querido aprendiz; encontrará los
lineamientos básicos para desarrollar el aprendizaje de servicio al cliente correspondiente a la competencia
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Se desarrollarán en encuentros presenciales y trabajo autónomo, temas principales referentes a la atención

al cliente, interno y externo, los cuales serán expuestos a través de lecturas, clases magistrales,
socializaciones, exposiciones y presentaciones interactivas. Se hace énfasis en los aspectos prácticos y en
la aplicación, tratando de estimular su proceso de aprendizaje, de tal manera que entieda que es más valioso
aprender a razonar que a memorizar.
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¡Bienvenido!
 3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad 1: Reflexión inicial:

Querido Aprendiz: A través de la siguiente frase, manifieste su percepción de ella y cómo la ejemplifica en
su vida cotidiana.

Tiempo para esta actividad: 15 minutos, Materiales: Computadores, agenda, lapiceros; Ambiente Requerido:
Convencional

La actividad es individual, deberá ser socializada en el gran grupo.

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS

NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE

Actividad 2: Lo invito a desarrollar la evaluación diagnostica llamada

“Aprendiendo del Servicio al Cliente” la cual será suministrada por
su instructora.

Tiempo para esta actividad: 15 minutos, Materiales: Computadores,

agenda, lapiceros; Ambiente Requerido: Convencional

La actividad es individual, deberá ser socializada en el gran grupo y

cargada en el drive “Evidencias – carpeta Guía No. 1 – Actividad 2”,
creado para nuestros trabajos formativos.
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3.3. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN

Actividad 3: Estimado aprendiz, lo invito a que observe el siguiente video de “Cómo mejorar el servicio en
mi negocio” el cual encontrará en el siguiente link https://youtu.be/JjStZwnAX0M. Una vez observado el video,
la instructora realizará clase magistral en donde realizará una breve introducción al tema de la Atención y
Servicio al Cliente.

Tiempo total para esta actividad: 30 minutos Materiales: Computadores, internet, tablero, marcador,
Ambiente requerido: Convencional

Actividad 4: “Mi cliente preferido” Organizados en equipos de trabajo establecidos por su instructora,
recrearán a algunos de los tipos de clientes más recurrentes y comunes con los que nos podemos enfrentar.

De ésta manera dramatizarán la situación presentada y

la forma adecuada que realizarían para hacer un
proceso adecuado de servicio al cliente frente a dichos
escenarios y personajes.

Tiempo total para esta actividad: 60 minutos

Materiales: Computadores, internet, tablero,
marcador, Ambiente requerido: Convencional

Actividad 5: De manera individual y haciendo uso de las herramientas Tic`s se realizará consulta de las
siguientes palabras claves:

 Servicio
 Cliente
 Servicio al cliente
 Diferencia entre cliente, consumidor y usuario
 Importancia de la personalidad en el servicio al cliente
 Triangulo del servicio
 Medios tecnológicos aplicados al servicio al cliente
 CRM
 Portafolio de servicio empresarial
 Quejas, reclamos, sugerencias
 Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente.
 Aspecto Corporal en el servicio al cliente: Cuidado de la piel, cabello y rostro.
 Vestuario y Accesorios: Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.
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 Relaciones Interpersonales: Concepto, elementos y desarrollo
 Protocolo de servicio al cliente
La actividad es individual, deberá ser socializada en el gran grupo y cargada en el drive “Evidencias –
Carpeta Guía No. 1 – Actividad 5”, creado para nuestros trabajos formativos.

La instructora dará 60 minutos para esta actividad.

Materiales: Computadores, internet, agenda, lapiceros, Ambiente requerido: Convencional

3.4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

Actividad 6: Los aprendices en grupos organizados por su instructora, realizaran una exposición con el
apoyo de una infografía acerca de:

1. Personalidad, imagen personal, aspecto corporal,

vestuario
2. Comunicación y sus elementos
3. Triangulo del servicio
4. Libreta de calificaciones
5. Protocolo empresarial
6. Las PQRSD

La actividad es grupal, deberá hacerse mediante exposición en el gran grupo y cargada en el drive
“Evidencias – Carpeta Guía No. 1 – Actividad 6”, creado para nuestros trabajos formativos.

La instructora dará 60 minutos para esta actividad.

Materiales: Computadores, internet, agenda, lapiceros, Ambiente requerido: Convencional

Actividad 7: Mi Historieta

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Caso Práctico:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en

curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y

cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba.

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera,

luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de
cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas
obtuvo información sobre su pago.

Basados en el anterior estudio de caso, realice una historieta, en donde cuente a su manera y de manera
creativa, que más situaciones le pudo pasar a don Tranquilino y cómo terminaría dicho suceso.

Es hora de poner a volar la imaginación!!!

La actividad es individual, deberá ser socializada en el gran grupo y cargada en el drive “Evidencias –
Carpeta Guía No. 1 – Actividad 7”, creado para nuestros trabajos formativos.

La instructora dará 60 minutos para esta actividad.

Materiales: Computadores, internet, agenda, lapiceros, Ambiente requerido: Convecional

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

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 Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Desempeño Aplica actitudes, valores y Técnica: Valoración de

normas de cortesía en las Desempeño
Identifica palabras claves de la
atención y servicio al cliente. relaciones interpersonales, de Instrumento: Lista de Chequeo
acuerdo con las políticas
Exposición temática Atención y organizacionales
Servicio al Cliente
Técnica: Valoración de Producto
Aplica las estrategias de
Evidencias de Producto:
atención y de servicio, cara a Instrumento: Lista de Verificación
Elaboración Historieta caso cara y a través de medios
practico “ Don Tranquilino tecnológicos, de acuerdo con
Buenahora” los estándares de calidad y las
políticas de la organización.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

APLICATIVO WEB: Es un sistema de información a través del cual los ciudadanos podrán presentar las
solicitudes.

ATENCIÓN AL CIUDADANO: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una entidad y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los ciudadanos y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

PQR: Sigla que denota las palabras peticiones, quejas, reclamos

PETICIÓN: Es una solicitud verbal o escrita que se presenta en forma respetuosa ante un servidor público o
particulares con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Es el requerimiento que hace el ciudadano con el fin de que se le brinde
información y orientación relacionada con los servicios propios de la Entidad.

PETICIÓN DE DOCUMENTACIÓN: Es el requerimiento que hace el ciudadano con el fin de obtener copias o
fotocopias de documentos que reposen en la Entidad

PETICIÓN DE CONSULTAS: Es el requerimiento que hace el ciudadano relacionado con los temas a cargo de
la entidad (temas que están en el marco de nuestra competencia) que requieren que algún funcionario emita
un concepto. La respuesta a una consulta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución.
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RECLAMO: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por el ciudadano sobre el

incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.
QUEJA: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por el ciudadano con respecto a la
conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones.

DENUNCIA: Es el mecanismo mediante el cual cualquier ciudadano da aviso o notifica, en forma verbal o
escrita, hechos o conductas con las que se puede estar configurando un posible manejo irregular o un
eventual detrimento de los bienes o fondos del estado.

DERECHO DE PETICIÓN: Es un recurso que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las autoridades
o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado. Está consagrado en la
constitución política de Colombia como fundamental, es decir, que hace parte de los derechos de la persona
humana y que su protección judicial inmediata puede lograrse mediante el ejercicio de la tutela.

SUGERENCIA: Propuesta que formula un ciudadano o institución para el mejoramiento de los servicios de la
entidad.

TRÁMITE: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los ciudadanos
para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley.

CIUDADANO: Persona o entidad a quien va dirigido el servicio. Interno: Funcionarios y/o contratistas.
Externo: Comunidad en general.

CLIENTE: organización o persona que recibe un producto o un servicio; puede ser externo, es decir, ajeno a
la Institución, e interno cuando está vinculado directamente con la Institución.

PARTE INTERESADA: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la organización.

POLÍTICA: tratamiento de las quejas, orientación e intenciones generales de la organización, relativas al

tratamiento de las quejas, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

RECLAMANTE: persona, organización o su representante, que expresa una queja.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Idalberto Chiavenato, Recursos Humanos, Atlas, 2004

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

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 Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) MAYRA LISSET INSTRUCTORA FPI 15/02/2023

ARTUNDUAGA VIEDA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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