MODULO VI

PARTE 4
TECNICAS DE VENTAS POR TELEVENTAS
Escuchar mucho, hablar poco
Aunque parezca contradictorio, según muchos vendedores la clave para
hablar con los clientes es… ¡hablar poco! Especialmente en la primera
etapa, donde conviene entender las necesidades del cliente. Escuchar,
escuchar, escuchar. Dejando hablar al cliente, se puede ganar
conocimiento de él, calificarlo y tener argumentos para cerrar la venta.

Evitar el tironeo de precios

De acuerdo a todos los vendedores, la negociación de precios por teléfono
es uno de los peores males, y hay que evitarlo a toda costa. Si no, se
puede caer en una guerra de precios, donde el cliente sólo valorará al
vendedor que le prometa (y no necesariamente al que le cumpla) el mejor
precio.

La palabra prohibida
Un error de principiantes es decir la palabra "no" durante las preguntas o
las propuestas que se hacen a los clientes. Esto hace que sea mucho más
probable que el cliente responda que no.
"¿No puede venir hoy a la tarde?” o “¿No le interesa que le envíe una
propuesta?”, lo más probable es que el cliente responda que No.
¡Las mismas frases, puestas de una manera positiva, generan resultados
positivos! Por ejemplo:
“¿Qué le parece pasar hoy a la tarde?” o “le voy a enviar una propuesta”,
acercan al cliente al Próximo Punto de Venta

CIERRE DE LA VENTA
Básicamente, cerrar una venta es obtener un compromiso por parte del
potencial comprador. El cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomar
una decisión. Cuando un vendedor hace la presentación del producto y sus
beneficios para el usuario del producto, surgen las objeciones. Estas no
deben ser vistas de forma negativa, ya que en muchos casos las
objeciones son una muestra de interés.

Técnicas de Cierres de Ventas

A– Cierre Invitacional.
Esta técnica consiste en 'invitar' al cliente a tomar ventaja de los
beneficios del producto.

B- El Cierre Puerco Espín.

Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta
que realice el comprador al final de la presentación. Si el comprador
potencial dice “La impresora está bien, pero ¿no tiene una más sencilla? Si
el vendedor le contesta hablándole de otro modelo habrá vuelto a
empezar el proceso de ventas, pero si le pregunta ¿La quiere sin conexión
Wi-Fi? Y el cliente en ese momento le responde que sí, entonces ya habrá
comprado.

C- El Cierre por Equivocación.

En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si el vendedor le dijera al
cliente algo como “Entonces ¿quiere que la entrega de la madera se la hagamos
mensualmente?' El cliente podría responder: “No, prefiero que me las hagan semanalmente
porque el almacén es pequeño”. Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la compra casi al
instante

D- Método del Plan de Acción

Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir, entonces el
enfoque del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los beneficios.

E- Método de la Preferencia.
En esta técnica no se le pregunta al cliente si desea o no comprar, la presentación continúa
hasta que el vendedor r ofrece las opciones de pago y condiciones de entrega buscando un
compromiso total por parte del cliente.

F- Método de la Alternativa.
El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente la de comprar
o no, sino de una decisión sobre la entrega, la cantidad de producto deseado y otros detalles.
De esta manera, al tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo
automáticamente. Una 'pregunta trampa' podría ser '¿Lo quiere pagar en efectivo o a crédito?'

G- Método de la Autorización.
Cuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el vendedor le pude
directamente al posible cliente que firmé la orden de compra. Si éste firma 'autoriza' la venta.

H- Método de la Orden de Compra.

Este método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor formula las preguntas a la
vez que va rellenando la orden de compra con las respuestas del futuro comprador. Hay que
tener mucho cuidado con ésta técnica ya que el cliente podría pensar que el comercial está
siendo irrespetuoso.

I- Método de Cambio de Precios.

Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial de que próximamente
una nueva lista de precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana que puede
conservar los precios de verano. Otra forma de utilizar este método es ofrecerle al cliente un
descuento de última hora.

J- El Cierre Rebote.
En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador potencial. Si el
cliente manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y
cerrar la venta ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente, eliminaría la
objeción

K- El Cierre de la Máxima Calidad.

Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que 'su producto es mu y caro'.
Cuando el vendedor oiga un comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz

SERVICIO POSTVENTA
El servicio post venta se refiere al seguimiento y atención al cliente que se
da después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias
que implementas en tu tienda en línea.
¿Por qué es importante?
El servicio post venta es una excelente manera de fidelizar a los clientes y
abre la posibilidad de conseguir nuevos, por eso nos gusta decir, que el
servicio post venta, funciona como una increíble fuente de ingresos.
Hoy en día no podemos subestimar el poder que tiene la palabra de
usuario, y tanto en reseñas como en comentarios en las distintas redes
sociales, la experiencia que le brindes a tu usuario, será lo que los demás
escuchen de tu marca.
El servicio post venta incluye todas las actividades que se realizan después
de la venta del producto o servicio que ofreces y estas son algunas de las
principales razones por las que debes de darle importancia.
Es importante para el cliente saber que detrás del nombre de la marca,
hay personas reales dispuestas a ayudarle aún después de la compra.
Esta es una extraordinaria forma de crear lealtad a la marca. Un cliente
satisfecho es la mejor publicidad que tu marca puede tener.
La mayoría de las personas solemos optar por comprar una cosa por
encima de la otra si algún conocido en el que confiamos nos ha
recomendado el producto o servicio. Cuando intentes lanzar un producto
nuevo o mejorado, será mucho más sencillo ofrecerlo a clientes
satisfechos, que conseguir nuevos.
Si mantienes el contacto y el cliente está satisfecho con su compra.
la posibilidad de que regresen a comprar aumenta, las ofertas y
promociones puedes interesarles y poco a poco irás creando clientes
recurrentes y cada vez más satisfechos.
Los clientes resultan una valiosa fuente de información para tu tienda.
Ellos tienen el poder de platicarte la experiencia de compra que tuvieron y
darte su punto de vista del proceso de compra, así puedes extraer
información importante y reforzar las áreas de oportunidad para crecer y
mejorar el proceso de venta.

¿A qué debes prestar atención?

Dentro del servicio post venta, pueden identificarse algunas áreas que son
importantes atender después de la compra, como por ejemplo:
Promoción: Para incentivar una segunda compra y buscar fidelizar a tus
clientes, puedes otorgar ofertas y descuentos especiales.
Comunicación personalizada: Otorgar un seguimiento personalizado
sobre la experiencia del producto genera que el cliente se sienta
identificado con tu marca y se sienta atendido por tu equipo.
Seguridad: Asegúrate de tener una política de cambios y devoluciones
clara y que busque brindar la mejor experiencia posible para el
comprador. La garantía del producto es importante, muchas veces es
mejor perder la batalla con el cliente, pero ganar su confianza y buena
recomendación dado el servicio que recibe.
Soporte: Ofrece ayuda y brinda mantenimiento constante sobre el
producto. Es común que con aparatos electrónicos o que necesitan algún
tipo de instalación específica, el cliente requiere un servicio más
especializado.

¿Cómo brindar un buen servicio post venta?

El servicio post venta puede ser un poco cansado por el mismo hecho de
que es un servicio 100% personalizado y a la medida, lo importante es que
puedas evaluar tu producto y a partir de ahí, conocer qué áreas puedes
cubrir para generar una estrategia que te permita seguir creciendo.
Tómate el tiempo necesario, establece el proceso correspondiente para
una atención post venta enfocada en tu negocio y elige al personal que
consideres ideal para encargarse del