PLAN FORMATIVO ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE DE CASA COMERCIAL

CÓDIGO PLAN
PF1170
FORMATIVO
SECTOR COMERCIO
SUB SECTOR GRANDES TIENDAS
AREA Comercio
SUB AREA Ventas
ESPECIALIDAD Atención al cliente
PERFILES ASOCIADOS EJECUTIVO DE CALL CENTER
NIVEL CUALIFICACION Nivel 2
MODALIDAD
PRESENCIAL / NO E-learning, todos los módulos son adaptables a modalidad online.
PRESENCIAL (ONLINE)
El Ejecutivo u Operador de Call Center se desempeña apoyando la plataforma comercial del Retail, así como también en las áreas de operaciones,
DESCRIPCIÓN DE LA
tecnologías y/o soporte en otros sectores de la economía nacional. Se trata de un trabajo desarrollado de manera individual en un cubículo aislado,
OCUPACIÓN Y CAMPO
en comunicación telefónica permanente con el cliente, frente a un computador que se encuentra conectado a internet y operando varias
LABORAL ASOCIADO
aplicaciones tecnológicas específicas del rubro. Se trabaja bajo supervisión grupal y con sistemas informáticos de control de gestión y calidad.
VERSIÓN N° 1
N° RESOLUCIÓN 1754
FECHA DE
01-06-2021
RESOLUCIÓN

REQUISITOS OTEC Sin requisitos especiales

INSTRUMENTO HABILITANTE
Sin Instrumento habilitante
PARTICIPANTE
REQUISITOS DE INGRESO AL
Educación media completa, preferentemente
PLAN FORMATIVO
COMPETENCIA DEL PLAN Ejecutar la atención telefónica de los clientes de una casa comercial, dando respuesta a sus requerimientos, dudas o reclamos, de
FORMATIVO acuerdo con los procedimientos y protocolos de vigentes en el Call Center.

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NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN
ACCESO Y CIERRE DE LAS PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS Y DE
Módulo N°1 24,00
COMUNICACIÓN DEL CALL CENTER
TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA RESOLVER LOS
Módulo N°2 36,00
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
IMPLEMENTACIÓN DE CAMPAÑAS COMERCIALES Y/O DE FIDELIZACIÓN
Módulo N°3 18,00
DE MARCA
PROCEDIMIENTOS PARA EL CIERRE DEL CASO ATENDIDO EN EL
Módulo N°4 12,00
SISTEMA DEL CALL CENTER
TOTAL DE HORAS 90,00

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Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021

Nombre
N° de horas asociadas al módulo
Código Módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
Competencia del módulo
Adaptabilidad a modalidad no presencial
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Identificar las características del espacio de trabajo y 1.1 Identifica los elementos disponibles en el cubículo de
las herramientas de comunicación disponibles, de call center, de acuerdo con los procedimientos y
acuerdo con los estándares tecnológicos establecidos.
2. Registrar antecedentes de los clientes en plataformas
informáticas, de acuerdo a los procedimientos y
protocolos vigentes para el servicio de venta o postventa
en línea.
Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021
MÓDULO FORMATIVO N° 1
ACCESO Y CIERRE DE LAS PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS Y DE COMUNICACIÓN DEL CALL CENTER
24,00
MA03030
EJECUTIVO DE CALL CENTER / P-8220-4222-001-V01.
OPERAR LAS PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS Y DE COMUNICACIÓN DEL CALL CENTER DE SERVICIO AL
CLIENTE, DE ACUERDO A LOS PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLOS VIGENTES PARA DISPONIBILIZARSE
EN EL SERVICIO DE VENTA Y/O POSTVENTA EN LÍNEA / U-8220-4222-001-V01.
Educación media completa, preferentemente
Aplicar los procedimientos de acceso y cierre de las plataformas tecnológicas y de comunicación del call center de
servicio al cliente, de acuerdo a los procedimientos y protocolos vigentes.
Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Características físicas del espacio de trabajo:
El cubículo de trabajo. Tipo de silla. Espacio entre
protocolos vigentes. cubículos. Pasillo de acceso. Elementos ergonómicos.
1.2 Reconoce las condiciones espaciales donde se Iluminación. Audición (aislación). Temperatura ideal.
desempeña el operador de call center, de acuerdo a los Comunicación visual al interior del call center (pizarras,
procedimientos y protocolos vigentes. carteles, pantallas). Cintillo intercomunicador: tipos,
1.3 Define el uso de las herramientas comunicacionales características, ajustes. Computador: ubicación de la
y computacionales dispuestas para el operador de call pantalla y teclado, luminosidad, tamaño.
center, de acuerdo a los procedimientos vigentes.
2.1 Reconoce los procedimientos y protocolos 2. Procedimientos y protocolos en plataformas de call
establecidos por la industria de retail, de acuerdo a la center:
normativa vigente. Procedimientos y protocolos: tipos y características.
2.2 Reconoce la normativa legal vigente asociada a la Aplicación de cada protocolo. Definición de normativa
atención de clientes vía call center, de acuerdo a los legal. Importancia de la normativa legal. Elementos
instructivos emanados de la empresa. fundamentales de la normativa legal vigente. Etapas del
2.3 Ingresa a las plataformas informáticas de call center, proceso de ingreso a las plataformas de call center.
de acuerdo a los procedimientos y protocolos vigentes. Características fundamentales de cada etapa del
2.4 Utiliza los implementos de call center requeridos proceso de ingreso a las plataformas. Operatividad de
para la atención al cliente, de acuerdo a los protocolos los sistemas de acuerdo a los procedimientos
establecidos en la empresa y manual del uso de establecidos. Tipos de anomalías que pueden presentar
software. los sistemas. Procedimiento de aviso de anomalías a
2.5 Aplica el protocolo de atención al cliente definido por team leader y/o supervisor. Características del software.
la empresa, de acuerdo a la normativa e indicaciones Uso del software. Características del cintillo auricular.
comunicacionales vigentes de la empresa. Ajustes del cintillo auricular de acuerdo con indicaciones
de uso del software. Procedimientos y técnicas de uso
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3. Ejecutar cierre del turno en las plataformas
tecnológicas y de comunicación de servicio al cliente del
call center, de acuerdo con los procedimientos y
protocolos vigentes para el servicio de venta y/o
postventa en línea.
Opción 1
* Formación académica como profesional del área de
Administración y Comercio, con título.
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
por vía telefónica, de mínimo un año, demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
*Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por
participante, implementada con: Puestos de trabajo
individuales que considere mesa y silla o silla
universitaria; Escritorio y silla para el facilitador;
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como
data y salida a internet; Sistema de ventilación
adecuada.
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres
con capacidad suficiente para el volumen
que se atiende en forma simultánea.
*Contar con laboratorio de computación conectada en
red, con software de procesadores de texto y hojas de
cálculo, además de sistemas online de comunicación
(teams, meet, zoom, skype, entre otros) para simular la
plataforma telefónica.
*Para actividades E-Learning debe contar con
plataforma LMS implementada y acceso a sistema de
video llamada para sesiones sincrónicas, que aseguren
Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021
3.1. Explica el procedimiento para el cierre de la sesión
de trabajo de call center del sistema software CRM, de
acuerdo a los manuales disponibles en la empresa.
3.2. Identifica los procedimientos normativos para
apagar los sistemas tecnológicos y de comunicación, de
acuerdo a los protocolos disponibles en la empresa.
3.3. Ejecuta las estrategias de orden y limpieza en el
cubículo de call center, de acuerdo con los
procedimientos vigentes de la empresa.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 2
* Formación académica como Técnico de Nivel Superior
del área de Administración y Comercio, con título.
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
por vía telefónica, de mínimo un año demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
*Notebook o PC para facilitador.
*Proyector multimedia.
*Telón.
*Pizarrón.
*Filmadora o cámara fotográfica para registrar
evidencias de actividades realizadas por los
participantes.
*Diccionario de Sinónimos (papel o digital) por
participante.
*1 Equipo telefónico, por cada 5 participantes. (ejercicios
de simulación)
*Computador por cada participante que cuente con
software de procesador de texto y hojas de cálculos
además de sistemas de comunicación online.
*Para actividades E-Learning debe contar con hosting
que cumpla con la seguridad y operatividad requerida
para el normal funcionamiento y plataforma LMS y
software de video llamada.
del cintillo auricular. Revisión de actividades asignadas y
pendientes. Protocolos establecidos.
3. Proceso de cierre de turno:
Cierre del sistema: Procedimientos de cierre de
sistemas de call center. Etapas del cierre de sistemas.
Importancia del cierre adecuado de los sistemas.
Formas correctas de entregar equipo y cintillo. Forma
adecuada de entregar el puesto de trabajo al siguiente
turno. Sistema Software Customer Relationship
Management (CMR).
Opción 3
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
por vía telefónica, de mínimo dos años, demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Materiales e insumos
*Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
pasta, lápiz grafito, goma de borrar, regla, cuaderno o
croquera, archivador o carpeta).
*Material de apoyo y guía sobre el sector.
*Plumones para pizarrón.
*Libro de clases.
*Pautas de evaluación por actividad: Instrumentos
Formativos.
*Pauta de evaluación por módulo: Instrumento
Sumativo.
*Manual del participante que contemple todos los
contenidos especificados para este módulo.
*Para actividades E-Learning el material debe estar
dispuesto en la plataforma LMS para uso de
participantes.
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el contacto y la conectividad de participantes.

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Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021

Nombre
N° de horas asociadas al módulo
Código Módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
Competencia del módulo
Adaptabilidad a modalidad no presencial
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Distinguir las técnicas de atención a requerimientos 1.1 Identifica el status comercial del cliente en el sistema
recibidos de los clientes de acuerdo con los estándares, informático, de acuerdo a los manuales comerciales
procedimientos y protocolos vigentes del Call Center.
2. Aplicar las técnicas de atención telefónica al cliente
para dar solución comercial a dudas, consultas y/o
reclamos, de acuerdo con los estándares,
procedimientos y protocolos vigentes.
Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021
MÓDULO FORMATIVO N° 2
TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA RESOLVER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
36,00
MA03031
EJECUTIVO DE CALL CENTER / P-8220-4222-001-V01.
RESOLVER REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES, PROCEDIMIENTOS Y
PROTOCOLOS VIGENTES DEL CALL CENTER / U-8220-4222-002-V01.
Educación media completa, preferentemente
Aplicar las técnicas de atención telefónica a clientes para resolver sus requerimientos comerciales, de acuerdo a
los procedimientos, protocolos y normativa legal vigente.
Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Técnicas de atención al cliente en call center:
Status comercial del cliente. Definición de status
vigentes. comercial. Identificación del status comercial del cliente
1.2 Reconoce la tipología comercial del cliente de en el sistema. Definición de tipología del cliente.
acuerdo a la información del sistema informático Tipologías de clientes que entrega el sistema.
utilizado en la empresa. Características y usos del script. Qué se entiende por
1.3 Organiza el archivo informático o script de atención script. Tipos de script. Características de los diferentes
al cliente, según el tipo de llamado recibido, de acuerdo tipos de llamados de clientes y uso de script adecuado.
a la normativa legal y definiciones del estatus comercial. Definición de verificación de cliente. Pasos de
1.4 Aplica el protocolo de verificación de datos verificación de cliente. Importancia de la verificación del
comerciales del cliente, de acuerdo con los cliente. Procedimiento de actualización de datos de
procedimientos utilizados en la empresa. clientes en el sistema. Importancia de actualizar datos
1.5 Actualiza los datos del cliente en el sistema del cliente que pudieran haber cambiado. Tipos de datos
informático disponible, de acuerdo a los manuales que deben actualizarse frecuentemente.
vigentes en la empresa.
2.1 Reconoce las principales dudas, requerimientos o 2. Soluciones ante requerimientos:
reclamos que presentan los clientes telefónicamente, de Fases de la comunicación telefónica asertiva.
acuerdo a los manuales de atención al cliente de la Importancia del escuchar sin interrumpir al interlocutor.
empresa. Identificación del mensaje principal del interlocutor.
2.2 Aplica las técnicas de “escucha asertiva” al cliente, Información disponible en las pantallas de los sistemas
de acuerdo con los estándares, procedimientos y informáticos de la empresa. Mapa de información,
protocolos vigentes. establecido en los procedimientos. Esquema de
2.3 Identifica el requerimiento comercial del cliente en búsqueda de información. Respeto por el tiempo del
los sistemas informáticos disponibles, de acuerdo con cliente. Tiempos estimados de espera, establecidos en
los procedimientos y protocolos definidos en la empresa. los procedimientos. Protocolos definidos para
2.4 Identifica los tiempos requeridos para dar respuesta soluciones. Procedimientos de entrega de soluciones al
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Opción 1
* Formación académica como profesional del área de
Administración y Comercio, con título.
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
por vía telefónica, de mínimo un año, demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
*Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por
participante, implementada con: Puestos de trabajo
individuales que considere mesa y silla o silla
universitaria; Escritorio y silla para el facilitador;
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como
data y salida a internet; Sistema de ventilación
adecuada.
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres
con capacidad suficiente para el volumen que se atiende
en forma simultánea.
*Contar con laboratorio de computación conectada en
red, con software de procesadores de texto y hojas de
cálculo, además de sistemas online de comunicación
(teams, meet, zoom, skype, entre otros) para simular la
plataforma telefónica.
*Para actividades E-Learning debe contar con
plataforma LMS implementada y acceso a sistema de
video llamada para sesiones sincrónicas, que aseguren
el contacto y la conectividad de participantes.
Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021
a consultas de clientes, de acuerdo a los procedimientos cliente.
definidos en la empresa.
2.5 Selecciona la solución al requerimiento comercial del
cliente, de acuerdo con los procedimientos y los
protocolos definidos en la empresa.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 2
* Formación académica como Técnico de Nivel Superior
del área de Administración y Comercio, con título.
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
por vía telefónica, de mínimo un año, demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
*Notebook o PC para facilitador.
*Proyector multimedia.
*Telón.
*Pizarrón.
*Filmadora o cámara fotográfica para registrar
evidencias de actividades realizadas por los
participantes.
*Diccionario de Sinónimos (papel o digital) por
participante.
*1 Equipo telefónico, por cada 5 participantes. (ejercicios
de simulación)
*Computador por cada participante que cuente con
software de procesador de texto y hojas de cálculos
además de sistemas de comunicación online.
*Para actividades E-Learning debe contar con hosting
que cumpla con la seguridad y operatividad requerida
para el normal funcionamiento y plataforma LMS y
software de video llamada.
Opción 3
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
por vía telefónica, de mínimo dos años, demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Materiales e insumos
*Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
pasta, lápiz grafito, goma de borrar, regla, cuaderno o
croquera, archivador o carpeta).
*Material de apoyo y guía sobre el sector.
*Plumones para pizarrón.
*Libro de clases.
*Pautas de evaluación por actividad: Instrumentos
Formativos.
*Pauta de evaluación por módulo: Instrumento
Sumativo.
*Manual del participante que contemple todos los
contenidos especificados para este módulo.
*Para actividades E-Learning el material debe estar
dispuesto en la plataforma LMS para uso de
participantes.
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 MÓDULO FORMATIVO N° 3
Nombre IMPLEMENTACIÓN DE CAMPAÑAS COMERCIALES Y/O DE FIDELIZACIÓN DE MARCA
N° de horas asociadas al módulo 18,00
Código Módulo MA03032
Perfil ChileValora asociado al módulo EJECUTIVO DE CALL CENTER / P-8220-4222-001-V01.
EJECUTAR CAMPAÑAS COMERCIALES Y/O DE FIDELIZACIÓN DE MARCA, A CLIENTES Y/O POTENCIALES
UCL(s) ChileValora relacionada(s) CLIENTES, CUMPLIENDO LOS PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLOS VIGENTES EN EL CALL CENTER / U-
8220-4222-003-V01.
Requisitos de ingreso Educación media completa, preferentemente
Ejecutar difusión de campañas comerciales por vía telefónica a clientes, de acuerdo con los procedimientos y la
Competencia del módulo
normativa legal vigente.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Implementar campañas comerciales y/o de 1.1 Reconoce las características de una campaña 1. Preparación de la implementación campañas
fidelización de la marca con los clientes y posibles publicitaria de difusión y fidelización telefónica a clientes, comerciales y/o de fidelización de marca:
clientes, de acuerdo con los procedimientos vigentes. de acuerdo a los procedimientos y la normativa legal Tipos y características de las campañas comerciales. El
vigente. plan de trabajo para ejecutar una campaña comercial y
1.2 Explica los procedimientos para ejecutar una de fidelización de la marca. Tipo y características de un
campaña comercial y de fidelización de la empresa, de plan de trabajo en una campaña comercial. Seguimiento
acuerdo a los procedimientos y la normativa legal del Plan de trabajo
vigente.
1.3 Define un plan de trabajo de una campaña comercial
y de fidelización de la marca a clientes, de acuerdo con
los procedimientos y la normativa legal vigente.
2. Reconocer procesos de contacto telefónicamente a 2.1 Identifica los procesos de contacto telefónico a 2. Métodos para implementar campañas comerciales o
clientes en campañas comerciales y fidelización con la clientes, de acuerdo a los requerimientos de la campaña de fidelización de marca realizando llamadas
empresa, de acuerdo con los procedimientos vigentes. comercial vigentes y los protocolos establecidos en la telefónicas:
empresa. Script de identificación del ejecutivo y de la campaña de
2.2 Reconoce el sistema de archivo o script de acuerdo con los procedimientos establecidos. Técnicas
identificación del cliente, para la campaña publicitaria, comerciales para ofrecer producto o servicio de acuerdo
de acuerdo a los procedimientos establecidos. con los procedimientos establecidos. Manejo de
2.3 Realiza un contacto telefónico con el cliente, objeciones. Elementos para el registro del interés del
difundiendo productos y/o servicios de la empresa de cliente o potencial cliente de acuerdo a los
acuerdo a la normativa de la campaña publicitaria procedimientos establecidos. Archivo informático o
implementada en la empresa. Script de término de conversación telefónica.
2.4 Registra en el sistema informático el nivel de interés
demostrado por el cliente con los productos y/o servicios
de la empresa, de acuerdo a los procedimientos

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Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021

Opción 1
* Formación académica como profesional del área de
Administración y Comercio, con título.
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
por vía telefónica, de mínimo un año, demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
*Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por
participante, implementada con: Puestos de trabajo
individuales que considere mesa y silla o silla
universitaria; Escritorio y silla para el facilitador;
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como
data y salida a internet; Sistema de ventilación
adecuada.
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres
con capacidad suficiente para el volumen que se atiende
en forma simultánea.
*Contar con laboratorio de computación conectada en
red, con software de procesadores de texto y hojas de
cálculo, además de sistemas online de comunicación
(teams, meet, zoom, skype, entre otros) para simular la
plataforma telefónica.
*Para actividades E-Learning debe contar con
plataforma LMS implementada y acceso a sistema de
video llamada para sesiones sincrónicas, que aseguren
el contacto y la conectividad de participantes.
Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021
establecidos.
2.5 Aplica el archivo informático o script de despedida al
cliente, de acuerdo a los procedimientos establecidos en
la empresa.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 2
* Formación académica como Técnico de Nivel Superior
del área de Administración y Comercio, con título.
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
por vía telefónica, de mínimo un año demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
*Notebook o PC para facilitador.
*Proyector multimedia.
*Telón.
*Pizarrón.
*Filmadora o cámara fotográfica para registrar
evidencias de actividades realizadas por los
participantes.
*Diccionario de Sinónimos (papel o digital) por
participante.
*1 Equipo telefónico, por cada 5 participantes. (ejercicios
de simulación)
*Computador por cada participante que cuente con
software de procesador de texto y hojas de cálculos
además de sistemas de comunicación online.
*Para actividades E-Learning debe contar con hosting
que cumpla con la seguridad y operatividad requerida
para el normal funcionamiento y plataforma LMS y
software de video llamada.
Opción 3
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
por vía telefónica, de mínimo dos años, demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Materiales e insumos
*Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
pasta, lápiz grafito, goma de borrar, regla, cuaderno o
croquera, archivador o carpeta).
*Material de apoyo y guía sobre el sector.
*Plumones para pizarrón.
*Libro de clases.
*Pautas de evaluación por actividad: Instrumentos
Formativos.
*Pauta de evaluación por módulo: Instrumento
Sumativo.
*Manual del participante que contemple todos los
contenidos especificados para este módulo.
*Para actividades E-Learning el material debe estar
dispuesto en la plataforma LMS para uso de
participantes.
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 MÓDULO FORMATIVO N° 4
Nombre PROCEDIMIENTOS PARA EL CIERRE DEL CASO ATENDIDO EN EL SISTEMA DEL CALL CENTER
N° de horas asociadas al módulo 12,00
Código Módulo MA03033
Perfil ChileValora asociado al módulo EJECUTIVO DE CALL CENTER / P-8220-4222-001-V01.
PROCESAR INFORMACIÓN DE LA ATENCIÓN REALIZADA EN EL SISTEMA DE CALL CENTER, DE ACUERDO
UCL(s) ChileValora relacionada(s) A LOS PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLOS VIGENTES PARA EL SERVICIO DE VENTA Y/O POSTVENTA EN
LÍNEA / U-8220-4222-004-V01.
Requisitos de ingreso Educación media completa, preferentemente
Ejecutar el cierre de los casos atendidos en el sistema del call center registrando la información de los clientes,
Competencia del módulo
acuerdos y/o gestiones realizadas, de acuerdo a los procedimientos vigentes.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Registrar la información de clientes en el sistema 1.1. Reconoce los procedimientos de registro de clientes 1. Procedimientos para el registro en los sistemas
tecnológico y de comunicación del call center, de en los sistemas tecnológicos y de comunicación del call tecnológicos y de comunicación del Call Center:
acuerdo a los procedimientos y protocolos vigentes para center, de acuerdo a los procedimientos vigentes. Procedimientos para la confirmación de los datos del
el servicio de venta y/o postventa en línea. 1.2. Confirma los datos del cliente a través de contacto cliente de acuerdo con los procedimientos establecidos.
telefónico, de acuerdo a los procedimientos establecidos Procedimientos para la actualización de los datos del
en la empresa de retail. cliente de acuerdo con los procedimientos establecidos.
1.3. Actualiza los datos comerciales del cliente en el Procedimientos para el ingreso al sistema de los
sistema tecnológico, de acuerdo a los procedimientos elementos que motivan la llamada del cliente.
establecidos en la empresa de retail. Generación del ticket de acuerdo a los procedimientos
1.4. Registra en el sistema informático los motivos vigentes. Procedimientos para el registro de las
comerciales del cliente, generando el ticket de ingreso, gestiones realizadas con el cliente.
de acuerdo a los procedimientos vigentes.
2. Derivar las problemáticas comerciales del cliente al 2.1. Identifica los tipos de canales de derivación vigentes 2. Derivación de situaciones especiales:
supervisor, de acuerdo a los procedimientos y en la empresa, de acuerdo a protocolos vigentes. Circunstancias que ameritan escalamiento de
protocolos vigentes. 2.2. Reconoce los tipos de problemáticas comerciales situaciones específicas en la atención telefónica al
del cliente, de acuerdo con los procedimientos vigentes. cliente. Procedimientos para escalar a la instancia que
2.3. Aplica los procedimientos para derivar a corresponda situaciones específicas en la atención
supervisores las situaciones comerciales de clientes, de telefónica al cliente. Script de escalamiento. Alternativas
acuerdo con los procedimientos y protocolos vigentes. de escalamiento. Registro del caso escalado.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1 Opción 2 Opción 3
* Formación académica como profesional del área de * Formación académica como Técnico de Nivel Superior * Experiencia laboral en atención a clientes y postventa
Administración y Comercio, con título. del área de Administración y Comercio, con título. por vía telefónica, de mínimo dos años, demostrable.
* Experiencia laboral en atención a clientes y postventa * Experiencia laboral en atención a clientes y postventa * Experiencia como facilitador/a de capacitación para

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Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021
por vía telefónica, de mínimo un año, demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
*Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por
participante, implementada con: Puestos de trabajo
individuales que considere mesa y silla o silla
universitaria; Escritorio y silla para el facilitador;
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como
data y salida a internet; Sistema de ventilación
adecuada.
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres
con capacidad suficiente para el volumen que se atiende
en forma simultánea.
*Contar con laboratorio de computación conectada en
red, con software de procesadores de texto y hojas de
cálculo, además de sistemas online de comunicación
(teams, meet, zoom, skype, entre otros) para simular la
plataforma telefónica.
*Para actividades E-Learning debe contar con
plataforma LMS implementada y acceso a sistema de
video llamada para sesiones sincrónicas, que aseguren
el contacto y la conectividad de participantes.
Versión N° 1 - N° de Resolución: 1754 - Fecha de Resolución: 01-06-2021
por vía telefónica, de mínimo un año demostrable.
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para demostrable.
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
*Notebook o PC para facilitador.
*Proyector multimedia.
*Telón.
*Pizarrón.
*Filmadora o cámara fotográfica para registrar
evidencias de actividades realizadas por los
participantes.
*Diccionario de Sinónimos (papel o digital) por
participante.
*1 Equipo telefónico, por cada 5 participantes. (ejercicios
de simulación)
*Computador por cada participante que cuente con
software de procesador de texto y hojas de cálculos
además de sistemas de comunicación online.
*Para actividades E-Learning debe contar con hosting
que cumpla con la seguridad y operatividad requerida
para el normal funcionamiento y plataforma LMS y
software de video llamada.
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
Materiales e insumos
*Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
pasta, lápiz grafito, goma de borrar, regla, cuaderno o
croquera, archivador o carpeta).
*Material de apoyo y guía sobre el sector.
*Plumones para pizarrón.
*Libro de clases.
*Pautas de evaluación por actividad: Instrumentos
Formativos.
*Pauta de evaluación por módulo: Instrumento
Sumativo.
*Manual del participante que contemple todos los
contenidos especificados para este módulo.
*Para actividades E-Learning el material debe estar
dispuesto en la plataforma LMS para uso de
participantes.
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