NUEVO GLOSARIO

ITEM PUNTOS A EVALUAR

1
Presentación 2
3
1

2
3

Indagacion, sondeo y 4
asesoramiento
5

7
8
1

2
Negociación 3
4

5
1

2
Escucha activa
3
4
1

2
3
4
Habilidades de gestion (Estilo, 5
profesionalismo y control en
el llamado) 6

7
8
9

10
1

2
Carga de datos en sistema 3
4

5
1
Cierre 2
3
 NUEVO GLOSARIO
PUNTOS A EVALUAR
Saludo inicial. Identificación del negociador (Nombre y apellido) y entidad que se negocia
Pausa estratégica / Esperar respuesta del interlocutor
Identificacion de la informacion para llevar a cabo la gestion (Punto personal e interno de cada operador)
Consulta por el titular
En caso de no hablar con titular indagar hasta saber si el interlocutor es RDP
En caso de hablar con un tercero RDP, consultar nombre y vinculo con el titular
Explicar motivo del llamado indicando producto reclamado, monto reclamado, comercio de origen (Directo salvo canal digital) y
vencimientos reclamados
Consultar motivo de no pago (económico / reclamo con la entidad, etc.)
Informa medios y formas de pago (Que datos/procedimientos necesita saber el cliente si indica que va a abonar en "X" medio de
pago?)
Indicar nùmeros de comunicaciòn de la agencia Tandem (segùn entidad) y horarios de atenciòn
Indagar sobre telefonos y horarios de contacto (en caso de aplicar)
Identificar tipo de caso. Ver cuadro de negociación ------- CUADRO DE NEGOCIACIÓN'!A1
Ofrece alternativas: Negociación escalonada (en cuanto a importe,fechas y medios de pago)
Transmite urgencia/inmediatez en el pago (Dentro de las 48 hs en principio)
Rebate de objeciones presentadas por el cliente
Informa beneficios por regularizar y consecuencias por mora.
No sostiene escucha previa, no escucha sus propios juicios, ni supone.
No se superpone con el cliente ni levanta su tono de voz en ningun momento
Mantiene atención a lo largo del llamado, evita silencios incómodos.
Si se consulta con superior pedir al cliente que aguarde en linea y retomar cada 30 segs
Evitar tecnicismos, lenguaje vulgar o expresiones no atinadas
Demostrar seguridad en la gestión
Regular los tiempos de la conversación con naturalidad
Dicción clara, vocalización.
Comprensión, amabilidad, empatìa con el cliente
Personaliza el llamado
Evita que se derive la conversación en una gestión ajena a Cobranzas
Evita que se extralimite la duración de la misma innecesariamente
Posee control sobre el llamado y apacigua en caso de ser necesario
Conduce con habilidad la llamada aún en situaciones desfavorables
Categoriza de forma correcta
Utiliza correctamente el sistema y herramientas disponibles
Correcto uso del mute
Plasmar la gestión en todas las aplicaciones que lo requieren (Ej: En ADT: Neo, Nac, solicitudes, rendición, etc)
Deja comentario en Bloc de Neo con fecha e iniciales en la parte superior del mismo.
Aplica las 3C (Monto, Fecha y lugar de pago) siempre al final de la llamada. Si es necesario, repetir el cierre
Si no se llega a un acuerdo con titular o RDP siempre reforzar el monto pendiente
Despedida cordial, aguardar despedida del cliente antes de cortar
DRO DE NEGOCIACIÓN'!A1
 A) PUEDE PAGAR
1) QUIERE PAGAR ASESORAR Y NEGOCIAR CON URGENCIA
DISCONFORMIDAD CON LA EMPRESA.
ESCUCHAR AL CLIENTE Y DETERMINAR EL
CONFLICTO. REBATIR OBJECIONES. SI EL
2) NO QUIERE PAGAR CASO REQUIERE DE GESTIONES EXTERNAS A
NUESTO ALCANCE, DERIVAR A ATC Y
SOLICITAR QUE NOS LLAME INFORMANDO
LA RESOLUCIÓN DE LA ENTIDAD
B) NO PUEDE PAGAR
NEGOCIAR ESCALONADAMENTE (PLAZOS E
IMPORTES)
PRIMERO RESOLVER LA NEGATIVA A PAGAR
INDICANDO BENEFICIOS DE REGULARIZAR Y
DESVENTAJAS POR MORA (VER A2) UNA VEZ
REBATIDA LA NEGATIVA PASAR EL PUNTO B Y
RESOLVER LA IMPOSIBILIDAD (VER B1)