Empresa y Derecho

Apuntes para la Elaboración de Encuesta de

Satisfacción
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico para determinar el grado de
satisfacción del encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información
de los clientes. Las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a
información cuantitativa obtenida por medio de un cuestionario.
Objetivos de una encuesta de satisfacción
Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.
Entender sus necesidades.
Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
Detectar áreas de mejora concretas.
Comprender los factores que fortalecen la relación con los usuarios.
Etapas

1. Redactar cuestionario
Los cuestionarios cuanto más cortos, mejor.
Cuanto más corto es un cuestionario, más encuestados llegan hasta el final. Cuánto
más corto es un cuestionario, mayor es la calidad de sus respuestas porque los
encuestados no se fatigan. Seleccionar bien las preguntas del cuestionario, no debe
pretenderse preguntarlo todo, priorizar lo más importante.
Utilizar un lenguaje sencillo, claro, directo y específico
Procurar que los encuestados no tengan que adivinar lo que se desea preguntar.
No renuncie a la riqueza de los comentarios abiertos
Las preguntas abiertas o de respuesta abierta permiten que el encuestado se
exprese en sus propias palabras. Este tipo de pregunta nos proporciona información
cualitativa que enriquecerá el análisis posterior.
1. Programar cuestionario
Utiliza el tipo de pregunta más adecuado en cada caso
El aspecto de la encuesta es importante

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Es adecuado personalizar los colores de las fuentes y fondos. Añadir imágenes en
las encuestas o introducir un logotipo las hará más atractivas.
Antes de enviar la encuesta, conviene probarla:
Enviar la encuesta a otros miembros del equipo permitirá asegurar que todo funciona
correctamente.

2. Recopilar respuestas
Una vez elaborado el cuestionario, es hora de enviar la encuesta a los usuarios.
Puede hacerse a través del correo institucional, por medio de la publicación de un
enlace a la encuesta en una web, en las redes sociales, o mediante códigos QR.
3. Analizar resultados
Los resultados de la encuesta pueden obtenerse mediante descarga en Excel, este
programa permite hacer filtrado de respuestas y realizar gráficos para un mejor
análisis.
4. Implementación de acciones derivadas de los resultados de la encuesta
y seguimiento
Con los datos obtenidos se prepara un informe en el que se reflejen las opiniones de
los usuarios y las respuestas obtenidas a las preguntas del tema abordado. La
información recogida ayuda a identificar los principales problemas encontrados y a
planificar la manera de implementar mejoras a futuro.
5. Darles sentido a los datos
No tiene sentido crear tablas y gráficos extravagantes que no ayuden. Hay que
asegurarse que los informes de la encuesta cuenten una historia. Al momento de
realizar el informe, se deberá destacar lo siguiente:
¿Qué conocimientos se obtuvieron?
¿Cuáles son las recomendaciones?
¿Cuáles son las áreas de mejora?
A manera de ejemplo se incluyen algunas de las interrogantes que podrían formularse
dentro de la encuesta:
Basándose en su experiencia con (Equipo), indique su grado de satisfacción
con los siguientes aspectos: (0: "Muy insatisfecho"; 10: "Muy satisfecho")
Calidad
Profesionalismo
Atención

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Puntualidad
Innovación
¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestra exposición?
Totalmente satisfactoria
Satisfactoria
Neutra
Insatisfactoria
Totalmente insatisfactoria
¿Cómo calificarías nuestra socialización en las siguientes áreas?
Área Muy satisfecho Satisfecho Neutro Insatisfecho Muy insatisfecho
Calidad
Puntualidad
Atractivo Visual
Interacción
Claridad
¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo a tus interrogantes?
Nada receptivo
Poco receptivo
Moderadamente receptivo
Extremadamente receptivo
¿Hemos cumplido sus expectativas?
Mejor de lo que me esperaba
Tal y como me lo esperaba
Peor de lo que esperaba
No tenía expectativas

No olvidar que la encuesta deberá incluir algunas preguntas sobre la temática abordada
por cada uno de los equipos de trabajo,

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