PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES

PRÁCTICA 2
2022-0

Sección:
Profesores: Dr. Manuel Montoya Ramírez
Duración: 120 minutos

PREGUNTA

1.-Defina las capacidades competitivas de Village Volvo (5 puntos)

2.-Esplique las cuatro principales decisiones sobre su proceso (5 puntos)
3.-Defina la estructura de su proceso (5 puntos)
4.-Elabore la matriz de contacto con el cliente (5 puntos)

Village Volvo es el “nuevo pequeño de la ciudad”. Representa el esfuerzo de dos antiguos

distribuidores autorizados Volvo, que proporciona un servicio de reparación de calidad a un
costo razonable cuando ha expirado la garantía Volvo. En base a sus 22 años combinados de
entrenamiento y experiencia con el distribuidor local de Volvo, han ganado una reputación
respetada y por consiguiente la satisfacción de sus clientes, haciendo un servicio independiente
y viable. Village Volvo ocupa un nuevo Edificio de estructura de metal prefabricada que tiene
cuatro plataformas de trabajo además de una oficina, una sala de espera, y un almacén.

Los dueños sienten que han diseñado operaciones para dar a los clientes un servicio de cuidado
de auto que no está disponible en los distribuidores locales. Ellos han reservado periodos
específicos cada semana para los servicios rutinarios, tales como ajuste y los cambios de
aceites, para cuando los clientes necesitan irse rápido; pero los animan a programar citas para
el diagnóstico y la reparación de problemas específicos.

En el momento de la cita, el mecánico, quien trabajará el vehículo, y el cliente discuten los

problemas que éste ha notado. Ahí, el mecánico puede hacer una pequeña prueba de manejo
junto con el cliente para que ambos estén seguros de entender la zona del problema.

Otra fuente de información para el mecánico es el Expediente del Cuidado del Vehículo (CCVD
en inglés). Village Volvo tiene un archivo actualizado de cada vehículo al que se le hace el
servicio. Este historial puede ayudar al mecánico a diagnosticar los problemas y también
proporciona un registro si es que el vehículo retorna por un servicio de garantía de una
reparación anterior. Los dueños consideran el uso del CCVD como una manera de recordar a
los clientes sobre los procedimientos de mantenimiento de rutina que se deben llevar a cabo.

Después de que el mecánico haya hecho una diagnóstico preliminar, el administrador da al

dueño del vehículo un costo estimado y el tiempo aproximado en que la reparación terminaría
si no se presentan problemas inesperados.

La Política de la Compañía indica que el dueño del vehículo tiene que ser consultado antes de
que se realice otro trabajo aparte de los que se ha acordado realizar. Aunque el cliente puede
hablar con el mecánico durante el proceso de la reparación, el administrador es el principal

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contacto. La responsabilidad del Administrador es asegurar al cliente de cualquier problema
inesperado y su respectivo costo, y de informarle cuando el vehículo esté listo para que lo pueda
recoger.

Village Volvo ha previsto un transporte alternativo para sus clientes en este momento Se está
considerando un servicio de enlace ( shuttle) dos o tres veces al día, porque los dueños piensan
que su localización suburbana puede disuadir a algunos clientes. El cuarto de espera está
equipado de un set de televisión, cómodas sillas, café, máquina expendedora de bebidas no
alcohólicas y el periódico local.
Esta instalación es utilizada casi exclusivamente por los clientes que vienen durante el tiempo
de "pasada" (los miércoles de 3 a 5pm y los jueves de 8 a 10 de la mañana) para trabajos
rutinarios tales como el afinamiento y del comprador de carros usados.

Los dueños-mecánicos no hacen ninguna reparación de 7 a 8 de la mañana y de 5 a 6 de la

tarde, porque estas son las horas más pesadas en que los clientes se ponen en contacto. Ellos
creen que es tan justo como importante discutir con el cliente sobre las reparaciones que se
han hecho así como de los problemas que existen antes de que el trabajo sea hecho. Mientras
se está reparando, el dueño-mecánico observa cualquier otro problema que pudiera necesitar
la atención en el futuro (por ejemplo, el cinturón de seguridad y del alternador muestran un
cierto desgaste y necesitarán ser sustituidos cuando estén cerca de las 6000 millas). Las
notificaciones se las dan al cliente en el momento en que recoge el vehículo y a la vez se
registra en el CCVD para un uso futuro, quizá en la forma de un nota recordatoria al dueño.

Todas las pequeñas piezas gastadas se sustituyen y se ponen en una caja limpia dentro del
carro. Las piezas más pesadas e incómodas sustituidas se identifican y se ponen a un lado
para que el cliente las inspeccione. Se tiene cuidado en mantener limpio el carro a lo largo del
proceso de reparación, y el interior es aspirado como cortesía antes de que lo vengan a recoger.
Después de terminadas las reparaciones, al vehículo se le hace una pequeña prueba de
manejo. Luego se estaciona, listo para que lo recojan.

Los dueños de Village Volvo ven que su responsabilidad va más allá que un servicio inmediato
a sus clientes. También han desarrollado una red con otros proveedores de servicio que ayudan
en el reciclaje de partes usadas y residuos, a quienes se les pueden mandar clientes para
trabajos que no son parte del servicio que ofrece Village Volvo (por ejemplo, trabajos en el
chasis, alineaciones y nuevo tapizado). Los dueños también consideran la posibilidad de ofrecer
un mini curso un sábado por la mañana de cada mes para enseñar a los clientes lo que tienen
que hacer para lograr sus Volvo medallas por 200,000 millas.

Exitos