NOMBRE: LISETTE ANDRADE REYES

CURSO: ADS-NO-6-5

La historia inicia que en una empresa bancaria conocida con el nombre de JT, en la cual
encontramos los siguientes trabajadores como Jose y Juan cuyo cargo que tienen en la empresa
es de Ejecutivos de negocios, los cuales son los encargados en atender a los clientes que
requieran de algún servicio de la Agencia. Miguel y Juan son los Ejecutivos de Negocios con
más antigüedad en el banco, mientras que Jose solo tiene 7 meses dentro de la Institución y por
ende le tocó el primer puesto para atender a los clientes. Julio y Juan se aprovechaban de ello
para dejarle toda la carga a Jose con la excusa de ser nuevo y de tener el primer puesto, el cual
se le acumula todos los clientes.
El caso en conflicto Jose, recibe visitas familiares y de amistades en sus horas laborales
demorando horas con las mismas, ocasionando un colapso de clientes sin atender. Miguel tiene
como hora de almuerzo entre las 12 del mediodía a la 1 de la tarde, tiempo en el cual Juan y
Jose se quedan atendiendo al público, al regresar Miguel de su hora de descanso, se retiran
Juan y Jose respectivamente, quedándose Miguel solo atendiendo a los clientes, panorama
poco agradable para la misma, ya que es el periodo donde más se acumula el público.
Se expone el caso Juan y Miguel se dirigen por separado a la Sub- Gerente de Operaciones
para hacerle llegar sus quejas al respecto. Juan expone que él es la que más trabaja ya que la
mayoría de los clientes llegan primeramente a su puesto de trabajo y por ende es el que más
apertura de cuentas realiza al día. Por otro lado, Miguel se queja de que Jose pierde mucho
tiempo atendiendo a su familia y amistades, acumulando los clientes que desean ser atendidos
y a su vez alega que el permanece una hora solo atendiendo al público.

PREGUNTAS:

1. ¿Qué solución propone Ud para dar tranquilidad a este problema?

Primero la subgerente debe escuchar atentamente los reclamos de ambas partes, para saber bien
cuál es el conflicto, las quejas, y las peticiones, segundo es importante organizar una reunión con
el gerente de la empresa bancaria, la subgerente y los 3 ejecutivos de negocios, con el fin de que
las partes expongan sus malestares y establecer una solución al conflicto.
Para este conflicto es importante la intervención de un árbitro y mediador, en este caso la
subgerente es el árbitro entre las partes involucradas pues interviene de manera más activa,
planificando la reunión para acordar los términos y condiciones y el mediador en este caso el
gerente de la empresa el cual escucha a las partes involucradas para identificar los puntos en
conflicto e intenta que las partes logren un arreglo, entre los términos que se deben establecer para
solucionar el conflicto está el organizar el horario de almuerzo para que en periodo donde más se
acumula el público no quede solamente una persona, por lo que cada ejecutivo debe ir en distintos
horarios, entre ellos puede ser de 12:00pm a 13:00pm; 12:30pm a 13:30pm y de 13:00pm a
14:00pm de esta manera no quedará solo una persona en la hora pico por mucho tiempo. Como
segundo punto se debe organizar la forma de atención a usuarios, se puede implementar una
ticketera lo cuál los clientes pueden escoger el turno y se asignará la atención de manera equitativa
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y del ejecutivo que esté desocupado, o bien se puede implementar un registro de los clientes que
asisten a la empresa bancaría el cuál deben anotarse por orden de llegada mediante un sistema
computarizado, el cuál será el orden en el que serán atendidos por el ejecutivo que esté desocupado,
de la misma manera el ejecutivo debe registrar al cliente que atendió, la razón por la que atendió
al cliente y el tiempo que demora el cuál se registrará automáticamente por el sistema una vez
finalice el turno con el cliente, de esta manera la subgerente podrá tener un registro de cuantos
clientes atiende cada ejecutivo y el tiempo que se toma para hacer cada atención y hacer un
seguimiento a los ejecutivos.

2. ¿Luego de poner en práctica la solución que sucedió en la agencia?

Una vez puesto en práctica las soluciones planteadas, el ambiente laboral mejoró mucho ya que se
trabajaba con respeto, igualdad por lo que la proactividad y la atención por parte de los ejecutivos
fue cada vez mejor, más cordial y amable entre ellos y con los clientes, hubo una mejor
comunicación en la empresa bancaria y el trabajo en equipo se optimizo de una manera favorable
en la empresa, debido a que José ya no perdía tiempo con los familiares y amigos, por lo que
atendía a mas usuarios y aminoraba la carga a los dos ejecutivos de la empresa bancaria, y así
mismo al organizar más las horas de almuerzo, cuando la empresa bancaria se llenaba por lo que
aminoró el tiempo en que cada ejecutivo se quedaba solo y con la carga de las horas más
concurridas, así ya no se acumulaban los clientes. Por consiguiente, la empresa y el ambiente
mejoro considerablemente.