RA 3.

ELABORA DOCUMENTOS ESCRITOS DE CARÁCTER PROFESIONAL, APLICANDO CRITERIOS LINGÜÍSTICOS, ORTOGRÁFICOS Y DE ESTILO

Unidad de trabajo 4: La comunicación escrita en la empresa.

Contenido

1 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA. 2

1.1 CARACTERÍSTICAS 2

2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA 3

2.1 REDACCIÓN DEL DOCUMENTO 4

3 CLASES DE COMUNICACIÓN ESCRITA: MODELOS, ADAPTACIONES Y TRATAMIENTOS. 9

3.1 SMS 10
3.2 E- MAIL 11
3.3 MENSAJERIA INSTANTANEA 11
3.4 BLOGS: 12
3.5 REDES SOCIALES 12
3.6 TABLON DE ANUNCIOS 14
3.7 FAX Y BUROFAX 14
3.8 AVISO 15
3.9 CONVOCATORIA 16
3.10 ACTA 16
3.11 NOTA INTERIOR 17
3.12 INFORMES 17
3.13 EL SALUDA 17
3.14 SOLICITUD O INSTANCIA 17
3.15 CERTIFICADO 19

4 LA CARTA: CONTENIDO, ESTRUCTURA Y DIFERENCIACIÓN EN LA FINALIDAD Y USO. 20

4.1 TIPOS DE CARTAS, CIRCULARES, COMUNICACIONES BREVES, DE RÉGIMEN INTERNO Y EXTERNO. 21

5 REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA 25

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6 BIBLIOGRAFÍA. 26

1 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA.

La comunicación escrita en la empresa es una comunicación verbal que utiliza la
palabra escrita, puede ser interna o externa, suele ser formal, individual o colectiva y
diferida

En las empresas se redactan diariamente miles de documentos, como: cartas, e-mails,

documentación de compraventa o actas. Por ello, es muy importante que todo
profesional administrativo tenga adecuadamente adquirida esta competencia
profesional y la desarrolle de la mejor forma posible, teniendo en cuenta las normas de
corrección ortográfica, técnicas gramaticales o técnicas para sintetizar.

1.1 Características

En las empresas, en no pocas ocasiones, dejar constancia de lo que se dice o hace se

convierte en prioridad.

La comunicación escrita posee unas características propias:

• Es una comunicación diferida: generalmente el emisor no está presente en el

momento de la recepción y elaboración del mensaje.
• La permanencia: perdura siempre que usemos los soportes adecuados.
• Valor probatorio: La documentación escrita deja constancia y puede utilizarse
como prueba ante cualquier litigio. Por ejemplo, el albarán.
• Posibilidad de adjuntar documentación.
• Requiere una mayor elaboración del mensaje: se hace necesario la reflexión
sobre el contenido y la forma, para expresar correctamente y del modo
adecuado la idea o mensaje.
• Ausencia de comunicación no verbal.
• Transmite la identidad de la empresa. Es muy importante tener en cuenta el
manual de imagen de la empresa.
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• Permite la comunicación múltiple y simultánea: ofrece la posibilidad de emitir el

mismo mensaje a muchas personas a la vez. Además, los avances en los
procesadores de textos han simplificado esta tarea, haciéndola bastante más
eficaz y rápida.
• Se produce en muchas ocasiones en el mundo empresarial entre desconocidos.

2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA

El lenguaje escrito requiere de una mayor elaboración, ya que, al no apoyarnos de
lenguaje no verbal, es más difícil construir el mensaje. Para ayudarnos en esta labor es
conveniente conocer entre otras, estas normas:

• Pensar que queremos decir: Tenemos que intentar que todo lo que queremos
decir aparezca reflejado en nuestro documento, además que se entienda
correctamente. Por ello debemos decirlo de forma clara y sencilla.
• Pensar a quién vamos a escribir: ¿Quiénes son los destinatarios y cuál es la mejor
forma de ponernos en contacto con ellos?, ya que quizás en vez de escribir un
documento es más conveniente hacer, por ejemplo, una llamada telefónica.
Por otro lado, debemos adaptar el vocabulario al lector y utilizar el tratamiento
adecuado.
• ¿Qué medio voy a usar? Si es mejor redactar una carta comercial, un e-mail o
cualquier otro tipo de documento escrito.
• Expresar las ideas de forma clara y breve: debemos expresar lo máximo con el
mínimo de palabras posibles y de forma muy clara, evitando confusiones. Es
conveniente expresar cada idea en un párrafo.
• Prestar atención al contenido gramatical, la ortografía y la presentación:
debemos cuidar la ortografía, conjugación verbal, concordancia de género y
número…En cuanto a la presentación debemos conseguir dar una buena
imagen con la calidad del papel, logotipo de empresa…

Una vez que hemos contestado a todas las preguntas anteriores y hemos elegido el
tipo de documento que vamos a redactar, tenemos que tener en cuenta la estructura
de este.
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Aunque en apartados posteriores vamos a ver la definición, estructura y características

de algunos de los principales documentos que se redactan en las empresas, hay que
decir que en la estructura de todos ellos tiene que haber, al menos, las siguientes partes:

• Introducción.
• Cuerpo.
• Conclusión.

2.1 Redacción del documento

Una vez que hemos analizado la situación y establecido la estructura del documento,
tenemos que pasar a la fase fundamental en la elaboración de un documento escrito:
su redacción.

Con la redacción lo que hacemos es establecer el contenido del mensaje. A la hora

de redactar un documento tenemos que tener en cuenta que cumpla, al menos, las
siguientes condiciones:

CLARIDAD.
Para ello debemos seguir una serie de recomendaciones:

• Usar frases sencillas y comprensibles.

• Evitar una posible mala interpretación, por ello es
aconsejable utilizar verbos concretos y
específicos en lugar de verbos genéricos que puedan generar inexactitud o
imprecisión.
• Utilizar un vocabulario adaptado al destinatario.
• Exposición ordenada: las ideas deben estar organizadas de forma coherente,
cada idea en un párrafo, pasando de una a otra de forma secuencial y lógica y
sin saltos que dificulten la comprensión.

CONCISIÓN.
Para ello debemos seguir una serie de recomendaciones:

• No repetir.
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• No extenderse innecesariamente.
• Oraciones y párrafos cortos.
• Las ideas estarán agrupadas en un solo párrafo; si fueran ideas diferentes es mejor
utilizar párrafos independientes.
• Si son temas muy distintos, quizá deberían utilizarse documentos diferentes.

SENCILLEZ:
Escribir con sencillez supone hacerlo con nuestro propio vocabulario, sin palabras
rebuscadas, con naturalidad y sin frases enrevesadas. Esto nos ayudará a transmitir
mejor nuestras ideas.

CORTESÍA:
Hay que adaptar el documento escrito al destinatario. El tratamiento que empleemos
en un documento tiene que ser respetuoso y acorde con los vínculos de amistad, trato
o confianza que existan entre el remitente y el destinatario. En el anexo adjunto a los
apuntes puedes ampliar sobre el tratamiento de cortesía.

TRATAMIENTO HONORÍFICO:

Las fórmulas honoríficas de tratamiento se mantienen solo en ciertos documento

protocolarios de órganos constitucionales y los presidentes de la comunidades
autónomas y de sus correspondientes órganos legislativos. En el anexo de ortografía
tienes un apartado dedicado a estos tratamientos.
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NORMAS ORTOGRÁFICAS Y SINTÁCTICAS

Debemos prestar atención a la ortografía y sintaxis del documento que estamos
redactando. Se adjunta un documento de repaso.

La ortografía es el conjunto de reglas y convenciones que rigen el sistema de escritura

habitual establecido para una lengua estándar.

Dentro de las normas de ortografía podemos encontrar cuatro aspectos a analizar:

• Uso de las mayúsculas.

• Uso de las distintas letras (por ejemplo: la b, la v, la h, la g o la m).
• Acentuación.
• Los signos de puntuación y otros signos

La gramática es una rama de la lingüística y tiene tres funciones principales:

• Morfología: explica cómo se construyen las palabras, para eso las divide y estudia
una a una.
• Sintaxis: determina la manera cómo se deben organizar las oraciones para que
tengan sentido y que al unirse con otras en un texto más largo, logren transmitir la
idea correcta.
• Fonética: analiza los sonidos de las letras y sus combinaciones cuando alguien
habla el idioma.

Herramientas para la corrección de textos

La imagen de un documento es la carta de presentación de su autor y de la empresa

u organización a la que este pertenece. Por lo tanto, debemos cuidar con mucho
esmero que todo esté perfecto: ortografía, expresión y presentación.

Para ello, antes de enviar o entregar un documento, debemos hacer una corrección
de este para evitar que se nos haya pasado algo por alto.

A la hora de corregir un documento, tenemos que hacerlo en varias vertientes:

• Corrección gramatical.
• Corrección en la redacción.
• Corrección en la presentación.
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Hoy en día existen numerosas herramientas que nos ayudan a corregir nuestro
documento una vez que lo hayamos finalizado. Dichas herramientas pueden ser de
varios tipos:

• HERRAMIENTAS TRADICIONALES: son herramientas en formato papel que podemos

usar para corregir nuestros textos. Son los Diccionarios. Puede haber diccionarios
de muy diverso tipo, algunos ejemplos son: de la lengua (es el habitual) diccionario
de gramática, de idiomas, de sinónimos o de antónimos.
• HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS: Se han desarrollado toda una serie de diccionarios
y herramientas de corrección informáticas. Algunos de los principales son:

Diccionarios on-line: son diccionarios que se pueden consultar usando Internet.

Programas de corrección automática on-line:

Herramientas de corrección de textos incluidas en los distintos procesadores de

textos Por ejemplo: en el Word 2007, si nos vamos a la pestaña revisar de la barra
de herramientas, aparece la opción ortografía y gramática, en ella podemos
corregir las palabras que no estén bien escritas.

Hay que decir que no nos debemos fiar al cien por cien de los correctores de texto
automáticos, por ejemplo: si escribiéramos la frase “Me han rallado el coche”, el
corrector la daría por buena y no la corregiría ni marcaría ya que la palabra “rallar”
es correcta, aunque no con el significado que aquí queremos darle (rallar significa
restregar algo con el rallador). Aquí deberíamos haber usado rayar, que significa
hacer rayas en una superficie.

SIGLAS Y ABREVIATURAS
En el mundo empresarial se usan con mucha frecuencia siglas y abreviaturas, es
necesario conocer su significado para poder interpretar correctamente los
documentos que recibimos y también para poder usarlas cuando la situación lo
requiera.

• Una SIGLA es una palabra formada por un conjunto de letras iniciales. Por ejemplo:
ARN significa Ácido Ribonucleico. También se denomina sigla a cada una de las
letras que forman dicha palabra.
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Cuando la sigla se pronuncia como suena, se le denomina ACRÓNIMO. Por

ejemplo: RAE, que son las siglas de Real Academia Española.
• Una ABREVIATURA es la representación escrita de una o varias palabras eliminando
algunas de sus letras.

Cumplen unos rasgos propios como son:

• Terminan siempre en punto.

• Admiten el plural, que se forma añadiendo s o es (Sres.). Cuando la abreviatura
es de una sola letra, la duplicación de esta sirve para indicar el plural (ss de s,
siguiente).
• Deben llevar tilde, si aparece la vocal que la tiene en l apalabra originaria (núm.
Por ejemplo)

Algunos ejemplos de abreviaturas más usuales son:

• Admón.: administración. • f/ fra.: Fecha factura.

• CC.AA: Comunidades • Fdo.: firmado.
Autónomas. • Bco.: banco.
• Atte.: Atentamente. • Sr/Sra.: señor / señora.
• Dpto.: Departamento • Cía.: compañía.
• Dir./Dirª: Director/ Directora.

PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS CON PROCESADOR DE TEXTO

A grandes rasgos debemos tener las siguientes cuestiones en cuenta a la hora de cómo
presentar un documento utilizando el procesador de texto:

• Estructura del documento y requisitos formales:

Cartas comerciales: encabezado, cuerpo y pie. Regla de los 3 tercios.

Estructura particular de escritos oficiales y de ciertos documentos.

• Cumple con el Manual de Identidad Corporativa de la empresa y el manual de

imagen.
• El uso de párrafos hace la lectura más sencilla.
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• Interlineado 1,5 y cuidada alineación, a ser posible justificada.

• El tipo de letra ha de ser funcional (sencilla y eficaz) y comunicativa. Tipografía
corporativa.
• El tamaño de la letra ha de ser legible, como máximo 11 o 12.
• El color de la letra es preferible que sea negro

3 CLASES DE COMUNICACIÓN ESCRITA: MODELOS,

ADAPTACIONES Y TRATAMIENTOS.
La carta ha sido tradicionalmente la forma más usada de comunicación escrita.
Actualmente, las nuevas tecnologías han permitido formas de comunicación más
avanzadas.

La comunicación escrita puede ser interna y externa.

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Los canales más habituales de comunicación escrita en la empresa son;

Comunicación por
Comunicación por Comunicación por
mensajería
SMS. e-mail.
instantánea.

Correo convencional
•Carta
Redes sociales Tablón de anuncios
•Comunicación por fax, burofax y
telegrama.

Vamos a ir analizando cada una de las comunicaciones escritas que se producen en

las empresas y entidades públicas.

3.1 SMS

• Comunicación por SMS. El servicio de mensajes cortos o SMS (Short Message

Service) es un servicio disponible en los teléfonos móviles que permite el envío
de mensajes de texto cortos entre teléfonos móviles y teléfonos fijos.

La comunicación por SMS es de gran utilidad para las empresas, ya que les
permite:

o Ofrecer un nuevo canal de información y atención a clientes.

o Ahorrar costes de comunicación, ya que posee una gran funcionalidad
sin tener la necesidad de realizar grandes inversiones.
o Automatizar procesos de información y comunicación: una plataforma
para estar en todo momento informado de las posibles incidencias en la
empresa.
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3.2 E- MAIL

El correo electrónico o e-mail consiste en enviar mensajes a través de terminales de

ordenadores conectados a la red. El correo electrónico tiene un uso muy extendido
tanto en la comunicación interna como en la comunicación externa.

Presenta como VENTAJAS, algunas de las siguientes:

▪ La rapidez.
▪ La confidencialidad.
▪ El acuse de recibo.
▪ El ahorro de papel.
▪ La posibilidad de adjuntar otros documentos escritos, gráficos o sonoros.
Es importante que el correo cumpla con la imagen corporativa y que procuremos:
▪ Utilizar correctamente los elementos del correo Para, en copia, copia oculta.
▪ El asunto debe dar información en pocas palabras sobre el contenido.
▪ Hay que ser breve. Omite palabras innecesarias. Utilizar frases cortas.
▪ Mantener las normas de cortesías habituales en el correo postal.
▪ Resalta lo importante, para lo que puedes utilizar el subrayado o la negrita.
▪ No olvides saludar, despedirte y usar la firma del correo.

Newsletter

Una newsletter es una publicación digital que se distribuye a través del correo
electrónico con cierta periodicidad (diaria, semanal, mensual, bimensual o trimestral).
Las newsletters suelen estar formadas por diferentes artículos de interés para los
suscriptores sobre la marca o el sector en el que se mueve y acompañadas de alguna
oferta o CTA (call to action) hacia un contenido premium o un producto/servicio.

3.3 MENSAJERIA INSTANTANEA

La mensajería instantánea es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o

más personas basada en texto. El texto es enviado a través de dispositivos conectados
a una red como Internet. Se diferencia del correo electrónico en que las
conversaciones se realizan en tiempo real.
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Principalmente es una herramienta de comunicación interna, no obstante, están

comenzando a utilizarse como herramientas de comunicación externa. Como ejemplo
podemos destacar la atención al cliente y el contacto directo con proveedores.

Las aplicaciones de mensajería

instantánea más utilizadas son:
WhatsApp Plus, Telegram, Viber,
Messenger. Snapchat, Hangouts,
Line, Google Allo, Wire, Skype etc…

3.4 BLOGS:

los blogs son sitios web, periódicamente actualizados, que recopilan cronológicamente
textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde
el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.

3.5 REDES SOCIALES

En la actualidad las redes sociales se han convertido en uno de los medios de

comunicación más usados, también por las empresas, ya que gracias a ellas podemos
hacer publicidad de nuestro negocio, informar de nuestros productos, poner noticias,
etc. Y todo ello de una forma sencilla y, sobre todo, muy barata.

Las redes sociales se deben entender

como herramientas participativas. No
hay meros receptores pasivos de
información como ocurría en los medios
tradicionales, todos los usuarios pueden
participar y por lo tanto crear también
contenidos. Esto tiene ventajas e
inconvenientes, ya que esos contenidos pueden ser positivos, pero también negativos.
Gestionar todos ellos de la manera más transparente es la forma que las organizaciones
deben aprovechar para fortalecer su imagen de marca.
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Estas nuevas plataformas abren un sinfín de posibilidades comunicativas para las

organizaciones:

• Establecer nuevas formas de comunicación.

• Fortalecer la imagen de marca.
• Mejorar la reputación.
• Transparencia.
• Conseguir clientes/ usuarios.
• Contribuir a la Responsabilidad Social.
• Acercarse al público objetivo
• Relación directa con clientes, proveedores y stakeholders

Las organizaciones están comenzando a crear manuales de estilo para “regular” y

contribuir a mantener una imagen corporativa en redes. A continuación, veremos el
manual de estilo de una Universidad de Murcia a modo de ejemplo:

• Correcta construcción de los enunciados, tratando de ser claro y directos.

• Correcto uso de los signos de puntuación, de interrogación y exclamación,
evitando los anglicismos.
• Citar correctamente entrecomillando frases o titulares escritos por otros.
• Evitar el uso de escritura total en mayúsculas, ya que en las redes sociales
adquieren un significado de “gritos”.
• Mantener la corrección del tono.
• Evitar palabras o actitudes que puedan resultar molestas u ofensivas desde el
punto de vista de la raza, la religión, la política o sexualidad.
• Citar debidamente las fuentes de las que proviene la información si las hubiere.
• Enfatizar las emociones con el fin de imprimir cierto carácter en el lenguaje
escrito. Ya sea a través de los signos ortográficos o de los nuevos símbolos
(emoticonos) J ;-) L =) …
• Para evitar malentendidos es importante invertir el tiempo necesario para
conseguir que el sentido de una frase quede claro.
• Agradecer menciones y comentarios con el fin de establecer interacción y
filiación.
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3.6 TABLON DE ANUNCIOS

En la empresa se utilizará el tablón de anuncios para publicar ciertos documentos de

comunicación interna formal y para promocionar ciertos actos o eventos de interés.

Algunos ejemplos de estos documentos son: calendario laboral, avisos, convocatorias

de empleo interno, promociones de personal, cartelería interna.

Entre tus competencias puede que tengas que realizar alguna cartelería sencilla.
Vamos a practicar colaborando con varios proyectos del centro:

• Patrulla verde
• Solidarizalberti

3.7 FAX Y BUROFAX

• Comunicación por fax. El fax es una forma de trasmitir documentos en formato

impreso a través del teléfono. Con las nuevas tecnologías el fax no es de los más
habituales.

• Comunicación por burofax. El burofax es un envío de documentos

importantes, de forma urgente y en el ámbito nacional, que se realiza
bajo firma y que tienen carácter de prueba frente a terceros.

El envío de burofax tiene la utilidad de que se certifica tanto el envío a su

destinatario (carta certificada con acuse de recibo), como el contenido de lo
enviado, del cual el contratante del servicio guarda una copia sellada por el
funcionario.

En los siguientes apartados vamos a analizar los diferentes documentos que tendremos
que elaborar con un procesador de texto.
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COMUNICACIÓN INTERNA COMUNICACIÓN EXTERNA

• AVISO • CARTA COMERCIAL

• CONVOCATORIA • INVITACIÓN

• ACTA • SALUDA

• MEMORIA DE ACTIVIDADES • TARJETAS

• COMUNICADO PRENSA

• TELEGRAMA

• ADMINISTRACIÓN PÚBLICA:

• OFICIO

• INSTANCIA

• CARTELES

3.8 AVISO

El aviso o anuncio es un documento breve que se

redacta con el objetivo de comunicar
instrucciones o noticias de interés general a un
gran número de destinatarios.

La colocación de los avisos es tan importante

como su contenido. Se deben ubicar en lugares
como los tablones de anuncios o espacios por
donde pase frecuentemente el personal al que
van dirigidos.
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3.9 CONVOCATORIA

La convocatoria es un documento mediante el cual citamos, de forma oficial, a un

grupo de personas a tratar un determinado asunto, en un lugar, fecha y hora
determinados.

Para que las reuniones sean verdaderamente eficaces y válidas, deben convocarse
formalmente y dirigirse a todos los asistentes, incluyendo la siguiente información:

• Titulo CONVOCATORIA DE REUNIÓN DE …………………Nº………….

• Párrafo donde se indica la persona que convoca y las personas convocadas.
• Fecha, hora y lugar exacto donde tendrá lugar la reunión.
• Orden del día
• Fecha y firma de la convocatoria.

3.10 ACTA

El acta es un escrito en el que se hace un resumen de lo acontecido en una reunión y

de las posibles votaciones y acuerdos que se hayan adoptado.

Nos permite saber la fecha, el lugar y la hora de comienzo de la reunión, las personas
que participan en ella y las que no asisten, los temas que se trataron, las decisiones que
se tomaron, las conclusiones a las que se llegaron y la hora de finalización.

El encargado de la redacción del acta es la persona que actúa como secretario de la

reunión. Se suele emplear un estilo impersonal, siguiendo el orden cronológico de los
hechos.

Lo más usual, es que la reunión obedezca a una secuencia de reuniones. En este caso,
en la siguiente reunión, en el primer punto del orden del día, se recogerá la lectura y
aprobación del acta de la sesión anterior.

Los elementos imprescindibles del acta son:

• Titulo ACTA DE REUNIÓN DE …………………Nº………….

• Fecha, hora y lugar exacto donde comienza la reunión.
• Asistentes y ausentes
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• Redacción de lo acontecido en la reunión y los acuerdos adoptados

respetando el Orden del día
• Hora de finalización de la reunión
• Firma

3.11 NOTA INTERIOR

La nota interior es un documento que se usa en las empresas para su comunicación

interna, es decir, entre sus trabajadores. A través de ella se realizan peticiones,
reclamaciones o notificaciones de un trabajador a otro o de un departamento a otro,
de la misma empresa. Por ej. Visita

3.12 INFORMES

Un informe es el documento que contiene información sobre una materia concreta y

que refleja el resultado de una investigación. Tiene el propósito de dar a conocer algo:
presentando hechos y datos, su análisis e interpretación y que nos lleva a ciertas
conclusiones y recomendaciones. No hay estructura fija, aunque suele tener portada,
índice, desarrollo, conclusiones.

3.13 EL SALUDA

El saluda es un documento usado, tanto en empresas públicas como privadas, para

comunicar asuntos como: un nombramiento, una toma de posesión de un cargo,
invitar a un evento o agradecer algo. Es un documento que no se usa demasiado, ya
que es muy formal.

3.14 SOLICITUD O INSTANCIA

Una solicitud o instancia es un documento usado para hacer una petición a una
Administración Pública. También se usa en el ámbito privado, pero con menor
frecuencia.
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Podemos usar una solicitud o instancia a una Administración para solicitar, por ejemplo:
becas o ayudas, pedir certificados, pedir licencias de obras o solicitar la participación
en una oposición.

La ESTRUCTURA DE UNA SOLICITUD no normalizada, suele ser la siguiente:

• ENCABEZAMIENTO O INICIO: incluye los datos del solicitante o del solicitante y su

representado.

o Nombre y apellidos.
o DNI, en el caso de una persona física, o CIF, en el caso de una persona
jurídica.
o Domicilio (donde recibir una posible respuesta).
o Cualquier otro dato personal necesario cuando la solicitud lo requiera:
estado civil, lugar y fecha de nacimiento, teléfono, etc.

• CUERPO: se compone de dos partes:

Exposición de motivos.

Se introduce con la expresión: EXPONE: (si se redacta en tercera persona)

o EXPONGO: (si lo redactamos en primera persona).

En esta primera parte se exponen los motivos o argumentos que fundamentan

la solicitud. Estos motivos se redactarán en párrafos distintos y se introducirán
con la palabra “Que”.

Finalizamos esta parte con alguna de estas expresiones: “De acuerdo con lo
anterior”, “y como consecuencia”, “Es por ello que”.

o Solicitud propiamente dicha.

▪ Se introduce con la siguiente expresión: SOLICITA: (si se redacta en

tercera persona) o SOLICITO: (si lo redactamos en primera persona).

▪ Indicamos nuestra petición. Se aconseja que cada asunto solicitado se

exprese en párrafos diferenciados y comenzando con “Que”
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▪ Si es necesario adjuntar algún documento, lo indicamos de la siguiente

forma: “A esta solicitud se le acompañan los siguientes documentos”.

• FINAL:

o Fecha en formato largo (lugar, día, mes y año).

o Firma del solicitante.
o Por último, se hace constar, en mayúsculas, la autoridad y
el organismo al que nos dirigimos, así como la población y provincia en
la que se ubica (no se señala la dirección). En el caso que no sepamos a
qué cargo en concreto debemos dirigir nuestra instancia, señalamos el
cargo más alto del organismo.

3.15 CERTIFICADO

El certificado es un documento emitido por el secretario/a o representante legal de una

empresa o Administración mediante el cual se puede constatar un hecho, previa
verificación por parte de la persona que lo expide.

A efectos administrativos y legales, el autor y responsable del certificado es quien lo

firma, no quien lo redacta y lo produce físicamente. Por lo tanto, si se expide un
certificado que no es verdadero él será el responsable.

La estructura de un certificado es la siguiente:

• INICIO:

o Membrete de la empresa u organismo.

o Nombre y cargo de la autoridad que expide el documento.

• Palabra CERTIFICA.

• CONTENIDO:

o Nombre y apellidos de la persona que recibe el certificado.

o Su D.N.I.
o El hecho que origina el certificado.
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• CONSTATACIÓN: Una vez comprobado y verificado el hecho que origina el

certificado, se debe constatar el mismo. Se suele usar la frase: “Y para que
conste a los efectos oportunos, expido el presente certificado, a petición del
interesado”.

• FINAL:

o Lugar y fecha de expedición.

o Sello de la institución y firma de quien expide el certificado, que da
validez al mismo.

4 LA CARTA: CONTENIDO, ESTRUCTURA Y DIFERENCIACIÓN EN LA

FINALIDAD Y USO.
La carta deja constancia documental de hechos y además son un vehículo transmisor
de la identidad de la empresa.

En cuanto al contenido, lo podemos dividir en tres partes:

Encabezamiento:

• Membrete: Hemos visto como realizar encabezados superiores, laterales así

como pie de página donde incluiremos los siguientes datos:
o Nombre y apellidos o razón social.
o Logotipo a anagrama.
o Datos identificativos de la empresa, CIF, registro, domicilio social etc.
o Datos de contacto
o Redes sociales
• Destinatario: persona a la que se dirige la carta, por lo que debemos reseñar:
normalmente lado derecho.
• Fecha: suele colocarse unas líneas por debajo del destinatario. El día debe ir con
número, el mes en letra minúscula y el año en número.
• Saludo: se inicia la carta con una fórmula de cortesía. Se coloca en la parte
izquierda del papel seguido de dos puntos. Las fórmulas más usadas son:
señor/a, distinguido /a señor/a, estimado/a señor/a…
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Cuerpo: se suele dividir en tres partes:

• Introducción: en la que se pretende despertar interés.

• Exposición: expresamos el mensaje principal por lo que debemos hacer uso de
los recursos gramaticales y de las habilidades comunicativas, para ser claros y
concisos.
• Conclusión: es el párrafo con el que conservamos la exposición, debiendo ser
una consecuencia lógica de lo expresado.

Pie o cierre: en esta parte tenemos:

• Despedida: debe ser una frase breve y cordial, como “Atentamente”, “Reciba
un cordial saludo” …
• Firma: es un elemento esencial pues sin ella la carta no tiene validez. Se suele
colocar a la derecha y consta de tres partes:
• Anexos: se sitúa al final del pie y se incluye cuando
junto a la carta se envían otros documentos.
(facturas, catálogos…)
• Posdata: va precedido de las iniciales “P.D.” y se usa
para resaltar algo concreto o cuando se ha
olvidado algún detalle.

Vistas todas las partes de la carta comercial, veamos cómo

se estructuraría en el papel los diferentes apartados:

4.1 TIPOS DE CARTAS, CIRCULARES, COMUNICACIONES BREVES,

DE RÉGIMEN INTERNO Y EXTERNO.

Las cartas comerciales adoptan diferentes formas y cada una de ellas poseen unas
características propias. Existen tantas cartas como motivos dan lugar a las mismas. Sin
embargo, podemos clasificarlas en tres grupos:

• Cartas anteriores al pedido.

• Cartas propias de compraventa.
• Cartas posteriores a la entrega de mercancía.
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Comunicación/Respuesta Comunicación
anomalías factura
Solicitud presupuesto •Anulación, modificación, •Factura adjunta
denegación, reclamación,
devolución

Envío presupuesto Comunicación envío

•Presupuesto adjunto mercancía
•Albarán adjunto Reclamación/ Respuesta de
pago

Carta pedido
•Pedido adjunto
Aceptación pedido

Uno de los requisitos principales de todas las cartas comerciales es dejar constancia
en cada carta del nº de documento de la compraventa al que se hace mención,
pedido, presupuesto, albarán, factura etc.

CARTAS ANTERIORES AL PEDIDO, dentro distinguimos:

• Carta circular: se usa en las comunidades colectivas y en la publicidad directa.

Tiene un estilo impersonal y se lanza una tirada de cartas iguales solo cambiando
el destinatario. Su fin es comunicar, simultáneamente un mismo asunto.
• Carta de presentación y oferta: la empresa se usa para dar a conocer la
empresa en el mercado o para comunicar un cambio de domicilio o apertura
de nueva sucursal. La oferta es una carta publicitaria que informa sobre un
nuevo producto o sobre una oferta para clientes especiales… Ambos modelos
normalmente van acompañados de folletos, catálogos, listas de precios…
• Cartas de solicitud de información, catálogos y muestras: hacemos uso de la
misma cuando la empresa está interesada en adquirir un producto o servicio.
Cuando se solicita esta información, generalmente, es porque aún no existe
relación y por ello se necesita conocer las condiciones de venta, la forma de
suministro y los sistemas de pago.
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• Respuesta de la solicitud de información: cuando la empresa recibe un modelo

de carta como el expuesto anteriormente, debemos facilitar la información con
el mayor esmero y eficacia posible; pues estamos ante un potencial cliente.
• Solicitud de presupuesto: se realiza una vez que el cliente está informado de
todas las condiciones de la compraventa y ya necesita una relación detallada
de artículos y precios con sus posibles descuentos. El presupuesto tiene una
fecha de validez que se deberá consignar en el mismo.
La información podremos solicitar es la siguiente:

CARTAS DE COMPRAVENTA.

Cartas de Pedido: una vez que la empresa ha decidido realizar una compra, debe
emitir un pedido, que puede hacerlo por teléfono, e-mail, pero también por carta,
acompañando o no una orden de pedido. En este tipo de carta habrá que dejar claro
aspectos como

• Características y clase de artículos.

• Cantidad.
• Precio.
• Forma de envío.
• Condiciones de pago.
• Plazos de entrega.

Cuando vaya acompañada la carta con una orden de pedido, no será necesario
reflejar los aspectos anteriores. Hay que tener en cuenta que el comprador adquiere
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un compromiso cuando realiza el pedido, por lo que requiere bastante atención

cuando se escribe.

Dentro de esta tipología podemos incluir otras cartas relacionadas como la de

aceptación de pedido o la de comunicación de envío de mercancía.

Así mismo nos podemos encontrar con cartas que reflejan anomalías, como la carta de
denegación de pedido ya sea por no disponer de stock o por haberse dejado de
fabricar ese artículo o bien por no aceptar alguna condición del pedido…

También podemos ver cartas que modifican o anulan el pedido, estas cartas pueden
ocasionar perjuicios para la empresa si se fabricó ya el producto pedido, por ejemplo,
consecuentemente es imprescindible la aceptación del vendedor, pudiendo pedir una
indemnización por daños y perjuicios.

CARTAS POSTERIORES A LA COMPRAVENTA.

• Cartas de reclamación: cuando una de las partes que interviene en la

compraventa no cumple su compromiso de forma satisfactoria, es habitual que
el otro reclame. Las causas son muy numerosas (vendedor se retrasa en el envío,
productos en mal estado, errores en el albarán…). Al escribir este tipo de cartas
tendremos presente:
o Qué se reclama.
o Por qué se reclama.
o Solución que se propone.

Estos escritos presentan cierto grado de dificultad, pues hay que manifestar con
firmeza los derechos que apoyan tu reclamación y a su vez no ser agresivo ni
ofensivo.

• Respuestas a la reclamación: ante una carta de reclamación puede suceder,

que el cliente esté en lo cierto, en tal caso reconoceremos el error, pediremos
disculpas, rectificaremos y haremos saber que tomamos medidas para que no
vuelva a suceder. De lo contrario, si el cliente no tiene la razón se le expondrá
correctamente y de modo cordial los hechos, intentando encontrar acuerdo.
• Cartas relacionadas con el pago o cobro: una vez realizada la compraventa, se
pone en marcha las operaciones relacionadas con el pago y/o el cobro. Por
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ejemplo, el vendedor debe comunicar el envío de facturas o de letras para su

aceptación o exigir un pago que se demora… En cuanto al comprador podría
notificar la realización de una transferencia o plantear que se aplace el pago…
En los casos de reclamación de deuda hay que cuidar la redacción pues
dependerá de quién es el deudor y de la demora producida.

5 REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA

En todas las Administraciones públicas existe un registro de entrada y salida de toda la
documentación, tal y como indica la Ley de procedimiento administrativo. Asimismo,
las empresas suelen registrar la documentación relevante que entra a la empresa y que
sale de la misma.

El registro se puede llevar físicamente mediante un libro de registro, aunque

actualmente se utiliza de forma generalizada un software de registro.

El registro de entrada y salida se archiva cronológicamente y la información a incluir se

incluye en este dibujo y se ha explicado en clase.
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6 BIBLIOGRAFÍA.
• Canales, M (1983) “De la competencia comunicativa a la pedagogía
comunicativa del lenguaje en M. Lloberas (1995)
• Escudero, Mj (2013) “Comunicación y Atención al cliente” Paraninfo. Madrid
• Kotler, P (2012)” Los diez pecados capitales del Marketing. Gestión
2000.Barcelona.
• Bel. S (2004)” Comunicar para crear valor” EUNSA Valencia.