DEFINITIVOTEMA3La Comunicación Escrita

Comunicación y Atención al Cliente TEMA 3 Página 1 de 22
La comunicación escrita.
1.- La comunicación escrita.

La COMUNICACIÓN ESCRITA es un tipo de comunicación verbal, en la que el código utilizado es el lenguaje.
Se caracteriza, a diferencia de la comunicación oral, en que se desarrolla por medio de la representación
gráfica de signos, es decir, la escritura.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común
al emisor y al receptor del mensaje.
En la comunicación escrita el lector es el receptor, por lo que no hay posibilidad de servirse del lenguaje no
verbal ni obtener una retroalimentación inmediata.
Nuestras comunicaciones escritas van a transmitir una imagen de nosotros y de nuestra organización, por
lo que debemos cuidar tanto el fondo como la forma de las mismas.
Este tipo de comunicación se consigue una vez adquirido el lenguaje oral y exige algún tipo de soporte que
la mantenga (físico, como el papel; magnético, como el disco duro de un ordenador).
En la empresa, como en cualquier otro entorno, escribimos para ser comprendidos y, sobre todo,
respondidos en la forma que nosotros esperamos. Lamentablemente, no siempre ocurre de esta manera y
seguro que todos hemos sido alguna vez protagonistas de algún malentendido, con mayores o menores
consecuencias para nuestra empresa.
1.1.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación escrita.
La comunicación escrita presenta algunas VENTAJAS, como pueden ser las siguientes:
 Podemos revisar y corregir el documento antes de enviarlo, pudiendo aportar mayor claridad y
precisión.
 Es permanente, ya que queda constancia de la misma.
 Llega con mayor facilidad a un amplio número de receptores con el mínimo esfuerzo (un ejemplo
claro está en el correo electrónico, con un simple clic podemos enviar un mensaje a multitud de
destinatarios).
A diferencia de la comunicación oral, la escrita tiene la ventaja de poder mantener la información archivada
o registrada de forma permanente.
En cambio, la comunicación escrita también encuentra otras DESVENTAJAS, como son:
 Es más cara y hay que dedicarle más tiempo.
 Generalmente no tiene respuesta inmediata, por lo que no se puede estar seguro de que se haya
recibido y leído el mensaje.
 No interfiere la comunicación no verbal en ella, lo cual podría ayudar a su interpretación.
 Es necesario que el receptor conozca el código usado y sepa leer.
En el ámbito empresarial, las comunicaciones escritas son esenciales. En la siguiente tabla tienes algunas
soluciones a los frenos que nos impiden expresarnos por escrito.
2.- Normas de comunicación y expresión escrita.
El objetivo de toda comunicación escrita debe ser, fundamentalmente, que el mensaje llegue y sea
comprendido correctamente por el destinatario y, de esta forma, podamos conseguir la respuesta más
adecuada.
Para que el mensaje sea entendido adecuadamente es necesario seguir unas normas de expresión escrita,
que se basan en cuatro pilares fundamentales:
 Normas generales de expresión escrita.
 Normas de ortografía, sintaxis y puntuación.
 La forma, estructura y contenido de los escritos.
 Conocimiento de las siglas y abreviaturas.
2.1.- Normas generales de expresión escrita.
La comunicación escrita, dentro de la empresa, debe cumplir una serie de requisitos generales para que el
mensaje sea adecuado y fácilmente entendible por el receptor, algunos de estos requisitos, que debe
cumplir la comunicación son:
BREVEDAD: las frases largas dificultan la lectura, ya que cuando vamos llegando al final no nos acordamos
del principio de la comunicación. Para conseguir que la comunicación sea breve debemos:
 Usar frases cortas: para ello podemos poner las ideas en varias frases en lugar de en una frase más
larga o intentar decir lo mismo con menos palabras.
 Evitar los detalles excesivos.
 Evitar palabras inútiles, como pueden ser adjetivos o adverbios.
SENCILLEZ: ello hará que se nos entienda con mayor facilidad. Para ello podemos:
 Evitar usar palabras complejas o excesivos tecnicismos.
 Usar palabras de uso común.
DINAMISMO: cuando usamos frases dinámicas nuestro mensaje es más fácil de entender. Para ello
podemos:
 Usar la forma activa en lugar de la pasiva: las frases activas tienen más información, son más cortas
y son más reales que las frases en forma pasiva.
 Usar un estilo hablado y dialogado: en el que se hagan preguntas al interlocutor.
POSITIVIDAD: es aquella que destaca lo agradable en lugar de lo desagradable, lo favorable sobre lo
desfavorable. Con ello conseguiremos que nuestra comunicación sea más fluida y agradable.
ORDEN: con un mensaje coherente y bien estructurado. Para ello podemos:
 Construir oraciones que tengan unidad: con sólo una idea principal.
 Construir oraciones siguiendo el orden normal de la frase: sujeto, verbo y complemento.
2.2.- Normas de ortografía.
Cuando redactamos un documento empresarial, la imagen que damos con él es la imagen que el receptor
va a tener de nuestra empresa u organización, por lo que debemos cuidar, con especial esmero, las normas
de ortografía.
Dentro de las normas de ortografía podemos encontrar cuatro aspectos a analizar:
 USO DE LAS MAYÚSCULAS.
 USO DE LAS DISTINTAS LETRAS (por ejemplo: la B, la V, la H, la G o la M).
 ACENTUACIÓN.
 LOS SIGNOS DE PUNTUACIÓN Y OTROS SIGNOS: este punto lo veremos algo más detalladamente en
el siguiente apartado.
2.3.- Normas de puntuación.
En cuanto a la puntuación de los escritos, como ocurría con el resto de normas de ortografía, lo mejor es
consultar algún Manual de Gramática. No obstante, señalamos aquí lo más destacable.
 El punto indica una ruptura en el pensamiento.
 La coma señala una pausa.
 El punto y coma una pausa intermedia entre la coma y el punto, resulta útil para señalar la
separación entre los elementos de una lista.
 Los dos puntos son un intermedio entre el punto y coma y el punto y seguido; establecen una
pausa en la línea de pensamiento, pero no demasiado larga.
 El guion es un signo útil. Puede tener dos significados:
1. Se usa, principalmente, para indicar que una palabra termina en un renglón y
continúa en el siguiente y para unir las dos partes de algunas palabras
compuestas.
2. Texto escrito de manera esquemática que sirve como guía o ayuda para
desarrollar una exposición.
 Los puntos suspensivos indican que el pensamiento no ha finalizado, a pesar, incluso, de que la
frase o el párrafo lo hayan hecho.
2.4.- Normas de sintaxis.
La sintaxis es la parte de la gramática que estudia las reglas por las que se combinan palabras o conjuntos
de palabras y se forman las oraciones. Es decir, el orden de las palabras dentro de las oraciones.
Cuando usamos la comunicación oral, es mucho más fácil que nuestro interlocutor interprete
correctamente el mensaje, ya que tenemos la respuesta inmediata, nos servimos del lenguaje no verbal,
etc. Sin embargo, en los textos o documentos escritos sí que pueden aparecer problemas, ya que sólo
tenemos las palabras y los signos de puntuación para conseguir que nuestro mensaje llegue correctamente
a su destinatario. Es por ello por lo que debemos prestar especial atención a la sintaxis.
Aunque usemos las mismas palabras, si las ordenamos de una forma u otra podemos dar lugar a que
nuestro mensaje se interprete de varias formas. Por ejemplo, no es lo mismo o no se interpreta una frase
igual si ponemos el adjetivo delante del sustantivo que si lo ponemos detrás (mujer vieja no se interpreta
igual que vieja mujer)
2.5.- Estructura y contenido de los escritos.
Cuando vamos a redactar un documento, lo primero que debemos hacer, antes de comenzar a escribir, es
preguntarnos una serie de cuestiones como:
 ¿Qué queremos decir? Tenemos que intentar que todo lo que queremos decir aparezca reflejado
en nuestro documento, además que se entienda correctamente. Por ello debemos decirlo de forma
clara y sencilla.
 ¿A quién se lo queremos decir? Quiénes son los destinatarios y cuál es la mejor forma de ponernos
en contacto con ellos, ya que quizás en vez de escribir un documento es más conveniente hacer,
por ejemplo, una llamada telefónica.
 ¿Qué medio voy a usar? Si es mejor redactar una carta comercial, un e-mail o cualquier otro tipo de
documento escrito.
Una vez que hemos contestado a todas las preguntas anteriores y hemos elegido el tipo de documento que
vamos a redactar, tenemos que tener en cuenta la estructura de este.
Aunque en apartados posteriores vamos a ver la definición, estructura y características de algunos de los
principales documentos que se redactan en las empresas, hay que decir que en la estructura de todos ellos
tiene que haber, al menos, las siguientes partes:
 Introducción.
 Cuerpo.
 Conclusión.
2.6.- Estilos de redacción.
Además de tener en cuenta en los documentos o textos escritos las normas de ortografía, de estructura o
sintaxis, es muy importante el estilo que usemos.
La Real Academia de la Lengua Española define el estilo de redacción como la manera de escribir o de
hablar peculiar de un escritor o de un orador. El estilo hace que el documento sea único y característico de
cada persona que lo escribe.
El estilo de un escritor dependerá, entre otras cosas de:
 Su forma de ser, estado de ánimo o contexto que le rodea.
 De su experiencia.
 De su visión del mundo.
Las normas de ortografía o sintaxis vienen impuestas, mientras que el estilo es propio de la persona que
redacta el documento. Hay que decir que el estilo también puede hacer referencia a la forma en que se
estructuran los documentos, por lo que, muchas veces, viene impuesto.
2.7.- Siglas y abreviaturas.
En la actualidad, debido al ritmo de vida y de negocios que llevamos, es prioritario economizar recursos,
entre ellos tiempo. Gracias al uso de siglas y abreviaturas podemos cumplir con ese fin, y conseguir mayor
brevedad en nuestros textos.
En el mundo empresarial se usan con mucha frecuencia siglas y abreviaturas, es necesario conocer su
significado para poder interpretar correctamente los documentos que recibimos y también para poder
usarlas cuando la situación lo requiera.
 Una SIGLA es una palabra formada por un conjunto de letras iniciales. Por ejemplo: ARN significa
Ácido Ribonucleico. También se denomina sigla a cada una de las letras que forman dicha palabra.
 Cuando la sigla se pronuncia como suena, se le denomina ACRÓNIMO. Por ejemplo: RAE, que son
las siglas de Real Academia Española.
 Una ABREVIATURA es la representación escrita de una o varias palabras eliminando algunas de sus
letras. Por ejemplo: Sr. en lugar de señor. Hay dos tipos de abreviaturas:
1. CONVENCIONALES: que son de uso común entre la mayoría de las personas. Estas
abreviaturas están más o menos normalizadas y se pueden usar al redactar
documentos. Las abreviaturas convencionales pueden ser, a su vez:
 De uso general: se usa por todos los hablantes de una lengua.
 De uso específico: se usan en un campo o actividad. Por ejemplo: las
abreviaturas comerciales.
2. PERSONALES: las que inventa cada uno según sus gustos o las necesidades de lo que
escribe. Estas abreviaturas no están normalizadas y, por tanto, no deben ser usadas en
documentos que deban ser enviados a un destinatario, ya que podría no entenderlas.
3.- Técnicas para la elaboración de una comunicación escrita: análisis de la situación

Continuamente estamos elaborando documentos escritos: redactamos una tarea, escribimos e-mails,
hacemos un comentario en un foro o dejamos una nota a un compañero. ¿Te has planteado si lo estás
haciendo correctamente?
A la hora de elaborar un documento escrito debemos tener en cuenta:
 Antes de comenzar a redactarlo, debemos analizar la situación.
Todo texto escrito debe realizarse bajo un plan establecido previamente. En dicho plan se deben dar
respuesta a una serie de preguntas, entre otras:
 ¿Qué quiero comunicar?
 ¿Cuál es el objetivo del mensaje?
 ¿Quién es o quiénes son los destinatarios?
 ¿Por qué prefiero hacerlo por escrito?
 ¿Qué tipo de documento es el más adecuado?
 ¿Qué requisitos exige ese tipo de documento?
 ¿Cómo puedo hacer ese documento atractivo?
 Una vez que hemos analizado la situación debemos establecer la estructura del documento,
sabiendo que, al menos, debe contener las siguientes partes:
 INTRODUCCIÓN: en la que se exponga aquello que se va a decir.
 CUERPO: en el que se desarrolla el tema.
 CONCLUSIÓN: donde se resuma el contenido del documento. La conclusión es
decisiva, ya que si es demasiado larga, poco precisa o demasiado oscura, corre el
riesgo de fatigar la atención del lector.
3.1.- Redacción del documento.
Una vez que hemos analizado la situación y establecido la estructura del documento, tenemos que pasar a
la fase fundamental en la elaboración de un documento escrito: su redacción.
Con la redacción lo que hacemos es establecer el contenido del mensaje. A la hora de redactar un
documento tenemos que tener en cuenta que cumpla, al menos, las siguientes condiciones:
CLARIDAD. Para ello debemos seguir una serie de recomendaciones:
 Usar frases sencillas y comprensibles.
 Evitar una posible mala interpretación, por ello es aconsejable utilizar verbos concretos y
específicos en lugar de verbos genéricos que puedan generar inexactitud o imprecisión.
 En las ideas complejas incluir metáforas o ejemplos, pero sin abusar.
 Utilizar un vocabulario adaptado al destinatario.
 Exposición ordenada: las ideas deben estar organizadas de forma coherente, cada idea en un
párrafo, pasando de una a otra de forma secuencial y lógica y sin saltos que dificulten la
comprensión.
CONCISIÓN. Para ello debemos seguir una serie de recomendaciones:
 No repetir.
 No extenderse innecesariamente.
 Oraciones y párrafos cortos.
 Las ideas estarán agrupadas en un solo párrafo; si fueran ideas diferentes es mejor utilizar párrafos
independientes.
 Si se quiere resaltar algo, se utilizarán letras de mayor tamaño, distinto tipo de letra, intensidad de
tinta o subrayado.
 Si se han de tratar varios temas, se deben separar.
 Si son temas muy distintos, quizá deberían utilizarse documentos diferentes.
3.2.- Corrección gramatical.
Como ya hemos indicado en varias ocasiones, la imagen de un documento es la carta de presentación de su
autor y de la empresa u organización a la que este pertenece. Por lo tanto, debemos cuidar con mucho
esmero que todo esté perfecto: ortografía, expresión y presentación.
Para ello, antes de enviar o entregar un documento, debemos hacer una corrección de este para evitar que
se nos haya pasado algo por alto.
A la hora de corregir un documento, tenemos que hacerlo en varias vertientes:
 Corrección gramatical.
 Corrección en la redacción.
 Corrección en la presentación.
En este primer apartado comenzaremos con la corrección gramatical.
Algunas de las principales cuestiones que tenemos que tener en cuenta a la hora de hacer una
CORRECCIÓN GRAMATICAL son las siguientes:
 Respeta las normas ortográficas y sintácticas, los signos de puntuación y la acentuación.
 Debemos comprobar que existe concordancia en género y número.
 Hay que repasar la conjugación verbal.
 No debemos abusar de las mayúsculas (recuerda que, por ejemplo, los días de la semana, las
estaciones del año o los cargos en la empresa, se escriben con minúsculas).
 Evita un vocabulario pedante o palabras innecesarias o ambiguas.
 No utilices expresiones excesivamente coloquiales en un registro formal.
Otro tema interesante a la hora de la corrección gramatical es el uso de HERRAMIENTAS DE CORRECCIÓN
DE TEXTOS. Lo veremos con más detenimiento en el siguiente apartado.
3.3.- Herramientas de corrección de textos.
Hoy en día existen numerosas herramientas que nos ayudan a corregir nuestro documento una vez que lo
hayamos finalizado. Dichas herramientas pueden ser de varios tipos:
 HERRAMIENTAS TRADICIONALES: son herramientas en formato papel que podemos usar para
corregir nuestros textos. Son los Diccionarios. Puede haber diccionarios de muy diverso tipo,
algunos ejemplos son: de la lengua (es el habitual) diccionario de gramática, de idiomas, de
sinónimos o de antónimos.
 HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS: además de los tradicionales diccionarios en formato papel, en la
actualidad, gracias al desarrollo de las tecnologías de la información, se han desarrollado toda una
serie de diccionarios y herramientas de corrección informáticas. Algunos de los principales son:
 Diccionarios on-line: son diccionarios que se pueden consultar usando Internet. Son muy
prácticos ya que sólo tenemos que introducir la palabra a buscar y nos la corrige en el
acto y nos da su significado.
 Programas de corrección automática on-line: son programas, a los que accedemos a
través de Internet, en los que introduces una palabra o frase completa y la corrige o la
traduce a otro idioma.
 Herramientas de corrección de textos incluidas en los distintos procesadores de textos:
los procesadores de textos más usados tienen un corrector automático de textos, que va
subrayando al instante las palabras con faltas de ortografía o frases que no están bien
construidas gramaticalmente. O bien, corrigen el texto al final. Por ejemplo: en el Word
2007, si nos vamos a la pestaña revisar de la barra de herramientas, aparece la opción
ortografía y gramática, en ella podemos corregir las palabras que no estén bien escritas.
Hay que decir que no nos debemos fiar al cien por cien de los correctores de texto automáticos, por
ejemplo: si escribiéramos la frase “Me han rallado el coche”, el corrector la daría por buena y no la
corregiría ni marcaría ya que la palabra “rallar” es correcta, aunque no con el significado que aquí
queremos darle (rallar significa restregar algo con el rallador). Aquí deberíamos haber usado rayar, que
significa hacer rayas en una superficie.
3.4.- Corrección en la redacción.
Además de hacer una corrección gramatical, también debemos corregir en nuestro documento la
redacción.
A la hora de hacer una CORRECCIÓN EN LA REDACCIÓN debemos tener en cuenta, entre otras cuestiones,
los siguientes consejos:
 Redactar de forma atractiva, intentando despertar el interés sobre el contenido del mensaje. El
documento ha de invitar a la lectura, manteniendo un aspecto agradable y una estructura en
secciones que facilite la localización de la información deseada.
 Es importante cuidar las palabras elegidas para comunicar el mensaje.
 Si es necesario, debemos buscar la forma de asegurarnos de que el mensaje se ha recibido y se ha
interpretado correctamente por el receptor. Por ejemplo, podemos solicitar la firma del
documento o un acuse de recibo de la carta.
3.5.- Corrección en la presentación.
Además de revisar y corregir el contenido de nuestros documentos, también debemos prestar mucha
atención a su presentación. Ya que una presentación descuidada puede dar lugar a que piensen que
nuestra empresa no es seria o invita a que el documento no sea leído.
Algunos de los aspectos que debemos cuidar en la CORRECCIÓN DE LA PRESENTACIÓN, son los siguientes:
 Hay que poner márgenes: oscilan entre 2,5 y 3 centímetros para los márgenes superior, inferior y
derecho, dejando un centímetro más en el margen izquierdo por si hay que encuadernar.
 Hay que distribuir correctamente el texto: cada idea en un párrafo distinto y separando un poco un
párrafo de otro (el comienzo de cada párrafo se hará en mayúsculas y puede ir justificado a la
izquierda o bien con algo de sangría). Además, no debe quedar mucho espacio en blanco en la
parte inferior del documento (para ello debemos intentar centrar el contenido de nuestro
documento o que no esté demasiado desplazado hacia la parte superior).
 Hay que justificar el texto para ambos márgenes.
 Se debe usar un papel adecuado, normalmente se emplean folios de formato DIN A4, en color
blanco y con un peso mínimo de 80 gramos.
 Hay que economizar en lenguaje pero no en espacio.
 Debemos cuidar la limpieza, evitar tachones y manchas, cuidar el tipo de letra y que la impresión
sea de calidad.
4.- Recomendaciones para mejorar la forma de escribir.

Si trabajas en una empresa y manejas mucha documentación escrita, nos permitimos hacerte algunas
recomendaciones que ahorran tiempo y dinero a la empresa y harán más eficaces las comunicaciones:
 Utiliza una postura adecuada, con la espalda recta.
 Coloca el documento entre 40 y 50 centímetros de distancia y en un ángulo de 45 grados respecto a
la frontal.
 Cuida la iluminación.
 Utiliza modelos estándar de cartas: formas de saludo, despedida o frases que permiten adaptar su
utilización según el objetivo del escrito que estemos realizando.
 Utiliza los recursos informáticos existentes: procesadores de textos, verificadores ortográficos o
plantillas.
 Consulta diccionarios.
 Relee la versión final del escrito y corrige los últimos errores.
Con todas estas recomendaciones puedes mejorar tu forma de escribir.
5.- Formas más habituales de comunicación escrita.

La carta ha sido tradicionalmente la forma más usada de comunicación escrita. Actualmente, las nuevas
tecnologías han permitido formas de comunicación más avanzadas que han desbancado al correo postal
tradicional. En los siguientes apartados profundizaremos en:
 Comunicación por SMS.
 Comunicación por e-mail.
 Comunicación por mensajería instantánea.
 Otras formas de comunicación a través de Internet.
 Comunicación por fax.
 Comunicación por burofax.
 Comunicación por telegrama.
Además de estudiar este tipo de comunicaciones, estudiaremos la carta comercial y otros documentos que
se usan habitualmente en las empresas.
5.1.- Comunicación por SMS.
Cada día usamos más el móvil y con él los mensajes de texto o SMS, ¿Qué lenguaje utilizas al escribir este
tipo de mensajes? ¿Entiendes todos los mensajes que recibes? ¿Es útil para las empresas?
El servicio de mensajes cortos o SMS (Short Message Service) es un servicio disponible en los teléfonos
móviles que permite el envío de mensajes de texto cortos entre teléfonos móviles y teléfonos fijos.
La limitación del tamaño de los mensajes ha contribuido a que los usuarios del servicio SMS hayan
desarrollado un uso intensivo de abreviaturas (como tq o tk en lugar de te quiero). Esta economía de
caracteres también supone la omisión de vocales (qdms a ls 8 por quedamos a las 8).
Para ayudar al entendimiento y difusión de este lenguaje, se ha creado todo un lenguaje SMS a partir de las
abreviaturas más comunes de palabras del idioma original, e incluso se han editado diccionarios para guiar
a los que no conocen las abreviaturas empleadas en los móviles. En el ámbito empresarial es preferible no
usar este tipo de lenguaje basado en abreviaturas.
La comunicación por SMS es de gran utilidad para las empresas, ya que les permite:
 Ofrecer un nuevo canal de información y atención a clientes.
 Ahorrar costes de comunicación, ya que posee una gran funcionalidad sin tener la necesidad de
realizar grandes inversiones.
 Automatizar procesos de información y comunicación: una plataforma para estar en todo momento
informado de las posibles incidencias en la empresa.
5.2.- Comunicación por e-mail.
El correo electrónico o e-mail consiste en enviar mensajes a través de terminales de ordenadores
conectados a la red. Está siendo cada vez más utilizado en el ámbito personal y laboral.
Presenta como VENTAJAS, algunas de las siguientes:
 La rapidez.
 La confidencialidad.
 El acuse de recibo.
 El ahorro de papel.
 La posibilidad de adjuntar otros documentos escritos, gráficos o sonoros.
Pero también presenta algunos INCONVENIENTES como: el aislamiento del trabajador o el uso personal
durante horas de trabajo.
Te ofrecemos algunas recomendaciones para escribir correctamente el contenido de un e-mail:
 Hay que ser breve. Omite palabras innecesarias.
 Utilizar frases cortas.
 Hay que ser educado: mantener las normas de cortesías habituales en el correo postal.
 Resalta lo importante, para lo que puedes utilizar el subrayado o la negrita.
 Si va destinado en concreto a una persona, de la que conoces su nombre, inicia el e-mail
dirigiéndote a ella, pues personaliza el correo.
 Acaba el mensaje con tu nombre. Esto hace, de nuevo, el correo más personal.
 Suele considerarse innecesario al responder, los saludos de inicio y final del mensaje.
 Con algunos paquetes de programas de correo, puedes crear fácilmente un fichero llamado
"signature" (firma), el cual es añadido automáticamente al final de cada mensaje que envías. Si
utilizas una "signature" ten en cuenta que:
 Tiene que ser breve, debe ser suficiente con menos de 5 líneas (nombre, dirección,
teléfono, correo).
 No incluyas montones de gráficos hechos de letras y otros caracteres, ni listas de
todos tus posibles números de teléfono, tampoco todas las direcciones de correo donde
se puede contactar contigo, ni incluyas tus citas favoritas.
 Por último, antes de enviar un mensaje:
 Ojea todo lo que has escrito.
 Asegúrate de haber dicho todo lo que pretendías.
 Asegúrate de haber usado correctamente la gramática. Puedes usar el corrector
ortográfico.
5.3.- Comunicación por mensajería instantánea.
La mensajería instantánea es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada
en texto. El texto es enviado a través de dispositivos conectados a una red como Internet. Se diferencia del
correo electrónico en que las conversaciones se realizan en tiempo real.
La mayoría de los servicios de mensajería instantánea tienen un aviso de presencia, que indica a nuestra
lista de contactos si estamos conectados o en qué estado estamos (ausentes, disponibles u ocupados) y, a
la vez, nos indica el estado de las personas que tenemos en nuestra lista de contactos.
Las frases se envían cuando se terminan de escribir incluso, a veces, se permite dejar mensajes aunque la
otra parte no esté conectada (a modo de contestador automático).
Los principales servicios de mensajería instantánea o lo más usados son: Messenger, Gmail o Yahoo.
Algunas de las principales FUNCIONES de la mensajería instantánea son:
 Chatear.
 Enviar mensajes a un contacto, aunque no esté conectado.
 Enviar archivos adjuntos.
 En cuanto a la lista de contactos, permite:
 Mostrar su estado: disponible, sin actividad, no disponible, vuelvo enseguida, invisible o
no conectado. Con el estado invisible se puede ver a los demás pero los demás a uno no.
 Mostrar un mensaje de estado: Es una palabra o frase que aparece en las listas de
contactos de tus amigos junto a tu nick.
 Se pueden agrupar los contactos: familia, trabajo, amigos…
 Se puede usar una imagen que le identifique a uno.
 En cuanto a la conversación que se puede mantener a través de estos servicios:
 Puede haber varios tipos de mensajes:
 Aviso: envía un mensaje solo. No es una invitación a mantener la conversación,
solo se quiere enviar una información.
 Invitación a chatear: se invita a mantener una conversación en tiempo real.
 Mensaje emergente: es un aviso que se despliega unos segundos y se vuelve a
cerrar. No requiere atención si no se desea. Sirve como aviso breve que moleste lo
mínimo posible.
 Se pueden hacer charlas grupales.
5.4.- Otras formas de comunicación a través de Internet.
Algunos dicen que Internet es la herramienta que más ha aportado a la comunicación después de la
imprenta. Gracias a Internet tenemos multitud de información y conocimientos a nuestro alcance, pero
también formas de comunicación barata, rápida y efectiva.
A continuación te ofrecemos algunos de los medios que, gracias a Internet, tenemos a nuestra disposición
para realizar comunicaciones, son los siguientes (no incluiremos aquí ni el correo electrónico ni la
mensajería instantánea, ya vistos en apartados anteriores):
 CHAT: gracias a los chats estamos en contacto con personas de cualquier lugar del mundo y nos
comunicamos en tiempo real. Los chats son una de las herramientas más usadas en la actualidad,
tanto a nivel personal como empresarial.
 VÍDEOCONFERENCIA: las vídeoconferencias son más usadas por empresas que por particulares,
aunque gracias a la mensajería instantánea cualquier usuario puede realizar vídeoconferencias a
través de Internet. Gracias a este medio, se pueden realizar reuniones o encuentros sin estar en el
mismo lugar físico.
 BLOGS: los blogs son sitios web, periódicamente actualizados, que recopilan cronológicamente
textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor
conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.
 REDES SOCIALES: las redes sociales, debido a su enorme auge en la actualidad, la veremos en el
siguiente apartado.
5.5.- Comunicación a través de las redes sociales.
Una red social es un medio de comunicación que permite a sus usuarios intercambiar fotos, archivos, enviar
mensajes de texto o chatear. Su principal objetivo es que sus participantes estén en contacto permanente y
se envíe y reciba información constantemente, es decir, es una forma de interacción social.
Para formar parte de una red social sólo necesitamos Internet, una cuenta de correo electrónico y, en
algunos casos, ser invitado por alguien que ya forme parte de esa red social. La entrada en una red social es
voluntaria, así como el admitir a personas con las que tener contacto, o la información a la que va a poder
acceder cada persona.
En la actualidad las redes sociales se han convertido en uno de los medios de comunicación más usados,
también por las empresas, ya que gracias a ellas podemos hacer publicidad de nuestro negocio, informar de
nuestros productos, poner noticias, etc. Y todo ello de una forma sencilla y, sobre todo, muy barata.
Los principales tipos de redes sociales son los siguientes:
 Redes sociales horizontales: se dirigen a todo tipo de usuarios y no tienen un contenido concreto.
Buscan la participación libre de todos los usuarios. Las redes horizontales más populares son:
Facebook y Tuenti.
 Redes sociales verticales: tratan sobre un contenido concreto y, por lo tanto, buscan a unos
participantes concretos y no a cualquier participante. Pueden ser profesionales (para que entren
en contacto los miembros de una empresa o trabajadores de un mismo sector) o de ocio. Por
ejemplo: myspace.
5.6.- Comunicación por fax.
El fax es una forma de trasmitir documentos en formato impreso a través del teléfono, bastante utilizado
en las empresas. El fax emisor hace una especie de fotocopia que es impreso por el fax receptor. Es habitual
incluir una cabecera en la que se incluyan algunos datos sobre el documento que se envía, de forma que
ayude a localizarlo y a entender su finalidad.
Un modelo estándar para usar como cabecera cuando se envía un fax es el siguiente:
En la actualidad el uso del fax disminuye en favor de Internet y el correo electrónico (¿para qué imprimir y
enviar por fax un documento, si el fichero de este puede enviarse como adjunto?).
5.7.- Comunicación por burofax.
El fax es conocido por todos, pero ¿sabes lo que es el burofax? ¿Tiene carácter de documento certificado?
¿Qué impreso hay que utilizar para enviarlo? ¿A través de dónde se envía?
El burofax es un envío de documentos importantes, de forma urgente y en el ámbito nacional, que se
realiza bajo firma y que tienen carácter de prueba frente a terceros.
El envío de burofax tiene la utilidad de que se certifica tanto el envío a su destinatario (carta certificada con
acuse de recibo), como el contenido de lo enviado, del cual el contratante del servicio guarda una copia
sellada por el funcionario.
Por ese motivo, se usa sobre todo en los comunicados oficiales, como por ejemplo en litigios de abogacía,
dado que ofrece la prueba de cara a un posible juicio de haber enviado esa comunicación concreta en la
fecha establecida.
El burofax lo podemos enviar desde una oficina de correos, rellenando un impreso oficial que podemos
encontrar en sus oficinas. En la siguiente imagen puedes ver el impreso de burofax de Correos:
5.8.- Comunicación por telegrama.
Un telegrama es un mensaje de texto breve que se envía rápidamente, tanto a nivel nacional como
internacional. Se utilizó para transmitir información importante con pocas palabras y de forma rápida con
respecto a una carta.
La característica fundamental del telegrama es que es muy breve, por lo que tenemos que intentar decir lo
que pretendemos usando el menor número de palabras posibles. Esto se debe a que el coste del telegrama
dependerá del número de palabras escritas.
Algunas recomendaciones para escribir un telegrama son:
 Se redacta en mayúsculas o mecanografiado.
 Se suprime el saludo y la despedida.
 No se escriben los artículos, adverbios, preposiciones ni conjunciones.
 Se usan frases simples, pero con sentido.
6.- La carta comercial.

¿Has escrito alguna vez una carta? ¿Se deben usar las mismas normas al escribir cartas comerciales que al
escribir cartas personales?
Para una empresa es esencial su comunicación con el exterior; con clientes, proveedores, entidades u
organismos públicos, ya que de ello depende el éxito de su negocio.
Actualmente, debido a la existencia de medios más rápidos y directos de comunicación, la carta comercial
ha perdido parte de su importancia, pero a pesar de ello; la carta comercial es una de las formas de
comunicación escritas más usada por las empresas.
Las cartas comerciales tienen una doble finalidad:
 Informar y comunicarse con el exterior.
 Son una tarjeta de presentación de la empresa, transmitiendo una imagen de ésta al receptor.
Por lo tanto, cuando en una empresa se redacta una carta no sólo se debe pensar en transmitir una
información, sino que se tiene que tener muy en cuenta lo que el remitente verá en dicha carta, en su
presentación o en su redacción: la imagen de nuestra empresa. Si queremos dar una buena imagen de
nuestra empresa debemos prestar especial atención a dichos aspectos.
6.1.- Nociones básicas de cartas comerciales.
Antes de empezar a escribir una carta comercial debes tener en cuenta una serie de cuestiones o pasos a
seguir, para que de esa forma el mensaje que queremos transmitir con ella se entienda correctamente y no
dé lugar a malos entendidos. Son los siguientes:
Antes de empezar a escribir una carta es necesario realizar una planificación previa. Para ello debemos:
 Establecer claramente el objetivo que pretendemos conseguir con la carta.
 Tener claro el mensaje que se va a transmitir.
 Organizar los contenidos.
 Cuando vamos a comunicar un mensaje agradable:
 Es conveniente empezar la carta con la idea principal.
 Posteriormente se presentan los datos.
 Se termina con el recordatorio de la idea central.
 Cuando vamos a comunicar mensajes desagradables o negativos:
 Primero debemos exponer las razones que nos han llevado a esa noticia o situación
negativa.
 Posteriormente presentamos los hechos y datos.
 Después la idea principal.
 Terminaremos con una idea positiva.
6.2.- Exigencias básicas de las cartas comerciales: presentación.
Lo primero que hay que decir es que hoy en día ha cambiado el estilo de los escritos. Las fórmulas
pomposas han dejado hueco a los tratamientos directos y concretos. Además, para la realización de
escritos dentro de una empresa, se usa básicamente el procesador de textos, lo que simplifica muchísimo el
trabajo.
A continuación te mostramos algunas de las exigencias básicas o más importantes a la hora de redactar una
carta comercial:
 Lo más importante a la hora de la realización de cualquier documento comercial es el ASPECTO
VISUAL. Es necesario no sólo que redactemos correctamente (sin faltas de ortografía o con buena
expresión), sino que también el escrito tenga un aspecto que, en un primer vistazo, invite a la
lectura. Además, ello generará una buena imagen de nuestra empresa. Por lo tanto, la presentación
del escrito es fundamental, dentro de ella destacamos:
 No puede haber tachaduras, erratas o faltas de ortografía y debemos usar correctamente
los signos de puntuación. Será bueno repasar el escrito a su finalización y no fiarnos de los
correctores automáticos.
 En cuanto a la LETRA: no se deben usar muchos tipos de letras en un mismo escrito, ni
tampoco muchos tamaños. Debe ser un tipo de letra de fácil lectura, los tipos de letras que más
se usan o que se aconseja que se usen son: "Times New Roman" o "Arial", a un tamaño de 11 ó
12. En cuanto al interlineado dependerá de la longitud del texto; si es corto es mejor usar un
interlineado de 1,5 o doble, si es muy largo, mejor usar el interlineado simple.
 Se evitará el uso de abreviaturas.
 Se puede usar el subrayado o la negrita para resaltar alguna parte concreta del texto.
 No hay que apretar el texto dentro de la página, para ello podemos dejar un espacio entre
un párrafo y otro.
 Equilibrio entre los márgenes y el contenido del escrito.
 El texto debe estar centrado y justificado a ambos lados.
 El dorso o parte trasera de la página del escrito debe ir en blanco y si ocupa más de una
página el membrete sólo lo ponemos en la primera.
6.3.- Otras exigencias básicas de las cartas comerciales.
¿Qué márgenes dejas cuando escribes una carta comercial, dejas los mismos márgenes en el lado derecho
que en el izquierdo?
Además de tener una buena presentación, otras de las exigencias básicas de las cartas comerciales son las
siguientes:
 Exposición con claridad del mensaje que se quiere transmitir, siguiendo una correcta estructura (la
veremos en el apartado siguiente).
 Ya vimos en apartados anteriores los márgenes de los documentos de una forma general. En las
cartas comerciales los márgenes que más se suelen usar son los siguientes:
 De 3 a 4 centímetros en el margen izquierdo.
 De 2 a 3 centímetros en el margen derecho, superior e inferior.
 Hay que dar un aspecto positivo a los escritos, para ello es bueno usar el presente como tiempo
verbal, emplear un tono cordial o la sutileza para negar o rechazar cosas. No se debe usar en
exceso el gerundio.
 Usar un estilo dinámico y fácil de leer, sin usar fórmulas muy rebuscadas, ni muchas frases hechas.
 El FORMATO más comúnmente usado es el de estilo semibloque. En este formato, al inicio de cada
párrafo hay una sangría de 5 a 10 espacios, excepto en los datos y dirección del destinatario y en el
saludo. La fecha y firma van a la derecha. Este será el estilo que nosotros usaremos en la
elaboración de nuestras cartas comerciales.
 Si se usa más de una página, éstas deben ir numeradas en la esquina superior o inferior derecha.
Con el formato: página actual/total de páginas (por ejemplo: 3/4).
 En cuanto a la forma de doblarse una carta: se debe hacer en tres partes iguales, con el texto hacia
el interior y la parte del membrete hacia el exterior.
6.4.- Estructura de la carta comercial.
La carta comercial se compone de numerosas partes, que normalmente siguen unas normas ya definidas.
Aunque estas normas no son de obligado cumplimiento, sí que facilitan tanto el redactar como el leer dicho
documento.
La ESTRUCTURA de la carta comercial es la siguiente:
 ENCABEZAMIENTO O INICIO.
 CONTENIDO.
 CIERRE.
A continuación veremos cada una de estas partes de la carta comercial.
6.5.- Encabezado o inicio.

Imagina que recibes una carta. ¿En qué es en lo primero que te fijas? ¿Si tiene un bonito membrete qué
sensación te causa? ¿Y al revés?
El encabezamiento abarca la parte superior de la carta. Tiene las siguientes partes:
MEMBRETE: lo más común es situarlo en la parte superior de la carta (o en el centro o a la izquierda).
Generalmente en él figura el logotipo o imagen identificativa de la empresa, así como el nombre de la
misma, la dirección postal y de correo electrónico y los números de teléfono y fax.
Esta parte de la carta comercial es muy importante, ya que suele transmitir la imagen de la empresa, por lo
tanto, debe prestarse mucho cuidado a la hora de su elaboración.
FECHA: la fecha se coloca en la parte derecha. Se le suele poner delante el nombre de la localidad, aunque
si éste aparece en el membrete, mejor no repetirlo. Se suele escribir completa y sin abreviar, y el nombre
del mes en minúsculas. Ejemplo: 20 de enero de 2012.
DESTINATARIO: se coloca en la parte izquierda de la hoja, un poco más bajo que la fecha, aunque si el sobre
es de ventanilla, se situará a la derecha para que cuando metamos la carta en el sobre, el destinatario se
pueda ver con facilidad.
Lleva todos los datos del destinatario: nombre y dirección completa, indicando, si es necesario, a la persona
a quien va dirigido el escrito (para ello usamos A/A y el nombre de la persona a cuya atención se dirige la
carta).
REFERENCIA: sirve para identificar la carta o hacer referencia a aquella a la que contestamos. Se sitúa en la
parte izquierda, debajo del destinatario. Podemos encontrar las siguientes referencias:
 s/ref.: datos de la carta recibida y que respondemos.
 s/escrito: fecha del escrito al que nos referimos.
 n/ref.: indicación de quién envía la carta.
 n/escrito: fecha del último escrito que hemos enviado referente al tema.
Normalmente, detrás de esas abreviaturas se suele poner las iniciales del responsable de la carta en
mayúsculas, una barra, y las iniciales de quien la redactó en minúsculas.
ASUNTO: breve resumen del motivo de la carta. Se sitúa en el margen izquierdo, sin sangría.
6.6.- Contenido.
La siguiente parte dentro de la estructura de una carta comercial es el contenido de dicha carta. El
contenido tiene las siguientes partes:
SALUDO: al igual que saludamos cuando nos encontramos con alguien, también saludamos cuando
escribimos una carta. El saludo es la fórmula de cortesía dirigida al destinatario y que se emplea
inmediatamente antes del texto de la carta. Se sitúa debajo del asunto, al margen izquierdo, sin ninguna
sangría y seguido de dos puntos. Hay numerosas formas de realizar el saludo, la mayoría de las veces
depende de quién es el emisor y quién es el receptor y del grado de confianza entre ambos, aunque hay
que evitar frases rimbombantes.
Partiendo de que las cartas comerciales han reducido el uso de fórmulas muy clásicas como: "Muy señor
/señores mío/s", "Muy señor/señores nuestro/s", las principales formas de saludo son las siguientes:
 Señor: dirigido a una persona.
 Señores: dirigido a varias personas o a una organización.
 Estimado señor (o Estimados señores): cuando existe cierto grado de amistad.
 Distinguido señor (o Distinguidos señores): cuando se trata de una persona con categoría social.
 Distinguido amigo: si a la persona además la conocemos.
 Querido amigo: cuando se tiene bastante relación con la otra parte.
No es conveniente usar Sr. seguido del primer apellido, pues es muy agresivo.
TEXTO O CUERPO: es la parte más importante, ya que en él se expone lo que se desea comunicar. Hay que
poner cada asunto o idea en párrafos distintos, separados por espacios y usar sangrías de 5 a 10 espacios al
comienzo de cada uno. Dentro del texto o cuerpo se distinguen varias partes:
 Introducción: tiene como finalidad captar la atención del destinatario. Consiste en una breve
introducción del tema de la carta. Normalmente se usan frases ya definidas, según el contexto de la
carta. Por ejemplo:
 En respuesta a su carta del....
 En relación a su....
 En referencia a...
 Es de nuestro agrado comunicarles...
 Una vez estudiada su petición, le comunicamos...
 El motivo de nuestra carta es...
 Desarrollo: desarrollo de la idea básica o motivo de la carta. Hay que evitar poner varios asuntos en
una misma carta o, si se hace, que estén relacionados. Hay que evitar párrafos extensos.
 Conclusión: breve párrafo en el que se resume el contenido de la carta. Debe ser recordatorio y que
convenza al destinatario.
6.7.- Cierre.
La siguiente parte dentro de la estructura de una carta comercial, es el cierre o final de dicha carta. El cierre
tiene las siguientes partes:
DESPEDIDA: consiste en una frase breve, que debe coincidir con el tono del saludo y del resto de la carta. Se
sitúa a dos espacios de la última línea del texto y usando sangría de 5 a 10 espacios. Detrás de la despedida
se pone una coma. En los últimos tiempos se ha eliminado el uso de fórmulas pomposas en las despedidas
y se usan otras más simples, como las siguientes:
 Atentamente.
 Reciban un cordial saludo.
 Sin otro particular, le saluda atentamente.
 Dándoles las gracias por anticipado, reciban un cordial saludo.
 En espera de sus noticias, le saluda atentamente.
ANTEFIRMA: se sitúa en la parte derecha de la carta comercial, debajo de la despedida. Cuando una carta
se firma en nombre de una empresa, se incluye la antefirma encima del nombre del firmante. La antefirma
se compone del nombre de la sociedad y también se puede añadir el cargo del firmante. Se puede incluir
debajo de la antefirma las abreviaturas: P.P. (por poder), P.A. (por autorización) o P.O. (por orden).
FIRMA: es la rúbrica del responsable del contenido de la carta, aunque no la haya escrito personalmente. Se
sitúa debajo de la antefirma y debajo de ella se escribe la abreviatura Fdo.: (firmado) y el nombre y
apellidos del firmante.
ANEXOS: se usan cuando se adjuntan a la carta otros documentos escritos, como por ejemplo: cheques,
letras de cambio o facturas. Se sitúa a la izquierda de la carta, escribiendo la palabra Anexo, seguida de dos
puntos y los documentos que se adjuntan. Por ejemplo: Anexo: Cheque nº 2145, por 500 euros.
POSTDATA: si se ha omitido algún dato a lo largo de la carta, se puede incluir aquí. Se situará debajo de los
anexos, en la parte izquierda, con la palabra postdata: o P.D.: No conviene usarla ya que da la sensación de
que somos poco efectivos, ya que olvidamos cosas.
6.8.- Tipos de cartas comerciales.
La carta comercial puede tener muchos modelos o tipos distintos según la finalidad que tenga o según su
contenido. Vamos a estudiar algunos de los modelos de cartas comerciales que más se usan:
 Cartas de solicitud.
 Cartas de pedido.
 Cartas de reclamación.
 Circulares.
 Cartas de ámbito general.
Veremos cada uno de ellos en los siguientes apartados
6.9.- Cartas de solicitud.
Mediante este tipo de cartas se solicita información sobre precios, ofertas, catálogos o muestras a los
distintos proveedores. Este tipo de carta es una forma de atraer nuevos clientes, por lo que los
destinatarios las acogen muy bien. La carta de solicitud tiene el objetivo de pedir información a los
proveedores para después seleccionar aquel material que más interese a la empresa que demanda la
información.
Deben ser breves, pero conteniendo todos los detalles necesarios de la información que deseamos conocer
(podríamos indicar para qué vamos a usar eso que solicitamos). Debe recoger en el primer párrafo la
pregunta más importante.
6.10.- Cartas de pedido.
Mediante este tipo de cartas se solicita a un proveedor que nos envíe unas mercancías determinadas. Es
importantísimo redactarla de forma clara y sin ningún fallo, de forma que no lleve a confusiones.
En ellas hay que detallar todos los aspectos referentes a la venta: artículo (referencia o nombre), cantidad,
colores, precio, forma de pago, plazo de entrega, gastos de envío, etc. La carta de pedido implica la
aceptación por ambas partes de las condiciones de venta.
Es conveniente que sean contestadas. Si se aceptan todas las condiciones de venta el proveedor debería
contestar para confirmar el pedido o bien devolver la misma carta firmada. En caso contrario, también es
necesario contestar para indicar cosas como por ejemplo:
 Las modificaciones o las cuestiones con las que no está de acuerdo.
 Si va a haber algún retraso en la entrega.
6.11.- Cartas de reclamación.
En una empresa se pueden recibir reclamaciones, pero también puede enviarlas. Las cartas de
reclamaciones surgen como consecuencia del incumplimiento de lo pactado.
Cuando hacemos una reclamación hay que especificar lo que reclamamos y por qué. Además, en la medida
de lo posible, debemos indicar una solución al problema que originó la reclamación. Se debe usar un
lenguaje cortés, pero firme.
Cuando en una empresa se recibe una reclamación debemos actuar de la siguiente forma:
 Si tienen razón los reclamantes: se deberá aceptar la reclamación (de una forma indirecta, para no
mostrar que la empresa es demasiado ineficiente), se pedirán disculpas, se explicarán las causas y
se tomarán las medidas oportunas para solucionarla. Hay que comunicar que nunca más se volverá
a producir.
 Si no tienen razón los reclamantes: debemos ser firmes en nuestra respuesta y buscar argumentos
sólidos para indicar en qué están equivocados, pero siempre con mucho tacto.
6.12.- Circulares.
La circular es una forma de correspondencia que se usa cuando un asunto interesa o afecta a varias
personas. Lo que se hace es que se manda el mismo escrito a todas ellas y, de esa forma, se ahorra tiempo.
Se pueden usar para comunicar, por ejemplo, cambios de horarios, de dirección, cierre por vacaciones o
ventas por correo.
En este tipo de cartas hay que cuidar mucho la presentación, ya que debemos dar la sensación a cada
destinatario, de que la carta ha sido escrita para él.
Debido a que las circulares pueden tratar muchísimos temas, no existe una norma general en cuanto a su
redacción.
6.13.- Cartas de ámbito general.
Esta modalidad de cartas abarca todas aquellas que no se relacionan de forma tan directa, como lo hacían
las anteriores, con operaciones de compraventa.
Se recogen cartas como algunas de las siguientes:
 Publicitarias.
 De agradecimiento.
 A entidades de crédito (solicitar cheques, por ejemplo).
 De cobro (para hacer efectivas deudas pendientes).
 De contabilidad (enviando letras de cambio para su aceptación, por ejemplo).
 De acuse de recibo.
7.- El sobre.
Ya hemos visto la estructura de una carta comercial, cómo hay que redactarla y los distintos modelos más
usados, pero ¿qué pasa con los sobres? ¿Crees que es importante la presentación del sobre que usemos
para enviar una carta comercial?
Se pueden usar muchos tipos de sobres para enviar las cartas comerciales, según Correos el tamaño del
sobre (sumando largo y ancho) no puede superar los 90 centímetros y ninguna de esas partes puede
exceder los 60 cm. El tamaño más usado de sobre es el rectangular (115 x 220 milímetros).
Los sobres que más se suelen usar son los que tienen ventanilla, ya que al usarlos nos ahorramos tener que
volver a escribir en él la dirección del destinatario. Cuando escribamos un documento debemos tener
cuidado o fijarnos antes donde tiene el sobre la ventanilla, para colocar la dirección del destinatario en el
documento de forma que luego se vea correctamente a través de la citada ventanilla.
Un aspecto muy importante es la distribución de los enunciados en el sobre: si colocamos los datos
correctamente en el sobre, además de dar mejor imagen de nuestra empresa, conseguiremos que la
correspondencia se atienda de forma más rápida.
También tenemos que hablar del sobre pre franqueado: no necesita que le peguemos el sello, ya que
cuando se compra se paga una tarifa postal por él. Son más prácticos, pues no debemos perder el tiempo
en pegar sellos.
8.- Otros documentos básicos en las empresas.

En este apartado vamos a estudiar los documentos realizados por las empresas privadas, además de las
cartas comerciales (que ya vimos en apartados anteriores), que van a utilizar como soporte el papel.
Todos estos documentos tienen por finalidad el cumplir con dos funciones:
 Constancia: se garantiza la conservación de los actos y la posibilidad de demostrar su existencia, sus
efectos y sus posibles errores.
 Comunicación: sirven como medio de comunicación de distintos actos de la empresa. Dicha
comunicación es tanto interna, entre las personas que componen la empresa, como externa, de la
empresa con otros agentes ajenos a ella.
Es muy importante redactar bien los documentos. La redacción de un documento no es una tarea sencilla,
porque éste tiene que reflejar de forma precisa y clara la información de la que deja constancia y pretende
transmitir.
En los siguientes apartados veremos los principales documentos que se redactan en las empresas, recuerda
que son documentos no normalizados, por lo que cada empresa podrá variar el formato de ellos y
adaptarlos a sus necesidades, forma jurídica o actividad a la que se dedique.
8.1.- Saluda.
El saluda es un documento usado, tanto en empresas públicas como privadas, para comunicar asuntos
como: un nombramiento, una toma de posesión de un cargo, invitar a un evento o agradecer algo.
Es un documento que no se usa demasiado, ya que es muy formal. Lo usan las empresas e instituciones con
personas con quienes mantienen (o quieren mantener) una relación amistosa, por lo que se suele cuidar
especialmente la presentación.
Algunas de sus normas de redacción son las siguientes:
 Se suele escribir en formato A4 (210 x 297 milímetros).
 No se firma ni se sella.
 Se redacta en tercera persona.
 Los márgenes suelen ser de 2 centímetros, tanto el derecho como el izquierdo.
8.2.- Estructura del saluda.
¿Cómo redactarías un saluda? ¿Qué partes tiene?
El saluda suele tener las siguientes PARTES:
 INICIO: estará formado por el cargo y los datos profesionales del remitente. Por ejemplo: El
presidente de Andalucía Vende, S.L.
 SALUDA: se pone la palabra Saluda, en un tipo de letra diferente (más grande y de otro tipo) que el
resto del texto, y en párrafo aparte.
 CONTENIDO: en el que se incluye el nombre del destinatario (si es un saluda individual; en el caso
de que sea colectivo, el nombre simplemente se suprime) y se le presenta alguna información o
invitación, motivo real de la misiva. Por ejemplo: y se complace en invitarle, en anunciarle, etc.
 FINAL:
 Si en la parte inicial del saluda no hemos puesto el nombre del remitente, sino que solo
hemos puesto su cargo: ahora pondríamos el nombre y dos apellidos de la persona que lo
emite en el centro de la hoja y en el siguiente renglón y con minúscula una fórmula de
despedida. Un ejemplo de frase de despedida sería: “aprovecha la ocasión para expresarle
el testimonio de su consideración más distinguida”.
 Si en la parte inicial del saluda sí hemos puesto el nombre del remitente: ahora no lo
volveríamos a poner, sólo pondríamos en el centro de la hoja la fórmula de despedida,
iniciándose en mayúsculas.
 En ambos casos, cerraríamos con el lugar de emisión y la fecha (en formato largo).
8.3.- Solicitud o instancia.
¿Cómo solicitarías algo a un organismo público? ¿Has solicita alguna vez algo usando algún modelo de
solicitud normalizado?
Una solicitud o instancia es un documento usado para hacer una petición a una Administración Pública.
También se usa en el ámbito privado pero con menor frecuencia.
Podemos usar una solicitud o instancia a una Administración para solicitar, por ejemplo: becas o ayudas,
pedir certificados, pedir licencias de obras o solicitar la participación en una oposición.
En el ámbito privado se usan dentro de la empresa para solicitar alguna información a un superior.
Cuando la Administración prevé que se van a presentar muchas instancias sobre un mismo tema, lo
normaliza y fija un modelo de solicitud específico. Por ello, la mayor parte de los organismos públicos
disponen de impresos de solicitud para los diferentes aspectos que se pueden demandar. Se debe
preguntar por su existencia y, si no los hay, podemos hacer la instancia nosotros mismos. Por ejemplo, si
vamos a solicitar una beca, hay un modelo normalizado de solicitud; si queremos presentarnos a unas
oposiciones, etc.
8.4.- Estructura de la solicitud o instancia.
Cuando la Administración ha normalizado una solicitud, nos limitamos a cumplimentarla. Pero, ¿qué sucede
cuando queremos solicitar algo que la Administración Pública, o bien una empresa privada, no ha
normalizado? ¿Qué modelo seguimos? ¿Cómo redactamos una solicitud no normalizada?
La ESTRUCTURA DE UNA SOLICITUD no normalizada, suele ser la siguiente:
 ENCABEZAMIENTO O INICIO: incluye los datos del solicitante:
 Nombre y apellidos.
 DNI, en el caso de una persona física, o CIF, en el caso de una persona jurídica.
 Domicilio (donde recibir una posible respuesta).
 Cualquier otro dato personal necesario cuando la solicitud lo requiera: estado civil, lugar y
fecha de nacimiento, teléfono, etc.
 CUERPO: se compone de dos partes:
 Exposición de motivos.
 Se introduce con la expresión: EXPONE: (si se redacta en tercera persona) o
EXPONGO: (si lo redactamos en primera persona).
 En esta primera parte se exponen los motivos o argumentos que fundamentan
la solicitud. Estos motivos se redactarán en párrafos distintos y se introducirán
con la palabra “Que”.
 Finalizamos esta parte con alguna de estas expresiones: “De acuerdo con lo
anterior”, “y como consecuencia”, “Es por ello que”.
 Solicitud propiamente dicha.
 Se introduce con la siguiente expresión: SOLICITA: (si se redacta en tercera
persona) o SOLICITO: (si lo redactamos en primera persona).
 Indicamos nuestra petición.
 Si es necesario adjuntar algún documento, lo indicamos de la siguiente
forma: “A esta solicitud se le acompañan los siguientes documentos”.
 FINAL:
 Fecha en formato largo (lugar, día, mes y año).
 Firma del solicitante.
 Por último, se hace constar, en mayúsculas, la autoridad y el organismo al que nos
dirigimos, así como la población y provincia en la que se ubica (no se señala la dirección). En el
caso que no sepamos a qué cargo en concreto debemos dirigir nuestra instancia, señalamos el
cargo más alto del organismo.
8.5.- Convocatoria.
Cuándo se necesita celebrar una reunión, ya sabemos que hay que organizarla previamente. Además,
tenemos que dar a conocer a todos los asistentes el lugar y la fecha de celebración de la misma. ¿Cómo lo
hacemos?
La convocatoria es un documento mediante el cual citamos, de forma oficial, a un grupo de personas a
tratar un determinado asunto, en un lugar, fecha y hora determinados.
También se usa una convocatoria como una forma de publicación para difundir información de interés
general, proveniente de una Administración Pública, como puede ser: la convocatoria de puestos de
trabajo, convocatoria de becas o convocatoria de oposiciones.
Para que las reuniones sean verdaderamente eficaces y válidas, deben convocarse formalmente y dirigirse
a todos los asistentes, incluyendo la siguiente información:
 Fecha, lugar y hora de reunión.
 Orden del día: relación detallada de los asuntos que se van a tratar
8.6.- Estructura de la convocatoria.
¿En qué orden debemos colocar los datos que deben aparecer en una convocatoria para que esta sea
efectiva? ¿Has recibido alguna vez una convocatoria para asistir a algún tipo de reunión?
La estructura o partes que componen una convocatoria, de forma general, son los siguientes:
INICIO: en el cual debemos incluir:
 Membrete de la empresa.
 La palabra CONVOCATORIA, o la expresión “Se convoca a”
 Indicación de la reunión que se convoca, fecha, hora y el lugar de celebración.
CUERPO: Estará formado por el orden del día, enumerado en el orden en que serán tratado los distintos
asuntos que lo componen.
FINAL:
 Lugar y fecha de redacción del documento.
 Firma del Secretario o responsable.
En el modelo presentado encuentras las pautas generales que debe seguir una convocatoria. Recuerda que
son modelos no normalizados, por lo que pueden variar; sobre todo según el tipo de reunión que citen: si
es convocatoria de una empresa o de una comunidad de vecinos.
8.7.- Acta.
Cuando se desarrolla una reunión ¿cómo queda constancia de la misma? ¿Qué sucedería si no registramos
por escrito los acuerdos tomados?
El acta es un documento por el que queda testimonio escrito de los hechos o acuerdos tomados en una
reunión o asamblea.
Por tanto, un acta da fe de los hechos desarrollados en reuniones, que previamente han sido convocadas
formalmente, así como de los acuerdos tomados en ellas, que se asientan por escrito y que resulta
importante registrar y conservar.
La anotación de lo acordado se hará siguiendo el orden del día que figurará en la convocatoria a esa
reunión.
Es el secretario, por medio de su firma, el que se encarga de dar fe de ese documento. Igualmente, deben
firmar los restantes miembros que conforman el órgano que convoca la reunión.
También hay que tener en cuenta que las actas deben ser APROBADAS.
 Cuando se trata de una única reunión, el último punto del orden del día recogerá la lectura y
aprobación de la presente acta.
 Lo más usual, es que la reunión obedezca a una secuencia de reuniones. En este caso, en la
siguiente reunión, en el primer punto del orden del día, se recogerá la lectura y aprobación del acta
de la sesión anterior.
8.8.- Estructura del acta.
La estructura de un acta de una reunión es la siguiente:
INICIO: se recogen:
 El nombre de la empresa.
 Motivo por el que se celebra la reunión o tipo de reunión (por ejemplo: Asamblea General).
 Fecha, hora y lugar donde se ha celebrado la reunión.
 Relación de los asistentes (o bien una relación de asistentes y ausentes). Si el acta es escrita a
mano, se suelen poner en el margen izquierdo; en cambio, si es informatizada, suele formar parte
del cuerpo del acta. Asimismo, se indican los cargos que ocupan dentro de la organización y se
ordenan de mayor a menor jerarquía.
 Orden del día (que será el mismo que se recogió en la convocatoria de la reunión).
DESARROLLO: recoge el desarrollo de la reunión, es decir, los asuntos deliberados y los acuerdos tomados:
 Si hay debates, se nombra a los que intervienen y se sintetiza lo que dicen, así como las
conclusiones a las que se llegan.
 Si hay votaciones, se detalla lo que se vota y el resultado de la votación.
 Si hay mociones, se detalla el contenido de cada una y se menciona quién la formuló.
CIERRE:
 Se usa generalmente una fórmula establecida, como: “Y no habiendo más asuntos que tratar, se
levanta la sesión”.
 Hora en que termina el acto.
 Conformidad de los presentes mediante la firma del presidente y del secretario
8.9.- Nota interior.
La nota interior es un documento que se usa en las empresas para su comunicación interna, es decir, entre
sus trabajadores. A través de ella se realizan peticiones, reclamaciones o notificaciones de un trabajador a
otro o de un departamento a otro, de la misma empresa.
La nota interior no debe ser un documento demasiado formal, ya que no pretende dar una imagen de la
empresa al exterior, sino lograr una buena comunicación en su interior, por lo que debe ser cercana.
Su estructura, de forma general, es la siguiente:
INICIO: en el que aparecerá:
 El nombre de la empresa.
 La fecha de emisión de la nota (en formato corto).
CUERPO: en el que se indica:
 DE: será el remitente de la nota (nombre y/o cargo y departamento).
 A: indicamos el destinatario (nombre y/o cargo y departamento).
 Asunto: donde indicamos brevemente, el motivo por el que escribimos la nota.
CONTENIDO: en donde se desarrolla el motivo de la nota. No debe ser muy extenso.
FINAL:
 Incluimos, si lo creemos necesario, una frase de despedida.
 Firma del remitente.
8.10.- Certificado.
El certificado es un documento emitido por una Administración mediante el cual se puede constatar un
hecho, previa verificación por parte de la persona que lo expide.
Los hechos que suele constatar son, entre otros:
 La asistencia, participación u organización de un curso, jornada o acto.
 Los estudios realizados.
 Los resultados académicos.
 La experiencia profesional en determinado campo.
 La pertenencia a un grupo.
El certificado se emplea tanto en la Administración Pública como en la empresa privada (por ejemplo: para
certificar la realización de unas determinadas actividades por parte del trabajador).
A efectos administrativos y legales, el autor y responsable del certificado es quien lo firma, no quien lo
redacta y lo produce físicamente. Por lo tanto, si se expide un certificado que no es verdadero él será el
responsable.
8.11.- Estructura del certificado.
La estructura de un certificado es la siguiente:
INICIO:
 Membrete de la empresa u organismo.
 Nombre y cargo de la autoridad que expide el documento.
Palabra CERTIFICA.
CONTENIDO:
 Nombre y apellidos de la persona que recibe el certificado.
 Su D.N.I.
 El hecho que origina el certificado.
CONSTATACIÓN: Una vez comprobado y verificado el hecho que origina el certificado, se debe constatar el
mismo. Se suele usar la frase: “Y para que conste a los efectos oportunos, expido el presente certificado, a
petición del interesado”.
FINAL:
 Lugar y fecha de expedición.
 Sello de la institución y firma de quien expide el certificado, que da validez al mismo.
8.12.- Autorización.
Una autorización es un documento a través del cual se permite a una persona realizar aquello que
previamente, por escrito o no, ha solicitado, siempre y cuando cumpla con los requisitos necesarios.
Podemos entender una autorización desde una doble vertiente:
 Como un permiso o licencia que concede el jefe a un empleado, que puede obedecer a varios
motivos, tras haberla solicitado previamente el mismo. No existe un formato o estilo normalizado
para este documento, simplemente hay que expresarlo con claridad, brevedad y concisión.
 Como licencia o representación que se le da a otra persona para que realice un trámite en nuestro
lugar. Junto con este documento debe acompañarse la fotocopia del D.N.I. del autorizante y su
validez se limita a esta solicitud. La autorización debe ir firmada por el autorizante y el acreditado
debe acreditar su identidad.
La estructura de una autorización puede ser la siguiente:
INICIO:
 Membrete de la empresa u organismo.
 La expresión: Se autoriza a.
 Nombre y apellidos del beneficiario de la autorización.
 D.N.I. del beneficiario.
 a:
CONTENIDO:
 Cosa o cosas a las que se le autoriza. (Si son varias es mejor ponerlas en párrafos diferentes).
 Los motivos de la ausencia son: y se describen dichos motivos.
FINAL:
 Persona y cargo de la persona que autoriza.
 Fecha.
 Firma de la persona que autoriza.
8.13.- Informe.
Un informe es el documento que contiene información sobre una materia concreta y que refleja el
resultado de una investigación.Tiene el propósito de dar a conocer algo: presentando hechos y datos, su
análisis e interpretación y que nos lleva a ciertas conclusiones y recomendaciones.
Generalmente, el propósito del informe, como su propio nombre indica, es informar. Sin embargo, los
informes pueden incluir elementos persuasivos, tales como recomendaciones o sugerencias.
8.14.- Estructura del informe.
Los informes no tienen una estructura fija, tendrán que adaptarse al contexto, a la persona que los redacta
y al tipo de informe de que se trate. Unas pautas generales de la estructura de un informe son las
siguientes:
INICIO:
 Título.
 Nombre de los autores.
 Fecha.
ÍNDICE.
INTRODUCCIÓN: es un resumen del contenido del informe. Indica, de forma general, lo que contiene dicho
informe.
CONTENIDO: es el grueso del informe. Es lo que se ha estudiado y analizado: la información obtenida,
datos, gráficos, etc.
CONCLUSIÓN.
REFERENCIAS: se detallan las referencias usadas en el informe, nombrando:
 Autor, título del libro, editorial, lugar de publicación y año.
 Autor, revista, volumen, página y año.
8.15.- Memorando.
Es un documento interno, usado por las empresas para intercambiar información entre departamentos o
trabajadores de una misma empresa. Se suele usar para comunicar algo o para, dar alguna indicación o
instrucción.
A la hora de redactar un memorando debemos tener en cuenta, entre otras cosas:
 Debe ser breve y conciso.
 La información se debe indicar sin rodeos.
 No se debe incluir información no necesaria.
 No hay que usar expresiones negativas.
En cuanto a la estructura del memorando, un formato puede ser:
INICIO:
 Membrete de la empresa.
 Fecha.
 De: seguido del nombre y apellidos del emisor y/o departamento.
 Para: seguido del nombre y apellidos del destinatario y/o departamento.
 Asunto: breve descripción del asunto.
CUERPO: es el desarrollo del asunto, teniendo en cuenta las anteriores normas en cuanto a su redacción.
FINAL:
 Despedida.
 Firma.

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Comunicación y Atención al Cliente TEMA 3 Página 1 de 22

1.- La comunicación escrita.

3.- Técnicas para la elaboración de una comunicación escrita: análisis de la situación

4.- Recomendaciones para mejorar la forma de escribir.

5.- Formas más habituales de comunicación escrita.

6.- La carta comercial.

6.5.- Encabezado o inicio.

8.- Otros documentos básicos en las empresas.

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