ATENCIÓN AL PÚBLICO

MÓDULO I: ORIENTACIÓN AL CLIENTE

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ICEI es un centro de formación para trabajadores en activo y desempleados que tiene

como propósito proporcionar formación de calidad, útil, flexible e innovadora al tejido
económico y social de nuestro entorno.

Nuestro objetivo es favorecer la formación a lo largo de la vida de las personas, para

mejorar el crecimiento personal y el desarrollo profesional, proporcionar los conocimientos
y prácticas adecuados a sus necesidades, contribuyendo tanto a su inserción como a la
mejora de la productividad y de la competitividad.

ICEI tiene más de 20 años de experiencia en el sector y sigue representando una

alternativa fresca, joven y creativa dentro del panorama formativo existente,
proporcionando valor a empresas y organizaciones a través del diseño, gestión e
implantación de Planes de Formación.

En ICEI apostamos por una formación eminentemente presencial y teórico práctica

adaptándonos a las necesidades de nuestros alumnos, también es posible la formación a
través de un aula virtual en tiempo real en modalidad presencial o mixta.

Nuestro ámbito de actuación contempla tanto el sector público como el privado.

Colaboramos con el Servei d’Ocupació de Catalunya y con LABORA de la Comunidad
Valenciana.

ICEI es un centro certificado en ISO 9001 y en UNE 58451 para la formación de

Operadores de Carretillas Elevadoras y Maquinaria de elevación con número de centro
homologado: ES046248-1.

ICEI imparte formación homologada de la FLC y FMF a través de un servicio de

prevención ajeno autorizado para ello, con números de autorización: M1110170094 (no
obra) y 0312080385 (trabajadores construcción y metal en obra).
 Modulo I: Orientación al Cliente

Índice de contenidos:

1. Proyectar una imagen positiva de la organización

2. Saber desarrollar los comportamientos

3. El proceso de comunicación

4. Lograr eficacia en la acogida personal

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MODULO I: ORIENTACIÓN AL CLIENTE

1. PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA DE LA ORGANIZACIÓN

La imagen se forma mediante el proceso perceptivo del individuo. Este proceso

adquiere una especial importancia, no solamente porque nos permite la
adquisición de imágenes mentales, sino porque posee un carácter determinado
atendiendo a las peculiaridades de cada uno de nosotros. Así, si bien es cierto
que la persona se caracteriza por su capacidad perceptiva, no lo es menos el
hecho que esta percepción tiene un carácter subjetivo, el que implica tantas
percepciones como individuos existen ante una misma realidad.

La percepción es la forma
mediante la cual, las personas
recibimos el mundo exterior.

Partiendo de una visión

subjetiva se realiza una
valoración, positiva o negativa
de nuestra empresa

Siguiendo la idea de la imagen global de la cual partimos, cualquier

organización no tan solo presta un servicio, sino que también vende una imagen
determinada y su cliente, en el momento de utilizar nuestros servicios y/o
comprar nuestros productos, está adquiriendo las dos cosas. Podríamos ir más
allá: en realidad podríamos decir que es el cliente el que quiere adquirir las dos
cosas: IMAGEN + PRODUCTO/SERVICIO.La imagen de la empresa se
compone de infinitos detalles. Algunos más importantes que otros sin duda, pero
todos con una determinada influencia en el conjunto.
 Modulo I: Orientación al Cliente

● ● ●

Te proponemos que reflexiones y que definas qué elementos que

conforman la imagen de una empresa y que perciben sus clientes.

Por ejemplo: marcas de coche, Audi versus Dacia, marcas de moda,

Armani versus Zara, etc

● ● ●

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Todos estos pequeños-grandes detalles que van desde nuestro logotipo, el
aspecto del personal, las instalaciones, las formas y maneras de atención al
público, la diligencia, la seriedad en la resolución de sus peticiones, e incluso el
aspecto cuidado de los productos que les
entregamos, hacen que en el cliente se le forme
dentro de su cerebro una imagen general de la
empresa más o menos buena en función de su
nivel de percepción.

Las organizaciones más conocidas, son las que están expuestas constantemente
al público, mediante la publicidad del servicio o mediante su papel en el mundo
socioeconómico. Generalmente la gente tiende hacia las empresas que conocen
mejor.

Existen tres premisas que de alguna manera están inmersas en el objetivo de

toda promoción de la imagen. Son las siguientes:

Esto es lo que somos

Esto es lo que podemos

hacer por usted

Esto es en lo que creemos

Los canales de comunicación o medios que podemos utilizar para transmitir este
conjunto global de imagen son bastante variados, e incluso, no del todo
controlables. Un ejemplo de canal de transmisión de imagen controlado, puede
ser la publicidad y las promociones.
 Modulo I: Orientación al Cliente

La publicidad, básica y principalmente, se

Todo lo que hace una
empresa, transmite un
mensaje
hace para promocionar el producto/servicio,
pero al mismo tiempo está transmitiendo
directamente una imagen determinada de la
empresa anunciada y que en principio
puede no parecerlo. La publicidad es sólo
uno de los medios pudiendo no ser el más
importante, aunque ésta sea una cuestión
siempre muy discutida, pero sí que es uno
de los hilos conductores importantes por el
cual una empresa se comunica.

Por este motivo, cuando a un ejecutivo de una importante empresa se le

preguntó durante una entrevista cuántos empleados tenía en su departamento
de relaciones públicas, contestó sin inmutarse “1500”, que era el total de
personas que trabajaban en su empresa.

Con esto se entiende que una de las principales imágenes que transmite la
empresa es sin duda la de su personal y el concepto que este mismo personal
tiene de la misma empresa, lo que hará que se transmita una buena o mala
imagen al exterior. Se hace necesario, entonces, considerar la importancia que
tiene la imagen para la propia vida de la empresa, ya que es la que está
determinando las características - ya sean positivas o bien negativas- con las
que tanto los clientes como los proveedores la identifican.

● ● ●
Una vez entendida la necesidad de tener una imagen adecuada,
siempre existirán dos preguntas que todos nos hacemos:

¿Qué imagen damos?

¿Qué imagen tendríamos que dar?

● ● ●

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¿Qué imagen damos?

Hemos de analizar con mucha atención todos aquellos aspectos y detalles que
por pequeños que sean, sabemos que tienen un efecto directo hacia el exterior y
determinar hasta qué punto podemos estar perjudicando, o no, la imagen
global de la empresa.

Por ejemplo: Cuál es el trato del personal de cara al público, el grado de

rapidez en el servicio, etc.

¿Qué imagen tendríamos que dar?

Se han de optimizar, sobretodo, todos aquellos aspectos positivos y muy

estrechamente relacionados con el trato al cliente, intentando en todo momento
satisfacer sus necesidades y sus expectativas en la medida que sea posible.

Lo peor que puede pasar es lo que podríamos denominar como “el síndrome
del desastre” que se produce cuando creemos que estamos proyectando una
imagen positiva que satisface sobradamente a nuestros clientes, y en cambio
nuestros clientes precisamente, tienen la opinión generalizada que no es así.
Esto perjudica con un efecto doble por el hecho que, totalmente seguros de
proyectar la mejor imagen, no nos preocupamos ni tan solo de verificar que esta
imagen que creemos dar es la que realmente estamos transmitiendo, y aún
menos, ni tan solo nos planteamos modificarla.

Nuestro servicio, es como la tarjeta de presentación o el canal directo de

transmisión que tiene la empresa para comunicar su imagen al exterior de una
manera totalmente consciente y controlada. El cliente está comprando algo más:
lo que está comprando es la confianza que nosotros le estamos vendiendo y
esto no es físico, esto no se puede tocar con las manos, esto es un sentimiento y
por todo eso, en este punto, la empresa no puede fallar.

El producto/servicio puede tener defectos que siempre podremos corregir o bien

mejorar. También podemos hacer que sea más asequible si conseguimos
reducir los costes de su ejecución. En definitiva, podemos retocar muchas cosas
del producto/servicio para que sea el máximo de perfecto para poderlo vender
sin muchas dificultades a nuestros clientes.
 Modulo I: Orientación al Cliente

Pero lo que no podemos hacer, es interponernos en su decisión de compra:

¿Porqué el nuestro no? y el de la competencia¿porqué sí?, si son casi o
¡prácticamente iguales!

2. SABER DESARROLLAR LOS COMPORTAMIENTOS

La calidad de servicio que damos a nuestros clientes abarca todas las acciones
que hace nuestra organización y tiene como objetivo determinar satisfacer las
necesidades del cliente con servicios libres de defectos. De hecho, las
necesidades de los clientes varían con el tiempo y esto hace que el concepto de
calidad suponga una mejora continua.

Dado que CALIDAD se entiende como el nivel de excelencia exigido y

preestablecido para la ejecución del servicio, y que éste se compone de tres
características inherentes, intangible, inseparable y heterogéneo, establecemos
que la calidad del servicio es:

 UN COMPROMISO DE TODOS.
Por lo tanto la responsabilidad es de todos y el número de especialistas
en calidad de la empresa es igual al número de personas que trabajan.
 EL “MOMENTO DE LA VERDAD”.
Ha de haber un énfasis constante por hacer las cosas bien “a la
primera”.
 NO SE PRODUCE, SE CONTROLA.
Ha de haber un paso de una actitud pasiva (en la cual hemos de
rectificar todo aquello que ha salido defectuoso, es decir corregir
errores), a una actitud PROACTIVA (prevenir errores).

Los clientes están constantemente juzgando la calidad que reciben a través de

cualquier contacto que tengan con nosotros: a través del servicio, la publicidad,
las instalaciones y por supuesto las personas. Cada uno de estos contactos es un
momento “de la verdad”, una oportunidad para que el cliente se forme una
opinión.

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VENTAJAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

 Mejora imagen
 Reduce costes
 Atrae el éxito
 Evita conformismo
 Nos mantiene posicionados en el sector
 Proporciona una utilidad pública

Conductas que favorecen la no Calidad según Albrecht & Zemke Service American son
los siguientes:

Apatía
Quitarse al cliente de encima
Condescendencia
Frialdad
Robotización
Seguir los libros de reglas
Transferencias

Actitudes que favorecen la calidad de servicio:

Actitud correcta
Diligente
Resolutiva
Facilitadora
Puntual
Cortesía
Amabilidad
Responsabilidad

La diferencia entre el que lo que el cliente quiere o desea (expectativas), y lo que

realmente cree que obtiene (percepciones), es lo que decanta la balanza hacia la
SATISFACCIÓN o INSATISFACCIÓN del cliente. Si la percepción de lo que ha obtenido
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es igual o superior a sus expectativas, el cliente estará satisfecho mientras que si la

satisfacción es inferior se encontrará insatisfecho.

El tipo de servicio de la mayoría de organizaciones viene dado por la diferencia entre

las expectativas que genera el cliente a través de:
 Entorno
 Comunicaciones boca-oído.
 Experiencias.
 Necesidades
 Comunicación de la compañía (publicidad, redes sociales etc.)
De la misma manera, hemos de considerar las necesidades existentes tras estas
expectativas. Estas las podríamos diferenciar en dos tipos las racionales, y las
psicológicas:

NECESIDADES RACIONALES NECESIDADES PSICOLÓGICAS

 Economía (precios más bajos, precios  Percepción de amabilidad, cortesía
rendibles, ...)
 Percepción de trato personalizado
 Precios especiales (promociones,
 Asesoramiento
descuentos, ...)
 Comprensión
 Seguridad de calidad
 Empatía
 Seguridad de garantía
 Prestigio
 Comodidad
 Costumbre
 Disponibilidad
 Instalaciones atractivas
 Información
 Credibilidad
 Novedades
 Confianza
 Facilidades de pago

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La organización ha de dar satisfacción al cliente cumpliendo con sus expectativas, a
través de los siguientes atributos de calidad:

INFRASTRUCTURA

 Ubicación del centro (accesibilidad/ proximidad).

 Instalaciones adecuadas y atractivas.

SERVICIO

 Calidad interna.

 Precio.

ATENCIÓN

 Disponibilidad (estar al alcance del cliente).

 Agilidad (celeridad, respuesta rápida, evitación de esperas, atención

adecuada de las reclamaciones).

 Personalización (Flexibilidad, adaptación a las expectativas del cliente).

 Competencia profesional (conocimientos actualizados).

 Amabilidad (cortesía, respeto, tacto).

 Credibilidad (honestidad, respeto de los compromisos, cumplimiento e

información de horarios, rutas, etc.).

De todos los atributos de calidad descritos anteriormente, tan solo existe una área en la
que nosotros somos el principal agente activo, para ello hemos de potenciar una serie
de capacidades a nivel técnico y psicológico, dirigidas a la satisfacción del cliente, de
este modo encontramos tres grandes bloques donde han de existir unos requisitos
mínimos que faciliten dicha tarea, como son:

 Los conocimientos:

 Las habilidades

 Las actitudes.

CONOCIMIENTOS

GENERALES
Sector, actividad, clientes, competencia, empresa, económicos, culturales,
sociales...)
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TÉCNICOS
Informática, etc.

ACTITUDES

CONCIENCIACIÓN SOBRE EL CONCEPTO DE SERVICIO:

Concepción de la calidad del servicio como la clave del éxito, como parte
integral del futuro de la Organización y como una tarea que nunca acaba, de
perfeccionamiento diario para la obtención real de la meta a alcanzar.

ATENCIÓN INTEGRAL:
 Imagen personal
 Puntualidad
 Amabilidad
 Actitud perceptiva
 Cortesía, atención, consideración, respeto, buenos modales, interés.

INICIATIVA
Capacidad del empleado para reaccionar ante situaciones anómalas y
diferentes a las cotidianas, para canalizar la consulta o trámite por el cauce
correcto, con el fin de solucionar al cliente sus necesidades en el menor tiempo
posible.
 Anticipándonos a la gestión.
 Asumir nuestra implicación-actuación.
 Realizar un seguimiento de los temas.
 Atender a las demandas: que no tengan que recordarnos las cosas (esto
es agotador).
 No sacar “balones fuera”.
 Esto no lo llevo yo...
 A mí no me lo dijo...

PROACTIVIDAD

 Previniendo necesidades antes de que ocurran

 Ver qué se necesita y prepararlo.

 Ver cuándo se necesita y cuidar de que esté.

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  Ver qué calidad se necesita y darla.

FLEXIBILIDAD

 Afinidad del empleado con su trabajo para realizarlo bien,

interacción con el cliente

 Capacidad de cambio

 Como capacidad de adaptación a las situaciones

 Adaptándonos a continuos cambios, a nuevas situaciones, a

diferentes personas.

MENTALIDAD DE MISIÓN

 Manifestando buen nivel de auto motivación profesional.

APRENDIZAJE CONTINUO:

 Reciclaje de los conocimientos tanto generales como técnicos.

 Actitud crítica. Conocer las propias limitaciones.

APTITUDES

TRABAJO EN EQUIPO:

 Capacidad de interrelación con otras personas

 Sentirse parte de un equipo de tal forma que todos contribuyan al

esfuerzo realizado para satisfacer al cliente

 Cooperación en otras funciones

 Interacción e identificación con la organización.

EMPATÍA

 Comprender a nuestros interlocutores: Clientes internos y externos

CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
Comunicar de manera eficaz.
Escuchar activamente.
Interpretar el mensaje a nivel
Verbal
No verbal y paraverbal
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CAPACIDAD DE TRABAJO Y ORGANIZACIÓN

Dando una respuesta acorde a la demanda de trabajo formulada.
Estableciendo prioridades.
Administrando bien el tiempo.

ACTITUD POSITIVA
Disponiendo de una visión catalizadora de las situaciones.
Buscar la resolución y el acuerdo.

AUTOCONTROL
Ofreciendo una estabilidad en el comportamiento en general, sin
cambios de humor.

CAPACIDAD DE COORDINACIÓN
Hay una interrelación en todas las actuaciones. No ir por libre. No
acotar o parcelar.

Empobrece la visión “Bunker” de nuestro trabajo de nuestro

departamento.

Saber enmarcar nuestra aportación dentro de un marco global.

No perder la visión general.

ASERTIVIDAD
Es la conducta que nos ayuda a comunicar de forma clara y segura
nuestras necesidades, deseos y sentimientos a las demás personas sin
violentar ni sus derechos ni su autoestima. Es una alternativa a les
conductas pasivas o agresivas.

La asertividad es una tercera reacción, mucho más adecuada, para la

resolución de los problemas de relación, mediante el uso de habilidades
comunicativas e intelectuales como hablar, razonar, negociar, etc.

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 Beneficios del comportamiento asertivo

Se adquiere una mayor confianza

en uno mismo mediante la
afirmación de nuestros
pensamientos e ideas, de la misma
manera que refuerza nuestra
imagen.

También se consigue un
enriquecimiento de las relaciones interpersonales, creando un vínculo de
respeto mutuo, ya que la confianza se logra a partir de las experiencias
de colaboración y en la capacidad de resolver problemas.

El comportamiento pasivo consiste en aceptar los puntos de vista y les

exigencias de los demás, sin sostener la propia opinión, necesidades o
derechos propios. Actuamos así por amabilidad, dudas, etc.

El comportamiento agresivo consiste en mantener nuestros puntos de

vista, exigencias, etc. negando los de los demás. Actuamos así por: ser
más eficaces, dominar, mantener el estatus, etc.

Causas del comportamiento pasivo y agresivo

Se consideran conductas de respuesta defensiva ante la ansiedad, que su

esencia ha sido aprendida y a lo largo de los años se ha convertido en
hábitos.

Si el nivel de los atributos que ofrece la organización y el perfil del personal que
está en contacto directo con los clientes, es inferior a las expectativas del cliente,
el servicio que se está generando es de tipo GENÉRICO, es decir, no se adapta
a las necesidades del cliente y es el servicio que se da sin tenerlo en cuenta.

Si el nivel de atributos es igual a las expectativas, decimos que el servicio es el

ESPERADO por el cliente y está satisfecho ya que lo considera correcto.

Pero si el nivel de atributos es superior al que el cliente tenía como expectativa,

considerará que el servicio dado es ENRIQUECIDO, encuentra algo añadido
que no esperaba.
 Modulo I: Orientación al Cliente

3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

¿Cómo transmitimos la información?

ACTUAR COMO EMISORES

La comunicación es la base de la interacción humana. Comunicar quiere decir

básicamente poner en común, es decir que estamos poniendo en común todos los
elementos que están en el plano de la relación.

La comunicación puede ser:

 Verbal

 No verbal. La comunicación no verbal es prácticamente más del 80% de la

comunicación, no podemos separar lo que es el mensaje, únicamente las
palabras, del contexto; es decir, de todo lo que nosotros estamos transmitiendo
a nivel de gestos, tono de voz, postura, etc. que forma parte de la comunicación
no verbal.

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LA ESCUCHA ACTIVA

Existen tres niveles de escucha:

NIVEL 3:

Escuchar a tongadas: conectar y desconectar; tener conciencia de la presencia

de otros, pero estar fundamentalmente pendiente de uno mismo.

Escuchar a medias: seguir la conversación solo el tiempo suficiente para hacerse

con la oportunidad de hablar.

Escucha silenciosa y pasiva: escuchar sin responder. Se pone poco interés en

escuchar, de hecho, se oye pero se escucha poco.

NIVEL 2:

Escuchar sonidos y palabras: sin escuchar realmente. En este nivel, uno se

mantiene en la superficie de la comunicación, pero no escucha el significado
más profundo de lo que se dice. Trata de escuchar lo que dice la otra persona,
pero sin esfuerzo por comprender la intención de esta. El que escucha en este
nivel acostumbra a hacer un enfoque de matiz más lógico, fijándose más en el
significado, que en el sentimiento de las palabras, se mantiene efectivamente
apartado de la conversación, escuchando sin participar en la interacción. Este
nivel de escucha puede ser peligroso ya que es posible que se produzcan
malentendidos a causa de que el que escucha solo está ligeramente
concentrado en lo que se dice.

En el nivel 3, resulta obvio que la

persona no escucha, pues se dan
claras muestras de esto ; así mismo, en
el nivel 2, el que habla podría caer en
una falsa sensación de seguridad de
que se le está escuchando y
comprendiendo realmente.

NIVEL 1:

Escucha activa : en este nivel se abstiene de valorar las palabras del que habla ,
las coloca en la posición del otro tratando así de ver las cosas des de el punto
de vista de éste.

Algunas de las características de este nivel son:

 Modulo I: Orientación al Cliente

 Se captan ideas fundamentales,

 Se acusa el recibir el mensaje y

 Se responde.

El que escucha no se permite a sí mismo distraerse, se para atención a la

totalidad de los métodos de comunicación que utiliza el que habla, incluso el
lenguaje corporal, atendiendo no solo a sus palabras sino también a sus
sentimientos y pensamientos con el propósito de dedicarse exclusivamente a
escuchar.

La escucha activa supone que se escuche el significado de lo que se dice y

además en la intención y sentimientos del mensaje.

Se puede aprender a escuchar mejor. La clave del éxito es la concentración, es decir,

concentrarse en lo que la otra persona le ha dicho, por esto es muy útil hacer un
resumen mental de los puntos expuestos.

El proceso de escucha activa consta de tres pasos:

1. ACEPTAR. El mediador escucha sin interrumpir y no se forma ninguna opinión.

2. RESUMIR. El mediador hace un resumen de los principales puntos expuestos.

3. EXPONER. Cuando el mediador se asegura de que ha comprendido, entonces

expone.

Escuchar es la habilidad para:

PERCIBIR
INTERPRETAR
EVALUAR
RESPONDER
ADECUADAMENTE

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EL PROCESO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Paso 1: Actitud mental positiva.

Es una forma de pensamiento que busca siempre oportunidades ante las

situaciones y los problemas.

Paso 2: Conexión con el Cliente.

Una vez conseguido este primer paso que ha de ser permanente se establece el
contacto con el cliente.

Existen dos tipos de actos comunicativos:

Primeras impresiones (a nivel no verbal)

Saludos y primeras frases (a nivel verbal)

Primeras impresiones:

Las primeras impresiones son el efecto que tienen las percepciones que nosotros
tenemos de otras personas. Se generan fundamentalmente a través del contacto
visual, la sonrisa, y el tono de voz.

El contacto visual supone la atención que presta la persona al cliente cuando lo

recibe y la conexión psicológica que se establece.

La sonrisa manifiesta la aceptación de la otra persona, y permite el inicio de la

confianza.
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El tono de voz que acompaña al discurso verbal, hace que este tome un sentido u
otro. El tono más adecuado es un tono modulado, dando importancia a lo que es
importante en cada situación. También debe mostrar al cliente el nivel de actitud
mental positiva en que se encuentra el vendedor y que influirá en el cliente.

Saludos y primeras frases

En el saludo juega un papel muy importante la

comunicación no verbal.

Consejos:

Preguntar

Interesarse realmente por las necesidades del

cliente

Hablar de los intereses del cliente, no de los

nuestros o de la empresa

Paso 3. Escuchar activamente

Después de un óptimo contacto, lo que hace falta es escuchar activamente al
cliente. Esto supone por una parte tener la actitud de escucha, y por otra parte estar
dispuesto y utilizar las habilidades necesarias. En este sentido los pasos a seguir
para hacer un proceso correcto de escucha activa son los siguientes:

1. Aceptar. Se trata de interiorizar, comprender lo que el cliente nos quiere

transmitir a pesar de que nosotros no compartamos su visión de la
situación, de la realidad o sus opiniones.

2. Realizar el feed-back o retroalimentación. Consiste en demostrar al cliente

que hemos captado su idea. Se puede hacer a través de una pregunta o
repitiendo los puntos claves de lo que ha dicho. Al hacer esta
retroalimentación o feed-back hemos de ir con mucho cuidado, ya que no
se trata de extraer conclusiones sino demostrar al cliente que le hemos
comprendido.

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 3. El feed-back es una técnica que, aunque supone invertir más tiempo, a la
larga se gana ya que como consecuencia que el cliente se ha dado cuenta
que escuchamos, y el responderá con la misma actitud y comportamiento.

Paso 4. Solucionar la interacción.

Toda interacción con el cliente ha de finalizar solucionando la situación de forma

satisfactoria para el cliente y para nosotros. En este paso hay un aspecto
fundamental a tener en cuenta:

Concretar compromisos reales y cumplirlos. No hay nada que estimule más a los
clientes a seguir fieles a una empresa o comercio como el hecho que la persona
que los atiende adquiera compromisos y los cumpla. Cada cliente percibe que él es
el único y que se le ha de atender como tal. Además, si la solución supera sus
expectativas será un cliente entusiasta.

Todo compromiso ha de tener las siguientes características:

 Ha de estar compuesto por un verbo de acción, no una intención

 Visibilidad de la acción que se realizará específica y no vaga

 Fecha concreta

 Posibilidad real de cumplirlo.

De todos modos, hemos de tener claro que solucionar la interacción con el cliente
no significa atender a todas sus peticiones sean cuales sean, ni posiblemente
solucionarle el problema porque realmente no es posible en aquel momento, pero
sí darle una respuesta satisfactoria, activa por nuestra parte a través de la cual el
cliente se pueda considerar atendido de forma correcta y única.

OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN

 Ruidos e interferencias

 Problemas a nivel de habla, audición o procesamiento

 Limitación del cociente intelectual

 Falta de atención

 Recepción preconcebida
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 Prejuicios sobre el emisor o el receptor

 Respuesta previa

 Influencias ajenas

 Estado anímico

 Sobrecarga de información (Posibles respuestas: omisión, error, filtración,

aplazamiento, descentralización y evitación de tareas)

La escucha activa
y la capacidad de
empatía permite una
adecuada comunicación

4. LOGRAR EFICACIA EN LA ACOGIDA PERSONAL

Principios básicos de comunicación

 Lo verdadero no es lo dice “A” sino lo que entiende “B”

 Si “B” interpreta mal un mensaje de “A” el culpable siempre es “A”
 Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación,
condicionando el último al primero

Objetivos de la comunicación interpersonal:

 Detectar las necesidades del cliente mediante una adecuada atención.

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  Adquirir habilidades de comunicación verbal y no verbal para mejorar la
atención a los clientes.
 Desarrollar las competencias personales necesarias para mejorar la interacción
con los demás.
 Analizar el nivel de atención actual y realizar propuestas orientadas a mejorar la
calidad en el ejercicio de las funciones.

La percepción de situaciones

La percepción de situaciones es un fenómeno mediante el cual tenemos noticia,

conocemos o sentimos algo del mundo exterior a través de nuestros sentidos.

Características de la percepción:

 La percepción es subjetiva.

 Percibimos dentro de un marco perceptivo o escena sensorial.

 Determina la formación de impresiones.

 La percepción influye en nuestras actitudes

Riesgos en el acto de percibir:

Efecto de Halo: Dejamos de ser objetivos debido a nuestras impresiones.

Efecto de Expectancia: Atribuir conductas futuras según nuestras impresiones.

Efecto Rosenthal: La persona se comporta como nosotros esperamos.

Las expectativas sobre

una persona pueden
condicionar sus
comportamientos