PAUTA DE EVALUACIÓN EMPRESAS BANMEDICA

Guía del procedimiento

Versión : 2.0
Aprobado por : Daniel De La Fuente M.
Fecha : 22 de Febrero 2022
 1 PRESENTACIÓN 5% (5%)
1.1. Atiende llamada oportunamente. (1%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá atender entre los primeros 5 segundos una vez ingresada la llamada o después de la señal. No
esperar a que el paciente nos salude, comienza tú la comunicación. Siempre cuidando tu puesto de trabajo, vigilando
que todo funcione.

Cumple: Atiende dentro de los primeros 5 segundos de la llamada.

No cumple: No atiende dentro de los primeros 5 segundos de la llamada.

N/A: Cuando es llamada saliente.

1.2. Saludo y Presentación. (2%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá saludar e indicar su Nombre y Apellido. (Buenos días/tardes mi nombre es XXX) con un tono cordial
y según Prestador:

Vida Integra: Buenos días\tardes mi nombre es «Nombre y apellido del ejecutivo

Centromed: CENTROMED, buenos días (tardes), mi nombre es (nombre del ejecutivo, nombre y apellido), ¿Con quién
tengo el gusto de hablar?
Clínica Vespucio: Bienvenido a Clínica Vespucio, mi nombre es (nombre ejecutivo) ¿En qué le puedo ayudar?

Clínica Bio Bio: Bienvenido a Clínica Biobío mi nombre es XXXX ¿en qué lo puedo ayudar?

Clínica Dávila: Bienvenido a Clínica Dávila, mi nombre es XXXXXXX, ¿Con quién tengo el gusto?

Clínica Ciudad del Mar: Clínica Ciudad del Mar, Buenas XXX (Saludar según horario de llamada) atiende XXX (Nombre
del ejecutivo), ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

Clínica Santa María: Lo atendemos desde Clínica Santa María, buenas XXXX (saludar según horario de llamado), Habla
con (nombre del ejecutivo).

El saludo debe adaptarse al tipo de llamada si es entrante o saliente, según script que determine el Prestador para
esto.

Cumple: Saluda y se presenta de manera correcta.

No cumple: No saluda o no se presenta de manera correcta.

1.3. Sondeo inicial. (2%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá sondear en que puede ayudar y preguntar el nombre del interlocutor. En este importante
momento debes rescatar 2 cosas: Necesidad de paciente e identificar con quien hablamos (nombre):
 ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
 ¿Don «En que lo puedo ayudar? Esto es demostrar disposición a la atención
y escuchamos atentos.

Para el caso de llamadas salientes el sondeo se produce al indagar con quién se está comunicando. ¿Estoy
comunicándome con Don, Srta. XXXX?, ¿En qué horario podemos ubicarlo para volver a llamar?,

Cumple: Sondea de manera correcta al comienzo de la llamada.

No cumple: Realiza una de las preguntas o no realiza sondeo.

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 2. COMUNICACIÓN 20% (20%)

2.1. Tono / Sonrisa Telefónica. (3%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá mantener un tono de voz cordial y agradable con sonrisa telefónica. Un adecuado tono de voz
tiene que ver con el autocontrol de nuestras emociones las cuales debemos traspasar de grata forma a través de la
sonrisa telefónica. La “sonrisa telefónica” contribuye a lograr una comunicación franca sin malos entendidos y
disposiciones agresivas. Queremos que nuestros pacientes tengan una buena experiencia de atención.

Cumple: Usa tono de voz cordial y sonrisa telefónica.

No cumple: No usa tono de voz agradable y/o sonrisa telefónica.

2.2. Ritmo / Articulación. (3%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá hablar claramente y con una velocidad adecuada a cada interlocutor. El ritmo de la atención, de
cómo hablamos debe ser adaptado al paciente, no puede ser ni muy lento y tampoco queremos una atención muy
acelerada. Cuando hablamos es importante articular y pronunciar bien las palabras, de esa forma la comunicación es
clara y simple. El ritmo lo pones tú. Si te preguntan muchas veces lo que dices, es que debes hablar más lento o articular
mejor.

Cumple: Habla claro y con una velocidad adecuada.

No cumple: No habla claro y/o no utiliza velocidad inadecuada.

2.3. Lenguaje. (6%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá utilizar un lenguaje apropiado y formal. Un lenguaje claro se logra al traducir el “lenguaje técnico”
al “lenguaje del paciente” Recuerda siempre: No pierdas la formalidad. Evita muletillas (reiteración de palabras como;
ya, ok, Perfecto, correcto...Etc.) que puedan ser molestas durante la conversación. Cuando el cliente te indique un
dato, puedes ir parafraseando para evitar repetir siempre la misma palabra. No uses lenguaje coloquial “espéreme un
chiquitito”, “altiro le busco su hora”, “mmmm" "OK" "Oka-Okis", etc.). Evitar expresiones de pertenencia, habla
corporativamente o en plural (tenemos, nos quedan).

Cumple: Emplea un lenguaje apropiado y formal.

No cumple: Emplea modismos, expresiones coloquiales o informales, tecnicismos y/o muletillas.

2.4. Personalización. (5%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá personalizar durante la llamada. Siempre al momento de saludar, ten en cuenta que hablamos
con personas, debemos tratarlas con el nombre, podemos revisar su historial de atención, escuchamos los detalles
para mejorar la solución. Debes llamarlo por su nombre un mínimo de 2 veces en la llamada, sin tutearlo.

Cumple: Personaliza la llamada.

No cumple: No personaliza la llamada o no lo hace un mínimo de dos veces.

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2.5. Cortesía. (3%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá usar frases de cortesía en cada caso que sea necesario. Justificar silencios ante solicitudes del
interlocutor. Las fórmulas de cortesía son parte de una formalidad que se agradece al momento de la atención, ellas
suavizan peticiones o consultas. Ejemplos: Un momento por favor. Disculpe la espera. Deme su RUT por favor.
Justificar silencios (no abandonar al paciente). Siempre agradecer cuando la espera ha sido muy larga, Ejemplo:
Lamento el tiempo de espera, le comento que…

Cumple: Utiliza frases de cortesía.

No cumple: No utiliza frases de cortesía.

3. MANEJO DE LA LLAMADA 30% (30%)

3.1. Sondeo / Sondeo Comercial (5%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá realizar preguntas certeras para la toma de horas. Deberá tener una actitud proactiva que fomente
el ofrecer información que facilite la experiencia del paciente. ¿Para qué fecha?, ¿En qué horario?, ¿En qué Centro
Médico?, ¿Con algún especialista o especialidad?. A través de preguntas abierta o cerradas identificamos la solución.
Utiliza preguntas claves. ¿Cuál es la edad del paciente?, ¿Ya se ha atendido antes?, ¿Quiere su hora con algún
profesional de preferencia?, ¿Necesita hora por la mañana o por la tarde?, ¿Es primera vez que se atiende en (indicar
Prestador)?, Su Previsión es ¿Isapre o Fonasa?

En caso de llamadas salientes de confirmación, el sondeo se realiza al momento de confirmar asistencia a la cita.
Ejemplo: ¿Usted confirma su asistencia?

Cumple: Realiza preguntas de sondeo certeras.

No cumple: No realiza preguntas de sondeo.

N/A: Cuando la llamada es de Mesa Central

3.2. Concentración Durante La Llamada. (3%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá demostrar que está concentrado en la llamada y mantiene el foco en esta, evitando preguntar en
varias ocasiones información ya facilitada. Como ejecutivos debemos estar atentos a los detalles que el sistema nos
presenta y escuchar lo que el paciente nos menciona. No repitas muchas veces las preguntas. Anota lo que es
importante eso te ayudará a organizar la información y no tienes que volver a preguntarla.

Cumple: Mantiene concentración y no pierde el foco.

No cumple: No mantiene concentración y pierde el foco.

3.3. Empatía Y Voluntad. (2%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá mostrar empatía y voluntad con el interlocutor. Reconocer y responder con precisión a los
sentimientos y al contenido de las expresiones del paciente sin sobre-involucrarnos con él. Siempre dentro de nuestras
funciones, demostrar que tenemos voluntad en resolver y ayudar. Usa el historial del paciente. Busca en la carpeta
digital si la información aparece. Si fuese necesario pregunta a tu supervisor.

Cumple: Demuestra empatía y voluntad al interlocutor.

No cumple: No demuestra empatía y voluntad hacia el interlocutor.

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3.4. Manejo De Llamada. (3%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá manejar la llamada y evitar que se desvíe, controlando tiempos y pausas. Deberá optimizar el
tiempo de llamada TMO y no extenderla innecesariamente. Con asertividad debemos poder manejar situaciones de la
mejor manera, sin exceder los tiempos o saltando los procedimientos que tenemos establecidos, para eso tu manejas
la situación o consulta. Ten cuidado con los silencios incómodos dentro de la conversación, estos no deben superar
los 10 segundos o se penalizará. Al momento de recibir los datos entregados por el paciente, puedes ir repitiéndolos
o interactuando de tal manera que el paciente sepa que lo escuchas y estas atento tomando nota, esto evita silencios
incomodos e innecesarios, donde el paciente no sabe si tu oíste la información. El tiempo para una situación de espera
no debe superar los 20 segundos, por lo que, cada 20 segundos debes interactuar con el paciente. Se avisa la espera y
se agradece al retomar, aprovecha este momento para personalizar. Ejemplo; Don XXXX, espere un momento en línea
mientras verifico disponibilidad/información.... Gracias por su tiempo de espera Don XXXX...

Cumple: Maneja la llamada y tiempos.

No cumple: El interlocutor es quién maneja la llamada. No avisa las esperas o se producen silencios incómodos.

3.5. Evita Interrumpir. (2%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá evitar interrumpir al interlocutor mientras habla. Si va muy apurada, no interrumpas al paciente,
puede tener algo importante que decir. Escucha atentamente y espera tu momento. Si el paciente llega con mala
disposición, lo peor es interrumpirlo, solo déjalo hablar e intenta detectar su necesidad. Nunca digas al paciente frases
como, “me permite hablar”, “ahora puedo hablar yo”, esto solo causa mayor molestia, puedes utilizar expresiones que
calman la situación, como; Entiendo lo que me señala, usted desea…, Lamento lo sucedido, podemos realizar la
siguiente gestión… estas calman y te dan paso a interactuar.

Cumple: Evita interrumpir al interlocutor mientras habla.

No cumple: Interrumpe al interlocutor mientras habla.

3.6. Entrega de Información Completa (10%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá entregar información correcta y completa, asegurando la comprensión del interlocutor. Ejecutivo
(a) debe dar solución, para esto debe detectar correctamente lo que el paciente busca, para que al terminar la llamada
este se vaya con una respuesta certera de lo que deseaba o, haya conseguido su objetivo en la llamada, sin tener que
volver a contactarse porque ha quedado algo pendiente o dudas al respecto. Debes ser concreto y solucionar lo que
busca el paciente en primera línea, evitando que nos tenga que volver a llamar por lo mismo.

Cumple: Ejecutivo entrega información completa y da solución al paciente.

No cumple: Ejecutivo no entrega información completa, no soluciona o deja con dudas al paciente.

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3.7 Ofrece otro CM / Prestador (5%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) ante la falta de disponibilidad de horas según el requerimiento de interlocutor debe ofrecer otras
alternativas derivando hacia un centro médico con disponibilidad, ofertando Medicina General antes de 24 horas o
Atención Inmediata en Centros Médicos Definidos. Al ofertar Medicina General Adulto como alternativa a una
espacialidad solicitada, siempre hay que tener en cuenta que: Es ideal para pacientes que están viendo su dolencia
por primera vez (este profesional puede solicitar exámenes, antes de destinar a otro especialista), No es válido para
pacientes que ya cuentan con tratamiento con especialista.

Cumple: Ofrece otros CM/Prestador.

No cumple: No ofrece otros CM/Prestador.

N/A: Cuando no existe disponibilidad a la solicitud del interlocutor.

4. MANEJO DE SISTEMA 15% (15%)

4.1. Uso Correcto de Aplicativos y Herramientas (5%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción
El ejecutivo (a) para entregar información correcta y completa, debe utilizar adecuadamente los sistemas, aplicativos
y herramientas disponibles, como; Genesys, Didactik, Archivos, Carpetas, Ayuda procedimientos, Correos
electrónicos, etc. No utilices solo la memoria, debes utilizar las aplicaciones determinadas.

Cumple: Entrega información apoyándose de los sistemas, aplicativos y herramientas disponibles.

No cumple: Entrega información incorrecta o incompleta sin apoyarse de los sistemas, aplicativos y herramientas
disponibles.

4.2. Script (5%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) debe utilizar los script disponibles para la atención tal como han sido dispuesto, estos han sido creados
para apoyar tu gestión, aquí encontraras plazos establecidos, los pasos a seguir, guía de transferencias. No utilices la
memoria, realiza lectura fluida del script.

Cumple: Utiliza correctamente los script de atención

No cumple: No utiliza correctamente los script de atención

N/A: Cuando la atención no requiere uso de script determinado.

4.2. Agenda Médica (5%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá dar un correcto uso a la agenda médica. Deberá agendar de manera correcta en base al
requerimiento del interlocutor. Recuerda las funcionalidades de la agenda médica, cada sección, apartado, te entrega
información relevante para desarrollar correctamente tu atención y entregar información completa al paciente. Nunca
olvides la lectura de warning que te guía en las excepciones. Rellena de forma correcta la ficha de paciente, verifica y
valida cada dato que ahí aparezca, el paciente debe aceptar que sus datos son los correctos. Si realizar una anulación
solicitada por el paciente, este debe aceptar explícitamente que está de acuerdo con esto antes de generarlo. Sin las
validaciones del paciente no se encuentra correctamente el agendamiento.

Cumple: Utiliza Agenda médica de manera correcta.

No cumple: No utiliza agenda de manera correcta.

N/A: Cuando es una llamada solo de consulta, que no requiere de gestión en la agenda.

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 5. RESOLUCIÓN DE LA LLAMADA 30% (30%)

5.1. Confirmación de Datos de Contacto (10%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá confirmar rut y nombre al inicio de la atención, para acceder a la agenda y comenzar a dar revisión,
es importante confirmar el tipo de previsión que posee. Antes de realizar reserva, siempre debes corroborar el e-mail,
números de contacto, especialmente celular y antes de agendar confirmar verbalmente el paciente a reservar con su
nombre + 2 apellidos.
La edad o fecha de nacimiento, solo se confirma durante la indagación (dependiendo de la solicitud en la llamada) para
realizar filtros en la agenda y saber si el profesional atiende ese rango etario.
Importante: El número de contacto es obligatorio para contactar al paciente por confirmación o avisar algún cambio,
por eso no lo puedes olvidar. Si alguno de los números ya no corresponde, elimínalo de su ficha y agrega el correcto,
antes de grabar la hora.
Para confirmar correctamente los datos como número de contacto y e-mail, es el paciente quien los debe dar, es por
esto que tu pregunta debe ser: ¿Me confirma su número de contacto?, ¿Me confirma su email? Y tú corroboras en el
sistema que este correcto. No debes ser tú quien dé los datos y el paciente solo señala “sí”, esto no sería una correcta
confirmación de datos. Si no está correcto debes corregir inmediatamente.
Si la ficha se encuentra incompleta se debe solicitar todos los datos para completar.

Cumple: Realiza confirmación correcta de todos los datos.

No cumple: No confirma datos o lo hace de forma incompleta.

N/A: Cuando es una llamada de consulta.

5.2. Resumen de la llamada (7%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) deberá realizar un resumen al cierre de la llamada, informando todos los datos que componen la reserva
de hora.
Agenda médica: FECHA + HORA + CM +ESPECIALIDAD + PROFESIONAL + Ubicación dirección con numeración incluida,
torre o edificio y piso. Forma de pago, compra de Bono, información complementaria del Prestador o reglas de negocio
interna.
Cada dato es de suma importancia por lo que no puedes omitir entregarlo. Siempre se deben mencionar estos datos
según el tipo de reserva:
Al finalizar el llamado es necesario ingresar el Código de término o conclusión en tu Genesys, Recuerda tipificar
correctamente de acuerdo y en base a la consulta del interlocutor.

Cumple: Realiza resumen correcto.

No cumple: Realiza resumen incorrecto o no realizar un resumen.

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5.3. Informar llegar con antelación. (10%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) debe informar al paciente que debe llegar con antelación al Centro Médico o Clínica el tiempo definido
como recomendado de 20 minutos.
Informar al paciente, al momento de presentarse en la recepción deberá presentar el documento de identificación
para confirmar la identidad del paciente. Los documentos oficiales que se van a exigir son: CÉDULA DE IDENTIDAD,
PASAPORTE o CERTIFICADO DE NACIMIENTO/CARNET NIÑO SANO (para pacientes pediátricos).
Indicar Protocolo Covid-19: uso obligatorio de Mascarilla y recomendar sin acompañantes.

Cumple: Informa llegar con antelación y entrega recomendaciones de ingreso.

No cumple: No informa llegar con antelación ni entrega recomendaciones de ingreso.

N/A: Cuando es una llamada de consulta.

5.4. Despedida. (3%): Cumple (100%) No Cumple (0%) Descripción

Ejecutivo (a) debe emplear la despedida corporativa según corresponda, con buena actitud y agradeciendo la llamada
según el Prestador:

 ¿Tiene usted alguna consulta?... esperar respuesta. Gracias por llamar a Vidaintegra, buenos
días/tardes/noches.
 ¿Tiene Ud. alguna duda?... esperar respuesta. Gracias por llamar a Centromed.
 ¿Tiene Ud. alguna duda?... esperar respuesta. Gracias por llamar a Clínica Vespucio.
 Don/Sra XXXX, ¿Tiene alguna duda?... esperar respuesta. Gracias por llamar a Clínica Biobío que tenga un
buen día.
 ¿Tiene Ud. alguna duda?... esperar respuesta. Gracias por llamar a Clínica Dávila
 ¿Lo puedo ayudar en algo más?... esperar respuesta. Gracias por llamar a Clínica Ciudad del Mar.
 ¿Tiene Ud. alguna duda?... esperar respuesta. Gracias por llamar a Clínica Santa María.

Transfiere a EPA: Favor le solicito evaluar mi atención, no corte por favor lo transfiero a una breve encuesta.
Siempre que esté operativa esta alternativa en el sistema debes transferir.

Cumple: Se despide de manera correcta y/o trasfiere a EPA.

No cumple: No despide o lo hace de manera incorrecta/incompleta o no transfiere a EPA.

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 6. (Opcional) ERRORES LEVES "NOTA 70"

6.1. Error por mal manejo de sistema: Sí (-30%) N/A (0%) Descripción

Ejecutiva(o) no demuestra manejo de los sistemas, lo que provoca un mal uso de este como, por ejemplo:
Ante un cambio de hora, no anula hora previa provocando una hora perdida.
No revisa historial de citas del paciente para corroborar información aportada por el paciente.

6.2. Error por no seguir procedimiento establecido: Sí (-30%) N/A (0%) Descripción

Ejecutiva(o) no sigue procedimiento interno establecido e informado para el tratamiento o especialidades, como, por
ejemplo:
 Tratamiento correcto de solicitudes de sobrecupo (se apega a las reglas).
 Informar indicación y horarios de CM ante consulta de examen de laboratorios.
 Procedimientos informados por correos que provoquen un desmedro al paciente.

6.3. Error por entrega información errónea: Sí (-30%) N/A (0%) Descripción

Ejecutiva(o) entrega información errónea al paciente respecto a:

 Horarios
 Aranceles Particulares.
 Tiempos de entrega de exámenes.
 Direcciones.
 Disponibilidad del Profesional
 Especialidad del Profesional

7. (Opcional) ERRORES FATALES "NOTA 10"

7.1. Utiliza lenguaje inapropiado: Sí (-90%) N/A (0%) Descripción

Ejecutivo dice groserías o palabras malsonantes durante la llamada o realiza comentarios inapropiados, aunque estos
no sean dirigidos al paciente.
Mantente concentrado y ten mucho cuidado con comentarios inapropiados dentro de tu atención.

7.2. Engancha con el paciente: Sí (-90%) N/A (0%) Descripción

Ejecutiva(o) se contagia con actitud del paciente sea esta: agresiva, indiferente y/o descortés.
No debes caer en ningún tipo de mal trato al paciente, quien tiene el manejo de la llamada siempre debes ser tú, nunca
pierdas el control, aunque el paciente si lo haga.

7.3. Llama la atención al paciente: Sí (-90%) N/A (0%) Descripción

Ejecutiva(o) toma una actitud altiva con el paciente provocando una situación que va contra de la imagen de Empresas
Banmédica.
Nunca debes hacer sentir al paciente que no sabe ni llamarle la atención por eso, estas para ayudarlo y guiarlo
correctamente.

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7.4. Corta llamada: Sí (-90%) N/A (0%) Descripción

Ejecutivo finaliza la llamada sin justificación. No puede existir ningún tipo de corte de llamada de tu parte sin que se
haya resuelto la atención con el paciente y hayas realizado la despedida correcta. Si pierdes la comunicación con el
paciente, este no te escucha o tú no lo escuchas, deber realizar de manera inmediata el call back de la llamada y hacer
el cierre correspondiente de la atención.

7.5. Entrega información confidencial: Sí (-90%) N/A (0%) Descripción

Ejecutivo entrega correos personales, lee exámenes web, entrega información de otros pacientes a terceros sin
validación.

7.6. Realiza llamada personal: Sí (-90%) N/A (0%) Descripción

Ejecutiva(o) realiza llamadas personales utilizando herramienta de trabajo.

7.7. Error por no contestar llamada: Sí (-90%) N/A (0%) Descripción

Ejecutiva ante descuido de su puesto de trabajo o intencional no contesta llamada de paciente. También si mantiene
mute sin quitarlo, provocando que el paciente corte.

7.8. Fraude: Sí (-90%) N/A (0%)

Utilización de los aplicativos, información personal de pacientes o profesionales para mala práctica.

7.9. Reserva errónea de hora: Sí (-90%) N/A (0%) Descripción

Ejecutiva(o) comete error en reserva de hora lo que provoca un desmedro al paciente, como, por ejemplo:

 Reserva en horario distinto al acordado con el PACIENTE.

 No reserva de hora según acordado con el PACIENTE.
 Reserva incorrecta de especialidad o profesional.
 Reservar con otro rut distinto al confirmado por descuido o por no corroborar datos correctamente.
 Reserva errónea de hora por no lectura de warning, por ejemplo: edad de paciente, excepciones de previsión
(isapre o Fonasa), forma de pago, etc.

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 CONTROL DE EDICIONES

Edición Revisión Elaborado Revisado Aprobado Motivo del Cambio

María José Durán F. María José Durán F.
Grace Llanos F.
01 10-11-2021 Subgerente Call Subgerente Call Creación
Sistema de Gestión
Center Prestadores Center Prestadores
de Calidad Konecta
Banmédica Banmédica
Daniel De La Fuente
Cecilia Sagardía Q. Grace Llanos F. M. Modificación de
02 22-02-2022 Jefa de Servicio Sistema de Gestión Jefe de Experiencia ponderación y ampliación
Konecta de Calidad Konecta Prestadores de conceptos.
Banmédica

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