Asignatura:

Gestión de Calidad

Competencia a Desarrollar:

Contexto de la Organización

Docente:

Ingeniero Manuel Flores

Presentado por:

Nombre Carnet
Eduardo Antonio Díaz Huezo 4659802008

Marzo 05 de 2023
 Introducción

El presente trabajo es para conocer sobre el análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades

y Amenazas), aplicado al sector financiero, en específico a una entidad cuyo rubro es dedicado a

ahorros y créditos.

Este análisis permite conocer y evaluar la situación actual de la empresa, permitiendo de esta

manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello, tomar decisiones acorde

con los objetivos y políticas formulados; con el fin de crear las mejores estrategias que ayuden a

contrarrestar los aspectos negativos y resaltar los positivos.

Así mismo se presentan los análisis FODA para los servicios de créditos y depósitos, los cuales

sirven de una gran medida para reconocer los aspectos internos y externos de la entidad, para

poder evacuar los aspectos negativos de la misma.

 Índice

Introducción ---------------------------------------------------------------------------------------------------- i

Descripción de la organización ---------------------------------------------------------------------------- 4

Cuadro FODA -------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

Plan estratégico relacionando las Oportunidades y Fortalezas (OF) ---------------------------- 7

Plan estratégico relacionando las Amenazas y Fortalezas (AF) --------------------------------- 7

Plan estratégico relacionando las Oportunidades y Debilidades (OD) -------------------------- 7

Plan estratégico relacionando las Amenazas y Debilidades (AD) ------------------------------- 7

 Descripción de la Organización

Para el desarrollo y productividad de una economía, es necesaria la existencia de un sector

financiero ágil y competitivo, porque los distintos agentes que interactúan en este sector, pueden

disponer de mejores servicios, mayor rapidez para realizar transacciones y costos de

intermediación más bajos.

Las instituciones financieras en la actualidad están en constante cambio en función de las mejoras

de sus productos y servicios, así como las formas de llevar al consumidor dichos productos.

El presente trabajo se enmarca en la calidad de los servicios y se enfocó a identificar cuáles son

las expectativas y las percepciones de los clientes que visitan una entidad de Ahorro y Créditos.

Para evaluar la calidad de los servicios estratégicos del banco (Servicio Créditos y Servicio

Depósitos), donde se permite recabar información referente a las expectativas y percepciones de

los clientes; al conocer cuáles son los aspectos que los clientes evalúan sean éstos positivos o no,

nos brindan los insumos necesarios para poder presentar un conjunto de estrategias que permitan

mejorar la prestación de los servicios estratégicos del Banco.

Las áreas de evaluación de los servicios son clasificadas por dimensiones de los servicios

(Seguridad, Empatía, Capacidad de Respuesta, Elementos Tangibles, Fiabilidad).

En el Servicio de Créditos, en la dimensión de capacidad de respuesta; el cliente pide que se

acorten los tiempos de otorgamiento y facilitar los trámites. Así mismo en la Dimensión de

Fiabilidad, Los clientes demandan certeza y compromiso con las fechas de respuesta y

otorgamiento del crédito, extender el plazo del crédito, quitar requisitos y capacitar al personal.

En el Servicio de Depósitos, las mayores demandas presentadas son específicas y que en

conjunto no afectan de manera negativa el resultado en la calidad del servicio.

Los clientes solicitan la revisión de la tasa de interés que ofrece el banco por los depósitos,

solicitan una mayor rentabilidad.

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Se identificaron los aspectos positivos así como otros aspectos que necesitan ser revisados; en

general el banco cuenta con un muy buen enfoque en atención al cliente, pero ha desatendido a

sus clientes internos (empleados) ya que su desempeño no es valorado y no se sienten

reconocidos ni recompensados, este factor incide directamente en la motivación de los empleados,

pudiendo afectar su trabajo.

Todo el diagnóstico realizado en este trabajo sirve para crear el Plan de Mejora, dicho plan

contiene aquellas ideas, estrategias y acciones de mejora que cambiarían aquellos aspectos mal

evaluados y fortalecerían los buenos, permitiendo optimizar el potencial de la entidad financiera.

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 Cuadro FODA

Este análisis permite conocer y evaluar la situación actual de la empresa, permitiendo de esta

manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello, tomar decisiones acorde

con los objetivos y políticas formulados; con el fin de crear las mejores estrategias que ayuden a

contrarrestar los aspectos negativos y resaltar los positivos. A continuación se presentan los

análisis FODA para los servicios de créditos y depósitos.

Análisis FODA Créditos A través de la observación y el análisis del ambiente externo (entorno) y su

ambiente interno, y la situación actual en que se desenvuelve la entidad, se pueden identificar

aspectos que le afectan en menor o mayor grado para alcanzar la calidad en el servicio que desea

proveer a sus clientes.

Fortalezas Oportunidades

1. Variedad de servicios y productos. 1. Incremento en la carteta crediticia.

2. Excelente campaña de publicidad por
medios de comunicación.
3. Buen trato y servicio al cliente.
4. Facilidades para la obtención de
créditos.
5. Respaldo de accionistas.
6. Moderno software de accesibilidad para
los clientes
7. Capitalización de resultados.
8. Nivel cartera atrasada respecto a
colocaciones es baja
2. Mayor inversión en sedes a nivel
nacional.
3. Crecimiento de las pequeñas y
medianas empresas.
4. Aumento de la oferta monetaria.
5. Mayores saldos en las cuentas
corrientes de los clientes.
6. Incremento en la cartera crediticia.
7. Asociación con nuevas entidades.
8. Emisión de bonos subordinados.
9. Bajos índices de morosidad en
medianas y grandes empresas.

Debilidades Amenazas

1. Altas tasas de los préstamos. 1. Crisis económica.

2. Calificaciones de crédito bajas para los
bonos.
3. Mayor número de opciones de
inversión de alto riesgo.
4. Regular rotación de personal.
5. Sistema lento de atención al cliente.
6. Copia de estrategias de la
competencia.
7. Falta de compromiso con los
colaboradores,
8. Falta de personal en algunos centros
de atención.
2. Pérdida de clientes por la creación
de nuevas entidades financieras.
3. Incertidumbre política (cambio de
leyes o estado).
4. Nivel de productividad baja.
5. Alto desempleo.
6. Riesgo de sobreendeudamiento de
clientes.
7. créditos para consumo están
ligados a ciclos económicos
8. Las créditos a microempresas son
riesgosas.

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 9. Parte importante de los recursos de la 9. Morosidad en pequeñas empresas.
empresa están comprometidos para 10. Altos índices en la cartera
cubrir el encaje legal y fondeo a refinanciada.
terceros portafolio está restringido para
garantizar líneas de crédito otorgadas
por instituciones financieras.

Plan estratégico relacionando las Oportunidades y Fortalezas (OF)

 Desarrollo de la entidad: Aprovechar el constante apoyo en relación de los socios

propietarios para realizar una mayor inversión en sedes a nivel nacional, ya que a mayor
inversión en infraestructura y equipamiento, mayor será el número de usuarios.

 Desarrollo del producto y servicio: Usar la variedad de productos y servicios para

lograr el incremento en la carteta crediticia.

Plan estratégico relacionando las Amenazas y Fortalezas (AF)

 Estabilidad económica: Usar las facilidades que brinda en la obtención de créditos

para contrarrestar el alto desempleo.

 Clientela estable: Aprovechar el buen trato y servicio al cliente para evitar la pérdida de
clientes por la creación de nuevas entidades financieras.

Plan estratégico relacionando las Oportunidades y Debilidades (OD)

 Crecimiento económico y empresarial: Regular las altas tasas de los préstamos

teniendo en cuenta el aumento de la oferta monetaria.

 Optimización del sistema de atención al cliente: Mejorar el sistema de atención al

cliente priorizando el incremento en la cartera crediticia.

Plan estratégico relacionando las Amenazas y Debilidades (AD)

 Inversión segura: Realizar estudios de mercado sobre inversión de alto riesgo para
afrontar una posible crisis económica.

 Personal óptimo: Establecer un personal fijo y constante para lograr un nivel de

productividad alta.