FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial

DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SEGÚN ISO 21001:2018 PARA MEJORA CONTINUA
EN PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial

y Comercial

JOSÉ CARLOS CORDERO LÓPEZ

(0000-0002-0025-1526)

ROSALIE ROXANA NUÑEZ RODENAS

(0000-0001-6596-5426)

Asesor:
Dr. Javier Hugo Morán Ruiz
(0000-0001-9599-5407)

Lima - Perú
2020
 JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL

……………….………………………………………
Presidente

……………….………………………………………
Jurado 1

……………….………………………………………
Jurado 2

_________________________________________
Entregado el: …………….. Aprobado por:

……………….………………………………………

……………….………………………………………

Graduandos Asesor de Tesis:

………………………………
 iii

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

FACULTAD DE INGENIERIA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Cordero López, José Carlos, identificado con DNI Nº 70138459, Bachiller del Programa
Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la Facultad de Ingeniería
de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: “DISEÑO DE SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN ISO 21001:2018 PARA MEJORA CONTINUA EN
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL”.

Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han
sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado,
a través de mi firma correspondiente.

Lima, 28 de Julio del 2020

…………………………..……….
José Carlos Cordero López
DNI N° 70138459
 iv

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

FACULTAD DE INGENIERIA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Nuñez Rodenas, Rosalie Roxana, identificada con DNI Nº 74091723, Bachiller del
Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la Facultad de
Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: “DISEÑO DE
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN ISO 21001:2018 PARA MEJORA
CONTINUA EN PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL”.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han
sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado,
a través de mi firma correspondiente.

Lima, 28 de Julio del 2020

…………………………..……………..
Rosalie Roxana Nuñez Rodenas
DNI N° 74091723
 EPÍGRAFE

Cambia antes que tengas que hacerlo

Jack Welch
 vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS

RESUMEN xii
ABSTRACT xiii
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 14
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 18
Problema General 18
Problemas Específicos 18
ANTECEDENTES 19
Antecedentes Nacionales 19
Antecedentes Internacionales 20
ESTADO DEL ARTE 22
“La norma internacional standard” 9001 25
Principios de Gestión de la Calidad según Norma “la norma internacional
standard” 9001:2015 26
Principios adaptados al sector educativo 27
Gestión de las relaciones. 30
Normalización, Certificación y Acreditación La Norma Internacional 30
“La norma internacional standard” 21001 31
Principios. 32
Requisitos 34
Anexos 34
MARCO TEÓRICO 36
El ciclo planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA) 36
Calidad 37
Calidad de producto y calidad de proceso 39
Calidad total y gestión de la calidad 39
Gestión de calidad 41
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN 45
Objetivo General 45
Objetivos Específicos 45
HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN 46
Hipótesis General 46
Hipótesis Específicas 46
MATRIZ DE CONSISTENCIA 48
 vii

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 51
Teórica 51
Práctica 51
Social 52
ALCANCES 52
LIMITACIONES 52
METODOLOGÍA 53
VARIABLES 54
Independiente 54
Dependiente 54
POBLACIÓN Y MUESTRA 54
Población 54
Muestra 54
UNIDAD DE ANÁLISIS 54
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS 54
Instrumentos 54
Técnicas 54
PROCEDIMIENTOS Y METODOS DE ANALISIS 58
Procedimientos 58
Fase 1: Diagnóstico del Programa. 58
Fase 2: Documentación 58
Fase 3: Establecer elementos de Planeación 59
Fase 4: Diseño Curricular 59
Fase 5: Establecer elementos de apoyo 60
Fase 6: Establecer sistema de evaluación del desempeño organizacional 60
Fase 7: Instaurar los Programas organizacionales de mejora continua 61
Fase 8: Plan de Implementación 61
MÉTODO DE ANÁLISIS 61
RESULTADOS 62
DISCUSIÓN 67
CONCLUSIONES 68
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS 70
REFERENCIAS 71
ANEXOS -1-
 viii

ÌNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1: “LA NORMA INTERNACIONAL STANDARD” 14001 CERTIFICACIONES POR

SECTOR 23
FIGURA 2: “LA NORMA INTERNACIONAL STANDARD” 45001 Y “LA NORMA
INTERNACIONAL STANDARD” 27001 CERTIFICACIONES POR SECTOR 24
FIGURA 3: “LA NORMA INTERNACIONAL STANDARD” 9001 CERTIFICACIONES POR
SECTOR 27
FIGURA 4: SGOE EN EL MARCO DE REFERENCIA DE “LA NORMA INTERNACIONAL
STANDARD” 21001 34
FIGURA 5: CICLO DE LA MEJORA CONTINUA (PHVA) 55
FIGURA 6: MATRIZ DE ALINEAMIENTO DEL CICLO DE MEJORA PHVA CON LOS
REQUISITOS DE LA NORMA 56
FIGURA 7: DIAGRAMA DE FASES DE IMPLEMENTACIÓN DE “LA NORMA
INTERNACIONAL STANDARD” 21001:2018 57
FIGURA 8: CLASIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE “LA NORMA
INTERNACIONAL STANDARD” 21001:2018 EN GLOBALES Y FOCALES 58
FIGURA 9: DISEÑO Y DESARROLLO DEL CURRÍCULO 59
FIGURA 10: RELACIÓN ENTRE LA NTP “LA NORMA INTERNACIONAL STANDARD”
21001 Y NTP 833,921 60

ÌNDICE DE TABLAS

TABLA 1: CUADRO COMPARATIVO DE AUTORES 35

TABLA 2: DIAGNÓSTICO DEL PROGRAMA CON LOS REQUISITOS DE “LA NORMA
INTERNACIONAL STANDARD” 21001 62
TABLA 3: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO POR REQUISITO 63
TABLA 4: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO POR CAPÍTULO 63

ÌNDICE DE ANEXOS

ANEXO A: MAPA DE PROCESOS -1-

ANEXO B: MATRIZ DE DIAGNÓSTICO -1-
ANEXO C: MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES DEL PROGRAMA 18
ANEXO D: FICHA DE PROCESOS 26
ANEXO E: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 27
ANEXO F: FORMATO DE PROGRAMA DE AUDITORÍA 28
ANEXO G: FORMATO DE PLAN DE AUDITORIAS. 29
ANEXO H: PLAN DE AUDITORÍA DESARROLLADO. 31
 ix

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación es

dedicado con especial cariño a nuestros
padres que nos han ayudado a ser
quienes somos, por su comprensión y
amor.

Los autores
 x

AGRADECIMIENTOS

Principalmente, agradecer a nuestros familiares que nos

apoyaron en todo momento por sus constantes esfuerzos y
consejos.

A la Universidad San Ignacio de Loyola por el

conocimiento y oportunidades otorgadas durante la etapa
universitaria. Y de igual manera, por brindarnos información
para el desarrollo del presente trabajo.

A nuestro asesor, quien durante todo el desarrollo de

nuestra tesis nos ha ayudado y brindado todo su tiempo y
conocimiento.

También agradecemos a nuestros profesores por aportar

con sus lecciones durante nuestra carrera profesional y
contribuir a nuestro futuro profesional con su experiencia.
 xi

INTRODUCCIÓN

Las instituciones educativas tienen el propósito de brindar una educación de calidad para
la formación de profesionales y el desarrollo del país. La universidad peruana necesita
adaptarse a los cambios rápidos del entorno y aplicar cambios importantes involucrando a
todas las partes interesadas en el desarrollo de la institución. Por ello, el presente trabajo
plantea un diseño de sistema de gestión de calidad que abarca el diagnóstico de la situación
actual de un programa de Ingeniería Industrial en relación al cumplimiento de los requisitos
de la Norma ISO 21001:2018 y una metodología para la implementación de un sistema de
gestión de la calidad basado en la norma ISO 21001:2018 (International Standards
Organization); en adelante: “la norma internacional standard”. Esto implica un cambio
organizacional desarrollando una cultura orientada a la mejora continua.

El uso de un sistema de gestión de calidad permite a las organizaciones educativas

cumplir con las necesidades de las partes interesadas y tener lineamientos de mejora
continua. En tal sentido, adaptar los procesos a los requerimientos de la nueva norma
constituye mejoras en la organización en la planificación, operación, evaluación y mejora.

La ISO 21001:2018 es un estándar internacional que promueve un nuevo modelo

de gestión orientado a las organizaciones educativas. El diseño de un sistema de calidad
contribuirá a generar valor agregado, comprender la situación actual para establecer las
herramientas y lineamientos que componen la propuesta metodológica de implementación.
Para que posteriormente pueda ayudar a la organización a implementar el SGC y finalmente
poder lograr la certificación. Del mismo modo, permite compartir lineamientos para los
licenciamientos y acreditaciones.
 xii

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo principal el diseño de un sistema de gestión de

calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018 para un programa de
Ingeniería Industrial y con ello mejorar la gestión por procesos.

El objeto de esta investigación es analizar la situación actual de la carrera de

Ingeniería Industrial y Comercial de la Universidad San Ignacio de Loyola y, en base a ello,
proponer un Sistema de Gestión de Calidad que permitan garantizar la calidad que tienen
los programas académicos. En ese sentido, la adaptación de una norma internacional
enfocada a la educación, brinda una ventaja competitiva para la institución educativa.

El presente trabajo de investigación empieza con un marco referencial y la

identificación de los procesos principales a mejorar. La correcta implementación de la
norma ofrecerá beneficios a nivel de procesos y organizacionales. Por consiguiente, el
diseño implica el análisis todos los requisitos involucrados en la norma. Es por eso que se
propone una serie de lineamientos en base a la norma.

Finalmente, el diseño metodológico y plan de implementación se alinean a la

estructura del ciclo de Deming. Luego de un diagnóstico inicial basada en entrevistas y
revisión de registros se obtuvo un 60.71% de cumplimiento y se evidencia que las
principales oportunidades de mejora se encuentran en los requisitos que comprenden los
capítulos 6 y 8 de la norma. A partir de ello, se propone una metodología que incluye un
plan de implementación. Se recomienda implementar los requisitos de la norma y que se
convierta en integradora de licenciamientos y certificaciones.

Palabras claves: Calidad educativa, mejora continua, sistema de gestión, metodología de

implementación y gestión por procesos.
 xiii

ABSTRACT

The main objective of this thesis is to design a quality management system based on the
ISO 21001:2018 standard for an industrial engineering education program and thereby
improve process management.

The objective of this research is to analyze the current situation of the career of
industrial and commercial engineering at the San Ignacio de Loyola University and, based
on this, propose a Quality Management System that guarantees the quality of academic
programs. In this sense, the adaptation of an international norm focused on education
provides a competitive advantage for the educational institution.

This research work begins with a frame of reference and the identification of the main
processes to be improved. The correct implementation of the standard will offer benefits at
the process and organizational level. Therefore, the design implies the analysis of all the
requirements involved in the ISO standard. In this sense, a series of guidelines based on
the standard is proposed.

Finally, the methodological design and implementation plan are aligned to the
Deming cycle structure. After an initial diagnosis based on interviews and review of records,
a 60.71% compliance was obtained and it is evident that the main opportunities for
improvement are found in requirements that comprise chapters 6 and 8 of the standard.
From this, a methodology and an implementation plan are proposed. It is recommended to
implement the requirements of the standard and to become an integrator of licensing and
certifications.

Keywords: Educational quality, continuous improvement, management system,

implementation methodology and process management.
 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La definición de la calidad en el contexto de la educación superior tiene diferentes

definiciones, basadas en la interpretación de las diferentes partes interesadas, directa e
indirectamente vinculadas al proceso educativo. Así, según Harvey y Knight, (1993) hay
cinco significados atribuibles a la Calidad educativa en la educación superior:

Calidad concebida como algo excepcional, es decir, estándares

excepcionalmente altos de desempeño académico.

Calidad como perfección o consistencia que se centra en los procesos que

brinda la educación superior y se relaciona con la inexistencia de defectos y la
existencia de una cultura de calidad que la Institución educativa haga
sostenible.

Calidad como capacidad para cumplir los propósitos declarados por la

Institución educativa, que además evalúa la calidad del servicio por el grado
de cumplimiento de la misión de la Institución educativa.

Calidad como retorno a la inversión realizada, que evalúa la calidad en

términos del rendimiento sobre los recursos invertidos.

Calidad como transformación, que define la calidad como un proceso de

cambio cualitativo, con énfasis en agregar valor y empoderar a los estudiantes.

Estos conceptos siguieron cambiando en el transcurso del tiempo. Según Kaslowski

(2006) hasta la década de los 90s, la Calidad estaba asociada a la excelencia y la Calidad
de las Instituciones de Educación Superior eran una causalidad de sus recursos propios:
Número de profesores (de preferencia con Doctorados), Infraestructura, equipamiento y
similares. Se hacía una inferencia, a partir de los insumos del proceso para concluir que se
alcanzarían los resultados esperados (objetivos académicos, perfil de egreso y otros
detalles) con excelencia.
 15

Es a fines de los años 90s que ingresan, a partir del mundo de los negocios, los
principios de Calidad Total y Mejora Continua; a la Educación Superior y con ello, la Teoría
de Procesos. En la siguiente década, se incorporan más conceptos como el enfoque por
competencias, que ya se había sistematizado en las teorías de comportamiento
organizacional de las empresas.

Nicholson (2011) afirma que, en la actualidad la definición globalmente más

aceptada en el contexto de la Educación superior afirma que la calidad es “la capacidad
para cumplir con los propósitos de la Institución Educativa (Harvey y Green, 1993;
Woodhouse, 1999). Esta definición da un carácter flexible a los resultados a obtener del
proceso educativo; ya que la calidad será medida en relación a la misión, objetivos
educativos y perfil de egreso que la Institución Educativa declara.

Cullen, Joyce, Hassall y Broadbent (2003) consideran que la definición de la calidad

como capacidad para lograr los propósitos de la Institución educativa da una perspectiva lo
suficientemente amplia para considerar a las partes interesadas y sus diferentes
percepciones sobre la educación superior.

En el Perú, junto a estos nuevos paradigmas de los procesos educativos para la

educación superior se inicia en el sistema universitario una Reforma orientada al
aseguramiento, garantía y promoción de la calidad educativa. Un sistema formado por 143
universidades, 51 Públicas y 92 Privadas (www.sunedu.gob.pe) muy heterogéneas en sus
resultados en cuanto a su oferta educativa necesitaba, como ya se hizo en otros países de
la región, un sistema de regulación que estableciera las condiciones mínimas que aseguren
la calidad de la oferta educativa.

Así la Reforma desde el punto de vista regulatorio se inicia con la promulgación en

el año 1995 de la Ley General de Educación 24521 y al amparo del. 46, se crea el año
1996, el CONEAU (Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria). Esta
comisión crea un modelo de acreditación basado en “la norma internacional standard”
9001:2008 por considerar que dada la heterogeneidad en los resultados esperados de la
oferta educativa se necesitaba un modelo de condiciones mínimas de calidad basado en
estándares e indicadores.
 16

Posteriormente en el año 2006 el Ministerio de Educación realiza una

reestructuración y el CONEAU se convierte en el Sistema Nacional de evaluación,
acreditación y certificación (SINEACE) agregando a sus funciones la certificación de
competencias profesionales. En el año 2014 se promulga la Ley Universitaria 30220
haciéndose oficial la creación de la Superintendencia Nacional de la Educación superior
Universitaria (SUNEDU) como organismo supervisor y regulador del sistema universitario
peruano, el cual da inicio al proceso de Licenciamiento que tiene como objetivo asegurar
condiciones básicas de calidad y otorgar licencia de funcionamiento a las Universidades.
En el año 2016, el SINEACE realiza un cambio en su modelo buscando su homologación
con agencias acreditadoras internacionales que ya operaban en algunas Universidades y
cuyos modelos estaban orientados a los resultados.

A la fecha (Junio del 2020) se ha consolidado un modelo de acreditación para los

Programas Universitarios, hay 210 programas con acreditaciones vigentes, 94
reconocimientos de acreditaciones de agencias autorizadas, 3557 comité de calidad
inscritos en el sistema, 113 normas de competencias aprobadas para otorgar certificaciones
y 31118 certificados de competencias otorgados (www.sineace.gob.pe).

Dentro de este contexto el Programa de Ingeniería Industrial y Comercial de la

Universidad San Ignacio De Loyola acredito con el SINEACE para el periodo 2015-2018,
encontrándose en este momento en su periodo de reacreditación. Así mismo acredito por
el periodo 2016 – 2022 con el Instituto de Calidad y Acreditación de Programas de
Computación, Ingeniería y Tecnología en Ingeniería (www.icacit.org.pe).

Una reflexión de los procesos antes mencionados permite precisar que una
debilidad de las Instituciones para satisfacer las condiciones propuestas en relación al
aseguramiento y garantía de la calidad de su oferta educativa es su sistema de gestión de
la calidad que articule los procesos estratégicos, misionales y de soporte de su propuesta
educativa.

JJ Bruner (2017) indica que la calidad es un término discutible en el ámbito

latinoamericano pues proviene del contexto Europeo y Norteamericano donde existe una
línea base de mayor homogeneidad en la oferta educativa y proviene de un proceso de
 17

décadas, frente a un proceso local que se intenta realizar en un periodo menor.

Es entonces la ausencia de un sistema de gestión de la calidad de la Propuesta

educativa de las Instituciones el factor que debe fortalecerse para poder pasar del
aseguramiento de la calidad educativa, a la mejora continua y la excelencia de la oferta
educativa.

Es tal la importancia del sistema de gestión de la calidad en las Instituciones

Educativas que la Organización Internacional de Normalización (ISO) a través de su comité
técnico “la norma internacional standard” / TC 232 elaboró una propuesta que finalmente
constituye la nueva: “norma internacional standard” 21001:2018 (Mayo 2018). La norma
recoge las bases de los requisitos de “la norma internacional standard” 9001:2018 y articula
otros requisitos del contexto de los procesos educativos.

Alberto G. Servat (2018) señala que un sistema de gestión, ayudará a facilitar la

administración de la organización educativa y le posibilitará vigilar su eficacia en su
desempeño. Los procesos enseñanza – aprendizaje, el diseño y desarrollo curricular, serán
sujetos a exigencias de gestión específicos.

Esta norma constituye una gran oportunidad para las Instituciones educativas para
asegurar, garantizar y proveer mecanismos de mejora continua y de excelencia de su oferta
educativa. Sin embargo, la norma por su reciente publicación, no tiene antecedentes locales
ni regionales de un proceso metodológico y herramientas para su implementación, lo cual
constituye entonces un problema a resolver que se puede constituir en una propuesta
colaborativa para la comunidad Universitaria.

El elaborar un diseño de un sistema de gestión de calidad basada en la Norma ISO

21001:2018 será el problema a resolver en el presente trabajo de investigación. A diferencia
de otras normas, esta norma involucra demostrar la destreza de la organización educativa
para consistentemente proporcionar, compartir y facilitar la construcción de conocimiento a
los educandos y adquisición de competencias, a través de la enseñanza, entrenamiento en
investigación, al margen del tipo, tamaño y producto o servicio generado.
 18

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Problema General

¿Cómo elaborar el diseño del sistema de gestión de la calidad basado en “la norma
internacional standard” 21001:2018 de un programa de ingeniería industrial para su mejora
continua?

Problemas Específicos

¿Cómo elaborar el diagnóstico del Programa de Ingeniería Industrial en cuanto a un sistema

de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018?

¿Cuál es la documentación que da soporte al sistema de gestión de calidad basado

en “la norma internacional standard” 21001:2018?

¿Cuáles son los requisitos de los elementos de planeación de un sistema de gestión

de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018?

¿Cuáles son los requisitos del Diseño Curricular de un sistema de gestión de la

calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018?

¿Cuáles son los requisitos de los elementos de apoyo de un sistema de gestión de

la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018?

¿Cuáles son los requisitos del sistema de evaluación de desempeño de un sistema

de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018?

¿Cuáles son los requisitos para elaborar acciones de mejora continua de un sistema
de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018?

¿Cómo elaborar un plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad

basado en “la norma internacional standard” 21001:2018?
 19

ANTECEDENTES

Antecedentes Nacionales

Se analizaron 5 trabajos nacionales como referencia en cuanto a la influencia de

sistemas de gestión de calidad en la educación universitaria:

Torres (2016), en su tesis “Sistema de gestión de la calidad “la norma

internacional standard” 9001: 2008 basada en la gestión de procesos de la Facultad
de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú 2014 –
2015”. El presente trabajo de investigación parte de la ausencia de documentación
relacionada con la gestión basada en procesos. Mediante la elaboración de esta tesis
se realizaron los siguientes procedimientos: clasificación, modelamiento y la
implementación de procesos. En base a indicadores se logró determinar la relación
entre la gestión basada en procesos y el sistema de gestión de calidad “la norma
internacional standard” 9001: 2018. Adicionalmente, se propuso usar un Balanced
ScoreCard para reflejar los macro-procesos de gestión de la Facultad.

Wagner (2016), en su tesis “Sistema de gestión de calidad basado en “la norma

internacional standard” 9001: 2008 para la gestión de investigación formativa de la
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas y Computación de La Universidad
Peruana Los Andes”. La tesis tiene como propósito identificar la influencia, realizar el
diagnóstico y diseñar el sistema de gestión de calidad fundamentado en la norma para
la gestión de calidad de investigación formativa. Como resultado de esta investigación
se obtuvo una mejora del 13% en la participación de los grupos de investigación. Del
mismo modo, se obtuvo una mejora del 8% en relación a la producción de trabajos de
investigación. Adicionalmente, el 55% de los docentes se encuentran conformes con
el diseño del sistema de gestión de calidad de investigación formativa.

Villegas (2014), en su tesis “La gestión institucional y la calidad educativa en

la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional de Educación
Guzmán y Valle”. Esta investigación plantea determinar la relación entre las siguientes
variables: gestión institucional y la calidad educativa. Mediante una encuesta a los
estudiantes se obtuvo que dentro de los principales problemas destacaron la Gestión
Institucional y la calidad Educativa representando un 40% y 30% respectivamente. El
método empleado fue descriptivo-correlacional. Como resultado se pudo determinar
la relación existente entre las variables. La gestión institucional de la Facultad de
Ciencias Empresariales cuenta con más fortalezas que debilidades en aspectos como
la plana docente, dirección estratégica, formación de los estudiantes, etc.
 20

Fernández (2014), en su tesis “Evaluación de los agentes facilitadores para la

mejora de la calidad en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad
Nacional de Ingeniería y Universidad Nacional Agraria la Molina”. Este trabajo tiene
como objetivo relacionar el modelo de Administración de la calidad según la Fundación
Europea (EFQM) que sirve como guía operativa para estudiar 3 de las principales
universidades peruanas. La investigación busca demostrar que el modelo contribuye
a la mejora continua y definir que estrategias pueden implementarse en las
universidades mencionadas. Por ello, se entrevistó en promedio a 50% de las
autoridades de las 3 universidades (24 docentes). Estadísticamente, las instituciones
cumplen 3 de los 5 agentes facilitadores; sin embargo, no llegan a cumplir los
relacionados a los “procesos en la universidad” y el de “recursos y alianzas”.

García (2008), en su tesis “La calidad de la gestión académico-administrativa

y el desempeño docente en la Unidad de Post-Grado según los estudiantes de
maestría de la Facultad de Educación de la UNMSM”. Esta investigación determinó la
relación entre la calidad de gestión académico-administrativa y el desempeño docente.
La tesis es de nivel descriptivo y correlacional. Los resultados indican que la primera
variable se relaciona significativamente con el desempeño docente alcanzando un
nivel aceptable de 37.5%. La relación entre esta variable y la responsabilidad del
docente con un nivel Aceptable de 37.7%. La relación entre la calidad de la gestión
académico-administrativa y el dominio científico y dominio tecnológico del docente
alcanza un nivel regular de 25.5%. Del modo, la relación entre la variable y las relaciones
interpersonales es de 31.5% y formación en valores éticos del docente es moderada
con 30.3%

Antecedentes Internacionales

Se analizaron 5 trabajos de la referencia internacional respecto a la influencia de

sistemas de gestión de calidad en la educación universitaria:

Medina (2016), en su tesis “Sistema de gestión de la calidad en centros

universitarios (Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad)”. Esta
tesis analiza los sistemas que garantizan la calidad de universidades públicas
españolas. Principalmente, busca determinar si las personas a cargo de gestionar la
calidad poseen los conocimientos necesarios para realizar sus labores con eficiencia.
Específicamente analiza la evaluación de los recursos humanos involucrados en la
gestión de la calidad. Esta última es definida como una cultura de trabajo integrada
 21

en base a la organización de las instituciones educativas teniendo en consideración

que las responsabilidades son compartidas entre el área administrativa y académica,
se deben disponer de encargados para asegurar la calidad de la enseñanza superior.
Los objetivos de esta investigación fueron identificar y describir las actitudes y
conocimientos de los responsables de la calidad en los centros universitarios públicos
españoles y mediante la evaluación determinar su preparación sobre gestión de la
calidad. La investigación se desarrolló con una metodología mixta.

Vásquez (2015), en su tesis “Políticas y procesos de aseguramiento de la

calidad de la educación universitaria en Chile (Experiencia y Percepciones de sus
Principales actores)”. El objetivo del estudio fue conocer los avances que presenta
Chile en la implementación de políticas y procesos para asegurar la calidad y los
desafíos que enfrentará. La recolección de información se obtuvo mediante
encuestas a un grupo de agentes importantes, integrada por rectores y vicerrectores
de universidades, expertos, docentes y estudiantes. Los resultados muestran
grandes logros de El Sistema Nacional de Aseguramiento de la Calidad y la instalación
de una cultura de evaluación de la educación superior y de la rendición de cuentas.
Uno de los principales desafíos es diferenciar claramente las funciones de control y
de promoción de la calidad. El sistema chileno ha alcanzado un nivel básico de calidad,
abre la posibilidad de avanzar a una etapa de profundización caracterizada por la
evaluación de resultados antes que los insumos o procesos.

Sánchez (2013), en su tesis “Un sistema de indicadores de calidad para el

mejoramiento de programas universitarios en administración”. La investigación
cualitativa pretende modelar un sistema de indicadores buscando estimar la calidad
educativa. Para ello, se realizó una triangulación de perspectivas, teorías, análisis y
fuentes. Estos indicadores se conectaron en un sistema similar al Balanced
Scorecard, siendo el más relevantes el “Grado de satisfacción de los empresarios con
los egresados” y en segundo lugar la “Movilidad internacional de los profesores”. En
tercer lugar, los indicadores de “Mejoramiento del diseño, desarrollo y aplicación de
Núcleos curriculares integradores” y “Cambios en los últimos cinco años para el
mejoramiento y actualización del plan de estudios”. Como resultado, un sistema a
base de indicadores relacionados a la calidad resulta fundamental para mejorar los
programas universitarios.

Tortolero (2010), en su tesis “Modelo integrado de gestión de la calidad para

unidades universitarias”. El presente trabajo de investigación incluye el diseño,
desarrollo, implementación y evaluación del Modelo de Gestión de Calidad para
 22

Unidades Universitarias. Se detectaron necesidades de innovación y diseño. Para

realizar la investigación se desarrollaron las etapas de diseño, investigación y
desarrollo. En dichas etapas se desarrolló un diagnóstico, que implicó la necesidad
de innovar mediante un modelo. El resultado contribuye a mejorar el Sistema Global
de Desempeño (SGD) en el campo de la evaluación universitaria. En síntesis, el
MIGC facilitó la evaluación y la toma de decisiones considerando bases más reales
y objetivas. Del mismo modo, proporciona una metodología útil que mejora los
mecanismos de seguimiento, control, retroalimentación y mejora continua.

López (2000), en su tesis “La evaluación de la Calidad en la Universidad

Española”. Esta investigación empírica desarrolla el análisis teórico y analiza la
evaluación institucional en España debido a la aplicación del Plan Nacional de
Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNCEU). La tesis está compuesta
por cuatro partes, siendo la primera relacionada a la calidad total, la segunda revisa
los problemas y soluciones planteadas en el ámbito universitario. La tercera analiza y
compara la guía metodológica del PNCEU con la metodología correspondiente a
otros sistemas de evaluación aplicados en España, destacando entre ellas el modelo
EFQM. Finalmente, se realiza una encuesta para conocer como se está desarrollando
el PNCEU. El autor indica que las universidades tienen que reaccionar a un entorno
cambiante y exigente que le demanda calidad en su servicio.

ESTADO DEL ARTE

La Organización Internacional de Estandarización, “la norma internacional standard”,

es una red mundial sin ánimo de lucro de carácter no gubernamental creada el 23 de
febrero de 1947 que promueve el desarrollo y la implementación de normas a nivel
internacional, tanto de fabricación como de servicios. El objetivo de esta organización
es brindar herramientas para facilitar las transacciones a nivel internacional tanto de
objetos, bienes y servicios como de desarrollos científicos, actividades intelectuales,
tecnológicas y económicas. La organización está constituida por 180 Comités
Técnicos y las actividades técnicas se encuentran descentralizada en unos 2700
Comités, subcomité y grupo de trabajo. Los aspectos que abarcan son de lo más
diversos, desde el tamaño de las hojas de papel hasta lo último en
telecomunicaciones.

En 1985 a algunos países miembros de “la norma internacional standard”, se

les encarga a través del Comité Técnico TC-176 la publicación de una serie de normas
 23

a nivel internacional sobre aseguramiento de la calidad. Para ello, se toman como

modelo las normas británicas BS 5750 nacidas en 1977. En 1987 sale publicada. Los
últimos resultados de la encuesta para 2018, que muestran una estimación del número
de certificados válidos al 31 de diciembre de 2018 detalla la cantidad de certificaciones
de las principales normas para el Perú (Figura 1, 2 y 3).

Figura 1: “La norma internacional standard” 14001 Certificaciones por Sector

Fuente: http://www.”la norma internacional standard”.org/”la norma internacional

standard”/”la norma internacional standard”-survey
Elaboración propia

La “Norma internacional standard” 14001 cuenta con 505 certificaciones de

gestión ambiental. Destacan los sectores de construcción, transportes, comercio
mayorista y minorista y servicios de ingeniería.
 24

Figura 2: “La norma internacional standard” 45001 y “La norma internacional

standard” 27001 Certificaciones por Sector

Fuente: http://www.”la norma internacional standard”.org/”la norma internacional

standard”/”la norma internacional standard”-survey
Elaboración propia

La “Norma internacional standard” 45001 cuenta con 2 certificaciones de

gestión seguridad y salud en el trabajo. Por otro lado, La “Norma internacional
standard” 27001 cuenta con 95 certificaciones de gestión de seguridad de la
información principalmente en el sector de tecnologías de la información.

Las Normas “internacional standard” 9000 no definen como debe ser el

Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos
que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos
hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su
propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características
particulares.

“Las norma internacional standard” relacionadas con la calidad son las siguientes:

“La norma internacional standard” 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad −

Fundamentos y Vocabulario. En ella se definen términos relacionados con la
calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la
Calidad.
“La norma internacional standard” 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad −
 25

Requisitos. Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de

Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para
certificación o para fines contractuales.
“La norma internacional standard” 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad
−Directrices para la Mejora del desempeño.

“La norma internacional standard” 9001

La primera norma de gestión de la calidad se desarrolló en el Reino Unido fue conocida

como BS 5750. Impulsada por el Ministerio de Defensa, esta norma especificaba cómo
deberían gestionarse los procesos de fabricación, en lugar de mirar qué se había
fabricado. En 1987, BSI propuso a “la norma internacional standard” adoptar la BS
5750 como una norma internacional. Fue nombrada “la norma internacional standard”
9001 con variantes desarrolladas para cubrir los diferentes tipos de empresas. Aunque
“la norma internacional standard” 9001:1987 siguió la estructura de la BS 5750,
también vino con tres modelos para los sistemas de gestión de la calidad. Uno miraba
al aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio para las empresas que creaban nuevos productos.

El segundo modelo se centró en la producción, instalación y servicio, mientras

que el tercero cubría la inspección final y los ensayos sin preocuparse de cómo se
había fabricado el producto.

Desde 1994 hasta 2008

“La norma internacional standard” 9001:1994 hizo especial énfasis en el

aseguramiento del producto utilizando acciones preventivas, en lugar de solo
comprobar el producto final. Esto también requirió por parte de las compañías cumplir
con otros procedimientos documentados, reconociendo la tendencia a gestionar la
calidad mediante el control más que por el aseguramiento. “La norma internacional
standard” 9001:2000 situó la gestión de la calidad y de los procesos clave, cambiando
las anteriores versiones radicalmente. Su objetivo era comprender primero los
requerimientos del cliente antes de diseñar los procesos que les ayudarían a cumplir
con estos. La norma también consideraba como mejorar de manera continua los
procesos y el seguimiento de la satisfacción del cliente. Donde las versiones anteriores
se centraron en el control de la calidad, “la norma internacional standard” 9001:2000
se construyó sobre la gestión de la calidad. “La norma internacional standard”
9001:2008 sólo hizo una especificación de los requisitos existentes de “la norma
internacional standard” 9001:2000 con mayor claridad. También incorporó algunos
 26

cambios para hacerla más consistente con “la norma internacional standard”
14001:2004, la norma del sistema de gestión ambiental. Más tarde, en 2009, “la norma
internacional standard” 9004 (la cuál acompañó a “la norma internacional standard”
9001:2000 por primera vez) fue revisada para promover un enfoque de negocio
sostenible. Esta versión se centró en las partes interesadas y no solo en los clientes y
en las condiciones sociales.

Esta norma internacional detalla los requisitos para los sistemas de gestión de
la calidad, que son aplicables a toda organización que necesite demostrar su
capacidad para proveer productos que cumplan con los requerimientos.
Adicionalmente, emplea el enfoque a procesos, que incorpora en ciclo Planificar –
Hacer – Verificar – Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.

La Norma “la norma internacional standard” 9001:2015

“La norma internacional standard” 9001:2015, pertenece a la familia de “normas

internacional standard” 9000. Esta norma presenta su propia estructura, principios y
conceptos clave que ayudan con su implementación. Los cuáles serán detallados a
continuación.

Principios de Gestión de la Calidad según Norma “la norma internacional

standard” 9001:2015

La norma tiene como pilares fundamentales los siete principios de gestión de calidad,
que son descritos en “la norma internacional standard” 9000 a través del título,
declaración del principio, fundamentación lógica, beneficios de su aplicación y
acciones que se pueden tomar. Los siete principios de la gestión de la calidad no se
constituyen como requisitos para el SGC, estos más bien son los fundamentos que
llevarán al desarrollo los requisitos de “la norma internacional standard” 9001:2015.
Así, son una buena ayuda en la interpretación de los requisitos y permiten pensar en
la Organización de un modo más amplio que los requisitos de “la norma internacional
standard” 9001 (APCER, 2015). “La norma internacional standard” 9001:2015 se basa
en los siete principios de la gestión de la calidad, que son descritos en “la norma
internacional standard” 9000:2015.
 27

Figura 3: “La norma internacional standard” 9001 Certificaciones por Sector

Fuente: http://www.”la norma internacional standard”.org/”la norma internacional

standard”/”la norma internacional standard”-survey
Elaboración propia

La “Norma internacional standard” 9001 cuenta con 1479 certificaciones de

gestión de calidad. Destacan los sectores de comercio mayorista y minorista,
transporte y construcción.

Principios adaptados al sector educativo

Enfoque a los estudiantes y otros beneficiarios.

La razón de ser de una institución u organización encargada de generar brindar

servicios educativos es el usuario (para el caso educativo se consideran todos los
actores educativos - su satisfacción), por tanto, las organizaciones dependen
sobremanera de sus usuarios y es obligación de ellas, comprender dichas
necesidades (actuales y futuras). Alonso (2010, p. 14) es aún más categórico al
aseverar que: “una organización no sobrevive sin clientes”; por consiguiente, la clave
está en igualar o superar las expectativas que tienen los estos respecto del servicio
que se brinda (Bureau Veritas Formación, 2010).
 28

Liderazgo visionario.

Foster (1989 en Lambert, 2003) considera el liderazgo como el proceso entre los
líderes y seguidores trabajando juntos por un propósito común. Por ende, se entiende
al liderazgo como la influencia interpersonal ejercida en una situación, que se orienta
a la consecución de uno o diversos objetivos (de calidad) mediante un proceso de
comunicación humana (Tannenbaum 1970, en Chiavenato 1999). De igual modo, se
considera también como la capacidad de influir en un grupo con el objeto de alcanzar
metas (Robbins 1993 en Semprun 2007). Rost (1991, en Lambert, 2003, p. 6)
considera el liderazgo como una buena práctica de administración donde el líder trata
de influenciar en todos los miembros de la organización para lograr las metas tanto del
grupo como de la organización lo cual se traduce en un nivel elevado de efectividad
en el trabajo.

Compromiso de las personas en cuanto a “la norma internacional standard”.

Dentro de este enfoque se prioriza la actuación de todo el personal dentro de la

institución, de tal modo que, toda la potencialidad de la que disponen los miembros
sean utilizados en bien de la organización. Asimismo, se debe tener especial
consideración porque el personal docente conoce cada uno de los aspectos que
desarrolla y pueden aportar opiniones de cómo mejorarlo, abordando proyectos
juntamente con personas de otros departamentos (Alonso, 2010) para potenciar su
trabajo y mejorar su desempeño.

En tal sentido, los aportes o beneficios que se logra a partir de la

implementación de este principio son: la suposición que el personal de la institución
se encuentre motivado, involucrado y comprometido con la organización, también, el
aporte de innovación y creatividad, por tanto, mejora el rendimiento de su desempeño
generando una cultura dinámica respecto del aseguramiento de la calidad (Caudillo,
2010).

Enfoque a procesos.

Este enfoque busca optimizar diversas actividades (sea del tipo que sea) dentro de la
organización: procesos productivos, académicos, administrativos, de gestión, etc. se
consideran y se trata de gestionarlos como si fuesen procesos (Bureau Veritas
Formación, 2010). Según Caudillo (2010, p. 35) “un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando todas las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso”. Es así, que una organización es lo que son sus procesos, ya que
 29

cuanto mejor definidos estén, mejora la eficacia y efectividad de la organización

(Toranzos, 1999). Alonso (2010, p. 14) menciona: “según “la norma internacional
standard” 9001 como el conjunto de actividades que, utilizando recursos, transforman
entradas en salidas, evita la departamentalización de la organización, que no aporta
valor añadido, y reorganiza la institución orientándola hacia la satisfacción del usuario”.
Por consiguiente, la calidad no resulta únicamente del logro de un área, sino, de un
enfoque integral (Garbanzo, 2008).
El enfoque basado en procesos implica la definición y gestión sistemática de
los procesos y sus interacciones. Por ello, “la norma internacional standard” 9001:2015
promueve su adopción al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, debido a que aumenta la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. Además, señala que este enfoque permite a la
organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del
sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.
Según “la norma internacional standard” 9001:2015, la aplicación del enfoque a
procesos en un sistema de gestión de la calidad permite: La comprensión y la
coherencia en el cumplimiento de los requisitos; la consideración de los procesos en
términos de valor agregado; el logro del desempeño eficaz del proceso; la mejora de
los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.

Mejora.

Si una organización establece la mejora continua como un principio fundamental

dispondrá de una ventaja competitiva, así también le permitirá mayor flexibilidad de
reacción ante las oportunidades que se le presenten (Bureau Veritas Formación, 2010)
Vale decir, con base en las necesidades de educación, se planifica el servicio
educativo, se mide, analiza y se mejora constantemente, todo ello bajo la
responsabilidad de la dirección que supone una adecuada administración de los
recursos educativos, de tal manera que nuestro servicio este en base a lo que
realmente se necesita (un servicio educativo de calidad en función a lo que se
requiere).

Toma de decisiones basada en la evidencia.

Caudillo (2010: 37) es enfático cuando asevera que: “las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y la información”. En principio, debemos reconocer que
tomar decisiones sin una base que los respalde, repercute en desmedro de la
institución, ya que se genera una tendencia a producir despilfarro de recursos y lo que
 30

es peor aún la desatención de las necesidades de los estudiantes (Alonso, 2010). Por
consiguiente, las decisiones siempre se tomarán en base a los datos que nos son
proporcionados por los docentes, nuestros alumnos y la propia organización, respecto
de los resultados de la satisfacción de los actores educativos y finalmente el bienestar
del personal.

Gestión de las relaciones.

Texidor (2009) y Caudillo (2010) refieren que: la organización y los proveedores son
interdependientes, sin embargo, la relación mutua incrementa la capacidad que ambos
tienen para general valor. Donde ambos, pueden mejorar sus beneficios, optimizar
costes y recursos. Además, pueden responder conjuntamente a un mercado
marcadamente cambiante, y también a las diversas necesidades de los clientes. Otro
de los rasgos que destaca Texidor (2009: 48) es que: “los proveedores pueden ser
tanto externos como internos y cuando no satisfacen nuestras necesidades deben ser
cambiados. Si bien en la mayoría de casos los proveedores internos no pueden ser
cambiados, pueden en cambio ser capacitados”. Mientras más parecidos sean los
elementos primarios para la elaboración de los productos y/o servicios, se tendrá
mayor tiempo de respuesta frente a un requerimiento, se reducirán los costos y
finalmente los procesos se harán más efectivos (la materia inicial requiere menos
trabajo para su adecuación a los procesos), lo cual repercutirá en bien de la
organización.

Normalización, Certificación y Acreditación La Norma Internacional

“La norma internacional standard” 9001:2015 está compuesta por una serie de normas
comúnmente aceptadas que regulan el proceso de diseño, implantación y certificación
del 18 SGC de la organización. Para ello, en primer lugar, es importante la
familiarización con esos términos: Normalización, Certificación y Acreditación.

Normalización.

La normalización incluye en la elaboración, difusión y aplicación de normas, que

buscan ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que
se desarrollan en cualquier actividad humana. (Camisón, et al., 2007). Su principal
objetivo es unir criterios, mediante acuerdos voluntarios y por consenso entre todas
las partes implicadas (fabricantes, usuarios, consumidores, centros de investigación,
asociaciones y otros agentes sociales). Según Claver et al (2004), una norma para un
sistema de gestión de la calidad refleja los criterios que debe cumplir ese sistema,
 31

respecto de la calidad. Además menciona que estas normas tendrán un mayor valor
cuando tengan un reconocimiento internacional como es el caso de “la norma
internacional standard” 9001.

Certificación

El Diccionario de la Real Academia Española (2017) define certificación como el

instrumento que asegura la verdad de un hecho. En ese mismo sentido, Claver et al.
(2004), señala que la certificación es la acción que es realizada por una entidad
identificada como independiente por las partes interesadas para emitir un documento
que verifica que un bien, servicio o empresa se ajusta a unas normas técnicas
determinadas. Por lo tanto, de las definiciones expuestas podemos concluir que un
requisito de la certificación es asegurar el cumplimiento de la norma y que si es
conforme se emitirá un certificado constatando la verdad del hecho de que se cumplen
los requisitos de la norma dada. Dicho documento, especifica el ámbito para el que se
concede, la norma a la que se sujeta y el periodo de vigencia.

Acreditación

La acreditación es un mecanismo de aseguramiento de los planes de certificación por

terceras partes independientes. (Camisón, Cruz, & González, 2007). La Entidad
Nacional de Acreditación (ENAC), la define como el procedimiento por el cual un
organismo autorizado reconoce que una empresa es competente para la ejecución de
una determinada actividad de evaluación de la conformidad. En conclusión, para que
una organización alcance del reconocimiento requerido para otorgar certificaciones,
debe a su vez ella misma poseer un certificado de acreditación que compruebe su
capacidad y veracidad.

“La norma internacional standard” 21001

“La norma internacional standard” 21001 se enfoca en la interacción entre la

organización educativa, el maestro, aprendiz y otras partes interesadas. Parte
interesada es una persona u organización que puede afectar, verse afectado o
percibirse afectado por la decisión o actividad de la organización educativa. Los
resultados de aprendizaje son creados por el maestro y aprendiz en ciertos entornos
a través de la interacción humana directa (que tenemos considerado como el modelo
de arquetipo del sistema ontológico de toda enseñanza / aprendizaje) e indirectamente
a través del material de enseñanza y el software basado medios tecnológicos de
información.
 32

Todos los requisitos de “la norma internacional standard” 21001 son genéricos
y están destinados a ser aplicables por todas las organizaciones educativas que
proporcionan, comparten y facilitan la construcción de conocimiento para los alumnos
a través de la enseñanza, la formación o la investigación, independientemente del tipo,
tamaño y servicio educativo proporcionado. Por lo tanto, el área de aplicación del
estándar es muy amplio.
Todas las organizaciones, incluidas las organizaciones educativas, siempre
tienen cierto nivel de calidad y gestión de calidad naturalmente integrada con la
normalidad de la organización procesos operacionales y gerenciales.
Toda la estandarización general se esfuerza por objetivos positivos y
proactivos, incluyendo:
Mejor desempeño organizacional y confianza, y calidad de productos
Disminución de los costos operativos
Mejora de la comunicación entre las personas y organizaciones.
Sin embargo, al mismo tiempo, también tiene inconvenientes generales que
incluyen deficiencias, inconsistencias y otros problemas principalmente debido a la
normalidad, procesos de estandarización y particularmente las prácticas de consenso.
Según la definición “la norma internacional standard” 21001, la estandarización
es "una actividad que da soluciones para aplicaciones repetitivas, a problemas
esencialmente en las esferas de la ciencia, la tecnología y economía, dirigida al logro
del grado óptimo de orden en un determinado contexto.
En general, la actividad de estandarización consiste en los procesos de ir
formulando, emitiendo e implementando estándares”. Esto significa que la
implementación de estándares en las organizaciones es parte de la estandarización.
Por lo tanto, también es responsabilidad de la gerencia y expertos de las
organizaciones educativas aprovechar la ciencia, la tecnología y la experiencia en la
aplicación de los estándares y aclarar, corregir y completar estándares generales y
encontrar soluciones creativas en sus implementaciones para lograr sus propios
beneficios organizacionales.
Principios.
Enfoque a los estudiantes y otros beneficiarios

Liderazgo visionario

Compromiso de las personas

Enfoque del proceso

Mejora
 33

Decisiones basadas en evidencia

Gestión de relaciones

Responsabilidad social

Accesibilidad y equidad

Conducta ética en educación

Seguridad y protección de los datos

Así como “la norma internacional standard” 9001 se centra en la calidad de

organizaciones en general, en cambio “la norma internacional standard” 21001:2018
“Sistema de Gestión para Organizaciones Educativas” (SGOE), proporciona una
herramienta de gestión común para las organizaciones educativas, con la finalidad de
mejorar sus procesos y atender todas las necesidades y expectativas de las personas
que utilizan sus servicios. Está orientada a fomentar la eficacia en el funcionamiento
de un sistema educativo (Alberto G. Alexander, Ph.D. MBCI).

“La norma internacional standard” 21001:2018, la cual ya se oficializo en el

mes de mayo del 2018, describe un sistema de gestión dirigido a organizaciones
educativas de todo tipo. Cubre todo el ciclo educativo, desde educación inicial hasta
estudios de postgrado. Incluye principios de calidad específicos para su correcta
implantación, tales como transparencia o respeto por el aprendizaje y el estudiante. El
comité de proyecto “la norma internacional standard”/PC 288, “Sistemas de Gestión
para Organizaciones Educativas”, lideró este trabajo en el que participan 35 países.

“La norma internacional standard” 21001:2018, es un sistema de gestión

orientado para que las organizaciones educativas alcancen la eficacia en su
funcionamiento. El modelo de gestión contempla la identificación de indicadores de
gestión para monitorear, medir, evaluar y analizar el desempeño de la organización
educativa y su eficacia.

“La norma internacional standard” 21001:2018, hace especial hincapié, que las
organizaciones educativas proporcionen, comparten o transfieren conocimientos para
estudiantes mediante formación técnico practica o investigación. Pudiesen estar
constituidas por una única persona, una empresa, corporación, firma, autoridad,
institución, o asociación. Los destinatarios de los productos y servicios de estas
organizaciones son en primer lugar, los estudiantes, pero también lo son otras partes
interesadas a las que estas entidades se comprometen a atender y satisfacer en virtud
de sus propios objetivos.
 34

Así, estos destinatarios, que en definitiva son clientes pueden variar en función
del perfil de las organizaciones. Pero en general se puede considerar como tales,
además de los estudiantes, los padres, administración, representantes de la sociedad
o la industria y otras organizaciones educativas con las que se establezcan acuerdos
de colaboración. Por todo ello, las organizaciones educativas tienen la necesidad de
cuantificar e informar en qué medida cumple con los requisitos que han asumido con
todas estas partes. La eficacia de su desempeño es una exigencia de la sociedad.

Requisitos:

Figura 4: SGOE en el marco de referencia de “la norma internacional standard”

21001

Fuente: “La norma internacional standard” 21001:2018 Primera edición.

Elaboración: Acreduca S.A.C

Los requisitos de la norma se basan en el principio de mejora continua, este principio

se basa en el ciclo de Deming.

Anexos:

Anexo A. Requisitos adicionales para organizaciones de educación infantil.

Anexo B. Principios del sistema de gestión de organizaciones educativas (SGOE).
Anexo C. Clasificación de las partes interesadas en las organizaciones educativas.
Anexo D. Directrices para la comunicación con las partes interesadas.
Anexo E. Procesos, medidas y herramientas en las organizaciones educativas.
 35

Anexo F. Ejemplo de mapeo a estándares regionales.

Anexo G. Consideraciones de salud y seguridad para organizaciones educativas.

Modelos de implementación:

Se analizaron las siguientes guías de implantación de Sistemas de Gestión de Calidad

para tomarlos como referencia para elaborar nuestra guía de implementación.

Tabla 1: Cuadro Comparativo de Autores

Guía para la
implantación de
un sistema de
gestión de
calidad en I.E.S.
que imparten
Formación
Profesional en Planificación Documentación Implantación Certificación
Aragón basado
en “la norma
internacional
standard” 9001-
2000
Teruel et al.
(2006).
Guía Para La
Implantación De
Un Sistema De
Gestión De
Calidad, Basado
En La Norma Análisis Gestión por Sistema
UNE-EN “la
norma Inicial procesos Documental
internacional
standard”
9001:2000, En
El Alcance De
La Formación
En Centros De
Trabajo (FCT)
Albero, Albert,
Gomicia,
Navas y Poves.
(2005).
Cómo implantar
“la norma
internacional
standard” 9000 Determinación Aplicación de Desarrollo de Revisar el
ED 2015 de los procesos los requisitos los procesos funcionamiento
Joaquín
Cestero Ramos
2015
Realización de
una guía de
implantación de
“la norma
 36

internacional
Gestión por
standard” Planificación del procesos y Desarrollo de la
9001:2015. Revisión
proyecto aplicación de implementación
Aplicación pyme requisitos
Comunidad
Valenciana
Victor
Burckhardt
Leiva 2015

Fuente: Elaboración propia.

MARCO TEÓRICO

El ciclo planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA)

El Ciclo planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA) o también llamado PDCA por sus
siglas en inglés “Plan, Do, Check y Act” es una técnica desarrollada por W. A. Shewart
y difundida por E. Deming como una alternativa para encarar los proyectos de acción
o mejora sobre los procesos propios, externos o internos. Se la considera como la
sistemática más usada para implantar un sistema de mejora continua. Además
presenta una estrecha relación con “la norma internacional standard” 9001 “Requisitos
de los Sistemas de gestión de la calidad”, donde aparece mencionado como un
principio fundamental para la mejora continua de la calidad. Según “la norma
internacional standard” 9001:2015, las cuatro etapas del también llamado Ciclo de
mejora continua o Círculo de Deming se definen brevemente de la siguiente manera:

Planificar: Se busca establecer los objetivos del sistema y sus

procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo,
escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías
mejores a las que se están usando ahora, etc.

Hacer: Se implementa lo planificado

Verificar: Se desarrolla el seguimiento y (cuando sea aplicable) la

medición de los procesos y los productos y servicios obtenidos respecto
a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas.
También es necesario informar sobre los resultados.

Actuar: Se toman acciones para mejorar el desempeño, cuando sea

necesario. Pensamiento basado en riesgos. Además, se debe retornar
 37

al paso inicial periódicamente para estudiar nuevas mejoras a

implantar.

De igual manera, el pensamiento basado en riesgos facilita a una organización

establecer los factores que podrían determinar que sus procesos y su sistema de
gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados, los cambios con
respecto a la versión “la norma internacional standard” 9001: 2008.

Calidad

En un principio, la calidad era un proceso que empezaba por entender las necesidades
de los clientes, y se extendía hasta la colaboración y el servicio luego de la venta. Sin
embargo, con el avance de los años, el concepto ha ido desarrollándose.

En relación con “la norma internacional standard” 9000: “Calidad: grado en el

que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”.
Está relacionada con “las características provenientes de mercadeo, ingeniería,
manufactura y mantenimiento que estén relacionadas directamente con las
necesidades del cliente” (Feigenbaum, 1983, p. 7).

Por otra parte, en el lenguaje coloquial, la calidad adquiere un significado

positivo: se dice de algo que “es de calidad” o que “tiene calidad” cuando su manera
de ser, características y funcionamiento se perciben como buenos (Pérez- Fernández
de Velasco, 1999).

La calidad representa las cualidades del producto que buscan satisfacer las
necesidades del cliente. En este sentido, el significado de calidad se enfoca a los
ingresos. Para determinar la calidad se necesita que se declaren de forma muy
específica, los requerimientos del cliente y que estos requerimientos se vayan
revisando, actualizando o definiendo en el tiempo, conforme van cambiando (Aronés
y Concepción, 2008).

La calidad es definida por el cliente, la aprobación o rechazo del producto o

servicio dependen del juicio del cliente. En ese sentido, la calidad es básicamente la
satisfacción del cliente, siendo esta última dependiente de las expectativas que se
tiene acerca del producto o servicio (Gutiérrez. H. 2014).

El concepto de calidad se ha desarrollado desde sus orígenes. Este proceso

ha permitido aumentar y refinar sus objetivos y conseguir que se enfoque en la
 38

satisfacción plena de las expectativas de los consumidores de bienes y los usuarios

de servicios (Lizarzaburu Bolaños, 2016).

Para efectos de esta tesis, se utilizará la primera definición, que es propuesta

según “la norma internacional standard” 9001:2015: “Calidad: grado en el que un
conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.” En base
a esto, se procederá a definir propiamente conceptos previos.

Esta amplia abstracción del significado de calidad y su alta adhesión al

relacionarla con las cualidades de un producto origina a la necesidad de profundizar
el término y las otras definiciones que parten del mismo.

Las diversas definiciones de calidad contienen ciertas palabras clave que a su

vez requieren definición:

Característica: es un rasgo diferenciador.

Característica de calidad: es la característica inherente a un objeto,

relacionada con un requisito.

Requisito: es la necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria.

Producto: La calidad del producto se basa en determinar qué

características debe cumplir el producto y una vez que tengamos esto,
estandarizaríamos los pasos necesarios que nos hacen llegar hasta él.
Estos parámetros serán determinados en base a los requerimientos de
nuestros clientes.

Proceso: Conjunto de actividades que se relacionan mutuamente y

utilizan las entradas para entregar un resultado previsto. (“la norma
internacional standard”/TC 176 9000, 2015). Lo principal al hablar de
calidad del proceso es encontrar la mejor forma de hacer que el
producto final cumpla con las características requeridas y esto se
medirá en base a la satisfacción del cliente.

Características del producto: Son las propiedades que poseen los

bienes y servicios que se adaptan a las necesidades del cliente. (Juran,
2001).

Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un

producto o un servicio destinado a esa persona u organización o
 39

requerido por ella. Un cliente puede ser interno o externo a la

organización, (“la norma internacional standard”/TC 176 9000, 2015)

Satisfacción del cliente: Situación en que los clientes sienten que las
características del producto han cumplido sus requisitos y expectativas,
(Juran, 2001).

Calidad de producto y calidad de proceso

Según lo detallado previamente, la calidad está relacionado a las cualidades

intrínsecas de un producto (bien o servicio). No obstante no llegan a considerar al ente
que percibe y juzga al producto. Lizarzaburu Bolaños, (2016) postula que la calidad
tiene que ver con cuán apropiado es un producto o servicio para el uso que se quiere
hacer de él; es decir, para aquello que necesita el cliente. Ello significa intentar de
satisfacer los requerimientos de los consumidores y en lo posible, superar sus
expectativas. “La norma internacional standard” 9000:2015 Fundamentos y
vocabulario (2015).

Al agrupar las diferentes definiciones de la palabra calidad se puede resumir

que está altamente ligado a las características y especificaciones que un producto
posee, las cuales a través el cliente, determinará si el producto es de calidad a medida
que sus necesidades sean satisfechas. Sin embargo, Camisón, Cruz, & González
(2007), declara que no existe en la actualidad una definición universal y comúnmente
aceptada del término calidad. En ese contexto, el mismo autor destaca que la principal
causa de la falta de unanimidad es que la calidad puede ser y ha sido estudiada desde
diferentes perspectivas. En conclusión, al analizar estas posiciones sobre la variedad
de conceptos y lejos de ser un problema, lo que ha permitido es una visión más
enriquecedora y variada del enfoque del concepto calidad según Camisón, et al.
(2007).

Calidad total y gestión de la calidad

De acuerdo con Evans (2005), la calidad fue evolucionando hasta surgir el concepto
de calidad total. Mientras las empresas empezaron a reconocer la amplitud del
enfoque de calidad, surgió el concepto de la calidad total, la cual es un sistema
administrativo que se enfoca hacia las personas, busca un incremento continuo en la
satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La calidad total es un
enfoque total de sistemas y parte integral de una estrategia de alto nivel, funciona
 40

horizontalmente en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los

empleados, incluye hasta la cadena de proveedores y la cadena de clientes.

De acuerdo con Atkinson (1990), la gestión de la calidad es el acuerdo de toda

una organización para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una
organización y por lo tanto, para que la gestión de la calidad sea próspera y exitosa,
debe ser aceptada por todos los integrantes de la organización.

Oakland (1989) sugiere que gestión de la calidad, es una forma global de

mejorar la eficacia y flexibilidad del negocio, mediante la incursión de una revolución
cultural.

James (1997), afirma que la gestión de la calidad, es una cultura de dirección

originada con orientación práctica, que concibe un proceso que visiblemente ilustra su
compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa, es decir, acción enfocada
hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo.

La gestión de la calidad entonces, se puede considerar como el modo de

dirección de una empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de todos
los miembros que apunta a la satisfacción del cliente y al beneficio de todos los
integrantes de la sociedad.

De acuerdo con Gutiérrez (2005), la gestión de la calidad está en manos de

cada miembro de la empresa después del impulso por parte de la dirección, con el
objetivo de obtener la calidad requerida por el cliente al mínimo costo posible.

La gestión del sistema de calidad tiene que probar que la empresa está en
capacidad de proveer un producto o servicio que de manera consistente cumpla con
los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes, lograr una
satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la
prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua.

De acuerdo con James (1997), la gestión de la calidad opera con diversos

elementos: valores visibles de la organización, principios y normas aceptadas por
todos, misión, política, objetivos de calidad, procedimientos y prácticas eficaces,
requisitos del cliente/proveedor interno y externo, orientación empresarial,
demostración de la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos,
utilización del ciclo Deming o Shewart, (Deming, 1982), el cual mantiene cuatro etapas
mencionadas anteriormente: planificar, hacer, verificar y actuar.
 41

Gestión de calidad

Aseguramiento de la calidad

Según “la norma internacional standard”, se define “la gestión de la calidad como la
gestión con respecto a la calidad”. Esto incluye el establecimiento de la política de la
calidad y los objetivos de la calidad y los procesos para lograr los objetivos de la
calidad a través de la planificación, aseguramiento, control y mejora de la calidad.
Entre las actividades necesarias para asegurar la calidad, se encuentran la medición
sistemática, la comparación con estándares, el seguimiento de los procesos, todas
actividades asociadas con bucles de realimentación de información. Estas actividades
contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede contrastar con el control de
calidad, que se centrará en las salidas del proceso.

Control de calidad

El control de la calidad es la aplicación de las técnicas y esfuerzos, para lograr,

mantener y mejorar la calidad de un producto. Por lo que consiste básicamente en la
inspección, verificación y análisis de las características para desarrollar una correcta
toma de decisiones. Con esto, se buscará la integración de las siguientes técnicas y
actividades, como es en el caso del diseño del producto, la producción, instalación, las
especificaciones de lo que se necesita y revisión durante el uso. Con la integración
mencionada, se proporcionará un mejor producto/servicio a un menor costo.
Asimismo, lo que se busca con este principio es lograr un incremento en la mejora
continua. En base a esto, se tienen tres tipos de control:

Control para encontrar defectos

Control para corregir de los defectos

Control que sirve para eliminar las causas Objetivo

Establecer un control de calidad para satisfacer a los clientes al máximo

y conseguir los objetivos de las empresas. Para ello, el control de
calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa. En primer
lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de
calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso
hasta la obtención del producto/servicio, incluyendo servicios
posteriores como la distribución.
 42

Mejora de la calidad

La gestión de la calidad está altamente orientada a mejorar su efectividad, buscando

cumplir los objetivos máximos, al menor costo posible. Es por ello, que la mejora de la
calidad se debe enfocar en resolver los siguientes problemas:

Los problemas que tienen su origen en los niveles directivos, debido a

que alrededor del 80% de los problemas de calidad son resolubles
desde los niveles directivos.

La mejora Continua: Se trata de un proceso estructurado para la

resolución de problemas que parte del análisis de la situación actual
para identificar y eliminar las causas de dichos problemas.

La Reingeniería de Procesos: es el rediseño total del proceso, que

busca alcanzar grandes mejoras en medidas criticas de rendimiento.

Gestión de la Calidad Total

En este apartado se recopilan diversas definiciones de diversos autores de renombre.

Oakland (1989) ha definido a la gestión de la calidad total como un enfoque de
organización de toda la organización para mejorar su flexibilidad efectiva y comercial
al involucrar y organizar a todas y cada una de las unidades de la organización, es
decir, cada departamento, actividad y persona en todos los niveles.

Reid y Sanders (2002) han diferenciado la gestión de la calidad total del antiguo
enfoque de calidad. Han mantenido que la gestión de la calidad total es de naturaleza
preventiva y se centra en reconocer las causas primordiales del problema y
erradicarlas, mientras que el antiguo enfoque de calidad era reactivo e inspeccionaba
el producto terminado por no conformidad cuando ya había ocurrido. Al igual que
Oakland, han sostenido que la gestión de la calidad total abarca toda la organización
y que se requiere calidad en todos los aspectos de la organización y el cliente.
Consideran que la gestión de la calidad total abarca la mejora y la participación no solo
en los aspectos técnicos de la organización sino también en el aspecto humano, como
los clientes, empleados y proveedores.

Goetsch y Davis (2000) han enfatizado el aspecto de mejora continua de la

gestión de la calidad total y lo definieron como un enfoque para mejorar la
competitividad de la organización a través de la mejora continua en la calidad de cada
aspecto de la organización; ya sea producto, servicios, personas, procesos o el
entorno predominante. Spanbauer (1995) ha considerado la gestión de la calidad total
 43

como una filosofía de gestión centrada en cumplir y superar las expectativas del cliente
mediante la instalación de un sistema de procesos documentados bajo un liderazgo
comprometido y con trabajo en equipo; y mejorarlos continuamente mediante el uso
de herramientas de resolución de problemas.

Sistema de Gestión de la Calidad

Definición Según “la norma internacional standard”, es un Sistema de Gestión que se

encarga de dirigir y controlar a la organización, desde una perspectiva de calidad. Esto
significará disponer ciertos elementos, tales como procesos, manuales e inspecciones
fusionándolo como un equipo, para producir un producto de calidad para el cliente.

El concepto de sistema de gestión de Calidad se desarrolló a inicios de los 50.

Su pionero fue Armand Feigenbaum quien tuvo la idea de control de calidad total, con
un enfoque de sistemas. Dentro de esta filosofía, Feigenbaum hizo notar que control
de calidad es responsabilidad de toda la organización, no solo del área de
manufactura. De esto, se basaron en tres principios:

Liderazgo de calidad: la administración se debe ocupar de planear

oportunamente, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.

Tecnología de calidad moderna: define que la calidad no puede ser

abordada únicamente por un departamento, sino que debe ser una
preocupación de toda la empresa.

Compromiso: se debe preparar capacitaciones y promover la

motivación en los colaboradores que participan en la organización
dentro del proceso.

Posteriormente, James en 1997 amplió concepto de sistema de calidad

como un diseño para proporcionar el apoyo y el mecanismo necesarios
para la conducción eficaz de las actividades relacionadas con la calidad
en una organización. Después, Cuatrecasas en el 2001, define el
sistema de calidad como un conjunto de la estructura de organización,
de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos,
que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. Como se
pudo observar, esta filosofía ha evolucionado con el paso de los años,
y se transformó a un “sistema de gestión de calidad”, el cual fue muy
empleado para desarrollar nuevos conceptos como el sistema.
 44

Un SGC comprende actividades mediante las que la organización

identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos
para lograr los resultados deseados.

El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se

requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes
interesadas pertinentes.

EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos

considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto
plazo.

Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para

abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de
productos y servicios.

En complemento a “la norma internacional standard” 9000:2015, Camisón, et

al. (2007) determina que el SGC es el medio que las organizaciones utilizan para poner
en práctica el enfoque de Gestión de la Calidad que la dirección ha adoptado. Además,
indica que los SGC son la base y el objeto de los modelos normativos de Gestión de
la Calidad.
 45

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

Determinar el diseño del sistema de gestión de la calidad basado en “la norma

internacional standard” 21001:2018 de un programa de ingeniería industrial para su
mejora continua.

Objetivos Específicos

Determinar el diagnóstico del Programa de Ingeniería Industrial en relación a un

sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard”
21001:2018

Determinar la documentación que da soporte al sistema de gestión de calidad

basado en “la norma internacional standard” 21001:2018

Determinar los requisitos de los elementos de planeación de a un sistema de

gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018

Determinar los requisitos del Diseño Curricular de un sistema de gestión de

la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018

Determinar los requisitos de los elementos de apoyo de un sistema de gestión

de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018

Determinar los requisitos del sistema de evaluación de desempeño de un

sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard”
21001:2018

Determinar los requisitos para elaborar acciones de mejora continua de un

sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard”
21001:2018

Elaborar un plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad

basado en “la norma internacional standard” 21001:2018
 46

HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
Hipótesis General
Diseñar un sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional
standard” 21001:2018 permitirá la sostenibilidad de la calidad de los resultados
esperados en el Diseño Curricular del Programa.

Hipótesis Específicas
Elaborar el diagnóstico del Programa de Ingeniería Industrial en relación a un
sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard”
21001:2018 permitirá identificar las brechas que el Programa tiene en sus procesos
en relación a los requisitos de la Norma.

Identificar la documentación que da soporte al sistema de gestión de calidad

basado en “la norma internacional standard” 21001:2018 permitirá optimizar la
gestión documentaria de los procesos.

Determinar los requisitos de los elementos de planeación de a un sistema de

gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018
permitirá establecer los recursos, medios y controles de los procesos de gestión del
Programa

Determinar los requisitos del Diseño Curricular de un sistema de gestión de

la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018 permitirá
asegurar las acciones para obtener los resultados esperados que declara el
Programa

Determinar los requisitos de los elementos de apoyo de un sistema de gestión

de la calidad basado en “la norma internacional standard” 21001:2018 permitirá
reconocer y operativizar los recursos necesarios para la gestión de los procesos del
Programa.

Determinar los requisitos del sistema de evaluación de desempeño de un

sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard”
21001:2018 permitirá identificar las oportunidades de mejora del Programa.

Determinar los requisitos para elaborar acciones de mejora continua de un

sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard”
21001:2018 permitirá poner en marcha las oportunidades de mejora.
 47

Desarrollar un plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad

basado en “la norma internacional standard” 21001:2018 permitirá al Programa
iniciar la sostenibilidad de la calidad de los procesos del Programa.
 48

MATRIZ DE CONSISTENCIA

Problema Objetivo Hipótesis Variables Metodología Población

Problema general:
¿Cómo elaborar el diseño
del sistema de gestión de
la calidad basado en “la
norma internacional
standard” 21001:2018 de
un programa de ingeniería
industrial para su mejora
continua?
Problemas específicos:
¿Cómo elaborar el
diagnóstico del Programa
de Ingeniería Industrial en
relación a un sistema de
gestión de la calidad
basado en “la norma
internacional standard”
21001:2018?
¿Cuál es la
documentación que da
soporte al sistema de
gestión de calidad basado
en “la norma internacional
standard” 21001: 2018?
Objetivo General: Hipótesis General V1: Variable Tipo de La población:
independiente Investigación:
Determinar el diseño del Diseñar un sistema de gestión de la Todos los
sistema de gestión de la calidad basado en “la norma Diseño del Descriptivo Procesos del
calidad basado en “la internacional standard” 21001:2018 sistema de Programa de
norma internacional permitirá la mejora continua de un gestión de la Enfoque de Ingeniería
standard” 21001:2018 programa de Ingeniería Industrial. calidad basado Investigación Industrial y
de un programa de en “la norma Comercial de la
ingeniería Industrial para Hipótesis Específicas internacional Mixto Universidad San
su mejora continua. standard” Ignacio De
21001:2018 Diseño Loyola
Objetivos específicos Elaborar el diagnóstico del metodológico
Programa de Ingeniería Industrial V2: Variable de la La muestra:
en relación a un sistema de gestión dependiente Investigación:
Determinar el diagnóstico de la calidad basado en “la norma Los procesos de
del Programa de internacional standard” 21001:2018 Mejora continua No experimental Diseño del
Ingeniería Industrial en permitirá identificar las brechas que de un programa Programa,
relación a un sistema de el Programa tiene en sus procesos de ingeniería Planificación
gestión de la calidad en relación a los requisitos de la industrial académica,
basado en “la norma Norma. enseñanza
internacional standard” aprendizaje y
21001:2018. Identificar la documentación que da
grados y títulos.
soporte al sistema de gestión de
Determinar la calidad basado en “la norma
documentación que da internacional standard” 21001:2018
soporte al sistema de permitirá optimizar la gestión
Técnicas para
gestión de calidad documentaria de los procesos.
recolectar
basado en “la norma
datos:
 49

internacional standard”
¿Cuáles son los requisitos 21001: 2018. Determinar los requisitos de los El ciclo de
de los elementos de elementos de planeación de a un Mejora PHVA.
planeación de a un Determinar los sistema de gestión de la calidad
sistema de gestión de la requisitos de los basado en “la norma internacional Matriz de
calidad basado en la elementos de standard” 21001:2018 permitirá alineamiento del
Norma “la norma planeación de a un establecer los recursos, medios y ciclo de mejora
internacional standard” sistema de gestión de la controles de los procesos de PHVA con los
21001:2018? calidad basado en “la gestión del Programa. requisitos de la
Norma
norma internacional
¿Cuáles son los standard” 21001:2018. Determinar los requisitos del Diseño
requisitos del Diseño Curricular de un sistema de gestión Diagrama de
Curricular de un sistema Determinar los de la calidad basado en “la norma fases de
de gestión de la calidad requisitos del Diseño internacional standard” 21001:2018 Implementación
de “la norma
basado en “la norma Curricular de un sistema permitirá asegurar las acciones
internacional
internacional standard” de gestión de la calidad para obtener los resultados standard”
21001:2018? basado en “la norma esperados que declara el 21001:2018
internacional standard” Programa.
¿Cuáles son los 21001:2018. Instrumentos
requisitos de los Determinar los requisitos de los para recolectar
elementos de apoyo de Determinar los elementos de apoyo de un sistema datos:
un sistema de gestión de requisitos de los de gestión de la calidad basado en
la calidad basado en “la elementos de apoyo de “la norma internacional standard” -Matriz de
norma internacional un sistema de gestión 21001:2018 permitirá reconocer y diagnóstico
standard” 21001:2018? de la calidad basado en operativizar los recursos necesarios -Matriz de
“la norma internacional para la gestión de los procesos del riesgo
¿Cuáles son los standard” 21001:2018. Programa. oportunidades
requisitos del sistema de
evaluación de Determinar los Determinar los requisitos del
-Ficha de
desempeño de un requisitos del sistema sistema de evaluación de
caracterización
sistema de gestión de la de evaluación de desempeño de un sistema de
de procesos
calidad basado en “la desempeño de un gestión de la calidad basado en “la
sistema de gestión de la norma internacional standard”
 50

norma internacional calidad basado en “la 21001:2018 permitirá identificar las -Plan de
standard” 21001:2018? norma internacional oportunidades de mejora del Implementación
standard” 21001:2018. Programa.
¿Cuáles son los -Plan de
requisitos para elaborar Determinar los Determinar los requisitos para auditoría
acciones de mejora requisitos para elaborar elaborar acciones de mejora
continua de un sistema acciones de mejora continua de un sistema de gestión -Programa de
de gestión de la calidad continua de un sistema de la calidad basado en “la norma Auditoria
basado en “la norma de gestión de la calidad internacional standard” 21001:2018
internacional standard” basado en “la norma permitirá poner en marcha las
21001:2018? internacional standard” oportunidades de mejora.
21001:2018.
¿Cómo elaborar un plan Desarrollar un plan de
de implementación de un Determinar un plan de implementación de un sistema de
sistema de gestión de la implementación de un gestión de la calidad basado en “la
calidad basado en “la sistema de gestión de norma internacional standard”
norma internacional la calidad basado en “la 21001:2018 permitirá al Programa
standard” 21001:2018? norma internacional iniciar la sostenibilidad de la
standard” 21001:2018. calidad de los procesos del
Programa.
 51

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Teórica

El presente trabajo de investigación espera contribuir con un diseño de un sistema

de gestión de la calidad basada en “la norma internacional standard” 21001:2018 en
la carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la Universidad privada San Ignacio
de Loyola, que permita a través del cumplimiento de sus requisitos gestionar sus
procesos del servicio educativo bajo un sistema de aseguramiento de la calidad. El
diseño abarca el diagnóstico de la situación actual del programa de Ingeniería
Industrial y una propuesta de las fases metodológicas de implementación.

Práctica

Con la aplicación del presenta trabajo se podrá gestionar de manera efectiva los
indicadores de calidad y proporcionar un mejor servicio a los estudiantes y demás
beneficiarios de esta carrera. Además de ello contribuirá con el cumplimiento de su
Plan Estratégico Institucional 2016- 2021 que están enmarcados en tres ejes
estratégicos. Los tres ejes son: Formación de Excelencia, Gestión estratégica y los
Pilares institucionales.

Dentro de los beneficios que se van a percibir en la organización son los

siguientes: aumento del nivel de motivación de todos los colaboradores de la
universidad, mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, los trabajadores
estarán mejor capacitados en relación con las funciones que desempeñan y habrá
un mayor compromiso de la parte directiva hacia “la norma internacional standard”.
Además, que todo el trabajo estará basado en procesos.

La presente investigación enfocada en analizar la mejora continua del

programa de ingeniería industrial selecciona procesos y evalúa la situación actual
frente al cumplimiento de la norma ISO 21001:2018 buscando proponer una
metodología para implementar la norma. La investigación es importante porque
permitirá conocer los puntos principales a corregir para optar procesos de
acreditación.
 52

Social

Se reflejará en la entrega de un servicio de calidad mediante la satisfacción del

estudiante, padres de familia, otros stakeholders y los colaboradores de la
universidad.
También esto servirá como guía de implementación de esta nueva norma en
otras universidades o cualquier otra organización educativa. En consecuencia
promover la calidad educativa y desarrollo de la sociedad.

ALCANCES

El alcance del tema de investigación comprende la elaboración de un diseño de

sistema de gestión de calidad y esto abarca un análisis de la situación actual del
programa de Ingeniería Industrial con respecto al cumplimiento de los requisitos de
la norma, procedimientos y recomendaciones y una metodología de implementación
de “la norma internacional standard” 21001:2018 en la carrera de Ingeniería
Industrial y Comercial de la Universidad privada San Ignacio de Loyola para los
siguientes procesos:
Diseño del Programa
Planificación Académica
Enseñanza Aprendizaje
Grados y Títulos
La selección de los procesos obedece a que están a cargo del personal
perteneciente a la carrera.

LIMITACIONES

Existen pocas investigaciones relacionadas a la norma por ello se tomó como

referencia tesis que usan otras herramientas para la elaboración de sistemas de
gestión de calidad en instituciones educativas.
 53

METODOLOGÍA

Metodología
La investigación que se llevará a cabo es de tipo descriptiva porque se va a elaborar
diseño de sistema de gestión de calidad basado en “la norma internacional standard”
21001:2018 de un Programa de Ingeniería Industrial en una Universidad Privada.

Según Hernández (2014) los estudios descriptivos buscan detallar el cómo,

especificar las características y perfiles de procesos o cualquier otro fenómeno que
se someta a un análisis.

Paradigma

El paradigma positivista sustentará nuestra investigación porque la metodología de

generación de conocimientos es de analizar datos.
Según el planteamiento de Ricoy (2006) el positivismo se inició como un modelo de
investigación en las ciencias físicas o naturales y posteriormente se lo adoptó en el
campo de las ciencias sociales.

Enfoque

Este trabajo se realizará bajo un enfoque mixto porque el problema de investigación

está constituidos por dos realidades, una objetiva y la otra subjetiva. La universidad
es una realidad “objetiva”: tiene capital, oficinas, mobiliario, ocupa una extensión
física, tiene determinados metros construidos, un número específico de alumnos,
profesores y personal administrativo; se puede ver y tocar, es algo tangible y será
la parte cuantitativa de la tesis. Además también constituye una realidad “subjetiva”,
compuesta de diversas realidades (sus miembros perciben diferente muchos
aspectos de ella, y sobre la base de múltiples interacciones se construyen
significados distintos, se experimentan vivencias y emociones, opiniones y
sentimientos) que afectan el análisis esto será la parte cualitativa de la tesis. Así,
para poder “capturar” ambas realidades coexistentes (la realidad intersubjetiva), se
requieren tanto la visión “objetiva” como la “subjetiva”.
Según Creswell (2013) la investigación hoy en día requiere de un trabajo
multidisciplinario, lo cual constituye a que se realice en equipos integrados por
personas con interés y aproximaciones metodológicas diversas, que refuerza la
necesidad de usar diseños multimodales.
 54

VARIABLES

Independiente

Diseño del sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional

standard” 21001:2018

Dependiente

Mejora continua de un programa de ingeniería industrial

POBLACIÓN Y MUESTRA

Población

Todos los Procesos del Programa de Ingeniería Industrial y Comercial de la

Universidad San Ignacio De Loyola. (Ver el Anexo A)

Muestra

Los procesos de Diseño del Programa, Planificación académica, Enseñanza

Aprendizaje y Grados y Títulos.

UNIDAD DE ANÁLISIS

Procesos del Programa de Ingeniería Industrial.

INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS

Instrumentos

Matriz de diagnóstico
Matriz de riesgo oportunidades
Ficha de caracterización de procesos
Plan de auditoría
Programa de Auditoria
Plan de implementación
Técnicas
 55

Las técnicas utilizadas para el diseño del sistema de gestión de la calidad basado en
“la norma internacional standard” 21001:2018 son las siguientes:

Figura 5: Ciclo de la Mejora Continua (PHVA)

Fuente: “La norma internacional standard” 21001:2018 Primera edición.

Elaboración: ACREDUCA S.A.C.

 56

Figura 6: Matriz de alineamiento del ciclo de mejora PHVA con los requisitos
de la Norma

Fuente: “La norma internacional standard” 21001:2018 Primera edición.

Elaboración: ACREDUCA S.A.C.

 57

Figura 7: Diagrama de Fases de Implementación de “la norma internacional

standard” 21001:2018

Fuente: PhD Alberto G. Alexander

Elaboración propia
 58

PROCEDIMIENTOS Y METODOS DE ANALISIS

Procedimientos
El procedimiento abordado para el diseño del sistema de gestión de la calidad que se
propone, se basa en el diagrama de las fases propuestas (Figura 7). Estas son las
siguientes:

Fase 1: Diagnóstico del Programa.

En esta Fase en respuesta al requisito 4 de la Norma “Contexto de la organización” en
este caso el Programa de Ingeniería Industrial y Comercial debe aplicar la Matriz
diagnóstica (Anexo B) para registrar el grado de cumplimiento de los requisitos que
establece la Norma respecto al status que el Programa tiene en este momento desde
la percepción de los dueños del proceso.

Fase 2: Documentación
En esta Fase el Programa debe asegurar la documentación necesaria para
implementar el sistema de gestión. Aquí se considera organizar la documentación de
la siguiente forma:
Figura 8: Clasificación de los Requerimientos de “la norma internacional standard”
21001:2018 en Globales y Focales

Fuente: Alberto G. Alexander

Se tienen que categorizar los requerimientos de la norma, aquellos que afectan a todo
el sistema, se les denomina ¨globales¨, y aquellos que sólo afectan a aspectos muy
precisos del Sistema de Gestión, se les denomina “focales”.
 59

Fase 3: Establecer elementos de Planeación

En esta fase se debe atender los requerimientos del requisito 06 de la Norma.

Específicamente: Acciones para abordar riesgos y oportunidades, Objetivos de la
Organización educativa y planificación para lograrlos y la planificación de los cambios.
Aquí se considera aplicar la matriz de riesgos y oportunidades (Anexo C) y aplicar la
Ficha de Procesos (Anexo D).

Fase 4: Diseño Curricular

En esta fase el Programa para cada producto o servicio que ofrece debe asegurarse
que los resultados del aprendizaje son consistentes con el alcance del programa. Es
decir si los resultados de la evaluación de las competencias alcanzan el nivel esperado
que fue planificado. Aquí se considera utilizar el siguiente esquema:

Figura 9: Diseño y Desarrollo del Currículo

Fuente: Acreduca S.AC.

Elaboración propia
 60

Fase 5: Establecer elementos de apoyo

En esta fase se documentan y organizan los concerniente al requisito 7 de la Norma,

es decir: Recursos, personas, infraestructura, ambiente para la operación de los
procesos educativos, recursos de seguimiento y medición, trazabilidad de mediciones,
recursos de aprendizaje, requisitos adicionales para las necesidades especiales de
educación, comunicaciones, sistema de información documentada y control de la
información documentada.

Fase 6: Establecer sistema de evaluación del desempeño organizacional

En esta fase se debe establecer el sistema para la gestión de indicadores para poder
monitorear, medir, evaluar, analizar y tomar decisiones alrededor del desempeño del
sistema de gestión de la organización educativa. Aquí se considera utilizar la relación
entre los requisitos de la NTP “la norma internacional standard” 21001 y la NTP
833.921. Se sugiere el siguiente esquema:

Figura 10: Relación entre la NTP “la norma internacional standard” 21001
y NTP 833,921

Fuente: Acreduca S.AC.

Elaboración propia.
 61

Fase 7: Instaurar los Programas organizacionales de mejora continua

En esta fase es necesario asegurar un proceso de auditoría interna para identificar las
no conformidades y las oportunidades de mejora para la sostenibilidad de la mejora
continua del proceso. Aquí se considera utilizar un plan y un programa de auditoria.
(Ver Anexo F y G).

Fase 8: Plan de Implementación

En esta fase el Programa puede elaborar el instrumento – matriz para diseñar las fases
de implementación con el objetivo de solicitar la certificación de la Norma. (Ver Anexo
E).

MÉTODO DE ANÁLISIS

La metodología de análisis se realiza estableciendo la relación entre las normas

técnicas establecidas para esta implementación: NTP “la norma internacional
standard” 21001:2018 (Organizaciones educativas. Sistemas de Gestión para
organizaciones educativas. Requisitos con orientación para su uso), la NTP 833.923
(Lineamientos para la implementación de un sistema de gestión de calidad en una
organización educativa), NTP 833.921 (Gestión de la calidad en educación.
Indicadores de Gestión de la calidad en el sector educación. Lineamientos), NTP
833.922 (Guía para la aplicación de un diagnóstico a un sistema de gestión de la
calidad en una organización educativa) y la aplicación de las herramientas propuestas
como la Matriz de diagnóstico, la matriz de riesgos y oportunidades, el plan de
auditoría, el programa de auditoría, la ficha de caracterización de cada proceso, donde
cada objetivo es un requisito de la norma. Esta relación que se establece entre
objetivo/ requisito de cada proceso permite luego identificar los componentes del plan
de implementación que debe seguir el Programa para “la norma internacional
standard” 21001:2018.
 62

RESULTADOS

El diagnóstico del Programa de Ingeniería Industrial y Comercial en relación a un

sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional standard”
21001:2018 permitió identificar las brechas que el Programa tiene en sus procesos en
relación a los requisitos de la Norma. Para la obtención de los datos se realizaron
entrevistas a los encargados de los procesos elegidos (Diseño del Programa,
Planificación académica, Enseñanza Aprendizaje y Grados y Títulos) y la revisión de
evidencias. Cada requisito se sometió a una evaluación asignándole de 0 a 100% la
cual se detalla en el Anexo B. Se obtuvo un diagnóstico promedio de 60.71 %. En las
Tabla 2, 3 y 4 los resultados del diagnóstico por capítulo y requisito. Adicionalmente
para la propuesta de fases metodológicas y recomendaciones se realizó la revisión de
trabajos de investigación relacionados a las variables elegidas.

Tabla 2: Diagnóstico del Programa con los requisitos de “la norma internacional
standard” 21001

Fuente: Elaboración propia

 63

Tabla 3: Porcentaje de Cumplimiento por Requisito

Fuente: Elaboración propia

Tabla 4: Porcentaje de Cumplimiento por Capítulo

Fuente: Elaboración propia

 64

Identificar la documentación que da soporte al sistema de gestión de calidad basado

en la Norma permite optimizar la gestión documentaria de los procesos. La
documentación de evidencia encontrada en la auditoría es la siguiente:
Informes de reuniones con docentes, consejo consultivo.
Plan de Estudios, Mapeo Curricular.
Plan General de Evaluación de Competencias.
Plan de Competencia para el Periodo (por ciclos).
Informe de Competencias Profesionales.
Resultado del Estudiante.
Sistema de Alerta temprano de Assesment.
Directiva de asesorías académicas.
Documentos de presentación a ICACIT.
Informe de porcentaje de empleabilidad del egresado.
Directiva de gestión de planes de estudio.
Manual de organización y funciones.
Reglamento de Grados y títulos.

El requisito 7.5 se pudo identificar un cumplimiento del 50 %, la ausencia de

un manual de calidad y documentación de parte de los procesos. No existe un manual
de calidad. No se ha determinado un seguimiento de la totalidad de los procesos.
Planificación de la oferta académica respondiendo al contexto actual. Se deben
considerar las tendencias tecnológicas y responsabilidad social.

Los requisitos de los elementos de planeación de un sistema de gestión de la

calidad basado en la Norma permiten establecer los recursos, medios y controles de
los procesos de gestión del Programa. El capítulo 6 tiene un cumplimiento del 60%.
Se adjunta una muestra piloto de la Matriz de Riesgos y Oportunidades del Programa
en el Anexo C. El principal riesgo a considerar es aumento de la deserción estudiantil
y la inadecuada planificación y asignación de recursos / Diseños curriculares
desactualizados. Por otro lado la principal oportunidad radica en fortalecer la relación
con los egresados y empleadores con el objetivo de adquirir información clave que
permita mejorar y desarrollar la propuesta formativa de los programas USIL.

Diseño del Programa: Los planes de estudio son acordes a la ley universitaria.
Se basa en estudios de los requerimientos del mercado laboral para establecer las
competencias que deben ser alcanzados por los egresados. Del mismo modo, se
 65

debe reforzar el modelo de competencias mediante el monitoreo constate de los

cursos y sus contenidos.

Planificación académica: Se deben integrar de una forma más adecuada el

área de empleabilidad, responsabilidad social, otras carreras de la facultad de
Ingeniería a fin de tener un mejor conocimiento de las responsabilidades de cada área
para que el estudiante logre una formación más especializada.

Enseñanza y Aprendizaje: La investigación y desarrollo son objetivos

estratégicos de la institución. En ese sentido, la universidad integra a los docentes y
estudiantes mediante grupos de investigación y bonos por publicación.
Adicionalmente, la institución cuenta con un repositorio Institucional. Adicionalmente,
los estudiantes cuentan con una plataforma virtual de aprendizaje y un sistema de
bibliotecas.

Grados y Títulos: La universidad cuenta reglamento correspondiente que indica

los procedimientos para la obtención de los grados correspondientes. Sin embargo, es
un proceso que la carrera debe automatizar aún más debido a la cantidad de
estudiantes.

Los requisitos del Diseño Curricular de un sistema de gestión de la calidad

basado en la Norma permiten asegurar las acciones para obtener los resultados
esperados que declara el Programa. El requisito 8.3 tiene un cumplimiento del 50%.
No existe un programa de capacitación y comunicación sobre los objetivos y política
de calidad. En cuanto a los docentes se debe evaluar el nivel académico, carga
horaria, calidad y dedicación, planificación de la investigación. Se deben distribuir los
cursos de una forma secuencial e integrada a fin de aprovechar los conocimientos
previos generar conocimiento que se pueda aplicar a las necesidades del mercado
laboral y promover la Innovación e investigación como parte de las actividades
académicas. Producción científica, cumplimiento del sílabo. Las competencias del
egresado deben considerar las competencias generales, técnicas y actitudinales
deben ser monitoreadas.

Los requisitos de los elementos de apoyo de un sistema de gestión de la

calidad basado en la Norma permiten reconocer y operativizar los recursos necesarios
para la gestión de los procesos del Programa. El capítulo 7 tiene un cumplimiento del
70%. Laboratorios adecuados, disponibilidad de materiales, plataformas de gestión
 66

académica. La universidad cuenta con la infraestructura y equipamiento adecuado

sistemas de información y disponibilidad de docentes de acuerdo a la resolución de
licencia institucional emitida por SUNEDU.

Los requisitos del sistema de evaluación de desempeño de un sistema de

gestión de la calidad basado en la Norma permiten identificar las oportunidades de
mejora del Programa. El capítulo 9 tiene un cumplimiento del 66.67 %. Se realizó una
auditoría interna con autoridades de la institución educativa. (Ver Anexo H). Se deben
considerar los siguientes puntos, no se mide el nivel de satisfacción del usuario
mediante la metodología SERVQUAL, no se realizan auditorías de calidad.
Seguimiento periódico y sistemático a los egresados. Manuales de procesos, actas,
planes de mejora, reportes usando como base la NTP 833.921 (Gestión de la calidad
en educación. Indicadores de Gestión de la calidad en el sector educación.
Lineamientos) y otros indicadores como la tasa de retención, tasa de titulación. Se
recomienda manejar un sistema de control documentario y gestión de indicadores
utilizando herramientas tecnológicas.

Los requisitos para elaborar acciones de mejora continua de un sistema de

gestión de la calidad basado en la Norma permiten poner en marcha las oportunidades
de mejora. El capítulo 10 tiene un cumplimiento del 66.67 %. Manejo de quejas,
identificar las causas raíces de no conformidades. Se recomienda monitorear el plan
de mejora continua.

El plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en

la Norma permitirá al Programa iniciar la sostenibilidad de la calidad de los procesos
del Programa. El plan contiene las siguientes fases: diagnóstico, capacitación,
implementación, evaluación del SGC. Se muestra en el Anexo E una propuesta para
su elaboración.

En base a las 8 fases metodológicas propuestas, diseñar un sistema de gestión

de la calidad basado en la Norma que permita la sostenibilidad de la calidad de los
resultados esperados en el Diseño Curricular del Programa.
 67

DISCUSIÓN

El diagnóstico del diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en “la norma
internacional standard” 21001: 2018 del programa académico cuenta con un nivel de
cumplimiento de 60.71 %, los resultados del diagnóstico del contexto y liderazgo
fueron 56.25% y 66.67% respectivamente. Adicionalmente, se han establecido los
procesos de planeamiento, recursos y procesos operativos para lo cual se realizó una
auditoría con autoridades de la universidad. Del mismo modo, se han establecido las
herramientas para una evaluación del desempeño, auditorías y un plan de
implementación. Finalmente, en base a todo lo anterior y la revisión de diversos
autores se han realizado la propuesta de implementación del sistema de gestión de
calidad y las fases metodológicos que la componen.

Estos resultados sincronizan con el planteamiento de Wagner (2016), que

obtuvo una mejora del 13% en la participación de los grupos de investigación de la
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas y Computación de La Universidad
Peruana Los Andes. Del mismo modo, se obtuvo una mejora del 8% en relación a la
producción de trabajos de investigación. Adicionalmente, el 55% de los docentes se
encuentran conformes con el diseño del sistema de gestión de calidad de investigación
formativa. En el mismo sentido, Torres (2016), mediante la elaboración los siguientes
procedimientos: clasificación, modelamiento y la implementación de procesos. En
base a indicadores se logró determinar la relación entre la gestión basada en procesos
y el sistema de gestión de calidad “la norma internacional standard” 9001: 2018 e la
Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del centro del Perú.

Adicionalmente, Vásquez (2015), declara que uno de los principales desafíos

es diferenciar claramente las funciones de control y de promoción de la calidad. En su
investigación señala sistema chileno ha alcanzado un nivel básico de calidad, abre la
posibilidad de avanzar a una etapa de profundización caracterizada por la evaluación
de resultados antes que los insumos o procesos.

Por otro lado, Tortolero (2010), señala que para realizar la investigación se
desarrollaron las etapas de diseño, investigación y desarrollo. En dichas etapas se
desarrolló un diagnóstico, que implicó la necesidad de innovar mediante un modelo.
El resultado contribuye a mejorar el Sistema Global de Desempeño (SGD) en el campo
de la evaluación universitaria. En síntesis, el sistema facilitó la evaluación y la toma de
decisiones considerando bases más reales y objetivas. Del mismo modo, proporciona
 68

una metodología útil que mejora los mecanismos de seguimiento, control,

retroalimentación y mejora continua.

En base a la investigación realizada y contraste con los antecedentes, que la

nueva “norma internacional standard” 21001:2018 se encuentra mejor elaborada que
las otras herramientas para la implementación con fines educativos.

CONCLUSIONES

El diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en “la norma internacional

standard” 21001:2018, en relación al diagnóstico realizado se pudo detectar
problemas que enfrentaban diferentes áreas y bajaban su productividad o incluso
generaban que se trabaje de una manera inadecuada. Del mismo modo, la propuesta
de fases metodológicas permitirá una correcta implementación en base a la revisión
de otros trabajos de investigación.

La empresa cumple con 60.71% de un total del 100% de los requisitos

establecidos en la Norma que se deben implementar, por lo que se puede decir que
se encuentra en una fase inicial para la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad. Asimismo, contribuyó a que se detecten las oportunidades de mejora para
lograr mejorar el SGC y esté alineado a lo requerido por “la norma internacional
standard” 21001:2018.
La implementación de un control documentario del Sistema de Gestión de
Calidad va a contribuir en que se administren de una manera más adecuada los
manuales, formatos, procedimientos, instructivos, programas, documentos externos y
registros de la empresa. Asimismo, esto contribuirá a que toda la organización tenga
conocimiento de los últimos documentos aprobados y de la actualización de los
mismos, de esta manera se prevendrá el uso de documentos obsoletos.

Los elementos de planeación mediante la adecuada identificación de riesgos

y oportunidades y la caracterización de procesos conducen a establecer los recursos,
medios y controles de los procesos de gestión del Programa

El Diseño Curricular debe basarse en el modelo de competencias cuyos

contenidos deben revisarse constantemente involucrando a las partes interesadas.
Estos puntos permiten asegurar las acciones para obtener los resultados esperados
que declara el Programa
 69

Los elementos de apoyo de acuerdo a la resolución de licenciamiento de

SUNEDU son los adecuados para operativizar los recursos necesarios para la
gestión de los procesos del Programa.

El sistema de evaluación de desempeño debe alinearse a la NTP 833.921

(Gestión de la calidad en educación. Indicadores de Gestión de la calidad en el sector
educación. Lineamientos) y otros requerimientos de acreditación para identificar las
oportunidades de mejora del Programa en base al cumplimiento de indicadores.

Las acciones de mejora continua deben planificarse y sistematizar el

seguimiento de las no conformidades o bajo rendimiento de indicadores para poner
en marcha las oportunidades de mejora.

El plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en

“la norma internacional standard” 21001:2018 fue presentado mediante un diagrama
de Gantt y permitirá la carrera de Ingeniería Industrial y comercial iniciar la
sostenibilidad de la calidad de los procesos del Programa.
 RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

Se debe iniciar capacitaciones al personal clave, sobre las herramientas de gestión. Del
mismo modo, se le debe capacitar para que puedan interpretar la Norma, con la finalidad
de alinear a este grupo clave de trabajadores con lo que se debe hacer para cumplir con
los requisitos en la norma.

Se debe hacer seguimiento constante a cada una de las actividades planteadas,

según lo establecido en el Sistema de gestión de Calidad. Esto se hace con la finalidad
de garantizar la permanencia del sistema, de manera que se cuente con la
documentación organizada, un manual de calidad e indicadores de gestión, los
compromisos con “la norma internacional standard” cuentan con un intervalo de tiempo,
y las actividades que se han planificado se logren efectuar en el plazo de tiempo
establecido.

Se debe incentivar un aprendizaje práctico desde ciclos intermedios, para que los
alumnos puedan ir adquiriendo experiencia laboral, requisito muy importante al postular
a algunas oportunidades laborales.

Se debe trabajar con el área de comunicaciones para que haya una mejor difusión
de las actividades que se realizan dentro de la universidad, así como de sus logros.
Puede ser muy oportuno, para informar al personal de la Norma, para que conozcan así,
de que se trata, que se espera lograr, cuáles son los beneficios, entre otros. Esto se
puede dar, por medio de la implementación de un panel o por medio de boletines, entre
otros.

Teniendo en consideración los resultados obtenidos, se sugiere implementar

herramientas de transformación digital como el uso de Sistemas de planificación de
recursos integrados (ERP) y el uso de herramientas de Inteligencia de Negocios.

Se sugiere a las partes interesadas dar continuidad al trabajo para seguir

investigando en la línea educativa.

Se sugiere a los responsables del programa implementar el sistema de gestión

que la norma brinda pueda convertirse en el integrador de cualquier certificación o
licenciamiento.
 71

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 -1-

ANEXOS

Anexo A: Mapa de Procesos

Anexo B: Matriz de Diagnóstico

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-4-
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Anexo C: Matriz de Riesgos y Oportunidades del Programa

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 26

Anexo D: Ficha de Procesos

 27

Anexo E: Plan de Implementación

 28

Anexo F: Formato de Programa de Auditoría

 29

Anexo G: Formato de Plan de Auditorias.

1.1 ÁREA:
1.2 FECHAS Y PERIODO:

1.3 SUPERVISORES:

1.4 SUPERVISOR LIDER:

1.5 SUPERVISORES EN ENTRENAMIENTO:

1.7 OBJETIVO:

1.8 CRITERIO DE SUPERVISIÓN:

1. PROGRAMA:

Proceso/Actividad Requisito “la Supervisado Cargo Supervisor Fecha Hora

norma
internacional
standard”
21001:2018
 30

Proceso/Actividad Requisito Supervisado Cargo Supervisor Fecha Hora

“la norma
internacion
al
standard”
21001:2018

FECHA DE ELABORACIÓN DEL PLAN:

Firma:
Supervisor Líder
 31

Anexo H: Plan de Auditoría Desarrollado.

PLAN DE AUDITORIA

Auditoría No. 001 Fecha programada 25-01-20

Objetivo de la Auditoria Alcance de auditoría:
Investigar las posibles causas de la no conformidad del proceso de "evaluación
integral y permanente para el logro de competencias" halladas frente al proceso Procesos del Programa de Ingeniería Industrial y Comercial
de acreditación Institucional
Auditor Líder / Equipo Auditor: Criterio de auditoría:
José Carlos Cordero López/ Rosalie Roxana Núñez Rodenas “la norma internacional standard” 21001

Ubicación /Área Proceso Procedimiento Resp. Procedimiento Fecha / Hora Auditor(es) Criterios por auditar
Dirección de Evaluación
Calidad de Entrevista y 8.1.2.c /d/e
25-01-20 / 7:00
Académica Competencia revisión de Magister Miguel Estacio 8.3.4.3 a y b
a.m.
Docente y s del evidencias 8.3.4.4 a / b
Curricular Programa José Carlos
Dirección Entrevista y Cordero López,
Gestión 25-01-20 / 8:00
Académica del revisión de Magister Neil Cervantes Rosalie Roxana 8.2.3
Curricular a.m.
Programa evidencias Núñez
Entrevista y Rodenas
Evaluación revisión de
Vice - Rectorado 25-01-20 / 9:00 8.1.2.a, c y b
del evidencias Magister Fernando Quiquia
Académico a.m. 8.3.4.3
Aprendizaje (Propuesta
Formativa)
Fuente: Elaboración propia.
 32

Auditado: Miguel Estacio

Puesto: Coordinador de la Dirección de Licenciamiento y Acreditación.

ETAPA PREGUNTAS
1. Describa el proceso de Evaluación de
Competencias.
2. ¿Cómo planifica el proceso de Evaluación
de Competencias?
3. ¿Quiénes son los proveedores de las
entradas de este proceso?
4. ¿Cuáles son las entradas para el proceso
de Evaluación de Competencias?
CONOCER EL 5. Cuenta la Universidad con algún
PROCESO documento que evidencia el cruce o
correlación de las competencias con los
cursos que forman parte de la malla
curricular
6. ¿Dónde establece el control del proceso
de Evaluación de competencias?
7. ¿Quién valida las técnicas e instrumentos
CONTROL DEL
para el plan de evaluación de
PROCESO
competencias?
8. ¿Con qué recursos cuenta usted para liderar 8.- Documentos como las rúbricas y recurso Escalas de Likert, Informe
DISPONIBILIDAD su proceso? digitales (PPT, PDF, trabajos, etc.).
DE RECURSOS
33
RESPUESTAS EVIDENCIAS
1.- Inicia desde que el programa de estudios donde
se define el objetivo académico demanda social, Los documentos son:
competencias profesionales, malla curricular, y el Plan de Estudios, Mapeo
plan de curricular. El director define las Curricular, Plan General
competencias, en que cursos y en que ciclos se de Evaluación de
desarrollaran, estas poseen tres niveles (básico, Competencias. Plan de
intermedio y avanzado). Competencia para el
2.- El Directo de carrera debe realizar el Mapeo Periodo (por ciclos).
Curricular y el plan general de competencias. Informe de Competencias
3. El Director y los estudiantes. Profesionales.
4. La rúbrica elegida para medir las competencias
evaluando los proyectos realizados por los
estudiantes.
5.-Mapeo curricular es el documento que evidencia
el cruce de competencias con los cursos.
6.- Intervienen dos áreas: Dirección de Calidad Informes de evaluación de
Académica y la dirección académica del programa competencias.
de estudios establecen el control de procesos. El
proceso lo ejecuta la carrera y el área de calidad
evalúa las competencias.
7.-La Dirección de Carrera y los docentes evalúan
las rúbricas y su correlación con las competencias.
de Evaluación de
Competencias
Profesionales
 34

9. ¿Cuál es el nivel de logro esperado de la Rúbrica, Informe de

medición de las competencias? 9.- La meta promedio es 70%, nota de 15 o 16 de la Evaluación de
10. ¿Cuáles han sido los resultados obtenidos calificación. Competencias
en el último periodo? Profesionales, Informe de
11. ¿Por qué cree que han obtenido esos 10.- Se completó el porcentaje adecuado durante Assesment, Resultado del
EFICACIA DEL resultados? los últimos 5 años, el porcentaje de cumplimiento Estudiante
PROCESO varía entre 73 a 75%.

11.- La carrera ha ordenado bien sus temas,

contenidos, ha hecho un trabajo ordenado y de
seguimiento académico durante los periodos
académicos.

12.- Depende del indicador y de la competencia a Informe de Evaluación de

evaluar se le asigna un plan de mejora. Se debe Competencias
hacer un ajuste académico y curricular. Esto se Profesionales.
12. A partir de los resultados obtenidos, ¿cómo
comunica al área de estudios generales.
PLAN DE elaboran su plan de mejora?
13. Depende de la naturaleza del hallazgo, las
MEJORA 13. ¿Cuáles son las acciones de su Plan de
acciones siempre atacan el contenido curricular y
mejora?
del curso. En Assesment se hacen refuerzos de las
áreas más complicadas en especial matemática
(talleres, repasos, etc.).

OTROS 14. Dentro de su proceso, ¿toman en cuenta 14.- El área de Assesment detecta a las personas Sistema de Alerta
REQUISITOS las necesidades especiales de los que puedan adquirir las competencias. Si es un temprano de Assesment.
estudiantes? tema académico o psicológico. Directiva de asesorías
académicas.

Fuente: Elaboración propia

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Auditado: Neil Cervantes

Puesto: Coordinador Académico de la carrera de Ingeniería Industrial
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ETAPA PREGUNTAS RESPUESTAS EVIDENCIAS

1. Describa el proceso de Diseño Curricular
2. ¿Cómo planifica el proceso de Revisión
de Malla Curricular?
3. ¿Quiénes son los proveedores de las
entradas de este proceso?
4. ¿Cuáles son las entradas para el proceso
de Gestión Curricular?
5. Cuenta la Universidad con algún
documento que evidencia el cruce o
CONOCER correlación de las competencias con los
EL cursos que forman parte de la malla
PROCESO curricular.
1.- El proceso empieza desde la definición del Informes de reuniones con
perfil de egreso (consulta al sector docentes, consejo consultivo.
empresarial), se definen las competencias que Plan general de valuación de
se desean alcanzar, se definen los tópicos y en competencias.
que cursos irían y por último se tratar de ajustar
a la propuesta existente de la universidad.
2.- Mediante el modelo de ICACIT, la principal
forma es mediante reuniones con los docentes,
se hacen revisiones de los cursos y contenidos,
consolidar las propuestas para el siguiente ciclo
académicos. También se revisa el desempeño
de los estudiantes mediante determinados
cursos ajustándolo al mundo empresarial.
3. Consejo Consultivo (expertos relacionados
con la carrera), docentes, los egresados, los
alumnos y personal administrativo de la carrera.
4.- La entrada serían las evaluaciones según el
modelo ICACIT, la información de los docentes
y el personal administrativo.
5.- La universidad cuenta con un formato para
la creación de carreras, creación y revisión de
mallas curriculares cada 3 años. Hay un formato
para hacer la evaluación con el cruce.

6. ¿Dónde establece el control del proceso 6.- El personal administrativo realiza la revisión Documentos de presentación a
CONTROL
de Gestión Curricular? de los resultados del estudiante, esos ICACIT
DEL
7. ¿Quién valida las técnicas e resultados se presentan al Consejo Consultivo.
PROCESO
instrumentos para su plan de gestión Después se recopila todas las conclusiones y
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curricular? se realiza la presentación del informe al área

de Gestión Docente y Curricular.
7.- Personal administrativo y personal docente
mediante el modelo ICACIT.

DISPONIBIL 8. ¿Con qué recursos cuenta usted para 8.- Coordinadores, el Director de carrera, la Documentos de presentación
IDAD DE liderar su proceso? infraestructura y el apoyo de los docentes a a ICACIT, Auto informe.
RECURSOS tiempo completo.

9. ¿Cómo mide la eficacia de su gestión 9.- Control interno, cumplimiento de las metas Informe de porcentaje de
curricular? trazadas en el Plan. También depende de la empleabilidad del egresado.
necesidad de la acreditación y de los objetivos
10. ¿Cuáles han sido sus resultados del plan de evaluación que se actualiza cada
obtenidos de la tasa de ciclo. La otra revisión se da con la visita de la
empleabilidad? acreditadora-
EFICACIA 11. ¿Por qué cree que han obtenido esos 10.- El área de Alumni presenta los resultados
DEL resultados? a solicitud, entre 80 a 85%, también se remite la
PROCESO información a un área central para la
elaboración de la memoria anual.
11.- La propuesta educativa de la universidad
responde a una necesidad del mundo
empresarial. Otro factor es la situación
económica, crecimiento económico y
requerimiento del mercado.

12. A partir de los resultados obtenidos, 12.- El plan de mejora se evalúa luego de una Actas de Reunión
¿cómo elaboran su plan de mejora? revisión de los resultados, la información se
PLAN DE comunica a los docentes y se les solicita unas
MEJORA 13. ¿Cuáles son las acciones de mejora en acciones de mejora. Retroalimentación de los
Gestión Curricular? docentes.
13.- El contenido del sílabo se actualiza con
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distintos tópicos, revisión del material de apoyo,

revisión del mismo material, etc. Propuestas
para eliminar y añadir cursos. Hay posibles
cambios de la malla a evaluarse a mediano
plazo.

OTROS 14. Dentro de su proceso, ¿toman en 14.- Se evalúa las competencias, de acuerdo a
REQUISITO cuenta las necesidades especiales de los niveles, en las mediciones de desempeño.
S los estudiantes? No se cuenta con una directiva para la
atención de alumnos con necesidades
especiales.
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Auditado: Fernando Quiquia

Puesto: Subdirector de Gestión Curricular.

ETAPA PREGUNTAS
1. Describa el proceso de elaboración
de la Propuesta Formativa
2. ¿Cómo planifica el proceso de
elaboración de la Propuesta
formativa?
3. ¿Quiénes son los proveedores de
las entradas de este proceso?
4. ¿Cuáles son las entradas para el
proceso de Elaboración de la
Propuesta Formativa?
CONOCER EL
PROCESO
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RESPUESTAS EVIDENCIAS
1.- La formulación parte de una Directiva que con Matriz de Competencia,
el área de marketing generan un estudio de F 202 Plan de estudio,
mercado con respecto a la demanda, que es lo Directiva de generación
que se quiere lograr con la nueva carrera en el de nuevos productos,
ámbito laboral y social. Luego se tipifica la carrera estudio de mercado.
con el requerimiento (el estudio da líneas Directiva de lanzamiento
nuevas), luego pasa a declararse las o continuidad de
competencias y se ve el perfil del ingresante. producto
Después de esto se realiza la Construcción de la
malla curricular, construcción de los cursos entre
existente y creación de cursos mediante códigos.
Se ordena los cursos en los ciclos, la lógica de
construcción se realiza con la matriz de
competencias. En el primer nivel se incluyen los
cursos generales. Luego se desarrolla el plan de
estudios, la sumilla declara la naturaleza y la
descripción.
2.- Primero el Directorio de la universidad según
el estudio analiza la posibilidad de crear una
nueva carrera, si la decisión es positiva va al área
administrativa (analizan recursos necesarios,
número de alumnos, etc.) y luego pasa a Gestión
Curricular para crear perfiles, plan de estudios,
implementación (gestión docente). Se presenta
un plan general de evaluación de competencias
generales (se evalúa cada ciclo a partir del cuarto
ciclo). Finalmente se presenta un informe
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(resultado, plan de acción y que hicieron con el

resultado anterior).
3.- Dirección de carrera, comisión de la carrera,
comité de expertos (Consejo Consultivo quienes
aportan a afinar los cursos ) y marketing
4.-Lanzamiento de nuevos productos, gestión de
plan de estudios, lineamientos de construcción
de sumilla, currículos, directivas y lineamientos.

CONTROL DEL 5. ¿Dónde se establece el control de la
PROCESO elaboración de la Propuesta
Formativa?
6. ¿Quién valida las técnicas e
instrumentos para el proceso de
propuesta formativa?
5.-En el área de gestión de curricular, que Mapeo Curricular.
pertenece al área de calidad académica
establece los lineamientos.
6.- El área de gestión curricular, mediante la
revisión del Mapeo Curricular.

7. ¿Con qué recursos cuenta usted 7.- El recurso son los directores y los Directiva de gestión de
para liderar su proceso? coordinadores quienes apoyan el proceso. Cada planes de estudio.
carrera tiene su propuesta formativa por tanto el Manual de organización
DISPONIBILIDA
director de carrera y su equipo se encargan de la y funciones.
D DE
operatividad, el área académica asesora y les da
RECURSOS
una inducción sobre el modelo educativo.

8. ¿Cómo mide la eficacia de la
propuesta formativa?
EFICACIA DEL 9. ¿Cómo se concretiza la propuesta
PROCESO formativa del programa de estudios
de ingeniería industrial?
8.- El Comité de evaluación Curricular (el Director La Directiva de Gestión
de la carrera, Coordinador Académico, profesor a de Plan de Estudios.
tiempo completo y profesor a tiempo parcial),
evalúan las competencias, luego presentan un
informe con las acciones de mejora. Gestión
Curricular se encarga de presentar el
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10. ¿Bajo qué criterios se revisa la consolidado del informe. Alumni provee
propuesta formativa de la información de la tasa de empleabilidad, y
institución? Assesment la tasa de deserción. La evaluación
de competencias se realiza mediante rúbricas
analíticas.
9.- Se concretiza en el desarrollo de las
competencias y objetivos institucionales. Luego
la inserción laboral de recién egresados y
después de 3 de años evalúan la inserción y
desarrollo de empleabilidad.
10. El primer criterio es el alineamiento del plan
de estudios y el sílabo (competencia a que
contribuye, nivel y cronograma de contenidos y
las actividades de los estudiantes). Se verifica la
coherencia del contenido con el nivel de
competencias.

OTROS 11. Dentro de su proceso, ¿toman en 11.- Hay una directiva para la atención de las
REQUISITOS cuenta las necesidades especiales necesidades educativas especiales. Assesment
de los estudiantes? se encarga de estas necesidades especiales.
Hay tutorías personalizadas de apoyo
académico.
La adaptación curricular aún no se ha realizado.