1.

1 INTRODUCCIÓN

En este proyecto nos enfocaremos en la empresa

Repsol (sector hidrocarburo),
centrándonos en la producción y elaboración de
gasolina

• Minería e Hidrocarburos aumentó en 57,79%

• El subsector minero metálico en 76,42%;

• El sector hidrocarburos representa el 2 % de nuestro PBI

FUENTE: INEI
 1.2 COMPETENCIAS
AL IGUAL QUE NOSOTROS CUENTAN CON:
Una tienda (Market)
tienen certificaciones ISO 9001
PERO
En Repsol nos preocupamos por la
seguridad personal y del medio
ambiente por lo que contamos con
OHSAS
1.3 OBJETIVOS
• Reconocer los procesos de la producción de la empresa.
• Realizar un mapa de procesos con los parámetros
correspondientes
• Reconocer como la gestión estratégica de la empresa le ha
permitido a lo largo de los años posicionarse en su rubro y
diferenciarse de sus competencias.
• Lograr hacer un buen diagrama sipoc y de caracterización sin
confundirlos.
• Implementar mejoras en los procesos de la empresa
• Aplicar en bizagi todos los procesos de manera correcta y didáctica
1.3 OBJETIVOS

• Reconocer los procesos de la producción de la gasolina.

• Realizar un mapa de procesos con los parámetros
correspondientes
• Reconocer como la gestión estratégica de la empresa le ha
permitido a lo largo de los años posicionarse en su rubro y
diferenciarse de sus competencias.
• Lograr hacer un buen diagrama sipoc y de caracterización sin
confundirlos.
2.1. MARCO TEÓRICO

2.1.1. Antecedentes:

Repsol S.A. es una compañía global de

energía dedicada a las operaciones de
petróleo, incluyendo, desarrollo,
producción y refinación de petróleo y gas,
suministro y comercialización de petróleo
crudo, distribución y comercialización de
GLP, producción y comercialización de
productos químicos y generación de
energía eléctrica.
2.1.2. Visión

Ser una compañía energética global, que basada en la innovación, la eficiencia

y el respeto, crea valor de manera sostenible para el progreso de la sociedad.

2.1.3. Misión

Una compañía energética comprometida con un mundo sostenible.

2.1.4. Productos:

Ofrecemos una amplia gama de productos elaborados con los más

altos estándares de calidad:
• Gasolina 84 ,90,95, 97
• Diésel B5 S50
• Petróleo Industrial 6 y 500
• Gasohol 84,90, 95,97
• Gasohol 98 BA Plus
 2.1.5. Servicios
• Industria: Pesquería, construcción, agroindustria, calzado, textil,
alimentos y bebidas, distribuidores minoristas y minoristas industriales.

• Minería: Especialistas en atender a las empresas mineras y

contratistas líderes del medio.

• Ventas Generales: Brindamos atención a estaciones de servicio

independientes, distribuidores minoristas, empresas de transporte
urbano, interprovincial de pasajeros y de carga pesada.
2.3MAPA DE PROCESOS
2.4DIAGRAMA DE FLUJOS
2.5 DIAGRAMA SIPOC
2.6 FICHA CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE LA ELABORACIÓN DE GASOLINA
3.1. Proceso de abastecimiento
3.1.1 Proceso de compra market
3.1.2 Proceso de selección de proveedores
3.2 Proceso de gestión de almacenes
3.2.1 Proceso de recepción y almacén de combustible
3.2.2 Proceso de inventarios
3.3 Proceso de gestión de talento humano
3.3.1 Proceso de selección de personal (vendedor de playa)
3.3.2 Proceso de requerimientos de vacaciones
3.4 Proceso de gestión comercial
3.4.1 Proceso de atención al cliente
Ficha de caracterización
3.4.2 Proceso de atención de reclamos y
quejas
Ficha de caracterización
4.2 MATRIZ FODA
FORTALEZA DEBILIDADES
Empresa que debido al sector que pertenece se la
Posicionamiento en 70 países.
relaciona con la contaminación.

Empresa líder en el mercado hidrocarburos. Inestabilidad política

Cuidado del medio ambiente. Irresponsabilidad social

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (DO)
Seguir impulsando la línea de carrera, brindando Tener un buen plan de contingencia en casos de
Linea de Carrera.
capacitaciones, cursos así formar buenos líderes. derrame de petróleo, este plan nos ayudara a
minimizar los daños que pueda ocasionar. Todos
Repsol produce su propio combustible nuestros colaboradores deben de tener el
Anadir el producto GNV a nivel nacional en sus
conocimiento del plan y las responsables deben de
estaciones de servicio.
Aumento de la demanda de convertir vehículos a GNV tomar acciones inmediatas.

AMENAZAS ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS (DA)

Tener el personal capacitado para cada área para
poder seguir fidelizando a nuestros clientes. Esto
Nuevos competidores. Mejorar la implementación de planes de
ayudara a seguir como líder en el mercado de
hidrocarburos. contingencias con la finalidad de minimizar
accidentes de derrame de petróleo. Para poder
Cambio de actitud de los clientes Reciclar en las playas de estacionamiento y se le incursionar en más países.
dará un porcentaje de descuento a nuestros
Aumento de precios clientes.
 Objetivos estratégicos Indicador desempeño Frecuencia Tendencia Fórmulas

(ventas del mes actual/ ventas mes

Incrementar ventas variación nuevas ventas mensual aumentar 15% 12% 8%
anterior) -1

aumentar valor de la (utilidad bruta - gastos e impuestos)/

FINANCIERAS utilidad neta mensual aumentar 15% 10% 5%
empresa(utilidades) ingresos totales * 100

presupuesto ejecutado/presupuesto
reducir costos porcentaje de presupuesto mensual disminuir 80% 90% 100%
asignado

porcentaje de satisfaccion # de clientes satisfechos

aumentar satisfaccion del cliente mensual aumentar 90% 80% 70%
del cliente total de clientes

CLIENTES porcentaje de clientes

obtener nuevos clientes mensual aumentar # de nuevos clientes/ total de clientes 80% 70% 60%

5.1
nuevos

porcentaje de fidelizacion
fidelizar al cliente mensual aumentar # de clientes fidelizados/ total de clientes 85% 80% 75%
del cliente

agilizar atención en la red de variacion de tiempos de

mensual disminuir
(promedio de tiempos ATC mes
actual/promedio de tiempos ATC mes 15% 20% 25%
BALANCED
estacion(reducir tiempo de ATC) ATC
anterior)-1
SCORECARD
PROCESOS mantener la buena calidad del porcentaje de calidad del # de productos no defectuosos/ total de
mensual aumentar 95% 90% 80%
producto producto productos producidos

disminuir y evitar la porcentaje de impacto porcentaje de impacto ambiental/ total de

mensual disminuir 5% 9% 12%
contaminacion ambiental contaminación

capacitar personal numero de capacitaciones mensual aumentar número de capacitaciones 3 2 -

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO N° de personas sin enfermedades en el
porcentaje de seguridad mensual aumentar 95% 85% 80%
mantener seguridad del personal trabajo /N° de trabajadores
 CARTA DE INDICADOR
Incrementar ventas
NOMBRE DEL INDICADOR variación de ventas RESPONSABLE Nataly Herrera

Utilidad calcular variación de ventas y su

Formula del Indicador: (ventas del mes actual/ ventas mes anterior) -1
del indicador incremento

Frecuencia de Fuente de registro contable de Tendencia

mensual Unidades % aumentar
medición Información: ventas esperada

Meta 15% Nivel satisfactorio 12% Nivel critico 8%

18%

16%
16%
15%
16%
15%
16% 16%
15%
15% 15%
5.2
Indicadores
14%
12%
12%
9%
10%
9%
8%

6%

4%
de Gestión
2%

0%

Gráficos
enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto setiembre octubre noviembre diciembre

MES META NUMERADOR DENOMINADOR LOGROS ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS

enero 15% S/54,500 S/50,000 9% disminución de ventas por termino de fiestas

Activar promociones en minimarket
Repsol financieros
Antes de realizar pedidos a la
febrero 15% 12% falta de abastecimiento en los establecimientos
pampilla,verificar la cantidad necesaria
S/61,000 S/54,500
marzo 15% S/70,500 S/61,000 16%
abril 15% S/80,900 S/70,500 15%
mayo 15% S/93,500 S/80,900 16%
junio 15% S/107,900 S/93,500 15%
julio 15% S/125,000 S/107,900 16%
agosto 15% S/145,000 S/125,000 16%
setiembre 15% S/166,500 S/145,000 15%

octubre 15% S/180,900 9% disminución de ventas por alza de precios

S/166,500 colocar precios acorde al mercado
noviembre 15% S/208,900 S/180,900 15%
diciembre 15% S/239,900 S/208,900 15%
TOTALES 15% S/1,534,500 S/1,344,600
 Reducir Costos
NOMBRE DEL INDICADOR Porcentaje de Presupuesto RESPONSABLE Gianella Linares

Utilidad
Formula del Indicador: presupuesto ejecutado / presupuesto asignado calcular porcentaje de presupuesto
del indicador

Frecuencia de Fuente de Tendencia

mensual Registro contable Unidades % diminuir
medición Información: esperada

Meta 80% Nivel satisfactorio 90% Nivel critico 100%

MES META NUMERADOR DENOMINADOR LOGROS ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS

enero 80% S/280,000 S/350,000 80%

febrero 80% S/90,000 S/110,000 82%
marzo 80% S/220,000 S/230,000 96%
abril 80% S/95,000 S/115,000 83%
Analizar los costos del mantenimiento y
mayo 80% S/120,000 S/120,000 100% Se utilizó el total del presupuesto en mantenimiento de tiendas evaluar propuestas más economicas.
junio 80% S/80,000 S/100,000 80%
julio 80% S/79,000 S/100,000 79%
agosto 80% S/970,000 S/1,200,000 81%
setiembre 80% S/200,000 S/250,000 80%
Evaluar los presupuestos del
octubre 80% S/90,000 S/100,000 90% Aumento de costo de materia prima
mercado
Evaluar las metas de los meses si
noviembre 80% 91% metas altas (renuncias)
S/890,000 S/980,000 superar el total.
diciembre 80% S/720,000 S/890,000 81%
TOTALES 80% S/3,834,000 S/4,545,000
 CARTA DE INDICADOR
Aumentar satisfacción de clientes
NOMBRE DEL INDICADOR Porcentaje de satisfacción RESPONSABLE Lilian Ramos

Medir la satisfacción de los clientes

Utilidad
Formula del Indicador: Nª de clientes satisfechos/total de clientes con respecto a los productos y
del indicador
servicios

Frecuencia de Fuente de encuestas de Tendencia

mensual Unidades % Aumentar
medición Información: satisfaccion esperada

Meta 90% Nivel satisfactorio 80% Nivel critico 70%

120%

95% 94%
93% 91%
100% 90% 91% 92%
87% 82% 94%
90%
83%
80%

60%

40%

Gráficos
20%

0%
enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto setiembre octubre noviembre diciembre
De clientes
MES META NUMERADOR DENOMINADOR LOGROS ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS

enero 90% 286 300 95%

febrero 90% 315 350 90%
marzo 90% 420 450 93%
Revisar el horario del personal para
abril 90% 87% Falta de personal en las horas con más demanda poder cubrir las horas con más
260 300 demanda
mayo 90% 360 400 90%
Abrir otro surtidos d combustible ,así
junio 90% 83% Alta demanda de clientes ,lo que ocasiona más tiempo de espera
500 600 minimizar tiempo de espera
Anticipar las renuncias y reclutar los
julio 90% 82% Falta de personal,don renuncias voluntarias
450 550 reemplazos lo antes posible
agosto 90% 460 490 94%
setiembre 90% 356 390 91%
octubre 90% 423 94%
450
noviembre 90% 412 450 92%
diciembre 90% 456 500 91%
TOTALES 90% 4698 5230
 CARTA INDICADOR
FIDELIZAR AL CLIENTE
NOMBRE DEL INDICADOR porcentaje de fidelización del cliente RESPONSABLE IRENE CUTIPA

Utilidad medir la cantidad de clientes

Formula del Indicador: nª de clientes fidelizados/total de clientes
del indicador fidelizados a la empresa

Frecuencia de Fuente de encuestas de satisfacción y/o Tendencia

mensual Unidades % AUMENTAR
medición Información: buzon de sugerencias esperada

Meta 85% Nivel satisfactorio 80% Nivel critico 75%

MES META NUMERADOR DENOMINADOR LOGROS ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS

enero 85% 750 800 94%

febrero 85% 500 700 71% Contaminación ambiental Plan de acción para limpiar las playas
Enfoque en la politica de seguridad,
marzo 85% 81% Clientes desconfiados con el impacto ambiental salud y medio ambiente en todo el ciclo
650 800 de servicio
abril 85% 680 750 91%

mayo 85% 690 750 92%

Realizar prmociones por compras mayor

junio 85% 74% Alza de combustibles
590 800 a s/.30 ingresa al sorteo de un Automovil
julio 85% 680 750 91%

agosto 85% 700 750 93%

setiembre 85% 750 800 94%

octubre 85% 800 89%

900
noviembre 85% 780 850 92%

diciembre 85% 850 900 94%

TOTALES 85% 8420 9550
 CARTA DE INDICADOR
Reducir tiempo de ATC
NOMBRE DEL INDICADOR variación de tiempos de ATC RESPONSABLE Sebastian Ramirez

(promedio de tiempos ATC mes actual/promedio de tiempos ATC Utilidad

Formula del Indicador: Mejorar los tiempos de atención
mes anterior)-1 del indicador

Frecuencia de Fuente de Registro de tiempos Tendencia

Mensual Unidades % Disminuir
medición Información: de ATC esperada

Meta 15% Nivel satisfactorio 20% Nivel critico 25%

Gráficos
De procesos
men actual mes anterior
MES META NUMERADOR DENOMINADOR LOGROS ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS

enero 15% 8.00 8.00 0%

febrero 15% 7.00 8.00 13%
marzo 15% 6.00 7.00 14%
abril 15% 6.30 6.00 5%
mayo 15% 6.00 6.30 5%
junio 15% 6.30 6.00 5%
julio 15% 6.00 6.30 5%

colocar mayor personal en las

agosto 15% 17% falta de personal
horas con más flujo de clientes
7.00 6.00
setiembre 15% 7.00 7.00 0%

octubre 15% 6.00 14%

7.00
continuo mantenimiento a los
noviembre 15% 17% se melograron 2 alimentadores de combustible alimentadores de las estaciones
7.00 6.00 de repsol

diciembre 15% 14%

6.00 7.00
TOTALES 15% 78.60 80.60
 CARTA DE INDICADOR
Mantener la buena calidad del producto
NOMBRE DEL INDICADOR porcentaje de calidad de producto RESPONSABLE Irene Cutipa

Utilidad medir la calidad de todos los

Formula del Indicador: # de productos NO defectuosos/ total de productos producidos
del indicador productos de Repsol

Frecuencia de Fuente de Tendencia

mensual registro de calidad Unidades % aumentar
medición Información: esperada

Meta 95% Nivel satisfactorio 80% Nivel critico 80%

120%

96% 98% 95% 95%

96% 96% 95%
95%
100% 95%
92% 89% 83%

80%

60%

40%

20%

0%
enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto setiembre octubre noviembre diciembre

MES META NUMERADOR DENOMINADOR LOGROS ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS

enero 95% 96 100 96%

febrero 95% 110 120 92%
marzo 95% 115 120 96%
abril 95% 95 100 95%
mayo 95% 98 100 98%
Regresar a la antigua fórmula ,
junio 95% 89% lanzamiento de un nuevo aditivo para el combustible
80 90 cambiar el aditivo
julio 95% 95 100 95%
se cambiaron al proveedor de
agosto 95% 83% se detetctó precencia de agua por camionees antiguos
100 120 descarga
setiembre 95% 115 120 96%

octubre 95% 105 110 95%

noviembre 95% 95 100 95%

diciembre 95% 95 100 95%
TOTALES 95% 1199 1280
 CARTA DE INDICADOR
CAPACITAR AL PERSONAL
NOMBRE DEL INDICADOR Número de capacitaciones RESPONSABLE Lilian Ramos Rafael

Utilidad Controlar la ejecución de capacitaciones

Formula del Indicador: Número de capacitaciones
del indicador programadas
Frecuencia de Fuente de Registro de Tendencia
Mensual Unidades % Aumentar
medición Información: capacitaciones esperada

Meta 3.00 Nivel satisfactorio 2.00 Nivel critico 0.00

3 3 3 3
3 3 3
3 3 3
3

1 Gráficos
0
De
aprendizaje
enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto setiembre octubre noviembre diciembre

MES META NUMERADOR DENOMINADOR LOGROS ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS

enero 3.00 3.00

febrero 3.00 3.00
marzo 3.00 3.00
abril 3.00 3.00
mayo 3.00 3.00
junio 3.00 3.00
Realizar la capacitación de manera virtual
No se lograron realizar las tres capacitaciones por temas de
julio 3.00 2.00 asi no perjudicar los horarios establecidos
campaña por fiestras patrias
para el mes de julio.
agosto 3.00 3.00
setiembre 3.00 3.00

octubre 3.00 3.00

noviembre 3.00 3.00

realizar la capacitación de manera virtual
Campaña navideña, alta concurrencia de público a las
diciembre 3.00 1.00 asi no perjudicar los horarios establecidos
tiendas
para el mes de diciembre .
TOTALES 3.00 0 0
 CARTA DE INDICADOR
Mantener la seguridad del personal
NOMBRE DEL INDICADOR porcentaje de seguridad RESPONSABLE Sebastian Ramirez

Utilidad medición de colaboradores no

Formula del Indicador: N° de personas sin enfermedades en el trabajo /N° de trabajadores
del indicador enfermos

registro de
Frecuencia de Fuente de Tendencia
mensual colaboradores no Unidades % aumentar
medición Información: esperada
enfermos

Meta 95% Nivel satisfactorio 85% Nivel critico 80%

MES META NUMERADOR DENOMINADOR LOGROS ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS

enero 95% 2100 2150 98%

febrero 95% 2100 2181 96%
revisión de EPP mensual y contar
marzo 95% 94% no contaban con todos los EPP
2070 2200 con stock
realizar trabajo remoto en areas
abril 95% 91% aumento de casos de trabajaodres con covid especificas , brindar proteccion al
2000 2202 personal de atension al cliente
mayo 95% 2100 2200 95%
junio 95% 2115 2181 97%
julio 95% 2134 2216 96%
agosto 95% 2210 2247 98%

capacitaciones para un correcto uso

setiembre 95% 94% no se siguieron los protocolos adecuados de seguridad
de epps y protocolos se seguridad
2110 2234
octubre 95% 2389 2454 97%

noviembre 95% 2321 2374 98%

diciembre 95% 2259 2318 97%
TOTALES 95% 25908 26957
1. En este proyecto reconocimos que en la empresa Repsol ,uno de los procesos
más importantes es la producción de Gasolina, en este rubro es donde
destacamos más , por lo que cuenta con profesionales de con experiencia y
compromiso para la óptima producción del combustible.
2. En el proyecto realizado tuvimos como finalidad delimitar correctamente
todos los aspectos claves del mapa de proceso, identificando mejoras,
administrando los recursos y actividades de Repsol, como los roles claves de
la compañía, logrando la interrelación de todos los procesos que realiza la
organización. Conociendo cada funcionamiento de cada uno de los procesos.
3. Reconocimos cómo funcionan todos los procesos en diferentes áreas ,
pudiendo identificar la estrategia y/o gestión que usa Repsol para
posicionarse en el rubro de hidrocarburos. La presente empresa lleva al
mercado productos de calidad, es por ello que se destaca.
4. En referente a todo lo enseñado, hemos logrado hacer los diagramas sipoc
desarrollados en clase; como también hacer la ficha de caracterización,
logrando diferenciarlos ,ya que en el Diagrama SIPOC se evalúan 5 puntos
claves mientras que en la ficha de caracterización es un proceso más
detallado incluyendo logro de empresa, objetivos, alcance, recursos, entre
otros.
5. En el proyecto implementamos mejoras en los procesos de la empresa,
gracias a que identificamos el FODA, de esta manera pudimos plasmar
mejoras en nuestra matriz. Además de realizar un mapa estratégico,
mostrando la relación de causa-efecto que hay entre los objetivos de Repsol
6. Al realizar el proyecto, nos ayudo la plataforma BIZAGI ,con esta
herramienta pudimos automatizar los procesos de la empresa Repsol de
forma más sencilla y didáctica, nos ayudó en el desarrollo del curso y del
proyecto.