TEMA 5.

ORGANIZACIÓN Y ARCHIVO DE LA
DOCUMENTACIÓN.
OBJETIVOS

APRENDERÁS A

 Describir las técnicas más habituales para catalogar y archivar documentación, analizando sus ventajas
e inconvenientes.
 Describir las técnicas de organización y archivo de información, tanto manuales como informáticas.
 Clasificar la documentación en materia de atención al cliente, consumidor o usuario.
 Elaborar, actualizar y consultar bases de datos con la información relativa a los clientes.
 Manejar herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las
especificaciones recibidas.
 Registrar en una herramienta de gestión informática la información relativa a las consultas y solicitudes
de los clientes.
 Aplicar métodos que garanticen la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo
con la normativa vigente.

ESTUDIARÁS

 El archivo empresarial.
 Los tipos de archivos empresariales.
 La clasificación y archivo de documentación.
 La gestión, tratamiento y archivo físico de documentación escrita.
 El archivo informático de datos y las bases de datos.
 La gestión informática de las relaciones con los clientes.
 La protección de datos. La LOPD en las relaciones con los clientes.

Y SERÁS CAPAZ DE

 Organizar la información relativa a la relación con los clientes, aplicando diferentes técnicas de
organización y archivo.
 Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
 Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos
y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de
la información almacenada.

1. EL ARCHIVO EMPRESARIAL
Actualmente cualquier empresa comercial produce gran cantidad de documentos que contienen multitud de
datos, los cuales son necesarios para su funcionamiento actual y futuro de la empresa.

1.1. EL ARCHIVO: FUNCIONES Y UTILIDAD PARA LA EMPRESA

En cualquier empresa actual es esencial ordenar, clasificar, archivar y conservar adecuadamente cualquier
documentación sensible, ya que:

 Un inadecuado tratamiento de esta documentación puede ocasionar responsabilidades para la empresa,

derivadas del incumplimiento de la Ley de Protección de Datos Personales.
  Una adecuada gestión y análisis de la información puede reportar ventajas comparativas y beneficios
empresariales, provocando un incremento de la productividad, del rendimiento, de la eficacia y de la
competitividad.

La clasificación y ordenación de documentos de una empresa se realiza en su archivo. Este término tiene
varios significados:

La labor de archivo nunca debe ser entendida como una serie de procedimientos generales que deben ser
aplicados en cualquier empresa, independientemente de sus características, sino que debe adaptarse a sus
características concretas. Debe configurarse como un instrumento al servicio de cada uno de los
departamentos.

CASO PRÁCTICO 1.

Hace algunas semanas, Juan empezó a trabajar en un pequeño negocio familiar de reparación de
electrodomésticos. El dueño, D. Carlos, nunca se ha caracterizado por ser muy ordenado, y suele guardar tanto
las facturas de las reparaciones realizadas como las de las compras de los recambios utilizados en un cajón de
la oficina y, cuando necesita algún papel, acude allí a buscarlo. ¿Qué podría decirle Juan para explicarle que
es importante archivar adecuadamente las facturas?

Solución:

D. Carlos podría obtener muchas utilidades derivadas de un adecuado archivo de las facturas emitidas y
recibidas. Entre otras, podría encontrar más fácilmente cualquier dato relativo a un cliente, calcularía más
fácilmente los gastos asociados a cada reparación y, en caso de surgir alguna reclamación, podría justificar al
cliente en cuestión los gastos asociados a la misma.

El archivo es la memoria colectiva de la empresa, por lo que cualquier labor de archivo debe desarrollarse
buscando el logro de los siguientes objetivos:
No es lo mismo clasificar que ordenar.

Cuando vamos a clasificar documentación la disponemos en grupos. Clasificar es colocar unos elementos
siguiendo un modo o sistema previamente determinado.

Al archivar, primero se clasifica y posteriormente se ordenan los elementos de cada grupo. En último lugar se
procede a guardar la documentación.

Para diferenciar ambos conceptos podemos utilizar como ejemplo la distribución del alumnado de un colegio.
En él, los alumnos son clasificados en grupos y cursos. Posteriormente, el profesor los ordena, normalmente
siguiendo un criterio alfabético.

CASO PRÁCTICO 2

Marcos lleva algunos meses trabajando como auxiliar administrativo en una pequeña empresa dedicada a la
venta, bajo pedido, de ropa de bebé hecha a mano. Una de sus principales funciones es hacer un seguimiento
y control de la entrega en tiempo y forma de cada pedido, a fin de cumplir con los plazos de entrega
establecidos.

Recientemente, el jefe de Marcos le ha comunicado que habían pensado implantar un sistema para archivar
las órdenes de pedido. Él dejaría de tener plena libertad de acción, ya que se archivarían en función de si
estaban pendientes de entrega o ya entregadas. Así se facilitaría su seguimiento a cualquier miembro de la
empresa.

Marcos no le encuentra sentido a esta decisión y piensa que detrás solo hay desconfianza hacia el trabajo que
viene realizando. Piensa que su jefe solo está interesado en controlar más su trabajo y que todo lo que le ha
contado acerca de mejorar el seguimiento es simplemente una excusa.

¿Crees que Marcos está en lo cierto? ¿Qué utilidad tendría archivar las órdenes de pedido siguiendo un sistema
previamente determinado por la empresa?

Solución:

Marcos está totalmente equivocado. Al archivar las órdenes de pedido, cualquier trabajador de la empresa
tendría acceso para consultarlas. La información que contienen podría ser de vital importancia ya que, por
ejemplo, permitiría saber el nivel de pedidos de un determinado cliente en un año. Así se facilitaría la toma de
mejores decisiones, por ejemplo, para ofertar descuentos a clientes especiales. El archivo también sirve para
probar determinados hechos. En nuestro caso se podría probar la aceptación de un pedido ante un cliente que
en el último momento decide anularlo.

CASO PRÁCTICO 3

Marta ha comenzado a trabajar como recepcionista en un despacho de abogados de su ciudad. Durante su

primer día en las dependencias de la empresa, uno de los abogados le solicitó que acudiese a recoger la
correspondencia a una oficina de correos cercana. Al abrir el apartado de correos de la empresa, Marta
encontró los siguientes documentos:

 La factura de la compañía de ADSL de la oficina.

 Un folleto de publicidad en el que se anuncia mobiliario y material de oficina.
 Una citación judicial para principios del mes siguiente.
 La convocatoria, para la próxima semana, de una junta ordinaria de la comunidad de propietarios del
edificio donde se localizan las oficinas.
 Una carta del banco con el extracto bancario del pasado trimestre.

¿Cómo debe ser la actuación de Marta con cada uno de los documentos recibidos?

Solución:

La actuación de Marta con los documentos recibidos debe atender a criterios de importancia:

 La factura de ADSL debe ser dirigida a la persona responsable de la elaboración de la contabilidad de

la oficina. En el caso de encargarse de la elaboración de la misma un asesor, dicha factura deberá ser
archivada en la carpeta correspondiente, junto con el resto de facturas recibidas, a la espera de ser
recogida.
 El folleto de publicidad de mobiliario y material de oficina será, en principio, destruido y tirado a la
basura, ya que carece de importancia y valor para la empresa.
 La citación judicial deberá ser entregada en mano al abogado encargado del caso, para así evitar
cualquier posibilidad de extravío.
 En lo concerniente a la convocatoria de la junta ordinaria de la comunidad de propietarios del edificio
deberá ser entregada al propietario de las oficinas.
 Con el extracto bancario se actuará de forma similar que con la factura de ADSL. Será guardada junto
con el resto de facturas, a la espera de su registro contable.

ACTIVIDADES

1 Explica brevemente las consecuencias que para una empresa tiene una inadecuada guardia y custodia de la
información con la cual desarrolla su actividad.
2 ¿Por qué las empresas guardan determinados documentos? ¿Es aconsejable guardar todos o solo algunos?
3 ¿Qué diferencia hay entre clasificar y archivar documentos?
4 ¿Todas las empresas deben desarrollar la labor de archivo de documentación exactamente de la misma
forma?
5 Pon un ejemplo de decisión empresarial en la que la información de su archivo pueda serle de gran ayuda.

2. TIPOS DE ARCHIVOS EMPRESARIALES

Como ya hemos visto, el archivo de documentación es una actividad empresarial cuyo objetivo último debe
ser servir al conjunto de la misma, dando la información que se necesita en cada departamento de una forma
rápida y segura. Gracias al tratamiento de dicha documentación estos departamentos pueden elaborar
información en la que basar su toma de decisiones.
En una empresa, toda la documentación no es igual de importante:

 Hay documentos, como las facturas justificativas de operaciones comerciales recientes, cuyo uso es
frecuente. Sin embargo, la importancia relativa de estas para el futuro de la empresa es más bien
reducida.
 También nos podemos encontrar con documentos muy importantes para la empresa, pero que no son
utilizados con frecuencia. Un ejemplo podrían ser las escrituras de propiedad de un inmueble.

Al igual que en la empresa hay documentos distintos en cuanto a frecuencia de uso o importancia,
también hay archivos empresariales distintos y adaptados a cada uno de ellos.

Algunos factores que determinan la existencia de distintos tipos de archivos son la frecuencia de uso de la
documentación, el soporte utilizado o su localización física. Estas son perspectivas distintas y no excluyentes
de la labor de archivo.

2.1. TIPOS DE ARCHIVOS SEGÚN EL EQUIPAMIENTO UTILIZADO

Para el desarrollo de la labor de archivo es muy importante tener en cuenta el soporte en el cual se contiene la
información. Según esto, podemos diferenciar:
 2.2. TIPOS DE ARCHIVOS SEGÚN LA FRECUENCIA DE USO DE LA DOCUMENTACIÓN

En la empresa, hay documentación que se usa con cierta frecuencia a causa de su actualidad o recurrencia, y
documentación que solo se consulta de forma esporádica. Si esto se plasma en la organización documental de
la empresa, podemos diferenciar distintos tipos de archivos:

En las empresas comerciales cuyo modelo de expansión se basa en la implantación de sucursales, como los
bancos o las agencias de seguros, suelen existir varios tipos de archivos:
El archivo activo lo forman los documentos con los que cada trabajador desarrolla diariamente sus funciones.
Cerca de cada puesto de trabajo, cada trabajador tiene sus propios archivadores y armarios destinados a la
guarda y conservación de los mismos.

Cada sucursal tiene un archivo semiactivo en el que se guardan los expedientes de operaciones ya completadas
o finalizadas. Así quedan disponibles para que pueda ser consultado por cualquier empleado.

Periódicamente, la sucursal envía a los archivos centrales de la compañía la documentación de años anteriores
que no se está utilizando.

2.3. TIPOS DE ARCHIVOS SEGÚN SU LOCALIZACIÓN FÍSICA

Como ya hemos visto, algunas empresas de cierto tamaño crean espacios de archivo centralizados en un único
edificio o planta. De esta forma consiguen aprovechar eficientemente grandes espacios. Otras, sin embargo,
prefieren sacrificar un eficiente uso de los recursos a cambio de poder acceder de forma instantánea a cualquier
tipo de documentación.

De esta forma, podemos diferenciar distintos tipos de archivos según la localización física de las instalaciones
destinadas a tal efecto:
Por último, también se puede diferenciar entre:

 Archivos individuales. Guardan los documentos utilizados por un solo trabajador en el desarrollo de
su propio trabajo.
 Archivos departamentales. Almacenan la documentación que va a ser utilizada por un determinado
departamento o sección de la empresa.
 Archivos generales. La documentación que contiene procede de cualquier departamento o sección de
la empresa, y queda así a disposición del conjunto de la organización.

CASO PRÁCTICO 4

José María trabaja en una oficina bancaria como gestor comercial. Su director de oficina le ha pedido que pase
los expedientes de las operaciones comerciales del año pasado, que están en el archivador contiguo a su mesa,
al archivo de la oficina. ¿Da igual archivar la documentación en un archivo o en otro? ¿Por qué es tan
importante?

Solución:

No es lo mismo guardar la documentación en un archivo o en otro:

 La conservación de documentación de operaciones comerciales ya vencidas en el archivo semiactivo

permite que el archivo activo sea más operativo y la localización sea más rápida, ya que contiene
menos documentos.
 Al trasladar determinada documentación del archivo activo al semiactivo posibilitamos que la
información contenida en dichos documentos pueda ser consultada por todos los trabajadores de la
oficina.
 Cualquier actuación de purga y limpieza de documentación se lleva a cabo en el archivo semiactivo,
por lo que en caso de ser necesaria la destrucción de alguna documentación, previamente esta debe
haberse trasladado a él.

CASO PRÁCTICO 5

Lucía está realizando sus prácticas en el Departamento de Atención al Cliente de una compañía de seguros.
Uno de los detalles que más le sorprendió durante los primeros días de trabajo fue que en su departamento
prácticamente nadie usaba documentos en papel. Solo había un equipo de impresión y los compañeros
raramente imprimían algo. Todos los informes se enviaban por correo electrónico y, gracias a la utilización
de modernos programas de gestión empresarial, todos los ordenadores estaban interconectados, pudiéndose
localizar cualquier dato en cualquiera de ellos.

Extrañada, Lucía preguntó a una compañera la razón de tal comportamiento. Esta le contestó que en dicho
departamento la empresa estaba implantando hacía meses un modelo de «oficina sin papel». ¿Qué ventajas
tiene para dicha empresa el uso masivo de información en soporte electrónico?

Solución:

Las principales ventajas que tiene el uso masivo de información en soporte electrónico las podemos resumir
a continuación:

 Corregir y modificar cualquier dato es muy sencillo. Un cambio se actualiza automáticamente en todo
el sistema, produciendo efectos en cualquier asunto en el cual dicho dato sea usado.
 La búsqueda y el análisis de información en formato electrónico es mucho más sencilla.
 Varias personas pueden consultar de forma simultánea y desde distintas localizaciones una misma
información.
 La información de archivos informáticos se transporta y copia fácilmente.
 La información en soporte electrónico ocupa menos espacio que en papel.
ACTIVIDADES

6 ¿Qué sistema de gestión de archivo es adecuado para empresas que desean un rápido acceso a la
documentación? ¿Y para las que desean controlar al máximo sus archivos? ¿Por qué?
7 Busca información acerca de algún servicio de almacenamiento de información online específico para
empresas y explica a tus compañeros sus características principales.

3. CLASIFICACIÓN Y ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN

Para que un archivo responda a las funciones para las que ha sido creado es necesario establecer un criterio de
ordenación de documentos. Este será la «llave» que permitirá tanto guardar como acceder a cualquier
documento de forma rápida y sencilla.

Todo sistema de clasificación de documentación debe:

 Ser comprensible, para que cualquier persona que no esté familiarizada con el sistema pueda encontrar
información sin excesivos problemas, permitiendo la localización rápida y eficiente de documentos.
 Ser sencillo de aplicar, reduciendo la posibilidad de una mala interpretación y, por tanto, de un mal
archivo.
 Dar una solución de archivo a cualquier posible clasificación y ordenación de documentos.
 Permitir futuras ampliaciones por la entrada de muchos documentos nuevos.

3.1. SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN DE DOCUMENTOS.

Antes de explicar los criterios de ordenación más extendidos, es necesario aclarar que no hay un sistema de
clasificación ideal, sino que, en función de las características del documento, será preferible elegir un sistema
u otro. Por ello es primordial elegir un criterio que verdaderamente sirva para reflejar una característica
definitoria de los documentos y expedientes archivados. Así lograremos crear un sistema de almacenamiento
intuitivo y sencillo.

En el caso de la ordenación alfabética se suele utilizar el nombre de una persona como palabra clave sobre la
cual establecer la ordenación de los documentos. Es lo que denominamos palabra ordenatriz.

Para evitar confusiones, debemos considerar que los nombres de personas se ordenan en base al primer
apellido. En caso de coincidencia se utiliza el segundo y, si se da nuevamente una coincidencia, se acude al
nombre. Además, hay que tener en cuenta que:

 Los nombres y los apellidos compuestos funcionan como si fuesen uno solo.
 Las preposiciones, artículos o prefijos no pueden utilizarse como palabra ordenatriz. Solo se tienen en
cuenta en caso de ir unidas al apellido mediante un guion. Se exceptúan las partículas que preceden a
nombres y a apellidos provenientes de otras lenguas, las cuales sí se tienen en cuenta como parte de
dicho nombre o apellido.
CLAVES Y CONSEJOS

Las preposiciones, los artículos y los prefijos no deben utilizarse como parte de una palabra ordenatriz, ya que
solo se tendrán en cuenta en caso de ir unidas a un apellido mediante un guion o en el caso de partículas que
preceden a nombres y apellidos provenientes de otras lenguas.

CASO PRÁCTICO 6

Ana ha comenzado a trabajar en la recepción de un bufete de abogados. Hoy ha llegado correspondencia para
los trabajadores que se muestran a continuación.

Carlos Martínez Muñoz, Alba de la Torre Díaz, Emma van Boyle, María Camino Rodríguez, María Pérez-
Cea Martín, Javier del Rey Burgos, Lucía Martínez Martínez, José Puerta Rodríguez, Jurgen von Kluge.

¿Cómo debe ser ordenada dicha documentación?

Solución:

La ordenación correcta de los expedientes sería la siguiente:

Al igual que con los nombres de personas, cuando ordenamos alfabéticamente denominaciones sociales de
empresas hay que respetar una serie de premisas:

 En general la palabra ordenatriz será la primera de la denominación social.

  Al igual que en los nombres de personas, los artículos y preposiciones que forman parte de la
denominación no se tienen en cuenta para determinar la palabra clave.
 Si la denominación social es el nombre y los apellidos de una persona, se ordenará según las directrices
marcadas para estos casos. Cuando incluya un número, este se entenderá escrito con letras.
 Las palabras genéricas muy extendidas o expresiones del tipo «hijos de…» o «herederos de…» no se
utilizan como palabra ordenatriz.
 Las empresas que son conocidas por sus siglas (como BBVA o HP) se ordenarán de acuerdo a ellas.
 Las empresas extranjeras se ordenarán de acuerdo a la primera letra de su nombre, con independencia
de si es la más conocida.

CASO PRÁCTICO 7

Luis acaba de empezar a trabajar en el servicio de atención al cliente de una cadena comercializadora de
muebles de oficina. El encargado le ha solicitado que eche un vistazo a la carpeta de presupuestos pendientes
y los ordene. La citada carpeta contiene los siguientes documentos:

Presupuesto n.º 2539 a nombre de Carmen Muñoz Sanz

Presupuesto n.º 2359 a nombre de Pinturas Andalucía S.L.

Presupuesto n.º 2345 a nombre de Martín Benítez Clavero

Presupuesto n.º 2436 a nombre de Luis Fernández Guirado

Presupuesto n.º 2641 a nombre de Ana Domínguez Arias

Presupuesto n.º 2314 a nombre de La Colina Asesores

Presupuesto n.º 2596 a nombre de El Camino Abogados S.A.

Presupuesto n.º 2421 a nombre de Miguel Suárez Sánchez

Solución:

Al ordenar los presupuestos se utiliza un sistema de ordenación numérico en base al número de presupuesto y
no por el nombre del solicitante. Por tanto, la ordenación correcta sería la siguiente:

1. Presupuesto n.º 2314 a nombre de La Colina Asesores

 2. Presupuesto n.º 2345 a nombre de Martín Benítez Clavero
3. Presupuesto n.º 2359 a nombre de Pinturas Andalucía S.L.
4. Presupuesto n.º 2421 a nombre de Miguel Suárez Sánchez
5. Presupuesto n.º 2436 a nombre de Luis Fernández Guirado
6. Presupuesto n.º 2539 a nombre de Carmen Muñoz Sanz
7. Presupuesto n.º 2596 a nombre de El Camino Abogados S.A.
8. Presupuesto n.º 2641 a nombre de Ana Domínguez Arias

CASO PRÁCTICO 8

María trabaja en la recepción de un pequeño taller de reparaciones. Entre sus funciones está el cobro y la
elaboración de los correspondientes recibos. Cuando se dispone a clasificarlos y ordenarlos, no sabe qué
criterio seguir. ¿Qué método crees que sería el más adecuado?

Solución:

María los podría clasificar siguiendo una ordenación cronológica, colocando antes los recibos más recientes.
Después podría seguir una ordenación numérica o alfabética. Estos sistemas son compatibles y pueden ser
aplicados simultáneamente, siempre y cuando se haga en distintos niveles de ordenación.
CASO PRÁCTICO 9

Nicolás trabaja como comercial de una empresa dedicada a la venta de libros. Diariamente recibe y atiende
pedidos que deben ser enviados a todo el país. Hace unos días, su jefe le ha pedido que ordene los
comprobantes de envíos realizados durante los últimos tres meses.

a. ¿Crees que es adecuado ordenar los comprobantes por zonas geográficas? ¿Por qué?
b. ¿Qué ventajas reportaría este sistema de archivo para la empresa de Nicolás?
c. ¿Crees que tendríamos que acudir a otro sistema de clasificación adicional?

Solución:

a. Una empresa que vende en todo el territorio nacional puede clasificar documentos según el sistema de
clasificación geográfico, creando grupos de documentos en función de la zona de comercialización de
la mercancía.
b. La principal ventaja del sistema geográfico es su flexibilidad, gracias a la cual se pueden intercalar
subdivisiones en el sistema de archivo. Además, es muy útil para empresas que desarrollan su actividad
en regiones con características propias y diferentes a las del resto.
c. Si estableciésemos distintos grupos de documentos según la zona geográfica, posteriormente sería
necesario ordenarlos. Se podrían organizar por provincias y poblaciones, por número de pedido o
alfabéticamente, según el titular del mismo, etc.
CASO PRÁCTICO 10

Carlos trabaja atendiendo a los clientes de una correduría de seguros. En ella se comercializan principalmente
seguros de automóvil, seguros de decesos, seguros de hogar y seguros de vida. Hasta hoy las pólizas de los
distintos contratos que ha ido firmando las ha archivado en función de su fecha de formalización, pero una
reestructuración de la oficina ha ocasionado el traslado de decesos y vida a otro local contiguo. Esto ha
planteado al gerente de la oficina un posible cambio en el método de archivo de las pólizas. ¿Crees que sería
adecuado ordenar las pólizas de seguros de una forma distinta? ¿Cuál crees que sería el método más adecuado?

Solución:

Las pólizas de los distintos seguros podrían archivarse de acuerdo a su temática en cuatro grupos: hogar, vida,
automóvil y decesos. Posteriormente, cada uno de ellos puede ser ordenado internamente según el número de
póliza o según la fecha de formalización, por ejemplo.
CASO PRÁCTICO 11

Marcos trabaja en un concesionario de vehículos de ocasión y su jefe le ha pedido que ordene el archivo del
establecimiento. La primera carpeta que abre Marcos al entrar en el archivo contiene los permisos de
circulación de los vehículos de la exposición. Para archivarlos correctamente se ha planteado hacerlo según
las matrículas de los vehículos, que se muestran a continuación:

Solución:

Al ordenar los permisos de matriculación en función de la matrícula se está utilizando un código alfanumérico
compuesto de cifras y letras. Su ordenación se hará en base al sistema numérico en primer lugar y, en caso de
coincidencia, se acudirá al sistema alfabético. La ordenación correcta sería la que sigue:

ACTIVIDADES

8 Ordena alfabéticamente los siguientes nombres de empleados de una empresa:

9 ¿Mediante qué sistema se suelen ordenar los expedientes relativos a clientes y proveedores? ¿Cuáles son
las ventajas e inconvenientes de dicho método?
10 Ordena las siguientes facturas según el método que creas más conveniente:

11 ¿En qué casos es aconsejable utilizar el sistema de clasificación geográfico? Explica brevemente sus
normas básicas de funcionamiento.
12 Ordena los siguientes códigos de expedientes según el sistema de clasificación que consideres oportuno:
C/1342; H/4202; D/0764; A/2349; B/2310; S/3421; F/2317; C/1092

H/4213; V/0134; F/3217; V/1231; A/6532; B/2312; S/3215; D/0012

13 Investiga qué sistema/s de ordenación se suelen utilizar en las bibliotecas para el archivo de:
.
a Libros de lectura.
b Fichas de datos de usuarios.
c Prensa y revistas especializadas.

4. GESTIÓN, TRATAMIENTO Y ARCHIVO FÍSICO DE DOCUMENTACIÓN

EN PAPEL
El archivo en formato papel es el sistema tradicional de archivo de información. Aunque cada vez está más
extendido en las empresas el archivo de datos en soporte informático, la conservación de información en
soporte escrito sigue siendo necesaria.

La conservación de información en papel presenta dos inconvenientes principales:

 Cuando el número de documentos y expedientes es muy elevado, un archivo en papel supone un

compromiso de espacio importante. Esto, a su vez, complica la localización de información.
 El formato papel es más sensible a siniestros, como inundaciones o incendios, por ejemplo. Además,
si queremos proteger la información de dichas circunstancias, la creación de copias de seguridad
agravaría si cabe más el compromiso de espacio.

En una empresa, no hay que archivar todos los documentos producidos en el desarrollo de su actividad. Un
archivo debe permitir una gestión fluida de los documentos verdaderamente importantes para el presente y
futuro de la organización. Para ello se hace necesario fijar criterios de selección de documentación que deben
cumplirse de forma sistemática.

El proceso de archivo, conservación y uso de documentación escrita se compone de las siguientes fases:

4.1. ENTRADA DE LA DOCUMENTACIÓN EN EL ARCHIVO

Para dar entrada de un documento en papel en el archivo se deberán seguir los siguientes pasos:
Este proceso deberá realizarse de forma periódica, a fin de evitar una acumulación excesiva de documentos.
Así se previenen posibles pérdidas de información relevante y se evita que cualquier persona que necesite un
documento concreto no lo encuentre en el archivo porque está en espera.

4.2. CONSERVACIÓN Y UTILIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación contenida en un archivo debe ser conservada hasta que se determine que ya no es útil para
la empresa. No obstante, es necesario saber que para la conservación de determinada documentación existen
plazos mínimos legales que cumplir.

En lo concerniente a la utilización de la información contenida en un archivo escrito, es necesario respetar una

serie de normas básicas, para conservar la integridad de la documentación y no facilitar el extravío de cualquier
documento:

 Es necesario dejar constancia de la entrada o salida de cualquier documento en un registro auxiliar.

Así, si cualquier usuario reclama el uso de un determinado documento, en todo momento se tendrá
constancia de su localización.
 Cuando se vaya a utilizar un documento es recomendable dar salida del archivo al expediente
completo. En caso de tener que extraer solo un documento, se recomienda dejar testigo de la posición
del documento en el expediente. Así se conservará una organización adecuada de la documentación
dentro de su correspondiente expediente.
 Se recomienda proceder a la devolución de la documentación al archivo lo antes posible. El lugar
adecuado para la guarda y custodia de la documentación es el archivo y no otro.
SABÍAS QUE...
Los libros de matrícula, contables y de visitas, así como la correspondencia, documentación y justificantes
relacionados con la actividad empresarial, deberán conservarse durante al menos seis años. Este plazo también
es aplicable a la documentación de carácter laboral.

La documentación justificativa de la propiedad de bienes, así como la relacionada con la constitución de una
sociedad deberá conservarse de forma indefinida. Es muy importante guardar originales de escrituras de
constitución de la sociedad y de la compraventa de bienes inmuebles de la que la empresa sea propietaria, así
como de cualquier tipo de préstamo hipotecario relacionado.

4.3. PURGA Y DESTRUCCIÓN DE DOCUMENTOS

En todo archivo es necesario destruir periódicamente la documentación que no sea útil. Así se evita una
acumulación innecesaria de documentos con escaso valor operativo o legal.

La destrucción de documentación debe desarrollarse con cierta frecuencia, utilizando métodos que eviten el
acceso posterior a la información por cualquier persona no autorizada. Así se evita un uso indebido de la
misma. Para ello se suelen utilizar máquinas destructoras de documentación, las cuales convierten los
documentos en finas tiras de papel, de las cuales es prácticamente imposible rescatar cualquier dato.

Así mismo, es igual de importante cuidar los posibles traslados de los documentos a destruir, ya que en
ocasiones la falta de control en dichos procedimientos puede dar lugar a extravíos y pérdidas indeseadas.

4.4. LA LABOR DE ARCHIVO. CONSEJOS PARA SU DESARROLLO

Para el desarrollo de la labor de archivo en la empresa no existe una normativa específica que sea aplicable en
cualquier caso o circunstancia. Solo contamos con distintas prácticas más o menos extendidas entre las
empresas, las cuales suelen adaptarlas a sus necesidades. De esta forma se consigue crear en cada empresa
una especie de reglamento propio de archivo.

Cualquier labor de archivo debe ser totalmente respetuosa con las reglas y procedimientos establecidos. Si el
trabajo de archivo no es sistemático y la documentación no es clasificada, ordenada y guardada siempre de la
misma forma, existen más posibilidades de encontrarnos ante un documento que se deposite en un lugar
incorrecto y que no sea localizado cuando queramos consultarlo.

Para conseguir lo anterior es importante que la responsabilidad en todo lo concerniente al archivo esté
centralizada en una única persona. Dicho responsable, además de conocer perfectamente la normativa de
archivo, deberá:

 Conocer qué documentación entra y sale del archivo y, en este último caso, quién es el responsable de
su custodia.
 El sistema que debe seguir para archivar cada tipo de documento.
 Establecer las medidas oportunas de conservación de la documentación.
 Determinar el procedimiento que debe seguirse para la salida, destrucción y eliminación de cualquier
documento.
 Elaborar las normas de acceso y consulta de la documentación conservada en él.
 Atender y resolver cualquier problema que se presente en el archivo.

En la tabla siguiente podemos observar algunas reglas básicas para el desarrollo de la función de archivo:
Como ya se ha comentado anteriormente, el archivo de documentación escrita supone un consumo de recursos
muy importante para cualquier empresa, tanto en espacio físico como en material de oficina. Por ello, cada
día más empresas aplican los principios de las tres erres: reducir, reutilizar y reciclar.

 Es importante reducir el uso de materiales de archivo a lo estrictamente necesario para el correcto

funcionamiento del mismo. Un comportamiento adecuado podría ser generalizar entre los trabajadores
de la empresa la realización de impresiones de expedientes y otros documentos a doble cara. Con ello
se reduciría el gasto en papel y el volumen de los expedientes archivados.
 Se aconseja reutilizar al máximo todos los materiales posibles. En un archivo en formato papel podrían
reutilizarse las carpetas que anteriormente contenían documentación que ha sido destruida, alojando
en ellas nuevos expedientes.
 Cada vez es más importante reciclar. Para ello, se pueden colocar papeleras de reciclaje en el archivo
y realizar una purga de documentos en la que los documentos que se van a destruir sean tratados
 convenientemente. Además, el uso de papel reciclado está muy extendido, y su calidad es
prácticamente similar a la de cualquier otro.

CASO PRÁCTICO 12

Carlos trabaja en la recepción de un despacho de abogados. Una de sus funciones es archivar anotación de
cuantas citas soliciten los clientes de cada uno de los abogados del despacho. El mes pasado estuvo 15 días de
baja laboral y no pudo ir a trabajar. Cuando se recuperó, un compañero le indicó que mientras había estado de
baja habían ido guardado las anotaciones de las citas del despacho en el primer cajón de su mesa.

a. ¿Cómo debería Carlos archivar dichos documentos?

b. ¿Podría tirar algunas de las antiguas solicitudes? ¿Por qué?

Solución:

a. Carlos deberá separar las facturas del resto de papeles, como sobres o cartas. Los sobres y cartas
deberán ser destruidos. De las facturas, en principio, no será necesario hacer copias de seguridad ni
referenciar documentos, ya que nadie le ha indicado que deba hacerse. Posteriormente ordenará las
facturas según van a ser archivadas y, finalmente, procederá a su archivo definitivo en la carpeta
destinada a tal fin.
b. Solo podrá destruir las facturas con una antigüedad superior a seis años, ya que la legislación vigente
así lo establece.

CASO PRÁCTICO 13

Laura trabaja en el servicio de atención al cliente de unos grandes almacenes. Se dedica a atender a cuantos
clientes desean hacer cualquier tipo de reclamación oral o escrita. Sin embargo, el archivo lo desarrolla la
empleada más antigua de la empresa, siguiendo un criterio propio y complejo que nadie sabe aplicar. No
obstante, ningún documento se ha perdido nunca.

¿Crees que es adecuada dicha actuación? ¿Por qué?

Solución:

No es adecuada. Aunque es recomendable que haya una persona responsable de la labor de archivo, también
se aconseja que utilice un sistema de archivo simple, de tal forma que cualquier persona, aunque no conozca
el sistema utilizado, pueda encontrar cualquier documento en el menor tiempo posible. La encargada del
archivo debería simplificar el sistema y hacerlo así accesible al resto de compañeros.

ACTIVIDADES

14 ¿Qué tipo de precauciones es necesario tomar cuando se saca algún documento o expediente de un
archivo? ¿Por qué son tan importantes?
15 Busca información de alguna empresa dedicada a la destrucción de documentos y enumera los principales
servicios que ofrece.
16 ¿Qué beneficios obtiene una empresa que archive siempre de la misma manera y aplicando las mismas
reglas?
17 De las 5 reglas básicas del archivo, ¿cuáles aplicas al guardar los apuntes y anotaciones de clase?
18 Si aplicases las 5 reglas básicas de archivo a la carpeta de correos recibidos de tu cuenta personal, ¿qué
ventajas obtendrías de dicha actuación?
19 Razona si la siguiente afirmación es o no cierta: «El archivo es una herramienta que, si es adecuadamente
gestionada, facilita la toma de decisiones y, por tanto, redunda en un incremento de la productividad y la
rentabilidad empresarial».
5. ARCHIVO INFORMÁTICO DE DATOS: LAS BASES DE DATOS

Gracias a las tecnologías de la información y la comunicación, la utilización generalizada de soportes

electrónicos permite el uso, la conservación y el intercambio de datos de una manera más eficiente; incluso
existen modelos de gestión que han apostado por dejar de usar completamente documentación en papel.

En lo concerniente al tratamiento informático de datos es necesario diferenciar entre:

 Archivo informático de documentos. Mediante un ordenador una empresa es capaz de guardar gran
cantidad de datos en archivos y carpetas. Incluso puede almacenarse en soporte informático una
imagen de determinada documentación en soporte papel. Esto se conoce como digitalización, para lo
cual se suele utilizar un escáner.
 Sistemas de gestión de datos. Gracias a ellos una empresa puede establecer relaciones entre los
distintos datos que posee y obtener información válida para tomar decisiones. Para ello, es necesario
usar un programa informático de tratamiento de datos, comúnmente conocido como base de datos. Una
base de datos es un tipo de archivo informático que contiene datos, agrupados y organizados siguiendo
una forma lógica.

5.1. EL ARCHIVO INFORMÁTICO DE DOCUMENTOS

En informática, un archivo es un conjunto de datos almacenados en soporte informático.

Hay muchos tipos de archivos: aplicaciones, imágenes, documentos de texto, bases de datos, archivos de audio
o vídeo, presentaciones, etc. Todo archivo informático tiene una ruta y nombre identificativo mediante el cual
se localiza entre los distintos directorios o subdirectorios alojados en el dispositivo de almacenamiento.
Además, cada uno de ellos suele contener datos relativos a la naturaleza de la información que contiene, su
fecha de creación o última modificación, tamaño, etc.

Un directorio está formado por un conjunto de archivos o carpetas en formato electrónico que han sido
ordenados, clasificados y conservados para una consulta posterior.

Normalmente el usuario determina qué archivos deben alojarse en una misma carpeta según la naturaleza del
archivo o de los datos que contienen. Dentro de una carpeta pueden alojarse tanto archivos como otras
carpetas, formándose así una ordenación jerárquica en forma de árbol, en la que dos archivos nunca pueden
compartir una misma ruta de acceso. Así se puede localizar cada uno de ellos.

A causa de la cada vez mayor necesidad de espacio de almacenamiento, los tradicionales discos duros alojados
en ordenadores han sido complementados con el uso de dispositivos extraíbles, portátiles y de reducido
tamaño, como memorias flash o tarjetas de memoria. Sin embargo, en la actualidad, los servicios en la nube
son las soluciones tecnológicas que están adquiriendo mayor relevancia. La nube permite respaldar con copias
de seguridad en la web un elevado volumen de datos. Además, permite el acceso, la consulta y la modificación
de cualquier carpeta o archivo contenido en ella, usando simplemente un dispositivo con conexión a Internet.
5.2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE DATOS

Además de almacenar documentos en formato electrónico, la informática también permite tratar datos y
obtener de ellos información. A esto ha contribuido decisivamente la aparición de los sistemas de gestión de
bases de datos.

Un sistema de gestión de bases de datos es un programa informático capaz de gestionar el acceso, la consulta
y la eliminación de los datos alojados y organizados en una base de datos. Mediante él se obtiene información
válida para la toma de decisiones. Algunos son Microsoft Access, MySQL, Oracle y DBase.

Una base de datos está compuesta por un conjunto de tablas o ficheros relacionados entre sí de una forma
lógica. Un ejemplo de fichero sería el conjunto de proveedores de una empresa. Cada fichero se divide en
campos y registros:

 Los registros forman la unidad elemental del archivo. En el ejemplo utilizado, los registros los
formarían cada uno de los proveedores de la empresa.
 Los campos son la unidad más sencilla de información recopilada. En nuestro ejemplo, campos válidos
podrían ser el nombre, los apellidos, la dirección, el teléfono o la forma de pago usual de cada uno de
los proveedores.

Gracias a la existencia de campos comunes en los distintos ficheros, un sistema de gestión de base de datos es
capaz de establecer relaciones según las condiciones previamente fijadas por el usuario. Así se consigue
gestionar multitud de datos y obtener información útil de ellos.

CASO PRÁCTICO 14

Marcos trabaja como administrativo en una empresa dedicada a la exportación de productos agrícolas. Su jefe
le ha pedido que realice un informe de aquellos clientes que en el último mes han realizado más de tres pedidos
o que hayan presentado un nivel de compras superior a 10.000 €. Esa información suele estar en la carpeta de
facturas o en la base de datos utilizada para la realización de la contabilidad.

¿Dónde debería acudir Marcos a consultar dicha información? ¿Por qué?

Solución:

Marcos podría conseguir la información rápidamente consultando la base de datos sobre la cual se elabora la
contabilidad. Si acudiera al archivo de facturas en papel tendría que ir consultando una por una, sumando el
importe acumulado por cada cliente y contando cuántos pedidos ha realizado cada uno. Este proceso es mucho
más laborioso y menos seguro, ya que se puede dejar alguna factura sin contabilizar.

6. LA GESTIÓN INFORMÁTICA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

En las últimas décadas la forma de vender un producto a un determinado cliente ha cambiado sustancialmente.
Entre los principales cambios experimentados podemos enumerar los siguientes:

 La globalización económica ha provocado que las empresas tradicionales hayan dejado paso a grandes
corporaciones globales que prestan servicios a clientes por todo el mundo. Estas cada vez atienden a
un mayor número de clientes, los cuales se localizan en distintos países y regiones.
 Los clientes presentan necesidades y comportamientos de compra y uso totalmente diversos.
 El nivel de competencia es cada vez mayor. Los productos se asemejan y las principales diferencias
están en el precio de venta y en el trato que se le proporciona al cliente.
 El alto nivel de competencia provoca que el cliente espere cada vez más del producto. Requiere una
atención personalizada y no se contenta con respuestas estandarizadas.
 Los vendedores que establecen relaciones comerciales basadas en la confianza y el asesoramiento
personal cada vez son menos comunes. Por el contrario, los servicios de atención al cliente se vuelven
cada vez más impersonales.
 Cada vez son más los medios por los que un cliente puede contactar con la empresa que le ha vendido
un producto. La web, el correo electrónico, las redes sociales y los call centers pusieron mucha
información al alcance de la mano del cliente. Esto ha provocado que el cliente esté mejor informado
y, en consecuencia, sea más exigente y crítico con la oferta comercial que recibe.
 La cantidad y variedad de información acerca de un solo cliente es cada vez mayor. No se reduce
solamente a datos relativos a la venta, sino que también se cuenta con información relacionada con el
servicio, las reclamaciones, los gustos y preferencias, etc. Una empresa de telecomunicaciones, por
citar un ejemplo, tiene millones de clientes con millones de datos acerca de cada uno de ellos, desde
su información personal hasta su uso pormenorizado del servicio.

Ante una situación como la descrita, y aprovechando las oportunidades derivadas de la aplicación de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a la actividad empresarial, muchas empresas han
creado plataformas que apoyan la gestión de las relaciones con sus clientes. Estos sistemas informáticos de
gestión de datos, también conocidos como CRM, además de gestionar las relaciones con los clientes, apoyan
la actuación empresarial en lo concerniente a los procesos de venta y a las acciones de marketing.

6.1. GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES. LOS CRM

La expresión CRM proviene de las siglas en inglés de Customer Relationship Management. Una traducción
válida sería dirección de relaciones con los clientes. Surge de unir las técnicas comerciales típicas de los
pequeños establecimientos, en los que la clave del negocio es el desarrollo de un trato personal con el cliente,
con las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Un CRM nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, captando y evaluando sus
necesidades y características, sus comportamientos de consumo, sus intereses y sus necesidades, etc. A partir
del análisis de dichos datos se obtendrá información que servirá de base para desarrollar propuestas
comerciales personalizadas y adaptadas a sus requerimientos. Los principales objetivos buscados por un CRM
son:

 Disponer de toda la información posible sobre los clientes, tanto para satisfacer sus necesidades como
para realizar estudios de mercado que permitan implementar estrategias comerciales más efectivas.

 Incrementar la satisfacción de su clientela y su fidelización. Hay estudios que indican que cuesta cinco
veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes actuales. Esto último solo se logra si el
cliente recibe un trato especial, diferenciado y personalizado.
6.2. FUNCIONAMIENTO DE UN CRM

El funcionamiento de un CRM se basa en la implantación de dos herramientas básicas: un data warehouse y

un data mining.

 Un data warehouse desarrolla una acumulación histórica de datos transaccionales en una gran base de
datos. Gracias a una conexión permanente y al registro de la información de la actividad comercial la
empresa realiza un seguimiento de cada uno de sus contactos.
 En el data warehouse se suele acumular datos de procedencia muy variada: personales, de productos
o servicios contratados, volúmenes de compra, características de los productos o servicios, frecuencia
de compra, canales o medios de contacto más utilizados para contactar con la empresa, acciones
comerciales recibidas, respuesta dada a cada una de ellas, grado de fidelización, gustos y preferencias,
etc.
 Un data mining consigue administrar y extraer información útil del data warehouse. Este análisis sirve
de base para la toma de decisiones diferenciadas, personalizando tanto la experiencia de compra como
el servicio que cada uno de los clientes recibe.
 La empresa establece un proceso comunicativo con sus clientes. En él se recogen datos y se suministra
información relativa a la oferta comercial ofrecida. Para ello la empresa suele utilizar múltiples
canales:
o El correo en formato papel es el medio tradicional más usado para establecer la comunicación
entre la empresa y sus clientes. Otras herramientas muy utilizadas son el buzoneo y las cartas
circulares personalizadas.
o Los call center son uno de los medios que más se ha extendido en los últimos años. En ellos el
cliente suele valorar muy positivamente la rapidez y la profesionalidad de la atención recibida.
o Otros medios cada vez más utilizados son el correo electrónico y la web empresarial.
o Cada vez son más las empresas que, aprovechando el alto nivel de implantación y uso de los
dispositivos móviles, están creando aplicaciones para teléfonos inteligentes con las cuales
establecer un medio de contacto continuo con su clientela.
o A través de las redes sociales muchas empresas mantienen un contacto personal y casi
instantáneo con su clientela. Por ellas se pueden detectar tendencias, recabar opiniones y
personalizar promociones.

6.3. UTILIDAD Y REQUERIMIENTOS DE UN CRM

Para que un gestor de relaciones con los clientes sea efectivo y genere los beneficios que anteriormente se han
descrito es necesario que:

 Los datos recabados y la información elaborada a partir de ellos sean de calidad, veraces y relevantes,
tanto para la atención comercial de su clientela como para el desarrollo futuro de acciones comerciales.
  La respuesta que la empresa proporciona a los requerimientos de sus clientes sea lo más rápida posible.
Un servicio gratuito de atención al cliente durante las 24 horas del día sería lo ideal para el usuario.
 La empresa ofrezca múltiples alternativas de contacto a sus clientes, a fin de facilitarlo lo máximo
posible.
 Las tecnologías y aplicaciones mediante las cuales se establecen los contactos entre empresa y clientes
estén lo más integradas posibles. Si, por citar un ejemplo, un cliente deja una reclamación en un portal
web, el servicio de atención telefónica debe tener acceso a dicha información. Así, el comercial que
atiende en el servicio de atención al cliente puede responder de mejor forma a cualquier requerimiento.

6.4. SOLUCIONES TECNOLÓGICAS APLICABLES EN UN CRM

En primer lugar, es necesario decir que no existe un solo software o plataforma CRM. Más bien, cada
estrategia de gestión de clientes requiere su propia combinación de aplicaciones tecnológicas. Así pues, cada
empresa necesitará definir un modelo personalizado a sus características y necesidades.

Para la implantación y desarrollo de un CRM se suelen utilizar múltiples soluciones tecnológicas combinadas
e integradas. Entre ellas podemos observar distintos grupos bien diferenciados:

 Aplicaciones que buscan cultivar cada contacto establecido con cada cliente, independientemente del
canal utilizado. Para ello los canales deben estar integrados tecnológicamente entre sí, a fin de ofrecer
al cliente una experiencia coherente y sistemáticamente óptima. Algunos de estos canales son las redes
sociales, los call center, el sitio web corporativo, las aplicaciones para dispositivos móviles, etc.
 Aplicaciones que sirven para gestionar la relación con el cliente. Se suelen utilizar aplicaciones de
marketing, ventas y servicios de atención, mediante las cuales se automatizan los procesos de gestión
y la fuerza de ventas. Hay aplicaciones muy específicas de e-mail marketing, para el desarrollo de
campañas, para la inserción de publicidad online, para gestionar encuestas en línea, para gestionar la
atención telefónica, etc.
 Aplicaciones para el almacenamiento y proceso de información comercial. Hay plataformas analíticas
de tipo business intelligence y data mining que procesan datos y desarrollan modelos, obteniendo
patrones de compra y de consumo, realizando segmentaciones y descubriendo oportunidades de
negocios.

CASO PRÁCTICO 15

El pasado mes, José Luis renovó el mobiliario de su oficina. Para ello acudió a un establecimiento comercial
especializado en la venta de este tipo de productos. Una vez elegidos los módulos que más le gustaron fue a
abonar la compra y le sorprendió que el cajero del establecimiento le solicitara su código postal.

¿Cuál puede ser el motivo de tal pregunta?

Solución:

Muchos establecimientos comerciales suelen solicitar el código postal a sus clientes para, una vez introducido
este en su base de datos, diseñar acciones comerciales concretas. Un ejemplo podría ser el reparto de
publicidad. Gracias a la solicitud del código postal, una empresa puede establecer los distintos niveles de
compra actual en una zona postal concreta. Si dichos datos se analizan junto a estadísticas relativas al nivel
socioeconómico medio de cada zona, se pueden establecer zonas prioritarias de reparto de publicidad, en
función de objetivos comerciales previamente fijados.

CASO PRÁCTICO 16

Lucía es dependienta en unos grandes almacenes. El pasado año la empresa creó una nueva tarjeta de puntos
con la cual los clientes pueden obtener descuentos en futuras compras, así como participar en sorteos
periódicos. Durante el pasado año fueron pocos los clientes que se interesaron por ella, ya que los propios
empleados no conocían cómo debía solicitarse. Solo se podía usar en compras a través de la web de la empresa
y pocos eran los empleados que conocían cómo funcionaba.

Sin embargo, este año las cosas han cambiado. El nuevo director comercial está muy interesado en extender
su uso en los distintos establecimientos. Por ello se ha repartido entre los distintos dependientes un
procedimiento de actuación para su promoción, a fin de extender su uso entre la clientela. En el mismo se
indica que:

 Cuando un cliente esté en caja y vaya a abonar una compra, el dependiente deberá solicitarle la tarjeta
de puntos. Si ya la tiene, escaneará el código de barras de la misma y asociará la compra realizada al
número de identificación de la tarjeta.
 Si el cliente todavía no tiene la tarjeta de puntos, el dependiente deberá ofrecerle la posibilidad de
solicitarla de forma totalmente gratuita. Además, le informará de una promoción de bienvenida, por la
que recibirá un obsequio en su domicilio.

a. Lucía no entiende el porqué de tanto interés por el uso de dicha tarjeta, ya que, según ella, para la
empresa su uso solo supone inconvenientes y retrasos en los cobros ¿Podrías ayudarla?
b. ¿Cuáles son los motivos por los cuales durante el pasado año no se generalizó el uso de la tarjeta de
puntos? ¿Qué efectos supuso para la empresa?

Solución:

a. El interés que los grandes almacenes donde trabaja Lucía tiene por extender el uso de la tarjeta de
puntos está en la información que obtiene de sus clientes cuando la usan. Gracias a ella, la empresa
puede conocer muchos datos de las personas que compran en sus establecimientos: edad, sexo,
dirección, datos personales, productos o servicios adquiridos con más frecuencia, volúmenes de
compra habituales, características de los productos o servicios que suele adquirir, frecuencia de
compra, grado de fidelización, gustos y preferencias, etc.

Gracias a estos datos y a su análisis, la empresa puede construir estrategias comerciales más efectivas
con las cuales atender más adecuadamente las necesidades de su clientela. También puede personalizar
las promociones y ofertas, adaptándolas a las frecuencias de compra de cada producto por cada uno de
los clientes.

b. El uso de la tarjeta de puntos no se extendió durante el pasado año debido a que el canal web y el canal
presencial no se encontraban perfectamente coordinados e integrados.

ACTIVIDADES

20 ¿Cuáles son los principales objetivos de un CRM? ¿Cuáles son sus principales utilidades para una
empresa?
21 Describe brevemente el funcionamiento de un CRM. ¿Qué diferencia hay entre un data mining y un data
warehouse?
22 ¿Qué es más interesante para una empresa, un CRM estándar con un éxito contrastado o un CRM
personalizado a sus necesidades? Justifica tu respuesta.
23 ¿Qué requisitos debe cumplir todo CRM para ser verdaderamente útil para una empresa? ¿Qué soluciones
tecnológicas son las más utilizadas al diseñar un CRM?
24 Busca información acerca de los trámites necesarios y el coste que supone para una empresa la utilización
de Google Adwords y Google Adsense.
7. LA PROTECCIÓN DE DATOS. LA LOPD EN LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES

Para una empresa es tan importante gestionar y archivar la documentación procedente de sus operaciones
comerciales como protegerla de posibles pérdidas o modificaciones. A fin de evitar posibles responsabilidades
frente a terceros, cualquier empresa debe procurar un uso y conservación responsable de la información que
maneja y custodia.

7.1. MEDIDAS PARA LA PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN.

A fin de evitar una posible pérdida, modificación o utilización inadecuada de cualquier dato o información
empresarial, cualquier empresa debe desarrollar e implantar un conjunto de medidas de protección:
7.2. LA LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS

Si la guarda y la custodia de cualquier dato o información de carácter comercial son importantes para cualquier
empresa, se convierten en esenciales cuando se trata de datos de carácter personal.

La protección de datos personales está regulada por la Ley Orgánica 15/1999 de protección de datos de
carácter personal (LOPD). Dicha Ley tiene por objeto «garantizar y proteger los derechos y libertades de las
personas físicas, en especial su honor y su intimidad», y es de aplicación a toda empresa con archivos en
España, independientemente de si es nacional o extranjera.

Toda empresa, o empresario, que desarrolle una actividad empresarial en territorio español y trabaje con datos
personales está obligada a cumplir con las siguientes obligaciones:

 Debe notificar a la Agencia Española de Protección de Datos los ficheros que contengan datos
personales o las aplicaciones informáticas que utilicen para su tratamiento. Para ello utilizará el sistema
telemático NOTA (Notificaciones Telemáticas a la AEPD), mediante el cual informará sobre la
finalidad y estructura del fichero, los tipos de datos manejados, la ubicación de los mismos y el
procedimiento seguido para su recogida.
 Debe redactar un documento de seguridad en el cual se reflejen las políticas, normas y procedimientos
aplicables a la gestión de los datos personales archivados. Este documento recogerá las medidas que
debe desarrollar la empresa para proteger su confidencialidad, y se aplicará a cualquier documento
empresarial que contenga información de carácter personal.
 Deberá firmar contratos de encargo de tratamiento de datos con aquellas empresas o profesionales que,
en el desarrollo de la prestación de un servicio, accedan a dichos datos personales. En ellos dichas
empresas o profesionales se comprometerán a no utilizar dichos datos para un fin distinto al del
encargo.
 Debe informar a los titulares de los datos que la empresa cumple la normativa de protección de datos,
especialmente en lo relativo a:
o La recogida del consentimiento para el tratamiento de datos.
o Guardar el secreto y la confidencialidad de los datos.
o Permitir el ejercicio de sus derechos sobre dichos datos, especialmente en lo relativo a
información, consulta, acceso, cancelación, cesión y oposición.

CASO PRÁCTICO 17

Rodrigo trabaja como teleoperador, desarrollando campañas comerciales de diversa índole. La empresa en la
que trabaja se dedica a ofrecer este tipo de servicios a empresas de telecomunicaciones, entidades financieras,
comercializadoras de electricidad, etc. Para ello suelen utilizar las bases de datos de clientes de estas últimas.

¿Cómo debe actuar Rodrigo en lo concerniente al manejo de datos de clientes? ¿Y su empresa?

Solución:

Rodrigo debe guardar secreto y confidencialidad respecto a los datos manejados en el desarrollo de sus
funciones, ya que los mismos tienen la consideración de personales. Además, su empresa debe haber firmado
un documento de seguridad en el cual se compromete a cumplir con las políticas, normas y procedimientos
aplicables a la gestión de los datos personales archivados.

ACTIVIDADES

25 ¿Crees que es necesario tener más cuidado con la protección de datos electrónicos que con los datos
soportados en papel? ¿Por qué?
26 Define el objetivo y ámbito de aplicación de la LOPD ¿La LOPD es aplicable a los ficheros de clientes
que una empresa española de telecomunicaciones tiene en Brasil?
27 Elabora un esquema en el que queden reflejadas las medidas que debe implementar una empresa dedicada
a la comercialización de ADSL a fin de cumplir con la Ley de Protección de Datos.
28 ¿Qué ventajas presenta el archivo informático de documentos frente al archivo tradicional en formato
papel?
29 ¿Es lo mismo una base de datos que un sistema de gestión de bases de datos? ¿Qué relación existe entre
ambos?
SÍNTESIS

ORGANIZACIÓN Y ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN

TEST DE REPASO

1 ¿La labor de archivo incrementa el rendimiento y la productividad empresarial?

a Sí, ya que facilita una mejor toma de decisiones empresariales.

b No. La labor de archivo no guarda ningún tipo de relación con la productividad empresarial.
c No, todo lo contario. EL archivo supone un coste para la mayoría de las empresas.

2 Un archivo sirve para:

a Tomar mejores decisiones.

b Probar determinados hechos.
c Las dos respuestas anteriores son correctas.

3 Los documentos que utilizamos con frecuencia deben ser archivados en:

a Un archivo inactivo.
b Un archivo activo.
c Un archivo semiactivo.

4 La gestión de toda la documentación en un solo lugar recibe el apelativo de:

a Centralizada.
b Descentralizada.
c Mixta.

5 Cualquier sistema de clasificación de documentos debe ser:

a Comprensible.
b Ambiguo.
c Lo más detallado posible.

6 ¿Cómo ordenamos los nombres de personas en el sistema alfabético?

a Sin tener en cuenta los apellidos compuestos.

b En base al primer nombre.
c Según el primer apellido.

7 La principal ventaja del sistema numérico es que:

a No necesita índice auxiliar.

b Evita la duplicación de referencias.
c Permite intercalar documentos.

8 ¿El tipo de vía debe tenerse en cuenta para ordenar documentos según una dirección?

a No.
b Sí, siempre.
c Sí, si es la palabra ordenatriz elegida.

9 En el sistema alfanumérico:

a Se mezclan indistintamente números y letras.

b Se colocan siempre primero las letras y luego los números.
c Se combinan letras y números, o viceversa.

10 La principal dificultad del sistema temático radica en:

a Que el documento trate dos o más materias pre-establecidas.

b Su poca flexibilidad.
c Las dos respuestas anteriores son correctas.

11 A fin de proteger los datos de incendios e inundaciones es preferible archivar los datos en:

a Documentos en formato papel.

b Documentos en formato electrónico.
c Ante ese tipo de siniestros es indiferente utilizar el formato papel o electrónico.

12 ¿Qué documentos deben ser referenciados?

a Todos los documentos que se van a archivar.

b Los documentos que deban estar guardados en más de un expediente.
c Los documentos que no tengan verdadero valor operativo para la empresa.

13 ¿En un archivo se deben utilizar marcadores de diferentes colores?

a Sí, ya que facilitan enormemente la localización rápida de documentación.

b No. Los colores solo suponen distracciones y facilitan los extravíos.
c La utilización de marcadores de colores al archivar no es importante para archivar.

14 Uno de los objetivos de un CRM es:

a Disponer de toda la información posible sobre los competidores.

b Incrementar la satisfacción de su clientela y su fidelización.
c Ambas respuestas son correctas.

15 Para evitar accesos externos indeseados a un equipo informático conectado a Internet se suele:

a Instalar un antivirus.
b Instalar un firewall.
c Realizar copias de seguridad con frecuencia.

16 Cualquier empresa que trabaje con datos personales en España está obligada a:

a Redactar un documento de seguridad.

b Notificar a la AEPD la existencia de un fichero de datos.
c Todas las opciones anteriores son correctas.
COMPRUEBA TU APRENDIZAJE

Describir las técnicas más habituales para catalogar y archivar documentación.

1 Define con tus propias palabras qué es un archivo ¿Por qué es importante para la empresa guardar cierta
documentación?
2 Explica brevemente los objetivos perseguidos por la labor de archivo desarrollada en la empresa.
3 Justifica la veracidad o falsedad de las siguientes afirmaciones:
a La gestión del archivo no influye en el logro final de los objetivos empresariales. Simplemente es un trámite
que hay que hacer, obligados por la ley.
b Si la documentación no está ordenada correctamente, es más complicado localizarla posteriormente.
c De la documentación conservada en un archivo se puede extraer información para la toma de decisiones.
d No es obligatorio que el responsable del archivo sepa donde se localizan los documentos que entran o salen
de él.
4 Completa en tu cuaderno las siguientes afirmaciones acerca de las reglas básicas para desarrollar la función
de archivo:
a Es muy recomendable utilizar cualquier tipo de ________ _________ al clasificar la __________.
b En documentos con respuesta, es bueno adjuntar una _______ del ________.
c Al abrir un nuevo _______, es necesario asegurar que no ha sido _______ con anterioridad.
d Es interesante colocar la __________más ________ al _______ del conjunto de documentos.

Describir las diferentes técnicas de organización y archivo de información.

5 Mediante un ejemplo práctico, explica la diferencia existente entre archivo activo, inactivo y semiactivo.
6 ¿Crees que la gestión centralizada del archivo hace menos operativo el funcionamiento diario de una
empresa? Justifica tu respuesta.
7 ¿Qué ventajas presenta un archivo de datos informático frente a un archivo tradicional en soporte papel?
8 ¿Es lo mismo digitalizar documentos escritos que tener almacenados dichos datos en un fichero
informático? Busca información sobre la diferencia existente entre ambas formas de guardar información
en soporte digital.

Clasificar la documentación en materia de atención al cliente, consumidor o usuario.

9 Ordena alfabéticamente las fichas personales de los siguientes trabajadores:

 De las Cuevas Martín, Miguel
 Alcaide Montañez, José Luis
 Van Dyck Jurado, Marcos
 Alcaide Alcaide, Ana
 Martínez de Escobar Jurado, Carlos
 López de la Calle Díaz, Francisco
 Sainz de Santamaría Arrainz, Lucía
 Torres Camacho, Luisa

10 DCF SL es una empresa de distribución de artículos de decoración. Los clientes con los cuales trabaja son
los siguientes:
 La Martina Decoración SL
 Disciber SL
 Mercadecor SA
 Decoraciones La Roda SA
 Espejos José Carlos SL
  Decuadros SA

En los archivos de DFC SL cada uno de los clientes tiene un expediente propio en el cual se agrupan las
correspondientes facturas recibidas.

Ordena alfabéticamente los expedientes de los proveedores de DFC SL.

11 Las facturas de cada uno de los expedientes de los clientes de la empresa de la actividad anterior, ¿qué
criterio de ordenación deberían seguir?
12 Realiza un esquema en el cual se reflejen las normas a seguir para determinar correctamente la palabra
ordenatriz, en el caso de ser esta el nombre de una persona, de una empresa o una dirección.
13 Enumera los posibles ficheros, campos y registros que podrían formar parte de una base de datos dedicada
a gestionar los datos personales y académicos de los alumnos de un centro educativo. De los anteriores,
¿cuáles se utilizarían para elaborar una plantilla de calificaciones trimestrales?

Elaborar, actualizar y consultar bases de datos con la información relativa a los clientes.

14 Explica brevemente las fases por las que pasa un expediente desde que se decide archivarlo hasta que ya
no es necesaria su custodia y es destruido.
15 Justifica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a Es necesario extremar el celo al guardar cualquier documento importante, incluso si está siendo utilizado
por un empleado.
b Es conveniente hacer copias de seguridad de toda la documentación archivada.
c Para facilitar la operatividad del archivo se recomienda realizar periódicamente procesos de purga y
destrucción de documentos.
d Toda documentación empresarial debe ser conservada durante exactamente seis años desde que se elaboró.
16 ¿A qué nos referimos cuando hablamos de un expediente? ¿Y cuando hablamos de una carpeta?
17 ¿Cómo podrías aplicar los principios de las tres erres (reducir, reutilizar y reciclar) a la gestión que haces
de tus apuntes y notas de clase?

Manejar herramientas de gestión de las relaciones con los clientes de acuerdo con las especificaciones
recibidas.

18 ¿Por qué actualmente es tan importante para muchas empresas la adecuada gestión informática de las
relaciones con sus clientes? Cuando no tenían a su disposición dichas herramientas, ¿cómo gestionaban
esas relaciones?
19 ¿Por qué un sistema de gestión de las relaciones con los clientes es rentable para una empresa?
20 Aplicando las técnicas de archivo estudiadas a lo largo del tema, explica cómo podrías lograr un adecuado
archivo y rápida localización de cada uno de los mensajes almacenados en tu cuenta de correo electrónico.
21 Busca información acerca de alguna solución tecnológica innovadora que se haya comenzado a utilizar
recientemente con el objetivo de establecer relaciones personalizadas con los clientes y así conocer mejor
sus necesidades.
22 Explica las principales ventajas que presenta para una empresa la implantación de una base de datos que
gestione su cartera de clientes y proveedores.
23 Justifica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a La globalización económica ha provocado que se estandaricen las necesidades y los comportamientos de

compra de los clientes.
b Actualmente el cliente es más exigente y crítico con la oferta comercial que recibe.
c Las distintas ofertas comerciales se suelen diferenciar por el precio de venta y el trato que se le proporciona
al cliente, ya que los productos son cada vez más similares.

Registrar en una herramienta de gestión informática la información relativa a las consultas y solicitudes de los
clientes.

24 Busca información sobre qué es el almacenamiento de datos «en la nube». ¿Cómo funciona? ¿Cuáles son
sus principales características? ¿Qué ventajas tiene dicho sistema? ¿Actualmente utilizas alguno?

25 ¿A un supermercado le podría interesar tener un registro de productos no comercializados por la empresa

por los que, en alguna ocasión, un cliente ha preguntado? ¿Con qué finalidad?
26 ¿Qué diferencia hay entre datos e información? ¿Y entre un archivo informático y un sistema de gestión
de datos?
27 ¿Sabes qué son las cookies? Busca información acerca de la utilidad comercial que tienen para cualquier
empresa con presencia en Internet.

Aplicar métodos que garanticen la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo con la
normativa vigente.

28 Justifica la veracidad o falsedad de las siguientes afirmaciones:

a Toda empresa debe elaborar un plan de actuación ante accidentes, incendios o inundaciones.
b Los trabajadores pueden hacer el uso que estimen conveniente de la información a la que tengan acceso,
independientemente de la naturaleza de esta.
c Se pueden establecer niveles de acceso a la información distintos en función de la necesidad del usuario.
d El cifrado y la encriptación evita la intrusión y lectura de datos por usuarios no autorizados.
e Las empresas que contengan información personal deben desarrollar una auditoría de seguridad de datos
con una periodicidad no superior a dos años.
29 Elabora un esquema en el cual reflejes los distintos tipos de datos personales según su nivel de protección,
así como las medidas de seguridad que deben aplicarse a cada uno de ellos.
30 Enumera las medidas de seguridad que deben implantarse con la siguiente documentación:

a Las fichas de clientes de una empresa constructora.

b Los expedientes de sanciones urbanísticas de un ayuntamiento.
c Los historiales clínicos de los pacientes de un hospital.
d Las direcciones y números de teléfono de los alumnos de una autoescuela.