Planeación y organización en un caso empresarial

Heidy Vanessa Rincon Daza

1120558153

Abril 2022

Universidad Nacional abierta y a distancia-UNAD

ECACEN

Fundamentos de Administración
 Introducción

Este trabajo está basado en el grupo Aviatur S.A que es una agencia de viajes y
turismo, está es caracterizada como la mejor agencia de viajes, comenzó el 9 de Febrero de
1997 temiéndole al fracaso y hoy en día es un éxito, en este trabajo encontraremos varios
factores que nos ayudaran a lograr el establecimiento del futuro deseado de la empresa.
 Objetivos

OBJETIVO GENERAL

Reconocer los aspectos más relevantes e importantes de la agencia de viajes y

turismo Aviatur.

OBJETIVO ESPECIFICO

Indicar los factores claves del éxito.

Conocer el diagnostico interno donde se identifiquen las fortalezas y debilidades.

Identificar con el diagnostico externo las oportunidades y amenazas.

Establecer el futuro deseado de la empresa, teniendo en cuenta sus fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas.

Elaborar objetivos a corto, mediano y largo plazo.

Realizar la función de la organización de la empresa.

Línea de tiempo
 Cuadro comparativo

La administración El administrador

Favorece el esfuerzo humano: favorece Es el responsable de liderar equipos de

que se mantenga un equilibrio entre la trabajo para la consecución de las metas
eficacia y la eficiencia.  fijadas, es decir, que dentro de sus tareas
está la coordinación de esfuerzos.
Permite medir del desempeño de la
institución: además, la administración
ayuda a tener indicadores de desempeño
y permite medirlos de forma cuantitativa.
Genera información y conocimiento
importante: también se origina
información y conocimiento relevante
sobre la forma correcta de utilizar los
recursos de la institución tanto humanos,
intelectuales, materiales, tecnológicos y
financieros, para que sean aprovechados
al máximo.
Cuadro sinóptico
Debe tener cualidades que lo destaquen
para realizar su función correctamente:
tener actitud de líder,
tener conocimiento y experiencia, saber
actuar frente a las diferentes situaciones
adversas de forma moral e intelectual.
Se encarga de administrar los recursos
de una entidad, como así también la
designación de puestos y tareas a los
integrantes del personal.
 Aviatur

Aviatur es caracterizada como la mejor agencia de viajes esta se fundó el 6 de Febrero de

1957, esta comenzó como muy poco personal, teniéndole miedo al fracaso, pero hoy en día
es una gran líder en la prestación de servicios, Aviatur obtuvo el premio como “La Mejor
Agencia de Viajes en Colombia, en el marco de la XXII versión de los World Travel
Awards. Mediante el gran avance que tuvo esta empresa se fueron creando muchas más
oficinas a nivel nacional e internacional, con el propósito de mejorar la comodidad y
calidad de viaje de sus pasajeros.

En el transcurso de los años se fueron creando nuevas agencias, como la agencia de cargas
y aduanas, también Aviatur tiene una agencia que ofrece productos turísticos del exterior
para colombianos, Aviatur firmó un acuerdo comercial con Thomas Cook para ser su
representante en Colombia. Este acuerdo le brindó la posibilidad de ampliar su portafolio
de servicios, logrando que cualquier pasajero pudiera obtener a través de la agencia,
reservas de tiquetes aéreos, hoteles, medios de transporte, información exacta sobre viajes
y la obtención de Travel Check (cheques de viajero) en cualquiera de sus 1.800 oficinas en
120 países.

Aviatur se convirtió en una gran empresa beneficiando a cualquier persona cumpliendo

con las necesidades de sus clientes como también Aviatur inauguró Aviatur Campus,
especializada en asesorar a los estudiantes en sus viajes de estudio y de vacaciones, cursos
de idiomas, campos de verano, excursiones para practicar deporte y programas ecológicos
entre otros, también contando con servicios médicos orientado hacia la prevención, esta
empresa ha fortalecido su gran capacidad de atención, teniendo mas o menos 265 oficinas
principales en Colombia, como también en el transcurso de los años creo un auditorio para
beneficio de sus colaboradores.

Tabla No. 1. Características de la empresa

Grupo Aviatur
 Actividad Marca Tamaño Marca Tipo de Marca
económica con con Empresa con
una X una X una X
Mineras Micro S.A.S X

Agropecuaria Pequeña LTDA

s

Industriales Mediana UNIPERSONAL

Comerciales Grande X OTRA

Servicios X

Tabla No. 2. Factores claves del éxito de Aviatur

Factores claves del éxito Factores
Tecnología Administrar de manera inteligente las
operaciones críticas de la compañía,
automatizar procesos, integrar y operar
diversas áreas de negocios de transporte
aéreo, terrestre, de hotelería y turismo.
Competitividad Calidad y precios.
Fluidez Procesos en línea, la velocidad y facilidad
de acceso de los viajeros a través de
múltiples canales

Diagnóstico Interno
Variables Fortaleza Calificación (1-5)

Recursos Humanos Aviatur cuenta con un 5

grupo de 21 empresas, más
de 265 oficinas en todo el
país y 4.500 colaboradores.

Administración de viajes Es de uso intuitivo, 5

 adaptables a las
necesidades de la empresa y
su interfaz es amigable.

Marketing Tiene empresas de 5

diferentes actividades
complementarias de las
áreas de turismo, Comercio
exterior, Carga, trámites
aduaneros, hoteles,
asistencia internacional,
seguros, mercadeo y
representaciones turísticas
Internacionales

Variables Debilidades Calificación (1-5)

Recursos Humanos Resistencia al cambio por 2

parte de los asesores
comerciales.

Administración de viajes El área de RRHH no está 2

estructurada.

Marketing Algunas empresas manejan 2

diferentes precios y su
manejo de satisfacción para
sus clientes es regular.

Diagnóstico externo
Realice las oportunidades y amenazas que enfrenta la empresa en su ambiente

Tabla 5 Oportunidades de la empresa Aviatur como estudio de caso

 Variables Oportunidades Calificación (1-5)

Social Tiene varias empresas las 5

cuales son generadoras de
empleo.

Innovación Puede generar nuevos 5

servicios para atender las
necesidades de los clientes.

Turismo Tiene más oportunidad de 5

hacer crecer su flujo de
caja, sus clientes, sus
propiedades de planta y
equipo entre otros.

Tabla 6 Amenazas de la empresa como estudio de caso

Variables Amenazas Calificación (1-5)

Competencia Hay nuevas empresas con 3

mejores precio.

Innovación Empresas que están 3

calificadas para la excelente
atención al cliente,
especialmente hacia
personas discapacitadas,
sordo mudas, etc.
Cambios climáticos Los cambios climáticos 3
afectan constantemente los
viajes ya que hay épocas
que son muy lluviosas.
Tabla 7 Diagnóstico interno de la empresa Aviatur

Fortalezas Debilidad
(F) es (D)
Variables Justificación Variabl Justificación
es
Recursos Aviatur cuanta con Recursos Los asesores
Humanos muchas agencias y Humanos comerciales se resisten
colaboradores. al cambio.
Admin Su interfaz es amigable. Administració El área de RRHH no
istraci n de viajes está estructurada.
ón de
viajes
Marketing Tiene empresas de Marketing Empresas con mejores
diferentes actividades precios y misma
complementarias. satisfacción para los
clientes.
Para que las debilidades se conviertan en fortalezas debemos identificar nuestros puntos
fuertes para poder ayudar al fortalecimiento de las debilidades, también podemos
considerar los beneficios que trae el cambio, como también podremos establecer algunos
objetivos y en el transcurso del tiempo ir trabajándolos para alcanzar la meta.

Oportunidades (0) Amenazas

(A)
Variables Justificación Variables Justificación
Social Aviatur es generadora de Competencia Hay gran variedad de
empleos. empresas.
Innovación Generar nuevos servicios Innovación Falta de capacitación a
para la satisfacción de sus colaboradores.
sus clientes.
Turismo Capacidad de hacer Cambio Las fuertes tormentas y
crecer más su empresa y climático. las nubes muy bajas
satisfaciendo las afectan los vuelos.
necesidades de la
 empresa y de los
clientes-
Diagnóstico Externo de Aviatur

Como estrategia para convertir las amenazas en oportunidades seria tomar en cuenta que
tan grabes son las amenazas y si podemos ayudarla para convertirla en una oportunidad,
corrigiendo las debilidades para así mismo poder afrontar las amenazas y poder
convertirlas en oportunidades.

Planeación

1. De acuerdo con el análisis que realizó en las Debilidades, Fortaleza, Oportunidades y

Amenazas (DOFA), realice la situación actual y el futuro deseado para la empresa como
estudio de caso:

Tabla 7 Situación de la Empresa (Aviatur)

Situación actual Futuro deseado de la empresa

Fortalezas La empresa no quisiera tener más
- Aviatur cuenta con un grupo de 21 debilidades ya que estas son defectos para
empresas, más de 265 oficinas en ella, pero en el transcurso del tiempo se
todo el país y 4.500 colaboradores pueden mejorar ya que ninguna entidad es
- Es de uso intuitivo, adaptables a las perfecta, la empresa a futuro quiere dar la
necesidades de la empresa y su mejor satisfacción y cumplir todo lo
interfaz es amigable. anhelado por el cliente, quiere hacer
- Tiene empresas de diferentes cambios teniendo el apoyo y
actividades complementarias de las consentimientos de los asesores
áreas de turismo, Comercio exterior, comerciales y por ultimo tener un
Carga, trámites aduaneros, hoteles, excelente desempeño en el área de los
asistencia internacional, seguros, recursos humanos.
mercadeo y representaciones
turísticas Internacionales.
Debilidades
- Resistencia al cambio por parte de
los asesores comerciales.
 - El área de RRHH no está
estructurada.
- Algunas empresas manejan
diferentes precios y su manejo de
satisfacción para sus clientes es
regular.
Oportunidades Como empresa hacia el futuro no
- Tiene varias empresas las cuales son debemos ver lo malo, si no lo únicos que
generadoras de empleo. somos, a futuro trataremos de ocultar
- Puede generar nuevos servicios para estas amenazas, como por ejemplo que las
atender las necesidades de los otras empresas tengan mejores precios,
clientes. pero no sabemos qué tan buena sea su
- Tiene más oportunidad de hacer calidad, también podemos mejorar esta
crecer su flujo de caja, sus clientes, amenaza de la atención al cliente
sus propiedades de planta y equipo brindándoles a nuestros colaboradores
entre otros. cursos de una mejor atención al cliente y
Amenazas estar pendiente en nuestro clima para
- Hay nuevas empresas con mejores evitar problemas y dificultades en cuento

precio. a nuestros vuelos.

- Empresas que están calificadas para

la excelente atención al cliente,
especialmente hacia personas
discapacitadas, sordo mudas, etc.
- Los cambios climáticos afectan
constantemente los viajes ya que
hay épocas que son muy lluviosas.

Fuente: elaboración propia

2. Aplicar la función de la planeación, para la empresa seleccionada:

Tabla No. 8.

Misión y visión (Aviatur)

 MISIÓN VISIÓN

Aviatur es una de las más grandes En un tiempo de 1 meses poder atender

empresas que a través de su equipo
brindan el apoyo a la promoción y
ejecución de proyectos comunitarios, se
les ofrece los mejores productos con el fin
de la excelencia para llegar a brindar un
ecxelente servicio, el cual nos permita
alcanzar un mejor desarrollo integral.
todos los compromisos de responsabilidad
social que se lleva a cabo durante ese mes,
mensual mente cumplir con cada una de las
responsabilidades de la organización
empresarial y mensualmente buscar la
solución a problemáticas que afecten la
integridad de la sociedad, ver los
resultados mensualmente y ver las ventajas
y desventajas que han transcurrido durante
un año para poder solucionar cualquier
problemática.

Fuente: elaboración propia.

Tabla No. 9.

Elaborar los objetivos a corto, mediano y largo plazo

CORTO PLAZO (1 A MEDIANO PLAZO (3 LARGO PLAZO (1 A 5

3 MESES) MESES A AÑOS)

1 AÑO)

Satisfacer todas las Crear ideas para el Mantener la excelente

necesidades de los mejoramiento de la empresa y calidad de servicio que
clientes. que todos estén de acuerdo. brinda Aviatur para la
satisfacción de los clientes.

Brindar cursos para Terminar de estructurar el área Mantener la reputación de la

tener una mejor de recursos humanos. empresa, asegurar la
atención al cliente. confianza, y la sostenibilidad
de la Organización.
Fuente: elaboración propia.

Tabla No. 10.

Determinar los valores corporativos

Honestidad: es la honradez, sinceridad y Superación: es el trabajo en equipo, el

coherencia con la que trabajan en mejoramiento de calidad de la empresa,
Aviatur. es el nuevo aporte de ideas para no
quedarnos en un punto y solo ser una
Respeto: es el mismo valor que se le da
simple empresa.
al trabajo de cada uno de los integrantes
de Aviatur. Tolerancia: es la que nos permite
solucionar los problemas presentados,
Solidaridad: es la fuerza y
porque es la que nos permite escuchar y
compañerismo que se aporta en la
comunicarnos con nuestros
empresa Aviatur para satisfacer las
colaboradores, nuestros compañeros y
necesidades comunes buscando una
nuestros clientes.
mejor calidad de vida para todos.

Fuente: elaboración propia.

Tabla No. 11.

Realizar las políticas

POLÍTICA DE POLÍTICA DE POLÍTICA POLÍTICAS DE

SATISFACCIÓN PAGO A LOS DE FORMACIÓN AL
DEL CLIENTE PROVEEDORES HORARIOS CLIENTE INTERNO

Escuchar Se hará pagos de El horario para Cada empleado tendrá

atentamente las acuerdo con los realizar pago su adecuada
quejas, reclamos y plazos establecidos electrónico de capacitación.
peticiones de con los proveedores. tiquetes aéreos
nuestros clientes. y reservas
hoteleras es de
00:05 AM a
11:40 PM (- 5
 GTM) hora de
Colombia.

Tener una manera Los pagos a los Las La experiencia del

educada y respetuosa proveedores los hará reservaciones y empleado debe ser muy
para dirigirnos a el tesorero de la compras de buena como la del
ellos. empresa. pago cliente.
electrónico de
tiquetes aéreos
se deben hacer
por lo menos 6
horas antes de
la fecha de
salida del viaje.

Anticipar las Los proveedores Alcanzar los objetivos

necesidades de serán pagados propuestos.
nuestros clientes y mediante cheques o
solucionarlas. cuentas bancarias.

Fuente: elaboración propia.

Tabla No. 12.

Presupuesto (Establecer el presupuesto con el objetivo a corto plazo)

RECURS GERENCIA ÁREA ÁREA ÁREA ÁREA

OS ADMINISTR FINANCIE COMERCI OPERATIV
ATIVA RA AL A
Humanos 1 Gerente 5 técnicos 4 contadores 4 3
general Administrativ y3 vendedores conductores
os auxiliares y 3 pilotos
contables

Técnicos Teléfono, Teléfonos. Teléfonos, Computador Teléfonos

computador, Impresoras, impresoras, as,
impresora, monitores, monitores, impresoras,
monitores. computadores, computador teléfonos.
calculadoras. es,
calculadoras
, software

Material Oficina, Hojas de Agendas, Papel Dotación,

escritorio, papel, escritorios, publicitario, aeronaves y
agendas, escritorio, hojas de hojas de vehículos.
esferos, tintas agendas, papel, tinta papel, tinta
para esferos, tintas para para
impresoras y para impresora, impresoras,
hojas de impresora. esferos. esferos,
papel. agendas.

Financier Salario Salario Salario Salario Salario

o mensual del mensual para mensual del mensual mensual de
gerente los auxiliaros auxiliar $1.700.000 un piloto
general administrativo contable con mínimo
$4.900.000 s $1.850.000 $1.850.000 prestaciones $4.000.000
trimestralmen con con de ley con
te prestaciones prestaciones incluidas, prestaciones
$14.700.000 de ley, de ley trimestralme de ley
trimestralment incluidas, nte serian incluidas,
e $5.550.000 trimestralme $5.100.000 trimestralme
nte serían nte serian
$5.550.000 $12.000.000,
salario salario
 mensual de mensual de
un contador conductores
$2.600.000 de autos
con $2.000.000
prestaciones semestralmen
de ley te serian
incluidas, $6.000.000.
trimestralme
nte serian
$7.800.000

Fuente: elaboración propia.

ORGANIZACIÓN

Realizar la función de la organización:

Investíguese si esta empresa seleccionada posee un organigrama, evalúe y redefinir de

acuerdo con los niveles competitivos de hoy. Si la compañía carece del organigrama,
elaboré.

Junta general

Gerente General

Dirección logística Dirección gestión

Dirección administrativa Dirección cartera
humana
Auxiliares
Coordinación Coordinación Auxiliares
Jefatura
Jefatura
Call center Jefatura Coordinación
Analistas
Auxiliar Analistas
Coordinación
Analistas
Auxiliares Coordinador
de agencias
Adjunto ejemplo:

Mencionar los cargos y funciones según el organigrama.

N° CARGO FUNCIONES

1 Gerente general Dirigir, controlar, analizar,

coordinar y planificar.

2 Técnico administrativo de atención al cliente Es el encargado de la recepción

y tramitación de la
documentación administrativa y
comercial con clientes externos
e internos. Es el encargado de
conocer y dar respuesta a los
problemas de los clientes.

3 Técnico administrativo de logística Es el encargado del

seguimiento de los pedidos para
garantizar la puntualidad de las
entregas y asegurándose de que
lleguen en buen estado,
correctos y a tiempo.

4 Técnico administrativo de recursos humanos Es el encargado de la

organización y planificación
del personal, también es
encargado de la prevención de
riesgos laborales, como
también es el encargado del
reclutamiento y selección del
personal.

5 Técnico administrativo de tesorería Es el encargado de laborar,

controlar y vigilar el capital de
la empresa, velando por su
incremento y mejora.
6 Auxiliar contable Es el encargado de actualizar
las cuentas por pagar y por
cobrar, también es el encargado
de contabilizar y procesar
asientos de diario para
garantizar que se registren
todas las transacciones de la
empresa y otras tareas
administrativas.

7 Contador Es el encargado de ordenar las

operaciones de la empresa,
como también es el encargado
de digitalizar la información de
la empresa para mantenerla en
la nube y subirla a la base de
datos, es el encargado de
mantener los libros contables
actualizados y también es el
encargado de calcular los
impuestos.

8 Vendedores Diseñan, organizan y venden

viajes y paquetes turísticos o
corporativos, asesoran a los
clientes sobre opciones de
viaje, hacen reservaciones y
emiten tiquetes.

9 Conductor y pilotos El conductor es el encargado de

transportar las mercancías,
rectificando si suben en buen
estado y cuando descarguen
que sigan en su excelente
 estado, es el encargado de
transportar a sus clientes, los
pilotos son los encargados de
especificar los detalles del plan
de vuelo al personal de cabina.,
tambien es encargado de revisar
todos los aspectos técnicos y
controles del avión antes del
despegue., reportar cualquier
incidencia., es el encargado de
solicitar la autorización para
despegar y aterrizar y por
ultimo es el encargado de
pilotar la aeronave. 

Asignación de recursos materiales, técnico y financieros:

N° CARGO ASIGNACIÓN DE
RECURSOS

1 Gerente general Teléfono, computador,

impresora, monitores, oficina,
escritorio, agendas, esferos,
tintas para impresoras y hojas
de papel y con un salario
mensual de $4.900.000

2 Técnico administrativo de atención al cliente Teléfonos. Impresoras,

monitores, computadores,
calculadoras, hojas de papel,
escritorio, agendas, esferos,
tintas para impresora y un
 salario mensual de $1.850.000.

3 Técnico administrativo de logística Teléfonos. Impresoras,

monitores, computadores,
calculadoras, hojas de papel,
escritorio, agendas, esferos,
tintas para impresora y un
salario mensual de $1.850.000.

4 Técnico administrativo de recursos humanos Teléfonos. Impresoras,

monitores, computadores,
calculadoras, hojas de papel,
escritorio, agendas, esferos,
tintas para impresora y un
salario mensual de $1.850.000.

5 Técnico administrativo de tesorería Teléfonos. Impresoras,

monitores, computadores,
calculadoras, hojas de papel,
escritorio, agendas, esferos,
tintas para impresora y un
salario mensual de $1.850.000.
6 Auxiliar contable Teléfonos, impresoras,
monitores, computadores,
calculadoras, software,
agendas, escritorios, hojas de
papel, tinta para impresora,
esferos y un salario mensual de
$1.850.000.

7 Contador Teléfonos, impresoras,

monitores, computadores,
calculadoras, software,
agendas, escritorios, hojas de
papel, tinta para impresora,
esferos y un salario mensual de
 $2.600.000.

8 Vendedor Computadoras, impresoras,

teléfonos, papel publicitario,
hojas de papel, tinta para
impresoras, esferos, agendas y
con un salario mensual de
$1.700.000.

9 Conductor y piloto Teléfonos, dotación, aeronaves

y vehículos y un salario
mensual de mínimo
$4.000.000 para el piloto y
$2.000.000 para el conductor

Conclusiones
Gracias a la realización de este trabajo conocimos acerca de la mejor agencia de
viajes y turismo Aviatur, esta paso de ser una agencia a una gran empresa de viajes y al
transcurrir de los años se ha posicionado como la mejor agencia de viajes obteniendo más
empresas generadoras de empleo en varias partes del país, esta empresa y con la ayuda de
sus clientes y proveedores, día a día sigue creciendo.
 Referencias Bibliográficas
Historia Aviatur: http://productos.aviatur.com/60aviatur/