Instrucciones

A continuación le pedimos que responda en la Hoja "Diseño del servicio" y "Transición del servicio", una serie de pregunta
relacionadas con el nivel de madurez de estas fases.
Es obligatorio llenar todos los campos de DATOS GENERALES, así como contestar todas las preguntas de la
Evaluación del Nivel de Madurez ITIL en las Hojas "Diseño del servicio" y "Transición del servicio". Se entiende que la
pregunta que se deje sin puntuación es considerada como que no existe grado de madurez para ese tópico; por lo tanto,
adquiere un nivel de madurez de 0.
Para realizar la evaluación se toman en cuenta, entrevistas realizadas al personal del área, a los clientes del área, así como evidencia de
procedimientos, reportes, evaluaciones, herramientas de apoyo. Una vez recopilada y analizada la información se procede a evaluar,
utilizando la tabla de madurez de los procesos, donde:
1. Se contemplan 5 niveles de madurez para determinar el estatus actual de la empresa en donde cada enunciado a evaluar es una
aseveración y debe contestarse de acuerdo a cómo se realizan actualmente las actividades de la empresa evaluada.
2. La calificación se da en base a una escala con valores del 0 al 5 donde, 5 es totalmente de acuerdo con el enunciado y 0 es totalmente
desacuerdo, este último valor se utiliza cuando no se obtuvo evidencia del punto evaluado por ningún medio posible, hay que tomar en cuen
que se pueden dar medios puntos. Siendo el total de posibles respuestas [0, 0.5, 1, 1.5, 2, 2.5, 3, 3.5, 4, 4.5, 5].

3. Una vez evaluadas las fases de vida del ciclo del servicio, se genera un promedio por fase y se obtiene el valor que determina el nivel de
madurez. Para interpretar el valor obtenido se tienen a continuación los diferentes niveles de madurez y su interpretación:

Nivel 1: Inicial (0 – 1.4)

• El área mantiene un enfoque basado en funciones, existen silos de información y las áreas se miden por cumplimiento de objetivos
funcionales.
• No se cumplen los objetivos y/o se llevan acabo las actividades críticas del proceso.
Nivel 2: Repetible (1.5 – 2.4)
• Se mantiene el enfoque funcional en TI, sin embargo se llevan acabo algunas actividades del proceso al compartirse información y
objetivos entre 2 o más áreas.
• El desarrollo de las actividades es informal al no contarse con procedimientos definidos.
Nivel 3: Definido (2.5 – 3-4)
• El proceso está definido y documentado.
• El enfoque del área mantiene su organización funcional, sin embargo se definen roles y responsabilidades de proceso.
• Se generan evidencias del desarrollo de las actividades, sin embargo éstas no se llevan a cabo de manera sistemática.
Nivel 4: Administrado (3.5 – 4-4)
• El desarrollo de las actividades es estándar y sistemático.
• El proceso se ha probado al menos una vez y se ha llevado a cabo de manera consistente y es proactivo.
• Se generan y coordinan las relaciones entre procesos de TI.
Nivel 5: Optimizado (4.5 -5.0)
• El proceso se lleva a cabo de manera eficiente y efectiva, tiene metas y objetivos estratégicos alineados con la estrategia de negocio y
de TI.
• Se integran acciones y planes de mejora a los procesos, a su coordinación y se evidencia el valor hacia el negocio.

4. Se genera la gráfica con los resultados obtenidos y se le da la interpretación.[Ver Hoja "Gráfica"]

Basados en las mejores prácticas un nivel de madurez 3 se puede tomar como aceptable y funcional para las área evaluadas.

Sugerencia de personal a entrevistar:

• Responsables de Infraestructura, aplicaciones [Aplicaciones, Servidores, Redes, Soporte]
• Gerentes de relación con clientes
• Personal de área de soporte [Aplicaciones, Servidores, Redes, Soporte]
• Líderes de proyecto/Servicios/Tecnologías

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Instrucciones Fecha: Septiembre 2011
©Customer Care Associates SA de CV, 2011 Página: 1
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
 DATOS INICIALES
Nombre de la empresa: INDUSTRIAS BORIS SA DE CV
Gerente de TI: ING. JUAN JOSE FRIAS
Teléfono: 4772746023
Extensión:
E-mail compañía: jfrias@plasticaboris.com.mx
Estudio autorizado por: ING. JUAN JOSE FRIAS
Equipo: BORIS
Llenado por: DAVID JHONATAN LOPEZ CARREON
Teléfono: 4776289756
E-mail personal: davidjhonatanlc@hotmail.com

Evaluación del Nivel de Madurez ITIL

Diseño del servicio #DIV/0!
Coordinación del diseño 3.1
1 Coordinar todas las actividades de diseño en los proyectos 3
Planear y coordinar los recursos y sus habilidades a lo largo del diseño de servicios
2 nuevos y/o modificados
3
Asegurar que el diseño de los servicios y los SDPs generados son manejados de
3 acuerdo a lo acordado durante la transición
3
4 Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa de diseño de servicio del ciclo de vida 3
5 Asistir y soportar cada proyecto 3
6 Definir y mantener políticas y métodos 4
7 Planificar los recursos y capacidades de diseño 3
8 Coordinar actividades de diseño 3
9 Gestionar riesgos de diseño y situaciones 3
10 Mejorar el diseño del servicio 3
11 Planear diseños individuales 3
12 Coordinar diseños individuales 3
13 Monitorear diseños individuales 3
14 Revisar diseños y asegurar la entrega del servicio 3
15 Están definidos y asignados los roles del proceso 3
16 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso 3

Gestión del catálogo de servicios 4.9

1 Se documenta la definición del servicio 5
Se mantiene comunicación con la gestión del portafolio de servicio para acordar el
2 contenido del portafolio y del catálogo
5
3 Se produce y mantiene el catálogo de servicios 5
Asegurar que la información del catálogo de servicios esté alineada al negocio y a los
4 procesos del negocio.
5
5 Se mantiene comunicación con el negocio y gestión de continuidad de servicios de TI 4
Se mantiene comunicación con los equipos de soporte, proveedores y gestión de
6 configuración para el catálogo
5
Se mantiene comunicación conde
la servicios
gestión detécnico
relaciones del negocio y con gestión de
niveles de servicio para asegurar que la información está alineada al negocio y a sus
7 procesos
5
8 Están definidos y asignados los roles del proceso 5
9 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso 5

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Diseño del servicio Fecha: Septiembre 2011
©Customer Care Associates SA de CV, 2011 Página: 2
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
 Gestión de niveles de servicio 2.4
1 Se determinan los requerimientos para nuevos servicios 3
2 Se determinan los requerimientos para cambios en los servicios existentes 3
3 Se negocian, documentan y acuerdan dichos requerimientos para nuevos servicios 3
4 Se monitorea y mide el desempeño del servicio 3
5 Se cuenta con un proceso para recolectar y medir la satisfacción del cliente 5
6 Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio entregado 5
Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer los requerimientos con clientes y
7 entre las áreas
0
8 Se revisan y ajustan dichos SLAs y OLAs 0
Se cuenta con un procedimiento para desarrollar y documentar los contactos y relaciones
9 ya sea con el negocio, clientes o stakeholders
3
Se realiza dicho procedimiento para desarrollar y documentar los contactos y relaciones
10 con el negocio, clientes o stakeholders
3
11 Se miden, periódicamente, los servicios para validar su desempeño 3
12 Se cuenta con plantillas y estándares actualizados de los SLAs y OLAs 0
13 Se mantienen actualizados las plantillas y estándares de los SLAs y OLAs 0
Se realizan revisiones del servicio para proponer mejoras por medio del plan de mejora
14 del servicio (SIP)
0
15 Están definidos y asignados los roles del proceso 4
16 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso 4

Gestión de la capacidad 2.6

1 Se produce y mantiene un plan de la capacidad 3
2 Generar tendencias del nivel actual de utilización de los componentes 2
3 Gestión de capacidad apoya en acordar los requerimientos de nivel de servicios [SLRs] 2
Apoya a la gestión de niveles de servicio para entender las capacidades y desempeño
4 que el cliente requiere
3
Se realiza el diseño de la configuración de los servicios, participa en el diseño de nuevos
5 servicios o cambio en los mismos
3
6 Se realizan recomendaciones para la adquisición de hardware y software 3
Se verifica y apoya en la negociación de los SLAs para prever el rendimiento y
7 requerimientos del servicio
0
8 Se realizan modelaciones para asegurar que los recursos están disponibles 3
Se analizan el desempeño de los servicios y componentes para predecir el uso de los
9 recursos y monitorear el crecimiento actual del negocio vs el crecimiento pronosticado
3
Se realiza el control y administración de eventos de umbrales de capacidad para asegurar
10 que se mantienen los niveles apropiados de manera continua
3
11 Se generan alarmas/alertas cuando ocurre una brecha 2
12 Se realiza la dimensión de aplicaciones para estimar recursos requeridos 3
Ayudar con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados con la
13 capacidad y el desempeño
3
Se evalua el impacto de todos los cambios en el plan de la capacidad y el rendimiento y
14 capacidad de todos los recursos y servicios
2
15 Están definidos y asignados los roles del proceso 3
16 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso 3

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Diseño del servicio Fecha: Septiembre 2011
©Customer Care Associates SA de CV, 2011 Página: 3
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
 Gestión de disponibilidad 2.3
1 Producir y mantener un plan de disponibilidad adecuado 3
Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de disponibilidad y en el rendimiento y
2 capacidad de todos los servicios y recursos
2
3 Asegurar medición proactiva para mejorar la disponibilidad de los servicios 3
4 Se realizan monitoreos, mediciones y análisis de la disponibilidad del servicio 2
5 Se analizan los eventos e incidentes causantes de la indisponibilidad del servicio 2
Se realizan un análisis para identificar causa raíz de las interrupciones del servicio hacia
6 el usuario
3
7 Se identifican las VBFs [Vital Business Functions] 0
8 Se cuenta con un diseño de la disponibilidad / alta disponibilidad de los servicios 3
Se cuenta con el nivel de disponibilidad requerido por el negocio basado en el costo total
9 del servicio proporcionado por TI
2
10 Se tienen identificados los componentes y productos base 3
Se busca mejorar la disponibilidad utilizando componentes duplicados para aplicar
11 soluciones con redundancia completa
2
Se gestionan y analizan los riesgos para evaluar vulnerabilidad de las fallas dentro de la
12 configuración y capacidad de los servicios de TI
3
13 Se realizan mantenimientos planeados y preventivos de los elementos 3
Se tiene documentado el PSO [project service outage], con detalle de todos los servicios
14 fuera de servicio dentro de los horarios acordados
0
15 Están definidos y asignados los roles del proceso 3
16 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso 3

Gestión de la seguridad de la información #DIV/0!

1 Se cuenta con políticas de seguridad de la información

2 Las políticas son revisadas y ajustadas de acuerdo a las necesidades de la organización

3 Se comunican y aplican dichas políticas
La información sólo puede ser observada o divulgada para aquellos que tienen el derecho
4 de saberlo

5 La información está completa, exacta y protegida contra modificaciones no autorizadas

La información está disponible y puede ser usada al momento de ser requerida y que los
6 sistemas que la almacenan pueden resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas
7 Se tienen implementados y se revisan controles de seguridad
8 Se evalúa y clasifica la documentación e información de los activos de información

9 Se realizan análisis y reportes sobre incidentes mayores relacionados con la seguridad

10 Se realiza reducción en los incidentes y las brechas relacionados con seguridad
11 Se llevan a cabo revisiones, auditorías y pruebas de acceso
12 Se realizan acciones a partir de los resultados de dichas revisiones y auditorías

Se cuenta con un sistema de gestión de seguridad de la información que incluye los

13 controles de seguridad, riesgos, brechas y reportes necesarios para mantener la política
14 Están definidos y asignados los roles del proceso

15 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Diseño del servicio Fecha: Septiembre 2011
©Customer Care Associates SA de CV, 2011 Página: 4
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
 Gestión de continuidad de servicios de TI #DIV/0!
1 Se tienen establecidas las políticas de continuidad del servicio
2 Se tienen definidos los requerimientos de continuidad del servicio
7 Se desarrolla un análisis del impacto al negocio y evaluación de riesgos
8 Se realiza la documentación de dicho análisis
9 Se tienen documentadas las opciones de recuperación
10 Se desarrollan e implementan los planes de continuidad del servicio
11 Se realizan pruebas a dichos planes de continuidad del servicio

Se asegura que el plan de continuidad de TI soporte el plan de continuidad del negocio

Se realiza una educación, concientización y entrenamiento sobre los planes de
12 continuidad del servicio
Se realizan revisiones regulares o un programa de pruebas para asegurar la continuidad
13 del servicio
Negociar y acordar, con los proveedores la entrega de las medidas de recuperación
14 necesarias para soportar los planes de continuidad
15 Existe una revisión regular de los entregables
16 Están definidos y asignados los roles del proceso

17 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso

Gestión de proveedores #DIV/0!

Se tiene identificada, implementada y aplicada la política de proveedores
Se tienen identificadas las necesidades del negocio, se realiza un declaración de los
1 requerimientos/licitación
2 Se cuenta con un procedimiento para la evaluación y selección de proveedores
3 Se tiene identificado el método de compra y criterios de evaluación
Se tienen definidos los criterios para negociar el contrato, objetivos, términos y
4 condiciones

5 Se establecen nuevos proveedores y contratos de acuerdo a las necesidades del negocio

Se cuenta con una categorización de proveedores y contratos, se evalúan para asegurar
6 el progreso a través de los cambios en la organización
Se realiza la gestión del desempeño del proveedor y contrato para controlar la operación
7 y entrega del servicio
Se realizan revisiones del alcance del servicio contra las necesidades, objetivos y
8 acuerdos
Se realizan la gestión del fin del contrato para asegurar que se toman en cuenta todos los
9 aspectos
10 Mantenimiento de un sistema de proveedores y contratos (SCMIS)
11 Están definidos y asignados los roles del proceso

12 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Diseño del servicio Fecha: Septiembre 2011
©Customer Care Associates SA de CV, 2011 Página: 5
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 Evaluación del Nivel de Madurez ITIL
Transición del servicio #DIV/0!

Planficación de la transición y soporte #DIV/0!

1 Se tiene definido un proceso para la planificación de la transición y soporte
2 Se tiene definida la estrategia de transición
3 Se define el método para organizar y asignar recursos para la transición del servicio
4 Se cuenta con etapas típicas del ciclo de vida de la transición
5 Se realiza la preparación para la transición del servicio
Se revisan y aceptan las entradas, se compueban entregables (propuesta de cambio,
6 SDP, SAC, informe de evaluación)
7 Se realiza la comprobación para validar que se está listo para la transición
8 Se planea y coordina la transición del servicio
9 Se realiza la planeación tanto individual como integrada
10 Se adoptan mejoras práctiacs de administración de proyectos y programas
Se revisan los planes definidos como parte de la planeación y coordinación de la
11 transición
12 Se proporciona soporte durante el proceso de transición
13 Se realiza la asesoría y administración de la planificación del la transición
Se realiza la comunicación a los stakeholders involucrados sobre la planificación de la
14 transición
15 Están definidos y asignados los roles del proceso
16 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso

Gestión de cambios #DIV/0!

1 Se tiene definido un proceso para gestionar los cambios

2 Se realiza un registro de los cambios

Se documentan todas las solicitudes de cambio recibidas
S5em

### Dichas solicitudes son identificadas con un número único

### Se cuenta con una clasificación definida para las solicitudes de cambio

### Se realiza una evaluación y autorización para validar el impacto y recursos del cambio

### Se realiza la implementación a fin de asegurar que se realiza de acuerdo a lo agendado

### Se realiza una revisión del cambio para validar que no se genera algún incidente

### Se cierra el cambio una vez realizada dicha revisión

### Se tiene documentada la participación de los comités para la aprobación de los cambios
15 Están definidos y asignados los roles del proceso
16 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso

Gestión de activos del servicio y configuración #DIV/0!

1 Se tiene definido un proceso para gestionar los activos y la configuración

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Transición del servicio Fecha: Septiembre 2011
©Customer Care Associates SA de CV, 2011 Página: 6
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 Se cuenta con una estrategia y políticas definidas para la gestión de activos y
2 configuración

3 Se cuenta con la información de los CIs

4 La información de los CIs se mantiene actualizada

5 Se mantiene un registro, identificación de los elementos autorizados

6 Se realiza el monitoreo del estatus de los elementos

7 Se generan reportes a partir de dicho monitoreo de estatus

Se cuenta con herramientas de descubrimiento que apoyen la realización de las
8 revisiones
Se verifica y auditan los elementos a fin de asegurar que se cuenta con elementos
9 autorizados únicamente

10 Se documentan los resultados de las pruebas

10 Están definidos y asignados los roles del proceso
11 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Transición del servicio Fecha: Septiembre 2011
©Customer Care Associates SA de CV, 2011 Página: 7
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 Gestión de liberación e implementación #DIV/0!

1 Se tiene definido un proceso para gestionar la liberación e implementación

2 Se prepara la construcción, prueba y distribución de las liberaciones

5 Se realiza la planeación financiera y comercial

Se realiza la construcción y pruebas, paquete de liberación y administrar ambientes de
3 pruebas

4 Se realiza la documentación de la liberación y su construcción

Se prueba el servicio mediante pilotos para validar que el servicio puede ser integrado de
6 manera correcta e instalarse la liberación en ambiente de producción

7 Se planea y prepara la liberación e implementación, asignando recursos

8 Se lleva a cabo la transferencia, distribución y retiro

Se realiza la revisión de la distribución, se registra retroalimentación y experiencias del
9 cliente, usuarios y proveedor de servicios.
10 Se realiza la planeación y preparación para la implementación
11 Se verifica la implementación realizada
Se realiza el cierre de la liberación, validar que se completan todas las actividades de
12 transición
13 Se realiza la revisión de los riesgos e identifican aquellos que impactan en la operación
Se asegura que haya transferencia/documentación del conocimiento necesario para
14 operar, dar soporte y manetener el servicio
15 Están definidos y asignados los roles del proceso
16 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso

Validación y pruebas del servicio #DIV/0!

1 Se tiene definido un proceso para realiza la validación y pruebas del servicio
2 Se validan y gestionan las pruebas
3 Se planean y asignan recursos para realizar las pruebas
4 Se da prioridad y se programa lo que se probará
5 Se planean y diseñan las pruebas
6 Se verifica el plan y diseño de las pruebas
7 Se asegura que las pruebas cubran la evaluación de riesgos del negocio

Se asegura que las pruebas cubran la evaluación de aspectos e interfaces clave

8
9 Los scripts de pruebas son exactos y completos
10 Se prepara el ambiente de pruebas
11 Se solita un baseline como parte de la preparación del ambiente de pruebas
12 Se prueba el desempeño
13 Se envían reportes y criterios de salida
14 Se limpia y cierra las pruebas
15 Están definidos y asignados los roles del proceso
16 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso

Evaluación de cambio #DIV/0!

1 Se tiene definido un proceso para realiza la evaluación del cambio
2 Se realiza la planeación de la evaluación

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Transición del servicio Fecha: Septiembre 2011
©Customer Care Associates SA de CV, 2011 Página: 8
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 3 Se tiene claro y se documenta/comunica los efectos pronosticados del cambio
Se tiene claro y se documenta/comunica los efectos no intencionados de un cambio de
4 servicio
5 Se realiza la evaluación del desempeño pronosticado
6 Se realiza la evaluación del riesgo sobre el desempeño pronosticado
7 Se realiza el reporte preliminar de evaluación del desempeño pronosticado
8 Se realiza la evaluación del desempeño actual
Se realiza la gestión del riesgo, del desempeño actual, tomando en cuenta su evaluación
9 y mitigación
10 Se realiza el reporte derivado de la evaluación del desempeño actual
Se realiza la documentación de recomendaciones cuando la evaluación sugiera no
11 aceptarlo
12 Se realiza el informe de evaluación
Como parte del informe de evaluación se realiza la declaración de calificación y
13 validación, así como las recomendaciones necesarias
14 Se realiza la entrega de información a los procesos relacionados
15 Están definidos y asignados los roles del proceso
16 Se realiza la definición, medición y comparación contra metas de las métricas del proceso

Gestión del conocimiento #DIV/0!

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Transición del servicio Fecha: Septiembre 2011
©Customer Care Associates SA de CV, 2011 Página: 9
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
 Madurez de fases del ciclo
de vida del servicio Puntuación Nivel de madurez ITIL

Diseño del servicio #DIV/0!

Transición del servicio #DIV/0!

Diseño del servicio #DIV/0!

Coordinación del diseño 3.1
Gestión del catálogo de servicios 4.9
Gestión de niveles de servicio 2.4
Gestión de la capacidad 2.6
Gestión de disponibilidad 2.3
Gestión de la seguridad de la información #DIV/0!
Gestión de continuidad de servicios de TI #DIV/0! Diseño del servicio Transición del servicio
Gestión de proveedores #DIV/0!

Transición del servicio #DIV/0! Nivel de madurez ITIL

Planficación de la transición y soporte #DIV/0! Diseño del servicio
Gestión de cambios #DIV/0!
Gestión de activos del servicio y configuración #DIV/0! 4.9
Gestión de liberación e implementación #DIV/0!
Validación y pruebas del servicio #DIV/0!
Evaluación de cambio #DIV/0!
Gestión del conocimiento #DIV/0! 3.1
2.4 2.6
2.3

Coordinación del Gestión del Gestión de nive- Gestión de la Gestión de Gestión

diseño catálogo de les de servicio capacidad disponibilidad segurida
servicios inform

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Fecha: Enero/2008
© Customer Care Associates
Página: 10
© OGC Crown Copyright 2007 / El término ITIL y los términos relacionados están registrados por OGC y sus propietarios
 Coordinación del Gestión del Gestión de nive- Gestión de la Gestión de Gestión
diseño catálogo de les de servicio capacidad disponibilidad segurida
servicios inform

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Fecha: Enero/2008
© Customer Care Associates
Página: 11
© OGC Crown Copyright 2007 / El término ITIL y los términos relacionados están registrados por OGC y sus propietarios
 Nivel de madurez ITIL
Transición del servicio

Planficación de la Gestión de cambios Gestión de activos Gestión de liberación Validación y pruebas Evaluación de Gestión del
transición y soporte del servicio y con- e implementación del servicio cambio conocimiento
figuración

Gestión de la Gestión de con- Gestión de

seguridad de la tinuidad de ser- proveedores
información vicios de TI

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Fecha: Enero/2008
© Customer Care Associates
Página: 12
© OGC Crown Copyright 2007 / El término ITIL y los términos relacionados están registrados por OGC y sus propietarios
 Gestión de la Gestión de con- Gestión de
seguridad de la tinuidad de ser- proveedores
información vicios de TI

Evaluación del nivel de madurez de ITIL

Fecha: Enero/2008
© Customer Care Associates
Página: 13
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