K - Bloqueo Tarjeta Debito LES

Título del artículo: Consultar y Bloquear TD LES Página 1 de 17
Consultar y Bloquear Tarjeta Debito LES
1 INFORMACIÓN BÁSICA
Importante: Si realizamos el bloqueo de la TDC o TD, indagar al cliente si perdió su celular y tiene descargada la
aplicación del Banco (APP Bancolombia), si es así, debemos de bloquear la primera clave, con bloqueo V
(Voluntario) e informarle al cliente que cambie la clave.
· La generación del nuevo plástico (tarjeta débito) sea por: reexpedición con realce, cambio de clase,
duplicado o preexpedida tiene un costo, siempre y cuando la última generación de una tarjeta sea menor de 8
meses, si es mayor a este tiempo no tiene ningún costo. Ver Archivo Tasas y tarifas.
· Nota: Este valor será debitado de la cuenta de ahorros o corriente del cliente siempre y cuando este tenga
saldo, en caso contrario, la novedad NO podrá ser aplicada por la ST (Sucursal Telefónica). En caso de direccionar
al cliente a una SF le debemos indicar que debe tener el dinero en la cuenta para que sea debitado
automáticamente y se le pueda entregar la TD
· La generación de Manillas y Stickers tiene costo, el cobro se realiza de manera automática (el cliente deberá
tener el saldo en la cuenta), en algunos casos no se realiza automáticamente, se realiza manual en el transcurso de
1 o 2 días hábiles, si el cliente no tiene saldo en la cuenta se genera una CXC.
· Estos cobros no aplican para las tarjetas con la tecnología Paypass estas tarjetas se generan sin ningún cargo
adicional de momento
· Si el cliente bloquea solamente la clave principal o la clave presenta algún bloqueo, la funcionalidad Fly
Pass y los pagos sin contacto continuarán activos.
· Tarjeta de Transporte: No es necesario informarle al cliente que se comunique con la empresa de transporte
para reportar la pérdida, es suficiente con el bloqueo se le hace desde el banco.
· Si el cliente realiza o solicita el bloqueo de la tarjeta débito y no solicita la generación de una nueva, el
cobro de cuota de manejo no se realizaría, ya que este cobro se genera por tarjeta débito activa.
IMPORTANTE: Recuerda enviar el SMS video “Como con Bancolombia” relacionado a estas consultas.
Ingresa Aquí: https://172.20.73.17/multicase_escalamientos/index.php/login
El bloqueo lo podemos realizar las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
¡Muy Importante!
La información contenida en este documento es exclusiva para los empleados del Grupo Bancolombia. Por consiguiente, no va dirigida no tiene como destinatario a
terceras personas o entidades. Ningún colaborador está autorizado para ponerla en circulación a través de cualquier medio, ni divulgarla a personas distintas al Grupo.
El número de Tarjeta Débito NO se le indica al cliente por ningún motivo; si el cliente lo requiere, debemos
direccionarlo a una Sucursal Física (Indicándole los horarios
2 INFORMACIÓN GENERAL
2.1 NIVEL DE SEGURIDAD

• Sólo con Documento: Realizamos el bloqueo. Puede hacerlo el titular de la cuenta o un tercero con el
documento del titular, confirmando el nombre y la cédula del titular.
• Con Documento y Clave principal: A demás del bloqueo, podemos consultar el saldo o los movimientos sin
generar ningún costo. Y puede hacerlo el titular de la cuenta o un tercero con los datos del titular.
• Cliente sin clave: Realizamos el bloqueo, realizando conferencia con documento (En Fénix la opción es
Conferencia con NIT). Puede hacerlo el titular de la cuenta o un tercero con el documento del titular, confirmando
el nombre y la cédula del titular. Si desea conocer los movimientos o el saldo, le indicamos que la consulta debe
ser por medio de una Sucursal Física (SF), indícale la documentación que debe presentar, guíate con el siguiente
artículo: Cuando Direccionar a los Clientes a Sucursales
Después de realizar el bloqueo
“Sr (a)xxx,a partir de este momento la Tarjeta (Manilla o Sticker) se encuentra bloqueada exitosamente, lo que
quiere decir que no funciona, adicional podemos validar las últimas transacciones realizadas o el saldo de sus
productos, con el fin de brindarle mayor seguridad.
La generación de su nuevo plástico (para el caso de tarjetas débito por reexpedición con realce, cambio de clase,
duplicado o preexpedida) tiene un costo, siempre y cuando la última generación de su tarjeta sea menor de 8
meses, si es mayor a este tiempo no tiene ningún costo”. Ver Archivo Tasas y tarifas.
Importante:
Si realizamos el bloqueo de la TDC o TD, indagar al cliente si perdió su celular y tiene descargada la aplicación del
Banco (APP Bancolombia), si es así, debemos de bloquear la primera clave, con bloqueo V (Voluntario) e informarle
al cliente que cambie la clave.
4. PROCEDIMIENTOS
2.2 CONSULTAS
Este procedimiento de consulta se debe realizar, cuando un cliente se comunica con la línea y elije la opción de
paso a asesor para bloquear alguna de sus tarjetas débito. Es importante aclarar que, para acceder a esta opción en
el gestor transaccional, el cliente debe loguearse mínimamente con su número documento de identidad en el IVR,
ya que el gestor solo habilitará las tarjetas asociadas al cliente que esté identificado previamente. No se requiere
clave principal, con el número de documento basta para acceder.
Esta opción estará habilitada para las líneas LES y reemplaza las opciones actuales de consulta, es decir, es una
migración.
1. Para ingresar al gestor transaccional debes ubicar el botón que se encuentra en Gestiontel, primero le das
clic a “Consultas” y continúas dando clic en “Gestor transaccional”.
2. SSe abrirá una ventana con el gestor transaccional, en el cual vamos a poder acceder al menú de opciones
de navegación y gestión:
3. Ingresamos en el menú de opciones de la parte izquierda del home de la máscara transaccional por la
opción “seguridad” y luego elegir la opción “Bloquear Tarjeta debito” en el submenú “Bloqueos de
productos y claves”.
4. El sistema nos llevará directamente a la pantalla donde podremos encontrar el listado completo de
todas las Tarjetas debito que el cliente tiene activas o pendientes de activación.
 Tenga en cuenta que el sistema mostrará seis tarjetas por página. Si el cliente tiene más de esa
cantidad de tarjetas activas, se habilitará un paginador en la parte inferior que permitirá
avanzar o retroceder para consultar las demás tarjetas que no se alcanzan a mostrar en la
pantalla actual.
 De cada tarjeta vamos a poder visualizar:
i. Clase de producto: ejemplo: MasterCard débito, Black debit, Mio Cali Masterdebit
preexpedida, manilla.
ii. *#### (últimos 4 dígitos de la tarjeta)
iii. Icono con el logo de la franquicia que expide la tarjeta
iv. Tipo de tarjeta: Virtual o fisica
v. Estado: Activa o pendiente de activación
vi. Opción de “Ver detalle”
5. El asesor puede visualizar tanto las tarjetas debito activas como las que están pendientes por activar y
seleccionar de ellas las que desea aplicar el bloqueo.
6. El asesor puede hacer clic en la opción “ver detalle” de cada una de las tarjetas que se listan en esta
pantalla y el sistema nos mostrará la siguiente pantalla con la información de las cuentas asociadas:
 Tipo de Cuenta: Ahorros o corriente
 Número de cuenta: los 11 dígitos de la cuenta
 Predeterminada para transar: Si la tarjeta tiene dos o más cuenta asociadas, muestra cual es la
predeterminada para hacer transacciones.
 Primaria: Si/No. Muestra cual es la cuenta primaria asociada a la tarjeta.
7. En la parte superior del listado de tarjetas que tiene el cliente asociadas, se cuenta con una barra de
filtros y selección, en la que se pueden marcar o desmarcar según elija el asesor:
 Todas las tarjetas

8. El asesor también puede seleccionar solo una tarjeta o varias tarjetas de forma simultánea, marcando y
desmarcando las casillas de cada tarjeta, y dando clic en el botón “siguiente”.
9. El asesor de LES podrá aplicar un bloqueo temporal o un bloqueo definitivo a las tarjetas
seleccionadas general según la necesidad o requerimiento del cliente, el sistema mostrará la siguiente
pantalla después de haber seleccionado la tarjeta o tarjetas a bloquear y darle “siguiente”.
10. Después de dar clic en “bloqueo definitivo” el sistema arrojará un mensaje de confirmación que se
muestra en la siguiente pantalla. En este punto el asesor ya le puede indicar al cliente que la tarjeta ha
sido bloqueada de forma definitiva y si le da clic al “consultar tarjetas debito” ya no le debe registrar
como activa.
11. Si se seleccionó el “bloqueo temporal”, el sistema arrojará un mensaje de confirmación que se muestra
en la siguiente pantalla. En este punto el asesor ya le puede indicar al cliente que la tarjeta ha sido
bloqueada de forma temporal y si le da clic al “consultar tarjetas debito” ya no le debe registrar como
activa.
12. En caso de que haya ocurrido un error en el sistema durante el proceso de bloqueo, se mostrará la
siguiente pantalla indicando el fallo. En este caso en asesor debe regresar a consultar las tarjetas
debito activas o pendientes de activar del cliente y si aún le registran en esos estados, repetir el
proceso de bloqueo. SI el problema persiste, se debe reportar el incidente según el protocolo definido.
13. Cuando bloqueas simultáneamente varias tarjetas débito y solo algunas quedaron bloqueadas, el
sistema nos mostrará la siguiente pantalla indicando cuales quedaron pendientes por bloquear y el
asesor puede repetir el proceso eligiendo de nuevo del listado las tarjetas a bloquear.
5. RESPONSABLE DE ACTUALIZACIÓN
Acción
Fecha del cambio Nombre del responsable del Descripción breve del
C: Creación
(DD-MM-AAAA) cambio cambio
M: Modificación
31/05/2022 C Edison Escobar Estrada Creación del documento
6. TENER EN CUENTA AL DOCUMENTAR

1. No usar tecnicismos: Recuerda que esta documentación se compartirá con un Asesor de Servicio al Cliente
y basados en esta se redactarán las FAQs que se exponen en el sitio de contenidos para los clientes, por
ende todo lo que se redacte en ésta, se le informará al Cliente en primer contacto, por lo cual debe tener
un lenguaje cercano, simple, no tan financiero, ni técnico, y dirigido al entendimiento del usuario final.
2. La redacción siempre debe estar centrada en el cliente, dando un contexto y haciendo uso de ejemplos
para facilitar su entendimiento.
 Importancia de las imágenes (pantallazos): documentar los paso a paso con las pantallas exactas de cómo
lo ve el cliente, sin señalización y en lo posible en formato PNG o JPEG para facilitar la edición por parte
del equipo de Cognos y que al asesor le quede más fácil explicar.
 Algunas recomendaciones Lenguaje 4.0
o Entender siempre cuál es la necesidad o el problema de los usuarios, estructurar el mensaje y
entender el contexto para poder direccionar de manera efectiva.
o Esforcémonos para que nuestros textos aclaren y no enreden. Reduzcamos la terminología
financiera, los clichés publicitarios y los términos en inglés.
o TUTEAR sin tutear: Usamos la primera persona del plural, lo cual nos permite ser cálidos sin
necesidad de usar el “tú” … Comienza con un verbo que invite a la acción y evite usar el “tú”
Ejemplos:
Conoce nuestras oficinas
Pregunta por los nuevos canales de servicios
Ahorra mensualmente lo que necesitas
Puedes hacer transferencias desde el celular
Todo nuestro contenido debe ser cercano y humano. Hablemos más como la gente y menos como
los bancos. Usar palabras cotidianas, por ejemplo: Dar información en lugar de brindar información
o Los textos demasiado largos nadie los quiere leer. Usemos siempre frases cortas. Enumerar las
frases con puntos puede ayudar.
o Redactar mensajes que pongan en el centro al cliente; de una excelente atención depende el éxito
de un caso.
 Tips para escribir:

 Si un término está en inglés, pero tiene traducción, esta se pone. De lo contrario va en cursiva.
 Después de dos puntos (:) se escribe en minúscula
 Indicativos de números telefónicos se escriben entre paréntesis: (4), (1), etc
 Utilizar negrita para nombrar los servicios, productos, canales, botones y la palabra Bancolombia.
Palabras que se utilizan Palabras que no se utilizan
Banco (con mayúscula inicial) banco (sin mayúscula inicial)
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Documento de identidad Cédula de ciudadanía
Dólares USD
Mastercard MasterCard
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2.1 NIVEL DE SEGURIDAD

Después de realizar el bloqueo

31/05/2022 C Edison Escobar Estrada Creación del documento

6. TENER EN CUENTA AL DOCUMENTAR

 Tips para escribir:

Palabras que se utilizan Palabras que no se utilizan

Banco (con mayúscula inicial) banco (sin mayúscula inicial)

Diligencia Llena o completa los datos

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