Servicio de

ATENCIÓN AL
USUARIO
POR
KIRIA SANTANA
 Servicio
Conjunto elementos
intangibles: acciones, actitudes
e interacciones personales que
diseñamos para satisfacer las
necesidades del usuario
Usuario
Calidad de
Servicio
Exceder la expectativas del Es quién recibe el servicio
usuario mediante el debido a sunecesidad, es quién
conocimiento y manejo de la define y evalua la respuesta y
información para brindar forma de atención.
respuesta oportuna , además
de cordialidad, respeto y
empatía
 Conectando con el Usuario
DEMANDA DEL USUARIO LO QUE DEBEMOS OFRECER

Lo que el usuario espera • Paciencia

• Prontitud • Flexibilidad
• Cordialidad • Presencia tranquilizadora
• Ser escuchado • Comunicación y Ecucha Activa
• Empatía
• Resolución

INTERACCIÓN Vista 40% (Gestos - Posturas -

Expresiones)
Dependerá de:
Sentir 25% (aromas, sabores, afecto)
• Lo que mostremos
Escucha 35% (Vocabulario - Tono -
• Lo que digamos
Lenguaje)
• Lo que hagamos
Actividad #
Idioma -Lenguaje - Expresión
1 Objetivo: observar como nos comunicamos
através de las expresiones

• Observe las siguientes secuencias de

expresión e identifique lo que
comunica cada una

2. Ejemplifique diferentes expresiones

corporales
Comunicación Efectiva

Se logra cuando el mensaje se comparte, se

recibe y se comprende sin alterar su objetivo
final... es decir emisor y receptor interpretan el
mismo significado

• No hay dudas o confunsiones y se cumplen

las expectativas de lo que se desea
transmitir.
 Comunicación Efectiva
Establecer el Propósito Caracteristicas
del Mensaje

Expresar con el tono de

Mantener una escucha
voy y cuerpo lo que dicen
activa
las palabras
Se breve y claro

Desarrollar
Ponerse en el lugar
comunicación
del otro
asertiva
Actividad # 2
Y BUENO...!
Juego de improvisación donde se
debe crear una historia, los
participantes la hirán creando a partir
de la frase REGLAS
Y Bueno...! Cada participante:
• Tendrá un tiempo para hablar y dar
continuidad donde su compañero
termino
• No podrá negra ni contradecir lo que se
dijo anteriormente
Elementos
Comunicación Efectiva
Olvida los
prejuicios

Comunica los cambios

Da y pide feedback
importantes a tiempo

Utiliza el feedback a Confirma que se

tu favor comprendió
el mensaje
Actividad # 3 Dibujo Dictado
Objetivos:
• Analizar la importancia de una comunicación amplia
en varias en ambas partes
• Analizar la limitación de la comunicación en una
sola dirección

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
UNIDIRECCIONAL BIDIRECCIONAL
Los participantes deberán ejecutar Los participante podrán hablar y
la acción sin preguntar, comentar o comentar el dibujo entre sí pero no
copiar de sus compañeros podrán ver el del compañero
 e e s t a
le v o d
m e l
¿Qu é
n a d a ?
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Compartamos
Conocimientos!!!