EVALUACIÓN FINAL (A) 2021 - 20

ASIGNATURA

GESTION DE CALIDAD

RESPONSABLE : Mg. Rosalyn Huayllani Miranda.

CONSIGNA DE EVALUACIÓN
I. Señores estudiantes leer detenidamente el caso presentado y desarrollar las consignas,
debiendo tomar en consideración los siguientes puntos:

 Lee detenidamente y desarrolla las consignas descritas.

 Redacta su respuesta con coherencia y aplicando calidad de análisis en su contenido.
 Verificar la rúbrica de evaluación donde aplica valoración de puntaje.
 Subir el archivo con el Nombre de: GC – EVAF 2021 – Nombres Apellidos

CONSIGNAS A DESARROLLAR:

II. Se presenta los siguientes CASO: EMPRESA “SRH”

Esta empresa ha obtenido la certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO

9001 en la versión 2015, en los últimos dos meses a razón a la intervención
satisfactoria de la Auditoria por la casa Acreditadora de Aenor.

Está obtención marca un paso importante ya que su ingreso a participar a distintas

licitaciones en el sector salud tendrá mayor expansión, el servicio certificado es el:
Servicio de Lavado y desinfectado de ropa hospitalaria.

En las dos últimas semanas se ha registrado algunas dificultades con el proceso de

lavado y desinfección ya que el abastecimiento de insumo como (detergentes,
fijación de color, blanqueador y otros elementos) ha sido insuficiente por parte del
proveedor quien hizo las dos últimas entregas continuas con mucho retraso. La
gerencia ha solicitado reportes a consecuencia de estas dificultades de
abastecimiento informando con el siguiente reporte:

REPORTE SRH-OPERACIONES-05-2021:

Se ha registrado No Conformidades en la entrega de prenda hospitalaria de juego

de sabanas en 8 entregas a los clientes con un total de 580 de juego de sabanas en
el último servicio atendido, sin embargo, de esta incidencia no se tiene ningún
registro de acciones ejecutadas, por lo que se activa la intervención del requisito
9.1 Seguimiento, Medición, análisis y evaluación y su correspondiente requisito 10
de mejora de la norma ISO 9001.2015

This study source was downloaded by 100000806949966 from CourseHero.com on 10-15-2022 10:11:47 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/114047538/RETROALIMEN-EV-FINAL-GESTION-CALIDAD-2021-20docx/
 Revisar el video de su presentación del proceso:
Servicio de Lavado y Desinfectado de Ropa Hospitalaria
https://srh-peru.com/renting-hospitalario/

Los procesos que intervienen en el servicio de: Lavado y desinfección

de ropa hospitalaria

Recepción de ropa hospitalaria contaminada (proceso)

- Verificación de chip electrónico de trazabilidad (actividades)
Lavado y secado (proceso)
- Desinfectado (actividades)
Control de Calidad (proceso)
Empacado (proceso)

DESARROLLAR:

Preg.N°01: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso presentado

se desea evaluar el del apartado/requisito (5.1) liderazgo y
comprensión, de la Norma, señale usted mediante un listado las
evidencias documentarias para demostrar cumplimiento de este
requisito y justifique lo señalado.
- Presente un listado mínimo de 5 evidencias

N° Evidencia Documentaria Justifique el porqué de la

evidencia
1. Acta de reunión de difusión Política Sensibilizar a todos colabores los
de Calidad lineamientos entorno a la calidad
que aplicará desplegando
comunicación asertiva.
2. Registros de Control operacional Revisar los resultados obtenidos
lavado y secado con resultados producto de la buena intervención
conformes de gestión en calidad.

This study source was downloaded by 100000806949966 from CourseHero.com on 10-15-2022 10:11:47 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/114047538/RETROALIMEN-EV-FINAL-GESTION-CALIDAD-2021-20docx/
 3. Reporte de indicadores de calidad Medición de indicadores con
de la prenda hospitalaria resultado resultado eficaz.
obtenido al 98% de meta.
4. Registro de información en la Colaboradores sensibilizados bajo
recepción de ropa hospitalaria los procedimientos establecidos.
contaminada ejecutado por el
responsable del proceso.

Preg.N°02: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Presente la

construcción de la Matriz de Riesgo y Oportunidad – Enfoque Proceso
Operación como parte de cumplir el requisito (6.1) Acciones para
Abordar Riesgos y Oportunidades en relación al caso expuesto.
.- Presente la Matriz de Riesgo y Oportunidad – Proceso Operación
.- Aplique 03 procesos con 01 actividad en cada proceso.
.- Señale el riesgo de calidad más significativo
.- Evite redactar lo que indica la norma.

Evaluación del RIESGO DE CALIDAD Medidas de

Causa Riesgo de Contr Control
Procesos Actividades
(Peligro) Calidad Existen PROBALIDAD DE NIVEL DEL VALORACIÓN
Severidad
te OCURRENCIA RIESGO DEL RIESGO
Recepción Sistema No Aplicar programa de
de ropa Verificación de registre SI 3 1 3 mantenimiento
hospitalaria del chip detecció informaci MODERAD preventivo de
electrónico n del chip ón de O equipos
contaminad
trazabilidad electróni trazabilid electrónicos.
a co ad de la Sensibilizar al
presenta prenda personal el
fallas hospitala instructivo de
ria. verificación del
dispositivo
electrónico.
Lavado y No aplica Prenda Sensibilizar al
secado Desinfección procedim hospitala SI 3 1 3 personal en su
de la prenda iento de ria no MODERADO ejecución de esta
desinfecc desinfect actividad.
ión de ada
prenda
Control de No Aplica Prenda Sensibilizar la
Calidad Verificación de procedim hospitala SI 3 1 3 aplicación del
control de iento de ria lavada MODERADO procedimiento de
calidad evaluació y secada verificación del
n de pasa su control de calidad al
calidad control personal en su
de conforme ejecución.
manera teniendo Evaluar al personal
correcta inconfor su ejecución de esta
midades acción.

- Presente un el Riego de calidad más significativo:

MODERADO
- Presente dos indicadores de calidad:
% prenda hospitalaria lavada y secada no conforme

Preg.N°03: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso

presentado se desea evaluar el “H” HACER de la intervención del PHVA
en la Norma, señale usted mediante un listado de evidencias
documentarias que eliminaría el incidente generado en el Reporte SHH-
Operaciones-05-2021.
.- Evite redactar lo que indica la norma.

This study source was downloaded by 100000806949966 from CourseHero.com on 10-15-2022 10:11:47 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/114047538/RETROALIMEN-EV-FINAL-GESTION-CALIDAD-2021-20docx/
 .- Realice un listado mínimo de 5 evidencia documentarias

Requisito de la Norma Evidencia Justifique el porqué de la

ISO 9001.2015 en el “H” Documentaria evidencia
Requisito 8 y 7 del SGC ISO 9001.2015
Registro de Control de Este control operacional es
Requisito (8.1) indicadores de calidad vital para la obtención del
Planificación y en el servicio de lavado servicio de lavado y
Operación y desinfección de ropa desinfección de ropa
hospitalaria hospitalaria
Requisito (8.6) Procedimiento de Documento del como
Liberación de producto liberación de servicio intervenir la autorización
y servicio de lavado y de salida del servicio de
desinfección de ropa lavado y desinfección de
hospitalaria ropa hospitalaria.
Requisito (7.1) Listado de recursos de Es parte de la planificación
Recursos seguimiento de del control operacional
medición en los para conocer que equipos,
procesos que maquina, personal, etc.. se
interviene en el lavado requiere para generar
y desinfección de ropa control.
hospitalaria.
Plan de producción de Información para conocer
Requisito (8.1) línea de lavado y el detalle de intervención
Planificación y desinfección de ropa del servicio lavado y
Operación hospitalaria. desinfección de ropa
hospitalaria: volumen,
fecha ingreso x cliente,
recursos a emplear, etc….

Preg.N°04: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Se desea reconsiderar

la atención con los proveedores dado que existe implicancia de
inconformidad en el apartado/requisito (8.4) Control de los Procesos,
productos y servicios suministrados externamente de la Norma,
como responsable del SGC señale usted acciones de intervención en
post de activar cumplimiento. y documentos deberá intervenir para
demostrar esta implementación del requisito.

- .- Evite redactar lo que indica la norma.

- .- Realice un listado mínimo de 4 acciones y sus evidencia documentarias

Ojo, menciona el presente caso;

Las dos últimas semanas el abastecimiento de insumo como:

detergentes, fijación de color, blanqueador y otros elementos.
ha sido insuficiente por parte del proveedor.
Ingreso con mucho retraso.

N° Acciones de Intervención Evidencias Documentarias

1 Revisar los controles de ingreso de Registro de control de ingreso

insumos en el servicio de lavado y de insumos del servicio de
desinfección de ropa hospitalaria lavado y desinfección de ropa

This study source was downloaded by 100000806949966 from CourseHero.com on 10-15-2022 10:11:47 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/114047538/RETROALIMEN-EV-FINAL-GESTION-CALIDAD-2021-20docx/
 hospitalaria
2 Revisar la última evaluación del Registro de evaluación de
proveedor en cuestionamiento y las proveedores del mes.
condiciones contractuales de ingreso Contrato de servicio de
insumos que se abastecen en el servicio abastecimiento de insumos
de lavado y desinfección de ropa del servicio de lavado y
hospitalaria desinfección de ropa
hospitalaria
3 Realizar la Reevaluación de proveedores Acta de Inspección de
aprobados en abastecimiento de evaluación de proveedores.
insumos. Y establecer acciones Registro de acciones de
correctivas frente a lo pactado en la correctivas y seguimiento de
relación de proveedor – cliente y proveedores.
establecer que Acta de reunión de acuerdos
en el cumplimiento de
abastecimiento.
4 Evaluar nuevo ingreso frente al resultado Inspección de post evaluación
de la reevaluación de proveedores. de proveedores.
Registro de control de ingreso
de insumos post evaluación
de proveedores.

Preg.N°05: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Describe como

aplicaría Usted, requisito (9.1) Seguimiento, Medición Análisis y
evaluación tomando en consideración el Reporte SHH-Operaciones-
05-2021 ya que se encuentra el detalle del caso expuesto.
.- Enfoque su descripción al Proceso Operativo.
.- Aplique una de las herramientas estadísticas de calidad.
.- Explique detalladamente.
.- Evite redactar lo que indica la norma.

Ojo, nos indica en el reporte operaciones – del 05-2021;

No Conformidad en la entrega de prenda hospitalaria:

- Juego de sabanas en 8 entregas a los clientes = 580 de juego de sabanas.
- Ultimo servicio atendido.
No se tiene ningún registro de acciones ejecutadas.
Se activa la intervención - requisito 9.1 y requisito 10 - ISO 9001.2015

En principio se solicitaría las evidencias documentarias de su trazabilidad de salida del

lote producto entregado a los clientes.

.- Revisar la documentaciones de controles de salida:

- Ficha de Registro de Control de salida de almacén

- Registro de control de liberación del producto
- Registro de autorización de liberación del producto ropa hospitalaria
- Procedimiento de liberación de del producto ropa hospitalaria
- Ficha de controles de entrega a los clientes
- Registros de controles de indicadores de calidad del servicio lavado y
desinfección de ropa hospitalaria
- Normas Técnicas – Requisitos/Especificaciones Técnicas de lavado de ropa
hospitalaria

This study source was downloaded by 100000806949966 from CourseHero.com on 10-15-2022 10:11:47 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/114047538/RETROALIMEN-EV-FINAL-GESTION-CALIDAD-2021-20docx/
 .- Detectado la incidencia de la falla en el proceso de la cadena de lavado y desinfección
de la ropa hospitalaria esto nos traslada a identificar a través de un reconocimiento de
información de rastreabilidad en el servicio e informarnos el detalle del SEGUIMIENTO
=CONTROL que se ejecutó y sus evidencias documentarias con su respectiva MEDICIÓN
(indicadores de calidad en servicio) que claramente no se aplicó – esto por el incidente
en 8 clientes que tiene la dificultad en la entrega de ropa hospitalaria.

De los cuales identificamos (hipotéticamente) que en el proceso de control de calidad no

realizó su procedimiento de evaluación de manera correcta – falso resultado.

.- Entonces pasaremos a ANALIZAR - DATOS (recogidos de los controles) para conocer su

comportamiento y tener la INFORMACIÓN que para ello recurrimos a la aplicación de
HERRAMIENTA ESTADÍSTICA DE CALIDAD que me ayudaran a conocer la CASUSA de las
inconsistencia detectadas en el proceso de la cadena de lavado y desinfección de la
ropa hospitalaria.

Para el caso aplicamos: (se debe realizar la aplicación de herramientas)

. Diagrama de Causa - efecto del problema detectado (no conformidad)

. Gráfico de Carta de control del lote ingresado de los 8 clientes para ver su
comportamiento de cumplimiento de indicadores de calidad.
. Diagrama de dispersión para conocer la relación de variables de control del proceso con
la dificultad (control de calidad).
. Estratificación para analizar turnos, máquinas de medición, personal u otros; que pueda
distribuirse de manera efectiva.

.- Identificando las CAUSAS determinas con las HERRAMIENTA ESTADÍSTICA DE CALIDAD

pasamos a activar las acciones correctivas, para luego ser EVALUADAS mediante una
inspección, auditoria y conocer el nivel de logro de los resultados en este caso de la
cadena en el proceso de la cadena de lavado y desinfección de la ropa hospitalaria.

This study source was downloaded by 100000806949966 from CourseHero.com on 10-15-2022 10:11:47 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/114047538/RETROALIMEN-EV-FINAL-GESTION-CALIDAD-2021-20docx/
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)